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Prof. MS em Sociologia José Osmar Fonteles Centro de Ciências Humanas da Universidade estadual Vale do
Acaraú - UVA
Secretário de Turismo e Meio Ambiente de Jijoca de Jericoacoara - CE
Apresentação a partir do texto Gestão de Conflitos
do Prof. Álvaro Francisco Fernandes Neto
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Para que uma organização possa estar emsintonia com os seus objetivos, sua missão, terclareza do seu público beneficiário, ter horizonte
dechegada, faz-se necessário entender o seuambiente – interno e externo, tendo claro que osinteresses dos seus diversos atores nem sempre
sãoconvergentes, podendo-se identificar problemas,conflitos e potencialidades.
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Problema – podemos caracterizar como situações
vivenciadas numa determinada organização ou em
uma determinada sociedade que, mesmoincomodando parte dos atores ou a todos osatores, não se explicita ou não se confronta naintenção de evitar desgastes.
Conflito – o problema é explicitado, há confrontos
entre dois ou mais atores necessitando,geralmente, da intervenção de terceiros paragerenciá-los.
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Potencialidade – algo que existe na organização
ou no raio de interferência dela que pode serutilizado no sentido de maximizar os
resultadosplanejados e esperados – pode ser positivo ounegativo – cabendo aos gestores trabalhá-lo
deforma a transformar em elementopotencializador de bons resultados para aorganização.
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Conflitos existem desde surgimento do homem –inerentes à sociedade – precisam ser gerenciados
Necessidade de procedimentos que visem a facilitara administração de tais conflitos
Conflitos – pessoais e profissionais - Mudam quantoà intensidade, magnitude, número de envolvidos,época e local que ocorrem, fatores que o influenciam
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Para superar conflito é necessário:Saber gerenciá-los, lidar com elesPara gerir uma situação conflituosa é
preciso:Tato, sensibilidadeProcedimentos para gerir o conflito que
agradeas partes envolvidas (princípios que devem
serlevados em consideração)
Aptidão – disposição inata; capacidadeadquirida
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Também podem influenciar um conflito:
Setor de atuação de uma organização – tamanho da
organização – tipo de gestão – objetivosorganizacionais – missão – valores – estruturaorganizacional – estratégias implementadas
Problemas que envolvem as pessoas passam a ser
um conflito – podem reduzir a produtividade –afeta a rentabilidade da organização
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Quem não consegue gerenciar os conflitos entrepessoas pode sofrer:
Reduzida participação no “mercado”
Não desenvolver novos produtos ou novas ações
Ter arranhado sua imagem perante o públicobeneficiário
Prejudicar clima organizacional – “meio interno de
uma organização, a atmosfera psicológica,característica em cada organização. O climaorganizacional está ligado à moral e satisfação
dasnecessidades dos participantes” (CHIAVENATO, 1999, p.
323)
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Procedimentos para gerenciar conflitos:Investigação dos fatos ocorridos
Histórico das pessoas envolvidas
Tempo em que os envolvidos no conflito estão
na organização
Suas condutas e desempenho
Considerar os valores da organização
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Levar em consideração pressão não usual notrabalho – fato dos funcionários terem umadiscussão
Evitar que injustiças sejam cometidas e o conflito
tenha um final satisfatório para todos os envolvidos
Verificar, na gestão de conflitos, se as pessoas
trabalham em grupo ou em equipe
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Equipe – objetivos em comum, reduzido númerode componentes: componentes devem possuiras seguintes qualidades: disposição paracompartilhar oportunidades e reconhecimentos;comunicação de forma aberta e direta
Necessidade de estabelecimento de objetivosclaros, métodos de trabalho eficazes; pessoasrespeitadas tanto pessoal quanto profissional
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Organizações que trabalham em equipeaproveitam das diferenças de cada pessoa para:Maximizar e otimizar as diferenças numa visãoholística – aproveitar as desigualdades para quea totalidade represente mais do que a soma daspartes
Ainda sobre as equipes:Ciclo de vida – estágios: 1. Formação
propriamentedita; 2. desenvolvimento de um método detrabalho; 3. atingir os objetivos estabelecidos; 4.integrantes começam a buscar novos desafios
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Identificação das características de uma equipe
vencedora:
União entre seus integrantes – número reduzido
Aquisição de uma organização própria
Apoio mútuo
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Motivos de geração de conflitos em organizações –diversidade cultural das pessoas envolvidas:MEGGINSON, MOSLEY e JR (1986, p. 471-472)Etnocentrismo – recorrência a seus próprios valoresculturais como parâmetro para resolver problemas Uso impróprio de práticas gerenciais –
determinada prática gerencial numa cultura levando em conta
apenasa sua eficiência e eficáciaPercepções diferentes – pessoas de diferentes
culturasapresentam valores e entendimentos distintosComunicação errônea – idioma, costumes,sentimentos geram comunicação equivocada
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Importância de conhecer característica de pessoasque compõem uma equipe (MAITLAND, 2000).
O pensador – focaliza o conjunto do que vai serrealizado, traz idéias e sugestões
O organizador – organiza e coordena as atividades –
confecciona cronogramas, lista de atividades, etc
O realizador – pessoa que executa, normalmentedomina a Equipe
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O que veste a camisa – procura manter o grupo
Unido – dá suporte aos integrantes
O controlador – procura estar a par do andamento
dos trabalhos – lembra constantemente os prazos
O analisador – analisa todas as idéias, sugestões e
ações – modo cuidadoso e objetivo
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Necessidades de identificar os tipos de comportamento –
ponto fundamental na gestão de conflitos (GILLEN, 2001)
Passivo – procura evitar o conflito – voz hesitante, atitude
defensiva – pessoa quietaAgressivo – aspira fervorosamente vencer, mesmo
à custade outras pessoas - tendência individualista - focadoem seus interesses – apresenta voz alta e máximo
contatoPassivo/agressivo – comportamento misto – desejafirmar – não possui estrutura – irritação, postura
fechadaAssertivo – aspira a defender seus direitos – aceita
queoutras pessoas também os tenham – tom de vozmoderado, possui postura de prudência e segurança
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Fatores para avaliação de uma equipe in loco(HARDINGHAN, 2000)Produtividade – avaliar se a equipe realiza o
trabalhoem quantidade e tempo suficienteEmpatia – componentes da equipe apresentamempatia pelos seus membrosRegras e objetivos – pessoas seguem o
princípio dadireção – cada pessoa sabe o que espera do líder
esabe o que deve fazerFlexibilidade - integrantes da equipe têm
aptidãopara variadas tarefas
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Objetividade – envolvidos dizem o que pensam sobre
determinado assunto
Reconhecimento – integrantes se admiram, se
respeitam
Moral – pessoas desejam integrar a equipe
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Para se trabalhar a gênese de um conflito faz-se
necessário compreenderComportamento das pessoas envolvidasDissecar comportamento – entender que ocomportamento é resultado do somatório devários fatores, podendo-se citar: medos,emoções, experiências adquiridas, crenças,preocupações, ato-estima, etcPonto potencialmente gerador de conflito: -observação crítica do trabalho ou
desempenhode uma pessoa
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Ferramentas para realizar-se uma consideração –crítica construtiva (BEE, 2000)Analisar a situação – identificação do
problema – oque necessita ser alterado – por quêDeterminar o(s) efeito(s) e o(s) objetivo(s) -determinar o que a pessoa deve realizarAjustar-se à receptividade – identificar se a
pessoaestar aberta a receber a críticaCriar o ambiente propício - criar ambiente
para que acrítica possa ser entendida e aceitaComunicar-se efetivamente – saber o que se
diz e amaneira como se diz – saber ouvir e observar aPessoa criticada – ajudar a pessoa criticada atrabalhar com os problemas objeto da crítica
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Descrever o comportamento que deseja mudar –
importância de saber o ponto exato do problemaDescrever o comportamento desejado – quemrecebeu a crítica deve saber o que necessitaapresentar como desempenho ou comportamentoProcurar soluções conjuntamente - quem criticadeve ajudar o criticado – sugestões e/ou idéiasConcentrar-se naquilo que se acha bom –
alternarmensagens positivas às negativasChegar a um acordo – item mais difícil: ninguémmuda seu comportamento ou desempenho semconcordar
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Nível de gravidade de um conflito pode serdenominado de três formas (CHIAVENATO, 1999)Percebido ou latente – existem vários objetivos –
háoportunidades de interferência ou bloqueio por
partedos participantesExperienciado ou velado – partes envolvidas
nutremsentimentos hostis, raiva, medo, descrédito – não émanifestado de forma claraManifesto ou aberto – manifestado sem
nenhumadissimulação
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Para administrar um conflito organizacionalpode-se empregar um dos seguintes estilos(CHIAVENATO, 1999)
Evitação – fuga do conflito – problemacorriqueiro – não há perspectiva de ganhar oconflito – necessita-se de tempo para
obtençãode informações – conflito pode ser
desvantajoso
Acomodação – resolução de pontos de menordivergência – deixa os maiores pra depois
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Competitivo – comando autoritário –empregado quando se quer tomar uma decisãorapidamente ou impopular
Compromisso – partes envolvidas aceitam perdas e
ganhos para todos envolvidos
Colaboração – situação ganha/ganha – todos os
interesses podem ser reunidos numa solução mais
ampla
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Para que uma organização seja fortalecida é
necessário criar diferencial que não sejaCopiado - criar ambiente agradável,
criativocompetitivo, para que todos possamdesenvolver suas atividades
aumentando suarentabilidade – melhor qualidade de vida
–menor geração de conflitos.
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No caso específico do movimento estudantil é
importante ter clareza do papel de cadaestudante no processo de organização de
ummovimento que venha a ser referência paraum modelo de sociedade pautado na ética eno compromisso coletivo de todos osenvolvidos na perspectiva do
desenvolvimentosustentável, em todas as suas dimensões.