5 . R É S Z E L Ő A D Á S

F I T T L E R A N D R Á S , M I S E T A I L D I K Ó

P T E Á O K G Y Ó G Y S Z E R É S Z E T I I N T É Z E T

Problémás beteg a gyógyszertárban – Beteg típusok

Beteg-típusok átgondolás

Gyakoribb és „problémás” esetekre előre felkészülhetünk

Nincs univerzális módszer Minden beteg és minden gyógyszerész is más

Sokszor „halmozottan” jelentkeznek a kihívások Nehezebb személyiség

Speciális állapot, betegség, kor, stb.

Ha felismerjük az adott betegtípust – hatékonyabb és gyorsabb párbeszédet érhetünk el

Tanuljunk az esetekből, játsszuk le magunkban és készüljünk a következőre

Sikerek és kudarcok utólagos végiggondolása, megvitatása nagyon tanulságos (feldolgozást is segíti)

Ti milyen beteg-típusokkal találkoztatok?

Soroljunk fel párat!

1. Aggódó, aggodalmaskodó beteg

Minden véletlen rossz szóra érzékenyen reagál

Tipikus hipochonder, aki a gyógyszereit gyakran be sem veszi

Túlzottan elővigyázatos, fél az ismeretlentől

Ragaszkodik régi bevált gyógyszereihez

Folyamatosan saját testéért aggódik, minden létező és vélt tünetet túlértékel

Általában a legsúlyosabb végkifejletet vizionálja

Mire van szüksége? Aktív figyelmet kíván

Szüksége van valakire aki odafigyel rá, komolyan veszi

Igényli a bizalmi kapcsolatot

1. Aggódó, aggodalmaskodó beteg

Gyógyszerészi feladatok: Barátságos környezet és bizalmi kapcsolat kiépítése

Ne kicsinyeljük le aggodalmait, igyekezzünk komolyan venni

Biztonságérzet fokozása (pl. elmagyarázni mi-mivel jár),

Betegtájékoztató tartalmának értelmezése, közös átnézése

Megnyugtatás és tanácsadás

Felhívni a figyelmét, hogy az ő egyedinek hitt problémái másnál is előfordulnak.

A helyettesítés, gyógyszerváltás óvatosan kezelendő

Példamondatok:

„Higgye, nem ritka, hogy antibiotikum kezelést követően ilyen panaszok jelennek meg…”

„A gyógyszertől előfordulhat, hogy elszíneződik a vizelete, de ez teljesen normális jelenség…”

2. Agresszív beteg

Rosszkedvű, támadóan lép fel, provokatív

Oda nem vágó szidalmakkal jön elő, gyakran eltér a tárgytól

Másokat lekezel

A patikát „boltnak nézi”, sőt a betegtársakat méltatlankodásra buzdítja

Agresszivitása mögött Bizonytalanság, kishitűség állhat, melyet így kompenzál

A hosszas várakozás okozta elégedetlenség is lehet

Mire van szüksége? Személyes véleményének megerősítésére

Döntéseinek elfogadására

2. Agresszív beteg

Gyógyszerészi feladatok Nem szabad támadással visszavágni, DE a passzív/tárgyilagos

hozzáállás is sokszor eredménytelen, hisz lehetőséget keres a vitára.

Hagyjuk kibeszélnie magából, elmondja a véleményét

Határozottan viselkedjünk, törekedünk a rövid konzultációra

Nem szabad „gyámkodni felette”

Érezze hogy most ő van a középpontban.

Példamondatok: ne használjuk a „… igen, de…” fordulatot

„ Természetesen érthető hogy így gondolja. Most egy kis türelmét kérem, hiszen a többi beteggel is kell foglalkoznunk és hamarosan sorra kelül Ön is.”

„Önnek valóban igaza van.”

„Megértem Önt.”

3. Bizalmatlan, gyanakvó beteg

Mindenben kételkedik, kevésbé hisz a gyógyszerész szavának is

Írott sajtónak, betegtájékoztatónak és legfőképp saját tapasztalatainak hisz inkább

Vigyázzunk! A gyengébb érvekre lecsaphat és számtalan kérdéssel „bombázza” a gyógyszerészt

Bizalmatlanságának oka az információhiány

Mire van szüksége?

Hiteles megbízható információkra.

Részletekre és alapos évekre.

3. Bizalmatlan, gyanakvó beteg

Gyógyszerészi feladatok: Hagyjuk, hogy kérdezzen. Ettől érzi, hogy komolyan veszik. Adjuk meg a

tiszteletet. A kérdéseket ellenkérdésekkel próbáljuk meg irányítani Részletes választ adjunk a kevésbé fontos kérdésekre is Győzzük meg statisztikai adatokkal, táblázatokkal, hiteles emberek

érveléseivel

Példamondatok:

„Meggyőződésem, hogy elégedett lesz evvel a készülékkel, hisz német minőség és részletes magyar nyelvű tájékoztatás is van hozzá. Nézze, itt minden műszaki adatot megtalál! Gondolom talán ennél több információra nincs szükség egy vérnyomásmérő helyes alkalmazásához?”

„Ez egy jó kérdés! Bizonyára ismeri Tóth Professzor urat, ő a kardiológai helyi szaktekintélye és az ő betegei számára ez az egyik preferált készítmény.”

„Jó, hogy megkérdezte!”„Látja, pontosan ez a probléma…”

4. Bőbeszédű, Beszélgetésre vágyó

Nyitott, közlékeny

Gyakran idősebb, magányos emberek.

Sokszor női vásárló…

Nem hagyják szóhoz jutni a gyógyszerészt, értékes munkaidőt kötnek le (más betegek elől is)

Nem ritkán ismétlődő történetekkel, vagy valós vásárlási cél nélküli kérdésekkel látogatják a patikát/kat.

Mire van szüksége?

Kibeszélni magát

Odafigyelés

4. Bőbeszédű, Beszélgetésre vágyó

Gyógyszerészi feladatok:

Ne szakítsuk azonnal félbe

Tereljük a kommunikációt célzottan egy irányba, kanyarítsuk vissza rendszeresen a beszélgetést

Keressük a mondatok végét, légvételeket és azonnal vegyük át a szót

Zárjuk le határozottan a beszélgetést, kizárva a további kérdések lehetőségét

Javasoljuk, hogy nyugodtabb (kevésbé mozgalmas) időszakban keressen minket

Példamondatok: „Ne haragudjon, de tetszik tudni ilyenkor sokan jönnek be a patikába és nem várakoztathatjuk őket tovább!”„Legközelebb úgyis

találkozunk és akkor majd megbeszéljük.”

5. Bizonytalan beteg

Nem tudja mit akar. Több alternatíva esetén nem tud dönteni.

Sok beteg/vásárló alul, vagy félretájékozott, így nem is mer dönteni. „Hát, nem is tudom…”

Segítségkérő jeleket bocsát ki, kérdez.

Mire van szüksége?

Nem igényli, hogy megerősítsék, sőt…

inkább örül hogy leveszik a döntés terhét a válláról.

Szeretné hogy megbízhasson a szakemberben, a döntést „segítő” tanács adójában

5. Bizonytalan beteg

Gyógyszerészi feladatok:

Türelem

A többi opciót is illik megemlíteni, nehogy úgy érezze hogy rászedik. Ugyanakkor…

kellő magyarázatot követően csupán egy alternatívát érdemes felajánlani

Példamondatok:

„A lehetőségek közül az Ön helyében én ezt választanám.”

„Önnek valószínűleg ez a legmegfelelőbb készítmény.”

6. Hallgatag beteg

Nem szól semmit, esetleg csak a gyógyszerének a nevét említi.

Nem ad visszajelzést, sőt akár nem is válaszol egy kérdésre.

Tanácsadás alapfeltétele a beteg igényeinek felmérése, de ez ilyenkor nehezen hozzáférhető.

Rövid ideig nyílik meg, ilyenkor kell „kihúzni belőle” mindent.

Mire van szüksége?

Tanácsra, ötletekre, odafigyelésre

6. Hallgatag beteg

Gyógyszerészi feladatok:

Nyílt kérdések alkalmazása

Ébresszünk bizalmat hasznos tanácsokkal és hozzászólásokkal

Direkt módon információ kérés „kérem mondja meg…”

Barátságos, de nem személyeskedő hangnem

Megragadni az alkalmat, amikor megnyílik

Példamondatok:

„Ahhoz, hogy a megfelelő gyógyszert tudjam Önnek ajánlani, szükségem lenne egy kis információra.”

„Bizonyára emlékszik a korábban szedett koleszterinszint-csökkentőjének dobozára. Megmutatná kérem, hogy ezek közül melyik volt az!”

7. A „jól informált”, Tudálékos beteg

Már eleve mindent tud a gyógyszerről és az összes betegségről is. Szeret hencegni tudásával. Ellentmondás esetén „érvelhet” azzal, hogy

őt szándékosan becsapják, ő nem lesz a gyógyszer-lobbi áldozata, a patikus belőle akar meggazdagodni

Túl könnyen, gyakran kritika nélkül befogad minden információt (TV, szomszédok, internet…)

A kétes információkat lelkesen hangoztatja, sajátjaként magabiztosan ismerteti

Mindenre van ellenvéleménye és jobb megoldása. Nem ritkán a többi betegnek is tanácsokat osztogat a patikában,

alternatív gyógymódokat ajánl. Mire van szüksége?

Megbízható hiteles információra és az esetleges tévhitek tisztázására.

Gyógyszerészi feladatok:

Jól felfogható és logikus érvelés

Látszólagos tudását megingatva magabiztossága is megrendülhet

A problémakört több oldalról ismertetve rávilágíthatunk, hogy az ő álláspontja is csak részigazság

Példamondatok:„Bizonyára alaposan utánajárt a kérdésnek, azonban fontos tudni, hogy nem minden esetben kell antibiotikumot szedni megfázás esetén, hisz sokszor nincsen bakteriális fertőzés. Gondolom Ön is olvasott már az indokolatlan antibiotikum kezelés káros hatásairól…”

„Látom, hogy Ön jártas a témában. Akkor valószínűleg azt is tudja, hogy…”

„Ön tényleg jól tájékozott, viszont gondolt-e már arra, hogy…”

7. A „jól informált”, Tudálékos beteg

8. Sietős beteg, Az „üzletember”

Gyorsan, szűkszavúan utasításokat ad, tudja mit akar

Nyugtalan, gyorsan apró mozdulatokat tesz

Nem koncentrál arra amit hall

Nem akar hallani visszakérdezést, ötleteket

Emlegeti, hogy siet és időszűkében van (tárgyalás, gyerekek, busz, stb.)

A gyógyszertől határozott és azonnali eredményt vár, nincs ideje betegnek lenni (testére úgy tekint mint egy gépezet, mely gyorsan szerelhető)

Mire van szüksége? Gyors, hatékony és tömör expediálásra

8. Sietős beteg, Az „üzletember”

Gyógyszerészi feladatok: Már az első mondatban elmondani a lényeget

Ráírni az adagolást a dobozra, megmutatni hogy mi-micsoda (lássa és hallja is)

Rövid tömör kérdések (hisz őt hosszú kérdés ingerli)

Nem kíváncsi tippekre és tanácsokra

Kalapácsütés technikával kizökkenthető, figyelme felkelthető

Példamondatok:„Nézze, ez a zöldes-fehér doboz a szívgyógyszere melyből minden nap egyet kell szednie. A spray-t csak akkor kell a nyelve alá fújnia, ha megint érzi a szorítást a mellkasában. Mivel ez bármikor előfordulhat, így mindig legyen Önnél. Például a laptopja mellett.”

„Mindenre gyorsan ráírom az utasítást és hogy kinek lesz a gyógyszer. Az antibiotikum elkészítésére figyeljen fokozottan oda…”

„Önnek tényleg nem fontos, hogy ismét egészséges legyen?”

További beteg, vásárló és gyógyszerész típusok

További nehezebb kommunikációs helyezetek Anyagi problémákkal küzdő beteg

Más kulturális, szociális háttérrel bíró beteg

Intimitást igénylő beteg

Reklámból tájékozott beteg

Idősebb, rosszul halló beteg

Gyerekek

Orvosokkal, „egészségügyi dolgozókkal” történő kommunikáció

A gyógyszerészek maguk is besorolhatóak különböző embertípusokba… Figyeljünk oda magunkra, kollégákra is!

Egészségügyi, szociális okokból és életkorukból adódóan speciális figyelmet igénylő csoportok

Köszönjük a figyelmet!