ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW1

Kierunek: Kosmetologia

Usługi i sektor usług w Polsce

to czynności tworzące nowe niematerialne i niewidoczne wartości użytkowe,

które świadczone odpłatnie stanowią przedmiot transakcji pomiędzy

usługobiorcą a usługodawcą.

Istotą usług jest zatem:

wykreowanie i zaoferowanie klientowi pożądanej przez niego wartości,

która zaspokoi jego potrzeby, wywoła jego zadowolenie

oraz zachęci do powtórnego zakupu.

Funkcja usługi – zaspokajanie potrzeb klientów.

Usługi

W sektorze usług zatrudnia się w Polsce 56,7% pracowników (w 1989 roku tylko ok. 30%)

i tworzy 64% wartości polskiego PKB.

Sektor usług w Polsce

Ogólnie przyjmuje się, że dominacja trzeciego sektora gospodarki jest wskaźnikiem rozwoju gospodarki i społeczeństwa poprzemysłowego.

Wzrost znaczenia sektora usług jest ważnym

świadectwem transformacji gospodarki,

a zarazem dowodem na jej unowocześnianie się.

[2018 rok]

Usługa, to sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie muuzyskania oczekiwanych rezultatów bez ponoszenia bezpośrednich kosztów i ryzyk.

Rynek usługowy w Polsce, na przestrzeni ostatnich dwóch dekad ogromnie

się rozwinął, czego przejawem jest dynamiczny wzrost produktywności

w wielu dziedzinach tego sektora, a także ekonomiczny,

społeczny i kulturowy rozwój gospodarki,

w której wykorzystuje się

wiedzę, nowoczesne technologie informacyjne

i komunikacyjne, kapitał ludzki

oraz innowacyjność.

Struktura zatrudnienia w Polsce

Struktura zatrudnienia „wczoraj i dziś”

Realny skumulowany wzrost rynku kosmetycznego w Polsce w latach 2016-19 wzrósł 32 proc.,

Rynek kosmetyczny wzrósł w 2019 r. o 5,3 proc. Największym jego segmentem są kosmetyki do pielęgnacji skóry, a najbardziej dynamiczną kategorią – pielęgnacja twarzy.Bardzo duży wpływ na rozwój rynku mają globalne trendy związane z ekologią i naturalnymi produktami.

Natomiast nominalny skumulowany wzrost rynku wyniósł aż 78 proc. Skok branży jest imponujący, szczególnie w porównaniu z sytuacją w innych państwach europejskich.

Polska jest szóstym rynkiem kosmetyków w Europie i rośnie najszybciej. To tym bardziej istotne, że inne duże rynki jak np. francuski i włoski nie tylko nie odnotowały wzrostów, ale wręcz się skurczyły.

Prognozowana wartość rynku kosmetycznego w Polsce w 2021 roku wyniosła 20 mld zł.Bezpośrednie zatrudnienie w przemyśle kosmetycznym w Polsce wyniosło w 2016 roku 16,5 tys. osób.Według danych GUS z 2016 roku, kosmetyki z Polski są eksportowane do ponad 160 krajów, w tym do tak odległych jak Meksyk, Indonezja czy Australia.

Rynek kosmetyczny na koniec 2019 r. wart był około 13,2 mld zł, co stanowi prawie połowę całego koszyka chemicznego o wartości 27,1 mld zł.

Na drugą część koszyka chemicznego składają się segmenty chemii domowej o wartości 6,7 mld zł oraz segment artykułów papierowo-sanitarnych o wartości 7,2 mld zł.

W stosunku do roku 2018, rynek kosmetyczny wzrósł w 2019 r. o 5,3 proc. wartościowo i tempo to jest nieznacznie szybsze niż całego koszyka chemicznego, który wrósł o 5 proc.

Praktycznie za całość wzrostu rynku kosmetycznego odpowiada czynnik cenowy. W tych 5,3 proc. stanowi 4,7 proc.

Rynek kosmetyków należy do największych i najbardziej perspektywicznych branż polskiego przemysłu lekkiego.

Niemal 23 tys. zatrudnionych osób, 6,4 mld zł produkcji i 11,8 mld zł eksportu – te dane świadczą o znaczeniu tego sektora dla całej gospodarki.

Polski rynek jest szósty w Europie zarówno pod względem produkcji, jak i konsumpcji, a obydwa te wskaźniki będą stabilnie rosły w najbliższych latach.

Przemysł kosmetyczny należy do najważniejszych sektorów polskiej gospodarki, zarówno jeśli chodzi o konsumpcję wewnętrzną, jak i eksport. Pod względem obydwu tych wskaźników Polska stanowi szósty rynek w Europie.

Swoje zakłady produkcyjne w kraju mają największe światowe firmy z sektora kosmetycznego (m.in. L’Oréal, Procter & Gamble, Unilever i Avon), ale coraz silniejsze na rynkach światowych są także rodzime polskie firmy, które zbudowały swoją pozycję dzięki wysokiej jakości, przystępnej cenie i specjalizacji w niszowych produktach i rynkach.

W Polsce funkcjonuje ponad 100.000 gabinetów kosmetycznych.

Statystycznie w zależności od miasta na jeden gabinet przypada około 500-1000 osób. Średnie wydatki w gabinecie to około 80-100 zł.

Rynek usług depilacji i pielęgnacji paznokci jest jednym z bardziej dynamicznie rozwijających się segmentów kosmetyki. Całość rynku jest szacowana na 1,5 mld rocznie i rośnie około 10 % rocznie.

W segmencie kosmetyki kolorowej i depilacji te wzrosty są znacznie większe. Mają na to wpływ zarówno rosnące dochody Polaków jak również większa dbałość o swój wygląd, który jest ważnym elementem wizerunku. Jesteśmy bardziej wrażliwi na zdrowy styl życia, a zadbany wygląd jest tego uzewnętrznieniem. Wartym podkreślenia trendem w ostatnich kilku latach jest zwrot w kierunku kosmetyków ekologicznych i naturalnych.

Głównymi graczami na rynku są małe salony, opierające swoją działalność na grupie stałych i lojalnych klientów, bez znacznych wydatków na reklamę.

Nowe oblicze botoksu

Naturalny efekt, holistyczne podejście

Lasery czy umacniającą się w medycynie estetycznej technologię HIFU -zabieg prewencyjny dla 35-40 latek.

Najciekawsze trendy na rynku medycy estetycznej i kosmetologii w 2020 roku

Zabiegi odmładzające miejsca intymneOdmładzanie miejsc intymnych.

Wypełniacze z kwasem hialuronowym i hydroksyapatytem wapnia

Luminoterapia – terapia światłem (Light Emitting Diode) jest jednym z największychdobrodziejstw nowoczesnej kosmetologii. Stosuje się je m.in. do odmładzania skóry, leczeniaaktywnego trądziku itp.)

Krioplastyka – terapia zimnem

Kosmeceutyki

Personalizacja kosmetyków: produkty stworzone na miarę indywidualnych potrzeb

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW2

Kierunek: Kosmetologia

Cechy usług

• niematerialność• potrzeby klienta • decyzja o zakupie i transakcja• wyświadczenie usługi• pozyskana korzyść• ocena zgodności usługi• ocena zadowolenia z usługi

• niematerialność• nietrwałość• nierozdzielność• niejednorodność• niemożność nabycia

prawa własności

USŁUGAcechy usług proces usługowy

która oznacza, że usługa jest procesem, czynnością, aktem i której korzyści dla klienta płyną

z określonych działań, których nie można zmierzyć czy zademonstrować przed zakupem, a

zakupiona usługa pozostaje niewidoczna dla oka.

Proces transakcji w usługach przypomina bardziej składanie deklaracji klientowi, że otrzyma

to, czego oczekuje, aniżeli sprzedaż towaru, który można zobaczyć lub dotknąć.

Ocena zgodności tego, co otrzymał usługobiorca,

z tym, czego oczekiwał, jest niejednokrotnie możliwa

dopiero po skonsumowaniu usługi.

Niematerialność,

jako kolejna cecha mówi o tym, że usług, w przeciwieństwie do towarów, nie można

zmagazynować, zinwentaryzować czy wielokrotnie wykorzystać, podobnie jak niemożliwe

jest wytworzenie ich „na zapas” czy przechowanie.

Szczególny problem w sektorze usługowym stanowi sezonowość popytu na niektóre

usługi (solarium, nauka jazdy na nartach), co w praktyce biznesowej przekłada się na

konieczność zatrudniania dodatkowego personelu, wydłużanie czasu pracy w pewnych

miesiącach roku, natomiast w okresach obniżonego popytu - cięcie kosztów, obniżanie

cen, a nawet wycofywanie oferty.

Nietrwałość oznacza również, że usługa trwa podczas czynności związanych z jej

świadczeniem i kończy się wtedy, kiedy te działania ustają.

Nietrwałość

produkcja i konsumpcja usług odbywa się

w miejscu i czasie ich świadczenia.

Nierozdzielność jako specyficzna cecha, ma też swoje implikacje dla lokalizacji usług, może

stanowić niejednokrotnie kryterium decyzyjne konsumentów.

Można mówić o nierozdzielności usługi z osobą wykonawcy, kiedy klient świadomie i celowo

wybiera konkretnego usługodawcę oraz jest skłonny podjąć z nim lojalną i długofalową

współpracę.

Istnieją także usługi, których świadczenie może być oferowane niezależnie od miejsca

konsumpcji (np. bankowość elektroniczna, infolinie) bądź w miejscu wskazanym przez klienta

(np. ochrona mienia, telekomunikacja).

Nierozdzielność

Wiele tych samych usług na rynku może mieć różny charakter i różną jakość, w zależności

profesjonalizmu personelu czy miejsca i czasu trwania usługi.

Niepowtarzalność i specyfika wykonywania niektórych usług, z jednej strony może

stanowić mocną stronę usługodawców, którzy dzięki swojemu know-how wyróżniają się na

rynku, pozyskują sympatię i lojalność pewnej grupy odbiorców oraz potrafią wytworzyć

z nimi długofalowe relacje.

Niejednorodnośćuniemożliwia opatentowanie usług, utrudnia wycenę

kosztów i kształtowanie cen oraz ochronę przed

konkurencją.

Klienci kupujący usługi płacą za czas, kompetencje specjalistów, prawo

dostępu, możliwość skorzystania z określonych dóbr, ale po zakończeniu

transakcji i wyświadczeniu usługi, nie stają się ich właścicielami.

W przeciwieństwie do rynku towarów bądź usług, których efektem jest dobro

materialne (budownictwo, krawiectwo), rynek usług używanych nie istnieje.

W efekcie takich uwarunkowań, klienci niejednokrotnie, dokonując zakupu

usług – kupują obiecaną korzyść, której wartościowość można ocenić

dopiero po zakończeniu procesu świadczenia usługi

Niemożność nabycia prawa własności

Sektor usług wpływa na strukturę społeczno-gospodarczą kraju, przyczynia się

bezpośrednio do rozwoju gospodarki, stanowi zasadniczy składnik PKB, a pośrednio

oddziałuje na zwiększenie produktywności i rozwój pozostałych sektorów.

Średnio w skali świata wynosi ok. 65%.

W krajach wysoko rozwiniętych (np. we Francji)

osiąga prawie 80%.

Jeszcze większy jest w krajach, w których gospodarka opiera się na turystyce (udział samej turystyki w wytwarzaniu PKB Bahamów wynosi ok. 80%).

- tradycyjne, w bardziej szczegółowym podziale gospodarki zaliczane do III sektora gospodarki(handel, transport i komunikacja, usługi noclegowe i gastronomiczne, usługi dla ludności, świadczoneprzez prywatne podmioty gospodarcze jak np. usługi fryzjerskie itp.);

- usługi zaawansowane zaliczane do IV sektora gospodarki, skierowane w dużym stopniudla przedsiębiorstw (usługi bankowe, ubezpieczeniowe, usługi doradcze, reklamai inne), ich znaczenie wzrasta we współczesnej gospodarce, korzystając zaś z procesówglobalizacyjnych zachodzących w gospodarce światowej polskie firmy (zajmujące sienp. fakturowaniem, czy usługami internetowymi) świadczą swoje usługi nazasadzie outsourcingu wielkim koncernom międzynarodowym;

- usługi dla społeczeństwa (świadczone gł. przez instytucje publiczne) zaliczane do Vsektora gospodarki - ochrona zdrowia, edukacja, badania naukowe, administracja państwowa, wymiarsprawiedliwości, policja i wojsko.

Wśród usług wyróżniamy:

• przedmiotu usługi (np. wówczas wyróżnia się np. usługi zdrowotne, edukacyjne, sportowe, rozrywkowe,

finansowe, transportowe, magazynowe oraz inne),

• rodzaju nabywców (są to usługi dla klientów indywidualnych lub instytucjonalnych czyli

np. przedsiębiorstw, administracji państwowej, organizacji społecznych),

• rodzaju efektu (np. renowacyjne, informacyjne, dystrybucyjne, rekreacyjne),

• celu usługodawcy (rozróżnia się wówczas usługi komercyjne i niekomercyjne),

• rodzaju organizacji i typu klienta np. B2C (business to client),

• B2B (business to business), C2C (client to client),

• skali działania oraz rodzaju rynku (usługi lokalne, regionalne, krajowe, zagraniczne, globalne),

• miejsca świadczenia usług (w siedzibie usługodawcy, u usługobiorcy, na terenie neutralnym,

na odległość).

Usługi są klasyfikowane wg wielu jednowymiarowychkryteriów m.in.:

Wartość dla klienta w usługachJakość w usługach

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW3

Kierunek: Kosmetologia

wycena wartości

podaż popyt

transakcjaUSŁUGODAWCA

USŁUGA

KLIENT

POTRZEBA

Struktura systemu rynkowego usług

Wartość, tworzoną w usługach, można zdefiniować jako nadwyżkę subiektywniepostrzeganych przez klienta korzyści (związane są one z potrzebami jakie klient pragniezaspokoić) nad subiektywnie postrzeganymi kosztami związanymi z nabywaniemi użytkowaniem/konsumowaniem produktu.

Korzyści są definiowane w odniesieniu do sfery materialnej, usług, personelu oraz wizerunku.Koszty są tutaj definiowane bardzo szeroko i obejmują: koszty pieniężne, koszty czasu, kosztyenergii (życiowej), koszty psychiczne.Podkreśla się, że wartość dla klienta jest kategorią złożoną, subiektywną, uwarunkowanąprocesami poznawczymi i emocjonalnymi, jej ocena zależy od sytuacji, w której nabywanyi użytkowany/konsumowany jest produkt oraz postrzeganych korzyści i kosztów, a jej wartośćklient odnosi do wartości innych substytucyjnych produktów występujących na rynku.

Miernikiem wartości produktu jest satysfakcja klienta.Satysfakcja natomiast stanowi reakcję emocjonalną na postrzeganą wartość, jest globalnąoceną tego, jak proces świadczenia usługi oraz jego efekty wpływają na odczucia.

Wartość dla klienta

Jakość postrzegana

Efekt usługi

Wartość Elementy materiale

Czas oczekiwania

Jakość interakcyjna

Życzliwość personelu Zachowanie Fachowość

Środowisko usługi

Atmosfera Wystrój Czynniki społeczne

JAKOŚĆ W USŁUGACH WG MODELU M.BRADY’EGO I J. CRONINA

1. Wiarygodność – uczciwość usługodawcy, zasługiwanie na zaufanie,2. Bezpieczeństwo – nienarażanie klientów na ryzyko, niebezpieczeństwo

czy wątpliwości,3. Dostępność – przystępność i łatwość kontaktu z usługodawcą, 4. Komunikatywność – wsłuchiwanie się w głosy klientów, bieżące ich

informowanie w języku, który potrafią zrozumieć,5. Zrozumienie – podjęcie wysiłku w celu poznania klienta i jego potrzeb

KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁUG

6. Elementy materialne – wygląd zewnętrzny placówki i lokalu, sprzęt, urządzenia, wygląd personelu,

7. Niezawodność (solidność) – zdolność wykonywania świadczonych usług w sposób rzetelny, dokładny, zgodny z obietnicami,

8. Reagowanie (szybkość reakcji) – pragnienie pomagania klientom i zapewnienia szybkiej obsługi,

9. Fachowość – posiadanie wiedzy i kwalifikacji niezbędnych do świadczenia usług,

10. Uprzejmość – przyjazna postawa wobec klienta, szacunek i grzeczność

KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁUG

I. Budowanie kultury jakościII. Zaangażowanie zarządzającychIII. Zarządzanie personelemIV. Automatyzacja usługV. Kształtowanie oczekiwań nabywcówVI. Przyjmowanie reklamacji i naprawa usługVII. Ciągłe badanie poziomu jakości świadczonych usług.

DZIAŁANIA WSPOMAGAJĄCE ŚWIADCZENIE USŁUG WYSOKIEJ JAKOŚCI

• elementy materialne – pomieszczenia i urządzenia, sprzęt, wygląd personelu,

• solidność – zdolność świadczenia pożądanych usług w sposób niezawodny, dokładny i konsekwentny,

• szybkość reakcji – chęć świadczenia usługi terminowo i wola pomagania klientom,

• pewność siebie – wiedza i kwalifikacje personelu, uprzejmość, zdolność tworzenia atmosfery zaufania i pewności,

• empatia – troska o klienta, indywidualne podejście

Za: L.L. Berry’ege, A. Parasuramana i V. Zeithamla

NAJWAŻNIEJSZE KRYTERIA WPŁYWAJĄCE NA JAKOŚĆ USŁUG

Profesjonalizm i kwalifikacje - Wiążą się z rezultatami. Klienci musza mieć pewność, że firma świadcząca usługi, jejsystemy operacyjne, zasoby oraz pracownicy dysponują warunkami, wiedzą i umiejętnościami umożliwiającymirozwiązanie ich problemów w profesjonalny sposób.

Postawa i zachowanie - Wiążą się procesami. Klienci muszą mieć świadomość, że pracownicy firmy usługowej sązainteresowani zarówno nimi, jak i rozwiązywaniem ich problemów w przyjazny i spontaniczny sposób.

Dostępność i elastyczność - Wiążą się z procesami. Klienci powinni mieć poczucie, ze lokalizacja firmy, godziny jejpracy oraz systemy operacyjne są zaprogramowane i działają w sposób najdogodniejszy dla nich oraz wykazująadaptację do ich wymagań i życzeń.

Solidność i wiarygodność - Wiążą się z procesami. Klienci powinni mieć pewność, ze mogą polegać napracownikach firmy i jej systemach, i że zlecone zadania zostaną wykonane terminowo i w trosce o dobro ichinteresów.

System szybkiego reagowania - Wiążą się z procesami i dotyczą gwarancji, iż w razie trudności firma usługowa jestgotowa podjąć działania w celu ich usunięcia.

Reputacja i wiarygodność - Wiążą się z wizerunkiem i dotyczą zaufania, ze klienci otrzymają jakość odpowiednio doponiesionych wydatków

Kryteria determinujące jakość usług

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW3

Kierunek: Kosmetologia

Segmentacja rynku w usługach

Grupy klientów o podobnych cechach tworzą tzw. segmenty rynku.

Segmentację rynku określa się jako podział rynku według określonych kryteriów (demograficznych, geograficznych, psychograficznych i behawioralnych) na jednorodnegrupy klientów (tzw. rynki docelowe), które wyznaczają dla organizacji obszar działaniai stanowią punkt odniesienia przy formułowaniu strategii marketingowej.

Segmentacja rynkupodejście marketingowe

Rdzeń produktu – wyznaczony potrzebami klientów (dbałość o zdrowie, dobre samopoczucie,

wypoczynek, rozrywka, itd.)

Produkt rzeczywisty – elementy produktu w formie podstawowej (np. w przypadku zajęć fitness

elementami podstawowymi są: instruktor rekreacji, sala gimnastyczna, szatnia, sprzęt

rekreacyjny, cena usługi, itd.)

Produkt poszerzony – dodatkowe korzyści dla klienta, dzięki którym produkt staje się bardziej

atrakcyjny (np. innowacyjna oferta produktowa, rezerwacja internetowa, promocje sprzedaży,

formy płatności, zaplecze gastronomiczne itd.),

Produkt potencjalny – elementy, które w przyszłości mogą znaleźć się w ofercie (np. wirtualny

trener w ofercie fitness klubów).

ProduktPoziomy produktu – podejście marketingowe

ZADANIA

Nowoczesne produkty na rynku usług kosmetycznych i ich poziomy

Usługi niszowe

Kreatywne podejście do produktu poszerzonego

Zeszyt ćwiczeń

Zarządzanie w usługachPodstawowe zagadnienia

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW4

• Kierunek: Kosmetologia

Zarządzanie w usługachZarządzanie

jest zestawem działań skierowanych na zasoby organizacji z zamiarem

osiągnięcia celów organizacyjnych

w sposób sprawny i skuteczny,

gdzie sprawnie oznaczać będzie

mądre wykorzystanie zasobów,

a skutecznie – działając z powodzeniem.

zestaw zdolności oraz procesów do kierowania i kontrolowania czynnościi zasobów usługodawcy w celu spełnienia wymagań dla usług poprzezprojektowanie, przekazywanie dostarczanie i udoskonalanie usług

zarządzanie usługami polega przede wszystkim na

zbudowaniu katalogu usług i umów o współpracy w taki

sposób, aby klient docelowy miał zapewnione

otrzymanie oczekiwanych rezultatów, a usługodawca

mógł pokryć wszelkie koszty świadczenia usług

i zarządzania ryzykiem.

Zarządzanie usługami

CELE ORGANIZACJI

Przetrwanie i rozwój

Zysk finansowy

Konkurencyjność

FUNKCJE ZARZĄDZANIAplanowanie

organizowanie

koordynowanie

motywowanie

kontrolowanie

to projekcja przyszłościPlanowanie -Polega na określeniu celu działania i warunków jego osiągnięcia, oraz wyborze najbardziej

korzystnego sposobu realizacji celu.

Organizowanie -Polega na doborze, uzgodnieniu i syntezie elementów procesów realizowanych w organizacji,

a prowadzących do osiągnięcia wspólnego celu. Elementy te to zasoby materialne i niematerialne

Motywowanie -Proces, który wywołuje, ukierunkowuje i podtrzymuje określone zachowania ludzi spośród innych,

alternatywnych form zachowania, w celu osiągnięcia określonych celów.

Koordynowanieto proces obejmujący rozłożenie działań w przestrzeni oraz w czasie. Polega na porządkowaniu

wysiłku poszczególnych podmiotów organizacji w celu ich synchronizacji.

Kontrolowanie –polega na porównywaniu stanu faktycznego z wcześniej ustalonym

wzorcem, określeniu odchyleń od celu i ich przyczyn

Istotność zmian: Zmiany naruszają dotychczasową

równowagę rynkową

Szybkość i częstość zmian:

Organizacje muszą dostosowywać się do zmieniających się warunków otoczenia

Nieprzewidywalność zmian: Organizacje zaskakiwane są sytuacjami trudnymi, często skrajnymi

Wielowymiarowość zmian:

Zmiany dotykają wielu aspektów działalności organizacji jednocześnie

Otoczenie współczesnej organizacji

LIDER ZMIAN

POSTAWY

Ogromna zdolność adaptacyjna, Odwaga i szybkość w podejmowaniu decyzji, Silny system etycznyWiarygodność i konsekwencja w działaniuPostawa niezależnego myślicielaBudzenie entuzjazmuAkceptacja i tolerancja różnic

Umiejętności

Dokonywanie szybkich zmian wyborówBudowanie sprawnych i skutecznych zespołówWywieranie wpływu na rzeczywistośćOdporność na stresBudowanie własnej markiAdaptacja do zmian

LIDER ZMIAN

Działania

Doradzanie (mentoring), przewodzenie (coaching) i szkolenia zamiast kierowaniaWspieranie i inspirowanieTworzenia struktur (zespołów) pracy bez nadzoru poprzez rozwój kultury i kooperacyjne nastawienie do klientów wewnętrznychTworzenie „filozofii wspólnoty” zamiast filozofii jednostki

LIDER ZMIAN

JAKOŚĆ MENEDŻERÓW NOWEJ ERY

Umiejętność myślenia systemowego, pozwalająca na dostrzeganie złożoności współczesnego świata oraz syntezę informacji.

Umiejętność działania w wielokulturowym otoczeniu.

Gotowość do ustawicznej nauki, otwartość na zmiany w organizacji i jej otoczeniu.

Wysokie standardy zachowań, stawianie sobie wysokich wymagań kompetencyjnych.

Prahalad C.K. 1998

Nastawienie na realizowany celJego zadaniem jest kierowanie zespołem w taki sposób, aby zagwarantować wysoką jakość, efektywnośći wydajność procesu pracy i usług, zgodnie z celami organizacji

Nastawienie na przejrzyste relacje w zespoleKażdy w zespole powinien znać swoje zadania i robić wszystko, aby przyczynić się do sukcesu końcowego,nie zapominając o wspieraniu współpracowników w pojawiających się trudnościach.

Efektywna komunikacja z pracownikamiDo pracowników powinny być kierowane jasne i jednoznaczne komunikaty. Pomaga w tym również zrozumieniei dopasowanie przekazu oraz zadań do różnych typów osobowości, które mamy w zespole.

Doskonalenie procesów pracyPowinien się zatroszczyć o doskonalenie procesów pracy, poszukiwanie usprawnień i wdrażanie zmian.Do tego samego powinien zachęcać zespół.

JAKOŚĆ MENEDŻERÓW NOWEJ ERY

Nastawienie na realizację długofalowych celówPowinien mieć na uwadze fakt, że realizuje długofalową strategię firmy, a jakość pracy zespołu przekłada się narelacje z klientami i ich lojalność wobec produktu. Ostatecznym celem każdej firmy jest zadowolenie klienta,zaspokojenie potrzeb pracowników i wypracowanie zysku dla właściciela.

Konsekwencja w postępowaniuWszystko jest możliwe do osiągnięcia, jeśli menedżer wykazuje się konsekwencją w postępowaniu i działaniu.Konsekwencja pomaga w realizacji celów, ale również w budowaniu jasnych zasad i poczucia bezpieczeństwawśród pracowników.

Budowanie zaangażowania pracownikówTrzeba także pamiętać, że menedżer sam wszystkiego nie zrobi i nie wymyśli. Potrzebuje zatem otwartychi kreatywnych pracowników, którzy będą wspólnie pracować na dobre wyniki zespołu. Takich, którzy dziękiswojemu zaangażowaniu oraz lojalności będą zmierzać w określonym kierunku.

Co charakteryzuje przywódcę- lidera?

• przywódca myśli długofalowo, wybiegając daleko poza problemy bieżące i horyzont kwartalnego sprawozdania,

• przywódca nie ogranicza swoich zainteresowań do zakresu jednostki organizacyjnej, którą kieruje,

• przywódca przywiązuje dużą wagę do wizji, wartości i motywacji,

• przywódca posiada szczególne umiejętności radzenia sobie ze sprzecznymi potrzebami różnych składowych organizacji,

• przywódca nie akceptuje aktualnego stanu rzeczy

1. Liderzy uparcie usprawniają pracę swojego zespołu, wykorzystując każde spotkanie jako okazję do oceny, szkolenia i budowania zaufania.

2. Liderzy dbają o to, by ludzie nie tylko znali wizję firmy, ale żyli nią na co dzień.

3. Liderzy oddziałują na wszystkich, emanując pozytywną energią i optymizmem.

4. Liderzy zdobywają zaufania dzięki otwartości, przejrzystości i uznaniu.

5. Liderzy maja odwagę podejmować niepopularne decyzje i odwoływać się do intuicji.

6. Liderzy sondują i dopytują z dociekliwością graniczącą ze sceptycyzmem.

7. Liderzy swoim własnym przykładem inspirują do podejmowania ryzyka i uczenia się.

8. Liderzy świętują sukces. Jack Welch, legendarny już lider General Elektric(J. Welch, S.Welch, Winning znaczy zwyciężać)

Katalog ośmiu cech dobrego lidera:

Zarządzanie w usługachKlient w usługach

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW5

• Kierunek: Kosmetologia

Popyt to funkcja, przedstawiająca kształtowanie się relacji pomiędzy ceną towaru/usługi,

a ilością (liczbą sztuk) jaką konsumenci chcą i mogą nabyć w określonym czasie, przy względnie

stałych innych elementach charakteryzujących sytuację na rynku.

Wielkość popytu – ilość dobra, które konsumenci chcą kupić w określonym czasie (np. w ciągu

tygodnia, miesiąca, roku) po danej cenie.

Popyt potencjalny – oznacza pragnienie nabycia określonego dobra nie poparte

możliwościami dochodowymi.

Popyt i Podaż w usługach

• wielkość dochodów,

• cena towaru, ceny substytutów, ceny dóbr komplementarnych,

prognozy kształtowania się cen w przyszłości, antycypacja popytu,

czyli wyprzedzanie faktycznego popytu, czyli np. wykupywanie towaru

przed zapowiedzianą podwyżką,

• preferencje i gusty konsumentów, upodobania i przyzwyczajenia,

Czynniki kształtujące wielkość popytu

• moda,

• czynniki demograficzne: liczba ludności, struktura wiekowa konsumentów, struktura płciowa

konsumentów, stan cywilny, poziom wykształcenia, wyznanie,

• warunki klimatyczne, pora roku,

• poziom zamożności społeczeństwa,

• sytuacja gospodarcza,

• sytuacja polityczna.

to ilość dóbr, oferowana na rynku przez

producentów/usługodawców po określonej

cenie, przy względnie stałych innych

elementach charakteryzujących sytuację

na rynku. Wielkość podaży rośnie, gdy

wzrasta cena określonego dobra, maleje

wraz z obniżaniem jego ceny.

Podaż

• cena danego dobra, czyli ilość pieniędzy jaką

producent otrzymuje ze sprzedaży każdej jego sztuki,

• koszty prowadzenia działalności usługowej (koszty

rodzajowe),

• postęp techniczny,

• ceny dóbr substytucyjnych i komplementarnych,

• liczba konkurentów,

• prognozy dotyczące zmian cen,

• eksport, import,

• czynniki nieprzewidywalne, np. klimat, pogoda,

• możliwości czasowe, jakim dysponują firmy.

Czynniki kształtujące wielkość podaży

wpływ informacyjny • opinie i rekomendacje stowarzyszeń lub niezależnych grup ekspertów• opinie osób zawodowo związanych z produktem•opinie i poglądy znajomych, sąsiadów, krewnych i kolegów z pracy, którzy posiadają wiarygodneinformacje o wybranych markach• oceny niezależnych firm badawczych• obserwacje poczynań i wyborów ekspertów

wpływ funkcjonalny • upodobania kolegów z pracy• preferencje osób, z którymi potencjalny konsument pozostaje w interakcjach społecznych• upodobania członków rodziny• pragnienie sprostania oczekiwaniom innych ludzi

wpływ wartościujący • pragnienie poprawy własnego wizerunku w społeczeństwie• chęć dorównania osobom używającym konkretnej marki• identyfikacja z osobą używającą określonej marki w reklamie• pragnienie zaistnienia w społeczeństwie• pragnienie wyrażenia siebie, swojej społecznej roli

Trzy rodzaje wpływu w usługach

System pozyskiwania klientów w usługach

Motywatory dla klientów

Jak kupują klienci?Decyzje zakupowe

• zwyczajowe, rutynowe

• reguły kompensacyjnezwiązane są ze sposobem postępowania polegającym na rozpatrzeniu „za” i „przeciw”wszystkich istotnych cech produktów (usług) postrzegane przez konsumenta słabe punkty mogą być kompensowane mocnymi,

• reguły satysfakcjidotyczą sytuacji, w których konsumenci określają próg minimalnych wymagań zewzględu na ważną dla nich cechę

• reguły leksograficznepolegają na wyborze przez konsumentów najważniejszej dla nich cechy produktu,a następnie wyborze takiego produktu, który z punktu widzenia tej właśnie cechy jest najlepszy.

reguły decyzyjne

Badanie satysfakcji klienta

Satysfakcja klienta

Reakcja emocjonalna na procesyporównawcze uruchomione przez klienta,polegające na zestawieniu swoichdoświadczeń i doznań po konsumpcji produktulub usługi z oczekiwaniami, indywidualnyminormami lub określonym wzorcem oceny.

„percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały

spełnione”.

• pozwala na precyzyjną analizę pozycji

rynkowej;

• pozwala na wykrycie szans usprawnień w

obszarze jakości usług oraz procesów;

• motywuje pracowników, [wykonane badania

dostarczają informacji, które są wykorzystywane

podczas rozmów z pracownikami, którzy są

motywowani do pracy]

Badanie satysfakcji klientów identyfikuje, ważne z punktu widzenia nabywcy, cechy produktu/usługi, oraz cechy towarzyszące

W pracy kosmetologa ważne są takie cechy, jak:

•Zmysł estetyczny

•Dokładność i Rzetelność

•Dyskrecja, cierpliwość oraz wyrozumiałość

•Odpowiedzialność

•Kultura osobista i takt

•Odporność na stres

•Komunikatywność

Konkurencyjne przedsiębiorstwo musi się cechować wewnętrzną zdolnością i

elastycznością w adaptacji do zmieniających się warunków działania oraz uzyskiwać z tego

procesu konkretne korzyści.

Nowoczesna koncepcja tworzenia przewagi konkurencyjnej kładzie szczególny nacisk na

konieczność umiejętnego posługiwania się nabytą wiedzą i zasobami.

Pewność zdobycia relatywnie trwałej przewagi konkurencyjnej daje posiadanie zasobów

rzadkich, dostępnych tylko dla wąskiej grupy konkurentów, trudnych do imitowania oraz

niesubstytucyjnych.

Zarządzanie w usługachWyzwania nowej ery w zarządzaniuUsprawnianie organizacji

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW6

• Kierunek: Kosmetologia

Przestrzeń współczesnej organizacji

Wielkie wyzwanie naszej ery:Zarządzanie w chaosie – cele nowoczesnego zarzadzania:

spowodować aby firmy zmieniały się dostatecznie szybko, aby przetrwały w świecie, który jest bardziej szalony i ryzykowny niż

kiedykolwiek

Prognoza dla większości współczesnych firm: chaos z prognozą na katastrofę

Problem do rozwiązania? Jak z tym czuć się dobrze?

Konkurencja na krawędzi chaosu: niekontrolowalna i nieprzewidywalna

Współczesne strategie:Malo realne, stąd poranne planowanie strategiczne

Raczej innowacje a nie optymalizacje

Bogactwa nie zdobywa się dziś prze doskonalenie tego co znane ale przez niedoskonałe wykorzystanie tego czego nie

znamy

Gdyby bycie zwinnym, elastycznym i szybko reagującym na zmiany w otoczeniu wystarczyło to kameleon byłby królem dżungli…….

Większość najlepszych idei ostatnich lat powstało przez wizje i idee biznesu,tych którzy nigdy nie uczyli się na MBI i nie skończyli zarzadzania

Współczesny biznes potrzebuje dziś:(paradoksy zarządzania)• Efektywności i otwartości• Szybkich decyzji oraz stabilności• Kontroli procesów i kreatywności

ZARZĄDZANIE jest zmienianiem - zmienianie jest buntem a bunt jest sztuką………

Sukces to firmy potrafiące łączyć:Korporacyjny rygor i garażowy wigor

• Wszyscy musimy zrozumieć, że zmiany

• są ciągłe i nigdy nie przestaną zachodzić

• Organizacje, którym udaje się przekonać i zmotywować pracownikówdo zmian, zawsze osiągają większe sukcesy

• Pracownicy, którym udaje się właściwie wykorzystać zmiany rozwijająsię lepiej niż pozostali

ZMIANY

• Zmiana – jest nieunikniona, jest jedyną stałą cechą organizacji

• Zmiana – konieczny warunek rozwoju organizacji

• Zmiana – integralna część biznesu, warunek budowania przewagikonkurencyjnej

• Zmiany – najlepiej dokonuje się poprzez „ciągłe uczenie się”pracowników i organizacji, szybciej niż to robią inni

JAKIE ETAPY PRZECHODZIMY PODCZAS ZMIANY?

W JAKI SPOSÓB WDRAŻAĆ ZMIANY?

Text

Text

Text

Text

TextText

Text

Bądź przekonany do zmian! Pozyskaj niezbędną wiedzę

Buduj pozytywne nastawienie

Podejmij konkretne działania

Współpracuj i koryguj

Oceń skuteczność

Określ osoby decyzyjne i pozyskaj ich opinięoraz wskazania (dopytuj i uzgadniaj)

Rozmawiaj ze swoimi podwładnymi na tematzmian, proponuj i pytaj ich o zdanie

Buduj założenia, cele i plan zmiany

Przygotuj się

Ciągłe doskonalenie organizacji można zdefiniować jako

podejście w zarządzaniu, w ramach którego poprzez ciągłe zmiany następuje

poprawa jakości produktów i procesów

przedsiębiorstwa, a więc w konsekwencji

jego pozycji konkurencyjnej

• Jak usprawnić bieżącą działalność?

• Jak zmniejszyć marnotrawstwo?

• Jak sprawnie zorganizować pracę ludzi?

• Czy możliwe jest osiągnięcie zakładanych efektów mniejszym wysiłkiem?

• Czy istnieją sposoby lepszego wykorzystania dostępnych zasobów?

Założenia:

W „doskonałych” organizacjach liczą się nie tylko jednostki na szczycie,

ale także indywidualności na niższych szczeblach

O sukcesie firm przesądzają: nie system, nie struktura, nie „jedynie słuszne zasady i reguły”,

nie najbardziej nowoczesne metody i instrumenty działania, ale … niepowtarzalne

jednostki i zespoły ludzkie

Sukcesy innych powinny stymulować do uczenia się od nich, a więc: studiowania

przypadków, analizy działania, zarządzania i osiągnięć naszej organizacji, analizy naszego

otoczenia, analizy sytuacji globalnej, opracowania i implementacji zmian.

Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )

Elementy:

Strategy (Strategia)

Structure (Struktura formalna)

Systems (Sformalizowane procedury)

Staff (Personel)

Style (Styl i kultura organizacji)

Skills (Kwalifikacje, umiejętności, talenty menedżerów i organizacji)

Superordinate goals (Podstawowe idee, wartości, normy i cele dominujące

w organizacji i wpajanie ich uczestnikom organizacji)

Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )

Cechy „doskonałych” organizacji:

Pasja (obsesja) działania

Bliski i bezpośredni kontakt z otoczeniem / klientem

Autonomia i przedsiębiorczość

Wydajność i efektywność poprzez ludzi

Koncentracja na wartościach

Nacisk na szczególne umiejętności

Struktura organizacyjna – luźna i sztywna

Niewielki sztab zarządzających, o prostej strukturze

Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )

Opracowanie: dr Aneta Stosik na podstawie:

A. Dobrowolska, Zarządzanie Jakością Usług,

I. Rudawska (red.), Usługi w gospodarce rynkowej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009, M. Cyrek, Sektor usług w Polsce jako obszar zatrudnienia w uwarunkowaniach gospodarki opartej na

wiedzy, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy nr 18, 2011

M. Szymura-Tyc, Współczesne procesy innowacyjne w kształtowaniu produktów systemowych, [w:]

Marketing produktów systemowych, red. L. Żabiński, PWE, Warszawa 2012,

R. Seweryn, Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Wyd. Uniwersytetu

Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2012

G. Whan Park, V. Parker Lessig, Students and Housewives: Differences in Susceptibility to Reference

Group/Influence, „Journal of Consumer Research” 1977, Vol. 4, Issue 2, s. 102‐110M.R. Solomon, Zachowania i zwyczaje konsumentów, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2006

J.Welsh, S. Welsh, Winning znaczy zwyciężać, Warszawa 2005Prof. SGH dr hab. P. Płoszajski, wykład inauguracyjny Konferencji naukowej „Zmiana warunkiem sukcesu”, Wrocław 2017