présentation démarche aoc 15nov2013
DESCRIPTION
Présentation de la démarche AOC du CDT Béarn Pays basque Présentation initiative Fairbooking - Hervé Lasbouygues Présentation Vinivi - Nathalie FoureyTRANSCRIPT
C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E
Démarche d’Accompagnement à l’Optimisation de la Commercialisation en ligne
Vendredi 15 novembre - Pau
Les français et leurs vacances
Les 3 premiers comportements adoptés¹ par les français en 2013 :
1. Comparer de plus en plus les prestations touristiques
2. Réserver de plus en plus ses séjours sur internet
3. Acheter de plus en plus en direct, sansintermédiaire
¹ sur 21 comportements mesurés² sur 7 usages mesurés
Source : Baromètre Guy Raffour 2013 – Nouvelles tendances touristiques et tourisme en ligne
Les 3 usages touristiques de l’internet mobile² jugés les plus utiles par les touristes :
1. Réservation de transport2. Réservation d’hébergement3. Guides touristiques
60% des français partis en
vacances ont préparé leur séjour sur internet
Parmi eux, 73% ont réservé en ligne
Comportement des internautes
Comportement des internautes
64% des consommateurs sont sensibles aux avis des
autres voyageurs (et en tiennent plus ou moins
compte).
95% des clients pensent qu’un site Internet hôtelier
doit absolument donner la possibilité de réserver en
ligne, en temps réel.
60% des clients avouent qu’à garanties et services
comparables, ils préféreraient éviter les
intermédiaires.
Source : Etude CoachOmnium 2013 – Etude exclusive : Les clients d'hôtels et leurs actes d'achat sur InternetEtude CoachOmnium 2013 - les clients d'hôtels et les OTAs
De nouvelles pratiques
Nouvelles pratiques collaboratives et affinitaires :
• achat groupé (Groupon),
• ventes de services entre particuliers,
• programme de fidélité.
• Social commerce (f-commerce, t-commerce,…)
Evolution des rapports clients – fournisseurs et diversification des services = nécessité d’un
marketing ciblé
Le poids Les sites commerciaux spécialisés (OTA) et des métamoteurs
Les OTA dictent leurs règles:• Commissions de plus en plus élevées.
• Parité tarifaire imposée
• Parité de disponibilité entre canaux
• Restriction de la gestion de la e-réputation (réponse aux avis clients limités).
Les métamoteurs renforcent leur position :• Concentration financière (Kayak, Trivago,
Tripadvisor…
• Croissance forte des résa (+87% entre 2010 et 2013 (-20% pour les OTA).
Crainte des professionnels du tourisme de perdre la main sur la commercialisation, et donc sur l'évolution
de leur chiffre d’affaires.
Le secteur institutionnel
L’Etat régulateur ? Norme AFNOR sur les avis, législation sur les locations, pression sur les OTA ?
Quel avenir pour les centrales de réservation de marques ou de destination ?
Quel service déployer auprès des clients ? Rechercher –> Comparer –> Réserver….
Quels partenariats public-privé déployer, pour quelle stratégie ? Conquête – Fidélisation - Distribution
Quel rôle dans le conseil et l’accompagnement ? Actions individuelles et collectives.
Des positions multiples à des échelles différentes = frein à l’efficacité et la visibilité sur le terrain
Et dans le 64 ?
Des habitudes de coopération entre secteur public et privé.
Plus de 15 ans d’innovation dans le champ de la commercialisation.
Un réseau de production et de commercialisation
Des opérations de promotion commerciales des outils de commercialisation mutualisés
Des compétences en réseau : ANT, partenariats CCI,…
Témoignages
Hervé Lasbouygues – Fairbooking
Initiative d’hôteliers pour sensibiliser les consommateurs aux enjeux économiques, aux avantages de la réservation en direct et aux privilèges qui peuvent être accordés.
Nathalie Fourey - Vinivi
Plateforme d’avis client qui dispose d’un système de vérification des avis.
La démarche AOC : Késako ?
Accompagnement à
l’Optimisation de
la Commercialisation en ligne
L’opportunité pour les territoires et les filières :
D’optimiser leur stratégie marketing digitale.
D’accompagner et de conseiller les professionnels dans leurs démarches de mise en marché.
De s’appuyer sur des outils et une méthodologie mis à disposition par le CDT pour soutenir l’accompagnement des professionnels.
Le but est de permettre aux professionnels de développer leur visibilité en ligne et ainsi
d’accroitre leur chiffre d’affaires.
De quoi parle-t-on ?
La commercialisation en ligne
#1 - Recherche 3# - Acte d’achat#2 - Lecture et Comparaison
Processus d’achat du touriste
Améliorer sa visibilité Déclencher l’achatSe différencier de ses
concurrentsL’objectif du prestataire
58% des clients utilisentinternet comme supportpour préparer leursvacances.Ils visitent en moyenne16 sites avant de réserverun séjour.
Les éléments de comparaison :1. Prix 2. Photos3. Avis Voyageurs4. Elément géographique5. Descriptif différenciant
73% des clients ayant préparé leurs séjour en ligne ont ensuite réservé et 42% des français partis en 2011 ont réservé en ligne
52% des hôtels sont réservés en ligne
La démarche AOC
Pour qui ?Les structure territoriales ou professionnelles disposant de ressources humaines mobilisables à moyen terme…
pour gagner en compétence et en expertise dans le domaine de la commercialisation en ligne…
dans le but d’accompagner…
Les professionnels du tourisme pour développer leur visibilité en ligne et accroître leur chiffre d’affaires.
La démarche AOC
Une opportunité pour les prestataires :
Se faire accompagner dans le développement de leur stratégie marketing et webmarketing.
Développer des compétences.
Disposer d’une veille, être informés et conseillés.
La démarche AOC
Les étapes du programme :
1. Le CDT aide l’organisme candidat à évaluer son aptitude à s’engager dans la démarche.
2. Le CDT forme et accompagne collectivement les organismes candidats, pour gagner en compétence et en expertise.
3. Le CDT aide à l’identification des services que l’organisme proposera aux professionnels.
4. L’organisme mobilise des professionnels motivés et réalise des diagnostics individualisés avec le soutien du CDT.
5. L’ organisme accompagne collectivement et/ou individuellement les professionnels sélectionnés dans la démarche.
Prochaines étapes
D’ici fin 2013 : appel à candidature à tous les organismes.
A partir de janvier 2014 : rendez-vous individuel avec les organismes candidats pour analyse de profil.
Les organismes candidats qui s’engagent dans la démarche seront formés et accompagnés collectivement par le CDT.
Contacts
Hélène Ricœur
05 59 46 52 49
Céline Idelovici
05 59 46 52 50
C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E
Merci pour votre attention !
26/10/2013 1Réservation en Direct / FairBooking
FairBooking : Pourquoi ?
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 2
Stopper une spirale infernale,
pour le moment sans limite
Marges en baisse
Elargir sa clientèle
Centrales résas en ligne
Part croissante des centrales
Augmentation des
commissions
26/10/2013 3Réservation en Direct / FairBooking
Des niveaux de commissions qui dégradent les revenus de nombreux hôteliers
Une étude In Extenso réalisée début 2013 analyse la progression des commissions entre 2008 et 2012, au regard du
taux d’occupation et du CA des hôteliers
26/10/2013 4Réservation en Direct / FairBooking
Avec des variantes selon la localisation de l’établissement
Comparé aux commissions des agences de voyages (8 à 10%), celles des
centrales de réservation en ligne (12 à 30%) paraissent injustifiées : peu de
locaux, peu d’employés, une valeur ajoutée moindre (traduction et vente de
chambre sèche) .
26/10/2013 5Réservation en Direct / FairBooking
Des niveaux de commissions qui dégradent les revenus de nombreux hôteliers
Des commissions très exagérées, qui ne bénéficient ni à l’économie locale ni au secteur du Tourisme
En étudiant les comptes de résultat des sociétés mères des centrales (Priceline et Expedia), on constate :
-1 000 000
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
6 000 000
2009 2010 2011 2012
PRICELINE compte de résultat NASDAQ en 000$
27% Résultat net
42% Ventes, Marketing
En d’autres termes, nos clients payent une commission permettant à 69% de verser
des dividendes aux fonds de pensions américains et d’inonder l’internet de publicités !
26/10/2013 6Réservation en Direct / FairBooking
Des pratiques insurmontables pour les hôteliers indépendants
• Une visibilité en direct quasi impossible pour les propriétaires d’hôtels, leurs sites officiels étant noyés par plus de 5.000 sites rabatteurs
• Des sites et centrales qui ne lésinent plus sur l’achat de mots clefs (Google Adwords) sur le propre nom des établissements partenaires pour capter leurs clients
26/10/2013 7Réservation en Direct / FairBooking
Des pratiques dépassant les limites
Tromperie du client sur la signification des « hôtels préférés » , qui relève simplement du taux de commission : plus vous payez cher, mieux vous êtes placé
26/10/2013 8Réservation en Direct / FairBooking
Coté client
Coté hôtel
tromperie
26/10/2013 9Réservation en Direct / FairBooking
Besoin de stopper la spirale infernale
• Comment ?
– En mettant en avant les avantages de la réservation en directe
– En la récompensant
– En expliquant en quoi cela a du sens
C’est le but de
26/10/2013 10Réservation en Direct / FairBooking
FairBooking : Qu’est ce que c’est ?
• Un programme privilégié qui permet à l’hôtelier de moduler ses tarifs en dehors des contraintes tarifaires imposées par les OTA
• Un programme pour fidéliser sa clientèle grâce à des avantages
• À terme une centrale de réservation et un site permettant aux clients d’y déposer leurs avis
• Une association de professionnels hôteliers déterminés à faire bouger les lignes
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 11
• Très facilement sur Internet : http://www.fairbooking.com/
• Gratuitement pour les clients • La carte de fidélité avec numéro
client est transmise par mail• En adhérent à l’association Réservation en Direct pour
les professionnels, tarif annuel : 150€ et 1€ par chambre construite
• Mon établissement est référencé sur le site Fairbooking, qui renvoie directement les clients vers mon site Internet
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 12
FairBooking : comment je m’inscris?
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 13
FairBooking : Quels avantages pour les hôteliers ?
1. Rétablir le contact avec sa clientèle et apprendre à la connaitre/fidéliser
2. Équilibrer ses ventes directes et via des tiers
3. Améliorer ses marges et son taux d’occupation
4. Bénéficier à terme d’un canal de distribution/réservation supplémentaire
5. Bénéficier des retombées presse générées par le programme FairBooking
6. Faire partie d’un réseau solidaire et alternatif
1. La réservation en direct les avantage :
26/10/2013 14Réservation en Direct / FairBooking
FairBooking : Quels avantages pour les clients ?
2. Adhérer à FairBooking leur donne un bonus :
26/10/2013 15Réservation en Direct / FairBooking
3. Avec FairBooking, le client fait un achat responsable :
C’est aussi soutenir les acteurs du tourisme
français. C’est lutter contre la délocalisation
actuelle de près de 1 milliard d’€.
STOP à la délocalisation
26/10/2013 16Réservation en Direct / FairBooking
• J’indique mon numéro client Fairbooking lors de ma réservation (tél, courrier, mail)
Je suis client
• Je suis présent sur le site de FairBooking
• Je confirme son avantage au client lorsqu’il m’a transmis son numéro d’adhérent (petit déjeuner offert, réduction, surclassement)
Je suis hôtelier
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 17
FairBooking : Comment ca fonctionne ?
• En interne, j’informe mon personnel
• Je veille à n’être jamais moins cher sur les OTA que sur mon propre site
• J’informe mes clients ayant réservé par une OTA de l’existence de FairBooking
• Je remercie les clients ayant réservé en direct de l’avoir fait.
Je suis hôtelier
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 18
FairBooking : Comment ca fonctionne ?
Pour un même hôtel
Prix proposé sur Booking.com :
100 € hors petit-déjeuner (11€supplémentaire)
Net commission 83 €
Prix proposé sur le site de l’hôtel :
100€ (parité tarifaire)
Avec bonus FairBooking :
95 ou 90 €
Ou un petit déjeuner offert
Ou un surclassement
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 19
Soit une économie de 5 à 11€/nuit pour le client
FairBooking 5 mois après son lancement
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 20
Liste des 35 hôtels FairBooking au
17/05/2013 à 11h00
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 21
Au 26/10/13
1.131 hôtels
Dans 713
communes
différentes
15% APIIH-CPIH
6% FAGIHT
51% UMIH
3% SYNHORCAT
49% Réduction prix
28% PdJ offert
8% Surclassement
6% Au choix
9% Autre
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 22
26 établissements FairBooking dans le monde
au 26 octobre 2013
Antilles Sénégal
Espagne
Maroc
ComoresVietnam
Cambodge
Belgique
Luxembourg
Suisse
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 23
Monaco
Royaume UniIrlande
Portugal
Réunion
Une boite à outils et des idées nombreuses :
- Un site internet www.fairbooking.com
- Un flyer servant de support à la conversation au desk avec les clients
- Nous ne rentrerons pas dans la course à la pub ce serait contraire à l’esprit de FairBooking. Et surtout nous n’en avons pas les moyens.
- En revanche nous comptons utiliser le web 2.0 et la diffusion sur les réseaux Twitter (@Fairbooking) et Facebook
26/10/2013 24Réservation en Direct / FairBooking
26/10/2013 26Réservation en Direct / FairBooking
Un sujet largement relayé dans les médias• 14 mai – Conférence de presse de lancement à Nantes et large diffusion
d’un communiqué à la presse nationale
=> 51 retombées dont web et
• 2 juillet – diffusion d’un communiqué avec les premiers résultats : 400 hôtels & 900 clients vers 23 villes françaises + Guadeloupe + presse nationale
=> 72 retombées dont web et
Résultat final 123 retombées en 3,5 mois
Sur tout le territoire français et dans les médias nationaux
1er août 2013 16 août 201326/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 27
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 28
Des premiers résultats encourageants
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 29
6.000 clients inscrits
Des soutiens nombreux :
- L’ensemble des syndicats hôteliers
- Le réseau consulaire : CCI Nantes-St Nazaire, et CCI France (réunion 19/6)
- Politique (actions contre les délocalisations)
En contact avec des confrères :
- En Suisse (www.fairbooking.ch)
- Italie, Roumanie
- Finlande, au Royaume-Uni (www.fairbooking.uk)
- Au Canada
26/10/2013 30Réservation en Direct / FairBooking
Un démarrage réussi qui reste à confirmer :
- Bien accueilli par les hôteliers
- Suscite le soutien des journalistes et du grand public
Objectif : passer à la vitesse supérieure et se diriger vers une plateforme de réservation faite par des hôteliers au service des hôteliers et de leurs clients.
Reste à maintenir la dynamique :
- Faire évoluer le site internet (centrale de réservation)
- Multi support (smartphone, tablettes)
- Recruter plus d’établissements et plus de clients (y compris à l’étranger)
26/10/2013 31Réservation en Direct / FairBooking
Prochaines étapes :
www.fairbooking.comVersion anglaise pour 1ère quinzaine octobre
Version espagnole début novembre
Version italienne mi-novembre
Version allemande ?
Version hollandaise ?
V3 site début année 2014
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 32
Site internet
- Version 1 (démarrage) : embryon de site permettant de démarrer
- Version 2 (pour le 30 juin) : pour passer l’été et faire face au succès
- Inscription client : mail de confirmation avec carte de membre (pdf)
- Inscription hôtel : accès sécurisé, fiche descriptive hôtel
- Liste des hôtels : une carte pro avec sélection/affichage facile par destination
- Versions futures : Nous travaillons à une nouvelle version du site qui se rapprochera progressivement de ceux des OTA pour établir à terme une solution crédible et souveraine de réservation en ligne au service des hôteliers et de leurs clients.
- Liste des hôtels : En plus de la carte, une liste avec critères de choix, remontée des stocks de chambre et des prix
- Version anglaise et autres langues
- Version tablettes et smartphones
- Fonction avis clients
26/10/2013 33Réservation en Direct / FairBooking
Comment aider l’association Réservation en Direct, porteuse du programme Fairbooking ?
- Soutien officiel : communiqué de presse, affichage sur site internet (liens croisés)
- Soutien financier pour nous aider à développer le site internet
- Soutien logistique ou de compétence
- Aide à la propagation avec vos réseaux
- En adhérant à FairBooking et en utilisant ce canal pour effectuer vos réservations plutôt que les centrales de réservation.
26/10/2013 34Réservation en Direct / FairBooking
FAQ :- Respect de la parité tarifaire exigée par les OTA ? FairBooking est un
programme « privilège privé » établi entre un client et des hôtels réunis en association. A ce titre il n’est pas concerné par la parité tarifaire et permet de sortir du meilleur prix garanti des OTA.
26/10/2013 35Réservation en Direct / FairBooking
Comment calculer le bonus
FairBooking si plusieurs prix
sur une même date ?
FAQ :- Comment reconnaître un client FairBooking ? Tout client FairBooking a une
carte de membre avec un numéro unique. Il doit vous donner son numéro au moment de la réservation.
- FairBooking a-t-il son propre système de réservation ? Non nous mettons en avant les systèmes de réservation officiels des hôtels (téléphone, email et sites internet). Mais tout porte à penser que nous allons créer à l’avenir une centrale de réservation.
- Combien ça coûte ? : une adhésion annuelle à l’association Réservation en Direct qui porte le dispositif soit 150 € + 1 € par chambre construite.
- D’autres types d’hébergement peuvent-ils s’inscrire ? Pour le moment ne sont possibles que les inscriptions d’hôtels. Une fois structurés nous pourront accueillir les autres formes d’hébergement marchand présentes sur Booking
26/10/2013 36Réservation en Direct / FairBooking
26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 37
Toutes les renseignements sur :
• http://www.fairbooking.com/
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Diffusion multi canal interne (brochure,
site Internet..)
Transparence consommateurs
(tiers de confiance)
Avis vérifiés
Réassurance
Internet
+ Conversion
+ Notoriété
+ Ventes en direct
Clients
Veille (qualité)
Fidélisation
Réduction après vente