prof. paulo fernando da silva infra tic capítulo 03 – itil

Prof. Paulo Fernando da Silva

Infra TIC

Capítulo 03 – ITIL


Roteiro• Gerenciamento de Configuração• Central de Serviços• Incidente e Problema• Mudança e Liberação• Nível de Serviço e Capacidade• Disponibilidade e Continuidade


Gerenciamento de Disponibilidade


Visão Geral

• O que fazer para o serviço não parar!!!!

• Analisando necessidades e recursos existentes

• Focado em prevenção (proativo)


Conceitos (terminologia)

• Disponibilidade: estar no ar

• Resiliência: funcionar na ocorrência de falhas

• Segurança: garantia da:– Integridade, confidencialidade e disponibilidade


Atividades – Gerenc. Disponibilidade

Requisitos doNegócio

Estimativa deDisponibilidade

Plano deDisponibilidade

MediçõesEfetivas

Implantação deMelhorias

VBF – Vital Business Functions

Fornece SLAs

Resiliência e Prevenção


Gerenciamento de Disponibilidade

• Plano de disponibilidade– Define questões de manutenção

• Plano de recuperação– Define questões de recuperação


VBF – Vital Business Functions

• Custo de um serviço inoperante para a empresa?

• Quantos usuários ou áreas ele afeta?

• Qual o impacto para o negócio?

• Quais as interdependências desse serviço?


CFIA (Component Failure Impact Analysis)

VAZIO: a falha do CI não interfere no serviços;X: A falha nesse CI indisponibiliza totalmente o serviço;A: O CI é imprescindível, porém Existe um CI alternativo para prover o serviço;B: Existe um CI alternativo, mas o serviço tem que ser restaurado primeiro (Contingência);

Serviço01

Serviço02

Serviço03

Serviço04

X A

A X X

B X B X

CI 01

CI 02

CI 03

CFIA – Component Failure Impact AnalysisAIFC – Análise de Impacto por Falha de Componente


Indicadores de Desempenho

• Tempo total de downtime

• Tempo de disponibilidade

• Tempo de recuperação


Gerenciamento de Continuidade


Visão Geral

• Focado no RISCO de desastres!

• O que fazer para o serviço retornar!!!

• Propondo estratégias de continuidade.

• Focado em recuperação (reativo)


Risco de Desastres


1 - Iniciação

Conheça osobjetivos da

empresa

Funções críticas; Procedimentos existentes; Contingências manuais; Budget; Relação entre os negócios e os serviços.


2 – Requisitos e Estratégia

Análise deImpacto (BIA)

Avaliaçãodos riscos

Estratégias deContinuidade

Quais as conseqüência de

falhas nos serviços de TI

Sob que circunstânciasessas falhas podem

ocorrer

Como restaurar a ordemcaso uma dessas falhas

realmente ocorrer


Análise de Risco

Ativos

Am eaças

Vulnerabilidades

Riscos Contram edida

Análise Gerenciam ento

M odelo para análise de riscosRAM M (R isk Analysis M anagem ent M ethod)


Estratégias de Recuperação

Procs.administrativos

(Ex. exec.manual)

RecuperaçãoGradual

(Cold Stand by)72 horas

RecuperaçãoImediata

(Hot Stand by)04 horas

RecuperaçãoIntermediária

(Warm Stand by)24 a 72 horas

Uso de Backups pararecuperação

Não façanada

Fortificação preventiva

Arranjos Recíprocos


3 - Implantação

Implantar medidasde stand by

Determinar planopara recuperação

Definir medidas pararedução de riscos

Criar procedimentos

Executar testes iniciais

Planejamento eorganização


4 – Gerenciamento Operacional

EducaçãoConscientização

Revisão eAuditoria

TestesPeriódicos

Gerenciamentode mudanças

Treinamento

GARANTIAS


Indicadores de desempenho

• Quantidade de serviços com PCN

• Índices da análise de risco

• Quantidade de atendimento à BIA


Referências

• http://pt.scribd.com/doc/49511229/Gerenciamento-de-Servicos-de-TI

• http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-Information-Technology-Infrastructure-Library

• Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com base na ITIL, inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães, Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, 2007. - 667 p. : il. -


Ativ 3.3 e 3.4

• Exemplifique a matriz do slide 09 para sua empresa.

• Exemplifique uma BIA e estratégias de recuperação para sua empresa.

• Cite e justifique indicadores para disponibilidade e continuidade.


Infra TIC

Capítulo 03 – ITIL

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