presentation_id 1 © 2007 cisco systems, inc. all rights reserved.cisco confidential networking...

Presentation_ID 1© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential

Networking AcademyMaintenance

BrasilPiloto - Overview

Abril 2008 - Updated


Tópicos

Descrição de novos serviços

Processo de Execução

Cronograma do Projeto


Prestação de serviços para Academias

Duas opções de serviços:

1. Compra de SMARTnet (ou equivalente) com desconto - nenhuma mudança.

2. Prestação de serviços para atingir altos níveis de satisfação do cliente – Networking Academy Maintenance

Duas opções de serviços:

1. Compra de SMARTnet (ou equivalente) com desconto - nenhuma mudança.

2. Prestação de serviços para atingir altos níveis de satisfação do cliente – Networking Academy Maintenance


Networking Academy Maintenance Piloto

Networking Academy Maintenance é um novo contrato de serviço que foi criado e estratégicamente voltado para a questão satisfação-cliente relacionada aos custos de manutenção.

Networking Academy Maintenance Piloto:

• Criar processos de negócios necessários para suportar o contrato

• Fazer teste piloto no Brasil de Abril 2008 - Julho 2009 • Permitir que todas as Academias do Brasil participem• Feedback: verificar se o contrato satisfaz os objetivos• Coletar estatísticas: verificar os impactos da mão-de-obra e dos

recursos

• Meta a longo prazo: medir a viabilidade a longo prazo e escalar para

os Teatros


Porque fornecer nova Manutenção?

Pesquisas anteriores indicam que hardware e custo de manutenção são as principais razões pelas quais as academias não expandem ou sustentam seus programas

Resultados indicam que, o que os instrutores mais necessitam dos serviços SMARTnet são os acessos ao Cisco IOS Software

Focar na satisfação do cliente desenvolvendo uma estratégia para fornecer três serviços fundamentais dentro de um novo contrato de Manutenção Networking Academy

Impacto nas habilidades das academias para sustentar seus programas fornecendo acesso ao Cisco IOS Images.

Impacto positivo, a longo prazo, nas oportunidades e sucesso dos estudantes

Satisfação do Cliente:


Networking Academy Maintenance

N/AHardware Replacement

TAC Support

CCO Access and Documents

Cisco IOS Images

CON-NACServices

Cisco Learning Institute (sem fins lucrativos)

• Fornece contrato de gerenciamento centralizado

• Administra o acesso ao CCO do instrutor

• Fornece Suporte Técnico de Nível 1

• Atendimento/Suporte aos TAC Cases

• Fornece software aprovado

• Reportar e Monitorar o uso para validar o acesso apropriado

Nota: Durante o piloto inicial, a Cisco doará o custo deste serviço a todas as academias participantes.


Processo de Registro de Manutenção

Etapas:

1. O LMC abre um incidente no Support Desk solicitando acesso ao Networking Academy Maintenance

2. LMC fornece nome e endereço da academia, além dos nomes dos instrutores, e-mails, Academy IDs e contas de CCO IDs.

3. Support Desk verifica as informações enviadas

4. Support Desk envia documentos com a descrição das regras do acordo

5. LMC confirma o recebimento dos documentos respondendo a nota do incidente

6. Support Desk inclui os instrutores no novo contrato de manutenção Networking Academy

7. Support Desk fecha o incidente

CLISupport Desk

LMC

Academy 1

Instr

Instr

LMC

Academy 2

Instr

Instr

LMC

Academy 3

Instr

Instr

Nota: Durante o processo de registro, o Support Desk vai solicitar um inventário de equipamentos. Nós vamos utilizar essa informação para mantê-los informados sobre futuras atualizações de produtos.


Direitos (Habilidades) – OverviewComo os serviços são oferecidos pelo Cisco Learning Institute

Support Desk Fronts

TAC

Instructor Direct Access toIOS & CCO

Direitos:

• Instrutores tem acesso privilegiado ao CCO. Acessam diretamente o site www.cisco.com

• Instrutores tem acesso privilegiado ao Cisco IOS Images. Acessam diretamente o Software Download no CCO

• Se os instrutores encontrarem problemas com software ou hardware da Cisco, eles podem abrir um incidente no Support Desk

• O Support Desk fornece suporte técnico de nível 1 e a possibilidade de abrir um chamado com o TAC para assistência adicional

CLISupport Desk

LMC

Academy 1

Instr

Instr

LMC

Academy 2

Instr

Instr

LMC

Academy 3

Instr

Instr


Monitorando e Auditando – Fase finalVerificando a conformidade e mantendo a integridade

Processo:• Customer Advocacy’s Business Controls realiza continuamente uma auditoria final no processo contratado

• Referência dos Instrutores:Networking Academy Maintenance Image & Hardware Support

• Os instrutores Networking Academy podem fazer o download dos produtos listados no contrato

• Se um instrutor realiza um download não aprovado, a auditoria - CA vai notificar a Academia informando que ocorreu uma violação contratual

• O processo do Support Desk vem sendo desenvolvido para manter uma base de dados de instrutores ativos. Utilize o relatório de exame anual, enquete LMCs, juntamente com o Academy Connection update.

Support Desk Fronts

TAC

Instructor Direct Access toIOS & CCO

CLISupport Desk

LMC

Academy 1

Instr

Instr

LMC

Academy 2

Instr

Instr

LMC

Academy 3

Instr

Instr


Panorama Geral do Suporte TécnicoComo o suporte de manutenção Networking Academy é oferecido

CLISupport Desk

Cisco Systems

TAC

O instrutor abre um incidente com o Support Desk e insere uma dúvida técnica.

Support Desk envia a dúvida técnica para o suporte de nível 1

A equipe técnica resolve a questão técnica ou abre um chamado para um suporte adicional no Cisco TAC

A equipe técnica finaliza o processo documentando a solução encontrada no incidente e envia novamente para o administrador do Support Desk

Support Desk grava o Q&A no banco de respostas para usar como futura referencia

Support Desk envia a resposta para o instrutor e (com aprovação) fecha o incidente

Instrutor

Answer Database


Q and A