presentazione valeria gubellini - cribis teleservice
TRANSCRIPT
SSvestiamo i panni di vestiamo i panni di
un’impresa di un’impresa di recupero creditirecupero crediti
.. Pillole di Recupero .. Pillole di Recupero Crediti …Crediti …
Valeria Gubellini
Milano, 13 ottobre 2010
© 2
010 Azzeriamo e partiamo dalle origini: dal Medioevo
all’età contemporanea
Sono stati fatti passi da gigante rispetto a quando, nel
Medioevo, gli amministratori della giustiziaesponevano i “cattivi pagatori” in giorni di festa in
piazza pubblico ludibrio Poi è arrivata la PRIVACY…piazza al pubblico ludibrio.
Alle sanzioni economiche difficilmente esigibili si comminavano, di preferenza, pene di tipo corporale
durante le quali il “reo” doveva urlare ad alta voce in modo da essere ascoltato da tutti CEDO BONIS, ossia RINUNCIO AI MIEI BENI
L’EFFETTO DETERRENTE SUL CONSORZIO SOCIALE ERA CERTAMENTE GARANTITO ED IL RUOLO DEL RECUPERO CREDITI DECISAMENTE MENO RILEVANTE!.
Poi è arrivata la PRIVACY…
.. e allora si è smesso di far leva su “certi deterrenti” e, venendo meno la spontanea rinunzia ai beni personali ….
le IMPRESE DI RECUPEROCREDITI hanno dunque
abbandonato la piazza ed
affinato L’organizzazione
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
2
© 2
010
Ma, oggi, c’è ancora qualcosa che non sappiamo?
Il recupero crediti I Clienti I portafogli
•Norme•Approccio•Customer care•Efficienza•Efficacia •…….
•Compulsivi•Distratti•In difficoltà•Self Cured……
•La Severity•Lo score•Il tipo contratto•Le contestazioni•I dati•…..
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
3
© 2
010 La gestione del credito: un rapporto medico/paziente
Dall’individuazione delle cause alla creazione della cura
Flessibilità
Su linkedin scambio di opinioni fra imprese di recupero e credit manager, tema“WHERE DO YOU SEE THE LINE BETWEEN CREDIT MANAGEMENT AND COLLECTION?”
Its a bit like a doctor using different instruments to measure the health of the patient. The instruments on their own can't make a patient healthy - and systems on their own are dead. The doctor and their skill is still needed to understand what the different
Velocità
SemplificazioneReputazione
Professionalità
Risultati Sicurezza Informazioniskill is still needed to understand what the different measurements mean - and what needs to be done -to get the patient healthy again. Likewise, companies that employ quality credit managers with quality accounting systems, who are prepared to put in the thought and work that is needed, will and can get great results.
DOMINIC MURRAY Expert MBA + MICM Trained Credit Manager (Fonte Linkedin) Work flow Condivisione
Costi
Scoring
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
4
© 2
010
Come somministrare la cura?
�Aumentare il numero dei contatti se non sufficienti�Aumentare il numero delle visite domiciliari�Rafforzare il sistema di reporting�Aumentare la capacità di ascolto�……….
IN ALTRE PAROLE
ACCANIMENTO TERAPEUTICO:Un’impresa di recupero che già corre deve farlo sempre più velocemente
E SE AFFINASSIMO LA STRATEGIA??
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
5
© 2
010
1) Anche i sintomi interni vanno monitorati (i volumi)
Un’impresa di recupero crediti deve saper fronteggiare andamenti incostanti nei volumi e maturare la capacità di gestirli garantendo al contempo “flessibilità” e garanzia di risultato – ad ogni costo.
Luglio
Agosto
Settembre
MERCATO 3 MERCATO 2 MERCATO 1
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
-50,00% -40,00% -30,00% -20,00% -10,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Gennaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
6
© 2
010
2) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le persone)
220
240
260
280
300
Il turn-over è vitale per un’impresa di recupero, ma può diventare drammatico se incoerente rispetto ai volumi
7
100
120
140
160
180
200
g-09 f-09 m-09 a-09 m-09 g-09 l-09 a-09 s-09 o-09 n-09 d-09 g-10 f-10 m-10 a-10
Milano, 13 ottobre 2010Valeria Gubellini
© 2
010
Sono molte le imprese di recupero che garantiscono copertura dei servizi per 12 ore al giorno da lunedì al venerdì e per mezza giornata il sabato. Le imprese più efficienti poi si sono organizzate in turnazioni di 4/5 ore per tutelare la produttività ma, anche, l’efficacia.
19,6
Produttività per progressione oraria
Media Chiamate Media Accordi
13,309,21
7,81
3) Anche i sintomi interni vanno monitorati (la produttività delle persone)
14,87
13,2212,16
10,81 10,24 10,34 10,079,07 9,04 8,61 8,41
4,02 4 3,57 3,37 3,01 2,5 2,41 2,19 2,01 2,03 1,9 1,84
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
7,81
3,22,25 1,73
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
8
© 2
010 4) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le cattive
abitudini … prima dei pasti)
CONCILIARE BISOGNI/ABITUDINI O PROBLEMI LOGISTICI DELLE PERSONE CON I MASSIMI OBIETTIVI DI REDDITIVITA’ NON E’ SEMPRE SEMPLICE. .. PER RIUSCIRCI OCCORRE UN’ATTENTA SELEZIONE ED UN CONTROLLO COSTANTE
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
9
© 2
010
Il modello organizzativo: verticalizzazione al 100%?
PROCEDURE
Mercato1
OBIETTIVO
Servizio 1
Cliente 1 Team 1
Cliente 2 Team 2
Cliente 3 Team 3
Servizio 2
Cliente 1 Team 4
Cliente 2 Team 5
20% COMPETENZE TRASVERSALI100% COMPETENZE E STRATEGIE VERTICALIZZATE
PROCEDURE OBIETTIVO Servizio 2 Cliente 2 Team 5
Cliente 3 Team 6
Servizio 3
Cliente 1 Team 7
Cliente 2 Team 8
Cliente 3 Team 9
Mercato2
Mercato3
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
10
© 2
010
Le cure in “pillole” ….
Capacità di fronteggiare gli “alti e bassi” del mercato garantendo massima efficienza nel rispetto del risultato
Proattività e celerità di intervento anche nelle situazioni più complesse
Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini
anche nelle situazioni più complesse
Stabilità e sicurezza
Integrazione e fruibilità del servizio
11
© 2
010
QUALI SONO I DUBBI DEI CREDIT MANAGER?
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
Fonte FENCA – Annual Meeting 2010
12
© 2
010 In effetti anche noi ci stiamo curando (CASE STUDY
INTERNO)
•Ruoli e responsabilità•Direzione Crediti•Direzione Commerciale•Procedure di dunning•Misure per reporting
•Intercettazione e distribuzione attività•Procedure di Recupero
STRATEGIE•Tempestività•Controllo della care•Riduzione D.S.O.
•Misure per reporting•Set informativo
Automazione SAP
•Procedure di Recupero•S.A.L. in real time•Condivisione Sales Force –Direzione Crediti
EFFETTI
Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini
13