SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS

KECAMATAN ANGGERAJA KABUPATEN ENREKANG

OLEH:

NURLINA

Nomor Induk Mahasiswa : 105611106416

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

ii

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS

KECAMATAN ANGGERAJA KABUPATEN ENREKANG

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun dan Diajukan Oleh:

NURLINA

Nomor Stambuk: 10561 11064 16

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

iii

iv

v

HALAMAN PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Nurlina

Nomor Induk Mahasiswa : 105611106416

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil

plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan

apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima

sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah

Makassar.

Makassar, 01 Desember 2020

Yang Menyatakan,

Nurlina

vi

ABSTRAK

Nurlina, Abdul Mahsyar dan Riskasari. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di

Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeksprisikan kualitas pelayanan rawat jalan

di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang. Penelitian ini

menggunakan tipe penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel sebanyak 78 orang

yang dipilih secara Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel secara

kebetulan. Data penelitian dikumpulkan melalui observasi, kuesioner dan

dokumentasi. Data tersebut dianalis dengan menggunakan deskriptif kuantitatif

dengan metode tabel frekuensi. Dalam analisis data dilakukan dalam bentuk tabel,

gambar, frekuensi dengan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis.

Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas

Kecamatan Anggeraja yang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan menurut

Zeithmal dan Berry yaitu dimensi tangible (bukti fisik), dimensi reliability

(keandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap) dan dimensi empathy

(empati) masuk dalam kategori baik dengan rentang penafsiran 2,51-3,25.

Sedangkan dimensi assurance (jaminan) masuk dalam kategori sangat baik

dengan rentang penafsiran 3,26-4,00. Pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas

Kecamatan Anggeraja sudah berkualitas karena telah mendapatkan penilaian yang

baik oleh masyarakat berdasarkan indikator penilaian yang digunakan. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rawat jalan yang diberikan sudah baik

dan berkualitas.

Kata kunci : Kualitas pelayanan Puskesmas.

vii

KATA PENGANTAR

segala puji dan syukur kehadirat Tuhan yang maha esa yang telah

memberikan berkat rahmat kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas

Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang”. Skripsi ini merupakan salah satu

persyaratan yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh

gelar sarjana sebagai wahana untuk melatih diri dan pengembangan wawasan

dalam berpikir.

Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian guna

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara (S.Sos) pada Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik pada Universitas Muhammadiyah Makassar. Shalawat dan

salam tak lupa penulis hanturkan kepada Muhammad SAW yang telah membawah

kita dari zaman terang menerang seperti saat ini dan yang menjadi panutan sehari-

hari dalam bertindak.

penulis menyadari terselesaikannya skripsi ini tentunya tidak terlepas dari

hambatan-hambatan, namun dengan adanya bantuan, bimbingan dan motivasi dari

berbagai pihak sehingga hambatan yang ada dapat dilalui dengan baik. Dalam

penyusunan skripsi ini tentunya tidak terlepas dari doa-doa yang selama ini telah

dipanjatkan untuk penulis, serta jasa-jasa yang tidak terhingga, terutama terima

kasih kepada kedua orangtua penulis, ayahanda tercinta Limbo dan ibunda

tersayang Jadia. Terimakasih atas doa-doa yang tidak ada hentinya serta bantuan

dan kasih sayang yang terus diberikan serta dukungan moral material yang telah

diberikan untuk ananda selama ini. Buat kakakku Ijha dan Kasman terima kasih

atas bantuannya selama ini, dukungan moril maupun materi yang diberikan ke

penulis dan untuk adik bungsuku (Ayu) terima kasih atas dukunganya selama

penyusunan skripsi ini, perhatian, kasih sayang dan semangat dari kalian adalah

motivasi tersendiri bagi penulis.

Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati yang sebesar-

besarnya bagi semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materi

viii

baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini sehingga

selesai. Penulis menyampaikan rasa terima kasih, terutama kepada yang saya

hormati.

1. Bapak Prof. Dr. Abd. Rahman Rahim, SE,MM. Sebagai rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar, yang telah membina Universitas ini dengan

sebaik-baiknya.

2. Bapak Dr. Abdul Mahsyar, M.Si selaku pembimbing I dan Ibu Riskasari,

S.Sos.,M.AP selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya

membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan.

3. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Nasrul Haq,S.Sos., MPA selaku ketua prodi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar.

5. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas

Muhammadiyah Makassar yang telah memberi bekal ilmu kepada penulis

selama menempuh pendidikan dilembaga ini. Segenap staf tata usaha

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, yang telah memberikan pelayanan

administrasi dan bantuan kepada penulis.

6. Orangtua dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan semangat

dan bantuan, baik moril maupun material.

7. Terima kasih kepada petugas kesehatan di Puskesmas Kecamatan

Anggeraja atas bantuan yang diberikan selama penulis meneliti khususnya

petugas pasien rawat jalan.

8. Terimakasih kepada Pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan

Anggeraja yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner

yang penulis bagikan.

9. Terima kasih untuk teman seperjuanganku yang terheboh ( Ratna, Hera,

Seri, Kipli, Isnah, Ayu dan Bunda). Terimakasih atas kebersamaanya dan

ix

bantuannya selama perkuliahan dan sampai saat ini sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

10. Terima kasih kepada HISMA (Himpunan Mahasiswa Sospol

Massenrempulu) yang telah memberikan banyak dukungan, motivasi

selama menjabat sebagai anggota Hisma.

11. Terima kasih kepada teman-teman KKP Angkatan.XIX Kecamatan Tanete

Rilau Kabupaten Barru khususnya posko Pao-pao ( Eva, Dewi, Megah,

Ira, Faizal, Halim) terima kasih telah mau mengisi catatan KKP selama

dua bulan mengabdi kepada masyarakat.

12. Keluarga besar FEDERASI angakatan 16 semoga kita semua selalu dalam

lindungan allah SWT, amin.

Semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak sempat penulis

sebutkan, semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang setimpal. Akhir kata

penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Karena itu, penulis memohon saran dan kritik yang sifatnya

membangun demi kelancarannya dan semoga bermanfaat bagi kita semua. Amin

Makassar, 01 Desember 2020

Nurlina

x

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR ...................................... iii

HALAMAN PENERIMAAN TIM ......................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... v

ABSTRAK ................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ............................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................. x

DAFTAR TABEL ................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Rumusan masalah ............................................................................ 7

C. Tujuan penelitian ............................................................................. 8

D. Manfaat penelitian ........................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 10

A. Penelitian terdahulu ....................................................................... 10

B. Konsep pelayanan publik .............................................................. 13

1. Pengertian Pelayanan Publik .................................................... 13

2. Standar pelayanan publik ......................................................... 14

3. Asas Pelayanan Publik ............................................................. 16

4. Tujuan Pelayanan Publik ......................................................... 17

5. Indikator Pelayanan Publik ...................................................... 17

C. Kualitas Pelayanan Publik ............................................................. 18

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 18

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ......................................... 19

D. Konsep Pelayanan Kesehatan ........................................................ 21

E. Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan ................................................ 22

F. Puskesmas ..................................................................................... 23

1. Pengertian Puskesmas .............................................................. 23

2. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Puskesmas ............................ 24

3. Fungsi Puskesmas .................................................................... 25

4. Kategori Puskesmas ................................................................. 26

5. Peran Puskesmas ..................................................................... 26

G. Kerangka Pikir .............................................................................. 26

xi

H. Definisi operasional ....................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 31

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................... 31

B. Jenis dan Tipe Penelitian ............................................................... 31

C. Populasi dan sampel ...................................................................... 32

D. Teknik pengumpulan data ............................................................. 33

E. Teknik analisis data ....................................................................... 34

F. Teknik pengabsahan data ............................................................... 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................. 38

A. Deskripsi lokasi penelitian ............................................................ 38

1. Kondisi geografis Puskesmas Kecamatan Anggeraja ............... 38

2. Keadaan demografis Puskesmas Kecamatan Anggeraja ........... 39

3. Keadaan iklim, sosial budaya dan ekonomi .............................. 39

4. Keadaan fasilitas kesehatan .................................................... 40

5. Visi dan misi Puskesmas Kecamatan Anggeraj ........................ 42

6. Tujuan, tata nilai dan budaya kerja........................................... 42

7. Bentuk program kerja Puskesmas Kecamatan Anggeraja ......... 44

8. Jenis pelayanan rawat jalan ..................................................... 45

9. Standar pelayanan rawat jalan .................................................. 46

B. Hasil dan pembahasan penelitian ................................................... 48

1. Karateristk responden .............................................................. 48

a. Karateristik responden berdasarkan jenis kelamin .............. 48

b. Karateristik responden berdasarkan umur ........................... 49

c. Karateristik responden berdasarkan pekerjaan .................... 50

2. Kualitas pelayanan rawat jalan ................................................. 52

1. Bukti fisik (tangibles) ......................................................... 52

2. Keandalan (realiability) ...................................................... 61

3. Daya tanggap (responsiveness) ........................................... 69

4. Jaminan (assurance) ........................................................... 76

5. Empati (empathy) ............................................................... 83

BAB V PENUTUP .............................................................................. 91

A.kesimpulan ....................................................................................... 91

B. saran ............................................................................................... 93

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 94

LAMPIRAN ..........................................................................................

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah kunjungan pasien rawat jalan Puskesmas Kecamatan

Anggeraja tahun 2019 ................................................................. 6

Tabel 3.1 Jumlah populasi .......................................................................... 32

Tabel 4.1 Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Anggeraja ............. 39

Tabel 4.2 Jumlah tenaga kesehatan Puskesmas Kecamatan Anggeraja ......... 41

Tabel 4.3 Karateristik responden berdasarkan jenis kelamin ......................... 49

Tabel 4.4 Karateristik responden berdasarkan umur.................................... 49

Tabel 4.5 Karateristik responden berdasarkan pekerjaan ............................. 50

Tabel 4.6 Hasil uji validitasi instrumen penelitian ...................................... 51

Tabel 4.7 Hasil uji realibilitas instrumen penelitian ..................................... 51

Tabel 4.8 Tanggapan responden mengenai kondisi ruang tunggu ................ 53

Tabel 4.9 Tanggapan responden tentang ketersediaan loket pendaftaran yang

memadai ................................................................................... 55

Tabel 4.10 Tanggapan responden tentang kebersihan toilet ............................ 57

Tabel 4.11 Tanggapan responden tentang loket pengambilan obat yang

memadai .................................................................................... 59

Tabel 4.12 Rekapitulasi dimensi bukti fisik (tangibles) ................................ 60

Tabel 4.13 Tanggapan responden tentang kedisiplinan petugas ................... 62

Tabel 4.14 Tanggapan responden tentang keandalan petugas memberitahu

secara pasti mengenai waktu pelaksanaan pelayanan .................. 63

Tabel 4.15 Tanggapan responden tentang petugas kesehatan selalu siap dalam

melayani pasien .......................................................................... 64

Tabel 4.16 Ketepatan waktu bertindak .......................................................... 66

Tabel 4.17 Tanggapan responden tentang kejelasan tanggung jawab .............. 67

xiii

Tabel 4.18 Rekapitulasi dimensi keandalan (reability) .................................. 68

Tabel 4.19 Tanggapan responden tentang prosedur pelayanan yang mudah dan

tidak berbelit-belit....................................................................... 70

Tabel 4.20 Tanggapan responden tentang petugas memberi informasi yang jelas

dan mudah dipahami ................................................................... 71

Tabel 4.21 Tanggapan responden tentang dokter taggap dalam memberikan solusi

atas keluhan kepada pasien .......................................................... 73

Tabel 4.22 Tanggapan responden tentang petugas memberikan resep dengan

tepat ............................................................................................ 74

Tabel 4.23 Rekapitulasi dimensi daya tanggap (responsiveness)..................... 75

Tabel 4.24 Tanggapan responden tentang petugas seharusnya menimbukan rasa

aman ......................................................................................... 77

Tabel 4.25 Tanggapan responden tentang petugas kesehatan mempunyai daya

tanggap terhadap keinginan pasien .............................................. 78

Tabel 4.26 Tanggapan responden tentang petugas bersikap ramah dan sopan

dalam melayani .......................................................................... 80

Tabel 4.27 Tanggapan responden tentang petugas kesehatan memberikan

jaminan kepastian biaya ............................................................ 81

Tabel 4.28 Rekapitulasi dimensi jaminan (assurance) .................................. 82

Tabel 4.29 Tanggapan responden tentang petugas administrasi memberikan

pelayanan dengan tulus ............................................................ 84

Tabel 4.30 Tanggapan responden tentang kesediaan petugas minta maaf ...... 85

Tabel 4.31 Tanggapan responden tentang petugas kesehatan bersikap adil dan

tidak membeda-bedakan ............................................................ 86

Tabel 4.32 Tanggapan responden tentang petugas memberikan perhatian khusus

kepada pasien ............................................................................. 88

Tabel 4.33 Rekapitulasi dimensi empaty (empathy) ..................................... 89

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka pikir ........................................................................... 27

Gambar 4.1 Alur pelayanan rawat jalan .......................................................... 47

Gmabar 4.2 Kondisi ruang tunggu.................................................................. 54

Gambar 4.3 Loket pendafran .......................................................................... 56

Gambar 4.4 Kondisi toilet Puskesmas Kecamatan Anggerja .......................... 58

Gambar 4.5 Loket pengambilan obat ............................................................. 60

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik pada dasarnya mencakup aspek kehidupan yang

sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah mempunyai

fungsi dalam memberikan berbagai macam pelayanan publik yang di

diperlukan oleh masyarakat. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang

sesuai antara harapan dan hasil yang tercermin dari setiap kualitas pelayanan

yang efektif dan efisien kegiatan yang dilakukan dan juga dilakukan

berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan dalam pelayanan untuk

mensejahterakan masyarakat. Dalam kebijakan pelaksanaan pelayanan

publik memungkinkan partisipasi publik dalam memberikan pelayanan publik

sehingga yang membutuhkan dapat memiliki akses yang lebih mudah ke

layanan yang tersedia, Simatupang dan Bake (Abdul Mahsyar, 2014).

Selanjutnya Undang-undang pelayanan publik (Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009) yaitu undang-undang yang mengatur tentang prinsip-

prinsip pemerintahan yang baik yang juga merupakan efektivitas fungsi-

fungsi pemerintahan itu sendiri. Dengan adanya pelayanan publik tersebut

yang telah dilakukan oleh pemerintahan yang efektif akan dapat memperkuat

demokrasi dan juga hak asasi manusia, menciptakan kemakmuran ekonomi,

kohesi, sosial, serta dapat mengurangi kemiskinan.

2

Negara berkewajiban melayani warga negaranya dalam memenuhi hak

dan kebutuhan dasarnya terutama dalam rangka pelayanan publik sesuai

dengan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,

pelayanan publik yang diselenggarakan dapat membangun kepercayaan

masyarakat merupakan kegiatan yang dilakukan sesuai dengan tuntutan yang

diharapkan seluruh warga negara dan penduduk terutama dalam peningkatan

pelayan publik.

Dalam pelayanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat,

pemerintah harus bertanggung jawab dan selalu berupaya memberikan

pelayanan sebaik mungkin demi mencapai peningkatan pelayanan publik

salah satunya adalah kebutuhan kesehatan masyarakat secara maksimal baik

dari segi kualitas maupun kuantitas.

Sekarang ini, masyarakat atau konsumen menuntut pelayanan publik

yang berkualitas. Masyarakat sudah cerdas dan lebih terbuka dalam

mengemukakan pendapatnya mengenai pelayanan yang diterima atau

dirasakannya. Oleh karena itu, sebagai penyelenggara pelayanan harus lebih

meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercapainya kepuasan publik. Jika

masyarakat tidak mendapat kepuasan dalam pelayanan yang diberikan, maka

akan menimbulkan persepsi negatif yang akan berdampak bagi perusahaan

atau instansi tersebut.

Hal ini menggambarkan kualitas pelayanan publik sangat penting

untuk menjadi perhatian pemerintah saat ini, agar lebih meningkatkan

3

kualitas pelayanan publik sebagai pemenuhan kebutuhan masyarakat. Oleh

karena itu, pemerintah telah berupaya menyelenggarakan kesehatan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mendirikan pusat kesehatan

masyarakat atau yang biasa disebut puskesmas.

Puskesmas merupakan organisasi fungsional unit pelaksanaan yang

diselenggarakan dengan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,.terpadu,

merata yang dapat diterima serta mudah dijangkau oleh masyarakat, yang

membutuhkan peran serta aktif masyarakat dengan menggunakan hasil

pengembangan.ilmu pengetahuan serta teknologi tepat guna, dengan biaya

yang dapat dipikul yang tidak membebani.pemerintah maupun masyarakat.

Upaya kesehatan diselenggarakan dengan menitikberatkan.kepada pelayanan

untuk diberikan kepada masyarakat luas demi mencapai derajat.kesehatan

yang optimal, tanpa mengabaikan. mutu pelayanan kepada .perorangan.

Selanjutnya Undang-undang.Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan

bahwa kesehatan.merupakan keadaan sehat, baik secara fisik, mental,

spiritual maupun sosial yang memungkinkan. setiap orang bisa hidup

produktif, baik secara sosial maupun ekonomis. Dan juga ditetapkan bahwa

setiap orang membuhtukan dan berhak memperolehh pelayanan kesehatan.

Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu maupun keluarga

mempunyaiihak memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah

bertanggung jawab mengatur, menyelenggarakanndan mengawasi

penyelenggaraannkesehatan secara merata yang dapat dijangkau oleh

masyarakat. Sehingga pemerintah diharapkan mengusahakannbidang

4

kesehatan yang baik, dengan menyediakan pelayanan kesehatan sebaik

mungkin yang memadaii dan mudah diakses sesuai yang diharapkan oleh

masyarakat.

Terkait dengan pelayanan kesehatan sebagaimana dijelaskan oleh

Mahsyar (2014) penyediaan layanan kesehatan mengacu pada kebijakan yang

ada. Namun dengan demikian, masih ada beberapa aspek yang mencegah

optimalisasi kinerja layanan karena kurangnya sumber daya yang memadai.

Situasi ini sering berhadapan dengan birokrat terutama pada birokrat tingkat

jalan yang dilema dalam menjalankan tugasnya. Di samping itu, unit layanan

puskesmas terlalu terbebani dan kurang mampu melakukan program secara

integral dalam menyediakan layanan premium untuk publik karena kurangnya

sumber daya yang dimiliki, seperti fasilitas medis dan non-medis yang tidak

memadai, infrastruktur layanan, kekurangan sumber daya manusia baik

secara kuantitatif maupun kualitatif, dan anggaran yang terbatas.

Berangkat dari hal tersebut, maka penting untuk dipahami bagaimana

kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas. Pelayanan rawat jalan

mempunyai pengaruh yang sangat penting, yaitu pelayanan medis yang

diberikan kepada pasien dengan tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan,

dan rehabilitasi tanpa mengharuskan pasien rawat inap. Dalam memberikan

pelayanan kepada pasien rawat jalan, puskesmas harus mengupayakan

memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik yang memiliki contact person

cukup tinggi dan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.

5

Kualitas Pelayanan kesehatan rawat jalan pada puskesmas menjadi

bagian penting dalam proses penyembuhan. Tidak sedikit jenis penyakit yang

memang belum tentu membutuhkan perawatan insentif di puskesmas. Tidak

hanya itu, pelayanan rawat jalan juga dibutuhkan pasien setelah rawat inap

demi untuk menunjang proses kesembuhanya. Kualitas pelayanan pada

puskesmas merupakan kegiatan pelayanan yang telah diberikan oleh

penyelenggara pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi harapan

masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Sebagaimana menurut

Hardiansyah (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu

kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, dan

lingkungan dimana penilaian kualitas pelayanan.ditentukan pada saat.

pemberian pelayan publik tersebut berlangsung.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting tercapainya kepuasan

pasien. Kualitas pelayanan merupakan konsep pengukuran kualitas yang

terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),

daya tanggap (responsivenness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).

Berdasarkan lima dimensi tersebut akan diketahui sejauh mana dimensi

kualitas pelayanan yang diselanggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

Dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja,

banyaknya jumlah pasien yang dilayani sangat berpengaruh terhadap kinerja

pegawai dalam memberikan pelayanan yang berkualitas terutama pada pasien

rawat jalan, sehingga pegawai harus bisa memberikan pelayanan kesehatan

6

secara optimal dan efisien demi kenyamanan pasien. Berikut tabel 1 data

jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Tahun 2019:

Tabel 1.1

Jumlah Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Puskesmas

Kecamatan Anggeraja (2019)

No Bulan Jumlah pasien

1 Januari 1.649

2 Februari 1.593

3 Maret 1.564

4 April 1.589

5 Mei 1.396

6 Juni 1.056

7 Juli 1.747

8 Agustus 1.784

9 September 1.949

10 Oktober 1.639

11 November 1.855

12 Desember 1.615

Sumber : Laporan Tahunan Puskesmas Kecamatan Anggeraja (2019)

Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa, jumlah pasien di Puskesmas

Kecamatan Anggeraja terbilang sangat banyak setiap bulannya untuk itu,

demi menunjang pelaksanaan prosedur pelayanan yang berkualitas tentu ada

beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pihak Puskesmas Kecamatan

Anggeraja seperti sarana prasarana, kualitas pegawai dalam pelayanan, sikap

pegawai yang menunjang pelaksanaan prosedur dan pelayanan yang optimal.

Dengan pelayanan kesehatan yang maksimal khususnya pada

pasien rawat jalan, diharapkan memperoleh pelayanan kesehatan yang

berkualitas. Namun, pada kenyataanya masih banyak dijumpai kekurangan

sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan

masyarakat. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan di Puskesmas

7

Kecamatan Anggeraja, peneliti menemukan beberapa masalah yang

berkaitan dengan prosedur pelayanan, seperti pada persediaan obat yang

terbatas, kelalaian petugas dalam menangani pasien, dan ruang tunggu yang

tidak memadai. Berbagai kondisi tersebut mencerminkan kualitas rawat

jalan di Puskesmas Anggeraja belum optimal. Hal ini diperkuat dengan

adanya sejumlah keluhan pasien rawat jalan yang mengatakan bahwa

mereka kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Kecamatan Anggeraja diantaranya terkait tenaga medis yang kurang ramah

dalam melayani pasien.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik

mengambil judul “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas

Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang”.

B. Rumusan masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana aspek bukti fisik (tangible) dalam pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang?

2. Bagaimana aspek kehandalan (reliability) dalam pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang?

3. Bagaimana aspek daya tanggap (responsivenness) dalam pelayanan rawat

jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang?

4. Bagaimana aspek jaminan (assurance) dalam pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang?

8

5. Bagaimana aspek empati (empathy) dalam pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, penelitian

ini bertujuan untuk:

1. Mendeskripsikan aspek kualitas pelayanan bukti fisik (tangible).

2. Mendeskripsikan aspek kualitas pelayanan kehandalan (reliability).

3. Mendeskripsikan aspek kualitas pelayanan daya tanggap

(responsivenness).

4. Mendeskripsikan aspek kualitas pelayanan jaminan (assurance).

5. Mendeskripsikan aspek kualitas pelayanan empati (empathy).

D. Manfaat penelitian

Dengan melakukan kegiatan penelitian ini tentunya akan memberikan

manfaat bagi penulis maupun pembaca yang diharapkan memperoleh manfaat

yang dikemukakan menjadi 2 (dua), manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Manfaat akademis

Dengan mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

diharapkan dapat memberikan manfaat dan perkembangan bagi

puskesmas dalam pencarian informasi, khususnya dalam kualitas

pelayanan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja.

9

2. Manfaat penelitian

a. Bagi puskesmas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input kepada

Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang dalam

menentukan kebijakan-kebijakan agar bisa meningkatkan pemberian

pelayanan sehingga bisa memberikan pelayanan yang berkualitas.

b. Bagi pasien

Hasil penelitian diharapkan dapat bermanfaat dalam meningkatkan

kualitas pelayanan pasien yang ada pada Puskesmas Kecamatan

Anggeraja Kabupaten Enrekang.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu dijadikan referensi dalam suatu penelitian.

Penelitian terdahulu dijadikan acuan atau referensi sebagai pembeda dalam

penelitian untuk menganalisa perbedaan atau persamaan dalam penelitian.

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah:

1. Hasil penelitian Hamdan, Musliha Karim Dan Samsir Rahim (2017)

Penelitian ini berjudul kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas

Pembantu (Pustu) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang

Tahun 2017. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas pembantu (Pustu) Desa Lebang

Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang. Penelitian ini menggunakan

deskriptif kuantitatif yang membahas tentang kualitas pelayanan kesehatan di

Pustu.

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

sudah baik dan berkualitas. Hal ini berdasarkan hasil rekapitulasi dari tiap-

tiap indikator yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), kompotensi

(compotence), dan responsivitas (responsiveness), dengan hasil rata-rata

persentase berada pada kategori baik dan berkualitas.

Dimana dalam penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian

penulis karena dalam penelitian ini membahas tentang kualitas

11

pelayanan kesehatan Puskesmas Pembantu (Pustu) Desa Lebang Kecamatan

Cendana Kabupaten Enrekang Tahun 2017 sedangkan penelitian penulis

membahas tentang kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan

Anggeraja Kabupaten enrekang.

2. Hasil penelitian Solichah Supartiningsih

Penelitian Solichah Supartiningsih (2017) berjudul kualitas pelayanan

kepuasan pasien Rumah Sakit: kasus pada pasien rawat jalan. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas terhadap

pelayanan berdasarkan indikator tampilan fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien yang diberikan. Metode

dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif.

Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel bebas yang paling

rendah memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan adalah tampilan

atau bukti fisik dan kepastian/jaminan. Agar pelanggan merasa puas

terhadap rumah sakit Sarila Husada Sragen hendaknya direktur rumah sakit

memperhatikan tampilan atau bukti fisik dengan melengkapi sarana dan

prasarana di rumah sakit serta lebih meningkatkan ruang tunggu dan ruang

rawat jalan yang dibuat serapi mungkin agar menimbulkan rasa nyaman

terhadap pasien.

Pada penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian penulis

terutama pada lokus penelitian dimana dalam penelitian ini membahas

tentang kualitas pelayanan kepuasan pasien Rumah Sakit: kasus pada pasien

12

rawat jalan sedangkan penelitian penulis membahas kualitas pelayanan

rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang.

3. Hasil penelitian Biyanda Eninurkhayatun, Antono Suryoputro dan Eka

Yunila Fatmasari (2017)

Penelitian ini berjudul analisis tingkat kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas

Kabupaten Semarang Tahun 2017. Tujuan penelitian adalah menganalisis

tingkat kepuasan, kesesuaian, harapan dan kenyataan yang berikan atau

diterima oleh pasien dengan melihat aspek dimensi kualitas pelayanan.

Metode dalam penelitian ini adalah kuantitatif.

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi antara responden

berjenis kelamin laki-laki dan perempuan memiliki perbedaan yang cukup

jauh yaitu (38%) laki-laki dan (62%) perempuan, rata-rata berumur dewasa

(26-45 tahun) (54%), dengan tingkat (SMA/SMK) (47%). Rata-rata

responden bekerja (77%), pendapatan tinggi (>Rp 1.745.000) (69%), dan

rata-rata responden merupakan JKN (52%).

Dimana dalam penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian

penulis karena dalam penelitian ini membahas tentang analisis tingkat

kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas

Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017 sementara

penelitian penulis hanya membahas tentang kualitas pelayanan rawat jalan

di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang.

13

B. Konsep pelayanan publik

1. Pengertian pelayanan publik

Menurut Rusli sebagaimana dikutip Abdul Mahsyar (2011) bahwa

selama hidupnya, manusia akan selalu membutuhkan pelayanan. Menurutnya

sejak pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan yang dibuhtukan secara

fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang

dibutuhkan akan semakin menurun. Sementara Sinambela (2011)

mendefinisikan pelayanan sebagai suatu kegiatan atau urutan dalam kegiatan

yang terjadi baik dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain

ataupun mesin secara fisik, serta menyediakan kepuasan pelanggan.

Menurut Prasojo (Ahmad, 2018) pelayanan adalah suatu upaya

membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang

atau jasa yang diperlukan. Sedangkan menurut Lijan Poltak Sinambela (2011)

pelayanan publik yaitu sebagai pemberi layanan atau melayani kebutuhan

orang ataupun masyarakat yang berkepentingan pada organisasi tertentu

sesuai dengan aturan pokok serta tata cara yang ditetapkan. Dalam pengertian

lain, pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas yang diberikan dengan

harapan dapat membantu, menyiapkan, dan mengurus baik berupa barang

maupun jasa dari pihak satu ke pihak lain, Hardiansyah (2011).

Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 pelayanan publik memberikan

definisi pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan yang

dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

14

jasa dan/atau pelayanan administratif yang telah disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Dalam Undang-undang tersebut juga

dijelaskan bahwa standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dijadikan

sebagai pedoman menyelenggarakan pelayanan serta menjadi acuan dalam

memberikan penilaian kualitas pelayanan sesuai janji kepada masyarakat

untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah dan dapat

dijangkau, serta terukur. Sedangkan robert (Budiarto, 2015) mengatakan

bahwa pelayanan publik ialah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

telah dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah juga dilingkungan

badan usaha milik negara ataupun daerah dalam melaksanakan pemenuhan

kebutuhan kepada masyarakat.

Selanjutnya Ratminto dan Atik (2012) pelayanan merupakan

suatuuaktivitas atau rangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasa mataayang

terjadi karena adanya interaksi yang dilakukaniantara konsumen dengan

karyawan atau terjadi karena hal lain dengan tujuan untuk menyelesaikan

permasalahan konsumen atau pelanggan. Sementara itu, pelayanan publik

adalah rangkaiann kegiatan yang dilakukan dalam rangka pemenuhann

kebutuhan akan pelayanan yang menawarkan kepuasan bagi setiap warga

negara yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanann publik.

2. Standar pelayanan publik

Dalam penyelenggara pelayanan publik harus mempunyai standar

pelayanan untuk dipublikasikan sebagai adanya kepastian bagi penerima

15

pelayanan. Standar pelayanan yaitu ukuran dalam penyelenggaraan publik

yang harus diikuti baik oleh pemberi atau penerima pelayanan.

Menurut Rahmayanti (2010) standar pelayanan meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Yang dibakukan bagi pemberi dan juga penerima pelayanan termasuk

dalam pengabdian.

b. Waktu penyelesaian

Ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai pada penyelesaian

pelayanan termasuk dalam pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Dalam biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya ditetapkan

didalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima berdasarkan pada ketentuan yang

ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana maupun prasarana pelayan harus memadai dalam

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik

dalam memberikan pelayanan harus ditetapkan sesuai dengan

pengetahuan, sikap atau perilaku serta keterampilan yang dibutuhkan.

16

3. Asas pelayanan publik

Dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia layanan

publik harus memenuhi dan memperhatikan asas pelayanan yang dapat

memuaskan pengguna jasa, dan penyelenggara pelayananan. Sinambela

(2011) dalam bukunya”reformasi pelayanan” menyatakan bahwa asas-asas

pelayanan publik adalah :

a. Transparansi yaitu bersifat terbuka, bisa diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan, disediakan secara memadai serta mudah dimengerti dan

dipahami.

b. Akuntabilitas ialah bisa dipertanggungjawabkan sesuai ketetapan

peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan yang dimiliki

pemberi maupun penerima pelayanan dengan berpegangan pada prinsip

efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif yaitu mendorong masyarakat agar berperan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan selalu memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak yaitu tidak membeda-bedakan artinya tidak membedakan

suku, agama, ras, golongan dan gender serta status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu dalam memberikan atau

menerima pelayanan publik harus memperhatikan hak dan kewajiban

semua pihak.

17

4. Tujuan pelayanan publik

Pelayanan publik sangat penting dijalankan sesuai dengan harapan

masyarakat mulai dari sikap aparatur yang memberikan pelayanan. Aspek

yang menjadi penting dalam pelayanan publik adalah membantu melayani

masyarakat dalam urusan administrasi pemerintahan dan atau kebutuhan atau

barang jasa publik.

Sementara dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

menyebutkan bahwa tujuan pelayanan publik adalah:

a. adanya batasan dan hubungan mengenai hak, tanggung jawab, kewajiban,

dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan publik.

b. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan dengan

peraturan perundang-undangan.

c. Terciptanya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

melakukan penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Indikator pelayanan publik

Untuk menilai kualitas pelayanan publik yang dirasakan oleh

konsumen yang diberikan oleh aparatur negara maka penting untuk

memperhatikan indikator dalam memberikan kualitas pelayanan sebagai tolak

ukur dalam penilaian. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Hardiansyah, 2011)

menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas dalam pelayanan yaitu:

a. Tangible (berwujud)

b. Reliability ( keandalan)

18

c. Responsiveness (kemampuan)

d. Assurance (jaminan)

e. Empathy (empati).

C. Konsep Kualitas Pelayanan Publik

1. pengertian kualitas pelayanan

Kualitas yaitu suatuukondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, proses, dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi

harapan. Pada dasarnya pelayanan mempunyaiisasaran yaitu untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena itu, dalam memberikan

pelayanan sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan. Menurut

Ratnasari dan Aksa (2011), kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan juga harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima

ataupun diperoleh.

Kualitas pelayanan merupakan kuncii utama bagi seluruh perusahaan

atau instansii dalam rangka mencapai tujuan organisasi serta menjamin

kelangsungan hidup organisasi tersebut. Jika pelayanan yang diberikan tidak

bisa mencapai kepuasan pelayanan publik maka akan merusak citra atau

perusahaan itu sendiri.

19

Adapun dasar yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yang

selalu berubah dan berbeda. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan

pada saat pemberian pelayanan, dimana kontak antara pelanggan dengan

petugas pemberi pelayanan. Kualitas pelayanan akan terlihat dari pelayanan

yang diberikan apakah pelayananan sesuai dengan harapan dan keinginan

yang diterima pelanggan, Ekowati (2017).

2. Dimensi kualitas pelayanan publik

Dengan memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan publik

maka perlu ada kriteria untuk menilai apakah pelayanan publik yang

diberikan sudah dapat dikatakan baik.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Hardiansyah,2011) mengembangkan

sepuluh dimensi dalam menentukan kualitas kepuasan terhadap pelanggan

yaitu:

a. Tangible, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

b. reliability, terdiri dari kemampuan yang dimiliki pemberi pelayanan

dalam menciptakan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan.

c. Responsiveness, adanya kemauan dan keinginan untuk membantu

konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan.

d. Competence, tuntutan yang harus dimiliki mengenai pengetahuan dan

keterampilan yang baik oleh pemberi pelayanan.

20

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat yang dimiliki serta

tanggap terhadap apa yang menjadi keinginan konsumen.

f. Credibility, sikap jujur yang dimiliki dengan upaya menarik

kepercayaan masyarakat.

g. Security, jasa pelayan yang diberikan harus aman dan bebas dari

berbagai bahaya.

h. Access, terdapat kemudahan dalam mengadakan kontak dan

pendekatan.

i. Communication, kemauan dan kesiapan yang dimiliki oleh pemberi

pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan dan aspirasi

pelanggan, serta selalu bisa menyampaikan informasi baru kepada

masyarakat.

j. Understanding the customers, selalu berusaha untuk mengetahui

kebutuhan masyarakat.

Kemudian menurut Zeithaml (Ahmad, 2018) menyimpulkan kualitas

pelayanan kedalam lima dimensi yang biasa dinamakan SERQUEL yaitu:

a. Tangible, kualitas pelayanan yang terdiri dari sarana fisik seperti

perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, dan tempat

informasi.

b. Reliability, kemampuan dan keandalan yang dimiliki untuk membantu

dan menyediakan pelayanan yang terpercaya.

21

c. Responsiveness, kesanggupan yang dimiliki untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen.

d. Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun yang

dimiliki pegawai dalam meyakinkan konsumen.

e. Empathy, sikap tegas, tetapi penuh perhatian yang diberikan pegawai

terhadap konsumen.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan dilakukan dengan

membandingkan pendapat para konsumen atas pelayanan yang

diterima/diberikan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan keinginan

konsumen maka dapat dikatakan kualitas pelayanan baik sebaliknya jika jasa

pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka

pelayanan dikatakan buruk.

D. Konsep Pelayanan Kesehatan

Definisi pelayanan kesehatan yang dijelaskan dalam Departemenn

Kesehatan Republik Indonesia Tahunn 2009 adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri ataupun bersama-sama dalam suatu organisasi yang

bertujuan memeliharaaatau meningkatkan kesehatan, mencegah atau

menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan baik perorangan,

keluarga, kelompokkataupun masyarakat.

Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan diwujudkan dalam

tempat pelayanan kesehatan yang disebut saranaaatau pelayanan kesehatan.

Menurut Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan

22

merupakan tempat atau sasaran yang digunakan dalam menyelenggarakan

upaya kesehatan.

Adapun sumber daya dibidang kesehatan yang dimaksud dalam

Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 pasal 1 tentang kesehatan yaitu segala

bentuk dana, tenaga, perbekalan kesehatan, sediaan farmasi, alat kesehatan

dan fasilitas pelayanan kesehatan serta teknologi yang dimanfaatkan untuk

menyelenggarakan upaya kesehatan yang dilakukan, baik pemerintah daerah

atau masyarakat.

Dalam mewujudkan kesehatan yang setinggi-tingginya untuk

kebutuhan masyarakat maka, diselenggarakan upaya kesehatan dalam bentuk

kesehatan perorangan dan masyarakat. Upaya tersebut dilakukan dengan

menyelenggarakan kegiatan dengan menggunakan pendekatan promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu,

menyeluruh dan berkesinambungan.

E. Konsep Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan mempunyai pengaruh yang sangat penting.

Rawat jalan adalah kegiatan pelayanan medis yang berkaitann terhadap

kegiatan poliklinik, dimana pasien rawat jalan hanya bisa berobat pada jam

kerja saja, pasien tidak menginappdirumah sakit. Alur pelayanan pasien yang

berkunjung ke poliklinikkrawat jalan dimulai dengan pendaftaran, menunggu

pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayanan pemeriksaan atau

pengobatan di ruang periksa, Cecep A (2012).

23

Kemudian Sabarguna (2012) berpendapat bahwa pelayanan rawat

jalan harus lebih memperhatikan dan melibatkan segi yang terkait dan

berperan termasuk didalamnya yaitu kepuasan pasien.

F. Konsep Puskesmas

1. Pengertian Puskesmas

Puskesmas merupakan kesatuan. organisasi.fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata yang dapat diterima serta mudah dijangkau oleh masyarakat. yang

membutuhkan peran serta.aktif masyarakat dangan memanfaatkan hasil

pengembangan.ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya

yang dapat.dipikul oleh masyarakat guna mencapai derajat kesehatan yang

optimal tanpa. mengabaikan mutu pelayanan kepada. perorangan (Depkes RI,

2009).

Selanjutnya, Peraturan Menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor

43 Tahun 2019 tentang..puskesmas yaitu fasilitas pelayanan..kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat.dan perorangan tingkat

pertama, yang mengutamakan upaya.promotif dan preventif di wilayah

kerjanya. Azrul Azwar (2010) mengatakan bahwa puskesmas yaitu suatu unit

pelaksana fungsional..sebagai pusat pembangunan.kesehatan, pembinaan

serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dengan menyelenggarakan

.kegiatannya secara menyeluruh, terpadu yang.berkesinambungan pada suatu

masyarakat yang bertempat tinggal pada .wilayah .tertentu. Bentuk pelayanan

kesehatan.kepada masyarakat bersifat menyeluruh, yang berarti bahwa

24

pelayanan kesehatan yang diberikan harus meliputi.aspek promotif,.preventif

dan rehabilitasi.

2. prinsip penyelenggaraan puskesmas

Menurut Peraturan Menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor 43

Tahun 2019 pasal 3 tentang pusat kesehatan masyarakat menjelaskan prinsip-

prinsip penyelenggaraan puskesmas adalah:

a. Paradigma kesehatan, puskesmas mendorong agar pemangku

kepentingan ikut berpartisipasi mencegah juga mengurangi risiko

kesehatan melalui gerakan masyarakat hidup sehat.

b. Pertanggungjawaban wilayah, puskesmas mengerakkan dan

mempunyai tanggung jawab dalam pembangunan kesehatan di wilayah

kerjanya.

c. Kemandirian masyarakat, puskesmas mendorong agar terciptanya

kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok dan

masyarakat.

d. Ketersediaan akses pelayanan, puskesmas menciptakan pelayanan

kesehatan yang mudah diakses dan dijangkau seluruh masyarakat tanpa

melihat status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.

e. Teknologi tepat guna, dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan

puskesmas memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan

kebutuhan pelayanan yang tidak berdampak buruk bagi lingkungan.

25

3. Fungsi puskesmas

Peraturan Menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun

2019 pasal 5 tentang pusat kesehatan masyarakat menjelaskan fungsi

puskesmas yaitu:

a. Menyusun perencanaan kegiatan yang berdasarkan pada analisis

masalah kesehatan masyarakat serta kebutuhan pelayanan yang

diperlukan.

b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi tentang kebijakan kesehatan.

c. Pelaksanaan pelatihan teknis terhadap institusi, jaringan pelayanan

puskesmas dan upaya kesehatan yang bersumber daya masyarakat.

d. Perencanaan kebutuhan dan peningkatan dilaksanakan berdasarkan

pada kompetensi sumber daya manusia puskesmas.

e. Melakukan pemantauan terhadap pelaksanaan pembangunan agar

berwawasan kesehatan.

f. Pelayanan kesehatan yang diberikan berorientasi pada keluarga,

kelompok, dan masyarakat dengan mempertimbangkan faktor biologis,

psikologis, sosial, budaya dan spritual.

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap akses, mutu,

dan cakupan pelayanan kesehatan.

h. Memberikan rekomendasi terkait dengan masalah kesehatan

masyarakat, kepada dinas kesehatan daerah kabupaten/kota,

melaksanakan sistem kewaspadaan dini serta respon penanggulangan

penyakit.

26

4. Kategori puskesmas

Peraturan Menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun

2019 pasal 25 tentang pusat kesehatan masyarakat juga dijelaskan tentang

kategori puskesmas:

a. puskesmas non rawat inap, puskesmas menyelenggarakan pelayanan

rawat jalan, perawatan di rumah (home care) dan pelayanan gawat

darurat, kecuali pelayanan persalinan normal.

b. puskesmas rawat inap, puskesmas yang diberikan tambahan sumber

daya sesuai dengan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan

dalam menyelenggarakan rawat inap pada pelayanan persalinan normal

dan pelayanan rawat inap pelayanan kesehatan lainnya.

5. peran puskesmas

Puskesmas berpen penting sebagai institusi pelaksana teknis,

puskesmas dituntut untuk memiliki kemampuan manajerial serta memiliki

wawasan luas/jauh ke depan demi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

Peran puskesmas dapat dilihat dalam keikutsertaannya menentukan kebijakan

daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realitas, tata laksana

kegiatan yang tersusun rapi serta sistem evaluasi dan pemantauan yang

maksimal dan akurat.

G. Kerangka Pikir

Kualitas pelayanan merupakan kunci utama bagi seluruh perusahaan

atau instansi dalam rangka mencapai tujuan organisasi serta menjamin

27

kelangsungan hidup organisasi tersebut. Kualitas pelayan merupakan nilai

buruknya.pelayanan yang diberikan, jika pelayanan yang diberikan tidak

mencapai kepuasan pelayanan publik maka akan merusak citra atau

perusahaan itu sendiri. Dengan demikian, untuk melihat.kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang

maka, standar pelayanan sangat penting untuk diketahui, apakah standar

pelayanan yang diberikan berjalan dengan baik atau melebihi standar yang

telah ditentukan.

Oleh karena itu, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang maka teori

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Ahmad, 2018) menjadi acuan penulis

dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan yaitu: tangible (bukti fisik),

reliability (keandalan), responsiveness ( daya tanggap), assurance (jaminan),

empathy (empati).

Bagan Kerangka Pikir

Gambar 2.1. Kerangka Pikir

Pelayanan puskesmas

Kecamatan Anggeraja

Kabupaten Enrekang

Teori dimensi kualitas pelayanan

menurut Parasuraman, Zeithaml

dan Berry (Ahmad,2018) :

1. Tangible (bukti fisik)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (daya

tanggap)

4. Assurance (jaminan)

5. Empathy (empati)

Pelayanan yang

berkualitas

28

H. Definisi operasional

Kualitas pelayan merupakan nilai buruknya pelayanan yang diberikan,

jika pelayanan yang diberikan tidak mencapai kepuasan pelayanan publik

maka akan merusak citra atau perusahaan itu sendiri. Kepuasan pasien

terhadap suatu jasa ditentukan dengan tingkat kepentingan pasien. Zeithaml

dan Berry (Ahmad, 2018) pengukuran kualitas pelayanan dapat dilihat dalam

dimensi kualitas yaitu :

a. Tangible, kualitas pelayanan yang diberikan petugas pada Puskesmas

Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang yang berupa sarana fisik atau

ketampakan fisik dengan indikator :

a. Ketersediaan ruang tunggu yang memadai.

b. Ketersediaan loket pendaftaran yang memadai.

c. Kebersihan toilet di ruang perawatan.

d. Ketersediaan loket pengambilan obat yang memadai.

b. Reliability, kemampuan dan keandalan yang dimiliki petugas pada

Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang dalam membantu

dan menyediakan pelayanan yang terpercaya dengan indikator :

a. Kedisiplinan petugas.

b. Keandalan petugas pelayanan memberitahu secara pasti mengenai

waktu pelaksanaan pelayanan.

c. Petugas kesehatan selalu siap dalam melayani pasien.

d. Ketepatan waktu bertindak.

e. Kejelasan tanggung jawab.

29

c. Responsiveness, kesanggupan petugas di puskesmas Kecamatan

Anggeraja Kabupaten Enrekang untuk membantu dan menyediakan

pemberian pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap dengan

keinginan pasien dengan indikator:

a. Prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit.

b. Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dipahami.

c. Dokter tanggap dalam memberikan solusi atas keluhan pasien.

d. Dokter memberikan resep dengan tepat.

d. Assurance, kemampuan, keramahan petugas Puskesmas Kecamatan

Anggeraja Kabupaten Enrekang serta sopan santun petugas dalam

meyakinkan konsumen, dengan indikator:

a. Petugas atau perawat seharusnya menimbulkan rasa aman.

b. Petugas kesehatan mempunyai daya tanggap terhadap keinginan

pasien.

c. Petugas pelayanan kesehatan bersikap ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan.

d. Petugas kesehatan memberikan jaminan kepastian biaya kepada

pasien.

e. Empathy, sikap tegas, tetapi penuh perhatian dari petugas Puskesmas

Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang terhadap konsumen dengan

indikator:

a. Petugas administrasi memberikan pelayanan dengan tulus.

b. Kesediaan petugas minta maaf.

30

c. Petugas pelayanan kesehatan bersikap adil dan tidak membeda-

bedakan.

d. Petugas kesehatan memberikan perhatian khusus kepada pasien.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan selama dua bulan sesudah seminar proposal

dilaksanakan dan lokasi penelitian dilaksanakan di Kabupaten Enrekang

bertempat di Puskesmas Kecamatan Anggeraja dan Peneliti mengambil lokasi

tersebut karena ingin mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan Rawat Jalan

di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang.

B. Jenis dan tipe penelitian

1. Jenis penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan data primer dan data

sekunder yang berbentuk kuantitatif. Dimana data primer didapat dengan cara

membagi kuesioner kepada pasien. Kuesioner merupakan suatu alat ukur

yang digunakan dalam sebuah penelitian untuk melihat permasalahan yang

ada. Data sekunder didapat dengan cara kepustakaan dan dokumentasi

contohnya dari buku, dokumen, gambar serta keterangan yang dapat dijadikan

acuan pada penelitian yang telah tersedia dalam instansi.

2. Tipe penelitian

Tipe penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kuantitatif. Alasan peneliti

menggunakan tipe penelitian ini karena dalam penelitian ini tidak melakukan

rekayasa variabel. Dimana dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan

secara langsung (observasi), pembagian kuesioner dan lain-lain yang memiliki

32

sebuah tujuan untuk dapat jadikan acuan terkait kualitas pelayanan yang diberikan

oleh petugas.

C. Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi merupakan objek penelitian secara keseluruhan. Populasi

yang akan digunakan sebagai penelitian ini ialah pasien yang mendapatkan

pelayanan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja Kabupaten

Enrekang. Populasi dalam penelitian ini merujuk pada jumlah data kunjungan

pasien di Puskesmas Kecamatan Anggeraja pada bulan Maret 2020 selama

satu minggu yaitu pada tanggal 24 Maret sampai dengan 30 Maret 2020 yaitu

sebanyak 364 pasien. Adapun jumlah populasi dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Tabel 3.1

Jumlah populasi

No Jenis pelayanan Jumlah

1 Poli gigi 54

2 Poli umum 100

3 Poli KIA 210

Jumlah 364

Sumber : Dokumentasi Puskesmas, 2020

2. Sampel

Berdasarkan karateristik populasi penelitian dimana masyarakat yang

dilayani pada puskesmas variatif atau heterogen artinya memiliki sifaf yang

berbeda-beda baik dari umur, jenis kelamin ataupun pekerjaan. Sesuai dengan

penelitian itu maka peneliti menggunakan accidental sampling yang

merupakan pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan, yaitu siapa saja

33

pasien yang datang maka peneliti akan menggunakan pasien tersebut sebagai

sampel berdasarkan pada tiga jenis layanan. Untuk menentukan sampel dalam

penelitian ini maka peneliti menggunakan rumus “Slovin” Sugiyono (2011)

dengan jumlah populasi sebanyak 364 orang selama satu minggu dengan taraf

kesalahan 10% .

𝑛 =N

1 + 𝑁(𝑒)²

Keterangan :

n = Ukuran sampel/jumlah responden

N= Ukuran populasi

E= Eror level (tingkat kesalahan ).

𝑛 =364

1 + 364X0,1X0,1

𝑛 =364

1 + 3,64

n= 78,4427586

maka sampel dalam penelitian ini adalah 78 pasien.

D. Teknik pengumpulan data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang akan digunakan,

oleh peneliti yaitu sebagai berikut :

a. Observasi, dalam penelitian ini observasi dilaksanakan di Puskesmas

Kecamatan Anggeraja Kabupaten Enrekang.

b. Kuesioner, dalam penelitian ini kuesioner tersebut diberikan kepada

pasien rawat jalan yang ada di Puskesmas Kecamatan Anggeraja

34

Kabupaten Enrekang yang kemudian akan diolah untuk mengetahui hasil

dari kuesioner tersebut. Kuesioner yang digunakan pada penelian ini

yaitu membagikan daftar pertanyaan terhadap responden yang mudah

dipahami untuk mendapatkan penilaian kategori yang telah ditetapkan.

c. Dokumentasi, dalam sebuah penelitian dokumentasi digunakan untuk

mengumpulkan beberapa data. Dokumentasi merupakan salah satu cara

untuk mendapatkan suatu data atau informasi baik itu dalam bentuk

buku, dokumen, gambar yang berupa laporan serta keterangan yang dapat

mendukung suatu penelitian.

E. Teknik analisis data

Analisis data yaitu kegiatan yang dilakukan setelah semua data yang

telah terkumpul yang diperoleh dari semua responden atau sumber data

lainnya, kegiatan dalam menganalisis suatu data yaitu menggabungkan

semua data berdasarkan variabel serta jenis responden, mentabulasi semua

data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari

setiap variabel yang diteliti, melakukan penjumlahan untuk menjawab

rumusan masalah serta melakukan penjumlahan untuk menguji hipotesis

yang telah diajukan.

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik

analisis deskriptif kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu dengan

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang sudah dikumpulkan dan kemudian disajikan kembali dalam bentuk

35

angka-angka tapi tidak bermaksud untuk membuat suatu kesimpulan yang

berlaku secara umum.

Dalam menganalisis suatu data maka digunakan rumus :

P =𝐹

𝑁x100%

X=Ʃ(𝐹.𝑋)

𝑁x100%

Keterangan :

P= persentase (%)

F= jumlah jawaban responden

N= jumlah responden

X= rata-rata

Ʃ(F.X)= jumlah skor kategori jawaban

Rata persen=rata−rata skor

banyaknya klarifikasi jawabanX100%

Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data primer

yaitu kuesioner yang dibuat berdasarkan skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang maupun kelompok orang

tentang masalah sosial. Skala likert memiliki gradasi dari positif sampai

negatif berupa suatu angka sangat baik, baik, kurang baik, dan tidak baik,

Sugiyono (2013) yang mana apabila terdapat suatu jawaban dengan skor

rendah maka diberikan skor 1 dan seterusnya hingga jawaban berskor tinggi

diberi skor 4.

a. Kategori dengan jawaban sangat baik diberi skor 4

b. Kategori dengan jawaban baik diberi diberi skor 3

36

c. Kategori dengan jawaban kurang baik diberi skor 2

d. Kategori dengan jawaban tidak baik diberi skor 1.

Secara kuantitatif, deskripsi data di dasarkan pada perhitungan

frekuensi kepada skor setiap alternative jawaban dari angket yang telah dibagi

sehingga didapatkan persentase dan skor rata-rata jawaban responden dari

masing-masing variabel, dimensi dan indikator dengan rentang penafsiran

sebagai berikut:

1,00-1,75 : Tidak baik

1,76-2,50 : Kurang baik

2,51-3,25 : Baik

3,26-4,00 : Sangat baik

F. Teknik pengabsahan data

Kuesioner penelitian yang telah dibuat oleh peneliti kemudian akan

diuji validitas dan reabilitasnya sebelum dan sesudah melakukan suatu

penelitian. Uji validitasi ini digunakan untuk menguji keakurtan/kevalidan

atau konsistensi suatu kuesioner penelitian. Dalam pengujian uji validitas

dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS. Pengujian validitas

cukup dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Jika nilai rhitung

≥ rtabel maka indikator atau pernyataan kuesioner dinyatakan valid,

begitupun sebaliknya. Data kuesioner akan dikatakan valid jika nilai sig. (2-

tailed) data < 0.05 peneliti akan melakukan uji realibilitas dengan

37

menggunakan bantuan software SPSS. Pengujian reabilitas dilakukan dengan

membandingkan ralpha atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,7. Jika

ralpha atau angka cronbach alpha ≥ 0,7, maka indikator atau pertanyaan

kuesioner dikatakan reliabel, begitupula sebaliknya.

38

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi lokasi penelitian

1. Kondisi Geografis Puskesmas Anggeraja

Puskesmas Anggeraja yaitu salah satu dari 14 puskesmas di

Kabupaten Enrekang terletak di sebelah utara ibukota kabupaten yang luas

wilayah kerjanya 97, 96 km² jumlah kelurahan 3 buah, desa 9 buah, 37

Lingkungan/Dusun. Terletak di 03˚ 24’ 43, 4” LU dan 119˚47’51,5” LS. Desa

terluas yaitu Desa Salu Dewata dengan luas sebesar 13, 15 km² dan Desa

terkecil adalah Desa Saruran yaitu 4, 10 km². Wilayah Puskesmas Anggeraja

terletak di daerah pegunungan, yaitu mata pencaharian utamanya ialah

bertani dan berkebun dengan kebanyakan bersuku duri dan beragama islam

Adapun batas-batasnya adalah:

Sebelah Utara : Kecamatan Masalle dan Kecamatan Alla

Sebelah Timur : Kecamatan Malua dan Kecamatan Baraka

Sebelah Selatan : Kecamatan Anggeraja (Puskesmas Kotu)

Seblah Barat : Kecamatan Enrekang

Puskesmas Anggeraja berada dalam wilayah Anggeraja tepatnya di

lakawan jalan poros Enrekang - Tana Toraja telah dibangun pada tahun

1975/1976, yang memiliki luas bangunan 385 m² dan luas bangunan

perawatan 324, dengan jumlah tempat tidur 18 buah. Telah diadakan

pembangunan kembali gedung puskesmas pada tahun 2009, pembangunan

39

UGD puskesmas pada tahun 2017 serta pembangunan rawat inap dan instalasi

gizi pada tahun 2019.

2. Keadaan Demografis Puskesmas Anggeraja

Wilayah kerja di Puskesmas Anggeraja memiliki penduduk sebanyak

22,187 orang yang dimana laki-laki sebanyak 11,167 jiwa dan perempuan

sebanyak 11.015 jiwa dan juga jumlah kepala keluarga sebanyak 4,895 KK.

Berikut jumlah berdasarkan Desa/Kelurahan :

Tabel 4.1

Jumlah penduduk berdasarkan kelurahan di Wilayah kerja

Puskesmas Anggeraja Tahun 2019

No Desa/ Kelurahan Laki-laki Perempuan Jumlah Rumah

Tangga

1 Tanete 1.503 1.499 628

2 Lakawan 1718 1.847 848

3 Siambo 566 481 256

4 Singki 813 745 365

5 Mataran 1.403 1.378 612

6 Pekalobean 974 936 430

7 Bubun Lamba 644 688 298

8 Salu Dewata 490 472 231

9 Mampu 752 694 292

10 Batu Noni 1.304 1.262 481

11 Saruran 491 510 214

12 Tampo 489 503 240

Jumlah 11.167 11.015 4.895

Sumber Data: Buku Profil Puskesmas Anggeraja, 2019

3. Keadaan iklim, sosial budaya dan ekonomi

Kecamatan Anggeraja yaitu daerah yang memiliki iklim tropis

dengan suhu paling rendah 16˚C dan suhu maksimum 32˚C dengan

ketinggian 500 meter permukaan laut.

40

Mayoritas penduduk kecamatan Aggeraja berAgama Islam. Perilaku

masyarakat anggeraja sebagain besar sampai sekarang masih berpegangan

pada Adat istiadat setempat, misalnya kebersamaan yang terwujud dalam

sikap gotong royong, seperti dalam acara pernikahan, hakikah dan masih

banyak acara-acara lain yang sangat mencerminkan budaya atau adat istiadat

setempat. Mata pencaharian penduduk yang tinggal di Kecamatan Anggeraja

pada umumnya yaitu Petani, berwiraswasta dan tukang bangunan.

4. Keadaan fasilitas kesehatan Puskesmas Anggeraja

Puskesmas Anggeraja telah menyediakan pelayanan rawat jalan dan

rawat inap serta pelayanan luar gedung. Kegiatan yang dilakukan

menyangkut kegiatan adminsitrasi, kegiatan upaya kesehatan perorangan, dan

kegiatan berupa upaya kesehatan masyarakat. Untuk mendapatkan pelayanan

dalam gedung pelayanan seperti:

a. Gedung puskesmas 1 dan tempat perawatan 18 tempat tidur.

b. Puskesmas pembantu 7 unit.

c. Poskesdes 2 unit.

d. Membina 19 posyandu

e. 1 Kendaraan pusling.

f. kendaraan ambulance 1.

g. 8 kendaraan roda dua

h. genset 1

i. 15 unit komputer/Laptop

j. 2 Mesin ketik

41

k. 2 sumur pompa

l. 2 lemari vaksin

m. 2 televisi

n. 1 Tape Recorder

o. 2 Wirelles amplifier

p. 1 UGD Kit.

q. Jumlah tenaga kerja Puskesmas Kecamatan Anggeraja adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.2

Tenaga Kesehatan di Puskesmas Anggeraja

No Jenis ketenagaan Status Kepegawaian Jumlah

PNS Magang

1 Pejabat Struktural 2 - 2

2 Dokter Umum 2 - 2

3 Dokter Gigi 1 - 1

4 Apoteker 1 - 1

5 Tenaga Teknis

Kefarmasian/asisten

Apoteker

2 3 5

6 Perawat 17 18 35

7 Keteknisan

Medis/Perawat Gigi

2 3 5

8 Tenaga Kesmes 1 5 6

9 Bidan 9 33 42

10 Nutrisions 2 2 4

11 Analisis Kesehatan 3 4 7

12 Kesehatan Lingkungan 2 - 2

13 Kesehatan Jiwa - 1 1

14 Pengemudi/Sopir - 2 2

15 Petugas Kebersihan - 2 2

Jumlah 44 73 117

Sumber Data: Buku Profil Puskesmas Anggeraja, 2019

42

5. Puskesmas Anggeraja memiliki Visi dan misi:

Untuk meningkatkan kinerja petugas kesehatan di puskesmas

Anggeraja, telah di tetapkan visi dan misi untuk mendukung rencana kerja

strategis Depkes

1. Visi

Mewujudkan Puskesmas Anggeraja sebagai pusat didalam pelayanan

kesehatan prima yang bermutu dan juga terjangkau menuju Kecamatan

Anggeraja sehat 2022.

2. Misi

a. Meningkatkan profesionalisme serta kompotensi SDM untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan yang secara berkelanjutan.

b. Mengembangkan sarana serta mutu pelayanan sesuai dengan

kebutuhan masyarakat.

c. Mendorong masyarakat bersikap mandiri untuk bisa berperilaku

hidup bersih maupun sehat.

d. Mengembangkan sistem informasi manajemen kesehatan yang

profesional.

6. Tujuan, tata nilai dan budaya kerja Puskesmas Anggeraja

1. Tujuan, sebagai mitra masyarakat Sipakariorio menuju Anggeraja

sehat.

2. Tata nilai“SIPAKARIORIO” yang memiliki arti:

a. Solid: untuk membina hubungan yang baik, kompak.

b. Ikhlas: memberikan pelayanan dengan sepenuh hati.

43

c. Profesional: meningkatkan kemampuan dalam melakukan

pekerjaan dengan kompetensi masing-masing dan berpegang

teguh pada nilai-nilai moral yang berlaku.

d. Apresiatif: memberi penghargaan terhadap setiap pekerjaan

yang dilaksanakan.

e. Kreatif: memiliki kemampuan untuk menciptakan gagasan

yang baru.

f. Amanah: dapat di percaya.

g. Ramah: sikap, tutur kata yang menyenangkan.

h. Inisiatif: kemampuan untuk memutuskan dan melakukan

pekerjaan yang profesioanl.

i. Objektif: memandang sesuatu dengan sebenarnya tanpa

dipengaruhi oleh pendapat dan pandangan pribadi.

j. Responsif: cepat memberi tanggapan terhadap setiap

peristiwa yang ada.

k. Inovatif: menciptakan gagasan yang baru yang dapat

menunjang pelayanan kesehatan.

l. Optimis: keyakinan untuk mencapai sesuatu yang terbaik dari

sebelumnya.

3. Budaya kerja

6 S: senyum, salam, sapa, sentuh, sopan, dan santun. Dan juga

dalam melaksanakaan pekerjaan harus berpegangan pada kata

“Disiplin” artinya :

44

D: datang tapat waktu

I: isi daftar hadir

S: siap melaksanakan tugas

I: ingat berdoa sebelum kerja

P: patuh terhadap aturan dan tata tertib

L: laporkan hasil kerja kepada atasan

I: instruksi segara dilaksanakan

N: norma-norma jangan di langgar.

7. Bentuk program kerja Puskesmas Anggeraja

1. Penanggungjawab UKM Esensial dan Perawatan Kesehatan

Masyarakat:

a. Pelayanan pada promosi kesehatan UKS.

b. Pelayanan kesehatan lingkungan.

c. Pelayanan KIA/KB yang bersifat UKM.

d. Pelayanan Gizi yang bersifat UKM.

e. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.

f. Pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat.

2. Penanggungjawab UKM Pengembangan:

a. Pelayanan kesehatan jiwa.

b. Pelayanan kesehatan gigi masyarakat.

c. Pelayanan kesehatan tradisional komplementer.

d. Pelayanan kesehatan olahraga.

e. Pelayanan kesehatan indra.

45

f. Pelayanan kesehatan Lansia.

g. Pelayanan kesehatan Kerja.

h. Pelayanan kesehatan lainnya.

3. Penanggungjawab UKP, Kefarmasian dan Laboratorium:

a. Pelayanan pemeriksaan umum.

b. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

c. Pelayanan KIA/KB yang bersifat UKP.

d. Pelayanan gawat darurat.

e. Pelayanan gizi yang bersifat UKP.

f. Pelayanan persalinan.

g. Pelayanan rawat inap.

h. Pelayanan kefarmasian.

i. Pelayanan laboratorium.

8. Jenis pelayanan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja

Kabupaten Enrekang:

1. Pelayanan poli gigi:

a. Konsultasi gigi

b. Cabut gigi

c. Pembersihan karang gigi

d. Pembuatan gigi palsu.

2. Pelayanan poli umum

a. Pelayanan kesehatan umum

46

b. Surat keterangan sehat: surat keterangan bebas buta warna,

dan surat keterangan bebas narkoba.

c. Pelayanan pemeriksaan calon jamaah haji.

d. Rujukan.

3. Pelayanan poli KIA ( Kesehatan Ibu dan Anak):

a. Pelayanan Ibu hamil.

b. Pelayanan pemeriksaan USG pada Ibu hamil.

c. Pelayanan Ibu nifas (Ibu pasca melahirkan).

d. Pelayanan KB.

e. Pemasangan anting pada bayi.

f. Pelayanan calon pengantin.

9. Standar pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja

1. Persyaratan

a. Pasien baru:

a. Umum, Identitas diri ( KTP/Kartu keluarga)

b. BPJS

a. Identitas diri ( KTP/Kartu keluarga)

b. Kartu BPJS/KIS ( Foto copy masing masing 6 rangkap).

b. Pasien lama ( bagi yang sudah pernah periksa)

a. Umum, kartu tanda berobat dan identitas diri (KTP/Kartu

Keluarga).

b. BPJS Kartu tanda berobat, Identitas diri (KTP/Kartu

keluarga), Kartu BPJS/KIS (Foto copy).

47

2. Langkah-langkah pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja

Alur pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja

Gambar 4.1 Alur pelayanan rawat jalan Puskesmas Anggeraja

Pasien

datang

Memberikan nomor antrian

Memanggil pasien sesuai antrian

Identifikasi pasien ( Nama, Alamat, Kartu

jaminan sesuai dengan KTP/KK

sesuai Mempersilahkan pasien

membaca hak dan kewajiban

Tidak sesuai

Identifikasi kunjungan paham

Tidak paham

Lama Baru

Menginput ke Simpus dan care

BPJS

Pengambilan RM sesuai kartu

kontrol

Membuat RM baru

Melengkapi RM

Registrasi RM di buku register

Menyerahkan kartu kontrol

kepada pasien

Membawa RM ke

poli yang dituju

48

3. Waktu pelayanan

a. Loket

a . Senin s/d Kamis : 07.45- 12.00 Wita

b. Juma’at : 07.45-11.00 Wita

c. Sabtu : 07.45- 11.30 Wita.

b. Unit pelayanan : 5-10 meenit

a. R. Obat : 3-9 menit

b. Biaya tarif : Gratis jika persyaratan lengkap.

B. Hasil dan pembahasan penelitian

Dalam mengumpulkan data dalam penelitian ini dimulai dari tanggal

23 Juni 2020 sampai dengan tanggal 21 Agustus 2020 dengan menyebarkan

kuesioner terhadap pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja.

1. Karateristik responden

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer yang

didapat dari indikator pertanyaan (kuesioner) yang telah dibagikan kepada

pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Anggeraja. Berikut ini akan di

paparkan karateristik responden secara umum menurut jenis kelamin, umur

dan juga pekerjaan.

a. Karateristik responden yang berdasarkan dari jenis kelamin

Karateristik responden yang menjadi subjek pada penelitian ini

berdasarkan jenis kelamin di tunjukan dalam tabel :

49

Tabel 4.3

karateristik responden yang berdasarkan dari jenis kelamin

No Jenis kelamin Jumlah (Orang) Persentase

(%)

1 Laki-laki 35 44,87%

2 Perempuan 43 55,13%

Jumlah 78 100

Sumber : Diolah dari data primer, 2020

Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa dari 78 responden terdapat 35 orang

responden atau 44,88% laki-laki dan terdapat 43 orang responden atau

55,12% perempuan. Jadi dalam penelitian ini jumlah perempuan lebih banyak

dibanding dengan jumlah laki-laki.

b. Karateristik responden berdasarkan umur

Karateristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini

berdasarkan umur di tunjukan dalam tabel :

Tabel 4.4

Karateristik responden berdasarkan umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 20 Tahun kebawah 6 7,70

2. 21-30 Tahun 9 11,54

3. 31-40 Tahun 21 26,92

4. 41-50 Tahun 11 14,10

5. 51-60 Tahun 16 20,51

6. 60 Tahun keatas 15 19,23

Jumlah 78 100

Sumber: Diolah dari data primer, 2020

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa dari 78 responden

sebanyak 6 responden atau 7,70% yang berumur 20 tahun kebawah, sebanyak

9 responden atau 11,54% responden yang berumur 21-30 Tahun, sebanyak 21

responden atau 26,92% yang berumur 31-40 Tahun, 11 responden atau

14,10% yang berumur 41-50 Tahun, sebanyak 16 responden atau 20,51%

50

yang berumur 51-60 Tahun dan sebanyak 15 responden atau 19,23% yang

berumur 60 Tahun keatas. Hal ini dapat dilihat bahwa tingkat usia responden

sebagian besar adalah usia dewasa.

c. Karateristik responden berdasarkan pekerjaan

Adapun pekerjaan responden dalam penelitian ini dapat dilihat dari

penjelasan berdasarkan pekerjaan dan juga hasil yang diperoleh adalah

sebagai berikut.

Tabel 4.5

Karateristik responden berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. PNS 7 8,97

2. Ibu Rumah Tangga 27 34,62

3. Pelajar 6 7,69

4. Mahasiswa 4 5,13

5. Guru 6 7,69

6. Petani 22 28,21

7. Wiraswasta 4 5,13

8. Pensiun 2 2,56

Jumlah 78 100

Sumber: Diolah dari data primer, 2020

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa frekuensi karateristik

responden dari jenis pekerjaan tertinggi pada jenis pekerjaan Ibu Rumah

Tangga terdapat 27 responden dengan persentase 34,62%. Sedangkan

frekuensi terendah terdapat pada jenis pekerjaan pensiun sebanyak 2

responden dengan persentase 2,56%.

Selanjutnya yaitu interprestasi nilai validitasi dan Realiabilitas

dalam instrumen penelitian. Instrumen penelitian dapat dinyatakan valid

apabila rhitung (nilai pearson correlation) ˃ rtabel (nilai sig.(2-tailed)) < r

kritis (=0,05).

51

Tabel 4.6

Hasil uji Validitas instrumen penelitian

Item

instrumen

r hitung nilai

pearson

correlation

r tabel r hitung

nilai Sig. (

2 tailed)

r

kritis

Keputusan

1. 0,578 0,227 0,000 0,05 Valid

2. 0,645 0,227 0,000 0,05 Valid

3. 0,682 0,227 0,000 0,05 Valid

4. 0,687 0,227 0,000 0,05 Valid

5. 0,633 0,227 0,000 0,05 Valid

6. 0,735 0,227 0,000 0,05 Valid

7. 0,641 0,227 0,000 0,05 Valid

8. 0,577 0,227 0,000 0,05 Valid

9. 0,597 0,227 0,000 0,05 Valid

10. 0,671 0,227 0,000 0,05 Valid

11. 0,645 0,227 0,000 0,05 Valid

12. 0,734 0,227 0,000 0,05 Valid

13. 0,638 0,227 0,000 0,05 Valid

14. 0,688 0,227 0,000 0,05 Valid

15. 0,580 0,227 0,000 0,05 Valid

16. 0,679 0,227 0,000 0,05 Valid

17. 0,691 0,227 0,000 0,05 Valid

18. 0,603 0,227 0,000 0,05 Valid

19. 0,592 0,227 0,000 0,05 Valid

20. 0,666 0,227 0,000 0,05 Valid

21. 0,620 0,227 0,00 0,05 Valid

Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0,7.

Tabel 4.7

Hasil uji Reabilitas instrumen penelitian

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 78 100.0

Excludeda 0 .0

Total 78 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.929 21

52

Instrumen penelitian reliabel karena nilai cronbach’s Alpha = 0,929> 0,7.

2. Kualitas pelayanan rawat jalan Puskesmas Kecamatan Anggeraja

Penelitian ini di analisis mengenai kualitas pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Kecamatan Anggeraja. Untuk melihat kualitas pelayanan rawat

jalan peneliti menggunakan 5 dimensi sesuai dengan teori yang telah

dinyatakan oleh Zeithaml dan Berry (Ahmad, 2018) yaitu :

1. Bukti fisik ( Tangible)

2. Keandalan ( Reliability)

3. Daya tanggap ( Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati ( Emphaty ).

1. Bukti fisik (Tangible)

Tangible, kualitas pelayanan terdiri dari sarana fisik seperti tempat

perkantoran, tempat komputer, administrasi, tempat tunggu, serta tempat

informasi demi dapat menunjang pelayanan yang berkualitas hingga dapat

memberikan kepuasan serta kenyamanan bagi masyarakat yang mendapatkan

pelayanan.

Untuk mengukur dimensi bukti fisik (Tangible) untuk dapat

mengetahui kualitas pelayanan rawat jalan Puskesmas Kecamatan Anggeraja

dapat dilihat dengan:

53

a. Ketersediaan ruang tunggu yang memadai

Ruang tunggu merupakan salah satu ruangan yang wajib disediakan pada

puskesmas dan harus sesuai dengan kebutuhan pelayanan, dengan adanya

ruang tunggu tersebut yang memadai maka akan memberikan kenyamanan

kepada pasien. Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden terhadap

ketersediaan ruang tunggu di Puskesmas Kecamatan Anggeraja.

Tabel 4.8

Tanggapan responden terhadap ruang tunggu

No Tanggapan

Responden

Skor

(X)

Frekuensi

(F)

F.X Persentase

(%)

1. Sangat Memadai 4 49 196 62,82

2. Memadai 3 27 81 34,62

3. Kurang Memadai 2 2 4 2,56

4. Tidak Memadai 1 0 0 0

Jumlah 78 281 100

Rata-rata skor (X) = Ʃ (F.X)

N=

281

78= 3,60

Sumber: diolah dari data primer ,2020

Berdasarkan Tabel 4.8 dijelaskan bahwa dari 78 responden terdapat

49 responden atau 62,82% yang menjawab sangat memadai, 27 responden

atau 34,62% menjawab memadai, 2 responden atau 2,56% menjawab kurang

memadai dan tidak ada dari responden yang menjawab tidak me