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Programa Gestão Programa Gestão de Equipes - GEq
Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo - EMASP
GEq - MÓDULO 10:GESTÃO DE EQUIPES APLICADA
Trabalho de conclusão - Grupo 1
CENÁRIO• IMPLANTAÇÃO DE NOVA SUBPREFEITURA
• UM DOS PROJETOS DO SUBPREFEITO:
– Criação de Praça de Atendimento• Objetivo : Atender e encaminhar corretamente todas as
solicitações dos munícipes que procuram o serviço.
• Missão: Oferecer um serviço público ágil, eficiente, seguro, moderno e atento às necessidades do cidadão paulistano.
GEq M10
Subprefeito
Diagnóstico de Situação
Seleciona e designa gestor Praça Atendimento
Gestor
Planejamento
Seleção e Gestão da equipe de
atendimento
Equipe de Atendimento
Execução do trabalho
moderno e atento às necessidades do cidadão paulistano.
• Visão: Ser avaliada como a melhor Praça de Atendimento da cidade de São Paulo no primeiro ano de funcionamento.
AVALIAÇÃO E FEEDBACK
DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÃOPesquisa de opinião realizada com usuários dos serviços públicos da região sobre a imagem que tinham dos serviços/servidores públicos, somada ao que é veiculado na mídia e ao senso comum.
Diagrama de Ishikawa para identificação das causas de problemas- Falta de treinamento
- Apatia - Insensibilidade- Desinformação
- Desrespeito- Ignorância
- Mobiliário Desconfortável
- Morosidade- Burocracia excessiva- Fluxo não definido
PROBLEMA
GEq M10
- Ignorância- Corrupção
Desconfortável- Desorganização - Fluxo não definido
- Falta de transparência nos indicadores de
satisfação- Falta de indicadores
de resolução de problemas
-- Ambiente escuro,
acústica ruim, quente, sem
ventilação, sujo- Comunicação visual
ineficiente
- Equipamentos de informática e sistema
obsoletos- Opções de senhas
de atendimento restritivas
AVALIAÇÃO NEGATIVA SOBRRE
ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS PÚBLICOS
PROBLEMA
Mão de obra(Pessoas)
Materiais Método
Medidas Meio Ambiente Máquinas
CAUSAS
Subprefeito seleção de
gestor
Seleção Gestor - Perfil Gestor Ideal
• COMPETÊNCIAS BÁSICAS DO CARGO: – Conhecimento técnico (conhecimento de todo o
processo de uma Praça de Atendimento);
– Conhecimentos dos processos administrativos da PMSP
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PMSP
– Conhecimentos de gestão de equipes, alinhados com as mais modernas tendências do mercado;
– Conhecimento de Planejamento (estrategista);
– Conhecimentos de Planos de Governo, Planos de Metas e de Legislações pertinentes;
– Conhecimento da Missão, Visão e Valores.
Perfil Gestor Ideal
• Exercer e desenvolver liderança;
• Estar imbuído do significado do trabalho com o público;
• Ter boa comunicação;
• Ter articulação;
• COMPETÊNCIAS CRÍTICAS / DIFERENCIADORAS
• Ter inteligência emocional;
• Saber negociar conflitos;
• Foco no processo, buscando resultados;
• Estar em sintonia com os princípios do LIMPEEE:
GEq M10
• Ter articulação;
• Ter visão do processo;
• Valorizar e desenvolver habilidades e talentos;
• Desenvolver as competências da equipe;
• Saber tomar decisões;
princípios do LIMPEEE:• Legalidade
• Impessoalidade
• Moralidade
• Publicidade
• Eficácia
• Eficiência
• Efetividade
Planejamento GestorCONFIGURAÇÃO
E DESENVOLVIMENTO
DA EQUIPE
COMPETÊNCIAS ATIVIDADES
INDIVIDUAIS DOS COMPONENTES
ESPAÇO FÍSICOHARMONIA
ORGANIZACIONAL
DIAGNÓSTICO
COMPETÊNCIASDA UNIDADE
CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO
GEq M10
INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO
CONTÍNUAE FEEDBACK
DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÃO
Praça de Atendimento - Equipe de atendimento Periodo:8 semanas
ATIVIDADES 9
Diagnóstico preliminar
Seleção dos profissionais equipe junto com a Sugesp
Reunião de Integração Equipe
Apresentação do Modelo Incial do Fluxo de atendimento
Treinamentos externos
Treinamentos internos
Reunião de Equip: Feedback Cursos
Estágio/Visita PA's Subprefeitura Próximas
Reunião Feedback Estagios Subprefeituras
Integração dos servidores/setores da Subprefeitura
Apresentação pela equipe das escalas e demais decisões finais sobre fluxo
Pré atendimento na Praça - Servidores e Entidade local (Modelo final)
Avaliação com a equipe das atividades e decisão sobre acertos
Inicio do atendimento da Subprefeitura (Modelo Construído com a Equipe)
6 7 81 2 3 4 5
CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO
Planejamento e Dimensionamento
• ESPAÇO FÍSICO
Ajustes na ambiência para garantir:
� Ótimas condições de iluminação e ventilação;� Ergonomia do mobiliário tanto
• EQUIPE:• 1 gestor• 7 atendentes:
• 1 balcão de informação• 1 balcão de triagem• 5 postos de serviço
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� Ergonomia do mobiliário tanto para os funcionários quanto para os munícipes;� Logística e circulação das pessoas bem estudada;� Disponibilização de tecnologia de informação para a população;� Conforto e bem estar durante tempo de espera.� Organização.
• 5 postos de serviço
Perfil Ideal Equipe de Atendimento
• COMPETÊNCIAS BÁSICAS DO CARGO: – Ter ensino médio completo;
– Ter domínio de informática;
– Ter boa comunicação;
Saber ouvir com atenção (ter boa escuta);
GEq M10
– Saber ouvir com atenção (ter boa escuta);
– Ter conhecimento abrangente da PMSP;
– Ter visão sistêmica do trabalho;
– Ter facilidade de trabalhar em equipe;
– Cumprir com as regras contratuais (pontualidade, assiduidade, cumprimento de carga horária, etc).
Perfil Equipe Ideal
• Ter prazer em servir e ter motivação para enfrentar o desafio constante de lidar com o público;
• Ter comprometimento;
• Ter cultura geral e local;
• COMPETÊNCIAS CRÍTICAS / DIFERENCIADORAS
• Saber manter a calma e a paciência diante das adversidades;
• Transmitir segurança e credibilidade ao dar informações;
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• Ter cultura geral e local;
• Ter empatia;
• Ter pró-atividade;
• Ser ágil;
• Ser prestativo;
• Saber respeitar as diferenças;
informações;
• Atualizar-se nas técnicas que permitam o melhor desempenho de suas funções;
• Ter a compreensão da importância de seu trabalho para o bom atendimento e resolução de problemas.
GESTÃO DE EQUIPES APLICADA – PDCA
EFICÁCIA
METAS
MÉTODO
PlainAnálise das avaliações dos munícipe e dos
indicadores realizada em equipe
para promoção de ações corretivas e preventivas
Melhoria contínua – novas capacitações e revisão dos
fluxos
RESULTADO
AVALIAÇÃO
EFETIVIDADE
EMPOWERMENT
PLANEJAMENTO
Act Indicadores : Taxa de resoluçãoe Taxa de satisfaçãoReferenciais comparativosMetas – 100% resolução e/ou encaminhamento adequado. /Visão:Ser a melhor Praça de Atendimento de SPMétodos : Excelência no atendimento ao cidadão / 5S /Fluxogramas de atendimento /
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EFICIÊNCIA
PROCESSO
MONITORAMENTO
DOCHECK
Execução Projeto de Ajustes na Ambiência
Integração e Treinamento da equipe
Inicio atendimento
Coleta de dados – contínuo
Construção indicadores
Análise crítica das metase acompanhamento do
desempenho por meio de indicadores compartilhados
com a equipe
Benchmarking com outras Praças de Atendimento
para projeção do alcance das metas
fluxos
EXECUÇÃO
Fluxogramas de atendimento / Informatização / Avaliação ambiência
Para desenvolver uma equipe assim, os gestores devem focar a
“ Como alcançamos nossa meta e atingimos nossa visão? Eu tenhouma equipe de alta performance! Uma equipe de altaperformance é aquela que demonstra elevada competência edestacado grau de comprometimento. São pessoas realmentealinhadas, que têm em comum valores, visão, objetivos eengajamento. E ao mesmo tempo têm riqueza, diversidade emultiplicidade de conhecimentos, bagagens, opiniões e ideias.
CONCLUSÃOCristina
Edina
Angelina Tokio MaluGigi
Lygia Miriam
Como? Reconhecendo e reforçando resultados expressivos,avanços no desempenho e demonstração de umcomprometimento superior, mostrando para cada membro daequipe que você realmente se importa com ele, dando espaços,desafios e oportunidades para que sua equipe busquecontinuamente a auto-superação”.
Para desenvolver uma equipe assim, os gestores devem focar amelhoria contínua de performance e estimular oautodesenvolvimento e o aprendizado contínuo dos liderados.
GEq M10Equipe de Alta PerfomanceEquipe G1 – M 10 - GEq
Cristina Edina Angelina Malu Miriam Gigi Lygia TokioVOEM ALTO!ARRISQUEM-SE!CONFIEM!CATIVE!
CRIE LAÇOS