ÉNKÉPEK ÉS ÉRZÉSEK

A PROFESSZIONÁLIS

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI

KOMMUNIKÁCIÓ EGY SZELETE

FORLONG BT. 2009.

FORLONG

Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt.

forlong@t-online.hu

www.forlong.hu

Héder Sándor

mérnök, tréner

címzetes egyetemi docens

Sipos Tünde

tanár, tréner

PhD hallgató

V. Ügyfélszolgálati Konferencia, Kecskemét, 2009. október 20-22.

MIT JELENT A PROFESSZIONÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ AZ

ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN?

Az a folyamat, amelyben az ügyfélszolgálatos

kommunikációja révén javul az ügyfél és a cég

közötti kapcsolat, ill. a cég imázsa.

Szakmailag tökéletes ügyintézés

+ Maximálisan udvarias, segítőkész kommunikáció

MI AZ ÉNKÉP?

A személyiség középpontja a saját tudattal bíró „én”.

• Irányítja

• Elemzi

• Ellenőrzi

• Fejleszti

• Értékeli önmagát

• Reális képet igyekszik kialakítani személyiségéről

Én-funkciók

ÉNKÉP

Azoknak a személyiségvonásoknak az összessége,

amelyeket az egyén önmagának tulajdonít.

Külseje, fizikai tulajdonságai

Képességei

Önmagának tulajdonított szellemi kapacitás

AZ ÉNKÉP FORRÁSAI

Környezeti visszajelzések

Önismeret

AZ ÉNKÉPEK RENDSZERE

1. Szubjektív én: amilyennek önmagamat

tartom, érzem, hiszem

2. Objektív én: amilyennek mások tartanak

3. Ideális én: amilyen lenni szeretnék

4. Nem kívánt ének: amilyen nem szeretnék

lenni

5. Lehetséges ének: amilyennek el tudom

képzelni magam

6. Elvárt ének: amilyennek a környezetem

fontos személyei szeretnék, hogy legyek

Ha össze nem illés van az elemek között: az negatív érzelmet kelt

ÖSSZE NEM ILLÉS AZ ÉNKÉPEK RENDSZERÉN BELÜL

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI HELYZETBEN

Negatív érzelem

Sérül az optimális kommunikáció

Szubjektív

én

Objektív

én

UDVARIATLANSÁGOK AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN

Udvariatlan hangnem mellett:

Félbeszakítás (üzenete: amit te mondasz nem olyan fontos)

Csend v várakoztatási idő (üzenete: én dolgozom, nincs

időm rád)

Csekély hangerő, unott hang (üzenet: fáradt vagyok és

megint betelefonált egy tapintatlan ügyfél)

Az ügyintéző nem kér elnézést, pedig indokolt volna

Stílusbeli udvariatlanságok: „be kell jönni személyesen”,

„szólni kell a …-nak”, „Gyorsan nézze meg!”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK

1. Az ügyfél kioktatása:

Életvezetési tanácsadás: „Hónap elején mindig

tessék félretenni a pénzt egy borítékban a …

számlára.”

„Ha ön minden hónapban rendesen fizetné a havi

díjat,…”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK

2. Negatív „lehetséges én” -kép kivetítése

„Ez olyan, mintha bemenne az OTP-be és azt

kérdezné, melyik bankban van a folyószámlám?”

„Az is elképzelhető, hogy Ön kipakoltat velünk 15

csomagot, majd közli, h egyik sem felel meg”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK

3. Az önértékelést sértő megnyilatkozások

„Adjon valaki mást, aki ért hozzá, vagy

telefonáljanak vissza …”

„Tud a kérdésemre válaszolni.” „Hogyne tudnék?!”

„Jó, mert eddig nem úgy tűnt.”

„Ennyire nem értek hozzá, hiába.”

„Semmi probléma, majd megtanuljuk.”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT VÉDŐ MEGNYILATKOZÁSOK

MIT MOND A NEUROBIOLÓGIA?

Elutasítás: növekszik az oxigén és a cukor felhasználás a vérből

?AZ ÜGYFÉL SZOLGÁLATOS ÉNKÉPE

SIKERES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ