présentation service client fev09 vf
Post on 19-Oct-2014
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DESCRIPTION
Présentation par la responsable du service client d'iDTGV des spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Cette présentation sera illustrée par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.TRANSCRIPT
Le Service Client :Le Service Client :Proximité et réactivitéProximité et réactivité
Des clients 100% Internautes
Spécificités des clients iDTGV:
une clientèle 100% internautes acheteurs en ligne
une clientèle en majorité privée loisirs une clientèle 26-59 ans une clientèle CSP+, à la recherche
de prix malins pour voyager plus / consommer plus
Nouveautés 2009
iDTGV .com : Site de vente
iDTGV/iDNIGHT non remboursable mais échangeable après création
Nouveaux paiementsNouveaux paiements
iDTGV : Site d’après vente :
Création/Consultation/modification de compte client
Impression et réimpression billets iDTGV/iDNIGHT uniquement sur idtgv.com
Echange en ligne (sauf modification sur un seul passager d’un DV) : 10 €/ billet + l’éventuelle différence de prix
Modification de placement (gratuit)
Achat de complément de billet ou de
service en ligne (bagage/animal)
Le Billet Imprimé iDTGV
L’ACCUEIL EMBARQUEMENT
Paris Gare de Lyon
LES PDA Escales
LECTURE OPTIQUE DES BILLETS
Une nouvelle façon de voyager!
iDzen
iDzap
Bar
iDTGV« une nouvelle façon de voyager »
« une garantie de calme choisi »
« une proposition cadrée de servicesou d’évènements »
« des services permanents et variés »
Sa
lon
iDzi
nc
Choisir son ambiance de voyage Le choix de l’ambiance s'effectue au moment de la réservation du billet, elle est respectée en fonction des places disponibles. Si l’ambiance du voyage n’a pas pu être respectée ou si le client a oublié de choisir, il doit s’adresser au superviseur qui fera tout son possible, à l'aide de son PDA (mini ordinateur permettant la lecture optique du code barre ), pour trouver une place adaptée à la demande.
Le service client IDTGV
Le Service Client iDTGV s’articule autour de 3 axes :
Le Mail Center : le Service Client
Le Call Center : Le centre d’échange
Les Kiosques
Mail Center
Un interaction facilitée entre le client et iDTGV/iDNIGHT
Missions :
Répondre aux mails des clients (Information, remboursement, Suggestion, Réclamation…) Gestion de missions annexes (réponse par mail aux courriers reçus envoyé par les clients et service clientèles SNCF, la
réception d’appels entrants de clients iDTGV et les hôtesses des kiosques, la rédaction de flash infos)
Engagement de service :
sous 48 heures ouvrées Professionnalisme : réponse à toutes les demandes / traitement identique de tous les clients
Notre service :
Une équipe de conseillers web et une équipe de réserve sont dédiés à la réponse aux mails Horaires d’ouverture : de 9h à 18h du lundi au vendredi.
Production
LA VOLUMETRIE DES MAILS RECUSLA VOLUMETRIE DES MAILS RECUS
2006 2008 Évolution
64 139 138 623 +116%
Centre d’échange
L’échange de votre billet en direct L’échange de votre billet en direct (09 80 98 29 82 – numéro non surtaxé)(09 80 98 29 82 – numéro non surtaxé)
Mission : Echanger les billets des clients Vendre supplément bagage/animal ou services annexes Informer le client sur le suivi de commande (perte DV, difficulté d’imprimer)
Attitude :
Disponibilité / écoute des clients Information des clients : conditions d’échange…
Notre service :
La plaque Ligne Directe de Toulon, environ 24 télévendeurs Ouverture du call center : de 8h à 20h du lundi au dimanche (y compris les jours fériés).
Production
LA VOLUMETRIE D’APPELS RECUSLA VOLUMETRIE D’APPELS RECUS
2006 2008 Évolution
85 861 146 594 +70%
Le service client IDTGV Les Kiosques
Au nombre de 10 :
• Paris Gare de LyonParis Gare de Lyon• Paris MontparnasseParis Montparnasse
• MarseilleMarseille• BordeauxBordeaux
• MontpellierMontpellier• Paris Gare de l’EstParis Gare de l’Est
• StrasbourgStrasbourg• MulhouseMulhouse
• Lyon Perrache Lyon Perrache • NantesNantes
LES KIOSQUES
Paris gare de Lyon
Montpellier
Marseille
Le service après vente
Les Outils
Mail Center• Solution de gestion des mails entrants avec possibilité de gérer des priorités en termes
de motif de contact, historisation des contacts clients…
• Accès au système de réservation (facilitation du traitement des dossiers clients)
Call Center (échange de billets iDTGV et de Ventes de billets spécifiques)• SVI : arborescence d’un dialogue client qui permet de bien diriger les clients pour leur
motif d’appel et permet de quantifier les flux.
Kiosque• Rapport d’activité des hôtesses du Kiosque
Service Client Pilotage d’envoi d’emailings : Exemple avant voyage : informations situations perturbées, modification des horaires Exemple après voyage : mail d’excuses suite à des retards ou à problèmes de qualité de
services, remboursement automatique