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ArtigoOriginal
Rev.Eletr.Enf.[Internet].2017[acessoem:__/__/__];19:a43.Disponívelem:http://dx.doi.org/10.5216/ree.v19.42082.
Processodeauditoriaefaturamentodecontasemhospitalgeralprivado:umestudodecaso
RaquelSilvaBicalhoZunta1,AntônioFernandesCostaLima2
RESUMO
Mapear,descreverevalidaroprocessodeauditoriaefaturamentode
contase recursosdeglosasemumhospital geral,degrandeporte,
privado,foioobjetivodesteestudo.Pesquisaexploratória,descritiva,
do tipoestudodecaso.Foramrealizadosmomentosdeobservação
não participante nos Setores de Auditoria Interna e de Recurso de
Glosasdohospital visandoomapeamentodosprocessosobjetode
estudo.Osdadosobtidosforamvalidadosporespecialistasdaáreade
auditoriadecontashospitalares, internoseexternosaohospital.Os
processos, descritos e ilustrados na forma de três Fluxogramas,
favorecem aos profissionais racionalizar as atividades e o tempo
despendido no faturamento hospitalar evitando/minimizando a
ocorrênciadefalhasegerandoresultadosfinanceirosmaiseficazes.O
mapeamento,adescriçãoeavalidaçãodosprocessosdeauditoriae
faturamento e recurso de glosas propiciaram maior visibilidade e
legitimidadeàsaçõesdesenvolvidaspelosenfermeirosauditores.
Descritores:Faturamento;Documentação;AuditoriadeEnfermagem;
EstudosdeCasos.
INTRODUÇÃO
Frenteàscrisesinternacionaiseaosavançostecnológicososcenárioseconômicosefinanceirossofrem
constantesmudançasqueocasionamàs empresasperdademercado;diminuiçãodasmargensde lucro;
aumentodaexigênciaquantoàqualidadedosprodutos,daconcorrênciaedomercadoconsumidor(1).Nesse
ambiente dinâmico, as instituições prestadoras de serviços de saúde, com vistas a manutenção de sua
sustentabilidade,precisamdesenvolver-seeconomicamentepormeiodogerenciamentoeficientedeseus
inúmerosprocessos(2).
Tais instituições, consideradas como empresas complexas, são obrigadas a adaptar-se,
1Enfermeira,DoutoraemEnfermagem.DocentedaUniversidadePaulista.SãoPaulo,SP,Brasil.E-mail:[email protected],DoutoremEnfermagem.ProfessorDoutordaEscoladeEnfermagemdaUniversidadedeSãoPaulo.SãoPaulo,SP,Brasil.E-mail:[email protected].
Recebido:23/10/2016.
Aceito:31/08/2017.
Publicado:01/12/2017.
Comocitaresseartigo:
ZuntaRSB,LimaAFC.Processodeauditoriaefaturamentodecontasemhospitalgeralprivado:umestudodecaso.Rev.Eletr.Enf.[Internet].2017[acessoem:__/__/__];19:a43.Disponívelem:http://dx.doi.org/10.5216/ree.v19.42082.
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continuamente, aos cenários político e financeiro, assim como tornar-se flexíveis para incorporarem
estratégias capazes de atender ao usuário interno e externo(3). Ressalta-se que, no cenário nacional, as
dificuldadescrescentesdefinanciamentodosetorsaúdeeoelevadocustodosserviçostêmpreocupadoaos
financiadores,asautoridades,aosprestadoreseaosusuários.
Ofaturamento,naadministraçãofinanceirahospitalar,constitui-seemumprocessoquepermiteaos
gestoresconheceremarentabilidadedosserviçosdesaúdeegerir seuscustos,qualidadeereceitas.Por
intermédiodele,aprestaçãodeserviçoseoconsumodemateriaisedemedicamentosoriginarãoaconta
hospitalar e se transformarão em moeda corrente. Inicia-se quando o paciente é admitido no hospital
originando diversos procedimentos de atendimento às suas necessidades de saúde, que devem ser
minuciosamente documentados pela equipe multiprofissional em seu prontuário. A captura adequada
destes dados gerará a cobrança, em vista disso deve haver fluidez destas informações para facilitar o
fechamentodafatura(4).
Nessa perspectiva, a auditoria de contas hospitalares é imprescindível para a comprovação da
realização dos procedimentos aos pacientes, pormeio da documentação constante em prontuário, pois
fornecesubsídiosparaviabilizaracobrançajuntoàsfontespagadoras(5).
As instituiçõeshospitalares, públicas eprivadas, queprestam serviços àsoperadorasdeplanosde
saúde (OPS) têm investido na auditoria de contas visando à adequada remuneração do atendimento
prestado.Aauditoriapodeserrealizadapordiferentesprofissionais,entretantovemseconsolidando,cada
vezmais,comoumaáreadeimportanteatuaçãodosenfermeiros.
Além de verificar a compatibilidade entre os procedimentos realizados e a cobrança dos itens
componentesdascontashospitalares,oenfermeiroauditortempotencialparaatuardeformaeducativana
equipedesaúdecontribuindo,comseusconhecimentos,paraaobtençãoderesultadosfinanceirospositivos,
evitandoaocorrênciade glosas, epreservando relaçõeséticas entreo contratadoeo contratante. Para
tanto,deveestarinformadoeconstantementeatualizadoquantoàsmudançasnapráticaassistencial,sejam
elas relativas a medicamentos ou materiais, para que possa abordar os erros/falhas de registros com
propriedade e, também, orientar aos colaboradores quanto aos problemas/deficiências encontrados e
apontaralternativascorretivase/oupreventivas(6).
ApráticadasOPSdeglosaritensdofaturamentodascontashospitalares,devidofalhasnosregistros,
temsidoimpactanteparaoorçamentodasorganizaçõesdesaúdegerandoprejuízosfinanceirosdecorrentes
donãorecebimentodaremuneraçãoadequadapelosserviçosprestados(5).
Nofaturamento,asevasõesdereceitasoperacionaispodemestarrelacionadasanãocobrançados
materiaisemedicamentosutilizados;nãocobrançadosserviçosdeapoiodiagnóstico;nãocumprimentodos
prazosdeentregadofaturamento;nãorecebimentodosserviçosprestadosocasionadoporglosasetabelas
desatualizadasdeprocedimentos(4).
Considerando que o adequado faturamento hospitalar está relacionado às ações desenvolvidas
duranteaauditoriainterna,quepodedetectarfalhaseintervirparaqueestasnãosetornemrecorrentes,
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realizou-seopresenteestudoobjetivandomapear,descreverevalidaroprocessodeauditoriaefaturamento
decontaserecursosdeglosasemumhospitalgeral,degrandeporte,privado.
MÉTODO
Pesquisaexploratória,descritiva,dotipoestudodecasoúnico(7),realizadaemumHospitalgeral,de
grandeporte,privado,apósaaprovaçãodosComitêsdeÉticaemPesquisadaEscoladeEnfermagemda
UniversidadedeSãoPaulo-EEUSP(parecern°801.824)edohospitalcampodeestudo-HCE(parecern°
822.825).
Oestudodecasoúnicopossibilitaainvestigaçãodeumfenômenocontemporâneo,emprofundidade,
emseucontextoreal,representarumainvestigaçãoempíricaecompreenderummétodoabrangente,com
alógicadoplanejamento,dacoletaedaanálisededados(7).
OHCE, localizado na zona sul da cidade de São Paulo, é certificado pelaOrganizaçãoNacional de
Acreditação-ONAnível3eacreditadopelaJointCommitionInternacional(JCI).Integraumaredehospitalar
edispõede418leitosdestinadosaoatendimentodepacientesparticulareseprovenientesdeoperadoras
deplanosdesaúde(OPS),tendoconvêniocommaisde60empresaseplanosdeassistênciamédica.Sua
infraestrutura compreende unidades de internação de Clínica Médico-Cirúrgica, que atendem variadas
especialidades;Maternidadecomberçáriosetorial,contribuindoparaoalojamentoconjuntoeestimulando
o processo da amamentação, Pronto Socorro, Centro Cirúrgico, CentroObstétrico eUnidade de Terapia
IntensivaAdultoeNeonatal.
PossuiumSetordeAuditoriaInterna,querealizaapré-análisede,emmédia,3.000contaspormês
comointuitodeminimizarasperdasfinanceirasecontribuircomofaturamentoInstitucional.Paratanto,
contacomumaequipecompostapor11enfermeirasauditoras,umaenfermeirasupervisora,oitoauxiliares
administrativoseummensageiro/aprendiz.
Comopropósitode aumentar a confiabilidadedoestudode caso enortear a coletadedados foi
elaborado um protocolo(7) contendo as etapas da pesquisa, o objetivo de cada etapa e as atividades
necessáriasàsuaconsecução.
Inicialmente,foramrealizadasvisitasaosSetoresdeAuditoriaInternaedeRecursodeGlosasvisando
omapeamentodosprocessosdeauditoriaefaturamentoerecursodeglosaspormeiodeobservaçãonão
participante.
Osdadosobtidosforamdocumentadosdescritivamente, ilustradosnaformadetrêsFluxogramase
validadospelaEnfermeiraSupervisoradoSetordeAuditoriaInterna,EnfermeiradaEducaçãoContinuada
OperacionaleEnfermeiraSupervisoradoSetordeRecursodeGlosasdoHCE.
AEnfermeiraSupervisoradoSetordeAuditoriaInternapossuía10anosdeformada,erapós-graduada
emAuditoriadeServiçosdeSaúdeeatuavaháseteanosnoHCE;aEnfermeiradaEducaçãoContinuada
Operacional,responsávelpelainterlocuçãoentreoSetordeAuditoriaInternaeaequipedoCentroCirúrgico,
possuía22anosde formada,eraMestreemEnfermagemeatuavahámaisde seisanosnoprocessode
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faturamentodaAssistêncianoHCEeaEnfermeiraSupervisoradoSetordeRecursodeGlosaspossuíacinco
anosdeformadaecincoanosdeexperiêncianaáreadeauditoria,erapós-graduadaemAuditoriadeServiços
deSaúde,possuíaMasterBusinessAdministrationemgestãoempresarial,eestavahátrêsanosnoHCE.
Posteriormente,foirealizadaumaoficina,naEEUSP,comduraçãodeduashoras,paravalidaçãoda
descriçãodosprocessosmapeadosedosfluxogramas,naqualparticiparamtrêsenfermeirasespecialistas,
daáreadeauditoriadecontashospitalares,externasaoHCE.Otempodeformadadestasenfermeirasvariou
entre14e27anos,commédiade19anos(DP=seteanos).Quantoaotempodeexperiênciaemauditoria
decontashospitalareshouvevariaçãodecincoa26anos,comtempomédiode12,66anos(DP=11,59anos).
Asenfermeirasauditorasreceberam,previamente,todoomaterialdeanáliseetodasassuasobservaçõese
proposições foram discutidas, em profundidade, durante a condução da oficina, e incorporadas após
consensodogrupo.
RESULTADOS
Os processos de auditoria e faturamento e de recurso de glosas, mapeados e validados, serão
apresentadosaseguir.
OprocessodeauditoriaefaturamentodoHCE
A Unidade de prestação de serviços de saúde ao paciente é responsável pelo lançamento das
informações referentes à sua alta hospitalar no sistema eletrônico Tasy. O prontuário do paciente é
organizadoeencaminhadoaoServiçodeArquivoMédicoeEstatística(SAME)que,porsuavez,oenviaao
SetordePré-Faturamento.
OSetordaAdministraçãoénotificadodaaltahospitalar,porintermédiodosistemaTasy,eencaminha
orespectivoprontuáriofinanceiro(envelopeondeestãocontidastodasasguiasdesolicitaçãodeinternação,
osdocumentosadministrativosdoHospitaleocontratodopaciente)paraoSetordePré-Faturamento.
NoSetordePré-Faturamentooprontuáriodopacienteéconfrontadocomoprontuáriofinanceiro.
Estandotodasasdocumentaçõescorretas,ambospodemserencaminhadosaoSetordeAuditoriaInterna,
como ocorre com amaioria das OPS, ou subsidiar a emissão de nota fiscal (NF) que será encaminhada
diretamenteàquatroOPScujosprontuáriosnãosãosubmetidosàpré-análiseporquestõescontratuais.
Na ocorrência de alguma pendência em relação aos documentos contidos nos prontuários são
realizadasaçõesdistintas:nocasodascontasqueserãopré-analisadasoprontuáriofinanceiroéretidoeo
prontuáriodopacienteencaminhadoparaoSetordeAuditoriaInternae,emsetratandodeOPScujascontas
não serão auditadas internamente, o próprio Setor de Pré-Faturamento assume a responsabilidade de
efetuarasadequaçõesnecessáriasparaaemissãodaNF.
DepoisdeseranalisadonoSetordeAuditoriaInternaoprontuáriodopacienteédevolvidoaoSetor
dePré-Faturamentoondeéunificadocomoprontuáriofinanceiro.Então,ambossãoencaminhadosaoSetor
deCoordenaçãodeGuias,ondesesolicitarãoosdocumentosqueestavamfaltandodoprontuáriofinanceiro.
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Após rigorosa conferência os dois prontuários são novamente encaminhados para o Setor de Auditoria
Interna.
A enfermeira auditora, após ter realizado a análise técnica do prontuário do paciente, na etapa
anterior, imprime a conta hospitalar para confrontá-los. Caso constate a necessidade efetua os devidos
ajustesnaconta,viasistemaTasy,imprimindo-anovamente.Então,encaminhaoprontuáriodopaciente,a
contahospitalareoprontuáriofinanceiroparaaauditoriadaOPS(auditoriaexterna).
QuandoháconformidadeentreaauditoriainternaeexternaaOPSdevolvetodaessadocumentação
aoSetordeAuditoriaInternae,delá,sãoencaminhadosparaoSetordeFaturamentoondeseemitiráuma
NF,encaminhadaàOPS,paraacobrançaefaturamentodosserviçosprestados.
SendodetectadaanãoconformidadenoprocessodeauditoriaexternaaOPSrealizaanegociaçãocom
aenfermeiradoSetordeAuditoria Interna.Apósnegociaçãoentreaspartesserãorealizadososdevidos
ajusteseacontahospitalarseráencaminhadaàOPSeosdocumentosenviadosaoSetordeFaturamento
paraaemissãodaNF,cobrançaefaturamento.
NoquedizrespeitoasquatroOPScomcontasnãoauditadasinternamentenoHCE,apósaadequação
dadocumentaçãopeloSetordePré-Faturamento,oFaturamentoemiteeencaminhaumespelhodaconta
emformatoeletrônico,denominadodemonstrativoXML,àOPSparaacobrançadosserviçosprestados.
OsfluxogramasdoprocessodeauditoriaefaturamentoedoprocessodefaturamentodasOPScom
contashospitalaresnãosubmetidasàpré-análisepodemservisualizadosnasFiguras1e2:
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Figura1:FluxogramadoprocessodeAuditoriaeFaturamentodoHCE.SãoPaulo,SP,Brasil,2016.
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Figura2:FluxogramadoprocessodeFaturamentodascontasnãosubmetidasàpré-análisenoHCE.SãoPaulo,SP,Brasil,2016.
OprocessoderecursosdeglosasdoHCE
O Setor de Faturamento gera o demonstrativo XML que será encaminhado à OPS. Quando está
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previsto,emcontrato,aNFjáéencaminhadajuntocomestedemonstrativo.Nestescasos,apósanáliseda
OPS,havendoconcordância,seráefetuadoopagamento.QuandohouverdiscordânciaserágeradooXML
emglosadositensconsideradosindevidoseestedemonstrativoseráencaminhadoaoSetordeRecursode
Glosa(RG).ApósanálisenoRG,havendoconcordânciaentreaspartes,poderáounãoocorrerorecebimento
dovalortotalcobrado.ORGutilizaráestainformaçãoparacomporoindicadordeglosasdoHCE,ovalor
acordadoseráautorizadopelaOPSeocorreráopagamento.
EmrelaçãoasquatroOPScomcontasnãoauditadasnoHCE,ouseja,sememissãodeNF,oSetorde
Faturamento enviará o demonstrativo XML e a documentação pertinente. Estando a OPS de acordo,
autorizará o pagamento devolvendo a documentação para o Faturamento, para a emissão de NF e
recebimentodovalorapresentado.AOPSnãoconcordandogeraráoXMLemglosadositensconsiderados
indevidos e este demonstrativo será encaminhado ao RG, que necessitará realizar a análise técnica do
prontuáriodopaciente,confrontando-ocomosdadosdodemonstrativo,e,seprecisofor,poderásolicitar
relatóriosmédicoscomplementares.
Após essa análise, o RG negociará com a OPS e, havendo concordância entre as partes, o valor
acordado,semageraçãodeglosas,seráencaminhadoparaoFaturamentoparaaemissãodeNFeocorrerá
opagamento.Noscasosdediscordância,oRGutilizaráestainformaçãoparacomporoindicadordeglosas
doHCE,eovaloracordadoseráautorizadopelaOPSeencaminhadoaoFaturamentoparaaemissãodeNF
e recebimento. Não havendo consenso, entre o RG e a OPS, a negociação será transferida para os
responsáveisdoSetordeComercial,deambas,quedarãocontinuidadeastratativasatéoalcancedeum
acordo.
OfluxogramadoprocessodeRecursodeGlosasdoHCEpodeservisualizadonaFigura3:
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Figura3:FluxogramadoprocessodeRecursodeGlosasdoHCE.SãoPaulo,SP,Brasil,2016.
DISCUSSÃO
Asorganizaçõesdesaúde,públicaseprivadas,queprestamserviçosàsOPSinvestemnaauditoriade
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contashospitalaresparaasseguraraadequadaremuneraçãodoatendimentoprestado.Aauditoriaconstitui,
também, uma importante ferramenta que pode subsidiar ações educativas para amelhoria contínua da
documentaçãonosprontuários,diminuindoasnãoconformidadesentreoregistrodaassistênciaprestada
ao paciente e os itens cobrados na conta hospitalar evitando o comprometimento do faturamento
assistencial(8).
OHCEveminvestindonaauditoriadecontashospitalares,há25anos,pormeiodapré-análisedos
prontuários, objetivando minimizar/reduzir as perdas financeiras e, consequentemente, obter um
faturamentomaisadequado.Paratanto,contacomumaequipedeenfermeirosauditoresederecursode
glosas que tem desenvolvido atividades específicas e complementares nos processos de auditoria e
faturamentoederecursodeglosas.
Omapeamentoedescriçãodestesprocessos,devidamentevalidadosporespecialistascomgrande
experiêncianaáreadeauditoriadecontashospitalares,tiveramcomopropósitocontribuircomoHCEna
melhoria da gestão, organização e controle das atividades realizadas, bem como inspirar a outras
organizaçõeshospitalaresaexplicitaremasaçõesdesenvolvidasnoprocessodefaturamentocomvistasa
suamelhoriacontínua.Destaca-sequeomapeamentodeprocessoscomoumaimportanteferramentapara
ogerenciamentoporprocessos,sendofundamentalsuautilizaçãoemqualquertipodeorganização(9).
Alémdocarátergerencial,omapeamentoauxilianamelhoriadeprocessosjáexistentese/oufacilita
aimplantaçãodeumaestruturadegestãovoltadaaprocessos.Possuiumapelocomunicativoquepossibilita
visualizarosequenciamentodeatividadesesuasinteraçõescontribuindoparaagestãodamelhoriacontínua
edesempenhodonegócio.Aincorporaçãodemelhoriasaosprocessos,norteadapelomapeamento,propicia
o aumentode lucratividade,diminuiçãode complexidadesoperacionais, reduçãode custos,aumentoda
qualidade,identificaçãodeatividadesdebaixovaloragregado,identificaçãodeexcessodetarefasrepetitivas
ouburocracias,aprimoramentonarelaçãoentreatividadeseprocessos(10).
Porintermédiodomapeamento,descriçãoevalidaçãodosprocessosdeauditoriaefaturamentoede
recurso de glosas, conferiu-se maior visibilidade ao trabalho desenvolvido pelos enfermeiros auditores
internosdoHCE. Tal visibilidadepode serútil paraaanálisedos fluxos internosdas contashospitalares,
revisão,aprimoramentoemelhoriacontínuadasatividadesafimdeagregarmaioragilidadeeresolutividade
aosprocessos;parapadronizarosprocedimentosdesenvolvidose,consequentemente,evitar/minimizara
ocorrência de falhas e para subsidiar a elaboração de indicadores gerenciais, pois uma vez que estes
processosestãodescritoseacessíveiscontribuemparaqueosprofissionaisotimizemotempodespendidoe
obtenhammelhoresresultados.
Ao mapear, descrever e validar o processo de formação de contas em um hospital público
universitário,denívelterciário,especializadoemcardiologiaepneumologia,estudo(5)demonstrouqueos
resultadosobtidospermitiramaproposiçãodeestratégiasparaminimizaro tempodeapresentaçãodas
contas às OPS, além de conferir visibilidade à dinâmica do processo, considerado fundamental para o
equilíbrio econômico-financeiro do hospital. Foi explicitada a importância de partilhar o conhecimento
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obtido,tornando-odomíniopúblicoeacessível,umavezqueoutrasorganizaçõesdesaúdepoderiamutilizar
asinformaçõesgeradasparaincrementaroseufaturamentoediminuirasdivergênciasentreoprontuário
dopacienteeacontahospitalar(5).
Estudo sobre mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar demonstrou que quando o
colaboradorpassaaentendermelhorsuastarefas,eoimpactoqueestastêmparaomacroprocesso,asua
produtividadeaumentaocorrendomelhoriacontínuadaqualidade(11).
É fundamental iniciar o redesenho dos processos a partir da responsabilidade de cada um, dos
possíveis limites e interfaces das atividades, avaliando quem são os clientes, fornecedores e seus
desempenhos, quais atividades agregam valor e geram retrabalho e, então, introduzir as melhorias no
desempenho dos processos analisados. Trata-se de, para além de apenas controlar os resultados,
desenvolver,entreoscolaboradores,apercepçãodequeosprocessosseinter-relacionam,sendopreciso
ouvir,favoreceracapacitaçãoeaintegraçãodaspessoasenvolvidas(12).
O mapeamento de processos confere a capacidade de reação mais ágil às mudanças, internas e
externas,umavezqueproporcionaocontroleemonitoramentodasaçõesempreendidas.Possibilita,ainda,
visualizar a existênciadealgumponto críticoquepossa comprometerodesempenhode todoo sistema
organizacional. E, dessa forma, focalizar esforços conjuntos a fim de corrigi-los ou mesmo eliminá-los,
evitandocustosdesnecessárioseatrasosnosresultados(13).
Porfim,constatadaaescassezdeestudosnaliteraturasobreomapeamento,descriçãoevalidaçãode
processos, torna-se necessária a realização de novas investigações visando ampliar e verticalizar o
conhecimentosobreatemáticaemquestão.
CONCLUSÃO
Omapeamento,adescriçãodetalhadaeavalidaçãodosprocessosdeauditoriaefaturamentoede
recursodeglosas,porespecialistasdaáreadeauditoriadecontashospitalares,conferemmaiorvisibilidade
elegitimidadeàsaçõesquesãodesenvolvidaspelosenfermeirosauditoresepropiciamarastreabilidadeea
recuperaçãosistemáticadeinformaçõescommaiorconfiabilidade.
Ametodologiaadotadapoderáserreproduzida,emdiferentescontextoshospitalaresqueinvistamna
auditoria interna de contas, para a realização de outros estudos que explicitem esses processos e,
consequentemente,favoreçamoincrementocontínuodofaturamentoassistencialminimizandoasperdas
financeiras.
REFERÊNCIAS
1.VoeseSB,MelloRJG.AnálisebibliométricasobregestãoestratégicadecustosnoCongressoBrasileirodeCustos:AplicaçãodaLeideLotka.RevistaCapitalCientífico-Eletrônica(RCCe)[Internet].2013[acessoem:29nov.2017];11(1):1-19.Disponívelem:http://revistas.unicentro.br/index.php/capitalcientifico/article/view/1995.
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