presentazione corso comunicazione
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Proprietà intellettuale di Gaetano Toffali. Vietata la riproduzione anche parziale dei contenuti senza la citazione dell’autore
Comunicazione TUcentrica
Teorie – metodi - risultati
La struttura dell’incontro
• Il ruolo dello staff
•Comunicazione Tucentrica
• Tecniche della comunicazione
• Comunicazione interna allo studio
• L’accoglienza e la sintonia
• E finché possiamo
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Premessa sullo staff
Compiti ed obiettivi
Lo staff sorride?
•Come può essere felice un paziente, un cliente se il clima interno non è di condivisa accoglienza?
•Prima della comunicazione verso il cliente è indispensabile una corretta e piacevole armonia tra tutti i membri dello staff.
O no?
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La comunicazione al TU
Centra gli obiettivi e convince
Comunicazione TUcentrica
• La comunicazione TUcentrica pone al
centro del suo interesse l’altro individuo.
• Esplicitandolo sia nelle forma verbali, sia
nelle non verbali e analogiche.
•Per creare con lui un intesa
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Un po’ di sana teoria
Per condividere alcune parole chiave
Teoria della comunicazione
• Definiamo cos’è comunicare
• La comunicazione verbale
• La comunicazione non verbale
• La comunicazione pantomimica
• La comunicazione analogica
• Esercizi di comunicazione
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La comunicazione interna
L’importanza della comunicazione strutturale
Il marketing interno e’
• La struttura fisica dello studio
• Il luogo ed i servizi esterni
• L’area di ricezione
• La sala di accoglienza
• L’area operativa
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La comunicazione interna
L’importanza della comunicazione gestita dallo staff
Ricevere il cliente
• Ogni primo contatto è ad un cliente
• Entra ben predisposto?
• Ha parcheggiato comodamente?
• Trova un sorriso speciale per lui?
• Buongiorno sono Elena
• Cosa posso fare x te?
• Attende con piacere?
• Caffè, acqua, wifi gratuito …..
• Entra soddisfatto alla prima visita?
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Paziente o cliente
Punti di vista solo nostri
Cliente o paziente
• È un falso dilemma, ogni individuo che entra nello studio ha entrambi tali aspetti
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Comunicazione convincente
È la base verso l’intesa
Comunicare convincente
• L’accoglienza
• La sintonizzazione
• La ricerca della felicità
• La soluzione convincente
• L’accordo
• L’intesa
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L’accoglienza e la sintonia
Non c’è una seconda volta, per fare una buona prima impressione
L’accoglienza
Ogni Paziente desidera sentirsi unico
•Chiamalo con il suo nome
Ogni paziente ama avere affetto
• Sorridere è il minimo sindacale
Ogni paziente preferisce il meglio
Cura la sala d’aspetto e falla diventare la sala accoglienza.
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L’ascolto attivo
La differenza tra sentire ed ascoltare
Non Sentire, Ascolta
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Le domande
Per sapere è necessario domandare
Domanda e saprai
Formula domande aperte.
Prendi appunti, scrivi.
Non divagare su altri argomenti
Segui la via dell’altro non la tua
Mantieni la rotta verso la meta
IL PREVENTIVO
Il regalo che fai ai tuoi pazienti.
SEDIAMOCI E PARLIAMO
Qual è il mio desiderio?
Cosa posso fare per te?
Siamo in sintonia?
PORTI A CASA QUALCOSA?
Che ti fa pensare?
Che ti fa intervenire?
Di pratico?
Di concreto?
