progetto integrazione funzionale vendita e assistenza 20 luglio 2007
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PROGETTO
INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA
20 luglio 2007
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Linee guida per la riorganizzazione territoriale
VENDITA DIRETTA
Ogni biglietteria XXL-XL-L conserva la sua autonomia, coordinata da un Responsabile dedicato
ASSISTENZA
Le stazioni Master conservano la figura del RACS
Per i soli impianti di Roma Termini e Milano Centrale viene introdotta, oltre al RACS Master, la figura del RACS di nodo
PRESIDI
Gli impianti sede di biglietteria M-S-XS o di Presidi di Assistenza, vengono definiti PRESIDI e sono coordinati da un unico Professional, responsabile di tutte le attività commerciali che si svolgono nell’ambito della stazione, sia di Vendita che di Assistenza
VENDITA INDIRETTA
E’ previsto un Coordinamento Vendita Indiretta, dal quale dipendono gli account (variabile in base alle distanze geografiche, orientativamente 1 ogni 50 agenzie) e il Responsabile del Centro Comitive.
VENDITA TELEFONICA
Dipende dal Responsabile di Biglietteria o dal Responsabile di Presidio
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SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONESicurezza del lavoro Documento valutazione dei rischiBanca dati infortuni sul lavoroFormazione specifica
POST VENDITABonusRimborsi Reclami AG 4.03
QUALITA’ FormazioneNormativaSistema gestione QualitàTUTOR 1:100
PROCESSI DI SUPPORTO VENDITA E ASSISTENZAMonitoraggio processiImplementazione ProcedureReportistica e analisi dati
Biglietterie XXL/XL/ L
Operatori biglietterie XL/L
PRESIDIO (Biglietterie XS, S, M + ex Presidi Assistenza)
Operatori Bigl. XS, S, M + op. Assistenza
Club Eurostar *
Operatori Club Eurostar *: Solo in alcune Master
ORGANIZZAZIONE TERRITORIALEDIRIGENTEDIRIGENTE
Coordinamento V. IndirettaContrattiAssistenza AdV
CentroComitive
Account
Agenzie
COORDINAMENTO OPERATIVOCoordinamento operativo dei processi di Vendita e Assistenza
Vendita Telefonica
Vendita Telefonica
RACS Master ***
Op.Ass. Master
***: RM-MI + RACS NODO
Floor Manager
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Attività del TUTOR
1. Comunicazione Interna
2. Formazione di Tecniche di vendita
3. Formazione Tecnico Normativa • Verifica gap tecnico normativi• Approfondimenti tecnico normativi
4. Formazione Comportamentale:• Individuazione dei bisogni manifestati e inespressi dei clienti• Proposte proattive di soluzioni commerciali
• Ascolto del cliente• Comunicazione efficace• Proattività • Gestione del tempo
Tutor di Biglietteria/Assistenza È un formatore degli operatori di Biglietteria/Assistenza che affianca a tempo pieno le risorse a lui assegnate. Realizza il monitoraggio costante dei processi di vendita/assistenza
Ha lo scopo di migliorare le competenze tecniche e relazionali del personale di Biglietteria/Assistenza e di incrementare la positiva percezione della clientela sulle performance del front-line.
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ORGANICI VENDITA E ASSISTENZA AL 30.06.2007
VENDITA DIRETTA VENDITA INDIRETTA ASSISTENZA TOTALE
QUADRI 188 63 134 385
ADDETTI 1.716 133 836 2.685
TOTALE 1.904 196 970 3.070
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Riorganizzazione VENDITA
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Biglietterie Passeggeri N/I
Le biglietterie sono state divise in gruppi omogenei per fatturato e
valutate attraverso una serie di indicatori:
-Incasso medio per turno-Biglietti medi emessi per turno-Incasso medio per singola Self Service-Biglietti medi emessi per singola Self Service-Incidenza incassi Self Service su totale biglietteria-Incidenza costi sportello
-Personale disponibile-Sportelli medi aperti per turno-Presenze medie settimanali nel back office
DI BUSINESS DI ORGANIZZAZIONE
I driver utilizzati permettono di definire uno standard di riferimento
per ogni gruppo in modo da individuare sia gli impianti che
rientrano nei valori obiettivo che quelli fuori.
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Clusterizzazione
Classe Numerosità
Incassi sportelli
mln € (2006) N. biglietti
medi per
turno
Incasso medio per
turno(x 1000 €)
Obiettivo incasso
medio per turno
(x 1000 €)
N. Self Service
Presenze settimanali
BO
Obiettivo presenze
settimanali BOda a da a
XS 36 0,6 3 181 1,9 2,9 1 2 2,7 2
S 39 3 5,7 228 2,4 3,0 1 2 5,1 4
M 25 5,7 9 237 2,7 3,3 1 6 9,4 7
L 12 9 14 276 3,2 3,5 2 6 14,8 14
XL 7 14 39 219 3,2 3,5 7 21 52,5
ad hocXXL MI C.le 1 57 181 2,8 3,3 40 111,0
XXL RM T.ni 1 61 142 3,1 3,4 58 111,4
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Cluster XS
Incasso 2006
Personale disponibile
Di cui inidonei
BO
Sportelli medi aperti
per turno
Presenze settimana
li BO
Incidenza costi
sportello
Incasso medio
per turno
Biglietti medi per
turno
IncidenzaSS
Incasso medio
mensile 1 SS
Numero medio
giornaliero biglietti per SS
ESEMPIO
Paola 2,4 8 1 1,6 4,817,9
%2,0 149 5,8% 11 17
OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER
- - - - 214,4
%2,9 233 10,6% 16 43
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Cluster S
Incasso 2006
Personale
disponibile
Di cui inidonei
BO
Sportelli medi aperti
per turno
Presenze settimana
li BO
Incidenza costi
sportello
Incasso medio
per turno
Biglietti medi per
turno
Incidenza SS
Incasso medio
mensile 1 SS
Numero medio
giornaliero biglietti per SS
ESEMPIO
Savona 5,3 13,5 0 3,3 816,9
%2,1 246 4,4% 18 76
OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER
- - - - 411,1
%3,0 251 11,3% 26 76
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Cluster M
Incasso 2006
Personale disponibile
Di cui inidonei
BO
Sportelli medi aperti
per turno
Presenze settimana
li BO
Incidenza costi
sportello
Incasso medio
per turno
Biglietti medi per
turno
Incidenza SS
Incasso medio
mensile 1 SS
Numero medio
giornaliero biglietti per SS
ESEMPIO
Palermo 6,7 15 - 3,1 12,113,4
%2,8 166 5,5% 15 35
OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER
- - - - 710,8
%3,3 262 14,3% 39 115
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Cluster L
Incasso 2006
Personale disponibile
Di cui inidonei
BO
Sportelli medi aperti
per turno
Presenze settimana
li BO
Incidenza costi
sportello
Incasso medio
per turno
Biglietti medi per
turno
Incidenza SS
Incasso medio
mensile 1 SS
Numero medio
giornaliero biglietti per SS
ESEMPIO
Venezia Mestre
15,2 28 0 5,9 17,510,3
%2,8 286 17,2% 35 104
OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER
- - - - 1410,0
%3,5 290 18,0% 58 172
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Impianti Cluster XS oggetto di intervento
Area Impianto
Calabria CROTONECalabria GIOIA TAUROCalabria PAOLACampania BENEVENTOCampania SAPRILazio - Umbria ASSISILiguria IMPERIA P.M.Liguria RAPALLOLiguria SANREMOMAM TERMOLIMAM VASTO-S.SALVOPiemonte ARONAPuglia S.SEVEROPuglia TARANTOSicilia MILAZZOSicilia SIRACUSASicilia TAORMINA GIARDINIToscana MASSA CENTROVeneto-TAA ROVERETO
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Impianti cluster S oggetto di intervento
Area Impianto
Calabria LAMEZIA TERME C.leCalabria REGGIO C. C.LECampania CASERTACampania NAPOLI C.FLEGREICampania NAPOLI MERGELLINAFriuli Venezia Giulia PORDENONELazio - Umbria LATINALiguria CHIAVARILiguria SAVONALiguria VENTIMIGLIALombardia MONZALombardia VOGHERAPiemonte ALESSANDRIAPiemonte VERCELLISicilia CATANIA C.LESicilia MESSINA centraleToscana GROSSETO
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Impianti cluster M oggetto di intervento
Area Impianto
Campania AVERSACampania SALERNOLiguria LA SPEZIA C.LELombardia PAVIAMAM ANCONAMAM PESCARA C.lePiemonte ASTIPiemonte NOVARAPuglia FOGGIAPuglia LECCESicilia PALERMO C.LEToscana LIVORNO C.LE
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Impianti cluster L/XL/XXL oggetto di intervento
Area Impianto
Campania NAPOLI C.LEEmilia Romagna BOLOGNA C.LEEmilia Romagna RIMINIFriuli Venezia Giulia TRIESTE C.LELazio - Umbria ROMA T.NILiguria GENOVA P.P.Lombardia MILANO C.LELombardia BRESCIAPiemonte TORINO P.N.Piemonte TORINO PORTA SUSAPuglia BARI C.LEToscana FIRENZE S.M.N.Toscana PISA C.LEVeneto-TAA PADOVAVeneto-TAA VENEZIA MESTREVeneto-TAA VERONA PORTA NUOVA
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Riorganizzazione
ASSISTENZA
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Le Assistenza organizzate in Master (14) e Presidi (xx) sono state divise in gruppi omogenei attraverso una serie di parametri cui è stato attribuito un peso:
fatturato [35%], numero di treni [15%]numero di binari [10%]criticità gestite [25%]disabili [15%]
Ciascun parametro è stato normalizzato rispetto al valore massimo, quindi è stato ricavato un numero indice (N.I.), surrogato della complessità e della dimensione dell'impianto:
Numero Indice = Fatturato x 0,35 + n° treni x 0,15 + n° binari X 0,10 + n° criticità x 0,25 + n° disabili x 0,15
In base al numero indice gli impianti sono stati classificati in categorie: XS, S; M; L; XL; XXL.
Assistenze Passeggeri N/I
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CLASSEnumeroindice
Numerositàfatturato
fino abinarifino a
trenifino a
criticitàfino a
disabilifino a
XS 1 - 5 8 fino a 3 mio € 5 70 1 750
S 5 - 8 11 fino a 7 mio € 9 170 10 1.700
M 8 - 12 20 fino a 10 mio € 9 270 15 1.300
L 12 - 20 16 fino a 13 mio € 22 350 25 2.700
XL 20 - 30 9 fino a 22 mio € 29 550 40 5.700
XXL 50 -100 4 fino a 100 mio € 29 850 80 17.000
Criteri di clusterizzazione
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Obiettivo del cluster
Obiettivo del cluster
Obiettivo del cluster
Obiettivo del cluster
Obiettivo del cluster
Clusterizzazione
SEG. FATTURATO 06 BINARI TRENI CRITICITA' DISABILI N.I.I.P.
Ventimiglia (*) 3.809.798 7 76 3 341 6 0,79
4.535.296 6 98 2 516 7 1,42
REGGIO C. 4.173.896 8 234 5 415 10 0,61
6.222.956 7 180 6 621 10 2,17
Palermo C. 6.591.376 10 250 15 840 16 0,47
9.271.430 10 259 11 1.293 16 1,59
GENOVA P.P. 13.989.059 11 378 23 1.612 24 0,47
18.426.901 16 414 18 3.004 27 0,76
MILANO C.LE 82.107.287 24 557 29 17.092 70 0,81
70.983.034 24 661 56 13.607 73 0,99
S
STAZIONE
media
media
media
media
mediaXXL
M
L
XL
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CLASSE AREA STAZIONELAZ Formia (*)
PIEM Domodossola (*)PUG Taranto (*) SIC Siracusa (*)TOS Grosseto (*)TOS Livorno (*) VEN TrentoCAL Paola (*)CAM Caserta (*)ER Ferrara (*)LAZ Civitavecchia (*)
LOMB Bergamo (*)LOMB Como (*)LOMB Pavia (*)PIEM Novara (*)TOS Arezzo (*)VEN Vicenza
M
S
CLASSE AREA STAZIONEER Modena (*)ER Parma (*)ER Rimini
LOMB Brescia (*)LOMB Milano P.G. (*)PIEM Alessandria (*)LAZ Roma Tib.na (*)VEN MestreVEN PadovaER BOLOGNA C.LAZ ROMA T.NI TOS FIRENZE SMN
XL
XXL
L
Stazioni standard
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CLASSE AREA STAZIONEFVG TRIESTE C.LE FVG UdineLIG Genova Brignole
MAR ANCONA MAR Pescara PUG Foggia SIC MESSINA C.SIC Palermo C.TOS Pisa (*) CAM NAPOLI C.LE LIG GENOVA P.P.
PIEM TORINO P. N.PUG BARI C.LE VEN VENEZIA S.L. VEN VERONA P.N.
XXL LOMB MILANO C.LE
L
XL
CLASSE AREA STAZIONECAM PotenzaCAM Sapri (*)LAZ Perugia (*)LIG Ventimiglia (*)PUG Brindisi (*)PUG Lecce (*)CAL Lamezia T. C. (*)CAL REGGIO C. CAL Villa S. G. (*)CAM Salerno LAZ Orte (*)LIG La SpeziaLIG Savona (*) SIC Catania C.VEN Bolzano
XS
M
S
Stazioni oggetto di intervento