presentazione i-com opportunità e rischi dei rapporti di consumo … · 2016-04-29 ·...
TRANSCRIPT
Presentazione I-Com
Opportunità e rischi dei rapporti di consumo nell’era digitale:
un confronto tra settori
Roundtable Osservatorio Consumatori, 28 aprile 2016
Indice della presentazione
Introduzione
L’utilizzo di internet in Italia ed in Europa La rete come canale di acquisto e ricerca delle informazioni Le tendenze dell’e-commerce ed il ruolo dei social
L’internet banking tra ritardi e nuovi slanci La rivoluzione digitale nel mondo dei trasporti
L’IoT ed il fenomeno Big Data
La customer care 2.0
Questioni chiave
1. Introduzione
La straordinaria diffusione di internet e delle tecnologie digitali nel contesto socio-economico sta lentamente ridisegnando il tradizionale scenario nel quale cittadini/consumatori ed imprese operano ed interagiscono rivoluzionando le tradizionali tecniche di ricerca e scambio delle informazioni, di acquisto di beni e/o servizi, di interazione tra consumatori ed imprese Si tratta di una vera e propria rivoluzione che, spostando in rete gran parte delle usuali attività, da vita ad uno sconfinato spazio virtuale, ponendo all’attenzione delle aziende, dei cittadini/consumatori e dei decision makers temi, opportunità e criticità dai confini ancora non del tutto svelati In questo processo di lenta trasformazione il concetto stesso di città sta vivendo una nuova era cedendo il passo all’idea di Smart City, che evoca una città in grado di gestire in modo intelligente le attività economiche, la mobilità, le risorse ambientali, le relazioni tra le persone, le politiche dell’abitare e il metodo di amministrazione. Si tratta, dunque, di città intelligenti che coniugano in un unico modello urbano tutela dell’ambiente, efficienza energetica e sostenibilità economica, con l’obiettivo di migliorare la qualità della vita delle persone sullo sviluppo delle quali l’Europa ha previsto investimenti di circa 11 miliardi di euro nei prossimi dieci anni. La constatazione dell’importanza assunta dal digitale nonché delle migliori possibilità di sfruttamento dei benefici connessi all’avvento della società digitale in un contesto di maggior coordinamento su scala europea, ha determinato la Commissione Europea a porre tra le priorità da perseguire la creazione di un unico mercato digitale mediante la previsione di tre pilastri e sedici diverse azioni che perseguono il fine di: favorire il commercio elettronico transfrontaliero; creare una quadro normativo-regolamentare maggiormente armonizzato in materia di diritto d’autore; rivedere la direttiva sulla trasmissione via satellite e via cavo e modernizzare il quadro dei media audiovisivi; ridurre gli oneri amministrativi che le imprese sostengono in conseguenza dei diversi regimi IVA esistenti; analizzare in maniera dettagliata il ruolo delle piattaforme online; presentare una revisione della regolamentazione europea in materia di telecomunicazioni; individuare le priorità per l’elaborazione di norme e l’interoperabilità in settori fondamentali per il mercato unico digitale (es.
sanità elettronica, pianificazione dei trasporti, energia); promuovere una società digitale in cui i cittadini dispongano delle competenze necessarie per beneficiare di tutte le opportunità
offerte da Internet anche in termini occupazionali.
2. L’utilizzo di internet in Italia ed in Europa
La percentuale di italiani che utilizza internet ogni giorno nel 2015 è stata pari al 63% a fronte di una media europea del 76%
Sul podio europeo Lussemburgo, Danimarca e Paesi Bassi dove ben il 97, 93 e 91% degli individui utilizza internet quotidianamente
Fonte: Eurostat
Nel 2015 ancora il 28% degli italiani non ha mai utilizzato internet, a fronte di una media europea che si attesta al 16%
In Lussemburgo, Danimarca e Paesi Bassi tale percentuale si ferma al 2, 3 e 4%
Fonte: Eurostat
2 3 4
16
28 30
32 35
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Luxe
mb
ou
rg
Den
mar
k
Ne
the
rlan
ds
Fin
lan
d
Swed
en
Un
ited
Kin
gdo
m
Esto
nia
Ge
rman
y
Fran
ce
Bel
giu
m
Cze
ch R
epu
blic
Au
stri
a
EU
Irel
and
Slo
vaki
a
Latv
ia
Spai
n
Hu
nga
ry
Mal
ta
Slo
ven
ia
Lith
uan
ia
Cro
atia
Cyp
rus
Po
lan
d
Ital
y
Po
rtu
gal
Gre
ece
Ro
man
ia
Bu
lgar
ia
Individui che non hanno mai usato internet (%) - 2015
97 93 91
76 63
55 52
0
20
40
60
80
100
120
Luxe
mb
ou
rg
Den
mar
k
Ne
the
rlan
ds
Fin
lan
d
Un
ited
Kin
gdo
m
Swed
en
Esto
nia
Ge
rman
y
Bel
giu
m
Fran
ce
Au
stri
a
Irel
and
Cze
ch R
epu
blic EU
Spai
n
Latv
ia
Mal
ta
Slo
vaki
a
Hu
nga
ry
Slo
ven
ia
Cyp
rus
Lith
uan
ia
Cro
atia
Po
lan
d
Po
rtu
gal
Gre
ece
Ital
y
Bu
lgar
ia
Ro
man
ia
Individui che usano internet ogni giorno (%) - 2015
3. La rete come canale di acquisto e ricerca di informazioni
La ricerca di informazioni su beni e servizi online - 2015
84 83 80
61
37 35 26
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Ne
the
rlan
ds
Fin
lan
d
Ge
rman
y
Den
mar
k
Luxe
mb
ou
rg
Esto
nia
Un
ited
Kin
gdo
m
Swed
en
Bel
giu
m
Fran
ce
Cze
ch R
epu
blic
Irel
and
Au
stri
a
EU
Hu
nga
ry
Mal
ta
Slo
ven
ia
Cro
atia
Lith
uan
ia
Slo
vaki
a
Spai
n
Gre
ece
Cyp
rus
Latv
ia
Po
rtu
gal
Po
lan
d
Ital
y
Bu
lgar
ia
Ro
man
ia
Fonte: Eurostat
Nel 2015 in Italia soltanto il 37% degli individui ha utilizzato internet per cercare informazioni su beni e servizi a fronte di una media europea che si attesta al 61%
Ancora profondo il gap con i best performer: Paesi Bassi, Finlandia e Germania guidano la classifica con l’84, 83 ed 80%
81 79
53
26 23 18
11
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Un
ited
Kin
gdo
m
Den
mar
k
Luxe
mb
ou
rg
Ge
rman
y
Fin
lan
dN
eth
erl
and
sSw
eden
Fran
ce
Esto
nia
Au
stri
a
Bel
giu
m EU
Irel
and
Mal
ta
Slo
vaki
a
Cze
ch R
epu
blic
Spai
n
Slo
ven
ia
Latv
ia
Po
lan
dH
un
gary
Gre
ece
Lith
uan
ia
Cro
atia
Po
rtu
gal
Ital
y
Cyp
rus
Bu
lgar
iaR
om
ania
Fonte: Eurostat
Acquisti online - 2015
Nel 2015 in Italia soltanto il 26% degli individui ha utilizzato internet per fare acquisti a fronte di una media europea che si attesta al 53%
Il dato registrato mostra gli enormi margini di miglioramento per l’e-commerce
4. Le tendenze dell’e-commerce ed il ruolo dei social
Nel 2015 i settori che più hanno contribuito alla crescita dell’e-commerce sono Turismo (+14%), Informatica ed elettronica di consumo (+21%), Abbigliamento (+19%) ed Editoria (+31%) (Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano)
Food&Grocery, Arredamento e Home living, Beauty (cosmetica e profumeria) e Giocattoli superano,
insieme, 1 mld di euro Fondamentali gli acquisti via Smartphone che nel 2015 sono cresciuti del 64% rappresentando il 10%
dell’eCommerce (21% se aggiungiamo quelli via Tablet) Importante il ruolo dei social sempre più all’attenzione delle imprese. Lo studio Casaleggio evidenzia il
primato di Facebook quale social media ritenuto più utile dalle aziende e-commerce italiane. Il 66%, infatti, lo considera efficace o molto efficace, con una lieve flessione rispetto al 68% del 2015. Al secondo posto si posiziona YouTube, ritenuto efficace o molto efficace dal 32% del campione (35% nel 2015). Il terzo social media preferito è Instagram, ritenuto più utile rispetto a Twitter che scende al quarto posto. Instagram, già in forte crescita nel 2015, si attesta come uno dei social media più importanti: il 23% delle aziende lo ritiene infatti efficace o molto efficace (17% nel 2015 e 8% nel 2014).
5. L’internet banking tra ritardi e nuovi slanci
Lo studio pubblicato da CheBanca! nel mese di marzo 2016 mostra un’importante evoluzione dell’uso dei mezzi digitali per servizi bancari e di pagamento
Tra i diversi canali digitali spicca il web (73%), seguito dalle App (26%, in crescita del 32% nell’ultimo anno), dalle email
(10%), dalle chat (6%) ed infine da social e videochat (4% in entrambi i casi)
L’accesso al conto online via web avviene in circa l’80% dei casi mediante pc portatile o fisso (rispettivamente nel 41% e 36% dei casi) mentre nel 16% dei casi mediante Smartphone Android e nel 6% attraverso iPhone
Interessante lo sviluppo del Mobile banking: l’accesso via App risulta cresciuto di quasi sei punti in un solo anno (dal 21,8%
del marzo 2015 al 27,6% di marzo 2016) con un incremento prevalentemente attribuibile agli Smartphone
Opportunità big data
86 85 85 81
46
28 20
14 5 5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Fin
lan
d
Den
mar
k
Ne
the
rlan
ds
Esto
nia
Swed
en
Luxe
mb
ou
rg
Latv
ia
Bel
giu
m
Fran
ce
Un
ited
Kin
gdo
m
Ge
rman
y
Irel
and
Au
stri
a
Lith
uan
ia
Cze
ch R
epu
blic
Mal
ta UE
Spai
n
Slo
vaki
a
Hu
nga
ry
Slo
ven
ia
Cro
atia
Po
lan
d
Ital
y
Po
rtu
gal
Cyp
rus
Gre
ece
Bu
lgar
ia
Ro
man
ia
I dati Eurostat mostrano come nel 2015 la percentuale di individui che ha utilizzato l’internet banking in Italia sia stata pari al 28%, decisamente al di sotto della media europea (46%)
Molto ampio il divario con i Paesi più maturi:
Finlandia, Danimarca e Paesi Bassi ed Estonia registrano percentuali dell’86, 85 e 81%
L’internet banking in Europa - 2015
Fonte: Eurostat
6. La rivoluzione digitale nel mondo dei trasporti
TRASPORTO PUBBLICO LOCALE App e sistemi di monitoraggio in grado di individuare
in tempo reale la posizione di un determinato mezzo di trasporto ed i relativi tempi di attesa (es. Moovit)
Mobile ticketing (via sms o mediante carta di credito associata ad un’App)
DIFFUSIONE DI TECNOLOGIE INFORMATICHE E DEVICE MOBILI
SETTORE AUTOMOBILISTICO/TRASPORTO PRIVATO
Connected cars Applicazioni destinate all’intrattenimento e al
supporto della attività svolte a bordo (automotives infotainment system)
Scatola nera (black box)
TRASPORTO LOCALE NON DI LINEA Piattaforme tecnologiche che svolgono intermediazione tra
domanda e offerta - Servizi tecnologici per la mobilità (STM) Sharing Economy: bike sharing, car sharing, car pooling (nella
versione commerciale e «di cortesia»)
7. L’IoT ed il fenomeno Big Data
La straordinaria diffusione di internet e di tutta quella enorme mole di dispositivi e sensori che consentono di monitorare a distanza qualsiasi aspetto del nostro vivere quotidiano sta ponendo all’attenzione di consumatori, imprese ed istituzioni l’importanza assunta dall’IoT
L’Internet of Things (IoT) viene comunemente definita la quarta rivoluzione industriale. Secondo le stime di Cisco si tratta di
un mercato il cui valore raggiungerà su scala mondiale 19 trilioni di dollari nel 2020 Secondo uno studio di Accenture, l’Industrial Internet of Things – che rappresenta solo parte dell’intero fenomeno dell’IoT –
potrà comportare entro il 2030 un aumento del PIL negli Stati Uniti di oltre il 2% per un importo pari a 6,1 trilioni di dollari (Germania e Gran Bretagna potranno aumentarlo rispettivamente dell’1,7% e l’1,8%). L’Italia, invece, secondo le stime in analisi, registrerà un aumento del PIL inferiore all’1%
Dalle disparate attività che svolgiamo online discende un’enorme quantità di dati che da vita al fenomeno c.d. Big Data. Il 90% di tale enorme mole di dati è stato generato solo negli ultimi 2 anni con ritmo talmente elevato che ogni due giorni viene creato un volume di dati pari alla quantità di informazioni generate dall’umanità intera fino al 2003.
Uno studio Wikibon stima un mercato dei Big Data al 2026 che rasenta gli 85 miliardi di dollari, con una crescita annua ponderata pari al 17%.
7.1 Big Data: gli investimenti e le opportunità per le aziende
Nell’ultima survey condotta da Accenture emerge come quasi il 90% delle società intervistate (leader commerciali operanti in
7 industrie e 19 Paesi diversi) ritenga che i big data rivoluzioneranno il modo di fare business più o meno nello stesso modo in
cui Internet ha cambiato il mondo qualche decennio fa
Il 79% delle aziende intervistate è convinto che ignorare la sfida posta da big data metta fortemente a rischio la propria
posizione competitiva, se non addirittura la sopravvivenza nel mercato
40
77
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2015 2020
CAGR= + 14%
Investimenti in BD (mld dollari)
Fonte: SNS Research
Si stima che gli investimenti in big data cresceranno ad un tasso annuo ponderato di circa il 14% nei prossimi 5 anni
3%
14%
26%
23%
25%
24%
27%
36%
44%
1%
12%
24%
28%
29%
29%
32%
40%
46%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Altro
La mia organizzazione non hainteresse nel BDA
Analizzare i clickstream in rete
Analizzare high dimensional data
Identificare eventuali rischi perla sicurezza informatca
Analizzare i commenti nei socialnetwork per conoscere…
Prevedere frodi o rischi finanziari
Prevedere le vendite
Prevedere il comportamento deiclienti
2015 2014
Ambiti di intervento dei BD per le aziende
Fonte: Information Week, «Analitycs & BI Survey»
8. La customer care 2.0
L’attività di assistenza ai clienti/consumatori che sempre più sta diventando “DIGITAL CARING”
Accanto ai tradizionali canali di comunicazione (call center ed e-mail) si stanno sempre più sviluppando forme di assistenza al cliente web based
I social media in tutte le possibili esplicazioni (social network, blog, forum, siti web interattivi) giocano un ruolo di straordinaria importanza nella gestione di reclami, richieste di assistenza e richieste di informazioni fino ad oggi gestite in prevalenza attraverso e-mail e telefono
I social media consentono: • un processo di ascolto strutturato e indotto, attraverso una raccolta di feedback espliciti e precisi: per esempio attraverso survey,
sondaggi, product and service reviews, sistemi di ranking delle informazioni e delle risposte pubblicate; • accolgono anche - e soprattutto - commenti spontanei dei clienti su offerte, prodotti, promozioni, servizi, sulla gestione dei propri
reclami e delle proprie richieste, consentendo alle aziende un monitoraggio preciso della customer satisfaction ed un confronto dei dati sui vari canali
Si tratta di un vero e proprio modello diverso di gestione del servizio al cliente e al cittadino, un “concept di servizio” innovativo, che si fonda su una relazione aperta, personalizzata e diretta e su processi chiari e visibili, sotto gli occhi attenti del cliente interessato e degli utilizzatori del web, ivi compresi gli altri competitor
Non solo le aziende stanno predisponendo meccanismi di gestione dei reclami online, ma anche le Autorità di regolazione ed i decision makers europei stanno cercando di favorire la migrazione al digitale delle procedure di gestione delle controversie tra clienti ed operatori (Servizio conciliazione clienti di energia, introdotto in via sperimentale dall’Autorità con la Delibera 260/2012/E/COM, Regolamento 514/2013/UE sull’Online Dispute Resolution, piattaforma web gestita dalla Commissione Europea e accessibile su un portale dedicato (“Your Europe”) per la risoluzione stragiudiziale delle controversie riguardanti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi on-line tra un consumatore residente nell’UE e un professionista stabilito nell’UE)
9. Questioni chiave
• Considerato il livello di relativa “immaturità digitale” che caratterizza il nostro Paese, quali sono ad oggi i settori su cui agire prioritariamente per favorire un processo rapido di maturazione che consenta di colmare il gap che ci separa dai best performer europei? Quali gli strumenti per favorire l’acquisizione di maggiore consapevolezza circa le opportunità ed i benefici connessi alla digitalizzazione? Quale potrebbe essere la mission dei media in termini di alfabetizzazione informatica?
• Considerato l’enorme potenziale di crescita del digital banking quali possono essere le strategie da mettere in campo per favorire l’utilizzo dei canali digitali da parte dei consumatori? Quali le misure per favorire lo switch ai pagamenti elettronici?
• Considerato l’enorme potenziale sotteso allo sviluppo dell’e-commerce nel nostro Paese quali le strategie da mettere in campo per favorire l’utilizzo del canale digitale per l’acquisto di beni e servizi? Quali le barriere che ostacolano il decollo degli acquisti online? Quali le criticità in termini di sicurezza ancora da rimuovere? Quali i possibili sviluppi della logistica che consentiranno - negli auspici - una riduzione dei costi di spedizione in grado di incentivare gli acquisti online? Quali le possibili iniziative per incentivare gli investimenti delle aziende nel canale online?
• La rivoluzione digitale in corso impone un ripensamento delle regole che disciplinano i trasporti. Quali gli interventi ritenuti prioritari per assicurare la tutela della concorrenza ed un adeguato sviluppo delle nuove forme piattaforme tecnologiche che mettono in comunicazione domanda ed offerta? Sarebbe opportuno in tale prospettiva regolamentare ed in che modo il ruolo delle piattaforme di intermediazione? Quali regole introdurre per assicurare un’adeguata qualità, tutela della sicurezza e della privacy dei trasportati nel mondo della c.d. sharing economy?
• Vista la natura dei dati immessi in rete suscettibili di utilizzo e sfruttamento a fini commerciali, quali appaiono, ad oggi, le misure da
adottare in via prioritaria per assicurare un’adeguata tutela dei consumatori e garantire, al contempo, che il sistema normativo-regolamentare sia sufficientemente flessibile da non ingessare gli sviluppi futuri del settore e stare al passo con i Paesi più avanzati?? Quali sono nei diversi settori economici, le possibili applicazioni basate su IoT e M2M che appaiono più mature e/o promettenti? Quali le più critiche in termini di tutela della privacy? Quale il contributo delle rispettive Autorità di settore per favorire l’introduzione di nuovi servizi a beneficio dei consumatori? Considerato l’enorme valore economico sotteso all’utilizzo dei dati, sarebbero ipotizzabili - ed in caso positivo in che termini – forme di monetizzazione per consumatori “produttori” più o meno consapevoli di tali enormi quantità di dati?
• Considerati i benefici per i consumatori connessi alla “digital caring” in termini di semplificazione e maggiore efficacia, quali potrebbero essere le iniziative da intraprendere per favorire l’utilizzo dei canali web based da parte delle imprese? Quali risultano ad oggi nei diversi settori le applicazioni maggiormente mature e/o promettenti? Si ritiene che debbano essere varate nuove regole di tutela dedicate al consumatore smart (consumatore che utilizza abitualmente gli strumenti web based per rapportarsi con le imprese)? Esistono e, quali sono, ad oggi, le criticità ancora esistenti in termini di tutela della privacy che richiederebbero un intervento normativo-regolamentare?
Coordinatori del progetto
Presidente I-Com Stefano da Empoli [email protected]
Direttore Area Digitale I-Com Silvia Compagnucci [email protected]
Piazza dei Santi Apostoli 66
00187 Roma
tel. +39 06 4740746
fax +39 06 40402523
Rond Point Schuman, 6
1040 Bruxelles
tel. + 32 (0) 22347882
www.i-com.it
www.i-comEU.eu