prodaja životnog osiguranja - priručnik.doc

Rastimo zajedno

Male tajne uspješne prodaje

29

Iako smo relativno mlada kompanija, naša preporuka su godine uspješnog poslovanja, a za svoje samostalne korake odlučili smo se zbog toga što nam se nije sviđao odnos prema ljudima te uopšte međuljudski odnosi.

Odlučili smo da takav odnos promijenimo te smo osnovali prvo domaće društvo za zastupanje u osiguranju.

Napravili smo društvo u kome će ljubav, povjerenje i poštovanje biti promovisane vrijednosti.

Zbog toga smo kreirali i posebnu karijeru za svoje saradnike koja uključuje i

životne saputnike.

Ovaj posao je timski i koliko god da smo ponosni i uživamo u svojim uspjesima više se radujemo uspjesima svojih saradnika.

Brojna druženja, zajednička putovanja i sigurna zarada motiv su nam da ustrajemo u svom poslu.

Naš cilj je da postanemo savremeno društvo koje će biti najbolje u svojoj branši.

Naša vizija zasniva se se na globalnom pogledu na poslovanje koje treba stalno unapređivati razvojem kompentencija zastupnika i zaposlenih te

profesionalnim odnosom prema klijentima i partnerima.

Sigurni smo da će nam naše znanje i položaj na tržištu pružiti priliku da zajedno

stvaramo bolju budućnost i finansijsku sigurnost za sve nas.

Infinity je prilika da ostvarite svoje snove i želje.

Dobro nam došli!

Ovaj vodič je koncipiran tako da vam pomogne da prevaziđete sve eventualne prepreke na koje možete naići pri realizaciji

vaših prodajnih sastanaka.

Nastao je kao proizvod našeg višegodišnjeg iskustva u prodaji usluga osiguranja

copyright by INFINITY doo

29

i sa željom da svojim saradnicima olakšamo time što neće morati praviti početničke greške te će moći učiti iz našeg iskustva.

Molimo vas da sva pitanja sa kojima ćete se susretati, a koja mi nismo u ovom priručniku obradili zapišete i nama proslijedite

kako bi smo bili u mogućnosti da neke naredne priručnike ažuriramo te tako

smanjimo broj mogućih neuspjeha.

Priručnik je namjenjen za internu upotrebu saradnicima društva INFINITY i zabranjeno je svako njegovo dalje umnožavanje, kopiranje i dijeljenje.


Ime i prezime: ________________________________

Broj telefona:_________________________________

Mail adresa: ___________________________________

Mentor: _______________________________________

Datum početka saradnje: ___________________

Moj prvi cilj: ________________________________

29

Infinity d.o.o. društvo za zastupanje u osiguranju je tim koji okuplja specijalizovane stručnjake iz oblasti osiguranja. Svjesni smo činjenice da samo stručni savjetnici mogu pružiti najbolju uslugu našim strankama, zbog toga posebnu pažnju posvećujemo edukacija i treninzima.

Međutim, osiguranjem se proces ne završava, naprotiv, tu počinje jer naše stranke uvijek mogu računati na nas. Naše stranke takođe se razvijaju, imaju sve više znanja, naročito iz oblasti finansija i sve veće mogućnosti da se informišu o temama koje ih zanimaju.

Srećni smo zbog ove činjenice jer je to prilika da se stranke odluče za kvalitetne savjetnike tj. one koji su u mogućnosti da im daju odgovore na sve nedoumice i najbolje savjete.

U savremenom svijetu koji se brzo mijenja i usavršava trebamo donositi prave odluke, prihvatati prave prilike i stalno učiti. Više nije dovoljno da završimo studije i da spokojno čekamo penziju. Sada naše usavršavanje počinje tek nakon studija, a penziju ne možemo mirno čekati jer je neizvjesno hoće li je biti. Trebamo se osloniti na svoje sposobnosti i od života uzeti samo najbolje.

U toku svog školovanja nismo imali nikakvih prihoda, šta više morali smo plaćati školarinu. Školovanje u društvu INFINITY je potpuno besplatno za sve aktivne saradnike i odvija se kroz sedmična školovanja, seminare i treninge u okviru Akademije za uspjeh. Aktivni saradnici ostvaruju i prihode u srazmjerno zaključenim ugovorima tj. po učinku, a vrijednost boda je definisana Pravilnikom o radu i Karijerom društva Infinity.

Da bi nam to pošlo za rukom trebamo usavršiti prodaju tj.moramo se znati predstaviti. Dobar je onaj prodavač koji iskreno vjeruje u svoj proizvod.

UMJETNOST POSTAVLJANJA PITANJAProdaja je PROCES. Za uspješno upravljanje procesom uvijek nam je neophodan pouzdan SISTEM. Zbog toga smo za naše saradnike razvili sistem koji se zasniva na dugogodišnjem iskustvu osnivača.


29

Dobar prodavač treba posjedovati dvije važne osobine:

1. Treba znati postavljati „prava“ pitanja2. Treba znati aktivno slušati odgovore

Da li je ovo lako postići? Moj odgovor je „NIJE“, međutim konstantnim učenjem, vježbom i analizom postaćemo pravi majstori u postavljanju PITANJA I SLUŠANJU.

„Da li je čovjek pametan zaključujemo po njegovim odgovorima,a da li je mudar po njegovim pitanjima!“

M. Manfuz

Postavljanje pitanja je „taktika“ rješavanja problema u pregovorima uz čiju pomoć sagovorniku pružamo priliku da spozna svoje želje i potrebe. Jedna od metoda postavljanja pitanja koja je razvijena za poslovno pregovaranje i to prvenstveno za prodaju proizvoda visokih vrijednosti naziva se SPIN. Naziv potiče od akronima engleskih riječi koje označavaju kontekst u kome se pitanja postavljaju, a to su:

pitanja o situaciji (Situation) pitanja o problemu (Problem) pitanja o interesu (Interest) pitanja o potrebama (Need)

Postavljajući pitanja dolazimo do visoko vrijednih informacija o stranci koje inače ne bi smo saznali da nismo pitali. Kako joj možemo pomoći ako ne znamo šta joj treba, a do potrebe dolazimo pitanjima. Kao što je Sokrat još prije 2.500 godina govorio:“Ja znam da ništa ne znam, zato moram postavljati pitanja da saznam“. Postavljajući pitanja navodimo stranku da i sama shvati koje je rješenje problema te tako stranka sama sebi prodaje.

Većina savjetnika osjeća se nelagodno kada treba postaviti veliki broj pitanja, međutim, trebamo imati na umu da ne možemo kvalitetno savjetovati stranke ako ne znamo šta im treba. Ako kvalitetno ne savjetujemo, stranke su nezadovoljne.


29

Možete li se sjetiti još nekog zanimanja čiji uspjeh zavisi od ispravno postavljenih pitanja?Možete li zamisliti sebe kako odlazite kod ljekara žaleći se da sve slabije vidite čitati? Znate li kako će ljekar riješiti vaš problem? Hoće li vam pokloniti svoje naočare i smatrati da je riješio vaš problem ili će vas pitati kako se manifestuje slabovidnost i na kraju vas podvrgnuti testu kako bi odredio dioptriju?!

Evo jednog primjera kako možemo započeti proces postavljanja pitanjaDIJALOG:Gospodine Klijente, po boji Vaše kose ne mogu kvalitetno analizirati Vašu finansijsku situaciju, zato ću Vam postaviti neka pitanja, da li se slažete. Naravno, napominjem da imam obavezu da ovaj razgovor ostane u strogoj diskreciji. Stranka: NaravnoTada vi nastupate, sa već unaprijed pripremljenim pitanjima. Primjer nekih pitanja koja možete, bez ustručavanja, postaviti strankama:

∞ Šta mislite kolika bi trebala da budu Vaša mjesečna primanja nakon odlaska u penziju?

∞ Da li biste mogli normalno živjeti i servisirati svoje obaveze u slučaju da Vam se nešto dogodi i da budete privremeno spriječeni za rad, npr. 6 mjeseci?

∞ Imate li kredit (hipoteku, lizing)?∞ Koliki su Vaši godišnji prihodi?∞ Koje oblike štednje ste do sada imali (nekretnine, akcije, obveznice)?∞ Imate li životno osiguranje?

BITNO: Morate iskreno biti zainteresovani za njihove probleme i pažljivo ih slušati.I još jedno pitanje koje smo namjerno izdvojili, a evo i zašto. Ovo pitanje uvijek treba postaviti neslužbeno, onako usput, ovo je pitanje kojima dobijate PRIJATELJA, a kasnije vam može biti od neprocjenjive važnosti i glasi:“ Čime se bavite kada ne radite, odnosno imate li neki hobi?“


29

Najčešće vrste pitanja koja postavljamo su:1. Zatvoreno pitanje koje je formulisano tako da

sagovornik može odgovoriti samo sa DA ili NE. Primjer : Da li imate životno osiguranje?

2. Otvorena pitanja postavljamo kada želimo dobiti iscrpno objašnjenje, postavljaju se s ciljem prikupljanja informacija, identifikovanja potreba i sl.

Primjer: Po čemu će se, po Vašem mišljenju, Vaša penzija razlikovati od penzije Vaših roditelja?

3. Alternativno pitanje postavljamo tako da sagovornik bira između dvije ili više pozitivnih opcija. Odlično su sredstvo za zaključivanje prodaje jer stranka ne osjeća pritisak već ima osjećaj da sama bira

Primjer: Odgovara li Vam da po uplatnicu dođem sutra prije podne ili poslije podne?

4. Suprotno pitanje koristimo kada želimo da stranka sama „dođe“ do odgovora tako što na pitanje odgovaramo pitanjem.

Primjer: STRANKA: Ko meni garantuje isplatu osigurane sume? VI: Ko bi, po Vašem mišljenju imao kredibilitet za takvu garanciju?

5. Sugestivna pitanja „stavljaju riječi u usta“ sagovorniku navodeći ga da prihvati naše mišljenje kao svoje.

Primjer: Šta mislite hoće li Vaša penzija biti dovoljna za dostojanstven život? Možete li dozvoliti sebi luksuz da Vas budućnost

iznenadi?

6. Hipotetičko pitanje postavljamo tako da sagovornika „navučemo“ na određeni

način razmišljanja (ako, pretpostavimo). Primjer: Pretpostavimo da taj problem riješimo, da li bi ponuda za Vas bila


29

prihvatljiva?

7. Retoričko pitanje su način uključivanja sagovornika ( privlačenje pažnje, naglašavanje značaja) u konverzaciju pri čemu se ne traži odgovor na postavljeno pitanje. Primjer: Vjerovatno razmišljate da li je ovo najbolja ponuda za Vas?

8. Kontrolno pitanje služi da nam obezbijedi kontrolu ili prednost u pregovorima ili da rezimiramo ponudu.

Primjer: „Dakle, Vi biste bili spremni uzeti osiguranje kod koga je osigurana suma u visini kredita koji otplaćujete?“

Kod kontrolnih pitanja trebate voditi računa o njegovom formulisanju. Pitanje treba biti tako formulisano da traži odgovor-obećanje tj. traže ODLUKU. Međutim ako bi smo pitanje postavili u smislu:“ Vama treba osiguranje čija će osigurana suma biti u visini kredita koji otplaćujete da li se slažete?“ to bi bila opšta konstatacija koja bi zahtijevala samo klijentovo slaganje (ili ne slaganje) ali ne i odluku koja je vama potrebna. Srha kontrolnih pitanja je da klijenti sami sebi prodaju rješenje.

9. Dijagnostičko služi za upoređivanje prednosti ili da se izvuče odgovarajući

zaključak, npr. ako sam dobro razumjela Vama odgovara ELITE 20 zbog pokrića rizika od 20 bolesti?

Aktivno slušanje je veoma značajna vještina interpersonalne komunikacije. Neophodno je dobro ovladati ovom vještinom jer olakšava komunikaciju i povećava moć ubjeđivanja time što:

otkriva više informacija, omogućava bolje rarumjevanje problema, doprinosi stvaranju povjerenja između

sagovornika.

Aktvno slušanje je veoma težak zadatak, a zbog čega je težak, odgovor je pokušala dati teorija komunikacije. Naime mjerenje brzine govora i brzine


29

misli ustanovljeno je da prosječan čovjek znatno brže misli nego što izgovara zamišljeno. U prosjeku u jednoj minuti izgovori se između 120 i 150 riječi, dok se u prosjeku misli brzinom između 600 i 800 riječi. U ovoj činjenii leži najozbiljnija prepreka aktivnom slušanju.

Vrsta aktivnog slušanja je slušanje sa parafraziranjem. Osnovna karakteristika ove vrste slušanja je ta što slušalac u pogodnom trenutku parafrazira informacije ili osjećaje sagovornika. Na taj način sagovorniku stavlja do znanja da je razumio informaciju, poruku, emociju... i pruža mogućnost sagovorniku da potvrdi ili ispravi slušaoca.Aktivno slušanje znači i razumijevanje onoga o čemu se govori što zahtijeva maksimalnu koncentraciju na sagovornika. Najviši oblik aktivnog slušanja je aktivno empatičko slušanje tj. „u tuđoj koži“ jer se empatijom izražava zainteresovanost za probleme druge strane i njihovo pravilno razumijevanje. Prestavlja kombinaciju aktivnog i slušanja sa parafraziranjem. Slušanje će nam uvijek donijeti više rezultata nego pričanje. Ljudi uvijek zaborave šta smo im pričali, ali nikada ne zaborave kako su se sa nama osjećali. Formula za uspjeh glasi:

U= X+Y+Zgdje je U uspjeh, X je naporan rad, Y je igra, a Z je držanje jezika za

zubimaAlbert Anštan

Iskoristite partnership marketing

Započnite proces svog usavršavanja u našem Društvu na jedan od načina: 1. kroz MLM sistem, u kome gradite svoj biznis ili2. u okviru preduzeća kao stalno zaposlena osoba sa unaprijed

određenim radnim vremenom i sistematizacijom radnih zadataka. Izbor je vaš!

MLM ili partnership marketing je najbolji način za pokretanje vašeg biznisa iz više razloga:

∞ ne zahtijeva velika sredstva za investiranje,∞ ne zahtijeva fakultetsku diplomu niti stručna znanja na

početku,


29

∞ imate maksimalnu pomoć vaših mentora i društva INFINITY,∞ sami određujete kada ćete raditi, koliko ćete raditi i koliko ćete

zaraditi,∞ zavisi od vaših sposobnosti.

Vrijeme „sigurnih poslova“ je daleko iza nas, sada su nova vremena u kojima do izražaja dolaze sposobnosti i sve veći broj ljudi je plaćen po učinku. Svako može da zaradi koliko želi i ukoliko je spreman da:

∞ uloži dovoljno energije, rada, vremena da nauči „male tajne uspješne prodaje“ i programe osiguranja koje nudi svojim strankama

∞ voli ljude, spreman im je pomagati i dijeliti naučeno znanje sa svojim saradnicima

∞ prihvati odgovornost prema sebi, porodici i saradnicima∞ isplanira dovoljno vremena svaki dan da radi ova posao∞ bude pozitivan, zna motivisati sebe i saradnike

Kao i svaki posao i MLM ima svoje nedostatke od kojih su najvažniji:∞ sumnja je jedan od glavnih razloga zbog koje veliki broj saradnika

nije uspio da napravi značajne rezultate. Ako sumnjate u osiguranje, u svoje sposobnosti, u sistem, nemojte ni pokušavati jer ćete se razočarati i za svoje razočaranje okriviti prijatelja, rođaka... koji vas je „nagovorio“.

∞ neaktivnost (ljenost) je drugi, jednako zastupljen razlog neuspjeha u MLM kao i sumnja jer ovo nije biznis za ljude koji nisu odgovorni prema sebi, ne znaju planirati vrijeme i ostati motivisani da naprave nešto važno u svom životu. Nikada nismo čuli za nekog uspješnog čovjeka koji je to postao zahvaljujući sreći i bez uloženog truda.

MALE TAJNE USPJEŠNE PRODAJE

Sastavni dio vaših radnih materijala-mapa su: sedmični raspored i spisak stranaka koji bi trebali biti ispunjeni, ako namjeravate da se bavite ovim poslom. Takođe ukoliko namjeravate da radite bilo šta u životu trebate plan koji podrazumijeva odgovore na sljedeća pitanja: kada žete raditi, s kim namjeravate da radite i kako ćete raditi.


29

Nemojte misliti da je ovaj posao teži od drugih jer vam treba pristanak druge strane za sklapanje posla. Vjerujte tako je u svim poslovima. Što prije ovo shvatimo, prestanemo da “se tražimo” u poslovima i prihvatimo priliku, bliži smo uspjehu.

Proces prodaje ima više faza, a to su: Zakazivanje poslovnog sastanka Prodajni sastanak Analiza prodajnog sastanka

1. Zakazivanje poslovnog sastanka

Predstavlja prvi korak za uspješnu prodaju i može biti direktni- prilikom susreta ili telefonski. Treba praktikovati svakodnevno zakazivanje jer na taj način dopunjavamo svoj sedmični raspored. Ne postoji idealno vrijeme za terminiziranje zato što se brzo živi i radno vrijeme je sve duže. Zbog toga na početku treba stranku pitati:”da li je pravo vrijeme”. Najbolje bi bilo kombinovati, npr. ponedjeljkom zvati od 18-19 h, utorkom od 10-11h i sl. Pored sedmičnog planiranja, moramo imati i godišnji planer u koji ćemo unositi informacije o budićim obavezama, npr. stranka trenutno gradi kuću i završiće je za tri mjeseca. Treba upisati u godišnji planer i pozvati je za tri mjeseca. Takođe trebate imati i sve dostupne informacije o stranci organizovane na jednom mjestu (koliko ima godina, zaposlen ili ne, lična i porodična primanja…) kako biste prije poslovnog sastanka mogli napraviti par ponuda koje ćete predstaviti nakon prezentacije programa.Zakazivati termine možete individualno ili grupno ( u okviru svoje strukture). Mentor treba forsirati grupno zakazivanje sastanaka bar prvi mjesec nakon seminara. Ovakav vid zakazivanja poslovnih sastanaka je odličan iz više razloga:

1. novi saradnik ima strah od zakazivanja termina

2. mentor može ukazati na eventualne greške prilikom prethodnog poziva

3. održava motivaciju, naročito nakon nezakazanih sastanaka

4. način uvježbavanja ispravnog pozivanja jer “vježba pravi majstora”


29

Cilj zakazivanja poslovnog sastanka treba da bude SASTANAK.

∞ Direktno zakazivanje poslovnog sastanka- susret treba ograničiti na maksimalno 5 minuta. Nakon srdačnog pozdrava i uvoda (razgovor o zdravlju, porodici), stranku pitati gdje radi. Nakon dobijenog odgovora reći da ste u žurbi, ali da vi imate zanimljive ideje koje bi vašem poznaniku mogle biti od koristi. Zatim pitajte kada bi odgovaralo da se vidite i uz kafu porazgovarate.

Primjer dijaloga sa poznanikom:

Dobar dan/zdravo prijatelju (ime) nismo se dugo vidjeli, kako zdravlje?

Stranka: (saslušate odgovor)A porodica, imate 2 djece, je li tako?

Stranka: (saslušate odgovor)Radiš još za (naziv firme ako znate gdje radi) ili gdje radite?

Stranka: (saslušate odgovor)I ja sam radim već neko vrijeme, posao mi je zanimljiv, kreativan i human, radi se o životnom osiguranju i štednji za penziju, žao mi je što se sada žurim, ali mogli bi da se vidimo npr. sutra ili prekosutra da ti ispričam detalje, mogu i tebi ponuditi nešto korisno i zanimljivo.

Stranka: saslušate odgovor koji može biti i izbjegavanje, ali onda nudite novu opciju, npr. 15.12. ili 16.12. i kada izabere, pitate:U koje vrijeme ti odgovara prije podne ili poslije podne?

Stranka: izabere vrijemeDrago mi je da ćemo razmjeniti mišljenja jer mi je mišljenje dragog prijatelja izuzetno važno. Molim te ukoliko bi došlo do neke promjene da me obavjestiš, imam puno posla pa da mogu napraviti drugačiji raspored (dati vizitkartu ili broj telefona)

∞ Telefonsko zakazivanje poslovnog sastanka treba da traje kraće, jer ste stranku nazvali sa namjerom da zakažete sastanak i radi se i o strankama koje poznajete kao i onima koje ne poznajete (po preporukama ili čak i iz

imenika)


29

Primjer dijaloga sa nepoznatim klijentom:

Dobar dan, Marko Marković je pored telefon, da li sam dobio/la gdina. Peru/gđu. Vesnu, nadam se da Vam ne smetam, imate li par minuta vremena da porazgovaramo?

Stranka: daDobio sam Vaš broj telefona od prijatelja (ime i prezime ukoliko je preporuka prijatelja, komšije i sl.) kome sam sinoć predstavio jedan koristan program, a radi se o osiguranju. Rekao mi je da ste Vi veoma snalažljiv i pametan čovjek i da će vas ovo sigurno zanimati.Pretpostavljam da Vi već puno znate o osiguranju ili da znate nekoga ko je osiguran zato bih volio da dobijem priliku da čujem i Vaše mišljenje pa kada imate vremena tokom ove sedmice da porazgovaramo.

ili,Kada se radi o stranci čiji broj ste dobili od stranke koja ne želi da se njeno ime pominje u razgovoru, možete reći: “Radim jednu anketu o životnom osiguranju pa ako može da mi odgovorite na par pitanja (postavljate unaprijed pripremljena pitanja)” U dodatku ove skripte imate primjer postavljenih pitanja i u zavisnosti od vremena koje vam je stranka stavila na raspolaganje možete postaviti neka ili sva. Treba postavljati ona pitanja koja vam omogućavaju da prikupite informacije o stranci i zakažete termin.

Prilikom zakazivanja termina uvijek moramo reći o čemu se radi. Ukoliko stranci ne kažemo pravi razlog sastanka može se osjećati prevarenom na sastanku i tada su šanse da zaključite ugovor značajno manje. Ako na termin idete sa poznanikom ili prijateljem pazite da se ne “raspričate” o nevezanim temama jer ćete tako potrošiti šansu da prodate. Zakazivanje novog termina u tom slučaju je daleko teže. Takođe nakon spuštanja slušalice moramo znati KADA je sastanak (kog datuma i u koje vrijeme), SA KIM je sastanak i GDJE je sastanak.

2. Prodajni sastanakProdajni sastanak ima tri etape:

uvodni razgovor -small talk prezentacija programa zaključivanje prodaje

2.1. Uvodni razgovor-small talkMjesto sastanka bi trebala da izabere stranka jer će se na sastanku osjećati prijatnije i šanse za uspjeh su veće. Na sastanak je veoma važno


29

doći tačno na vrijeme. Ako ranije dođete na sastanak stranka vas može dočekati nespremna i obrnuto, ako kasnite stranka će iščekivati i postaće nestrpljiva. Ovakve situacije vam smanjuju šanse za uspjeh jer u očima stranke postajete neodgovorni i neprofesionalni.

Ukoliko vam se dogodi da dođete ranije, trebate pričekati tačno vrijeme da pozvonite na vrata. To vrijeme možete iskoristiti u automobile da se dodatno pripremite za sastanak.

Ako vam se dogodi da, iz opravdanih razloga, kasnite nazovite stranku i uz izvinjenje obavjestite je da ste prinuđeni da kasnite. Kašnjenje svedite na najmanju moguću mjeru jer se može dogoditi da stranka kasnije nema vremena, da vam “skrati” prezentaciju jer žuri čime smanjujete vjerovatnoću da zaključite ugovor. Kako biste rjeđe bili u situaciji da kasnite zakazujte sastanke na većem razmaku, a optimalni bi bili sastanci na svakih 2 h.

Na sastanak dolazite uredni, pristojno obučeni, budite prirodni i opušteni, sa sobom ponesite entuzijazam i dobro raspoloženje i zapamtite imate samo jednu priliku za PRVI UTISAK – prvih 30 sekundi nakon upoznavanja. Na početku poslovnog sastanka treba biti formalan i pomalo distanciran, a zatim nakon deset minuta provedenih u razgovoru trebate postati srdačni. Stranka stiče utisak da vas je KUPILA SVOJIM ŠARMOM i osjeća se zadovoljnom jer vam se dopala .

Prilikom pozdravljanja treba u obratiti pažnju na način rukovanja koji treba biti sličan strankinom (sličan stisak, osmjeh dobrodošlice…).Nakon pozdrava slijedi neobavezan uvodni dio. Ovo vrijeme treba iskoristiti da se dobije povjerenje stranke. Tada trebate obratiti pažnju na detalje: ukrase, slike, tehniku, cvijeće…koje ćete pohvaliti jer svima imponuju pohvale, a sa druge strane steći ćete predstavu o imovinskom stanju, interesovanjima, mjerilima vrijednostima…vaše stranke.

Nemojte sjedati dok vam domaćin ne pokaže “gdje vam je mjesto” odnosno stolicu na koju možete sjesti. Nastojte da to bude za trpezarijskim stolom jer vam je lakše da prezentujete program i imate bolji kontakt očima sa strankom. Idealno bi bilo da stranka sjede sa vaše lijeve strane, a izbjegavajte da sjede preko puta vas jer je između sto koji vas dijeli.

Uvodni razgovor (small talk) bi trebao da traje od 15-30 minuta pri čemu biste trebali izbjegavati razgovore o politici, sportu i sl.. jer takvi razgovori mogu prerasti u konflikt zbog različitih stajališta. Najbolje teme za


29

uvodni razgovor su o porodici, roditeljima, penziji, čime stranku postepeno uvodimo u prodajnu prezentaciju.

2.2. Prezentacija programa

Nakon uvodnog razgovora vašem klijentu trebate reći da vam je bilo ugodno ćaskati sa njim/ma, ali da ste došli poslovno te da trebate razgovarati o poslu zbog koga ste klijenta posjetili.Obavezni alati za prezentaciju programa su:

∞ olovka∞ papir∞ kalkulator∞ ponude∞ tarifnik (laptop, tablet)

Primjer dijaloga:- Vi ste sigurno čuli za životno osiguranje i znate nešto o privatnim

penzijama?

Ako je odgovor NE:∞ Nema veze zajedno ćemo pogledati kako to funkcioniše u razvijenim

zemljama, ali sigurno ste čuli da imamo problem sa isplatama penzija. To nažalost nije problem samo kod nas, sa istim problemom se susreću sve države svijeta, ali su razvijene zemlje ranije pristupile rješavanju tog problema. Mi smo još na samim počecima, ali ljudi sve više shvataju značaj rješavanja ovog problema.

Ako je odgovor DA:∞ Odlično onda ćemo zajedno pogledati kako to funkcioniše. Ako biste mi

mogli ispričati šta vi već znate o tome jer me zanima vaše mišljenje o toj temi (stranka će vam ispričati nešto što je čula ili što joj je već neko prezentovao).

∞ U pravu ste, ali ja bih želio/željela da vaše znanje malo dopunim jednim slikovitim prikazom vašg finansijskog vijeka.

∞ Znate li zbog čega se fond solidarnosti ne može održati u obliku u kome sada egzistira?

∞ Pomognete stranci: manji broj zaposlenih u odnosu na broj penzionera, duže školovanje, tehnološki napredak, duži životni vijek…sve ovo su problemi koje država ne može riješiti i zbog toga morate pomoći sami sebi tako što ćete se na vrijeme pobrinuti za dostojanstvenu starost. Kada i kako to možete uraditi?


29

Možemo naš finansijski život predstaviti jednom pravom.

Možemo ga podijeliti u tri perioda

1. U prvom periodu se školujemo i pripremamo za radni vijek

Obrazovanje

2. U drugom periodu radimo i zarađujemo novac, stičemo kapital i gradimo budućnost za sebe i porodicu.

Obrazovanje Rad i zarada

3. U trećem periodu prestajemo raditi i trebali bi smo uživati u plodovima našeg dugogodišnjeg radnog vijeka. Da li je to u stvarnosti tako?

Obrazovanje Rad i zarada Slobodno vrijeme

Vi u porodici sigurno imate bar jednog penzionera ili poznajete nekoga u penziji? Znate da današnji penzioneri teško žive? Kako mi to možemo promijeniti? Evo ovako:


CRTATE DA BISTE OSTAVILI STRANCI

29


U prvom periodu se školujemo, nemamo primanja ili su ona zanemariva pa ne možemo razmišljati o štednji. Naši troškovi su takođe minimalni jer ih pokrivaju roditelji.

U drugom period radimo i zarađujemo. Naša primanja su, iz godine u godinu veća zbog napredovanja u poslu, minulog rada i sl. Najveća primanja ostvarujemo neposredno pred penzionisanje. Sa druge strane imamo i veće troškove: izgradnja kuće, školovanje djece…

Šta se događa u trenutku kada prestajemo da radimo? Naša primanja su duplo manja u odnosu na period kada smo bili zaposleni. Da li će nam računi za struju, vodu, telefon… biti duplo manji samo zato što smo sada u penziji? Da li će nam cijene hljeba, mllijeka… biti manje? Ko bi trebao da plaća vaše račune kada odete u penziju?

Stranka: “Država”

U pravu ste, država. Znate li koliko godina morate imati da biste ostvarili pravo na penziju i kolika vas penzija tada čeka? Žena može u penziju kada navrši 58 godina života i ima 35 godina radnog staža, ako radni staž nije ispunjen, granica se pomjera na 65 godinu starosti. Muškarac može u penziju ako napuni 65 godina pod uslovom da ima 40 godina radnog staža ili sa 60 godina ako ima 40 godina radnog staža. Međutim kada dočekate penziju od države (ako se to uopšte i dogodi) vi nećete moći plaćati svoje račune jer je iznos penzije cca. 50% plate. Zamislite da danas idete u penziju i da vam je penzija 400 KM (otprilike pola zadnje plate). Da li ste spremni živjeti 50% lošije u odnosu na period kada ste zarađivali?

Svi smo mi isti, ne razmišljamo o starosti dok nam se ona ne dogodi. Cijelog života radimo da postignemo bolji standard, a onda, preko noći


ZARAD PENZIJ

29

moramo živjeti sa samo 50% svojih dotadašnjih primanja. I čega ćete se morati odreći?

Imajte na umu da je za zadovoljenje egzistencijalnih potreba (odjeća, grijanje, mljeko, hljeb ...) potrebno puno više od prosječne penzije ( cijene su za penzionere iste kao i za ostale ...).«

Šta mislite kako bi se ovaj problem mogao riješiti?

Stranka: Trebamo novac uštediti

Slažem se, trebamo stvoriti kapital i to onda kada smo radono aktivni i takvoj mjeri da nam ne predstavlja opterećenje. Da li je kapital lakše stvoriti odjednom ili postepeno?

Stranka: Postepeno

Šta vi očekujete od štednje? Očekujete da bude oplođena tj. da novac radi za vas odnosno da ostvarujete PRINOSE je li tako?

Stranka: Da, naravno

Ponuda koju smo pripremili za vas podrazumijeva sve ove prednosti:

postepena štednja, duži vremenski period odvajate određeni iznos novca

adekvatna kamata na štednju. Iako nije garantovana, dosadašnja iskustva pokazuju da je očekivana dobit do sada uvijek bila u visini kamata na oročenu štednju u bankama

isplaćena osigurana suma nije oporezovana, besplatno osiguranje od 20 teških bolesti (ako radite ELITE 20),osiguranje od nezgode

Nezgoda- smrt

Nezgoda- invalidnost


29

Bolest-smrt


∞ Objasniti šta stranke dobijaju ako se razbole od neke od 20 bolesti koje su u pokriću, na primjeru koji ste prethodno pripremili za neku drugu stranku. Npr. godišnja premija je 500 € x 20 godina to je cca. 10.000€ i stranka koju sam prethodno osigurao će, u slučaju da se razboli od neke od 20 teških bolesti dobiti 10.000 € da može da se liječi bilo kada u period trajanja osiguranja, naravno ako je prošlo tri mjeseca od početka osiguranja. Razlog zbog koga u prva tri mjeseca ne vrijedi osiguranje od teških bolesti je taj što se osigurati mogu samo zdrave osobe, tj. osobe koje prethodno nisu bolovale ili u trenutku sklapanja ugovora ne boluju od neke od teških bolesti te od drugih bolesti koji uzrokuju nastanak teške bolesti. Ukoliko nastupi takva teška bolest zbog koje se isplaćuje osigurana suma i pripisana dobit, osiguranje se prekida i stranka nema obavezu da više plaća premiju. Ako stranka želi može ugovoriti ponovo osiguranje, ali neki drugi program koji ne pokriva teške bolesti.

Šta mislite da li će ovoj stranki biti potreban novac u slučaju da se razboli?

Stranka: Sigurno hoće

Međutim, ako se stranka razboli i umre od neke druge bolesti koja nije obuhvaćena osiguranjem, njena porodica će dobiti 10.000€ plus pripisanu dobit do nastupa smrtnog slučaja. Tako da porodica, koja se već suočila sa smrću bliske osobe, neće morati da brine kako će platiti troškove sahrane, spomenika ili vratiti kredit koji je stranka ostavila iza sebe.

Nije samo bolest uzrok čestih smrtnih ishoda, veliki je broj smrtno stradalih osoba, a uzrok je nezgoda ( na radnom mjestu, u saobraćaju i sl.). Ako nezgoda uzrokuje smrt osiguranika, porodici se isplaćuje dupla osigurana suma, odnosno 20.000 € plus pripisana dobit.

Slažete li se da ovakva zaštita veoma bitna, ako ljudi razmišljaju o dobrobiti svoje porodice?


PENZIJAŠTEDNJA

NEDOSTATAK KAPITALA

29

Stranka: Jeste

Najljepši dio ove priče je taj da novac koji izdvajamo za životno osiguranje u stvari investiramo jer ova vrsta osiguranja ima štednu komponentu. Šta ovo znači?

Znači da naša stranka, po isteku osiguranja, ima pravo na isplatu osigurane sume i pripisane dobiti. Po isteku ugovorenog trajanja osiguranja stranka može novac podići odjednom, u ratama ( u obliku rente) ili, ako joj novac ne treba, ulažiti jednokratno u novi program osiguranja koji ima visoke dobiti.

Ovo je životno osiguranje sa osiguranjem od teških bolesti. Uz ovaj program možemo dodati i jedan program osiguranja od nezgode.

Pogledajmo koje su pogodnosti ovog osiguranja.

Ova moja stranka može doživjeti i nezgodu koja će trajno narušiti njegovo/njeno zdravlje. Danas su primanja kod većine građana veoma mala i zato sebi ne možemo priuštiti luksuz da ne radimo. Nezgode se i pored toga događaju i mi moramo na vrijeme osigurati sredstva da možemo servisirati svoje obaveze u periodu dok smo radno nesposobni. Zato ovaj program za koji se moja prethodna stranka odlučila ima pokriće i od nezgode i to konkretno osiguranu sumu od 9.100€ za slučaj trajne invalidnosti i 6€ troškova bolničkih dnevnica. Odnosno ako se moja stranka povrijedi i ljekar procjeni da je povreda ostavila trajnu posljedicu na zdravlje isplaćuje se procentualno srazmjeran dio osigurane sume, npr. ako ljekar specijalista procjeni da je trajna invalidnost 50%, stranka će dobiti 4.550€ tj. 50% od 9.100 €. Ako je stranka zbog iste povrede provela određeni period na bolničkom liječenju ili u banji na rehabilitaciji isplaćuje se još dodatno po 6 € za svaki dan proveden u takvoj ustanovi.

Premija za ovaj vid osiguranja iznosi 25 € godišnje. Jedini nedostatak ovog programa je taj što se ta premija od 25 € ne akumulira u štednju.

Slažete li se da 25 € godišnje nije puno novca za bezbrižnost koju imamo sa osiguranjem?

Stranka: Pa nije mnogo

Slažete li se da osiguranje svima treba?


29

Ako stranka kaže DA, vadite ponudu i pokušavate zaključiti tako što pitate stranku da li je zdrava te joj objasnite da vam iskreno odgovara na pitanja iz ponude.

Ako stranka kaže NE neka vam obrazloži zašto tako misli.

Ako je neodluča nastavljate prodaju tako što sada akcenat staviti na sigurnost.

Gospodine/gospođo…Visoka dobit je važna za vas, ali morate voditi računa da partner kod koga ste se odlučili za štednju bude i pouzdan partner. Sa druge strane samo rizična ulaganja nose visoke dobiti. Pretpostavljam da je za vas važnije da dobit koju očekujete bude SIGURNA nego da bude enormno visoka i nesigurna!?

Ulaganje je privatna stvar i sigurno vam je važno da postoji TAJNOST kada su u pitanju vaše investicijske odluke.

Rezime: Već smo ranije rekli da na penziju ne možemo računati u onom obimu u kome će nam biti potrebna da zadovoljimo osnovne potrebe i da trebamo štedjeti. Objasnili smo vam naš program štednje sa GRATIS osiguranjem od teških bolesti i osiguranjem od nezgode i obešali štednju koja će:

∞ donositi DOBIT∞ biti SIGURNA∞ biti TAJNA

Vjerovatno sada razmišljate da bi Vam dobit, sigurnost i tajnost ponudile sve banke sa dobrom reputacijom i ja se slažem sa Vama.

Međutim banke vam ne mogu ponuditi sljedeća veoma važna pokrića, a to su:

∞ siguranje invalidnosti od nezgode,∞ siguranje plaćanja premije usljed nezaposlenosti,∞ ne mogu vam garantovati isplatu osigurane sume zbog bolesti,∞ ne mogu garantovati isplatu osigurane sume vašoj porodici zbog

bolesti, ∞prirodne smrti ili smrti usljed nezgode.


29

Svaku od navedenih stavki objasniti posebno i pitati stranku da li bi želio da ima npr. osiguranje od invalidnosti.

Zatim izgovoriti sljedeću opasku (za mlađe stranke koje mogu imati ovaj program i koje nisu bolovale od neke od teških bolesti):

∞Sve moje stranke su naročito bile zainteresovane za osiguranje od bolesti što me ne čudi s obzirom na stanje u kome se nalazi naše zdravstvo.

Ili ako se radi o starijim klijentima:

∞Većina mojih stranaka je bila zainteresovana za štednju jer su upoznati sa situacijom u kome se nalazi naš penzioni sistem.

Za koliko godina vi idete u penziju?

Stranka: npr. 30Jeste li razmišljali koliko će vam tada trebati dodatnog kapitala za život?Napomena: upotrijebimo MOĆ TIŠINE, tako što ćutimo i posmatramo klijenta dok razmišlja).

Stranka: do sada nisam o tome razmišljao/la (ovo je idealan odgovor i rijetko ćete ga dobitiTada vi preračunate pred strankom.Računica je jasna; ako idete u penziju sa 65 godina, a prosječan životni vijek je 75 godina sa tendencijom da se produži znači u penziji ćete uživti minimalno 10 godina. Sada pretpostavimo da je prosječna penzija 400 KM, sa tendencijom da se smanji, a prosječna plata 800 KM. Razlika je 800-400=400 KM mjesečno, znači 10 godina=120 mjeseci puta 400 KM. Vama treba oko cca. 48000 KM. Ovaj novac ćete morati prije ili kasnije obezbijediti, a lakše je ako počnete ranije.U životu je jedino sigurno da ćete živjeti dok ne umrete. Sve ostalo je promjenjljivo i neizvjesno pa tako i rizici kojima smo izloženi, navešću vam samo neke:

∞ invalidnost koja može dugo trajati i onemogućiti nas da zarađujemo duži

vremenski period.


29

∞ bolest koja iziskuje značajne sume novca za liječenje∞ smrt koja može biti posljedica bolesti ili nezgode i koja može

prouzrokovati brojne probleme našim najmilijima.

Stranka može reći i niz drugih odgovora kao npr. 1.Neću ja toliko dugo živjeti da mi treba

novac za penziju∞ Možete odgovoriti: niko od nas ne želi da teretom troškova

sahrane opteretimo porodicu, djecu…

2. Moja porodica ima istoriju dobrog zdravlja, a ja živim zdravo∞Uvijek možmo naći izgovor zašto nešto ne treba da uradimo i

time rizik preuzmemo na sebe umjesto da je prebacimo na osiguravajuću kuću. Ali ako nam se nešto dogodi da li ćemo moći da se nosimo sa odgovornošću i da porodici ostavimo naše račune da ih plaća)

3. Nemam novaca, to je za bogate∞Upravo zbog toga mislim da vam ovaj program treba: Ljudi koji

imaju novac mogu živjeti 6 mjeseci da ne rade, možete li vi? Ljudi koji imaju novac mogu platiti liječenje ako im bude potrebno. Ljudi koji imaju novca nemaju kredit. Svi koji nemaju novac moraju imati ovaj program jer ne mogu preuzeti rizik na sebe.

4. Brine me sigurnost osiguravajućih kuća∞ Svi koji posao rade dugoročno bez obzira na branšu, rade ga

na najbolji mogući način. Pa tako i osiguravajuća društva koja se ovom djelatnošću bave već više od 200 godina vode računa da njihova ulaganja budu sigurna i da donose profit. Pored sigurnih ulaganja, koja zakonima propisuje i država, osiguravajuća društva imaju i reosiguranja tj. osiguravajuća društva osiguravaju višak rizika i na taj način obezbjeđuju sigurnost za svoje stranke.

Npr. za slučaj velikih šteta kod kojih su sume osiguranja izuzetno visoke dio štete isplaćuje osiguravač, a drugi dio reosiguravač te tako obezbjeđuju da osiguravač ispuni svoje obaveze i istovremeno očuva likvidnost.


29

5. To je prevara ja sam određeno vrijeme plaćao osiguranje i kada sam želio da mi vrate moj novac to se nije dogodilo, rekli su da sam plaćao kraće od tri godine

∞Vi smatrate da je to nepošteno je li tako? Mogu li Vas nešto pitati: “Kada biste Vi prestali raditi u firmi, kada biste imali 14 godina radnog staža i nigdje se više ne biste mogli zaposliti do Vaše 65 godine šta mislite da li bi Vama država dala penziju iako je minimum za odlazak u penziju kao što smo rekli 15 godina?”

Stranka: Vjerovatno ne bi.U pravu ste ne biste dobili penziju bez obzira što ste izdvajali 18% svojih primanja punih 14 godina. Na prosječnu platu mjesečno se izdvaja za penzijsko osiguranje oko 150 KM i kada to pomnožimo sa 12 mjeseci dobijemo 1.800 KM, a za 14 godina je to cca. 25.200 KM i to nije sve u slučaju da nam se nešto dogodi i da to ne preživimo taj novac bi ostao državi, tj. naša porodica ništa ne bi imala od toga. Postoji jako puno slučajeva u kojima čovjek radi npr. 39 godina i onda umre, a da prethodno nije ostvario pravo na penziju. Sav taj novac ostaje državi izuzev u slučaju kada se bračni drug odluči da prima penziju supružnika koji je umro, ali u tom slučaju se mora odreći svoje penzije i državi ostaju onda njegove/njene uplate. Pretpostavimo da 1.800 KM godišnje uplaćujete u osiguranje i da to radite npr. 20 godina, Vi biste uplatili cca. 36.000 KM( cca. 18.000 €), pri čemu bi osigurana suma bila sigurno veća, imali biste osiguranje od 20 teških bolesti, osiguranje od nezgode te prirodne i smrti zbog nezgode ( što kod klasičnog penzionog nemate). A sada da odgovorim na Vaše pitanje- Zakon o obligacionim odnosima je regulisao i oblast osiguranja i istim je predviđeno da se ugovor može kapitalizovati i otkupiti uz uslov da su plaćene najmanje 2 godišnje premije za ugovore koji traju do 15 godina ili ako su plaćene najmanje tri godišnje premije za ugovore sa dužim trajanjem od 15 godina. Pretpostavljam da ste Vi plaćali kraći period od ovog, zakonom propisanog.

Kapitalizacija je postupak smanjenja osigurane sume u situaciji kada stranka prestaje da plaća premiju, ali ne želi raskid ugovora (ugovor postaje pasivan i osiguravač ima obavezu do kapitalizovane sume).


29

Otkup predstavlja raskid ugovora o osiguranju na zahtjev ugovarača, a ugovor se završava isplatom otkupne vrijednosti po tabeli (koja je uvijek manja od uplaćenih premija jer je osiguravač razlikom pokrivao rizik iz ugovora).

6.Neki moji prijatelji su imali osiguranje u Wiener osiguranju u Austriji i za period od 10 god. dobili su veoma malo kamata.

∞ Znam i ja neke ljude kojima se dogodilo isto. Dobit zavisi od mnogo faktora:

a) u nekim državama poput EU država limitira kamate kako na kredite i tako i na štednju, što kod nas nije slučaj

b) profit zavisi i od dužine trajanja osiguranja; osiguranje je dugoročna investicija i ukoliko se odlučite za kraći period štednje može se dogoditi da je profit nizak. To je zato što osiguravač u prvim godinama snosi veliki rizik (bolesti, invalidnosti, smrti) i prinuđen je da plaća visoku premiju reosiguravaču kako bi zaštitio svoju likvidnost i osigurao SIGURNOST sa kojima se većina osiguravača ponosi već više od 200 godina. U takvoj situaciji mali dio premije ostaje osiguravaču da sa njim raspolaže i kvalitetno ga ulaže pa je i profit nizak.

c)osiguravajuća društva Vam, takođe, ne mogu garantovati profit zato što se uslovi na finansijskom tržištu mijenjaju iz minute u minute i s obzirom na činjenicu da je država na prvo mjesto stavila SIGURNOST te propisala načine ulaganja i tako ograničila osiguravajuća društva u stvaranju profita. Zbog toga se govori o očekivanoj dobiti, koja je u dosadašnjoj praksi uviijek bila otprilike kao i kamata na oročenu štednju u banci.

7.Imam kredit, a moja plata je jako mala.∞ Razumijem Vas, većina stranaka sa kojima sam razgovarao/la

imala je slične ili iste problem. Međutim kredit je jedan od najvažnijih razloga zbog kojih Vam treba osiguranje. Da li ste razmišljali šta bi se dogodilo sa Vašom porodicom ako bi se Vama nešto dogodilo pa ne biste mogli više zarađivati da vraćate kredit? Vidite, sve naše stranke se odlučuju da naprave ugovor sa osiguranom sumom u visini kredita, da bi, ukoliko se njima nešto dogodi, porodica mogla vratiti kredit i nastaviti normalan život. Što se primanja tiče, razumijem da su plate izuzetno male i još imate ratu za kredit, ali razmislite


29

malo kada bi Vam sutra poslodavac rekao da Vam mora smanjiti platu za 10% šta biste preduzeli, da li biste dali otkaz?

Tada morate prestati pričati i sačekati odgovor. a) Ako stranka kaže da ne bi dala otkaz, recite joj da može imati

osiguranje upravo sa tih 10% sadašnjih primanja.b) Ako stranka kaže da bi morala potražiti novi posao sa većim

primanjima ponudite dodatnu zaradu (dvije opcije da izabere: plaćene preporuke ili partnerski odnos).

8. Već imam polisu osiguranja∞ Ako ste ovakav odgovor dobili prilikom zakazivanja poslovnog

sastanka kažete:Odlično, konačno sam dobio nekoga ko razmišlja o svojoj i budućnosti svoje porodice. Da li bih ipak mogao doći do Vas da vidim koje rizike imate osigurane? Na ovaj način možete ponuditi neki drugi program životnog osiguranja ili imovinsko osiguranje.

∞ Ako ste ovakav odgovor dobili na poslovnom sastanku:Čestitam Vam! Da li bi Vam smetalo da pogledam koju to vrstu osiguranja tačno imate? Ako ima polisu druge osiguravajuće kuće, kažete:” Odličan izbor dragi prijatelju, evo imate osiguranu sumu…€, koja će Vam biti uvećana za pripadajuću očekivanu dobit po isteku osiguranja, imate …€ osiguranu sumu, koja bi Vam bila isplaćena za slučaj bolesti … navedete sve rizike koje ima osigurane.

Šta mislite da li bi svi ljudi trebali imati životno osiguranje?Stranke:(svi koji imaju osiguranje uvijek kažu DA)

∞ Možete li mi onda, preporučiti neke od svojih prijatelja za koje mislite da im ovakav program treba? Šta mislite, od njih 100 koliko bi uzelo životno osiguranje?

9. Predug je to period∞ Šta reći stranci koja nije u stanju da sebe vidi u budućnosti?

Najbolje je takvu stranku vratiti u djetinjstvo tako što ćemo početi pričati kako je nekada bilo sve drugačije, nije bilo računara, a i TV se uključivao u večernjim časovima, provodili smo vrijeme kvalitetnije i kreativnije na čistom vazduhu i bili zdraviji nego mlade generacije. Stranka će se sigurno složiti sa nama. Zatim ćemo


29

konstatovati kako je daleko iza nas i kako je brzo prošlo. Tek tako stranka može sebe vidjeti za 20 godina, koje će takođe proći brzo.

10. Imam djecu, oni će brinuti za mene kada ostarimA imate li roditelje? Molim Vas da zamislite situaciju da niste primili platu i da u novčaniku imate samo 20 KM( što je kod nas skoro svakodnevna situacija), dolazite kući i supruga Vam kaže da je dijete prehlađeno, vodite ga doktoru koji propisuje sirup za koji treba izdvojiti 17 KM.U tom trenutku Vas zove majka da Vas pita možete li joj dati novac, treba ljekove za visok pritisak, a penzija kasni… (ćutite 30 sekundi). Na koga biste Vi potrošili Vaših 20 KM?

11….

Prigovora stranaka ima otprilike onoliko koliko ima i stranaka tj. neograničeno, ali većinu odgovora možete iskombinovati iz gore navedenih. Ukoliko se na terminima susretnete sa nekim pitanjem koji ne biste mogli svrstati ni u jedan molimo Vas da nam takve prigovore zapišete i prenesete, biće nam zadovoljstvo da potražimo argument za vas te da ovaj Priručnik ažuriramo. Upravo zato smo za naše ime izabrali naziv INFINITY (NEOGRANIČENO) kako bi smo Vam pokazali da na bezbroj prigovora ima i bezbroj argumentacija te da ćemo uvijek biti uz vas kako bi smo ih zajedno pronašli.

Statistike su pokazale da su odlični prodavači proizvoda samo prosječni prodavači usluga? Šta je to po čemu se razlikuje prodaja usluga od prodaje proizvoda?Prodavači proizvode prodaju tako što ističu prednosti proizvoda npr. prodavači automobila, pričaju o njegovim performansama, ponude ga kupcu na probu i sl.Kako da savjetnik postane poseban u očima svojih klijenata u gradu sa velikim brojem savjetnika koji prodaju istu(približno) uslugu- životno osiguranje? Može li savjetnik dati polisu osiguranja da kllijent proba pa da vrati ako mu se ne bude svidjela brzina, udobnost i druge karakteristike? Ne može. Jedino što savjetnik može i treba, da bi bio poseban i za stranku najbolji savjetnik, je da se “uvuče stranki pod kožu” tako što će joj staviti do znanja ima veliki broj klijenata koje su zadovoljne njegovom uslugom, npr. Kada biste Vi, gospodine doktore, voljeli otići u penziju?


29

Stranka: Volio bih da mogu otići u 60-oj godini, tako bi mi ostalo više vremena da posvetim unucima.

Slažem se, bar 20 mojih klijenata koji su doktori, bi željelo u tim godinama u penziju.Pokazali ste da je shvatate, ali ste istakli i svoje iskustvo. Vrhunski savjetnici moraju imati iskustvo. Treba dobro poznavati program, sve prednosti i nedostatke obavezno navesti i napisati na papir koji treba ostati klijentu tako da nacrtamo Adenauerov krst.Adenauer je bio prvi predsjednik SR Njemačke koji je u nasljedio ratom uništenu zemlju sa zadatkom da je oporavi. To je i uradio, a način na koji je donosio odluke se zovu njegovim imenom. On je odluke donosio tako što je na jednoj strani napisao sve argumente ZA neku odluku, a na drugoj strani PROTIV te odluke. Ako bi imao više argumenata za takvu odluku on bi je primjenio, međutim ako je bilo više argumenata u koloni protiv on bi je odbacio. Slažete li se da je takav način donošenja odluka racionalan? Učinimo i mi isto.

NEDOSTACI(stranka sama piše

nedostatke)

PREDNOSTI

PREMIJA koju trebate plaćati

Do velikog kapitala saumjerenim ulaganjimauzmogućnost rentne

isplate kapitala Rješenje penzijskog

problema Lična socijalna sigurnost

Socijalna sigurnost porodice

Visoka sigurnost uloženog kapitala

Novac je siguran jer ga nećemo trošiti na nepotrebne kupovine

Velika fleksibilnost Jedini platni nalog,

koji se vrati(s profitom)

2.3. Utvrđivanje premije


29

Kada stranka odluči za kupovinu prezentujemo joj naše ponude koje smo prethodno pripremili kod kuće. Ponude trebaju biti prilagođene kupovnoj moći stranke kod koje idemo na termin što podrazumijeva dobru prethodnu pripremu tj. prikuplljanje informacija o stranci (da li je oženjen/udata, koliko imju djece, gdje rade i koliko zarađuju, da li žive u vlastitoj kući ili su podstanari...). Napraviti dvije veće ponude i jednu malo iznad prosjeka te ih sve predstaviti sa jednakim entuzijazmom. Stranka će se, u najvećem broju slučajeva, odlučiti za najmanju ponudu. Naročito ako nije imao/la prethodnih pozitivnih iskustava sa životnim osiguranjem.

Tada trebate reći: U redu je da uzmete ovu ponudu jer životno osiguranje ne smije biti opterećenje za kućni budžet. Sada ćemo početi sa ovim iznosom, ali zastupnička etika mi nalaže da vam kažem da sa većom premijom imate i veću zaštitu i veći iznos na isteku osiguranja. Zato ćemo se čuti kada dobijete povišicu pa ćemo povećati premiju.

Često će vam se dogoditi da stranci ne odgovara ni jedna od pripremljenih ponuda tada pitamo: Koji je to iznos koji vi sebi možete priučtiti za zaštitu vas i vaše porodice?

Stranka: npr. 75 KMDa vidimo šta sve možete imati sa tih 75 KM mjesečno. To je 840 KM godišnje ako premiju plaćate odjednom, ili ako plaćate polugodišnje skuplje je za 2%, kod kvartalnog plaćanja premija je veća za 4%, a za mjesečni način plaćanja, više plaćate 6%. Složićete se da je najbolji način plaćanja odjednom ili eventualno polugodišnje. Moja uloga je da pomognem stranci da prođe najjeftinije i da za taj novac dobije najviše. Zato ću vam objasniti odličan način da plaćate premiju godišnje, ali da izdvajate novac mjesečno.

Evo kako: Sada bi trebalo uplatiti godišnju ili polugodišnju ratu jer je to, već smo rekli, najisplativiji način plaćanja. Zatim odete u banku u kojoj imate otvoren tekući račun i u kojoj primate platu i otvorite još štedni račun. Zatim otvorite trajni nalog da vam banka svaki mjesec sa vašeg tekućeg računa prebacuje 75 KM na vaš štedni račun. Po isteku jedne godine (ili 6 mjeseci ako ste se odllučili za polugodišnje plaćanje) odete u banku, podignete novac sa štednog računa i uplatite na račun Grawe


29

osiguranja. Na ovaj način ste premiju dobili na mjesečne rate, a ne trebate plaćati visoke doplatke zbog ispodgodišnjeg načina plaćanja.Zatim izračunate osiguranu sumu i objasnite koliko stranka dobija po doživljenju ili u slučaju bolesti, smrti, smrti zbog nezgode, invalidnosti.Ako ni na koji način niste u mogućnosti postići da stranka plati odjednom godišnju ili eventualno polugodišnju premijsku ratu možete sugerisati i mjesečni način plaćanja uz napomenu da bi stranka trebala ponoviti proceduru u banci i pred kraj prve godine promijenti način plaćanja na godišnji.

Nedostatak ovog modela je taj što bi stranka u prvoj godini izdvajala dvije rate u jednom mjesecu, ali

Prednost je velika ušteda na duži rok jer su doplaci izuzetno visoki (na premiju od 500€ doplatak za mjesečni način plaćanja iznosi 30 € godišnje to je ukupno 600 € na period od 20 godina).

Prodaja rodbini i prijateljimaAko ste novi u prodaji osiguranja vjerovatno se pitate, dok čitate ovaj Priručnik, zašto smo posebno izdvojili prodaju rodbini i prijateljima? Na svim seminarima na kojima smo bili prisutni, svi prodavači su se žalili da je najteže prodati osiguranje rodbini i prijateljima, a i sami smo imali priliku da se uvjerimo koliko je to teško. Zašto? Bio nas je strah kako će oni reagovati na posao kojim se bavimo, bojali smo se da će nas odbiti i time nam urušiti samopouzdanje, bio nas je strah da nas ne počnu izbjegavati...Međutim svaki dobar psiholog savjetuje da je jedini način da strah prevaziđemo da se sa njim suočimo. Zato vam navodimo jedan primjer koji možete iskoristiti kada pokušate da zakažete sastanak sa rodbinom i bliskim prijateljima s ciljem prodaje osiguranja.

DIJALOG:Dragi prijatelju (brate, striče...) neznam da li znaš, ja se već određeno vrijeme bavim prodajom osiguranja, naime zastupam Grawe osiguranje za životna osiguranja i Wiener osiguranje za sva ostala osiguranja. Sada sam postao pravi stručnjak i smatram da sam potpuno spreman da ti prezentujem osiguranje i ponudim najbolje savjete. Smatram da je bolje da to uradim ja nego neki potpuni stranac, vjerovatno manje stručan i sigurno sa manje sluha za tvoje potrebe. Zajedno ćemo pogledati sve mogućnosti, ako ti se nešto dopadne, ako bude nešto što sebi možete priuštiti biću ti na raspolaganju, ako u ovom trenutku ne budeš zainteresovan bar ću znati


29

da si dobio kvalitetne informacije. Pored toga malo ćemo se družiti i porazgovarati.Na ovaj način smo im stavili do znanja da ih nećemo pritiskati, prestavićemo im program i to je sve. Tako se izbjegavamo mogućnost da našoj rodbini prodaju neki drugi prodavači osiguranja.

2.4.Zaključvanje

Proces zaključivanja se odvija kroz faze:

pažnja zainteresovanost želja zaključivanje

Zaključivanje može početi u svakom trenutku od početka razgovora i ako se to dogodilo popunjavamo ponudu. Najbolji način zaključivanja je tzv. postepeno zaključivanje koje traje sve vrijeme dok traje prodajna prezentacija jer od klijenata tražimo da se slažu sa nama o pojedinim dijelovima ponude. Kada smo se već usaglasili oko bitnih dijelova ponude nije teško zaključiti prodaju. Međutim ako se stranka nije odlučila za polisu na raspolaganju nam još uvijek stoje i neke tehnike koje možete iskoristiti da stranci pomognete da donese odluku.Većina prodavača misli da je odgovor NE najgori koji mogu dobiti, međutim postoji više vrsta odgovara tipa MOŽDA i oni predstavljaju najgori mogući odgovor, a pojavljuju se u obliku: moram razmisliti i moram se posavjetovati sa XY.

∞Moram razmislitiSmatramo da je osnovni zadatak svakog prodavača da vodi prodajni razgovor tako da pomogne kupcu u donošenju odluke. Ukoliko kupac odluči da kupi mi smo obavili svoj zadatak, međutim i ako kupac odluči da naš proizvod nije za njega jer ne zadovoljava njegove potrebe i to je prihvatljiv odgovor. Najgore je kada na kraju razgovora dobijemo možda, jer je to najbolji pokazatelj da nismo bili dovoljno ubjedljivi, da nismo razumjeli klijentove potrebe, želje i očekivanja. Pojedine stranke ne žele konflikte i neće se izraziti tako što će nas odmah odbiti nego će reći


29

„razmisliću“. Nažalost prodavači uvijek reaguju pasivno na ovakav odgovor sa rečenicom kao što je:“Razmislite, pa javite kada se odlučite...“Problem ovakve naše reakcije je u tome što mi ne znamo oko čega se to stranka dvoumi, šta mu nije jasno ili mu ne odgovara.Odgovarajući odgovor na strankino „razmisliću“ bio bi:“Vidim da se dvoumite, šta Vam je još potrebno da se odlučite danas?“ Ovakvim odgovor otvaramo dijalog i pružamo priliku klijentu da nam kaže šta mu to još nedostaje za odluku, a sebi priliku da zaključimo ugovor. Ugovor ne možemo zaključiti sve dok kod stranke postoji makar jedna nedoumica. Zato joj kažemo:“ Ukoliko bi smo ovaj problem riješili, da li bi ova ponuda bila prihvatljiva za Vas?“Ako nismo u mogućnosti da riješimo sve prigovore (iz tehničkih razloga, npr. stranka želi osigurati samo određeni dio tijela) u redu je da stranki priznate da naš proizvod nije za njega jer ne zadovoljava njegove želje. Vašim priznanjem da za njega postoji optimalniji proizvod „gradite mostove“ sa svojim klijentima i oni će vas rado preporučiti svojim prijateljima, rodbini...Pored ovog odgovora, prihvatljivi su i odgovori tipa:“Na skali od 1-10 koliko poena dodjeljujete ovom programu?“, „Šta to nedostaje da se odlučite za kupovinu, odnosno da za Vas ovaj proizvod vrijedi 10 poena?“

∞ Moram se posavjetovati sa XY osobomBez obzira na to o kojoj se osobi radi, ili čiji savjet je potreban našem klijentu da se odluči za kupovinu moramo imati na umu da je pravi razlog zbog čega treba savjet možda samo jedan detalj u našoj ponudi. Zato, uz pomoć pitanja iz prethodnog pasusa pokušamo utvrditi šta je to što našem klijentu ne odgovara. Ukoliko ima negativno mišljenje o proizvodu kako možemo očekivati da će zainteresovati drugu osobu čiji savjet će potražiti?! Ako su u pitanju neke sitnice možemo klijenta zamoliti da savjet potraži putem telefona, ali ako se radi o važnijim prigovorima, najbolje je odmah zakazati tačno vrijeme druge prezentacije na kojoj će biti prisutna i osoba “od povjerenja”. I obavezno na kraju pitajte:” Ako se Vaš savjetnik složi” mogu li računati na potpisivanje ugovora?”Jedan mali trik: za kraj sačuvajte neke adute koji vam mogu pomoći da zaključite, npr. sačuvajte neke prednosti koje stranka ima od polise osiguranja za sam kraj. Ovo ima dupli učinak:

∞ Pomoći će vam da zaključite prodaju u trenutku kada se klijent još uvijek dvoumi


29

∞ Vi ćete biti uzbuđni do samog kraja, očekujući reakciju klijenta kada sazna za ključnu prednost koju mu obezbjeđuje ugovor, a to će vam obezbijediti entuzijazam koji je presudan faktor u prodaji.

2.5..Popunjavanje ponude

Ponudu je najbolje popunjavati tako što ćete počete od zdravstvenih pitanja. Ovo je način da stranka shvati koliki je značaj posjedovanja polise osiguranja. Zdravstvena pitanja postavljate isključivo OSIGURANOJ OSOBI.

Nakon zdravstvenih pitanja koja uvijek počinjete objašnjenjem da stranka treba da vam iskreno odgovori na postavljena pitanja jer je to jedini način da osiguravajuće društvo procjeni rizik, stranke svojim potpisom potvrđuju istinitost podataka. S druge strane, ukoliko bi došlo do osiguranog slučaja (bolesti ili smrti zbog bolesti) kao posljedica zdravstvenog stanja u kome se stranka nalazila u trenutku sklapanja ugovora, osiguravajuće društvo ima pravo da odbije ispltu osigurane sume. Po ZOO osigurati se može samo „budući, neizvjestan i od volje osiguranika nezavisan događaj“. Desiće vam se da je stranka prethodno već bolovala od neke teže bolesti, u tom slučaju zatražite fotokopiju specijalističkih nalaza koje trebate dostaviti uz ponudu osiguravaču. Druga opcija je da ponudite neki drugi program koji ne uključuje osiguranje od teških bolesti, ali u tom slučaju jasno trebate staviti do znanja stranki koje rizike ima osigurane i to napisati na papiru na kome ste crtali.Nakon zdravstvenog upitnika vraćate se na početak i popunjavate lične i ostale podatke koje ponuda zahtijeva. Osiguranje može ugovoriti samo punoljetna osoba i potpisuje se na mjesto ugovarača na kraju ponude. Osiguranik može biti i maloljetno lice, ali je potreban potpis roditelja ili staratelja. Ako su osiguranik i ugovarač osiguranja različite punoljetne osobe, potreban je da se obadvije potpišu.Na kraju se dogovarate o vremenu preuzimanja uplatnice. Najbolje je da sa strankom dogovorite da već sljedećeg dana preuzmete uplatnicu kako biste mogli kompletirati ponudu i predati je u osiguravajuće društvo. Ako se stranka odlučila za mjesečni način plaćanja, odmah joj objasnimo postupak otvaranja trajnog naloga i zamolimo je da to odmah sutradan obavi kako biste joj uštedili vrijeme za ponovni odlazak u banku i čekanje u redu.


29

2.6..Preporuke

Stranku možete zamoliti za preporuke:

∞ neposredno prije početka prodajnog sastanka∞ nakon zaključenog prodajnog sastanka

Nakon realizovanog sastanka stranku zamolimo za preporuke na sljedeći način:

∞ Čestitam Vam, donijeli ste mudru odluku time što ste sebe i svoju porodicu zaštitili od nepredviđenih događaja. Sigurno imate drage ljude za koje smatrate da zaslužuju imati ovakav program

Stranka kaže: Naravno

∞ Molim Vas dajte mi njihove podatke ja ću rado izdvojiti vrijeme i prezentovati im naš program (zapišete imena i prezimena preporučenih stranaka te brojeve telefona). Prilikom zapisivanja raspitujte se o svojim budućim strankama- preporukama kako biste prikupili potrebne informacije za ponude, npr. gdje rade, da li su oženjeni/udati, imaju li djecu, da li imaju vlastiti stan…).

Vjerovatno ćete biti u situaciji da Vam stranka da preporuke, ali uz uslov da je ne spominjete kao davaoca preporuke. U tom slučaju se ne možete pozvati na njega/nju prilikom pozivanja i zakazivanja prodajnog sastanka. Međutim uvijek možete reći, ako stranka baš insistira da sazna ko vam je dao broj, da ste podatke dobili iz tehničke službe Društva za zastupanje sa kojim sarađujete. Možete reći da sada svi iole poslovni ljudi prave baze klijenata i vjerovatno je uzet iz baze autoosiguranja ili slične baze. Većina stranka ima automobile i ugovara obavezno autoosiguranje i neće im biti nimalo strano što imate broj telefona.

Uvijek je bolja opcija, ukoliko je to vaša stranka prihvatila, da se pozovete na davaoca preporuke jer tako olakšavate prodaju.

Nije rijedak slučaj da nam klijenti, bez obzira na naše umjeće u traženju preporuka, ipak ne daju preporuka. Ovakav stav imaju klijenti koji još uvijek nisu 100% sigurni da su donijeli pravu odluku kupovinom osiguranja i postoji rizik da će prestati plaćati premiju.


29

Najbolji pristup sa ovakvim klijentima je da kažete:” Dragi klijente (ime i prezime) čestitam još jednom na Vašoj odluci i zahvaljujem za povjerenje koje ste mi ukazali. Za sve što Vam bude trebalo, a tiče se osiguranja bilo koje vrste na mene možete računati. Čućemo se, kada dobijete polisu osiguranja da navratim do Vas da zajedno pogledamo je li sve ispravno napisano na polisi te da Vam odgovorim na sva eventualna pitanja, ukoliko ih budete imali, kada pročitate uslove osiguranja”.

Ovakvim nastupom stranka dobijatnu garanciju da može računati na vas, skrenuli ste joj pažnju da treba pročitati uslove osiguranja i ostavili mogućnost da naknadno dobijete preporuke.

Preporuke možete tražiti i prije samog prodajnog sastanka i evo jednog efikasnog načina da to učinite, iako lično smatram da je preporuke bolje tražiti nakon termina.

Kažete sljedeće:” Gospodine Klijent produkti Grawe osiguranja koga zastupam, su najprodavaniji produkti u svim državama u kojima poslujemo. Zbog toga je Grawe osiguranje jedna od najvećih i najuspješnijih kompanija koja ostvaruje visoke dobiti za klijente čije su povjerenje dobili. Zbog toga, svi moji klijenti dolaze po preporuci mojih zadovoljnih klijenata. Zapravo, moj današnji cilj je da Vas učinim toliko zadovoljnim sa našim dogovorom da ćete Grawe osiguranje rado preporučiti svojim prijateljima i poznanicima”.

Namjerno smo sugerisali da preporuke tražite za Grawe osiguranje jer je lakše preporuke tražiti za nekog drugog.

2.7..Ponuda za poslovnu saradnju

Ako Vam je stranka dala veliki broj preporuka obavezno recite:

∞ Vidim omiljeni ste u društvu, u današnje vrijeme takvi ljudi su prava rijetkost. Zašto ne biste iskoristili svoju harizmu i još ponešto zaradili?

Stranka Vam može reći: ”Nemam ja vremena”

∞ Takvi ljudi su najbolji za posao. Ne trebamo ljude koji imaju višak vremena jer da žele da rade i zarade ne bi imali vremena. Možemo


29

zajedno pogledati šta Vam poslovna saradnja donosi pa onda odlučite.

Možete li mi donijeti kalkulator? Ako stranka donese kalkulator kažete joj da pomnoži 100 x 5 x 15 €1 (ako nema kalkulator, zamolite ga da sračuna na papiru)2. To je 7.500 €, da li biste željeli za početak zaraditi 7.500€?

Ne treba objašnjavati stavke, bitno je probuditi želju za zaradom.

Ako odgovori potvrdno, pitajte: Koliko Vam vremena treba da zaradite ovih 7.500 € poslom koji Vam trenutno uzima tako puno vremena? Pomoći ću Vam svojim znanjem i iskustvom da ovaj novac zaradite za samo 2 mjeseca uz Vaš posao.

Ako Vam odgovori da i dalje nije zainteresovan, možete reći:

” U redu, ako Vi smatrate da niste dorasli ovoj poslovnoj prilici, a u razloge ne smijem da ulazim, za sve preporuke koje realizujem zaključenjem ugovora rado ću Vas počastiti.”

I URADITE TO. Time ste otvorili mogućnost da stranka razgovara sa preporučenim klijentima, njegovim prjateljima i rodbinom i doprinese da lakše zaključujete ugovore i još uvijek postoji mogućnost da Vam se pridruži.

Ako želi postati vaš i naš partner objasnite da je za početak uspješne budućnosti neophodno da napravi sljedećih par stvari:

1 100= broj ljudi sa spiska, 5= broj bodova po ponudi, 15€= vrijednost boda u I karijernom razredu2 Obavezno trebate dopustiti stranci da sama računa


29

1. Napraviti spisak od najmanje 100 ljudi (neka zamisli da organizuje svadbu za svoje dijete, brata i sl. i popiše sve ljude koje bi pozvao na svadbu)

2. Svakodnevno bar dva sata dnevno posveti ovom poslu

3. Obavezno učešće na info seminarima četvrtkom

4. Obavezno učešće na seminarima koje organizuje društvo Infinity

5. 10 termina u prvih 10 dana od početka posla.

Možete potencijalnog saradnika pitati šta bi u životu želio postići, šta je to što ga motiviše da radi i zarađuje, ima li planove kako da postane finansijski nezavisan? Razlozi za saradnju sa društvom INFINITY:

∞ Neograničena dodatna zarada koja zavisi od naših sposobnosti∞ Finansijska nezavisnost∞ Atraktivna putovanja∞ Vše slobodnog vremena ∞ Izgradnja svoje ličnosti ∞ Pomoć drugima∞ Upoznavanje novih ljudi∞ Mogućnost rada i u trećoj životnoj dobi∞ Bez protekcije pri napredovanju u karijeri∞ Nema visokih ulaganja i rizika

Od svega navedenog šta se Vama najviše dopada, šta je to zbog čega bi vrijedilo “zasukati rukave” i ne odustajati dok to ne ostvarite?Većini mojih saradnika motiv su bila besplatna usavršavanja jer svaki čovjek vrijedi onoliko koliko zna.

3. Analiza prodajnog sastanka

Nakon povratka sa poslovnog sastanka, trebate odvojiti bar pola sat vremena da analizirate šta ste na sastanku napravili dobro i šta biste ponovo mogli iskoristiti na narednim sastancima ili gdje ste, po vašem


29

mišljenju, napravili grešku koju biste mogli ispraviti te kako to namjeravate napraviti.

Ako ste sklopili ugovor trebate popuniti kontrolni list ponude i kompletirati dokumentaciju za predaju koja obuhvata:

∞ ponudu, ∞ kontrolni list ponude,∞ uplatnicu i ∞ izjava o državljanstvu te ∞ eventualna zdravstvena dokumentacija ukoliko je stranka posjeduje.

Zatim trebate, u prethodno pripremljenu bazu na računaru ili posebno kreiran dokument na papiru unijeti osnovne podatke o stranci koji će vam poslužiti kao podsjetnik.

Trebate sljedeće podatke:

∞ ime i prezime∞ vrstu osiguranja koju ste napravili∞ kada je počelo osiguranje, ako vas stranka zove zbog smanjenja ili

povećanja premije ili promjene načina plaćanja. Stranku treba kontaktirati mjesec dana nakon sklapanja ugovora te provjeriti da li je stigao ugovor i da li su podaci ispravni na ugovoru. Upitati stranku treba li dodatna pojašnjenja u vezi sa ugovorom. Nakon godinu dana ponovo nazvati raspitati se za zdravlje, porodicu…Nakon tri godine ponovo zvati i reći da je VEĆ prošlo tri godine, pozvati stranku na kafu i podsjetiti je na neke detalje u vezi sa ugovorom ako stranka izrazi želju za tim. Iskoristiti susret za uzimanje preporuka, ponudu za poslovnu saradnju i sl.

∞ trajanje, ako ste napravili imovinsko osiguranje da je možete na vrijeme obavjestiti da je došlo vrijeme za produženje ugovora

∞ datum rođenja, da možete stranci poslati poruku ili je nazvati i čestitati rođendan

∞ mail adresu( zatražiti dopuštenje od stranke da je informišete mailom)

∞ broj telefona (fiksni i mobilni)


29

I JOŠ PONEŠTO O PRODAJI

Pregovarački uticajPregovarački uticaj je sposobnost koju pregovarač (prodavač) ima i primjenjuje putem taktika i strategija na razmišljanje i postupke drugih ljudi (sagovornika). Uticaj je navođenje drugih ljudi da rade ono što mi želimo i obično je implicitan i za drugu stranu neprepoznatljiv.Postoji više taktika i strategija uticaja, kao što su: davanje racionalnih argumenata i činjenica kojima ih potkrjepljujemo, davanje ustupaka ili činjenje usluga drugoj strani, laskanje... ali i prljave taktike kao što su: zastrašivanje, prijetnje i sl.

Razumijevanjem zakona uvjeravanja (ubjeđivanja) možemo kontrolisati uticaje drugih na nas, ali i uticati na druge ljude ako ih pravilno koristimo. Po mišljenju mnogih autora ubjeđivanje predstavlja sinergiju umjetnosti i nauke; umjetnost je zato što zahtijeva kreativnost u izgradnji povjerenja, vještine komunikacije, a nauka jer se bazira na disciplinovanom prikpljanju informacija i njihovoj analizi. Psiholog Robert Ćaldini se bavio „okidačima ubjeđivanja“, tj. podsvjesnim mentalnim prečicama koje pojedinci koriste pri donošenju odluka i definiše sljedeće okidače:

∞ Recipročnost- npr. ukoliko nam neko nešto pokloni želimo uzvratiti pažnju, upravo je recipročnost uzrok zbog koga neki prodavači daju simbolične poklone ili besplatne uzorke na prezentacijama

∞ Dosljednost i posvećenost. Ljudi vole biti konzistentni u svojom ponašanju, kada se nečim obavežu ponašaju se tako da opravdavaju svoje ranije odluke pa makar one bile i pogrešne. Zato njihovo obavezivanje treba učiniti javnim, dobrovoljnim i aktivnim.

∞ Socijalna prihvaćenost. Ako vidimo druge da se ponašaju na određeni način, uglavnom zaključujemo da je taj način „pravi“ jer je društveno prihvaćen, npr. ako svi kupuju određeni proizvod moramo i mi da ne bismo nešto propustili.


29

∞ Sličnost. Ako nam se neko dopada prije se odlučujemo za kupovinu ono što oni prodaju, zato uspješni prodavci „dokazuju“ svoju sličnost sa potencijalnim kupcima. Na poslovnoj prezentaciji treba pričati „jezikom stranke“, dajući im do znanja da ste slični.Iz tog razloga, sve kompanije koje se bave MLM-om zahtijevaju od svojih promotera da budu konzumenti njihovih proizvoda i to ističu kupcima.

∞Autoritet kao „okidač“ koriste kompanije koje angažuju slavne ličnosti za reklamiranje svojih proizvoda. Potrošači žele proizvode koji će im pomoći da postanu lijepi, pametni i bogati- kao što su poznate ličnosti koje reklamiraju dati proizvod

∞Oskudica. Čak i kada nismo sigurni da nam određeni proizvod treba, ako prodavač istakne „da je to posljednji komad“ naša želja se povećava i počinjemo sebe ubjeđivati da nam je potreban.

POSLOVNI BONTON

Bonton je izraz koji znači lijepo ponašanje i već više od dvjesta godina prihvaćen je kao skup pravila svakodnevnog međusobnog komuniciranja ljudi sa ciljem bolje organizovanosti, više reda i više zadovoljstva u međuljudskim odnosima. Iz njega jeizrastao tzv. poslovni bonton koji možemo tumačiti kao zbir normi ponašanja u poslovnom okruženju.

Dr Nikola Čanak je napisao: ”Odavno su prošla vremena kada se razdrljena košulja tolerisala kao nonšalantnost, neuredan izgled opravdavao boemskim imidžom, a pantomima i priglupi osmeh smatrali odličnom zamenom za neznanje stranog jezika”.Sve više ljudi razmišlljaju o poslovnom bontonu, proučavaju ga s ciljem otkrivanja njegovog uticaja na uspjeh u poslu i primjenjuju u svim zanimanjima.Osnovni elementi poslovnog bontona su:

1. Briga o sopstvenom izgleduBudite uvijek uredni, jer to je preduslov i psihološki okvir lijepog ponašanja. Neka izreka "u zdravom tijelu zdrav duh" bude vaš životni moto. Ne zaboravite da je preduslov zdrave ličnosti zdravo tijelo, i nikad ne zaboravite da kozmetiku ne čine samo skupi, firmirani puderi, ruževi, parfemi i losioni već i sapun, dezodorans, šampon za kosu i slično.


29

2. Stil životaZapitajte se u kakvom prostoru živite, da li bi vaš radni prostor trebalo da bude udoban, komforan, uredan, provjetren, skladan kao i vaš dom? Da li je mjesto u kome živite dom za odmor, za druženje, za porodicu ili samo "spavaonica". U životu nije važno jedino šta je moderno i šta se drugima dopada, najvažnije je šta je u funkciji vas i vašeg stila života.

3. Da vas primjete i pamte u prolazuNeka osmjeh bude vaš zaštitni znak. Pamtite imena drugih ljudi, pozdravljajte ih učtivo i temeljno, nikada u žurbi, kada ih pitate za zdravlje, za posao, za porodicu, bar sačekajte da čujete odgovor.

4. Radno mjestoVeoma je važno predstaviti se svojim novim kolegama prvog radnog dana. Budite kolegijalni, učtivi, tačni, precizni i sl. Poštujte radnu disciplinu i vrijeme svojih kolega. Doprinosite prijatnoj, ali radnoj atmosferi na svom radnom mjestu. Ne potcjenjujte i ne omalovažavajte one koji su u hijerarhiji "ispod" vas.

5. Vještina komuniciranjaSavladajte osnove korespondencije – kako se pišu privatna i poslovna pisma, kako se adresiraju... kako se koriste pozivnice i čestitke. Budite umjereni u dužini trajanja telefonskih razgovora i ne zaboravite da se prvo predstavite ako nekoga zovete telefonom. Koristite u svakoj prilici mali rečnik ljubaznosti: "oprostite...", "izvolite", "hvala", "molim"...

6. Komplimenti

Ljudi ne vole neiskrene komplimente, zato je bolje uzdržati se od komplimenta nego djelovati neiskreno ( lijepa kosa, duge noge… su “izlizani” komplimenti kojima se više ne pridaje značaj). Ali zato uvijek možete reći nešto što će vašu stranku učiniti posebnom, drugačijom.

Primjer: “Vaša porodica je stvarno posebna, nemam često priliku da upoznam ljude koji su zaslužni za tako harmonične odnose u porodici”.


29

7. Ogovaranje

Biznis i ogovaranje ne idu zajedno. Svako ko iole drži do svog renomea nikada ne ogovara druge ljude.

8. Dress code

Menadžerima prodaje životnih osiguranja preporučuju se kombinacije tamnih odijela i bijele košulje, a kravata treba da bude dominantna i razbije monotoniju crno- bijele kombinacije.

Pored odjeće i statusni simboli su veoma značajni za imidž i zbog toga bi trebalo posvetiti pažnju ovim detaljima. Elegantan ručni sat, kvalitetna aktovka i pribor za pisanje su osnovne stvari koje biste trebali imati na prodajnim sastancima.

Pored ovoga, tu su još i mandžetne za košulju, smartphone i sl. koji nisu obavezni, ali dopunjavaju ukupan izgled. Naravno kada su u pitanju stranke koje su vaši dugogodišnji prijatelji ili rodbina, ovakav dress code nije obavezan, naročito ako ovakav način odjevanja niste praktikovali i ranije.

Za dame koje se bave prodajom osiguranja poželjna kombinacija je crno-crveno, mada može “proći” i kombinacija tirkizno bijela i crno-bijela kombinacija. Blaga, nježna šminka je ponovo u modu i preporučuju je svi stručnjaci u kompanijama koje pružaju finansijske usluge.

Volite ono što je klasično i ne zaboravite da je ekstravagancija skupa i ružna. Budite samokritični prema sebi – neke boje, krojevi i dezeni vam ne pristaju, bilo vašim godinama, bilo vašim dimenzijama.

ANKETAI na kraju, par pitanja koja možete postavljati strankama kojima ste rekli da radite anketu za društvo za zastupanje, a čije brojeve ste slučajno dobili:

1. Da li ste se već susretali sa životnim osiguranjem?2. Da li imate ili poznajete nekoga ko ima polisu životnog osiguranja?3. Smatrate li da trebamo imati životno osiguranje?


29

4. Kada biste se odlučivali za životno osiguranje, na osnovu kojih kriterijuma biste izabrali osiguravajuće društvo:

∞ kvalitetne i brze usluge∞ preporuke∞ ugleda osiguravajućeg društva∞ brze isplate osigurane sume∞ stručnosti i ljubaznosti prodajnih predstavnika

5. Kada biste se odlučili za životno osiguranje da li bi Vam smetalo da Vas savjetnik prvi kontaktira?

6. Pretpostavljam da sigurno imate ugovoreno bar jedno osiguranje (npr. AO), ako mi možete odgovoriti da li Vas vaš zastupnik redovno kontaktira kako bi provjerio da li ste zadovoljni njegovom uslugom?

7. Da li je po Vašem mišljenju bitno da imate zastupnika koji poznaje zakonske procedure, uslove osiguranja i koji Vam je uvijek na raspolaganju?

8. Jeste li upoznati da životno osiguranje predstavlja i vid štednje za razne namjene (npr. za školovanje djece, dodatna sredstva za starost...)?

9. Da li biste bili zainteresovani da dobijate besplatne informacije u vezi sa novostima na tržištu životnog osiguranja?

10. Koji vid primanja novosti bi Vam najviše odgovarao, npr. mail?Pitanja možete i sami smisliti, pustite mašti na volju, ali morate biti oprezni i uvažavati osnovne principe:

∞ na početku razgovora stranka ne smije steći utisak da joj nešto prodajete,

∞ trebate govoriti malo brže i sa puno energije jer se energija prenosi i stranke će je sigurno osjetiti i „preko žice“,

∞ cilj poziva je zakazivanje termina ili bar dobijanje mail adrese za dalji mailing marketing.


prodaja životnog osiguranja - priručnik.doc

Documents