procesi definisanja i određivanja kvaliteta...
TRANSCRIPT
Upravljanje kvalitetom Procesi definisanja i određivanja kvaliteta produkata
Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2018.
Procesi definisanja i određivanja kvaliteta produkata
2.1 Identifikacija i opis korisnika za svaki od izlaza
organizacionog sistema. Identifikacija potreba u vezi sa
izlazom
2.2 Definisanje i specificiranje potrebnog kvaliteta (PoQ)
produkta (proizvoda/usluga). Ocenjivanje značaja svakog
od elemenata PoQ. Kategorizacija ovih elemenata u
odnosu na obeležja kvaliteta
Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema identifikovati
odnosne korisnike istih
Izlazi:
PROIZVODI USLUGE
OTPAD
Korisnici izlaza?
Opisati korisnike izlaza organizacionog sistema
Korisnici izlaza?
Izlazi:
Produkti (proizvodi i usluge):
Fizička lica (životna dob, pol, socijalni status i sl.)
Organizacioni sistemi (tip)
Otpad
Šira društvena zajednica
Organizacioni sistemi
POTREBE:
Iskazane - zahtevi (crteži, specifikacije, zahtevi za ponudama, uzorci i sl. iskazani kroz
dokumentaciju kupca ili ček liste, uzorci i sl. iskazani kroz dokumentaciju
organizacionog sistema),
Očekivane (ankete, intervju, posmatranje, probe, focus grupe i sl.)
Podrazumevajuće (propisi, tehnički standardi i sl.) – DRŽAVA!
Vrste potreba
Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema identifikovati odnosne
korisnike istih. Opisati ove korisnike. Opisati potrebe i njihov način
utvrđivanja
Primer I:
Voćni sok Brusnica –
jabuka
Fizička lica (oba
pola, svih životnih
doba), kupci u
našim prodajnim
objektima, i
distributivnim
centrima.
Maloprodajni
objekti.
Podrazumevajuće potrebe Voćni sok
može da sadrži etanol - maksimalno
3,0 g/l (g/kg); Pravilnik o kvalitetu
voćnih sokova, koncentrisanih
voćnih sokova, voćnih sokova u prahu,
voćnih nektara i srodnih proizvoda.
Iskazane potrebe –
Sokovi su pasterizovani bez
konzervansa.
Iskazane potrebe su dokumentovane
kroz katalog naših proizvoda.
Očekivane potrebe - Odnose se na
savremen dizajn, oblik i veličinu
proizvoda, kao i karakterističan ukus i
miris sokova.
Proizvođači sokova utvrđuju potrebe
kupaca putem anketa, intervjua, fokus
grupa.
Primer II:
Izrada web sajta Fizička i pravna lica Podrazumevajuće potrebe:
Minimizacija mogućih uticaja
bezbednosnih incidenata po
korisnike
Utvrđeno zakonom o elektronskim
komunikacijama
Iskazane potrebe:
Vrsta sajta (blog, portal...)
Iskazane potrebe su
dokumentovane kroz katalog
sajtova
Očekivane potrebe:
Savremen dizajn, kapacitet, brz
odziv, višejezičnost, bez bagova,
ljubaznost u saradnji
Potrebe kupca se utvrđuju kroz
intervju i upitnik koji se daje
korisnicima.
Otpad od čišćenja voća Šira društvena zajednica
(deponija)
Podrazumevajuće -
Otpad se razvrstava
prema katalogu
otpada, definisano
Zakonom o upravljanju
otpadom.
Iskazane –Očekuje se
da Vitalis dostavi
otpad na deponiju kao
i da obavesti deponiju
o količini otpada.
Iskazane Ugovorom
organizacije sa
deponijom.
Očekivane - otpad ne
sme zagađivati životnu
sredinu. Način
utvrđivanja
posmatranje.
Ostaci neiskorišćenog
voća
Prazna ambalaža
upotrebljenih sirovina
Primer III:
Definicija kvaliteta
Potrebni kvalitet je pojavni oblik kvaliteta koji polazi od korisnikovih potreba
(iskazuje ga korisnik ili definiše isporučilac, ako nisu iskazane) i predstavlja
početnu specifikaciju u vezi sa budućim kvalitetom proizvoda
PoQ: Potreban kvalitet?
"Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znači da postoje u nečemu,
naročito kao trajna karakteristika) ispunjava zahteve (potrebe ili očekivanja koji su
iskazani, u principu podrazumevani ili su obavezni)", ISO 9000:2007
Kako definisati potreban kvalitet?
k
i iiWPofPoQ1
PoQ – Potreban kvalitet proizvoda/usluge
Po - potrebe W - značaj potreba (zahtevi, očekivanja i sl.)
k - broj potreba
Karakteristike kvaliteta(Quality Characteristic)
Veličina na nekom entitetu koja direktno ili indirektno utiče na osobine kvaliteta
posmatranog entiteta značajne za njegovog korisnika.
Osnovni građevinski blok iz kojeg je sastavljen kvalitet.
To su npr. masa, dužina, hemijski sastav, ukus, miris, vreme, gustina i sl.
Jedinica mere
Vrednost
Dozvoljena odstupanja
KVANTITATIVNA (VARIJABILNA, NUMERIČKA) KARAKTERISTIKA KVALITETA (Variable Quality Characteristic)
karakteristika kvaliteta koja može biti izmerena i čija vrednost je kontinualna veličina. Ove karakteristike kvaliteta obično se mogu izraziti u mernim jedinicama.
KVALITATIVNA (ATRIBUTIVNA) KARAKTERISTIKA KVALITETA (Attribute Quality Characteristic)
karakteristika kvaliteta koja se može oceniti, eventualno klasifikovati i međusobno porediti sa drugim srodnim karakteristikama kvaliteta.
Kvantitativne karakteristike kvaliteta - primeri
Kulen
Kiselost
Ph
5,8
Najmanje 5,8 ph
Mleko
Sadržaj mlečne masti
%
1,6
Najmanje 1,6 %
Kvalitativne karakteristike kvaliteta - primeri
Jogurt
Svojstven miris i
prijatno kiseo ukus
Čvrsto-homogena ili
gusto-tečna konzistencija
Osobina ili obeležje kvaliteta
(Quality attribute)
predstavlja skup srodnih karakteristika kvaliteta na nekom entitetu koji se
odnose na jednu od osnovnih potreba korisnika ili potrošača.
Primeri osobina kvaliteta nekog entiteta su: funkcionalnost, bezbednost, dizajn, mogućnost održavanja, ekološke osobine i sl.
Potreban kvalitet (PoQ)
AUTOMOBIL ZNAČAJ
Brz 3,1
Lak za održavanje 4
Bezbedan 5
Komotan 3,8
Velika zapremina prtljažnika (min cm3) 3,1
Mali potrošač 4
Lako parkiranje u gradu 4,2
Štetni gasovi u dozvoljenim granicama 4,2
...
Mogućnost održavanja
Bezbednost
Ekološke osobine
Funkcionalnost
IZRADA WEB SAJTA ZNAČAJ
Kapacitet sajta 4
Brz odziv sistema 4.5
Prijatan dizajn sajta 4.8
Integracija sajta 4.6
Višejezičnost 3.5
Pouzdan (bez bagova) 4.5
Stručnost projektanta 4.5
Potreban kvalitet (PoQ)
Funkcionalnost
Izgled
Potreban kvalitet (PoQ)
USLUGE SERVISIRANJA AUTOMOBILA ZNAČAJ
Raspoloživa usluga 3
Ispravna dijagnostika 5
Uspešno otklanjanje kvara 5
Poštovanje zakazanih termina 4
Poštovanje rokova 3
Komunikacija ka servisu i od servisa 2,8
Kvalitet ugrađenih autodelova 4
Mogućnost provere termina i vrste
obavljenih servisa 2,1
Zamenjeno ulje ne zagađuje ŽS 3
Prijatan ambijent 3
Izgled
Ekološke osobine
Funkcionalnost
Potrebni kvalitet (PoQ)
USLUGE HOTELA
Očekivanja korisnika u vezi sa uslugom Izgled zgrade hotela treba da je očuvan?
Trava i zelenilo treba da je održavano?
Temperatura u sobama treba da je prijatna?
Sobe treba da su čiste i uredne?
Izgled zaposlenih na recepciji treba da je uredan?
Treba da postoji mogućnost posluženja u sobi?
Treba da postoji organizovana ponudu za posetu značajnim događajima?
Treba da postoji igraonica za decu?
Treba da postoji dovoljan parking prostor?
Napomena: Oceniti na skali od 1 (beznačajno) do 5 (veoma značajno)
Primer I:
Vitalis nektar Jabuka R. broj PoQ Značaj Obeležje kvaliteta
1. Svojstven ukus. 5 Funkcionalnost
2. Da je ambalaža savremenog dizajna. 4 Izgled
3. Da je bezbedan za zdravlje. 5 Bezbednost
4. Prijatnog mirisa. 3.5 Funkcionalnost
5. Karakteristične boje. 3.9 Funkcionalnost
6. Da se lako otvara. 3.5 Funkcionalnost
7. Da pakovanje ne zagađuje životnu sredinu.
3 Ekološke osobine
Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj) Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled.
Primer II:
R. broj
PoQ Značaj Obeležje kvaliteta
1. Prijatan unutrašnji izgled salona 3.7 I
2. Visoka čistoća aparata za sunčanje 3.9 F
3. Ljubaznost zaposlenih 5 F
4. Efikasnost pružanja usluge 4.3 F
5. Visok kvalitet preparata za sunčanje u solarijumu 5 F
6. Visok kvalitet lampi 5 F
Usluga solarijuma
Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj)
Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled