program studi manajemen fakultas ekonomi dan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA

SKRIPSI

Oleh:

TRI MAYA SARI 148320328

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN

2020

----------------------------------------------------- © Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang ----------------------------------------------------- 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin Universitas Medan Area

Document Accepted 13/10/20

Access From (repository.uma.ac.id)13/10/20

Access From (repository.uma.ac.id)

UNIVERSITAS MEDAN AREA

v

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Samsat Medan Utara

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah Kualitas

Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Wajib pajak pada kantor samsat Medan, Sampel dalam penelitian ini berjumlah 35 orang. Jenis penelitian ini adalah Asosiatif yaitu penelitian untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan menggunakan teknik analisis statistik regresi linear sederhana. Maka hasil penelitian yang diperoleh yaitu Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Samsat Medan Utara.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Wajib Pajak






vi

ABSTRACT

The influence of service quality on the taxpayer satisfaction at the office of

Samsat Medan Utara

This research aims to determine whether the qualityof service is significantly positive for the taxpayer satisfaction at Medan's Services Office SAMSAT Office, the sample in the study amounted to 35 people. This type of research is associative which is research to figure out the effect of free variables on bound variables, using multiple statistical analysis techniques of linear simple regression. Then the results of the research obtained is the quality of service has significant positive impact on the taxpayer satisfaction in the office of Samsat Medan Utara.

Keywords: service quality, taxpayer satisfaction






iii

KATA PENGANTAR

PujidansyukurpenulisucapkankehadiratTuhan Yang MahaEsa yang

telahmemberikanrahmat-Nya, sehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsi

yangberjudul“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR SAMSAT MEDAN

UTARA”.

Penulisan skripsi ini merupakan syara tbagi setiap mahasiswa untuk

menyelesaikan programstudi S1 dan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Fakultas Ekonomi Universitas Medan

Area.Penulismenyadariakanketerbatasankemampuanpenulis,

makadariitupenulisbersediamenerimakritikdan saran yang

kiranyadapatmembangunkreativitasdanmotivasidalambelajarpenulis.

Dalampenyelesaianskripsiini, penulisbanyakmenerimabimbingan,

petunjuk, pengarahansertanasehat yang

sangatberguna.Makadenganinipenulismengucapkanterimakasih yang sebesar–

besarnyakepada:

1. Bapak Prof. Dr. Dadan Ramdhan, M.Eng. Msc, selaku Rektor Universitas

Medan Area.

2. Bapak Dr. H. Ihsan Effendi, SE, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Medan Area.






iii

3. Bapak Hery Syahrial, SE. M.Si, selaku Pembimbing I yang telah

banyakmemberikan saran,

bimbingan,danpengarahandalampenyusunanskripsiini.

4. Ibu Dra. Isnaniah LKS, MMA. selakuPembimbing II yang telah banyak

meluangkanwaktu dan tenagasertamemberikan saran, bimbingan,

danpengarahan dalampenulisanskripsiini.

5. IbuWarsaniPurnama Sari, SE, MM. Ak., SelakuSekretarisSkripsiini yang

telahmembantudanmengarahkanpenulisanskripsiini.

6. SeluruhBapakdanIbuDosenFakultasEkonomiUniversitas Medan Area yang

telahbanyakmemberikanilmupengetahuankepadapenulis.

7. Kepada ayah danibusaya,yang senantiasa memberikan dorongan

danpengorbananbaikmorilmaupunmaterilselamasayamenjalanipendidikanhing

gaselesainyastudi.

8. Kepadasaudara-saudarasaya,yang

terusmenyemangatidanmendukungsayauntukmenyelesaikanpendidikandanskri

psisaya.

9. BuatIbu Dra. Nani Riani selaku kepala dinas samsat medan sumatera utara

dimanasayabekerja,

yangtelahmengijinkansayauntukfokusdalampeembuatanskripsidanjugabanyak

memberidukungan moral agar

sayaterussemangatdantidakmenyerahdalammenyelesaikanskripsiini.






iii

10. Seluruhpegawaidan staff akademik Fakultas EkonomiUniversitas Medan

Areayang telahbanyak membantu dan memberikan berbagaiin formasike

padapenulis.

11. Buat sahabat-sahabat saya dan teman-teman lain yang tidak bisasaya sebutkan

namanya satup ersatu yang telahm emberikan dukunganserta apresiasitawa

dan canda bagipenulis.

Akhirnyapenulis mengucapkanterimakasih kepadasemuapihak yang

tidakmampu penulissebutkan satu per satu, semoga Allah SWT member

perlindungan, kesehatan, taufik dan hidayah-Nya.Dan besar harapan penulis,

penelitian yang jauhdarisempurna inidapat member informasidan sedikit

manfaatbagi kitasemua.

Medan, 6 Agustus 2016

Penyusun

Tri Maya Sari






v

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK .................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL........................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 2

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 2

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 2

BAB II LANDASAN TEORITIS ................................................................ 4

2.1 KepuasanPelanggan ................................................................... 4

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................... 4

2.1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ....................................................................... 5

2.1.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ...................................... 6

2.2 KualitasPelayanan ..................................................................... 9

2.2.1 KonsepKualitasLayanan ................................................ 9

2.2.2 Indikator KualitasLayanan............................................. 13

2.2.2.1. Daya Tanggap .................................................. 14

2.2.2.2. Jaminan ............................................................ 17

2.2.2.3. Bukti Fisik ....................................................... 20

2.2.2.4. Empati .............................................................. 22

2.2.2.5. Kehandalan ...................................................... 23

2.3 PenelitianTerdahulu ................................................................... 25






vi

2.4 Kerangka Konseptual .............................................................. 26

2.5 Hipotesis .................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 28

3.1 Jenis, LokasidanWaktuPenelitian .............................................. 28

3.1.1 JenisPenelitian ............................................................... 28

3.1.2 LokasiPenelitian ............................................................ 28

3.1.3 WaktuPenelitian ............................................................. 28

3.2 Populasi Dan Sampel ................................................................. 29

3.2.1 Populasi ........................................................................ 29

3.2.2 Sampel .......................................................................... 29

3.3 DefinisiOperasionalVariabel ..................................................... 30

3.4 JenisdanSumber Data ................................................................ 31

3.4.1 Jenis Data ...................................................................... 31

3.4.2 Sumber Data ................................................................. 31

3.5 TeknikPengumpulan Data ......................................................... 32

3.6 Pengujian Instrument Penelitian ................................................ 33

3.6.1 Uji Validitas ................................................................... 33

3.6.2 Uji Reliabilitas ............................................................... 34

3.7. UjiAsumsi Klasik ...................................................................... 35

3.7.1 UjiNormalitas ................................................................ 36

3.7.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................. 36

3.8 Teknik Analisis Data ................................................................. 37

3.9 Koefisien Determinasi ............................................................... 37

3.10 Pengujian Hipotesis ................................................................... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 39

4.1 Hasil Penelitian ......................................................................... 39

4.1.1. Sejarah Singkat .............................................................. 39






vi

4.1.2. Visi ................................................................................. 40

4.1.3. Misi ................................................................................ 40

4.1.4. Struktur Organisasi Samsat Medan Utara...................... 41

4.1.5. Deskripsi Data Responden ............................................. 42

4.1.5.1. Data Responden Menurut Jenis Kelamin ........ 42

4.1.5.2. Data Responden Menurut Pekerjaan ............... 42

4.1.6. Deskripsi Jawaban Responden ...................................... 43

4.1.6.1. Data Variabel Kualitas Pelayanan ................... 43

4.1.6.2. Data Variabel Kepuasan Wajib Pajak ............. 50

4.1.7. Pengujian Instrument Penelitian .................................... 54

4.1.7.1. Uji Validitas ..................................................... 54

4.1.7.2. Uji Reliabilitas ................................................. 56

4.1.8. Pengujian Asumsi Klasik ............................................... 57

4.1.8.1. Uji Normalitas ................................................. 57

4.1.8.2. Pengujian Heteroskedastisitas ......................... 59

4.1.9. Koefisien Determinasi ................................................... 60

4.1.10. Pengujian Hipotesis ....................................................... 60

4.2 Pembahasan .............................................................................. 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 63

5.1 Kesimpulan ............................................................................... 63

5.2 Saran ......................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 64

LAMPIRAN – LAMPIRAN ........................................................................... 66






vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. : Penelitian Terdahulu ................................................................. 25

Tabel 2.2. : Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan .................... 10

Tabel 3.1. : Waktu Penelitian ...................................................................... 28

Tabel 3.2 : Definisi Operasional Variabel .................................................. 30

Tabel 3.3 : Bobot Nilai Kuesioner .............................................................. 33

Tabel 4.1 : Data Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 42

Tabel 4.2 : Data Responden Menurut Pekerjaan ........................................ 43

Tabel 4.3 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan Kuesioner 1 ............................................................................... 44

Tabel 4.4 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Kuesioner 2 ............................................................................... 44 Tabel 4.5 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan








Kuesioner 10 ............................................................................. 49






vi

Tabel 4.13 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Kuesioner 11 ............................................................................. 50 Tabel 4.14 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Wajib

Pajak Kuesioner 1 ..................................................................... 51 Tabel 4.15 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Wajib





Pajak Kuesioner 6 ..................................................................... 54 Tabel 4.20 : Uji Validitas Data Kualitas Pelayanan (X) ............................... 55

Tabel 4.21 : Uji Validitas Data Kepuasan Wajib Pajak (Y) ......................... 56

Tabel 4.22 : Hasil Pengujian Reliabilitsa Variabel ....................................... 56

Tabel 4.23 : Pengujian Normalitas Kolmogorov Smirnov ........................... 59

Tabel 4.24 : Pengujian Heteroskedastisitas Metode Glejser ........................ 59

Tabel 4.25 : Model Summary ....................................................................... 60

Tabel 4.26 : Pengujian Hipotesis .................................................................. 61






vi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. : Proses Kepuasan Pelanggan................................................. 5

Gambar 2.2. : Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan ................ 10

Gambar 2.3. : Kerangka Konseptual ........................................................... 26

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Sie STNK Samsat Medan Utara .......... 41

Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas Data Pengujian Regresi Teknik Normal P P-Plot ................................................................... 57

Gambar 4.3 : Pengujian Normalitas Data Pengujian Regresi Teknik

Histogram............................................................................. 58






vi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. : Kuesioner Penelitian ............................................................ 66

Lampiran 2 : Tabulasu Jawaban Responden ............................................. 69

Lampiran 3 : Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas........................... 71

Lampiran 4 : Tabel r Product Moment Correlation Person ....................... 74

Lampiran 5 : Hasil Pengujian .................................................................... 75

Lampiran 6 : Pengujian Normalitas Kolmogorov Smirnov ...................... 77

Lampiran 7 : Pengujian Heteroskedastisitas (Uji Glejser) ........................ 78






1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kepuasan merupakan bagian dari pengalaman terhadap suatu jasa yang

ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, seseorang memiliki

kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan

memberikan dampak bagi orang tersebut untuk melakukan penilaian produk atau

jasa yang pernah dirasakannya.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Kurz and Clow (dalam

laksana, 2008:97) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah jika

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,

maka akan memberikan kepuasan. Menurut Rangkuti(2002:30) dan kepuasan

pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas pelayanan juga ditentukan oleh nilai,

harga, dan faktor bersifat pribadi. Menurut Irawan (2009) terdapat lima faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: kualitas produk, kualitas

pelayanan, emosional, harga, dan juga kemudahan.

Kantor SAMSAT sebagai organisasi pelaksana tugas membuat atau

merancang konsepsi-konsepsi untuk memberdayakan segala kemampuan agar

dapat melaksanakan tugas pengutipan pajak kendaraan bermotor secara

efektif,dimanapersyaratannya adalah keahlian aparatur, seperti

kemampuanmengidentifikasi dan mengelompokkan pekerjaan, menyiapkan

personalia untuk menangani pelaksanaan tugas-tugas, mengetahui wewenang dan






2

tanggung jawab, serta menyusun mekanisme koordinasi kepada antar unit

kegiatan. Dari pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, dalam pelaksanaan

pengurusan pajak kendaraan bermotor dikantor SAMSAT masih terdapat prosedur

antar loket sehingga menyulitkan dan merepotkan para wajib pajak, dan dalam

setiap loket menghabiskan waktu yang lama, sehingga hal tersebut mengakibatkan

masih kurangnya efisien dalam hal waktu. Berdasarkan uraian tersebut, maka

peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian dengan judul penelitian ini

adalah “PengaruhKualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada

Kantor Samsat Medan Utara”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas dapat ditarik perumusan

masalah sebagai berikut “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Medan Utara?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut untuk mengetahui

apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

wajib pajak di Kantor Samsat Medan Utara.

1.4. Manfaat Penelitian

Pada penelitian ini diharapkan akan memeperoleh beberapa manfaat

diantaranya sebagai berikut:






3

1. Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah wawasan dan pengetahuan

dalam hal kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadapkepuasan wajib pajak pada kantor Samsat Medan Utara.

2. Bagi universitas sebagai sumbangan ide, pemikiran, dan masukan untuk

memahami kepuasan wajib pajak melalui kualitas pelayanan.

3. Bagi pihak lain sebagai bahan referensi dan perbandingan bagi peneliti lain

yang akan melakukan penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan terhadap

kepuasan wajib pajak pada kantor Samsat Medan Utara.






1

BAB II

LANDASAN TEORITIS

2.1. Kepuasan Pelanggan

2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Setiap layanan yang diberikan, senantiasa berorientasi pada tujuan

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan yang puas akan menjadi

penentu untuk berkelanjutannya suatu bisnis. Syarat dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan diketahui dari adanya sikap: senang, sering berkunjung,

memberitahu temannya, dan memberikan solusi atas apa yang dirasakan atas

pelayanannya. Secara pribadi, pelanggan yang puas akan loyal terhadap berbagai

penawaran yang diberikan.

Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono (2009:24) mengemukakan

bahwa:Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan

pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik,

sesuai dan memuaskan pelanggan akanmerasa terpenuhi harapannya, ditandai

dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang

baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa

pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan

mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa.

Konsep dan teori mengenai kepuasan pelanggan telah berkembang pesat dan

telah mampu diklasifikasikan. Teori ini menekankan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan ditentukan oleh suatu proses evaluasi pelanggan, dimana persepsi

4






2

tersebut mengenai hasil suatu pelayanan dibandingkan dengan standar yang

diharapkan. Proses inilah yang disebut dengan proses diskonfirmasi.

Rangkuti (2009:40) menyatakan kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa

ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa

dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah

pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Lebih jelasnya dapat dilihat Gambar

2.1 berikut:

Gambar 2.1 Proses Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti (2009:40)

2.1.2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kurz and Clow (dalam laksana, 2008:97) pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan adalah jika pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan.

Sedangkan Menurut Rangkuti(2002:30) dan kepuasan pelanggan selain

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan juga ditentukan oleh nilai, harga, dan faktor

bersifat pribadi.

Pelanggan sangat puas (Desired Service)

Pelanggan sangat tidak puas

(Adequate Service)

Persepsi Pelanggan

Harapan Pelanggan

Servis yang diterima pelanggan(PerceivedService)






3

Pendapat lain dinyatakan oleh Irawan (2009) terdapat lima faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain:

1. Kualitas produk dapat di katakan sebagai kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu

produk baik barang atau jasa berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan

seperti durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi

produk serta atribut produk lainnya dengan tujuan memenuhi dan memuaskan

kebutuhan konsumen atau pelanggan.

2. Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara

penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan

tersebut.

3. Emosional adalahsaat konsumen hendak membeli sebuah produk tentu

membuat sebuah keputusan melalui serangkaian evaluasi yang bersifat

rasional dan emosional.

4. Harga adalahsuatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang

lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang

atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

5. Kemudahan adalah tidak memerlukan banyak tenaga atau pikiran dalam

mengerjakan; tidak sukar; tidak berat; gampang.

2.1.3. Indikator Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan

menurut Gaspersz (2003:35) terdiri dari:






4

1. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika iasedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari

organisasi maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, yang menceritakan mengenai kualitas layanan

jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi

pelanggan terutama pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhipelanggan.

Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat

kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.

Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi

ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi

pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan.

Berdasarkan pendapat Gaspersz di atas dapat diketahui bahwa salah satu

faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan.

Penyelenggaraan suatu pelayanankepada pelanggan, pihak penyedia dan pemberi

pelayanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan

yaitu kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Barata (2009:15) menyatakan bahwa sebagai pihak yang melayani tidak

akan mengetahui apakah pelanggan yang dilayani puas atau tidak, karena yang

dapat merasakan kepuasan dari suatu layanan hanyalah pelanggan yang






5

bersangkutan. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan biasanya sangat

berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang dinikmati serta

layanan lain berupa layanan pra-jual, saat transaksi dan purna jual.

Dari pengertian tersebut mengandung arti bahwa sebagai pihak yang

melayani hanya akan tahu tingkat kepuasan masing-masing pelanggan dari

pernyataan pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal ini, tentu saja sifatnya

subyektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari

pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi.

Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dipahami dari ekspektasi pelanggan

dari suatu alat yang disebut jendela pelanggan (Customer Window) Jendela

pelanggan membagi karakteristik pelayanan ke dalam empat kuadran, yaitu:

1. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya.

2. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia mendapatkannya.

3. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.

4. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, dan ia tidak

mendapatkannya.

Kepuasan pelanggan sangat relatif tergantung dari tingkat penerapan konsep

pemasaran, yang umumnya menerapkan konsep kualitas layanan. Penerapan

konsep kualitas layanan dianggap memberikan kepuasan kepada pelanggan

apabila pelanggan merasa senang, tidak mengeluh dan mendapatkan pelayanan

yang konsisten. Memberikan kepuasan kepada pelanggan sangat dipengaruhi oleh

kualitas layanan yang ada pada badan usaha atau organisasi tersebut.






6

2.2. Kualitas Pelayanan

2.2.1. Konsep Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit

mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu

revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia

dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan

proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan,

keinginan dan kebutuhan.

Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah

suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan

menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya

(implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang

dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Yong dan Loh (2003:146) memberikan suatu pengertian bahwa konsep

kualitas layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours)

yang bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses

pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk

dipahami, karena tujuannya jelas dan prosesnya merupakan continue quality

improvement (proses yang berkelanjutan).

Oleh karena itu dapat dipahami bahwa konsep kualitas layanan pada

dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami di dalam memberikan

pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal

tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus






7

disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti standar ISO (International

Standardization Organization), sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang

sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi,

kebebasan dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan,

memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.

Pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi

komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan

komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang

diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception)

yang membentuk adanya konsep kualitas layanan. Lebih jelasnya dapat

ditunjukkan pada gambar di bawah ini:

Gambar 2.2 Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

Sumber: Parasuraman (2001:162)

Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan

di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling terkait dalam memberikan suatu

Komunikasi dari Mulut ke Mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Komunikasi Eksternal

Dimensi Kualitas Pelayanan

Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik

Kualitas layanan yang Dirasakan

1. Melebihi harapan Ep < Pp (Bermutu)

2. Memenuhi harapan Ep = Pp (Memuaskan)

3. Tidak memenuhi harapan Ep > Pp (Tidak Bermutu)

Pelayanan yang Diharapkan

(Ep)

Pelayanan yang Dirasakan

(Pp)






8

persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan.

Keempat faktor tersebut adalah:

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini

sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu

pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu pelayanan yang bermutu

dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang

diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi pelayanan tersebut

sebelumnya.

2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi

tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi

kebutuhan pribadinya.

3. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan

merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat

harapannya untuk memperoleh pelayanan yang sama di masa kini dan yang

akan datang.

4. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi

eksternal yang digunakan oleh organisasi sebagai pemberi pelayanan melalui

berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan

harapan pelanggan.

Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan

yaitu:

1. Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi

pelayanan yang diharapkan pelanggan.






9

2. Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan yang diterima

sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.

3. Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan pelayanan

yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan.

Menurut Gaspersz (2003:4) pengertian dasar dari kualitas menunjukkan

bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari

yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari

kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu pelayanan

seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam

penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti kualitas

interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.

Dari definisi tentang kualitas yang dikemukakan di atas, baik yang

konvensional maupun yang strategik, dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas

mengacu kepada pengertian pokok berikut:

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaanpelayanan, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan

dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan pelayananitu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa

kualitas selalu berfokus pada pelayanan pelanggan (customer service focused

quality). Dengan demikian didesain sedemikian rupa serta pelayanan diberikan

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala






10

sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu layanan yang dihasilkan

baru dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan,

dimanfaatkan dengan baik, serta dihasilkan dengan cara yang baik dan benar.

Untuk dapat melaksanakan dan menerapkan pelayanan yang berkualitas, terlebih

dahulu harus mengetahui unsur – unsur kualitas layanan

2.2.2. Indikator Kualitas Layanan

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-

bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah

memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan,

keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan

yang meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan:

“Konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima

unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER”

(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability)”. Konsep kualitas

layananRATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang

pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar

mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk

aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima

pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya

jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya,

menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai






11

dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan

secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan

organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan

aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai

bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai

dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep “RATER”

juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai

pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas

layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh

Parasuraman (2001:32) sebagai berikut:

2.2.2.1. Daya Tanggap (Responsive)

Setiap karyawan dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang

mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai

untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,

ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal

ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,

mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan

mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan

mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).






12

Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk

pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi

pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang memberikan

pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai

syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan

pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai

alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga

kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap

keinginan orang yang dilayani.

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu

instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan

tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya

ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk

pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak

informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar,

sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang

yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan

jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang

menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini

dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya

tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya

pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan

kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai.






13

Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanandaya tanggap

atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat

membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut

jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka

kualitas layanandaya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan

berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila

pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana,

penjelasan yang mendetail,penjelasan yang membina, penjelasan yang

mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas

dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung

pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk

keberhasilan prestasi kerja.

Margaretha (2003:163) menyatakan kualitas layanandaya tanggap adalah

suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi

pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan

adanya unsur kualitas layanandaya tanggap sebagai berikut:

1. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk

pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar

individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala

bentuk pelayanan yang diterima.

2. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang

substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas,

transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.






14

3. Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih

kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang

ditunjukkan.

4. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk

menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan

yang harus dipenuhi.

5. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang

dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan

ketentuan yang berlaku.

Uraian-uraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak dikembangkan

dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan yang sesuai

dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan. Inti dari

pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai

penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk.

Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas

layanandaya tanggapakan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang

ditunjukkan dalam pelayanannya.

2.2.2.2. Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang

diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan

dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima

pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang






15

dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan,

kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh

performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut

mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang

berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance

tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen

organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan

pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang

dilayani.

Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki

perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan

pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang

kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha,

2003:201).

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu

kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen

organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari

pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari

segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima

pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan

yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.






16

Melihat kenyataan kebanyakan organisasi modern dewasa ini diperhadapkan

oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat meyakinkan atas berbagai

bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu organisasi sesuai dengan

prestasi kerja yang ditunjukkannya. Suatu organisasi sangat membutuhkan adanya

kepercayaan memberikan pelayanan kepada orang-orang yang dilayaninya. Untuk

memperoleh suatu pelayanan yang meyakinkan, maka setiap pegawai berupaya

untuk menunjukkan kualitas layanan yang meyakinkan sesuai dengan bentuk-

bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk pelayanan

yang sesuai dengan komitmen organisasi yang ditunjukkan dan memberikan

kepastian pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan.

Margaretha (2003:215) menyatakan bahwa suatu organisasi kerja sangat

memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa

organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin

sesuai dengan:

1. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan

hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat

pelayanan.

2. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-

bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan

aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.






17

3. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang

ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan

perilaku yang dilihatnya.

Pernyataan ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam

menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang

diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat

diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang

ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya,

sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan

menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan

kerja.

2.2.2.3. Bukti Fisik (Tangible)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi

nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan

penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang

diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan

yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian

pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32).

Pernyataan di atas mengandung arti bahwa dalam memberikan pelayanan,

setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti

fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang

diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa

sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang






18

digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik

pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan

dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.

Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan

dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan salah satu pertimbangan

dalam manajemen organisasi. Arisutha (2005:49) menyatakan prestasi kerja yang

ditunjukkan oleh individu sumberdaya manusia, menjadi penilaian dalam

mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik

yang ditunjukkan. Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan

menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam

memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang

ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai

dengan perilaku yang ditunjukkan. Dalam banyak organisasi, kualitas layanan

fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang mendapat

pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik yang dilihat secara langsung

dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi

kondisi fisik suatu pelayanan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju,

pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk

kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang

memberi pelayanan.

Selanjutnya, tinjauan Margaretha (2003:65) yang melihat dinamika dunia

kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan






19

masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting

dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi

kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja

berupa:

1. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat

dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.

2. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data

dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan

dunia kerja yang dihadapinya.

3. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang

menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa

kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti

pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja

yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik

dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang

sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

2.2.2.4. Empati (Empathy)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman

dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal

yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan

berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki






20

adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki

komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40).

Dari uraian di atas dikatakan bahwa empati dalam suatu pelayanan adalah

adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-

pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman

dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus

memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang

dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang

melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat

pelayanan memiliki perasaan yang sama.

Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani

diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang

membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan

adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan

merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti

berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari

bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan

sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang

membutuhkan pelayanan.

Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam

memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh

seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang






21

yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan

adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang

dilayani.

2.2.2.5. Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam

memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam

pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang

tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan

yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan

yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48).

Dari pernyatan di atas mengandung arti bahwa tuntutan kehandalan

karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar

menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan

aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang

menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan

pelayanannya.

Kehandalan dari seorang karyawan yang berprestasi, menurut Sunyoto

(2004:16) dapat dilihat dari:

1. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat

pengetahuan terhadap uraian kerjanya.

2. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan

tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas

pelayanan yang efisien dan efektif.






22

3. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman

kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat

dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.

4. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh

pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan

teknologi yang ditunjukkan.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas

layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan

pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh

pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai

dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam

memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya

diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja

mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal

dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal untuk

melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai

permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.

2.3. Penelitian Terdahulu

Banyak penelitian yang dilakukan sebelumnya untuk menguji hubungan

partisipasi penganggaran dengan kinerja manajerial. Penelitian ini hampir serupa

dengan beberapa penelitian terdahulu, hanya dibedakan oleh pemilihan variable

variable yang digunakan dan objek yang diteliti.

Tabel 2.1






23

Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 1. Sri Yuniarsih (2009) Hubungan Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul

Ada hubungan yang signifikan pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul

2. Sun Anggono (2008) Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomspeedy Kota Pekalongan

Ada pengaruh yang signifikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan Telkomspeedy di PT. Telkom Kota Pekalongan

3. John Hendra Istianto (2011)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto

Secara keseluruhan reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Lanjutan Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 4. Iona Ulia (2012) Hubungan Kualitas

Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta

Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan perpustakaan

Sumber: Hasil Penelusuran Jurnal dan Karya Ilmiah

2.4. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam

memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai. Kerangka

konseptual dari suatu gejala sosial yang akan memadai dapat diperkuat untuk

menyajikan masalah penelitian dengan cara yang jelas dan dapat diuji. (Sugiyono,

2012):






24

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

2.5. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2012:81) hipotesis adalah sebuah dugaan atau referensi

yang dirumuskan serta diterima untuk sementara yang dapat menerangkan fakta-

fakta yang diamati dan digunakan sebagai petunjuk dalam pengambilan

keputusan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data,jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai

jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian dan belum ada jawaban

empiris. Penolakan dan penerimaan hipotesis tergantung pada hasil penyelidikan

terhadap fakta-fakta.

Dengandemikian,hipotesisadalahsuatuteorisementarayangkebenarannyamasih

perlu diuji.

Berdasarkanpendapatahlidanhasilpenelitianterdahulu,makadapatdikemukaka

n hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Samsat Medan

Utara”.

Kualitas Pelayanan

Daya Tanggap

(Response) Jaminan (Assurance) Bukti Fisik (Tangible) Empati (Emphaty) Kehandalan (Reliability)

Kepuasan Wajib Pajak






1

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian

3.1.1. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian ini adalah Asosiatif. Menurut Sugiyono (2012:11) penelitian

ini merupakanpenelitianyangbertujuanuntukmengetahuiadadantidaknyapengaruh

atau hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dan apabila ada

seberapakah eratnya pengaruh atau hubungan serta berarti atau tidaknya pengaruh

atau hubunganitu.

3.1.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan diKantor Samsat Medan Utarayang beralamat di

Jl. Putri Hijau No. 14 Kel. Kesawan Kec. Medan Barat Kota Medan Sumatera

Utara Kode Pos 20111.

3.1.3. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilakukan sekitar empat bulan dimulai dari bulan Maret

2019 sampai dengan bulan Oktober 2019. untuk lebih jelasnya disajikan tabel

waktu penelitian pada tabel berikut ini:

Tabel 3.1. Waktu Penelitian

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41 Pra Riset2 Pengajuan Judul3 Pembuatan dan Bimbingan Proposal4 Seminar Proposal5 Pengumpulan Data6 Penyusunan dan Bimbingan Skripsi7 Pengajuan Sidang dan Meja Hijau

Juni Juli Agustus September OktoberNo. Kegiatan

Maret April Mei

Sumber: Direncanakan, 2019






2

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan atau totalitas objek yang dibatasi oleh kriteria

tertentu (Sedarmayanti, 2011). Menurut pengertian populasi tersebut, maka dapat

ditetapkan populasi pada penelitian ini adalah Wajib Pajak Kendaraan Bermotor

yang berada di Wilayah kerja Kantor Samsat Medan Utara. Namun mengingat

banyaknya jumlah tersebut, maka penelitian ini menetapkan yang menjadi

populasi pada penelitian ini hanya Wajib Pajak yang membayarkan Pajak

Kenderaan Bermotor pada Kurun Waktu Bulan Juli – Agustus 2019. Dengan

demikian, pengumpulan data dilakukan pada waktu yang telah ditentukan

tersebut.

3.2.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012), sampel adalah bagian dari karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik

penarikan sampel insidental atau convenience sampling. Menurut Sugiyono

(2012) teknik convenience samplingadalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

yang dipilih sebagai sampel. Lebih lanjut Sugiyono (2012) menyatakan

convenience samplingmerupakan pengambilan data dari sampel yang dilakukan

secara kebetulan dengan kata lain siapa saja yang secara kebetulan bertemu dan

bersedia untuk menjadi responden, maka ditetapkan menjadi sampel pada

penelitian ini.






3

3.3. Definisi Operasional Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala likert adalah alat ukur

respon subjek ke dalam lima poin skala dengan interval yang sama. Berikut

beberapa definisi operasional dari beberapa variabel yang digunakan pada

penelitian beserta indikator dalam penelitian ini, yaitu:

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Indikator Item Skala 1 Kualitas

Pelayanan (X)

Standar kualitas dalam memberikan pelayanan

1. Daya Tanggap

(X1.1)

1. Memberikan penjelasan yang mendetail.

2. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya.

Likert

2. Jaminan (X1.2)

1. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan.

2. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan

Likert

3. Bukti Fisik (X1.3)

1. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan

2. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi.

3. Kemampuan menunjukkan integritas diri

Likert

4. Empati (X1.4)

1. Mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian

2. Adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani

Likert

5. Kehandalan (X1.5)

1. Kehandalan dalam memberikan pelayanan

2. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi

Likert






4

Lanjutan Tabel 3.2: Definisi Operasional Variabel No Variabel Definisi Indikator Item Skala 2 Kepuasan

Wajib Pajak (Y)

Sikap senang, sering berkunjung, memberitahu temannya, dan memberikan respon atas apa yang dirasakan atas pelayanan pada Kantor Samsat Medan Utara.

1. Keluhan (Y1.1)

1. Perlakuan yang tidak baik 2. Penjelasan yang tidak

memuaskan 3. Pelayanan yang tidak sesuai

Likert

2. Harapan (Y1.2)

1. Perlakuan yang baik 2. Penjelasan yang

memuaskan 3. Pelayanan yang sesuai

Likert

3.4. Jenis dan Sumber Data

3.4.1. Jenis Data

Jenis data berdasarkan sifatnya yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau yang dapat dihitung

(Sugiyono, 2013:34). Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini

adalah hasil kuesioner dari responden yang diberikan kepada pihak wajib

pajak pada kantor Samsat Medan Utara.

2. Data Kualitatif, yaitu data yang tidak dapat dihitung berupa kalimat, kata-

kata, gambar (Sugiyono, 2013:34). Data kualitatif dalam penelitianini.

3.4.2. Sumber Data

Menurut Sugiyono(2010:33) dilihat melalui jenis dan sumber datanya,

dalam pengumpulan data digunakan data primer dan data skunder. Adapun

sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh melaluipengamatan

secara langsung pada perusahaan, baik itu melalui observasi, pembagian

kuesioner, danwawancara.






5

2. Data sekunder adalah data atau informasi yang diperoleh secara tidak

langsung, yaitu data dari berbagai sumber seperti dokumen atau

laporantertulis dan sumber pustaka perusahaan seperti sejarah perusahaan,

gambaran struktur organisasi, termasuk buku-buku literatur, dan jurnal-

jurnal.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang

telah diuraikan dalam penelitian untuk mendapatkan data, informasi dan bahan

yang diperlukan dengan menggunakan beberapa metode antara lain:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Pengumpulan data melalui bahan bacaan meliputi literatur, buku, majalah dan

lain yang relevan dan berhubungan dengan judul penelitian.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Pengumpulan data yang dilakukan secara langsung terhadap objek penelitian

atau dengan langsung ke lapangan dengan teknik yaitu:

a. Pengamatan (Observation)

Mengadakan penelitian dengan mengamati langsung objek yang

diselidiki dan mengadakan pencatatan.

b. Wawancara (Interview)

Memperoleh data dan informasi yang akurat dengan mengajukan

pertanyaan secara langsung ke responden berupa keterangan keterangan

yang erat terkait masalah dalam penelitian.






6

c. Kuesioner (Questionaire)

Penyebaran daftar pertanyaan kepada responden dengan cara memilih

alternatif jawaban yang tersedia. Responden memilih salah satu jawaban

yang telah disediakan dalam daftar pertanyaan. Bobot nilai kuesioner

ditentukan yaitu:

Tabel 3.3 Bobot Nilai Kuesioner

No. Pernyataan Skor 1 Sangat Tidak Setuju 1 2 Tidak Setuju 2 3 Kurang Setuju 3 4 Setuju 4 5 Sangat Setuju 5

Sumber: Umar, (2000:167)

3.6. Pengujian Intrumen Penelitian

Langkah awal yang akan dilakukan sebelum memulai analisis data adalah

melakukan analisis instrumen penelitian atau alat penelitian. Adapun langkah-

langkah yang akan ditempuh dalam melakukan analisis adalah sebagai berikut:

3.6.1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur salah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,

2011). Uji Validitas dilakukan dengan mengkorelasikan

skortiapitempertanyaandarivariabelpemasaran rasional, pemasaran emosional, dan

pemasaran spiritual.Jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan

antara skor ítem terhadap skor totalnya maka dikatakan skor tersebut tidak valid.






7

Pengujian validitas dari penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

aplikasi software SPSS 26.00, maka kriteria pengambilan keputusan sebagai

berikut:

1. Jika rhitung> rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid.

2. Jika rhitung< rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menurut Sutomorang dan Lutfi (2012:79) adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan.SedangkanmenurutGhozali(2011:47)ujireliabilitasadalahalatuntuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator-indikator dari variabel atau

kontsruk. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

(responden) terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu-waktu.Uji

reliabilitas menggunakan CronbachAlpha, menurut Sugiyono (2012) dapat nilai

CronbachAlpadapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1. Nilai CronbachAlpha 0,00 s/d 0,20 berarti kurang reliabel

2. Nilai CronbachAlpha 0,21 s/d 0,40 berarti agak reliabel

3. Nilai CronbachAlpha 0,41 s/d 0,60 berarti cukup reliabel

4. Nilai CronbachAlpha 0,61 s/d 0,80 berarti reliabel

5. Nilai CronbachAlpha 0,81 s/d 1,00 berarti sangat reliabel

Berdasarkan pendapat Sugiyono (2012) maka kriteria pengujian reliabilitas

sebagai berikut:

Jika Alpha Cronbach > 0,6 maka data penelitian dinyatakan reliable

Jika Alpha Cronbach < 0,6 maka data penelitian dinyatakan tidak reliable.






8

3.7. Uji Asumsi Klasik

3.7.1. Uji Normalitas

Normalitas data merupakan langkah awal yang harus dilakukan untuk setiap

analisis multivariate, khususnya jika tujuannya adalah inferensi. Jika terdapat

normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen. Yaitu

perbedaan antara nilai prediksi dengan score yang sesungguhnya atau error akan

terdistribusi secara simetri disekitar nilai means sama dengan nol. Jadi salah satu

cara mendeteksi normalitas adalah lewat pengamatan nilai residual (Ghozali,

2011). Selain itu uji normalitas dapat dideteksi dengan analisis grafik dan uji

statistik. Dasar pengambilan kepuasan dengan uji grafik:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Dasar pengambilan

kepuasan dengan uji statistik dengan menguji normalitas residual dengan uji

statistik non-parametrik Kolmogorov-Smornov (K-S). Uji K-S dilakukan

dengan membuat hipotesis:

Ho = Data residual terdistribusi normal

Ha = Data residual tidak terdistribusi normal

Tujuan dari uji ini adalah menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari hasil pengamatan satu ke pengamatan lainnya. Uji






9

normalitas data bertujuan menguji apakah model regresi antara variabel bebas dan

terikat mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilihat dengan

memperhatikan penyebaran data (titik) pada P-P Plot of Regression Standardized

Residual melalui SPSS, dimana:

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.7.2. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2011), uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau satu pengamatan

ke pengamatan lain. Apabila variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Pengujian heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot

antara nilai prediksi variabel dengan residual. Dasar-dasar analisis:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur

(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah

terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Selain itu, uji

heterokedastisitas dapat di uji pula menggunakan uji Glejser dimana jika

variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel

dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas.






10

Tujuan dari uji ini adalah menguji paakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari hasil pengamatan satu ke pengamatan lainnya. Jika

nilai signifikan hitung lebih besar dari alpha = 5%, maka tidak ada masalah

heteroskedastisitas. Tetapi jika Jika nilai signifikan hitung kurang dari alpha =

5%, maka ada masalah heteroskedastisitas dalam model regresi.

3.8. Teknik Analisis Data

Model analisis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

Regresi Linear Sederhana. Pada penelitian ini akan digunakan persamaan regresi

linear sederhana berikut ini:

Y = α + βX + Ԑ

Dimana:

Y : Kepuasan Wajib Pajak

α : Konstanta

β : Koefisien Variabel Kualitas Pelayanan

X : Kualitas Pelayanan

Ԑ : Error

3.9. Koefisien Determinasi

Menurut Ghozali (2011), koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen.






11

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besarnya

variabel independen (X) menjelaskan variabel dependen (Y). Analisis ini

menggunakan nilai R Square (R2). Jika nilai R Square (R2) menjauh dari satu

berarti semakin kecil kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel

terikat. Jika nilai nilai R Square (R2) mendekati satu berarti semakin besar yang

diberikan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat.

3.10. Pengujian Hipotesis

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh masing-masing

variabel bebas/independen terhadap variabel terikat/dependen dan sekaligus untuk

membuktikan hipotesis pertama. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan t-

hitung dengan t-tabel pada derajat signifikansi 5 % (α = 0,05). Jika nilai t-hitung >

t-tabel, maka H0 ditolak dan Hi diterima, yang berarti hipotesis yang diajukan

dapat diterima atau terbukti benar.






25

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka

penulis menarik kesimpulan bahwakualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di Samsat Medan Utara.Wajib pajak

yang mendapatkan pelayanan di kantor Samsat Medan Utara merasa bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka. Hal ini ditandai

dengan semakin menurunnya komplain atau keluhan wajib pajak terkait dengan

pelayanan yang diberikan oleh petugas samsat.

5.2. Saran

Pelayanan bukanlah faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan

wajib pajak di Kantor Samsat Medan Utara. Oleh karena itu perlu adanya

penelitian lain dengan mengganti atau menambah variabel bebas. Hal ini perlu

dilakukan guna mengetahui faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan

wajib pajak di Kantor Samsat Medan Utara.






26

Walaupun pelayanan bukanlah faktor yang dominan dalam memperoleh

kepuasan pelanggan, namun persepsi pelanggan merasa bahwa pelayanan sesuai

dengan harapan mereka patut menjadi pertimbangan untuk mepertahankan

kualitas pelayanan yang ada selama ini.

63






1

DAFTAR PUSTAKA

BUKU Arisutha, 2005, Tingkat-Tingkat Kepuasan Pelanggan, Mandar Maju,Semarang Barata, Atep. Adya., 2009, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Elex Media

Komputindo, Jakarta. Gaspersz, Vincent, 2003, Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management,

PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gaspers, 2003, Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan, Mandar Maju,

Jakarta. Irawan, 2009, Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan,

Mandar Maju, Jakarta. Margaretha, 2003,Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi, Mandar Maju,

Jakarta. Parasuraman, A. Valerie, 2001, Delivering Quality Service, Diterjemahkan oleh

Sutanto, The Free Press, New York. Parasuraman, 2001, Bentuk-bentuk Pelayanan, Liberty, Yogyakarta Rangkuti, Freddy, 2009, Strategi Promosi Yang Kreatif, Edisi Pertama, Cetakan

Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, 2002, Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan, Liberty,

Yogyakarta. Sedarmayanti. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Reformasi Birokrasi

dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, Cetakan Kelima, PT Refika Aditama, Bandung.

Stemvelt, Robert C., 2004, Perception of Service Quality, Diterjemahkan oleh

Purwoko, Allyn and Bacon, Massachusetts. Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sunyoto, Hamingpraja,2004, Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen, Liberty,

Yogyakarta.






2

Tjiptono, Fandy, 2009, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, 2009, Ketentuan Kepuasan-kepuasan Pelanggan, Liberty,

Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2009, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Andi

Offset, Yogyakarta. Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003, The Quest for Global Quality,

Diterjemahkan oleh Sutanto, Pustaka Delapratasa, Jakarta. Yong dan Loh, 2013, Tingkat Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

JURNAL

Iona Ulia, 2012, Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra, 2011, Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto, Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol. 1 No. 3 September 2011.

Sri Yuniarsih, 2009, Hubungan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di

PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul. Sun Anggono, 2008, Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Telkomspeedy Kota Pekalongan, Skripsi, Universitas Panca Sakti, Tegal.

Laksana, Kurs Low, 2008, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan,

Laksana, Semarang. Sun Anggono, 2008, Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Telkomspeedy Kota Pekalongan, Skripsi, Universitas Panca Sakti, Tegal.






3

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

Dengan hormat, Nama Saya adalah Tri Hastuti Mayasari Siregar, dengan Nomor Pokok Mahasiswa 148320328. Saya merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area.Saat ini saya sedang melaksanakan penelitian dalam bentuk Skripsi, sebagai syarat akhir menyelesaikan pendidikan sarjana saya. Dengan ini saya memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/isekalian untuk meluangkan waktu agar dapat mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan isian Bapak/Ibu/Saudara/isekalian, baik dalam hal identitas maupun semua jawaban dari pertanyaan yang terlampir. Atas kesediaan dan waktunya saya ucapkan terima kasih.

KUESIONER

No. Resp. :………………………………..(diisi oleh peneliti)

Jenis Kelamin : Laki / Perempuan *

Status Pekerjaan : Pegawai Negeri (Aparatur Sipil Negara)

TNI/POLRI

Guru/Dosen

Karyawan Swasta

Wiraswasta

Lain – Lain *Coret yang tidak perlu

Instruksi pengisi kuesioner Anda dapat memberikan (V) pada alternatif pilihan jawaban dari pertanyaan yang ada sesuai dengan kondisi yang anda alami selama ini:

Variabel Kualitas Pelayanan (X)

No Pernyataan

Pilihan Jawaban Kuesioner

Sangat setuju Setuju Kurang

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

1

Petugas pajak mampu menjelaskan kepada Anda secara detail tentang informasi membayar Pajak Kenderaan Bermotor

2 Petugas pajak mampu memberikan solusi pada permasalahan Anda dengan






4

cara yang bijaksana

3 Anda merasakan puas setiap penjelasan yang diberikan oleh Petugas Pajak

4

Setiap informasi dan penjelasan yang diberikan petugas pajak sudah dapat dipastikan kebenarannya

5 Pelayanan yang diberkan petugas pajak kepada Anda cukup baik dan prima

6

Petugas pajak dalam menyalani Anda menggunakan teknologi terbaru dengan mudah

7 Petugas pajak sangat profesional dengan tugasnya serta berintegritas baik

8

Petugas pajak yang memberikan penjelasan kepada Anda paham maksud yang Anda inginkan

9

Petugas pajak sangat memahami Anda dalam upaya memahami peraturan perpajakan kenderaan bermotor

10

Petugas pajak cukup handal dan cekatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

11

Petugas pajak sangat mahir dalam menjalankan aplikasi perpajakan kenderaan bermotor






5

Variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y)

No Pernyataan

Pilihan Jawaban Kuesioner

Sangat setuju Setuju Kurang

Setuju Tidak setuju

Sangat tidak setuju

1 Petugas pajak memberikan perlakuan yang baik dalam menghadapi keluhan Anda

2 Petugas pajak berusaha untuk membeikan pelayanan yang ramah

3

Petugas pajak memberikan informasi dan penjelasan yang memuaskan Anda dalam menghadapi permasalahan perpajakan Anda

4

Informasi dan penjelasan yang diberikan petugas pajak membuat Anda memahami peraturan perpajakan kenderaan bermotor

5 Pelayanan yang dilakukan oleh petugas pajak, sangat baik dan sopan

6

Pelayanan yang Anda ikuti, mengikuti SOP yang ada tercantum pada dinding informasi pelayanan






6

Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Responden

No. Resp.

Tabulasi Jawaban Responden –Kualitas Pelayanan Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 51 2 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 51 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 49 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 48 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 47 6 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 51 7 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 50 8 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 48 9 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 49 10 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54 11 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 35 12 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 48 13 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 14 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 49 15 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 49 16 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 49 17 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 49 18 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 36 19 3 5 5 5 3 3 4 5 4 4 5 46 20 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 52 21 3 4 4 4 2 3 5 4 5 4 5 43 22 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 43 23 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 50 24 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 47 25 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 40 26 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 52 27 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 51 28 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 49 29 4 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 48 30 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 46 31 3 3 2 3 4 3 5 3 3 3 3 35 32 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 50 33 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 47






7

34 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 52 35 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 48

No. Resp.

Tabulasi Jawaban Responden - Kepuasan Wajib Pajak Total

1 2 3 4 5 6 1 5 5 5 5 5 5 30 2 5 5 4 5 5 5 29 3 5 5 4 2 4 4 24 4 3 4 5 2 5 5 24 5 4 4 4 3 3 3 21 6 5 4 4 5 4 4 26 7 4 4 4 5 4 4 25 8 4 3 5 4 5 5 26 9 5 4 4 5 4 4 26 10 5 5 5 5 5 5 30 11 4 3 4 3 3 3 20 12 4 5 5 5 4 4 27 13 5 5 5 4 5 5 29 14 4 5 4 5 5 5 28 15 5 5 4 3 5 5 27 16 2 5 4 5 3 3 22 17 5 5 4 5 5 5 29 18 2 4 5 3 3 3 20 19 3 4 4 3 5 5 24 20 5 5 5 5 5 5 30 21 2 5 4 3 4 4 22 22 5 3 5 3 4 4 24 23 5 4 4 4 5 5 27 24 5 5 5 4 4 4 27 25 3 4 3 3 4 4 21 26 4 5 5 5 5 5 29 27 5 5 4 5 5 5 29 28 5 5 5 5 4 5 29 29 5 5 4 2 4 5 25 30 3 4 4 2 5 4 22 31 5 3 5 3 4 4 24 32 5 4 4 4 5 5 27 33 5 5 5 4 4 4 27 34 5 5 5 5 5 5 30






8

35 4 5 4 2 3 3 21

Lampiran 3: Hasil Pengujian Validitas dan Reliabiiltas Correlations

Kualitas_Pelayanan

_1

Kualitas_Pelayanan

_2

Kualitas_Pelayanan

_3

Kualitas_Pelayanan

_4

Kualitas_Pelayanan

_5

Kualitas_Pelayanan

_6

Kualitas_Pelayanan

_7

Kualitas_Pelayanan

_8

Kualitas_Pelayanan

_9

Kualitas_Pelayanan_10

Kualitas_Pelayanan_11 Total


Pearson Correlation

1 .370* .380

* .395

* .506

** .555

** .298 .370

* .386

* .656

** .122 .761

**

Sig. (2-tailed) .028 .024 .019 .002 .001 .082 .028 .022 .000 .485 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.370* 1 .729

** .578

** -.011 .616

** .158 .382

* .393

* .338

* .237 .707

**

Sig. (2-tailed)

.028 .000 .000 .950 .000 .364 .024 .020 .047 .170 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.380* .729

** 1 .454

** .138 .605

** .142 .176 .461

** .302 .445

** .721

**

Sig. (2-tailed)

.024 .000 .006 .429 .000 .417 .313 .005 .077 .007 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.395* .578

** .454

** 1 .000 .340

* .064 .436

** .340

* .335

* .277 .610

**

Sig. (2-tailed)

.019 .000 .006 1.000 .046 .715 .009 .045 .049 .108 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.506** -.011 .138 .000 1 .274 .232 .099 .163 .228 .139 .432

**

Sig. (2-tailed)

.002 .950 .429 1.000 .111 .180 .571 .349 .189 .427 .009

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.555** .616

** .605

** .340

* .274 1 .187 .202 .468

** .368

* .137 .716

**

Sig. (2-tailed)

.001 .000 .000 .046 .111 .281 .246 .005 .030 .433 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.298 .158 .142 .064 .232 .187 1 .028 .230 .385* .352

* .449

**

Sig. (2-tailed)

.082 .364 .417 .715 .180 .281 .874 .184 .023 .038 .007

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.370* .382

* .176 .436

** .099 .202 .028 1 .515

** .402

* .043 .536

**






9

Sig. (2-tailed)

.028 .024 .313 .009 .571 .246 .874 .002 .017 .808 .001

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.386* .393

* .461

** .340

* .163 .468

** .230 .515

** 1 .424

* .201 .679

**

Sig. (2-tailed)

.022 .020 .005 .045 .349 .005 .184 .002 .011 .246 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.656** .338

* .302 .335

* .228 .368

* .385

* .402

* .424

* 1 .096 .672

**

Sig. (2-tailed)

.000 .047 .077 .049 .189 .030 .023 .017 .011 .584 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


Pearson Correlation

.122 .237 .445** .277 .139 .137 .352

* .043 .201 .096 1 .442

**

Sig. (2-tailed)

.485 .170 .007 .108 .427 .433 .038 .808 .246 .584 .008

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Total Pearson Correlation

.761** .707

** .721

** .610

** .432

** .716

** .449

** .536

** .679

** .672

** .442

** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .009 .000 .007 .001 .000 .000 .008 N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.833 11

Correlations

Kepuasan_

WP_1 Kepuasan_

WP_2 Kepuasan_

WP_3 Kepuasan_

WP_4 Kepuasan_

WP_5 Kepuasan_

WP_6 Total

Kepuasan_WP_1

Pearson Correlation

1 .146 .215 .320 .352* .460

** .681

**

Sig. (2-tailed) .403 .214 .061 .038 .005 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

Kepuasan_WP_2

Pearson Correlation

.146 1 .046 .328 .203 .290 .504**

Sig. (2-tailed)

.403 .795 .055 .241 .091 .002

N 35 35 35 35 35 35 35

Kepuasan_WP_3

Pearson Correlation

.215 .046 1 .216 .161 .204 .412*

Sig. (2-tailed)

.214 .795 .212 .355 .241 .014

N 35 35 35 35 35 35 35

Kepuasan_WP_4

Pearson Correlation

.320 .328 .216 1 .300 .337* .712

**

Sig. (2-tailed)

.061 .055 .212 .080 .048 .000






10

N 35 35 35 35 35 35 35

Kepuasan_WP_5

Pearson Correlation

.352* .203 .161 .300 1 .918

** .729

**

Sig. (2-tailed)

.038 .241 .355 .080 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

Kepuasan_WP_6

Pearson Correlation

.460** .290 .204 .337

* .918

** 1 .803

**

Sig. (2-tailed)

.005 .091 .241 .048 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

Total Pearson Correlation

.681** .504

** .412

* .712

** .729

** .803

** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .002 .014 .000 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.710 6






11

Lampiran 4: Tabel r Product Moment Correlation Person Tabel r Product Moment

Pada Sig.0,05 (Two Tail)

N r N r N r N r N r N r

1 0.997 41 0.301 81 0.216 121 0.177 161 0.154 201 0.138

2 0.95 42 0.297 82 0.215 122 0.176 162 0.153 202 0.137

3 0.878 43 0.294 83 0.213 123 0.176 163 0.153 203 0.137

4 0.811 44 0.291 84 0.212 124 0.175 164 0.152 204 0.137

5 0.754 45 0.288 85 0.211 125 0.174 165 0.152 205 0.136

6 0.707 46 0.285 86 0.21 126 0.174 166 0.151 206 0.136

7 0.666 47 0.282 87 0.208 127 0.173 167 0.151 207 0.136

8 0.632 48 0.279 88 0.207 128 0.172 168 0.151 208 0.135

9 0.602 49 0.276 89 0.206 129 0.172 169 0.15 209 0.135

10 0.576 50 0.273 90 0.205 130 0.171 170 0.15 210 0.135

11 0.553 51 0.271 91 0.204 131 0.17 171 0.149 211 0.134

12 0.532 52 0.268 92 0.203 132 0.17 172 0.149 212 0.134

13 0.514 53 0.266 93 0.202 133 0.169 173 0.148 213 0.134

14 0.497 54 0.263 94 0.201 134 0.168 174 0.148 214 0.134

15 0.482 55 0.261 95 0.2 135 0.168 175 0.148 215 0.133

16 0.468 56 0.259 96 0.199 136 0.167 176 0.147 216 0.133

17 0.456 57 0.256 97 0.198 137 0.167 177 0.147 217 0.133

18 0.444 58 0.254 98 0.197 138 0.166 178 0.146 218 0.132

19 0.433 59 0.252 99 0.196 139 0.165 179 0.146 219 0.132

20 0.423 60 0.25 100 0.195 140 0.165 180 0.146 220 0.132

21 0.413 61 0.248 101 0.194 141 0.164 181 0.145 221 0.131

22 0.404 62 0.246 102 0.193 142 0.164 182 0.145 222 0.131

23 0.396 63 0.244 103 0.192 143 0.163 183 0.144 223 0.131

24 0.388 64 0.242 104 0.191 144 0.163 184 0.144 224 0.131

25 0.381 65 0.24 105 0.19 145 0.162 185 0.144 225 0.13

26 0.374 66 0.239 106 0.189 146 0.161 186 0.143 226 0.13

27 0.367 67 0.237 107 0.188 147 0.161 187 0.143 227 0.13

28 0.361 68 0.235 108 0.187 148 0.16 188 0.142 228 0.129

29 0.355 69 0.234 109 0.187 149 0.16 189 0.142 229 0.129

30 0.349 70 0.232 110 0.186 150 0.159 190 0.142 230 0.129

31 0.344 71 0.23 111 0.185 151 0.159 191 0.141 231 0.129

32 0.339 72 0.229 112 0.184 152 0.158 192 0.141 232 0.128

33 0.334 73 0.227 113 0.183 153 0.158 193 0.141 233 0.128

34 0.329 74 0.226 114 0.182 154 0.157 194 0.14 234 0.128

35 0.325 75 0.224 115 0.182 155 0.157 195 0.14 235 0.127

36 0.32 76 0.223 116 0.181 156 0.156 196 0.139 236 0.127

37 0.316 77 0.221 117 0.18 157 0.156 197 0.139 237 0.127

38 0.312 78 0.22 118 0.179 158 0.155 198 0.139 238 0.127

39 0.308 79 0.219 119 0.179 159 0.155 199 0.138 239 0.126

40 0.304 80 0.217 120 0.178 160 0.154 200 0.138 240 0.126






12

Lampiran 5: Hasil Pengujian

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .733a .537 .523 2.19240

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_WP

ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 184.067 1 184.067 38.294 .000b

Residual 158.619 33 4.807 Total 342.686 34

a. Dependent Variable: Kepuasan_WP b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.402 3.790 .634 .531

Kualitas_Pelayanan

.491 .079 .733 6.188 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_WP






13






14

Lampiran 6: Pengujian Normalitas Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 35

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.15992227

Most Extreme Differences Absolute .117

Positive .088

Negative -.117

Test Statistic .117

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.






15

Lampiran 7: Pengujian Heteroskedastisitas (Uji Glejser)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.778 2.308 .770 .447

Kualitas_Pelayanan

-.002 .048 -.007 -.039 .969

a. Dependent Variable: abs






program studi manajemen fakultas ekonomi dan...

Documents