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© Moktar Outtas 01/10/2011
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Présentation ITIL pour CCA Montréal
Présentation ITIL pour CCA Montréal Présentation ITIL (v1-@-v3)
Cette présentation est une synthèse très condensée d’un support de cours qui a été donné au personnel spécialisé de certaines compagnies. Pendant 2h30, le conférencier présentera ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) qui est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques (best practices) pour le management du système d'information
2011
Moktar Outtas
Geomaning Inc
01/10/2011
M E S S A G E D E B I E N V E N U E
F a c e a u d é v e l o p p e m e n t d e l ’ i n f o r m a t i s a t i o n d e s e n t r e p r i s e s , l a « s u r v i e » d e c e s e n t r e p r i s e s d é p e n d d e m a n i è r e d é c i s i v e d e l e u r f l e x i b i l i t é a s ’ a d a p t e r a d e s c o n d i t i o n s c h a n g e a n t e s - e t s o u v e n t t o t a l e m e n t n o u v e l l e s .
C e c i a p o u r c o n s é q u e n c e s , d e d e v o i r t r a n s f o r m e r o u é l a b o r e r n o u v e l l e m e n t l e u r s t r u c t u r e s o r g a n i s a t i o n n e l l e s , m a i s s u r t o u t l e u r p r o c e s s u s e t p r o c é d u r e s .
L ’ o p t i m i s a t i o n d e s p r o c e s s u s e t d e s o r g a n i s a t i o n s o r i e n t é e s p r o c e s s u s c o n s t i t u e n t l e s n o t i o n s c l e f s d e I T I L .
I T I L p r o p o s e u n e n s e m b l e d ’ o u t i l s e t u n e m é t h o d o l o g i e d ’ a p p l i c a t i o n q u i l o r s q u ’ i l s
s o n t u t i l i s é s d e m a n i è r e a d a p t é e , p e r m e t t e n t d ’ a u g m e n t e r d e f a ç o n s i g n i f i c a t i v e l ’ e f f i c a c i t é d e s p r o c e s s u s i n f o r m a t i q u e e t f o u r n i t a i n s i l a b a s e r e q u i s e p o u r s o u t e n i r e f f i c a c e m e n t l e s p r o c e s s u s m é t i e r .
L a v e r s i o n 2 . 0 d e I T I L s ’ e s t i m p o s é c o m m e u n s t a n d a r d d e s « T . I . »
L ’ a c t u e l l e v e r s i o n 3 . 0 d ’ I T I L r e p r é s e n t e u n e a m é l i o r a t i o n e t u n d é v e l o p p e m e n t c o n s é q u e n t d e c e t t e a p p r o c h e m é t h o d o l o g i q u e , a v e c l ’ o b j e c t i f d ’ a m é l i o r e r e n p e r m a n e n c e l e s p r o c e s s u s i n f o r m a t i q u e .
IT Infrastructure Library (ITIL)
v1 @ v3
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FACTEURS CLÉS DE SUCCES Gestion des services ITIL
Six facteurs pour implémenter la gestion des services avec ITIL :
1 . P r o c e s s u s m é t i e r d e s c l i e n t s d e l ’ i n f o r m a t i q u e
2 . C l i e n t s e t u t i l i s a t e u r s d e s t e c h n o l o g i e s d e l ’ i n f o r m a t i o n
3 . E m p l o y é s & d i r e c t i o n d e l ’ i n f o r m a t i q u e
4 . E n s e m b l e d ’ o u t i l s d e g e s t i o n d e s s e r v i c e s i n f o r m a t i q u e
5 . M o d è l e d e c u l t u r e e t d ’ o r g a n i s a t i o n
6 . M o d è l e d e p r o c e s s u s i n f o r m a t i q u e
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STRUCTURES DE GESTIONS DES T.I. Qu’est-ce qu’ITIL
ITIL est un recueil de bonnes pratiques, qui permet aux organisation informatique, au travers d’une approche évolutive orientée vers les processus, d’améliorer l’efficacité de leurs processus informatique et de délivrer a leur clients un service informatique constant et performant.
ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) Bibliothèque de livres (ou cours) pour l’infrastructure des technologies de l’information. C’est un ensemble de livres (ou
cours) recensant les bonnes pratique (« best practices ») pour la gestion des services informatique (ITSM – seconde appellation). Cette méthodologie de la bonne pratique a été édictée par l’office public britannique du commerce (OGC).
Dans le cadre de l’amélioration constante des T.I., le contenu de ITIL v1.0 a été très largement modernisé entre 2000 et 2004 et regroupé en 8 volume principaux pour ITIL v2.0; et au début 2007 est parue la version 3.0 dans laquelle une nouvelle structure a été établie.
CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES: ITIL Core (publication centrales)
ITIL Complementary Guidance (compléments)
ITIL Web Support Services
ITIL v3 met l’accent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5 phases du cycle de vie des services sont décrits ci-après : Stratégie des services (Service Strategy) avec pour but de définir les besoins futurs et présents des services à la clientèle et
d’adapter au maximum ces services tout en essayant de maintenir cette balance qualité – coûts
Conception des services (Service Design)
Transition des Services (Service Transition)
Exploitation des services (Service Operation)
Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)
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IT Infrastructure Library (ITIL) v1 & v2
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La perspective
Business Fourniture
des services
Planification de la mise en œuvre de la gestion des services
Gestion des applications
Gestion de l’information
ICT (Technologie de l'Information et
communications)
Gestion de la sécurité
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Composants essentiels Gestion des services
Fourniture des services
Gestion des niveaux de services
Gestion de la capacité
Soutient des services
Gestion des incidents
Gestion de la disponibilité
Gestion de la continuité des services informatique
Gestion financière des services informatique
Gestion des mises en production
Gestion des configurations
Gestion des changements Centre des services
Gestions des problèmes
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Éléments du soutien des services Centre de services
Centre des services
Gestion des incidents
Gestion des mises en production
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestions des problèmes
Base des données Gestion des
configurations
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Processus de la fourniture des services Gestion des niveaux de services
Fourniture des services
Gestion des niveaux de
services
Gestion de la capacité
Gestion de la disponibilité
Gestion de la continuité services informatique
Gestion financière des services informatique
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Gestion des services
Gestion des services
Configuration
Incidents
Centre des services
Mise en production
Continuité des services
Changements
Problèmes
Finances
Niveaux de service
Capacité
Disponibilité
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Comment utiliser & Quoi retenir D’ITIL ?
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COMMENT UTILISER ITIL ? Deux Méthodes complémentaires : Top Down & Bottom Up Pour ce qui est de La fourniture des services des TI (Service Delivery) et du soutien des
services aux TI (service support).
QUOI RETENIR D’ITIL ?
ITIL transforme les organisations informatiques en services IT stratégique, orientés Business (Contrairement à un simple fournisseur de technologies)
ITSM devient une organisation industrielle standardisée (au sens des SI) Garde les coûts « sous surveillance », en opérant avec une efficacité optimale des
ressources existantes Délivre la meilleure qualité de service possible aux clients :
Prenant les problèmes avant qu’ils ne surviennent Maximisant les performances, les disponibilités, la capacité des ressources IT.
Adapte les changements rapidement et « en douceur » Tirer le maximum des opportunités, en libérant les ressources humaines et systèmes
existant, afin de répondre à de nouvelles initiatives, à de nouvelles affaires dans un environnement actuel hautement compétitif.
STRUCTURE ET FONCTION DE ITIL v3
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CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES: ITIL Core (publication centrales) ITIL Complementary Guidance (compléments) ITIL Web Support Services
ITIL v3 met l’accent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5
phases du cycle de vie des services sont décrites ci-après : Stratégie des services (Service Strategy) avec pour but de définir les besoins
futurs et présents des services à la clientèle et d’adapter au maximum ces services tout en essayant de maintenir cette balance qualité – coûts
Conception des services (Service Design) Transition des Services (Service Transition) Exploitation des services (Service Operation) Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)
Aperçu des processus d’ITIL v3
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Transition des
services
Conception des services
Exploitation des services
Stratégie de services
Amélioration continue des
services
Processus et fonctions d’ITIL v3
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Stratégie des services (Service Strategy)
Définir le marché
Développer les offres
Développer les actifs stratégiques
Prépare les plans d’action
Gestion financière (Economie des services)
Gestion du portefeuille des services
Gestion de la demande
Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)
Processus d’amélioration en 7 étapes
Reporting des services
Mesure des services
Retour sur investissement pour le CSI
Les Questions métiers pour le CSI
Conception des services (Service Design)
Gestion du catalogue des services
Gestion de la capacité
Gestion de la disponibilité
Gestion de la conduite des services
Gestion de la sécurité de l’information
Gestion des fournisseurs
Gestion des niveaux de services
Transition des Services (Service Transition)
Planification et support à la transition
Gestion des changements
Gestion des actifs des services et des configurations
Gestion des mises en production et des déploiements
Validation et tests des services
Evaluation
Gestion des connaissances
Exploitation des services (Service Operation)
Gestion des événements
Gestion des incidents
Gestion des requêtes
Gestion des problèmes
Gestion des accès
Gestion au travers du cycle de vie
Capability Stream: 1. Planning, protection &
optimisation (4 points) 2. Services offerings &
agreements (4 points) 3. Release control & validation
(4 points) 4. Operational support &
analysis (4 points)
Séminaires et qualifications ITIL v3 Schéma des séminaires et qualifications ITIL v3
Niveau avancé – Maîtrise d’ITIL
Condition : 22 points
Expert ITIL
Manager bridge v3
Bridge Fondamentaux ITIL
Life cycle Stream: 1. Stratégie de Services (3 points) 2. Amélioration Continue des
services (3 points) 3. Conception de services (3 points) 4. Exploitation de services (3 points) 5. Transition de services (3 points)
Service Manager v2
Fondamentaux ITIL v3
17 points
5 points
Condition : 22 points
Fondamentaux ITIL v2
IPRS IPCR IPAD IPPI
IM PM ChM RM Conf IM SLM FM AM CapM ITSCM
3 points chacun
3 points 1 points
1.5 points
Expert
Formation
Bridge Fondamentaux ITIL 1 points
3 points chacun
Cluster practitioner v2
Unités practitioner v2
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Séminaires et qualifications ITIL Quelque définitions et symboles
Cluster practitioner v2 IPRS : ITIL Practitioner Support and restore
IPCR: ITIL Practitioner Release and control
IPAD: ITIL Practitioner Agree and define
IPPI: ITIL Practitioner Plan and improve
Unités practitioner v2 IM: Service Desk and incident management
PM: Problem management
ChM: Change management
RM: Release management
Conf IM: Configuration management
SLM: Service level management
FM: Financial management
AM: Availability management
CapM: Capacity management
ITSCM: IT service continuity management
ITIL est un recueil de bonnes pratiques, qui permet aux organisation informatique, au travers d’une approche évolutive orientée vers les processus, d’améliorer l’efficacité de leurs processus informatique et de délivrer a leur clients un service informatique constant et performant.
CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES: ITIL v3 met l’accent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5 phases du cycle de vie des services sont décrits ci-après :
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Quelles qualifications de Gestion des SI & pour qui ?
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Questions ? (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Expert Gestion pour le cycle de vie √ √
Manager Bridge v3 √
Lif
e c
yc
le
str
ea
m
Stratégie de services √ √ √ √
Conception de services √ √ √ √
Transition de services √ √ √ √
Exploitation de services √ √ √ √
Amélioration continue de services √ √ √ √
Ca
pa
bil
ity
s
tre
am
Planning protection & optimisation √ √
Services offerings & agreements √ √
Release, control & validation √ √
Operational supports & Analyses √ √
Bases Fondamentaux ITIL v3 √ √ √
Bridge fondamentaux ITIL v2 -> v3 √ √ √
Comment devenir expert ITIL ?
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(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Nombre total de crédits 23,5 23 22 24 25 25 24
ITIL v3 Manager Bridge 5
ITIL v2 Service Manager 17
Expert Gestion pour le cycle devie 5 5 5 5 5 5
Stratégie de services 3 3
Lif
e c
yc
le
str
ea
m
Conception de services 3 3 3
Transition de services 3 3
Exploitation de services 3 3 3
Amélioration continue de services 3 3 3 3 3
Planning protection & optimisation 4 4 4
Ca
pa
bil
ity
s
tre
am
Services offerings & agreements 4 4 4 4
Release, control & validation 4 4 4 4
Operational supports & Analyses 4 4 4
Fondamentaux ITIL v3 2 2 2 2 2 2
Bases Fondamentaux ITIL v2 1,5
Fondamentaux ITIL v1 0
Comment implémenter la Gestion des services avec succès ?
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Comment implémenter la Gestion des services avec succès ?
Produits Outil d'évaluation
Choix de l'outil Examen d'exécution
d'installation
Contrôle post
exécution
Accord
Condition d'outil de rassemblement
Processus Évaluation de processus en
maturité
Description de processus détaillée
Exécution de processus
Évaluation de processus en maturité
Amelioration
Modèle de processus de haut
niveau
Employers Identifiant le client et ses affaires et
création d'une vision pour des
services informatiques
Autorisation d'autres pour
agir sur la vision
Culture & Évaluation de compétence
des employés
ITSM-Formation Atelier sur les processus & coachning
Accomplissement de but
Amélioration de
compétence
Etablir un sentiment
d'urgence & trouver un
sponsor
Formation de la coalition de
guidage puissante
Campagne de Sensibilisation
Gestion évaluation de la gestion
Gestion de la formation
Gestion du coaching
Session d'examen
Ajustez l'engageme
nt
Gestion du Programme & Gestion des changements
Clients Stratégies de communication Go Engagement Alignement autonomis
ation évaluation Plan Exécuter Contrôle Act
Comment implémenter la Gestion des services avec succès ?
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Comment implémenter la Gestion des services avec succès ?
Products Tool Assessment
Select tools Installation implementatio
n review
Post implementatio
n review
tuning up
Gather tool requirement
Processes Process Maturity
assessment
Detailed process description
Process implementatio
n
Process Maturity
assessment
Improvement
High level process model
Employees Identifying the customer & his
business & creating a vision
for IT services
Empowering others to act on the vision
Culture & employee skill
assessment
ITSM-training Process workshop & coachning
Goal achievement
Skill improveme
nt
Establishing a sense of
urgency & a finding sponsor
Forming powerful guiding
coalition
Awarness campaign
Management Management assetment
Management training
Management coaching
Review session Adjust the commitme
nt
Program Management & Management of change
Customer Communication-Strategy
Go Commitement Alignement Empowerment
Assessment Plan Do check Act
ISO/IEC 20000 les processus de gestion des services
Reporting des services
Processus de fourniture des services
Processus de résolution
Gestion des incidents Gestion des problèmes
Budgétisation et comptabilité pour
les SI
Processus de contrôle Gestion des configurations Gestion des changements
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Gestion de la capacité Gestion de la Sécurité de l’Information
Gestion des niveaux de services
Gestion de continuité et de la disponibilité des
services
Processus de Mise en Production
Gestion des Mises en Production
Processus relationnels
Gestion des relations Business
Gestion des fournisseurs
La structure de l’ISO/IEC 20000
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ISO/IEC 20000 partie 2
ISO/IEC 20000 partie 1
BIP 0005 ITSM Manager Guide
Processus et procédures internes
ITIL
Cursus de formation ISO 20000 (Exin)
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Niveau conseil Niveau audit
Niveau Professionnel
Niveau Fondamentaux
Pause pour questions ?
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Questions sur Séminaires et cours ITIL v3 !!!
RAPIDEMENT: Cobit
ISO/IEC 38500 « Gouvernance des TI par l’entreprise »
M_o_R
CMMI « Capability Maturity Model Integration »
PRINCE 2 ™
Qu’est-ce que COBIT ?
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Les critères d'information de COBIT et leurs dépendances (Source : ISACA)
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Schéma des séminaires et qualifications COBIT
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Certification COBIT Basic Practitioner
Ce certificat justifie de la compréhension des principaux principes et éléments COBIT, sur la base de la version de COBIT en vigueur à la date de l'examen.
Certification COBIT Practitioner
Ce certificat justifie de la compréhension des principaux principes et éléments COBIT, ainsi que de leur utilisation dans des situations pratiques, sur la base de la version de COBIT en vigueur à la date de l'examen.
Les centres de gravité de l'utilisation de la Gestion des Risques (M_o_R)
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Objectif à long terme
Stratégie
Objectif à Moyen terme Objectif à court terme
Projet Opérationnel
Les centres de gravité de l'utilisation de la Gestion des Risques (M_o_R)
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Communication
Identification
Evaluation Planification
Implémentation
Les formations pour la M_o_R
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M_o_R - Practitioner (3 heures de texte libre – étude de cas)
M_o_R –Essential (45 minute de QCM)
M_o_R -Essential
CMMI - Aperçu des disciplines et combinaisons du
modèle
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Sous-traitance fournisseurs
développement de produits intégrés et de processus
Exemples relatifs au SE (System Engineering)
Exemples relatifs au SW (software)
CMMI core
CMMI - SE/SW/IPPD/SS
CMMI - SE/SW/IPPD
CMMI – SE/SW
CMMI -SW
CMMI - Représentation des domaines de processus
par catégories
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Focalisation sur le processus organisationnel (OPF) Définition du processus organisationnel (OPD) Formation organisationnelle (OT) Performance du processus organisationnel (OPP) Gestion des Exigences (REQM) Développement des Exigences (RD) Solutions techniques (TS)
Planification de Projet (PP) Surveillance et Contrôle de Projet (PMC) Gestion des Accords avec les Fournisseurs (SAM) Gestion de Projet intégrée (IPM) Gestion des Risques (RSKM) Formation intégrée (IT) Gestion des Fournisseurs intégrée (ISM) Gestion de Projet quantitative (QPM) Gestion des Configurations (CM)
Assurance Qualité Processus et Produit (PPQA) Mesure et analyse (MA) Analyse décisionnelle et résolution (DAR) Environnement d'intégration organisationnel (OEI) Analyse causale et résolution (CAR)
Intégration de Produit (PI) Vérification (VER)
Gestion des processus
Gestion de projet
Développement
Support
25 Process Acess
Le cycle de Deming avec le CMMI
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Amélioration
continue
progressive
Qu
ali
té/D
eg
ré
de
ma
tur
ité
Amélioration continue progressive
Schéma des séminaires et qualifications CMMI
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Introduction au CMMI
Ce séminaire enseigne les principes du CMMI. Vous apprenez à connaître les étages du modèle des degrés de maturité et les domaines de processus correspondants. Vous êtes familiarisés avec une démarche, qui vous permet de soumettre votre développement logiciel et système à une appréciation de son degré de maturité. En outre, vous apprenez ce que signifient des travaux orientés processus dans une organisation de prestation de services informatiques.
Processus et composants PRINCE2™
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Schéma des séminaires et qualifications PRINCE2™
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PRINCE2™ pour le Management Cette manifestation précise, quels sont les facteurs d'une utilisation réussie de cette discipline
dévolue à la direction. Vous apprenez comment mettre en place dans votre entreprise un environnement de gestion efficace, dénommé « projet ». Vous obtenez des bases pour prendre les décisions nécessaires concernant la mise en œuvre de PRINCE2™ dans l'entreprise.
Essentiels PRINCE2™ Les participants apprennent à connaître le périmètre de PRINCE2™. A la fin, ils connaissent les
principes de PRINCE2™ et sont capables de juger de l'applicabilité de PRINCE2™ dans leur environnement de travail. Leur collaboration à un projet PRINCE2 devient possible.
Fondamentaux de PRINCE2™ La formation Fondamentaux de 2 ou 3 jours poursuit l'objectif de former les participants aux
principes de la Gestion de Projet, ainsi qu'aux notions & thèmes principaux, et au modèle de processus PRINCE2™. La formation des Fondamentaux PRINCE2™ se termine par un examen de certification.
PRINCE2™- Intensif La combinaison des formations Fondamentaux et Practitioner sur une durée de 5 jours, permet aux
participants de se pencher sur le thème PRINCE2™, dans un environnement de travail particulièrement efficace. Cette formation complète PRINCE2™ se termine par les examens de certifications Fondamentaux et Practitioner.
Avec les examens Fondamentaux et Practitioner, PRINCE2™ offre deux certifications
mondialement reconnues.
Conclusion – Modèle des rôles !!!
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Le modèle des rôles indispensable pour la Gestion des Services Le Sponsor de Processus Le Propriétaire de Processus (responsable des résultats) Le Gestionnaire de Processus (responsable de l'exécution) Le contributeur au processus (collaborateur) Le coach de processus Rôles complémentaires :
les coordinateurs de processus, le contrôleur de processus et le directeur des processus (CPO ou Chief Process Officer)
Ce modèle est évolutif. ITIL est bien plus qu'un thème informatique : c'est un
thème d'organisation.