priciples of management 07 controlling

مبادئ اإلدار�ة والتخطيط�

: الرقابة وتقييم المنظمات07الفصل

جامعة اإلسراء – غزة

كلية العلوم المالية واإلدارية

قسم العلوم اإلدارية

د. كمال محمد المصري

د. مبادئ اإلدارة والتخطيط كمال محمد المصري

2

تقدمت لوظيفة مدير عام في شركةاتصاالت، وأثناء المقابلة طلب منك الحديث

عن مهاراتك ومعارفك، وكيف يمكن أن توظفها في هذه الوظيفة ؟ كيف سترد ؟

،تقدمت لوظيفة مراقب عمال في شركة بناءوأثناء المقابلة طلب منك الحديث عن نفسك، ما هي أهم المهارات والمعارف التي قد تفيد

في هذه الوظيفة ؟ كيف سترد ؟ هل تعتقد بأنك تمتلك مهارات قيادية لهذه

الوظيفة ؟

س��ؤال للمراجع��ة )القيادة والمدير(...


3

فهم طبيعة وأهمية الرقابة.1.

التعرف على أنواع ومجاالت 2.الرقابة.

فهم خطوات الرقابة.3.

التعرف على أساليب الرقابة 4.وأدواتها.

التعرف على القضايا المعاصرة 5.في موضوع الرقابة.

أهداف الفصل


4

( يستخدم العديد منا مصطلح الرقابةControl أو )(Controlling.في أكثر من موضع )فقد يستخدمه البعض بمعنى المراقبة ومعرفة ما يحدث، ◦

(.Censorshipبمعنى الرقابة اإلعالمية والسياسية ) هناك من يقصد بها الرقابة التي تقوم بها الجهات ◦

"السيادية" على جهات أخرى تخضع لسلطتها، مثل رقابة وزارة الصحة على المستشفيات، ورقابة وزارة التربية

والتعليم على المدارس، ورقابة مؤسسات الجودة على بعض المرافق،

،ولكننا نقصد بالرقابة هنا الرقابة كل ذلك صحيح، أي تلك التي لها عالقة بأهداف المنظمة.اإلدارية

وظيفة الرقابة هي إذا التأكد من أن األمور تسير "بشكل. سليم" حسب ما هو مخطط له في المنظمة

ما هي الرقابة ؟


5

تتضمن قياس اإلنجازات ومقارنتها بالمعايير الموجودةوتعديل االنحرافات إن وجدت وذلك من أجل ضمان تحقيق

أهداف المنظمة. : أي

(.setting standards- وضع معايير )1◦ (.measuring actual performance- قياس األداء الحالي )2◦(.taking corrective action- اتخاذ إجراءات تصحيحية )3◦

.وتعد الرقابة الحلقة األخيرة من حلقات العلمية اإلدارية الرقابة هي عملية مستمرة.ولكن ويجب أن يكون نظام الرقابة قادرا على تشخيص

االنحرافات في الوقت المناسب، أي قبل وقوع أضرار كبيرة.

الرقابة عمليا :


6

،خصوصا تعتبر الرقابة من الوظائف المهمة بالنسبة ألداء المنظماتالتي تتسم بتعقيد عالقاتها الداخلية والخارجية.المنظمات الكبرى

: وعدم وجود رقابة يعنيألهدافها.عدم القدرة على التحقق من مدى تحقيق المنظم�ة ◦إمكانية حدوث الفساد.◦تراكم األخطاء والمخاطر، وغياب عنصر المحاسبة. ◦

في أنشطة المنظمة. لضمان الجودة وكذلك، فإن الرقابة مهمة جدا وهما وظيفتان فائدة من التخطيط بدون وجود رقابةباختصار، ال ،

مرتبطتان بشكل كبير حيث أن عملية التخطيط تحتاج إلى رقابة عليها، وعملية الرقابة نفسها تحتاج إلى تخطيط ...

ويجب على المدير أو المسئول أن يقوم بالرقابة على أنشطة، فالرقابة والمقارنة حتى ولو كانت األمور تسير بشكل جيدمؤسسته

مع معايير األداء هي الطريقة الوحيدة للتأكد من أن ذلك صحيح.

أهمية الرقابة


7

.الرقابة مهمة جدا للمنظمات، سواء أكانت ربحية أو غير ربحية فباإلضافة إلى دورها الضابط والقانوني، فقد أصبح للرقابة أهمية

تتعلق بتحسين األداء. : ويمكن تلخيص أهمية الرقابة في النقاط التالية الرقابة هي الطريقة الوحيدة لكي يتأكد المدراء من سالمة التخطيط :

أن أهداف المنظمة تحققت أم ال، وما هي األسباب. ذكرنا سابقا بأن الرقابة هي أحد خطوات التخطيط )األخيرة تقريبا(. ◦

وجود نظام رقابة فعال يزود اإلدارة بالتغذية تمكين الموظفين :الراجعة بشكل مستمر وفعال، وذلك يطمئ�ن المدراء بعدم وجود

احتمال حدوث أخطاء جسيمة، وبالتالي يسمح لهم بتمكين الموظفين. الرقابة تسمح بالتأكد من سالمة أصول وممتلكات حماية المنظمة :

المنظمة خصوصا في ظل المخاطر المتعددة )الكوارث، العنف، الحوادث، اإلرهاب، ...(.

وهي تساعد اإلدارة في الكشف عما قد يكون هناك من مشاكل تعترض ◦تنفيذ عمل ما في جميع أنحاء المنظمة.

أهمية الرقابة – تابع ...


8

...عملية إدارية...عملية مستمرة موجودة في كل مستوى من

المنظمة......تنظر إلى األمام...مرتبطة بالتخطيط... تساعد في تخفيض التكاليف...

خص��ائص الرقاب��ة ... )غي��ر مطلوب(


9

: لقد تطور مفهوم الرقابة كثيرا في اآلونة األخيرة- كانت تركز في الماضي على كشف االنحراف 1◦

وتحديد المسئول عنه ومعاقبته، سواء أكان االنحراف ، فقد وأما اآلنمقصودا أو ال )رقابة عقابية سلبية(،

أصبح هدفها اكتشاف الخطأ قبل وقوعه والعمل على منع وقوعه ما أمكن.

أي قاصرا على دورها المالي - لم يعد دور الرقابة 2◦التحقق من مدى سالمة التصرفات المالية واإلدارية

التي تقوم بها المنظمات خصوصا الحكومية والبحث عن فحص الخلل والتجاوزات فيها، بل أصبحت الرقابة تعني

وتقييم عناصر الكفاءة والفاعلية لمختلف األنشطة بما يتناسب مع أهدافها.التي تمارسها هذه المنظمات

تطور مفهوم الرقابة


10

: يمكن تقسيم الرقابة وفقا لعدة معاييرهناك الرقابة الوقائية والرقابة المتزامنة والرقابة الالحقة ؛ فمن حيث توقيت حدوثها ◦ هناك الرقابة الشاملة، والرقابة على مستوى الوحدة اإلدارية أو على شموليتهاومن حيث ◦

مستوى الفرد ؛ يمكن أن تكون الرقابة داخلية أو خارجية ؛ المصدرومن حيث ◦ هناك الرقابة اإليجابية والرقابة السلبية ؛ االنحرافومن حيث نوع ◦تنقسم الرقابة إلى رقابة مفاجئة، ورقابة دورية، ورقابة مستمرة.طريقة تنظيمها ومن حيث ◦

وبطبيعة الحال قد يصادف القارئ مصطلحات ومفاهيم أخرى من الرقابة وفقا لمعاييرأخرى، فقد نجد مثال الرقابة "الذاتية"، الرقابة "اإلنتاجية"، الرقابة "المالية"، ... وهكذا.

ولذلك يتحدث البعض عن "مجاالت الرقابة" مثل : الرقابة على األهداف، الرقابة على ◦السياسات، الرقابة على اإلجراءات، الرقابة على التنظيم، الرقابة على مصادر المعلومات،

الرقابة على اإلنتاج، الرقابة المالية، الرقابة على األفراد، الرقابة على المستفيدين، وهكذا. الهدف هنا ليس حصر أنواع الرقابة بقدر فهم ماهيتها وكيف يتم تطبيقها في مجال

اإلدارة.: لذلك، فإننا سنتطرق إلى عدد من أنواع الرقابة وفقا ألهميتها وسنركز على تصنيف

الرقابة من حيث تو�قيت حدوثها.◦الرقابة من حيث شموليتها.◦

أنواع الرقابة


11

: تنقسم الرقابة من حيث توقيت حدوثها إلى1 الرقابة الوقائية -(Preventive control وتسعى إلى : )

اكتشاف األخطاء قبل وقوعها واالستعداد لها والحيلولة دون حدوثها، وتحتاج إلى قدرة عالية على التنبؤ. ويعتبر هذا النوع من

، أهم أنواع الرقابةالرقابة، الذي يعرف أيضا بالرقابة األمامية ألنها تتم قبل بدء عملية اإلنتاج، مثل التأكد من سالمة مدخالت

اإلنتاج من موردين، مواد خام، معدات، وما إلى ذلك� ...2 الرقابة المتزامنة -(Instant control( أو )Concurrent

control وهي تراقب سير العمل أوال بأول وتقيمه مقارنة مع : )المعايير.

3 الرقابة البعدية أو الالحقة -(Follow up control أو )(Feedback control وتتم بعد االنتهاء من العمل وتهدف إلى : )

وهي رصد االنحرافات وتصحيحها ومحاولة تالفيها مستقبال. .أشهر أنو�اع الرقابة

الرقابة من حيث توقيت حدوثها :


12

1: الرقابة الشاملة -وهي تقع على التنظيم ككل. ومن المهم جدا وجود نظام للرقابة على ◦

التنظيم نفسه لمعرفة إذا ما كان يحقق األهداف من وجوده واألهداف التي خطط لها، مثال من حيث التكلفة، من حيث احترام اإلنسان، ومن حيث احترام

البيئة، وهكذا. 2: الرقابة على مستوى الوحدة اإلدارية واألفراد -

وهي تقع على وحدة تنظيمية معينة في المنظمة لتقييم أدائها بنفس طريقة ◦المنظمة.

وقد تقع الرقابة على األفراد أنفسهم بحيث تعتمد على معايير تتضمن سلوك ◦الفرد وكفاءته وإنتاجيته، ومدى انضباطه والتزامه بالتعليمات.

ولكن الرقابة تتضمن أيضا معايير أخرى مثل ظروف العمل، ودرجة االستقرار ◦الوظيفي حيث تراقب مدى حصوله على حقوقه، خصوصا في مجال الحوافز

والتدريب والترقيات.3: الرقابة على الخطط واإلجراءات -

عملية التخطيط نفسها، بما فيها من سياسات وإجراءات وقواعد، ◦واستراتيجيات وخطط، تحتاج إلى رقابة للتأكد من سالمتها، وضوحها،

مالءمتها للمنظمة، ودقتها وقابليتها للتحقيق، وهكذا.

الرقابة من حيث شموليتها


13

أوال : تحديد أهداف لعملية الرقابةباإلضافة إلى األهداف العامة للرقابة، هناك أهداف رقابية خاصة ترتبط بطبيعة المؤسسة. ◦

مثال : جودة خدمة المواطنين، وحسن تصريف المال العام، وانضباط الموظفين كأهدافللرقابة )المؤسسات الحكومية (.

.)أهداف تتعلق بجودة وكفاءة اإلنتاج )وحدة إنتاجية.)االنضباط، النزاهة،... )رقابة خاصة باألفراد

ثانيا : تحديد م�عايير قياسية لألداءبعد أن يتم تحديد أهداف الرقابة، يجب وضع معايير للتقييم بناء عليها.◦(، Quantitative standardsهناك عدة أنواع من المعايير ؛ فمنها ما هو كمي )◦

Cost(، ومنها ما� يتعلق بالتكلفة )Qualitative standardsومنها ما هو نوعي )standards( ومنها ما يتعلق بالزمن ،)Time standards وهناك معايير للقيم ،)

( التي ترتبط بمجاالت غير ملموسة. Intangible standardsالمعنوية )وعموما هناك ن�وعان من معايير الرقابة :◦

ه له ؛ معايير داخلية لمقارنة ما تم بما خطط ونظم ووج( معايير خارجية مثل معيار العالمة أو المرجعية القطاعيةBenchmark لمقارنة نتائج نشاط المنظمة )

بمعيار القطاع. ( المقارنة أو التقييم المقارنBenchmarking هي عملية مقارنة أداء الجهة المعنية مع أداء )

الجهات الرديفة.

(1/4خطوات الرقابة )


14

ثالثا : قياس األداء ومقارنة األداء بالمعاييربعد تحديد المعايير، تقوم الجهة المسئولة عن الرقابة ◦

( األداء الحالي أو الفعلي Measurementبقياس )ومقارنته بهذه المعايير أي مؤشرات أداء

(Performance indicators .)وتعد هذه الخطوة مهمة ودقيقة جدا، وتحتاج إلى كثير ◦

الموضوعية واالحتراف.من وقد يتطلب األمر أحيانا اللجوء إلى جهات محايدة ◦

خارج المنظمة إلجراء عملية القياس. وتحتاج هذه العملية أيضا إلى جهد كبير في مجال ◦

تحديد أدوات القياس وجمع البيانات والمعلومات الالزمة للقياس.



15

رابعا : تشخيص االنحرافات عملية القياس والمقارنة مع المعايير قد تكشف عن

انحرافات معينة قد تنتج عن أحد السببين التال�يين :، وذلك يعود لعدة عوامل مثل عدم أوال : سوء األداء◦

الكفاءة، تغير الظروف المحيطة، خلل في القوانين أو في الخطة، أو ألسباب خارجة عن المنظمة أو

األفراد مثل تغير الظروف االجتماعية والسياسية أو حدوث طارئ فني أو غير ذلك.

وقد تعود هذه االنحرافات ثانيا : عملية التقييم، ◦ألسباب تتعلق بعملية التقييم نفسها مثل وجود خلل في معايير التقييم نفسها، خطأ في عملية التقييم،

أو عدم موضوعية المقيمين.



16

خامسا :المتابعة واتخاذ إجراءات إدارية تصحيحيةوبعد االنتهاء من عملية التقييم، يجب على المدير التدخل ◦

وربما اتخاذ بعض اإلجراءات. وتختلف هذه اإلجراءات حسب طبيعة المنظمة، وطبيعة ◦

وخطورة وسبب االنحراف :ففي بعض الحاالت يتطلب األمر إجراءات تصحيحية )فورية، أساسية( ؛ وأحيانا يتطلب األمر مراجعة وتعديل الخطة أو مراجعة وتعديل المعايير

المستخدمة ؛ ،وقد يصل األمر إلى محاسبة وحتى معاقبة المسئولين عن االنحراف

خصوصا إذا ما ثبت تقصيرهم بشكل واضح.وبطبيعة الحال، وبما أن الرقابة عملية مستمرة، فإن على ◦

اإلدارة أن تستمر في المتابعة واتخاذ إجراءات من شأنها ضمان معالجة االنحرافات بشكل جوهري وعدم تكرارها.



17

مخطط يوضح

األهداف

المعيار

قياس األداء الحالي

قياس األداء الحالي

تم تلبية المعيار ؟

هل االنحراف مقبول ؟هل المعيا

ر المقبول ؟

ال نفعل شيئا

نعم

ل��ا

ال نفعل شيئا

تشخيص سبب االختالف ؟

نعم

نعم

ل��ا

ال

مراجعة المعيار

تصحيح األداء


18

أوال : تحديد أهداف لعملية الرقابةثانيا : تحديد معايير قياسية لألداء ثالثا : قياس األداء ومقارنة األداء

بالمعاييررابعا : تشخيص االنحرافات خامسا :المتابعة واتخاذ إجراءات

إدارية تصحيحية

ملخص تذكيري بخطوات الرقابة


19

عادة ما يتم طرح قضية األداء الفردي واألداء الجماعي(Individual and Group Performance هل هما دائما ،)

متفقان ؟ هناك أحيانا انسجام بين هذين النوعين من األداء، وأحيانا هناك

تنافر بينهما، خصوصا عندما يتم أخذ األهداف والحوافز بعين االعتبار، ونقصد هنا الحوافز بأنواعها المختلفة.

فمن حيث األهداف، يجب أن يكون هناك انسجام وتوافق (Compatibility .بين أداء الفرد وأداء الجماعة )

،ولكن في حال كون الحوافز تختلف بين األفراد والمجموعاتفإن ذلك من شأنه أن يسبب مشكلة، فمثال قد يكون هدف األفراد

وحافزهم الرئيسي هو إتقان نوع من التقنية ولكن هذا اإلتقان قد يتعارض مع أهداف المنظمة، ألنه يؤدي مثال إلى تأخير طلبية الزبائن، وقد يكون باإلمكان تحسين إنتاجية المنظمة ككل على

حساب رضا األفراد ...

األداء الفردي واألداء الجماعي

لذلك، يجب على المنظمات أن توائ�م بين أهدافها وبين بنية نظام المكافآت، فال يجب

مثال أن يكون هدف المنظمة قابال للتحقيق من خالل تحسين أداء المجموعة دون األخذ بعين

االعتبار رضا العاملين كأفراد.


20

وألن عملية لم تعد كافيةالرقابة بالمالحظة واإلشراف مباشرة .الرقابة أصبحت مهمة ومعقدة، أصبح هناك العديد من أنظمة الرقابة

( Management control system: MCSاإلدارية، المحوسبة غالبا )وهي عبارة عن أنظمة تستغل المعلومات المتوفرة وتحللها بهدف

تقييم أداء المنظمات في ضوء الخطط التي تضعها. ،يمكن تقسيم طرق وأساليب الرقابة إلى نوعين وبشكل عام:

( : تتطلب التعامل مع بيانات مالية مثل Financial controlأساليب مالية )◦األرباح، الخسائر، التكاليف، األصول، الديون، ... وتستخدم وسائل معروفة

(، Financial statementsمثل الموازنات والبيانات المالية� بأنواعها )(، السيولة، ... Ratiosتحليل المعدالت )

( : فهي Non Financial control techniquesوأما الوسائل غير المالية )◦ال تتعامل مع األمور المالية.

فهناك ضبط الجودة ، وهناك أدوات منهجية رياضية لتقييم المشاريع مثل نموذج برنامج(. CPM( وتقييم المسار الحرج )PERTالتقييم والمراجعة "بيرت" )

،وهناك الرقابة على األداء اإلنساني والتي تتضمن موضوع العقوبات والمكافآت، والتوظيفوالتدريب، وثقافة المنظمة.

(1/2طرق وأساليب الرقابة )


21

وهناك العديد من المؤشرات التي تقيس أم�ورا ◦متعددة في الشركة. فهناك التقارير اإلحصائية،

واألدوات التي تقيس أداء السياسات واإلجراءات، وقياسات تقيس العمليات نفسها، وأدوات تتعلق باإلنتاج والمخزون. وهناك أيضا

(. Management Auditالتدقيق على اإلدارة )وأدوات وقياسات أخرى كثيرة لن يسعنا التطرق

إليها هنا. Management byوتعتبر اإلدارة باألهداف )◦

Objectives التي تحدثنا عنها سابقا أحد )أساليب الرقابة اإلدارية.

(2/2طرق وأساليب الرقابة )


22

الناحية اسم المؤشر كيفية قياسه ماذا يقيسالسيولة المعدل الجاري

(Current ratio )األصول الجارية مقسومة

على الخصوم الجاريةتخت��بر قدرة المنظمات عل��ى

مواجهات التزامات المدى القصير

النشاط دوران المخزون (Inventory

turnover)

الم�بيعات مقس�ومة عل�ى المخزون

يدل عل��ى كفاء��ة استخدام المخزون

هام��ش الرب��ح عل��ى الربحية Profitالمبيعات )

margin on sales)

الرب��ح الص��افي بع��د الضريب��ة عل��ى مجموع

المبيعات

يدل عل��ى األرباح التي يتم توليدها

الربحية العائد على االستثمار(Return on

Investment)

الرب��ح الص��افي بع��د الضريب��ة عل��ى مجموع

األصول

يقي�س كفاء�ة األص�ول في توليد أرباح

الرقابة الماليةوه�ي مهم�ة جدا بالنس�بة للمنظمات أي�ا كان نوعه�ا لمعرف�ة مدى كفاء�ة اس�تخدام األموال، وه�ي تتضم�ن أدوات تخطي�ط الموازن��ة، وغيره��ا م��ن األدوات المالية. ول��و ركزن��ا عل��ى منظمات األعمال يمك�ن أ�ن نج�د العدي�د م�ن المؤشرات الت�ي تس�تخدم تقيي�م األداء المال�ي ف�ي عدة نواح�ي، الجدول التال�ي

يعرض عينة منها :


23

هناك مجموعة من القياسات تتعلق بالسوق(Market oriented measures: مثل ) Market shareتحليل الحصة السوقية )◦

analysis.)مؤشرات قياس كفاءة موظفي المبيعات ◦

(Efficiency analysis.)هناك مؤشرات تقيس كفاءة العملية التسويقية ◦

مثل معدل اإلنفاق على التسويق إلى المبيعات (Marketing expense-to-sales ratios.)

األدوات المتعلقة بالسوق


24

( يعتبر منهج بطاقات األداء المتوازنBalanced Scorecard طريقة لتقييم األداء التنظيمي من عدة نواحي )

هي وليس فقط من الناحية المالية. وبطاقة األداء المتوازن ر أربعة محاور لتقييم أداء المنظمة :عبارة عن مخطط يظه�

( : وأهم معاييره الدخل، األرباح، Financial)األداء المالي - 1◦التدفقات النقدية، ...

( : ويهتم بمعايير مثل Customers)األداء فيما يتعلق بالزبائن - 2◦الحصة السوقية، رضا الزبائن، والء الزبائن، ...

( : ويتضمن Business Processes)أداء العمليات الداخلية - 3◦معايير مثل اإلنتاجية، الجودة، الدقة في التوقيت، ...

( : أداء الموظفين Learning and Growth)التعلم والنمو - 4◦)ا�لمعنويات، المعرفة، دوران الموظفين ... وكذلك، يتضمن أداء

عملية االبتكار والنمو )اقتراحات الموظفين، الدخل من المنتجات الجديدة، ...(.

بطاقات األداء المتوازن


25

هي إذا عملية رقابة متكاملة، وهي تحدد ماذاتقصد اإلدارة ب� "األداء"، وتقيس ما إذا كانت اإلدارة بصدد تحقيق األهداف المنشودة أم ال.

ووفقا لهذا النموذج، يجب على المدراء تطوير أهداف في كل من هذه النواحي. ومع ذلك، فإن المدراء عادة ما يركزون على جوانب معينة من

هذه الجوانب بما يتالءم مع اهتماماتهم اإلستراتيجية والتي يعتقدون بأنها ستساعدهم في تحقيق النجاح لمنظماتهم، وتبقى الجوانب

األخرى مساندة لهذه اإلستراتيجية.

بطاقات األداء المتوازن تابع ...


26

( يعتبر القياس بالمقارنة ألفضل الممارساتBenchmarking of Best Practices .أحد الوسائل الحديثة للرقابة على األداء )

" عملية مقارنة أداء ويمكن تعريف القياس بالمقارنة على أنه“. وهو "العملية جودة الشركة مع أداء الشركات المنافسة

التي تقوم من خاللها المنظمة بقياس منتجاتها،خدماتها، وممارساتها مقابل أشد منافسيها، أو تلك الشركات التي

تعتبر قائدة في الصناعة"، ويعتبر القياس بالمقارنة أداة مهمة في يد المدير لمعرفة ما إذا كانت الشركة تحقق أداء جيدا في

وظائف وأنشطة محددة، وإذا ما كانت تكاليفها قريبة من منافسيها، وإذا ما كان هناك حاجة لتحسين أنشطتها الداخلية.

والهدف من القياس بالمقارنة هو البحث عن أفضلالممارسات لدى المنافسين وغير المنافسين من أجل

الوصول إلى أداء أعلى.

القياس بالمقارنة ألفضل الممارسات


27

اختيار المنتج، الخدمة أو العملية المطلوب 1.تقييمها بالمقارنة.

تحديد قياسات األداء الرئيسية.2.

اختيار الشركات أو النواحي الداخلية 3.المطلوب قياسها.

جمع البيانات عن األداء وعن الممارسات.4.

تحليل البيانات وتشخيص فرص التحسين.5.

تكييف وتطبيق أفضل الممارسات، إعداد 6.أهداف معقولة والتأكد من قبولها بشكل

واسع في الشركة.

القياس بالمقارن��ة ألفض��ل الممارسات


28

" ال هناك عقيدة سائدة لدى علماء اإلدارة الحديثة وهي تقول بأنه"، أو كما يقول البعض "إذا لم تستطع يمكن إدارة ما ال يمكن قياسه

If you can't measure it, youقياسه، فأنت ال تستطيع إدارته" )can't manage it .)

لذلك فإن أهم شيء في عملية الرقابة، وفي اإلدارة بشكل عام، هوالقدرة على قياس األداء وذلك يتطلب معلومات دقيقة ورقابة ناجحة.

ونظام الرقابة الجيد يعتمد على جودة التخطيط وعلى دقة المعلومات، ويجب أن يتمتع بعدة خصائص، ويمكن تلخيصها فيما يلي :

( : يجب أن يكون نظام الرقابة واضحا، وأن يتم Accuracy)الوضوح والدقة ◦وضع المعايير بشكل موضوعي وشامل ودقيق.

( في Promptness( : التوقيت السليم، أو السرعة )Timely )التوقيت◦الرقابة والتصحيح مهمة جدا، التأخير ال يجوز أحيانا ألن آثاره قد تكون

كارثية.( : ويقصد بها مرونة أساليب الرقابة والتخطيط Flexibility )المرونة◦

لمواجهة التطور الذي قد يحصل في أي مرحلة من مراحل التنفيذ أو الرقابة.

(1/2مقومات الرقابة الناجحة )


29

( من أعضاء المنظمة والدافعية Acceptance )القبول•(Motivating لكي يكون نظام الرقابة فعاال يجب أن يكون : )

مقبوال من قبل أفراد المنظمة، بل ويفضل أن يكون هناك رغبة في إنجاحه من الجميع. لذلك من الضروري التكامل واالنسجام مع

بيئة المؤسسة الداخلية والخارجية وقيمها وأهدافها.( : يجب التركيز على Strategic points)الموضع االستراتيجي •

( األكثر Criticalاألهداف وعلى النقاط اإلستراتيجية والحرجة )أهمية حيث ال يمكن السماح بالخلل.

: ال يجب أن تكون الجدوى االقتصادية والتنظيمية لعملية الرقابة •الرقابة غير ممكنة فنيا أو غير مجدية اقتصاديا بحيث تكون عبئا

على المنظمة.( : يجب أن Corrective measures)اإلجراءات التصحيحية •

تتضمن عملية الرقابة القدرة على اتخاذ إجراءات تصحيحية. لذلك يجب أن يرتبط النظام الرقابي بمن لهم صلة باتخاذ القرارات.

(2/2مقومات الرقابة الناجحة )


30

هناك عدد من العوامل والممارسات التي من شأنها أن تعيق عمليةالرقابة، وعلى العموم فإن أي تقصير في الخصائص السابقة يعتبر

من معيقات الرقابة الفعالة، ويمكن تلخيصها في :( : Inaccurate or Arbitrary Control)الرقابة غير الدقيقة واالعتباطية ◦

وهناك عدة أشكال لعدم دقة الرقابة� منها عدم تحديد مواطن القياس المناسبة، وسوء عملية القياس، وسوء توزيع األهمية� النسبية للمعايير،

فعادة ما يالحظ بأن المعايير التي تقاس بسهولة� تعطى وزنا أكبر !: الرقابة� قبل األوان أو بعد األوان قد ال تعطي الرقابة في غير موعدها ◦

النتائج المطلوبة.يتجه� البعض للتركيز على عوامل قصيرة األجل على حساب األخرى.◦: وذلك يؤدي إلى زيادة تكاليفها والنفور منها.اإلفراط في الرقابة ◦: وهي تؤدي إلى تثبيط همة الموظفين وإشعارهم الرقابة االستبدادية ◦

بأنهم عبيد، ويحد من الرقابة الذاتية لديهم، خصوصا عندما ال يتم إشراكهم في وضع األهداف.

: ذلك يؤدي إلى عدم الثقة بالجهة عدم عدالة� وموضوعية نظام الرقابة ◦التي تراقب، وال بصحة المقاييس المستخدمة.

معيقات الرقابة


31

( يعتبر تقيي��م األداءEvaluation of performance عنصرا ضروريا جدا لعملية الرقابة )

في مراحلها المختلفة. وعندما تطرقنا لخطوات عملية الرقابة، ذكرنا أكثر من مرة مصطلحي

"التقييم"، و"األداء". لم يكن ذلك صدفة، وال خطأ لغويا، وذلك بسبب

وجود تقاطع كبير بين هذه المصطلحات. التقييم يأتي أحيانا بمعنى ويمكن أن نالحظ أن

، وأحيانا يعني جزءا منها، وقد تكون الرقابة الرقابةجزءا من عملية التقييم. وبالرغم من ذلك، يمكن

التمييز بين هذين المفهومين من خالل عدة نقاط.

العالقة بين الرقابة وتقييم األداء


32

هناك تقارب كبير بين الرقابة وبين تقييم األداء. وقد ازداد هذه التقارب مؤخرا حيث ظهرت مواضيع جديدة بدأت تطرح نفسها في

مجال تقييم أداء المؤسسات. فمثال، نالحظ زيادة االهتمام بالجوانب البشري، البيئي، واالجتماعي والثقافي في عمليتي الرقابة والتقييم.

جدول مقارن��ة بي��ن الرقاب��ة والتقييم

وج��ه #المقارنة

الرقاب��ة (Controlling)التقيي��م

(Evaluation)درج��ة 1

التكرارمرحل�ة م�ن مراح�ل

التخطيطعملية دائمة

2 ق��د تختص�� بجان��ب الشمولية محدد

كاف��ة جوان��ب المنظمة

3 الهدف والفائدة

التأك�د م�ن تحقي�ق األهداف المخططة

تحس��ين مس��تمر للمنظمة

المس��توى 4اإلداري ذ المنف

جمي��ع المس��تويات اإلدارية

جهات مختصة


33

ما المقصود بالرقابة ؟ ما هي أهمية الرقابة بالنسبة للمنظمات وبالنسبة

للمجتمع ؟ ما الفرق بين الرقابة السابقة والرقابة الالحقة، وما هي

أهمية كل منهما ؟ما هي خطوات عملية الرقابة ؟ما هي أهم أساليب الرقابة ؟أذكر عددا من أدوات الرقابة غير المالية ؟( ما المقصود بالقياس بالمقارنةBenchmarking؟)ما المقصود ببطاقات األداء التوازن ؟ما هي أهم خصائص ومقومات نظام الرقابة الفعال ؟ما هي أهم المعيقات أمام الرقابة الناجحة ؟

أسئلة للمراجعة


34

هناك دائما توافق بين األداء الفردي واألداء الجماعي ألن )(األهداف واحدة والحوافز واحدة.

الرقابة هي التأكد من أن األمور تسير "بشكل سليم" حسب)(ما هو مخطط له في المنظمة.

فائدة من التخطيط بدون وجود رقابة.)( يمكن القول بأنه ال يمكن تقسيم الرقابة وفقا من حيث توقيت حدوثها إلى )(

رقابة وقائية ورقابة متزامنة ورقابة الحقة. الرقابة االستبدادية يمكن أن تؤدي إلى تثبيط همة )(

الموظفين وإشعارهم بأنهم عبيد، وتحد من الرقابة الذاتية لديهم.

يمكن أن تعود االنحرافات عن الخطة إلى أسباب تتعلق )(بعملية التقييم نفسها مثل وجود خلل في معايير التقييم

نفسها.

صح أو خطأ


35

اإلفراط في الرقابة قد يؤدي إلى زيادة )(تكاليفها والنفور منها.

يجب أن يرتبط النظام الرقابي بصانعي القرار )(في المنظمة حتى يتمكنوا من اتخاذ إجراءات

تصحيحية. الرقابة هي عملية مستمرة تبدأ بتحديد أهداف )(

عملية الرقابة ولكنها ال تتوقف عند تشخيص االنحرافات.

قد تتضمن الرقابة محاسبة وحتى معاقبة )(المسئولين عن االنحراف، خصوصا إذا ما ثبت

تقصيرهم بشكل واضح.

صح أو خطأ


36

.الرقابة غير الدقيقة واالعتباطية التركيز على عوامل قصيرة

األجل على حساب األخرى..الرقابة االستبدادية عدم� عدالة وموضوعية نظام�

الرقابة..كل ما سبق صحيح

يعت��بر م��ن م��ا يل��ي م��ن معيقات الرقابة :


37

،األداء المالي )الدخل، األرباحالتدفقات النقدية، ...(.

.األداء فيما يتعلق بعمليات التصنيع ،أداء العمليات الداخلية )اإلنتاجية

الجودة، الدقة في التوقيت، ...(. ،التعلم والنمو )أداء الموظفين

المعنويات، المعرفة، دوران الموظفين، عملية االبتكار ...(.

ك�ل م�ا يل�ي م�ن محاور تقيي�م أداء المنظم�ة :ما عدا بواسطة بطاقة األداء المتوازن


38

مقارنة أداء الشركة مع أداءالشركات المنافسة أو الرديفة.

مقارنة أداء الشركة مع األهدافالتي تم وضعها مسبقا.

مقارنة أداء الشركة مع المعاييرالدولية.

.ال شيء مما سبق

يقص��د بالقياس بالمقارن��ة ألفض��ل Benchmarking of Bestالممارسات )

Practices: مايلي )


39

،سوء األداء الناتج عن عوامل مثل عدم الكفاءةتغير الظروف المحيطة، والخلل في القوانين أو

في الخطة. سوء األداء الناتج عن أسباب خارجة عن المنظمة

أو األفراد مثل تغير الظروف االجتماعية والسياسية أو حدوث طارئ فني أو غير ذلك.

أسباب تتعلق بعملية التقييم نفسها مثل وجودخلل في معايير التقييم نفسها، خطأ في عملية

التقييم، أو عدم موضوعية المقيمين..كل ما سبق صحيح

عملي�ة القياس والمقارن�ة م�ع المعايي�ر ق�د تكش�ف ع�ن انحرافات معينة قد تنتج عن السبب/األسباب التالي/ة :


40

أسئلة، اختر المصطلح ...هو نوع من أنواع الرقابة وتسع�ى إلى اكتشاف األخطاء

قبل وقوعها واالستع�داد لها والحيلولة دون حدوثها، وتحتاج إلى قدرة عالية على التنبؤ. ويعتبر هذا النوع من

الرقابة، الذي يع�رف أيضا بالرقابة األمامية أهم أنواع الرقابة.

هي طريقة لتقييم األداء التنظيمي من عدة نواحي وليس فقط من الناحية المالية، وهي عبارة عن مخطط يظهر

أربعة محاور لتقييم أداء المنظمة.هو عملية مقارنة أداء جودة الشركة مع أداء الشركات المنافسة وهو العملية التي تقوم من خاللها المنظمة

بقياس منتجاتها،خدماتها، وممارساتها مقابل أشد منافسيها، أو تلك الشركات التي تعتبر قائدة في

الصناعة، وهو أداة مهمة في يد المدير لمعرفة ما إذا كانت الشركة تحقق أداء جيدا في وظائف وأنشطة

محددة.مه مقارنة مع هي تراقب سير العمل أوال بأول وتقي

المعايير.

الرقابة الوقائية (Preventive)

بطاقات األداء المتوازن

Balanced Score Card

القياس بالمقارنة ألفضل

الممارسات (Benchmarkin

g of Best Practices)

الرقابة المتزامنة (Instant

control )

priciples of management 07 controlling

Leadership & Management