. Requisitos generales SGC ISO 9001

Identificación de los procesos necesarios para el sistema y su funcionamiento.

Determinar la interacción de los procesos. INPUTS – OUTPUTS Hacer eficaces las operaciones que se realizan en cada proceso. Establecer los métodos necesarios para el control de los procesos. Disponibilidad de recursos e información para el seguimiento de los

procesos. Seguimiento, medición y análisis. Planificar las acciones necesarias para lograr los resultados preestablecidos

I. Requisitos de la documentación

SGC – conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para gestionar la calidad.

Manual de Calidad – PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN.Conjunto de procedimientos documentados que describen todos los procesos de la organización. Secuencia de actuación, su interacción y alcance del sistema.

- Contenidos:o Alcance del SGC – justificación. o Política de calidad – posicionamiento en materia de calidad. Aspiraciones con las que se compromete, determinando los designios de la empresa. o Responsabilidades, poderes y relaciones para dirigir, ejecutar, verificar y revisar.o Estructura organizativa y actividades que realiza.o Situación geográfica.o Funcionamiento del SGC.o Procedimientos documentados.o Interacción de los procesos.o Revisiones y actualizaciones en la gestión del manual – comprobable.

La calidad es un factor de competitividad, fundamental en toda actividad económica. Es un factor en el que apoyarse para conseguir los objetivos, por lo que la empresa elabora un plan, una forma de conseguir la calidad.

LA CALIDAD SE FABRICA, NO SE CONTROLA

SGC – GESTIÓN Y DEFINICIÓN DE PROCESOS – actividades desglosadas en partes definiendo su alcance y límites, y la forma en que interactúan.

Los requisitos generales procuran la implantación y mantenimiento del SGC, pero este será eficaz y efectivo siempre que a largo plazo se demuestre una mejora continua del desempeño de la organización.

Manual de Calidad

Redacción sencilla, concisa y comprensible.Escrito en presente de indicativo.Descripción llana de cómo se realiza cada actividad.Páginas numeradas.Formato uniforme.

Control de la Documentación

Redactar y aprobar los documentos. Revisión y actualización, con correspondiente aprobación. Establecer periodo de vigencia, con la última revisión y

modificaciones realizadas. Lugar donde se encuentra disponible. Documentos identificados y distribuidos de manera controlada. Eliminar todas las versiones obsoletas.

Compromiso de la Dirección en la implantación del SGC

Comunicar y sensibilizar al personal de las propuestas de satisfacer al cliente.

Política y objetivos de calidad. Recursos suficientes y necesarios Revisar si se cumplen las metas propuestas.

Procedimientos de Calidad – Descripción de aquellas actividades que se deben desarrollar. Descripción de un proceso cualquiera, que puede estar adelantado en el Manual de Calidad (con la codificación de los mismos). Ofrecen una visión global del alcance del SGC divulgando aquellos puntos en los que centrar las revisiones y las mejoras del sistema.

Control de los Documentos – BAJO CONTROL de actualizaciones, eliminando por completo todo lo obsoleto, confuso o erróneo.Todos los documentos, como los requisitos de calidad de la organización serán controlados – Debe existir un procedimiento documentado al respecto.

Registros de Calidad – Los resultados obtenidos del seguimiento fiel de los procedimientos se recogen en registros de calidad. Estos registros se utilizarán para el estudio del funcionamiento del SGC y establecer las bases de actuación para futuras mejoras.

II. Compromiso de la dirección

El grado de compromiso adquirido marca el éxito o fracaso del SGC. Ese compromiso debe ser a largo plazo, para encontrar el beneficio como resultado de un esfuerzo continuado por parte de todos los miembros de la organización.

Enfoque al cliente – La directiva debe asegurarse que se cumplen los requisitos de los clientes, cumpliendo con sus expectativas, e incluso superando su satisfacción.Dependencia de una organización de sus clientes.Hay que entender las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes, identificar los gustos potenciales de los usuarios finales. Transmitir a toda la estructura esas expectativas y planificar el modo de hacerlo.

Política de Calidad – BASE y PUNTO DE REFERENCIA para dirigir la organización.La dirección la enuncia y desarrolla, supervisando y comprobando su cumplimiento.Tiene que estar documentada y difundida a toda la organización. Se debe asegurar que los principios expuestos son practicados y tienen vigencia.

III. Planificación del Sistema de Gestión

Son documentos que proporcionan evidencias de las actividades desempeñadas.Debe elaborarse un procedimiento documentado donde se recojan las condiciones para identificarlos, archivarlos, mantenerlos y el tiempo mínimo de archivo.

Aspectos a considerar en el establecimiento de objetivos

Necesidades actuales y futuras de la organización y los mercados. Fallos encontrados por la dirección. Cómo se desempeñan servicios y productos Niveles de satisfacción de las partes implicadas Autoevaluciones Estudios de benchmarking, comparativos y de oportunidades de mejora. Nivel de ediscrecionalidad de los recursos para cumplir los objetivos.

Funciones del Responsable de Calidad

Representante en materia de calidad para la dirección Supervisión de la implementación y mantenimiento de los procesos

identificados para el sistema. Informar a la dirección de la evolución del sistema y sus necesidades

de mejora. Supervivencia del enfoque al cliente. Motivación y sensibilización en materia de calidad hacia toda la org. Interlocutor con las partes implicadas en calidad, internas o externas.

El proceso de implantación debe seguir una estrategia de desarrollo – PLANIFICACIÓN inicial del proceso para marcar la manera en que se alcanzan los objetivos marcados por la política de calidad.

Objetivos de Calidad – ESTABLECIDOS por la dirección. Deben existir unos plazos para conseguirlos.No alcanzar algún objetivo debe hacer revisar los procedimientos elaborados para ello.Tienen que ser medibles y cuantificables.

Resultados de la Planificación – DEFINICIÓN de:- Competencias – según habilidades, actitudes y conocimientos.- Responsabilidad y autoridad. - Recursos necesarios – financieros y de infraestructura.- Necesidades de documentación (registros)- Indicadores para evaluar el logro de los objetivos y las mejoras.- Necesidades de mejora (métodos y herramientas)

IV. Responsabilidad, autoridad y comunicación – JERARQUÍA DE AUTORIDAD Organización funcional – Organigrama funcional. Tomar

determinaciones e iniciativas sin acudir a su inmediato superior. Responsable de Calidad – representante en esta materia de la dirección. Comunicación Interna – buen sistema de comunicación interna.

o Comunicación entre las áreas de trabajo y la direccióno Reuniones informativas en equipo

o Tableros de noticias, periódicos y revistas internaso Encuestas de Clima Laboral a los empleados.

V. Revisión por la dirección

En intervalos de tiempo y recogido mediante registros.

Estudio de la información que se aporta a la dirección mediante medios fiables.Auditorías, Reclamaciones, Sugerencias, Conformidades y No conformidades, Seguimientos, Recomendaciones

Resultados de la revisión – mejora de la eficacia, del servicio y mejora de las necesidades de recursos.Adecuadamente documentados.

Ejemplos de objetivos medibles y cuantificables

Satisfacción del cliente – reclamaciones inferiores al 5% Captación de nuevos clientes – nivel de facturación de esos clientes

superior al 20% Formación del personal – 5% de la jornada laboral dedicada a

cursos, seminarios, conferencia…

VI. Provisión de recursos

Un SGC ayuda gestionar de un modo eficaz y eficiente los recursos, optimizando los costes y satisfaciendo a clientes, proveedores y trabajadores, incluso intentar respectar el medio ambiente.

- RECURSOS HUMANOS- INFRAESTRUCTURA – recursos materiales.

VII. Planificación de la producción y prestación del servicio

Materializar los objetivos de calidad y requisitos del servicio Establecer los procesos Documentar los procesos con procedimientos Proveer de recursos

Verificación, mediciones, validaciones, seguimientos, inspecciones y ensayo/prueba para el servicio

Criterios de aceptación y rechazo Realizar los registros del cumplimiento de requisitos

VIII. Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente

IX. Diseño y desarrolloSe pretende no tener que corregir fallos, sino prevenirlos antes de que se produzcan.

Planificación Elementos de Entrada Resultados

Revisión Verificación Control de cambios

X. Gestión de las comprasEvaluar y seleccionar adecuadamente a los suministradores y revisar los pedidos recibidos.

- Proceso de compras:

o Asegurarse que el producto adquirido cumple con la intención de comprao Evaluar y seleccionar los proveedoreso Criterios de selección, evaluación y reevaluacióno Mantenerse los registros de evaluación.

- Verificación de la compra:o Perfectamente identificadoo Especificaciones técnicas coincidentes con el pedidoo Acompañado de la documentación exigida

XI. Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Identificación y Trazabilidad Propiedad del cliente

Todo lo que el cliente proporcione por su relación con la empresa prestadora del servicio (documentación, bienes materiales o intelectuales) se garantizará su almacenamiento y conservación adecuada. Hay que definir la manera de actuar en caso de dañar, extraviar o inutilizar algún elemento de propiedad.

XII. Medición, análisis y mejora Acciones al uso:

a) Convertir los datos derivados de las mediciones en información y conocimientosb) Revisión periódico de los métodos de mediciónc) Estudios comparativos de procesos individualesd) Medidas de satisfacción del clientee) Compartir la información y el conocimiento producto de la medición con todo el personalf) Autoevaluación periódicag) Auditorías internas – Método de medida del funcionamiento del sistema de gestión. Instrumento para la mejora

continua. h) Grado de satisfacción del servicio al cliente – MÉTODOS (encuestas, exigencias o sugerencias del cliente, necesidades requeridas por el mercado, datos de prestación)

XIII. Control de no ConformidadesLa detección de algo no conforme con los requisitos, se debe identificar y evitar que continúe la misma.La solución de una no conformidad tiene que estar documentada.Debe existir un procedimiento que marque el modo de actuar, las responsabilidades y su tratamiento.

TRAZABILIDAD – capacidad de seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

AENOR. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9000. Madrid: AENOR - 2005

Establecer los mecanismos oportunos para garantizar el cumplimiento de los requisitos, persiguiendo la mejora continua del sistema y de sus procesos.

Planificación de acciones y utilización de herramientas adecuadas.

Acciones que se deben llevar a cabo. Eliminada la no conformidad, debe haber una verificación posterior. Si por temas legales, consentimiento de alguna autoridad o por iniciativa del cliente, se debe prestar el servicio con alguna no conformidad, se debe dejar

constancia mediante registros. Medidas especiales si se detecta durante la prestación del servicio. Personas responsables sobre la clasificación y resolución definitiva. Productos con alguna regularidad se deben registrar para identificarlos como productos no aptos para continuar por el proceso de producción.

XIV. Análisis de datos

De nuevo con la finalidad de seguir mejorando y satisfacer al cliente.

XV. Mejora continua La dirección debe encontrar la forma de seguir mejorando en el tiempo.Proceso de mejora permanente, con un fin educativo para que no recese. Principio clave para mantener la satisfacción del cliente (fidelidad)La aplicación de los distintos métodos debe impulsar la mejora continua:

- Auditorías internas- Análisis de datos

- Revisión del sistema- Previsión según las novedades que se vayan incorporando en la organización.

ACCIONES PREVENTIVASMitigar las pérdidas que generan las causas de las no conformidades.Determinar no conformidades potenciales y sus causas.Evaluar la necesidad de actuar para prevenir.Determinar y ejecutar las acciones.Registrar los resultados de las acciones tomadas.Revisar las acciones preventivas.

ACCIONES CORRECTIVASSolventar los fallos existentes. Determinar las causas de las no conformidades.Evaluar la necesidad de adoptar acciones para que vuelva a ocurrir.Determinar y ejecutar dichas acciones.Registrar los resultados de las acciones tomadas.Revisar las acciones correctivas.

Información proporcionada

Análisis de los datos para conocer aspectos de mejora continua. Conocer características y tendencias de los procesos. Calidad de los servicios. Corrección de no conformidades. Prevención de no conformidades. Aprovechamiento de las oportunidades de evolución y mejora. Mejora de la relación con los proveedores.