procesi definisanja i utvrđivanja ... -...
TRANSCRIPT
Upravljanje kvalitetom Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta
produkata
Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2017.
2.3 Definisati i specificirati PrQ.
2.4 Definisati integralni kvalitet produkta na vašem primeru.
2.5 Objasniti kako se utvrđuje ostvareni kvalitet produkta.
Navesti primere iskazivanja ostvarenog kvaliteta za vaš
primer.
2.6 Objasniti kako se utvrđuje upotrebni kvalitet produkta.
Navesti primere iskazivanja upotrebnog kvaliteta za vaš
primer.
Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta
produkata
Projektovani kvalitet je onaj kvalitet koji se definiše u konstrukciono-tehnološkoj dokumentaciji.
PrQ: Projektovan kvalitet?
k
i iiWKKfQ1
Pr
PrQ- Projektovan kvalitet
proizvoda/usluge
KK - karakteristika kvaliteta
W - značaj karakteristike
kvaliteta
k - broj karakteristika kvaliteta
Kako definisati projektovan kvalitet?
Proces utvrđivanja potrebnog
kvaliteta
◦ ankete,
◦ intervjui,
◦ posmatranje,
◦ probe,
◦ focus grupe,
◦ uzorci
◦ ček liste
◦ prijem zahteva
◦ ...
Potrebe PoQ
Kako utvrditi PoQ?
Proces definisanja kvaliteta
Proces utvrđivanja
potrebnog kvaliteta
• ankete,
• intervjui,
• posmatranje,
• probe,
• focus grupe,
• uzorci
• ček liste
• prijem zahteva
• ...
Proces prevođenja
potreba
• Ispitivanja
• Probne serije
• Nulte serije
• ...
Potrebe PoQ PrQ
Procesi prevođenja PoQ u PrQ
Proces razvoja i projektovanja automobila
(Šta je to “brz automobil”?
Vmax=180 km/h?)
PoQ
Brz
automobil
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Sklopni crtež
Crteži
podsklopova
Crteži delova
Specifikacije
materijala
Procesi prevođenja PoQ u PrQ
Proces razvoja i projektovanja
automobila
(Šta je to “brz automobil”?
Vmax=180 km/h?)
(Šta je to bezbedan automobil?)
Potrebe
Brz
automobil
Bezbedan
automobil
...
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Sklopni crtež
Crteži
podsklopova
Crteži delova
Specifikacije
materijala
Procesi prevođenja PoQ u PrQ
Šta korisnici žele?
= ili
Šta žele dizajneri,
projektanti, tehnolozi?
PoQ vs PrQ
Slučaj 1. Nosač aviona
preko 10 000 000 karakteristika kvaliteta
npr. Maksimalna brzina, Nosivost (broj aviona),
Domet, ...
Projektovan kvalitet
Dužina: 332.85 m ± X m
Širina platforme za avione: 76.8 m ± X m
Dužina uzletišta: 40.84 m ± X m
Nosivost: 97,000 t ± X t
Brzina: 34.5 miles/h ± X miles/h
Broj aviona tipa X: max 85
...
Nosač aviona Nimitz Class - Projektovan
kvalitet
Slučaj 2. Avion
npr. Maksimalna brzina,
Maksimalna visina,
Nosivost oružja,
Domet,
...
Projektovan kvalitet
Raspon krila: 11,36m ± X m
Dužina: 17,32 m ± X m
Visina: 4,73 m ± X m
Težina aviona sa gorivom: max 14750 kg
Nosivost oružja: max 3000 kg
Maksimalna brzina u blizini tla: 1,500 km/h
Maksimalna brzina na altitudi: 2,400 km/h
Maksimalna visina: 18,000 m
Dolet u blizini tla: max 700 km
G opterećenje: max 9g
Domet otkrivanja mete: max 60 km
Avion Mig29 - Projektovan kvalitet
Slučaj 3. Automobil
Preko 10.000 karakteristika kvaliteta od čega 400
kritičnih
npr. Maksimalna brzina,
ubrzanje od 0 od 100 km/h,
potrošnja goriva,
zapremina prtljažnog prostora ...
Projektovan kvalitet
Mercedes C klasa (C200 Cdi)-Projektovan
kvalitet
Slučaj 4. Akumulator za putnički automobil
17 karakteristika kvaliteta
npr. Nazivni kapacitet C20:
Dvadesetočasovni kapacitet
akumulatora, izražen količinom
elektriciteta u Ah, koji na
temperaturi od 250C deklariše
proizvođač
Projektovan kvalitet
Slučaj 5. Meso za hamburger
npr. Temperatura proizvoda pri isporuci, Tmax=-
180C, kritična temperatura Tkrit=-160C
Hemijska ispravnost
Oblik i dimenzije i sl.
Projektovan kvalitet
Slučaj 6. Odštampan tabak
Npr. Rezolucija:broj rasterskih tačaka po cm2,
Kompletnost sadržaja: procenat usaglašenosti
sadržaja u odnosu na nulti uzorak
Projektovan kvalitet
Slučaj 7. Čokolada
Npr. energetska vrednost, izgled, ukus, topljivost,
mikrobiološka ispravnost...
Projektovan kvalitet
npr. Izgled površine: bez gasnih šupljina, nedolivenih mesta, poroznosti ...
Dimenzije (Crtež A0-23-45)
...
Slučaj 8. Odlivak
Projektovan kvalitet
Ispoljava se tokom pružanja usluge
Najčešće resursi nisu odvojeni od korisnika već su uključeni u pružanje usluga
Zavisi od resursa koji su uključeni u pružanje usluga
Kvalitet usluge
Karakteristike kvaliteta resursa koji su u kontaktu sa korisnikom
Ljubaznost, izgled, urednost, ukus, miris, svežina, udobnost, ...
Karakteristike kvaliteta koje su rezultat međudejstva resursa Brzina usluge (vreme proteklo od prihvatanja zahteva do
njegovog ispunjavanja) Raspoloživost usluge (vreme čekanja na prihvatanje zahteva u
obradu) Pouzdanost usluge (verovatnoća ispunjavanja zahteva ako je
prihvaćen) Tačnost usluge (usaglašenost korisnikovog zahteva sa
rezultatima realizovane usluge) Kompletnost usluge (stepen slaganja ponude sa očekivanjima
korisnika)
Karakteristike kvaliteta usluge
Slučaj 1. Usluga hotela
Slučaj 1. Usluga restorana
Slučaj 1. Usluga podizanja novca na bankomatu
Agregiranje karakteristika kvaliteta delova proizvoda (sklopovi,
podsklopovi, delovi, komponente i sl) tj. karakteristika
kvaliteta resursa sa uticajem na korisnika tokom pružanja
usluga.
Karakteristike kvaliteta delova proizvoda utiču na ukupan
kvalitet proizvoda.
Karakteristike kvaliteta resursa utiču na ukupan kvalitet usluge.
Integralni kvalitet
KK finalnog proizvoda AUTOMOBIL
KK I nivoa
KK II nivoa
KK III nivoa
KK n-tog nivoa
ŠASIJA KAROSERIJA MOTOR KOČIONI SISTEM ...
BLOK GLAVA CILINDARSKI SKLOP ...
CILINDAR KLIP ...
Integralni kvalitet – slučaj automobila
KK usluge
KK I nivoa
KK II nivoa
KK III nivoa
KK n-tog nivoa
Usluga hotela
Ljudski resursi Prostor Hrana ...
Spoljašnji Unutrašnji ...
... Sobe Kupatilo
Integralni kvalitet – slučaj hotela
Integralni kvalitet – slučaj soka
KK I
nivoa
KK II
nivoa
KK III
nivoa
KK
proizvoda
Utvrđuje proizvođač/pružalac usluga kroz proces kontrole kvaliteta
Kako?
Merenjem ostvarenih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim poređenjem sa projektovanim
Ostvareni kvalitet
Proces proizvodnje/pružanja usluga
PrQ OQ
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
Proces
proizvodnje/pružanja
usluga
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Sklopni crtež
Crteži podsklopova
Crteži delova
Specifikacije materijala
Specifikacija usluge
Ostvarene KK
proizvoda/usluge
KK Proizvoda
KK Sklopa
KK Podsklopa
KK Delova
KK Usluge
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
Proces proizvodnje
automobila
Projektovane KK
proizvoda/usluge
Vmax =300 km/h
a = 100 km/h za 4,7 s
Zaustavni put = 28 m
Pm =max 340 kw
Vm =max 5400cm3
...
Ostvarene KK
proizvoda/usluge
V =310 km/h
a = 100 km/h za 5 s
Zaustavni put = 28 m
...
Pm = 358 kw
Vm = 5400cm3
...
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
± 1 s
± 0,01 m
Proces pružanja
usluge
Projektovane KK
usluge
Vreme čekanja 4min ± 1
min
Prosečna brzina
usluživanja 23 min ± 1 min
Broj žalbi na ljubaznost 0
Ostvarene KK usluge
Vreme čekanja prosečno
6min
Prosečna brzina
usluživanja 30 min
Broj žalbi na ljubaznost 10
Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet
Upotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji određuje korisnik u momentu upotrebe/potrošnje proizvoda tj. pružanja usluga Utvrđuje se u toku i neposredno nakon procesa upotrebe/potrošnje
Kako?
Merenjem upotrebnih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim
poređenjem sa potrebnim Utvrđivanjem nivoa zadovoljstva korisnika/potrošača (ankete, intervjui,
reklamacije, žalbe i sl)
Upotrebni kvalitet
Proces isporuke,
skladištenja, proizvoda
“XZ”
OQ
Aroma u skladu sa
uzorkom 1
Hrskav u skladu
sa uzorkom 2
Miris
karakterističan u
skladu sa
uzorkom 3
…
UQo
Aroma 4,2
Hrskavost 2
Miris 2,1
...
Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet
Proces pružanja usluge
(usluživanje)
Ostvarene
KK usluge
Vreme čekanja
prosečno 6 min
Prosečna brzina
usluživanja 30
min
Broj žalbi na
ljubaznost 10
Upotrebne
KK usluge
Vreme čekanja
nezadovoljavajuće
Prosečna dužina
usluživanja
nezadovoljavajuća
Ljubaznost
zadovoljavajuća
Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet
Proces upotrebe
UQo
KK proizvoda
u trenutku
prve upotrebe
KK proizvoda
nakon n-jedinica
vremena
upotrebe
UQn
Dati komentar o tome da li i kako se menja kvalitet u upotrebi.
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn
Proces upotrebe
automobila XY
UQo UQ10 godina
Vmax=180 km/h Vmax=160 km/h
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn
Proces upotrebe
proizvoda koji se troši
UQo UQ5 dana
Broj bakterija 10
jedinica/g
Broj bakterija
10 000 000 000
jedinica/g
Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn