prezentare curs 4 mgtserv
DESCRIPTION
Managementul ServiciilorTRANSCRIPT
-
MANAGEMENTUL FACILITILOR DE FURNIZARE A SERVICIILOR
CURS 9
CUPRINS:
Segmentarea firmei prin decuplarea nucleului tehnic
Organizarea sistemului prestator
Identificarea locaiei pentru amplasarea facilitilor de prestare a serviciilor
Tehnici de localizare a amplasrii unei faciliti
-
PROIECTAREA FACILITATII
Factorii care influenteaza proiectarea facilitatii de furnizarea serviciilor
1. Natura si obiectivele firmei de servicii
2. Disponibilitartea terenului si cerintele de spatiu formulate de clienti
3. Flexibilitate (proiectare pentru viitor)
4. Securitatea (tehnologia, ID carduri)
5. Factori estetici (eleganta si atractivitate)
6. Comunitatea si mediul
-
SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC
modelul servuction : servicescape, interactiune, celilalti clienti si organizatia cu sistemul sau de furnizare a serviciului
Aceast abordare propune o separare clar a sistemului de servuction care este caracterizat printr-un grad ridicat de
interaciune al prestatorului cu clienii de nucleul tehnic. Practic, se poate divide firma de servicii n dou zone distincte una caracterizat de un grad ridicat de interaciune cu clienii i alta cu un contact redus sau inexistent cu clienii
Nucleul tehnic este locul unde o organizaie prestatoare de servicii realizeaz operaiunile sale principale / ntr-o firm de servicii incertitudinea genereaz ineficien
n sistemul servuction, managementul firmei de servicii trebuie
s se concentreze asupra optimizrii relaiilor cu clienii / Sistemele prestatoare care necesit un grad ridicat de
interaciune cu clienii trebuie s sacrifice din eficien n interesul clienilor, dar n cazul serviciilor care necesit o interaciune slab sau inexistent acest lucru nu este necesar
-
SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC
n anumite cazuri un nivel ridicat de interaciune cu clienii poate fi folosit pentru diferenierea serviciului fa de concuren. n astfel de cazuri, costurile operaionale trebuie compensate cu beneficii competitive poteniale
Furnizarea de servicii printr-o abordare de tip linie de producie nseamn aplicarea de tehnologii, reguli, reglementri i proceduri penru a furniza un serviciu standardizat
Back office nseamn c anumite activiti pot fi fizic i temporar separate de prezena clientului
Front office reprezint cealalt parte a sistemului prestator unde activitile sunt realizate n prezena clientului
-
SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC
Back office Front office
Localizare Operaiunile pot fi desfurate aproape de furnizorii de personal
calificat sau resurse i faciliti
ieftine
Operaiunile trebuie realizate lng clieni
Proiectarea
procesului Concentrare pe eficien prin
aplicarea economiei de scar Suport pentru uniformizarea
proceselor de furnizare a
serviciului
Concentrarea asupra
nevoilor i dorinelor
clientului Folosirea clientului n
calitate de co-
productor
Proiectarea cadrului
fizic de furnizare a
serviciului
Crearea unui mediu de lucru atractiv pentru angajai
Realizarea unui mediu
de lucru atractiv pentru
clieni i angajai
Strategia de operare Strategia bazat pe costuri reduse Strategia de difereniere
Consideraii majore de proiectare pentru back office i front office
-
Nucleul tehnic poate fi izolat de fluctuaiile mediului. Prin urmare, eficiena este foarte important pentru componenta de back office a sistemului prestator. n acest caz o strategie de reducere a costurilor este
recomandat
SEGMENTAREA FIRMEI PRIN DECUPLAREA NUCLEULUI TEHNIC
Beneficiul generat de front office const n susinerea strategiilor de difereniere. Aceast caracteristic este specific front office- urilor prin care serviciul poate fi adaptat la nevoile particulare ale
clientului
Percepia calitii poate fi afectat atat nainte ca serviciul s fie prestat, dar, mai important, n timpul i dup ce acesta a fost prestat
Distincia dintre back office i front office nu trebuie s se reduc la o alegere ntre strategia bazat pe costuri reduse i cea de difereniere. Implicarea clienilor n furnizarea serviciului poate sa conduca la reducerea costurilor prin desfurarea de activiti n front office
Strategia bazat pe costuri reduse aplicat n back office trebuie s fie corelat cu strategia de difereniere care opereaz n front office.
AlinaEvideniere
AlinaEvideniere
AlinaEvideniere
AlinaEvideniere
-
ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE SERVICII
Organizarea procesului permite ca serviciul s fie dimensionat, astfel nct, acesta s rspund specificailor clienilor prin care se poate personaliza serviciul
Anumite servicii standard pot fi divizate ntr-o succesiune de operaii pe care clienii le vor cunoate n mod secvenial / Exist o anumit similitudine ntre organizarea furnizrii acestor servicii cu
liniile de asmblare din domeniul fabricaiei n care un produs este asamblat ntr-o succesiune fix de etape
Orice schimbare a capacitii liniei de servire necesit o atenie special acordat punctelor nguste i trebuie intervenit la nivelul acestora. Exist mai multe opiuni de intervenie cum ar fi adugarea unui post nou, furnizarea de aciuni suport pentru a reduce timpul de servire sau regruparea sarcinilor pentru realizarea unei noi
echilibrri a liniei de servire prin redistribuirea activitilor. Echilibrarea unei linii de servire nseamn c timpii de servire
afereni posturilor din care aceasta este compusa sunt egali
-
ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR
Activiti Descriere Durat (min) 1 Verificarea solicitrii de preschimbare a permisului i a
documentelor aferente 10
2 Procesarea i nregistrarea plilor (taxe, comisioane) 5
3 Verificarea abaterilor i a restricilor 8
4 Fotografiere 10
5 Elaborarea noului permis 15
6 Predarea noului permis solicitantului 3
Activitile aferente procesului de preschimbare permise auto
A1
6 10
intrare A2 A3 A4 A5 A6
12 7,5 6 4 20 5 8 10 15 3 ieire
Organizarea iniial a procesului de servire
Timpul/ciclul de
realizare a activitii
Capacitatea de
prestare pe post
Activitate punctele nguste care limiteaz
capacitatea curent a linie la 4
solicitani pe or A5
-
ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE
Metoda euristica Analiza secventiala a operatiunilor
Aceasta metoda se bazeaza pe matricea fluxurilor de clienti dintre departamente si o reprezentarea grafica folosind o grila ce reflecta amplasarea geografica a centrelor fiecarui
departament
Exemplu: Optimizarea amplasarii punctelor de atractie dintr-un parc acvatic
Obiectiv: Minimizarea distantei de deplasare a vizitatorilorintre punctele de atractie
Matricea
fluxurilor A B C D E F
A X 7 20 0 5 6
B 8 X 6 10 0 2
C 10 6 X 15 7 8
D 0 30 5 X 10 3
E 10 10 1 20 X 6
F 0 6 0 3 4 X
-
ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE
Matricea
triunghiulara A B C D E F
A X 15 30 0 15 6
B X X 12 40 10 8
C X X X 20 8 8
D X X X X 30 6
E X X X X X 10
F X X X X X X
Solutia initiala:
A B C AC 30x2=60
AF 6x2=12
D E F DC 20x2=40
Solutia initiala DF 6x2=12
Atractivitate Total=124 Distanta fluxului total este de 124 unitati
-
ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE
C CD 20x2=40
CF 8x2=16
A B DF 6x2=12
AF 6x2=12
D E F CE 8x2=16
Varianta revizuita 1 Atractivitate
Total=96
Putem sa schimbam A cu C si obtinem o varianta revizuita de forma urmatoare:
A AE 15x2=30
CF 8x2=16
C B AF 6x2=12
AD 0x2=0
D E F DF 6x2=12
Varianta revizuita 2 Atractivitate
Total=70
-
ORGANIZAREA SISTEMULUI PRESTATOR PE PROCESE
Din motive tehnice (constructia trebuie sa fie dreptunghiulara) forma la care sa ajuns
nu este acceptata. Daca se schimba B cu C si se
A F AB 15x2=30
AD 0x2=0
C E FB 8x2=16
FD 6x2=12
D B
Varianta revizuita 3 Atractivitate
Total=58
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
Dei alegerea locaiei adesea se bazeaz pe factorii de oportunitate ca disponibilitate i posibilitate de nchiriere a unui spaiu, o analiz cantitativ poate fi util pentru a evita realizarea de greeli majore
Exist mai multe dimensiuni strategice ale amplasrii facilitilor pentru furnizarea de servicii. Dintre acestea cele mai importante
sunt flexibilitate, poziionarea competitiv, managementul cererii i focalizarea asupra clienilor
Flexibilitatea unei locaii este o msur a gradului n care serviciul poate fi adaptat la schimbrile situaiilor economice
Poziionarea competitiv se refer la metodele prin care firma se poziioneaz pe pia n raport cu competitorii
Amplasarea n vecintatea firmelor concurente (clustering) se recomand atunci cnd o resurs important se gsete n aceea regiune
Managementul cererii este abilitatea de a controla cantitiatea, calitate i corelarea cererii cu oferta
AlinaEvideniere
AlinaEvideniere
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
Concentrarea poate fi realizat prin furnizarea aceluiai serviciu n mai multe locaii / Problema canibalizrii cererii poate fi evitat dac forma stabilete un model de cretere dorit pentru expansiunea sa n mai multe locaii
Gruparea competitiv este o reacie bazata pe observarea comportamentului clientului atunci cand acesta achiziioneaz un serviciu in raport cu ceea ce ofer concurena
Saturarea pieei nseamn localizarea mai multor faciliti ale aceleiai firme n apropiere pentru a crea o prezen semnificativ care atrage atenia consumatorilor
In cazul anumitor servicii au aprut intermediari care se plaseaz ntre prestatori i consumatori. De exemplu, un site Web a devenit o locaie virtual a firmelor de comer electronic sau o alternativ electronic a canalelor de distribuie clasice (materializate fizic)
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
A. METODA CLASIFICRII FACTORIALE
Aplicarea acestei metode necesit parcurgerea a ase etape:
Elaborarea unei liste de factori numii factori critici de succes;
Repartizarea unei ponderi fiecrui factor pentru a reflecta importana sa relativ n obiectivele companiei;
Elaborarea unei scale pentru fiecare factor (de exemplu, de la 1 la 10 sau 1 la 100 de puncte);
Determinarea unui punctaj pentru fiecare factor folosind scala de la punctul 3;
Multiplicarea punctajului obinut cu ponderile pentru fiecare factor i determinarea scorului pentru fiecare locaie;
Realizarea unei recomandri pe baza punctajului maxim obinut.
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
Factori critici de
succes
Pondere Punctaj Punctaj ponderat
Gara de Nord Piaa Victoriei Gara de Nord Piaa Victoriei
Traficul auto n zon 0,25 71 59 17,75 14,75
Venitul mediu pe cap
de locuitor 0,1 49 59 4,9 5,9
Concentrarea de
firme n zon 0,05 84 81 4,2 4,05
Posibiliti de parcare
gratuita n zon 0,39 76 69 29,64 26,91
Nivelul de siguran
public 0,21 61 69 12,81 14,49
TOTAL 1,00 69,3 66,1
SELECTAREA UNEI LOCAII PENTRU O PARCARE ETAJAT N BUCURETI
-
B. METODA CENTRULUI DE GREUTATE
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
Locaia ideal este cea care minimizeaz distana ponderat dintre locaia potenial a
centrului de greutate i punctele de cerere care urmeaz s fie deservite. Originea
sistemului de coordonate i scala folosit sunt arbitrare. Coordonatele centrului de
greutate se pot determina folosind relaiile urmtoare:
unde: wi reprezint ponderea ataat punctului de cerere i;
xi, yi sunt coordonatele punctului cererii i;
XCG, YCG sunt coordonatele centrului de greutate unde
este recomandat amplasarea faciltiii;
n reprezint numrul punctelor de cerere servite de facilitate.
AlinaEvideniere
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
Pentru exemplificare s considerm o firm de audit care a decis s deschid un birou n centrul de afaceri al unui ora. Managerul a identificat cinci cldiri de birouri unde se afl majoritatea clienilor firmei
Ponderi:
w1 = 4, A
w2 = 2, B
w3 = 3, C
w4 = 7, D
w5 = 1, E
Y
[km]
6
5
4
3
2
1
1 2 3 4 5 6 X [km]
E (3,4)
D (2,3)
C (1,2)
B (2,1) A (4,1)
(XCG, YCG)
Localizarea biroului firmei de audit
XCG = 2,35 km, YCG = 2,18 km
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
C. MODELUL HUFF
Cnd se caut localizarea unei uniti de distribuie cu amnuntul cum ar fi un supermarket, funcia obiectiv este maximizarea profitului. n acest caz se poate utiliza metoda localizrii unei uniti de distribuie cu amnuntul folosind modelul Huff
Modelul Huff se bazeaz pe analogia din fizic a atraciei gravitaionale dintre dou dou corpuri ce este direct proporional cu produsul dintre masele lor i invers proporional cu
ptratul distanei dintre ele. Pentru un serviciu, atractivitatea unei faciliti poate fi
exprimat sub forma urmtoare:
unde: Aij este atracia facilitii j pentru clientul din locaia i;
Sj este mrimea facilitii j;
Tij timpul necesar ca un client din locaia i s ajung la faclitatea j;
este un parametru estimat empiric pentru a reflecta efectul timpului de deplasare n
funcie de diferite tipuri de cumprturi.
AlinaEvideniere
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
David Huff a elaborat un model pentru localizarea unei uniti comerciale de retail anticipnd beneficiul pe care un client l are cu un anumit magazin. Cunoscnd faptul c clienii vor fi atrai i de alte magazine ale concurenei, el a propus rata Pij pentru a modela acest fenomen
O estimare Ejk reprezint cheltuielile anuale totale realizate de un client pentru o clas de produse k achiziionate de la unitatea comercial j ce se poate determina astfel:
unde: Pij este probabilitatea ca un client dintr-o arie statistic dat i s cltoreasc la o unitate
comercial j;
Ci reprezint numrul de clieni din aria i;
Bik este bugetul anual mediu pe care un client din aria i l aloc clasei de produse k
m este numrul de arii statistice.
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
O estimare a cotei de pia Mjk ce revine facilitii j pentru clasa de produse vndute k se poate calcula cu formula urmtoare
Dup determinarea cotei de pia se poate calcula profitul anual ateptat pentru fiecare locaie i pentru diferite mrimi ale sale. Profitul brut se calculeaz ca un procent din vnzri ajustat cu mrimea unitii comerciale. Rezultatul const dintr-o list de locaii poteniale cu o mrime a magazinului care s maximizeze profitul pentru fiecare localizare potenial a facilitii
S considerm cazul unei firme care ofer servicii de reparaii pentru echipamentele electrocasnice care i-a stabilit sediul n locaia A(2,2), unde x=2 i y=2 sunt coordonatele
facilitii existente exprimate n km ntr-un plan xOy. S presupunem c un client apeleaz la
serviciile firmei i pltete n medie 100 RON/an. Deoarece comoditatea consumatorilor
reprezint un criteriu important de selecie folosit de acetia atunci cnd achiziioneaz servicii,
s considerm pentru servicii de reparaii electrocasnice =2. Dac se dorete deschiderea unei
noi uniti de servire n locaia B(3,2), dar cu o capacitate dubl fa de cea existent, care va fi
cota de pia n aceast situaie?
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
Amplasarea
facilitii (j) Locaia consumatorilor (i)
1 2 3 4 B(3,2) propus 2 2 3 4 A(2,2) existent 1 1 4 3
Distanele medii dintre zonele unde se afl consumatorii i locaiile facilitilor exprimate n km
Aplicnd modelul Huff se poate calcula atractivitatea facilitii amplasate n locaia j pentru clienii din zona i. Se tie c facilitatea B are o capacitate dubl fa de cea din A (SB=2SA).
Amplasarea facilitii (j) Locaia consumatorilor (i) 1 2 3 4
B(3,2) propus 0,5 0,5 0,2222 0,5 A(2,2) existent 1,0 1,0 0,0625 0,111 Atracia total 1,5 1,5 0,2847 0,611
Atractivitatea facilitii
Probabilitatea Pij ca un consumator din aria statistic i s se deplaseze la o facilitate amplasat n locaia j este prezentat n tabelul
-
IDENTIFICAREA LOCAIEI PENTRU AMPLASAREA FACILITILOR DE
PRESTARE A SERVICIILOR
Amplasarea facilitii (j) Locaia consumatorilor (i) 1 2 3 4
B(3,2) propus 0,33 0,33 0,78 0,82 A(2,2) existent 0,67 0,67 0,22 0,18
Estimarea probabilitilor Pij
Cheltuielile anuale Ejk i cota de piat Mjk sunt prezentate n tabelul urmator. Cererea potenial anual exprimat n sute de comenzi pentru fiecare locaie unde sunt consumatori este redat prin variabila wi.
Amplasarea
facilitii (j) Cheltuielile poteniale ale clienilor
1 W1 = 400
2 W2=200
3 W3=300
4 W4=700
Cheltuieli
anuale
totale
Cota de
pia
B(3,2) propus 1320 660 2340 5740 10060 63%
A(2,2) existent 2680 1340 660 1260 5940 37%
Totaluri 4000 2000 3000 7000 16000 100%
Cheltuielile anuale Ejk i cota de pia Mjk