programa nacional de gestão pública e...

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GESPUBLICAPrograma Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização

8/7/2008 2

Excelência dirigida ao Cidadão

Publicidade

Moralidade Eficiência

Legalidade

Fundamentos

HistóricoHistórico

MissãoMissão

VisãoVisão

EstratégiaEstratégia

Rede NacionalRede Nacional

ExcelênciaExcelência

FundamentosFundamentos

CicloCiclo

OrganizaçãoOrganização

AmplitudeAmplitude

GESPUBLICAGESPUBLICA

Impessoalidade

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Fundamentos

Gestão baseada em processos e informações

Aprendizado organizacional

Foco em resultado

Controle social

Visão de Futuro

Valorizaçãodas pessoas

Inovação

Gestãoparticipativa

Agilidade

Excelência dirigida ao Cidadão

Publicidade Impessoalidade

Moralidade Eficiência

Legalidade

GESPUBLICAGESPUBLICAHistóricoHistórico

MissãoMissão

VisãoVisão





CicloCiclo


AmplitudeAmplitude

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Ciclo de Melhoria Continuada da Gestão

Apoiar a construção de organizações públicas de alto desempenho HistóricoHistórico

MissãoMissão

VisãoVisão





CicloCiclo


AmplitudeAmplitude

GESPUBLICAGESPUBLICA

DesburocratizaçãoGestão do atendimento

Prêmio Nacional daGestão Pública

Melhoria contínua do sistema de gestão

Modelo de Excelênciaem Gestão

Pública

Excelência em gestão

Melhoria

Melhoria

Melhoria

Auto-avaliação

Auto-avaliação

Auto-avaliação

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ImplementaImplementaçção do GUIA ão do GUIA E

tapa

s

Plan

ejam

ento

da

Sim

plifi

caçã

o

Pré-requisitos da SimplificaçãoAdministrativa

Definição do Marco de

ReferênciaMapeamento do ProcessoMapeamento do Processo

Map

eam

ento

do

Proc

esso Levantamento

das Atividades e Normas

Identificaçãodos

Elementos do Processo

Análise e Melhoria do Processo


Desenho dos Fluxogramas

Atuais

Aná

lise

e M

elho

ria d

o Pr

oces

so Árvore de Soluções

Modelagem do Processo Implementação

das MelhoriasImplementaçãodas Melhorias

Sistema de Medição de

Desempenho

Simplificação Administrativa

Impl

emen

taçã

oda

s M

elho

rias

Proposta de Simplificação

Implementaçãodo Novo Processo

Fim

Elaboração do Plano de

Trabalho

Levantamento das Etapas e

Normas

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É a denominação que se dá àatividade sistemática e contínua de

medir e avaliar a eficiência e a eficácia dos processos, por meio da

aplicação de indicadores previamente formulados.

Etapas:

1 - Construção

2 - Aplicação

3 - Avaliação

Sistema de MediSistema de Mediçção de Desempenhoão de Desempenho

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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no

que não se gerencia”.

William Edwards Deming


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Acredite em você mesmo. Tenha

confiança.

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Vá atéo fim

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Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação

Atrasado

Bêbado

Batom

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Gerenciamento dos Processos Organizacional

DIREÇÃODESEJADA

DIREÇÃOATUALΔ

MELHORDESEMPENHO

TEMPO

PROCESSOSORGANIZACIONAL

SISTEMA DE MEDIÇÃODE DESEMPENHO

M21

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1 - CONSTRUÇÃO

a) Seleção dos processos que serão monitorados, considerando os fatores críticos de sucesso e os pontos de controleb) Formulação dos indicadores

Quem Constrói?Os executores dos processos


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.....InsumoInsumo(Entrada)(Entrada)

PROCESSOS PROCESSOS

ESPECIFI-CAÇÕES

AGREGAM VALOR

SATISFAZERO CLIENTE

ProdutoProduto(Sa(Saíída)da)

• BEM• SERVIÇO

• Matéria Prima• Informações• Documentos

FORNECEDORES

Controles • Desejos• Diretrizes• Métodos• Objetivos• Procedimentos

• Administrativos• Tecnológicos• Financeiros• Materiais• Pessoas

Recursos


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1.1 - Indicadores

Peças-chave do Sistema de Medição

São escritos com o uso de linguagem matemática e servem de parâmetros de referência para medir a eficiência, a eficácia e a efetividade dos processos e de suas atividades.


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Indicadores:

Mostram um cálculo que deve ser efetuado com grandezas distintas (uma grandeza é um número que traduz uma quantidade ou um valor). O resultado do cálculo, ou o próprio indicador, é também uma grandeza com um significado.


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IndicadorIndicador

“É uma função que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um Produto, Processo ou Sistema, ao longo do tempo.”Ele pode ser resultante da composição de medidas e fornece informações para a Equipe Gerencial.


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Eficiência:Definida como a capacidade de obter o efeito que se deseja ou se espera, empregando os melhores meios (recursos) possíveis.

O modo de execução está correto?

Eficácia:Definida como a capacidade de obter o efeito que se deseja.

Está sendo feita a coisa certa (atendendo a necessidade do cliente)?


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Efetividade:Definida como a capacidade de se transformar uma realidade (impacto) a partir do objetivo estabelecido e sua continuidade ao longo do tempo.

Está fazendo bem o que deveria ser feito (satisfação do cliente ao longo do tempo)?


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Fazer a coisa certa

Fazer certo a coisa

Ensina

O que foi feito

Como foi feito

Indica

Nos resultados

No processoTem foco

Satisfação do Usuário

Uso de recursos

Diz respeito

EficáciaEficiênciaIndicador


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Principais Tipos de Indicadores de Desempenho

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE OU EFICIÊNCIA

DENTRO DO PROCESSO

UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS PARA OBTENÇÃO DO PRODUTO

PERMITE IDENTIFICAR PROBLEMAS

INDICADORES DE QUALIDADE OU EFICÁCIA

COMO O PRODUTO É PERCEBIDO PELO CLIENTE

CAPACIDADE DE ATENDER OS REQUISITOS DO CLIENTE

BASEADO EM PESQUISAS


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Indicadores de Desempenho (ID) e Informações Gerenciais (IG)

A EMPRESA POSSUI 8 FUNCIONÁRIOS

O ÍNDICE DE ABSENTEÍSMO ANUAL É DE 1%

A EMPRESA FOI CONTRATADA PARA REALIZAR 10 PROJETOS

90% DOS PROJETOS FORAM CONCLUÍDOS DENTRO DO PRAZO ESTABELECIDO

90% DOS PROJETOS NÃO CAÍRAM EM EXIGÊNCIA

A ORGANIZAÇÃO POSSUI ATUALMENTE 60 CLIENTES

95% DOS CLIENTES FICARAM MUITO SATISFEITOS COM A QUALIDADE DO PRODUTO

(IG)

(ID)

(IG)

(ID)

(ID)

(IG)

(ID)


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FORNECEDOR

PONTOS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO DO PROCESSO

PROCESSAMENTOPROCESSAMENTOENTRADASENTRADAS SAÍDASSAÍDAS

CLIENTE


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Indicadores

•São constituídos por 2 ou mais unidades de medidas correlacionadas

•Servem para medir os resultados (desempenho) de um determinado processo ou projeto;

•Servem como base para a decisão•São os referenciais para a melhoria de um processo

•Precisam ser bem definidos e acompanhados sistematicamente

O INDICADOR

AFERE, MEDE,

CONSTATA E NÓS

É QUE DECIDIMOS


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Conceitos ImportantesConceitos Importantes

ÍÍndicendice

“É o valor numérico do indicador em um determinado momento”.


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PadrãoPadrão

“É um índice arbitrado ou convencionado como satisfatório para o indicador”.

MetaMeta

“É o índice desejado para o indicador a ser alcançado em um determinado período de tempo”.

ConceitosConceitos ImportantesImportantes


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Taxa de Adesão ao Taxa de Adesão ao GESPGESPÚÚBLICABLICA

86868282

5858 67677575 8181 8484 Padrão

Meta para 2005

TA(%)

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

90

80

70

?

ReferencialSuperior


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Qual a Vantagem de Trabalhar com Indicadores Qual a Vantagem de Trabalhar com Indicadores Positivos e Indicadores Negativos?Positivos e Indicadores Negativos?

Indicadores da Qualidade PositivosIndicadores da Qualidade Positivos

Vantagens:Vantagens:--ÍÍndices altos motivamndices altos motivam--EsforEsforçço recompensadoo recompensado

Desvantagens:Desvantagens:--Geram acomodaGeram acomodaççãoão--100% não 100% não éé necessnecessáário (hospitais, maternidade, rio (hospitais, maternidade, aviões, asa delta, ...)aviões, asa delta, ...)


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Indicadores da Qualidade NegativosIndicadores da Qualidade Negativos

Vantagens:Vantagens:--Oportunidade de melhoriaOportunidade de melhoria--Busca de erro zeroBusca de erro zero

Desvantagens:Desvantagens:--enfatizar o erro não enfatizar o erro não éé bombom--ÍÍndices altos desmotivamndices altos desmotivam


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Exemplos de Indicadores da Qualidade

X 100 = % de cartas corretasNº de cartas corretas

Total de cartas digitadas

X 100 = % de soluçõesNº de problemas solucionados

Total de problemas identificados

X 100 = % de aproveitamentoNº de pessoas aprovadastotal de pessoas treinadas

A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é

chamado de Eficácia.


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X 100 = % de atendimentos com atrasoNº de atendimentos com atrasoTotal de atendimentos

X 100 = % de produtos defeituososNº de produtos defeituosos

Total de produtos


Exemplos de Indicadores da Não-Qualidade

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Fórmula dos Indicadores da Produtividade

TOTAL PRODUZIDORECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS

RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEISTOTAL PRODUZIDO

ou

Exemplo:R$ 50.000 gastos

1.000 capacitações realizadas

INDICE DE PRODUTIVIDADE:

R$ 50,00 / treinamento=


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Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita total (R$)Total de servidores

= R$ de receita por servidor

Custo total (R$)Total de clientes atendidos

= R$ de gasto/cliente atendido

Total de produtos produzidosEnergia elétrica consumida

= produtos produzidos/KWH


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1.2 - Faixa de Aceitação do IndicadoresBaliza a aceitação dos resultados obtidos com a aplicação do indicador.

Valores obtidos dentro da faixa são aceitáveis, valores fora da faixa indicam que

é necessário investigar as condições que redundaram no resultado.


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1.3 - Interpretação dos Resultados MedidosDescrição prévia de como os resultados obtidos com a aplicação dos indicadores devem ser interpretados.

1.4 - Periodicidade de aplicaçãoDefinição da periodicidade de coleta dos dados (diário, semanal, mensal, etc).

1.5 - Periodicidade da avaliaçãoDefinição da periodicidade de avaliação dos indicadores (mensal, semestral, anual).


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Cadastro de IndicadoresCadastro de IndicadoresNome do SubNome do Sub--processoprocesso

Requisição de bens/serviçosÁÁrea Responsrea ResponsáávelvelDepartamento de

Compras

Nome do ResponsNome do ResponsáávelvelPresidente da comissão de

licitação ( João)

Nome do IndicadorNome do Indicador

Índice de Solicitações Atendidas no Prazo ( ISA)

Unidade de MedidaUnidade de Medida

% (percentual)

TipoTipo

Eficiência

VersãoVersão

dd/mm/aaaa04/07/2006

DescriDescriçção do Indicadorão do Indicador

Mede o índice de atendimento às solicitações no prazo

FFóórmula de Crmula de CáálculolculoSAP x 100, onde:TSPSAP = Quantidade de Solicitações Atendidas no PrazoTSP = Total de Solicitações Pedidas

Origem dos componentes da Origem dos componentes da ffóórmula de crmula de cáálculolculo

Livro registro de solicitações

InterpretaInterpretaçções Possões Possííveisveis• Valores até 60 % indicam que se está em uma faixa de risco, pois pode

inviabilizar futuras aquisições.• O número de atendimento fora do prazo pode ser insuficiente para

atender às rotinas da organização.• Valores entre 60 e 80 % indicam que se está em uma faixa razoável• O número de atendimentos é suficiente para atender às rotinas da

organização. Valores acima de 80 % indicam aumento de eficácia do processo

• Quanto maior o número, mais eficaz é o processo.

Faixa de AceitaFaixa de Aceitaççãoão

Valores maiores ou iguais a60% e menores ou iguaisa 80%

Periodicidade de AplicaPeriodicidade de AplicaççãoãoApós cada solicitação

Periodicidade de AvaliaPeriodicidade de Avaliaççãoão

Trimestral

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Marco de Referência

• É o momento em que serão identificados os principais fatores relacionados ánecessidade de implantação das ações de melhoria (simplificação, desburocratização etc.), a situação encontrada, o referencial para comparação entre a situação atual encontrada e o resultado projetado, os principais fatores de influência, os problemas e as respectivas ações adotadas.


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2. APLICAÇÃO

• Os executores utilizam os indicadores (medem) nos processos ou subprocessos selecionados, conforme o que foi planejado.

Quem Aplica?• Os executores dos processos.


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Vantagens:

1 - Detecção antecipada dos sinais de problemas.

2 - Delineamento e implementação de ações corretivas e preventivas no curto prazo.


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3. AVALIAÇÃO

• Os executores, com base em análises de históricos de resultados, avaliam os processos com o objetivo de promover aperfeiçoamentos.

• Foco na melhoria contínua dos processos - PDCA: ações e decisões orientadas

• Subsídio para novas táticas, estratégias e até mesmo objetivos gerais e missão

Quem Avalia?Os executores dos processos


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Observar a tendência dos resultados

• Aspecto Histórico: regressão e progressão

Comparar com alguma referência externa

•Aspecto Posicionamento: nível atual de desempenho


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tapa

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Plan

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Map

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Identificaçãodos





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so Árvorede

Soluções

Modelagemdo

Processo

Implementaçãodas MelhoriasImplementação

dasMelhorias


Desempenho


Impl

emen

taçã

oda

s M

elho

rias



Fim


Trabalho


Normas

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APERFEIÇOAMENTO

Aperfeiçoar o processo (ou sub-processo) significa redesenhá-lo implementando melhorias que foram percebidas como resultado do monitoramento.

O termo melhoria está associado com:

Novas práticas,Novas técnicas,Pessoal mais capacitado ePessoal mais experimentado.


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CALIBRAGEM DOS INDICADORES

Consiste em ajustar a faixa de aceitação dos indicadores, alargando ou reduzindo o intervalo contido entre o limite superior e o

inferior, isto é, ajustar a tolerância dos resultados.


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Necessidade de histórico de resultados antes de promover calibragem – APRENDIZADO

Atenção com ocorrências sazonais: férias, recessos, greves etc.

CALIBRAGEM DOS INDICADORES


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São atividades para serem inseridas no contexto dos processos (ou subprocessos).

É preciso considerar a colocação da atividade na etapa de Desenho do Novo Processo.

APLICAÇÃO E AVALIAÇÃO


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so Árvore de Solu ões

Modelagem do Processo Implementação

das MelhoriasImplementaçãodas Melhorias


Desempenho


Impl

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oda

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Fim


Trabalho


Normas

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CONCLUSÃO

Entender como funcionam os processos éimportante para determinar como eles podem ser melhorados e gerenciados, para obtenção de melhores resultados.

Por meio da simplificação, uma organização pode melhorar de forma significativa os seus processos para obtenção de elevados índices de qualidade e produtividade.


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““Nada neste mundo Nada neste mundo éétão poderoso como tão poderoso como

umaumaididééia cuja oportunidade ia cuja oportunidade

chegouchegou””..

Victor Hugo

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[email protected]

www.gespublica.gov.br

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Referências BibliográficasKaplan e Norton – Na Prática, 2004, Ed. Campus Organização Orientada para a Estratégia, Roberto S. Kaplan, 2004, Ed. CampusO Processo Nosso de Cada Dia, Mauriti Maranhão e Maria Elisa Bastos Macieira, 2004, Ed. QualitymarkManual de Empreendedorismo e Gestão, Luiz Antonio Bernardi, 2003, Ed. AtlasSinais vitais: usando medidas no desempenho da qualidade, tempo e custo para traçar a rota para o futuro de sua empresa, Steven M. Hronec, 1994, Ed. Makron BooksPlanejamento e Medição para a Performance, Scott D. Sink, 1993, Ed. Qualitymark

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Desburocratização

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