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PRIMEIRA PARTE
Conceito de serviços
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CONCEITO
SERVIÇO Do latim: SERVITIU Significa: “a escravidão”,
“servidão”. Também deu origem ao substantivo “servo”, ao adjetivo “servil” e ao verbo “servir".
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CONCEITO Visão histórica
Adam Smith em A Riqueza das Nações Distinção entre trabalho
“produtivo” e “improdutivo” Trabalho produtivo
gera bens que podem ser armazenados após a produção e trocados posteriormente por dinheiro ou outros itens de valor
Trabalho improdutivo cria serviços que perecem no
momento da produção, portanto não contribuem para a riqueza
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CONCEITO
Feriadão Viagem para a praia
Avião Taxi Hotel Prancha de Windsurf Restaurante Cerveja
Volta para casa
Em resumo: ONDE ESTÁ O VALOR?
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CONCEITO
Serviço cria uma nova perspectiva:
BENEFÍCIO SEM PROPRIEDADE!
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CONCEITO Pagar pelo uso temporário de um objeto ou pelo
acesso a uma instalação física constitui um modo de os consumidores usufruírem de itens que não
podem comprar, que não se justifique que comprem ou que preferem não adquirir e após o
uso deixar guardado.
• Ex.: , empresa carioca especializada em aluguel de
bolsas de luxo.
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EXEMPLO
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CONCEITO
“Não se pode possuir uma pessoa, mas é possível alugar seu trabalho e sua experiência.”
• Christopher Lovelock & Ever Gummesson
Ex.: Bruna Surfistinha
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DEFINIÇÃO Um ato ou desempenho
essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligada a dinheiro.
Ex.: Alugar um quarto de hotel, cortar o cabelo, depositar dinheiro em um banco etc.
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CONCLUSÃO Serviços são ações, esforços, desempenhos
que resultam, para os clientes em