présentation fedarena

FedArena Par David SAMAIN

Attaché informaticien au SPF Finances [email protected]

Copyright samain 2012

*  De plus en plus d’organisations ont recours aux « call center » pour répondre aux sollicitations des citoyens . Il peut parfois être difficile pour un citoyen d’obtenir des informations et d’en garder une trace lorsque les interactions entre les services publics fédéraux (SPF) sont nombreuses pour obtenir une réponse exhaustive à une problématique complexe. *  Tout comme le dossier unique d’un contribuable constitue

une réelle plus-‐value pour ce dernier, la centralisation des calls center pourrait avoir un sens pour le citoyen.

Le postulat…

*  FedArena est un système permettant à un citoyen d’interpeller l’administration fédérale à partir de matériel mobile. La demande du citoyen sera toujours transmise au bon service; *  Le citoyen aura la possibilité de consulter en temps réel l’avancée de son interpellation/dossier et réagir à tout moment au moyen de sa tablette ou de son smartphone.

FedArena, c’est quoi? (1/3)

*  Grâce à FedArena , le fonctionnaire d’information d’un service public X pourra transférer d’un simple clic l’interpellation d’un citoyen à son homologue du service public Y; *  FedArena permettra également de planifier des rendez-‐

vous basés sur la disponibilité des fonctionnaires devant participer à la résolution du dossier. Lorsqu’on propose un rendez-‐vous à un citoyen, ce dernier aura la faculté de solliciter une replanification en cas d’indisponibilité ( en fonction des possibilités de l’administration)


*  Les fonctionnaires pourront transférer en cascade leurs réponses vers d’autres services fédéraux afin de compléter ces dernières ou les soumettre à la validation d’un service public plus adéquat. *  Lorsque la réponse formulée par l’administration fédérale

satisfait le citoyen et que ce dernier a clôturé sa demande. il pourra partager cette réponse sur les réseaux sociaux (linkedin, facebook, Google+). Cela permettra ainsi de transmettre ces informations à la communauté et éventuellement éviter d’autres demandes similaires.


1° L’infrastructure technique (bases de données, serveurs,…) serait gérée par le fedict; 2° Chaque organisation publique disposerait d’une interface de gestion permettant la gestion des demandes émanant des citoyens et/ou des autres organisations publiques. Et ce, par l’intermédiaire d’un portail web; 3° Le citoyen aurait accès à FedArena au moyen de son smartphone ou de sa tablette tactile. L’ensemble de ses données seraient stockées sur un serveur fédéral.

Le principe (1/2)

4° la gestion des rendez-‐vous implémentée dans FedArena serait interfacé avec le système d’agenda de chaque organisation publique. Il serait d’ailleurs intéressant d’adopter un système unique pour l’ensemble des services publics fédéraux.

Le principe (2/2)

FedArena en image…(1/7)

Pour illustrer le projet FedArena, j’ai choisi de réaliser une maquette développée sous IOS et fonctionnant sur un Ipad. Cette application peut bien entendu être portée sous Android , Windows phone ou HTML5,… Le but de cette maquette est de donner une idée du layout possible d’une telle application.


L’application FedArena comportera un écran de paramétrisation permettant de spécifier les règles de rétention des informations se trouvant sur le dispositif mobile, les notifications éventuelles par mail, la langue par défaut, les types de réseaux sociaux pour lesquels le citoyen dispose d’un compte. Mais surtout, il permettra de solliciter des tokens auprès du fedict . Ces tokens dit « citoyen » permettront d’une part de sécurisé l’application mais également d’étendre FedArena à certaines fonctionnalités eGov.


Le citoyen utilisant le système FedArena aura la possibilité de spécifier ses disponibilités. Ces informations seront utilisées par le système afin de proposer au fonctionnaire devant convier un citoyen à un rendez-‐vous des périodes permettant de maximiser l’adéquation entre les possibilités horaires de l’administration et du citoyen. Grâce à cela, les risques d’annulation seront réduits.


Le cœur du système FedArena réside dans l’envoi de demandes aux administrations fédérales et du suivi en temps réel de ces dernières. Dans cet écran, on distinguera au premier coup d’œil le statut de la demande (en cours de traitement, postposée, clôturée)

Demande en cours de traitement par l’administration.

Le traitement de la demande est temporairement suspendu.

Demande clôturée , l’éventuelle réponse de l’administration est diffusable sur les réseaux sociaux.


Les rendez-‐vous proposés à un citoyen

En appuyant sur ce bouton, le citoyen valide le rendez-‐vous Permet de solliciter une replanification du rendez-‐vous en mentionnant de nouvelles disponibilités (action possible 1 seule fois par rendez-‐vous)

Permet d’annuler le rendez-‐vous


Affiche les disponibilités du service pour lequel le citoyen désire un rendez-‐vous

Comme je le mentionnais au début de cette présentation, le citoyen a la possibilité de solliciter un rendez-‐vous auprès d’une administration fédérale. Au cours de la demande, il mentionnera le but du rendez-‐vous. L’administration appréciera la demande et pourra : Soit transférer la demande à une autre administration, soit l’accepter, soit la refuser.


FedArena dispose également d’un module spécifiquement développé pour les médiateurs fédéraux. Ce module intégrera non seulement l’ensemble des moyens de contact mais également des possibilités avancées de communication (uniquement accessibles en WIFI). Par exemple, on pourrait envisager des entretiens vidéos ou audios.

*  FedArena exploitera également les fonctionnalités de géolocalisation présentes dans les tablettes et smartphones. Et ce, afin afficher sur une carte la position d’un lieu de rendez-‐vous, d’un bureau administratif.

FedArena et la géolocalisation

Fred, le compagnon

Les applications mobiles étant distribuées par l’intermédiaire de boutique en ligne ( Apple store, Androïd store, Market Place , …) . L’utilisation des applications mobiles peut parfois être fastidieuse. C’est pour cela que j’ai intégré un compagnon dans FedArena qui donnera des conseils, des informations sur l’utilisation de l’application.

Pour remplir ses missions, FedArena aura recours aux web services pour s’interfacer avec les ressources situées dans le data center géré par le fedict. En effet, pour des raisons de sécurité, il est fortement déconseillé d’accéder aux ressources sensibles directement à partir d’un dispositif mobile. Quant aux administrations fédérales, elles utiliserait un portail web situé dans le data center du fedict (ce portail pourrait par exemple être développé en PHP.

Au niveau technique

Data center Périphériques mobiles

Web Services

Portail web

Citoyens Administrations fédérales

*  FedArena permettra de donner aux citoyens ainsi qu’aux administrations un outil améliorant la communication en ligne; *  Il permettra de mutualiser les ressources informatiques en la matière en les centralisant au sein d’une structure unique.

EN CONCLUSION

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