programma e-government situatie dat aan burgers geen gegevens meer (mogen) worden gevraagd die al...

Dordrecht

Ontvangen:

GomeenteraadPresidium"

'ommissie>• -

Ijriffie

DIVteam~2 . -&CMOXJJéRpi4_JLiQCft

Programma E-GovernmentE-Team

Programma E-GovernmentStartnotitie

E-Government fase 3

E-Government fase 1 E-Government fase 2

2001 2002 2003 2004 2005

Bestuurlijke opdrachtgever College B&WAmbtelijke opdrachtgeverAmbtelijke opdrachtnemerAuteurRedactieDatumVersieStatus

Marjan Havekes (voorzitter Stuurgroep E-Government)Mark Voogd (programmamanager E-Government)Mark VoogdSBC (Karel van Hengel & Joyce v/d Berg)20 april 20046.1Definitief (intranet - internet versie, inclusief bijlagen 2,3 en4)

Collegevoorstel E-Government fase

Versiebeheer

Versie1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

Verspreid naarMarjan Havekes, Karel Hengel, Joyce v/d Berg

Marjan Havekes, Joyce v/d Berg

Kees Jan van Vliet (P&C), Havekes, Berg, Hengel,

Marjan Havekes, karel v/d Hengel Joyce v/d Berg

Stuurgroep E-Government

Karel v/d Hengel;. Joyce v/d Berg

AuteurM. Voogd

M. Voogd

M. Voogd

M. voogd

M. Voogd

M. Voogd

Mutatiedatum25-02-2004

01-03-2004

03-03-2004

10-03-2004

14-03-2004

01-04-2004

overheid.nl monitor

Websites Gemeenten, totaal

A. GebruikersvriendelijkheidB. AlgemeenC. BestuurlijkD. DienstverleningE. Participatie

gemeente

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Dordrecht

Dongen

Wierden

Gorssel

Rotterdam

Middelburg

Aalburg

Helmond

Emmen

Enschede

100.0

100,0

100.0

100.0

100.0

100.0

100.0

89.0

100.0

86.0

100.0

100.0

100.0

100.0

95.0

100.0

95.0

100.0

95.0

100.0

92.0

94.0

90.0

85.0

86.0

71.0

68.0

79.0

87.0

92.0

96.0

86.0

90,0

92.0

90.0

92.0

92.0

84.0

92.0

92.0

E Totaal

100.0

100.0

85.0

85.0

85.0

100.0

100.0

100.0

60.0

55.0

97.0

95.0

92.9

92.2

91.0

90.8

89.1

88.8

88.2

87.2

Landelijke stand per 14 maart 2004, bron: www.advies,overheid.nl


Inhoud

1 Inleiding

2 De actielijnen van het programma E-Government III

3 Financiën en beheer

4 Besluitvorming

Bijlagen

1 Projectenbundel E-Government III

Toegevoegd voor internetlezers:

2 Wat vooraf ging en waar we staanHuidige (financiële) status E-Government fase II2003 - 3004

3 Probleemgebieden thema E-GovernmentVan aanbod naar vraag, De ketenbenadering, Kanaalsturing en Schaal

4 Schematisch overzicht van elementen in de midoffice


1 Inleiding

Dordrecht heeft de afgelopen jaren met het E- Governmentprogramma belangrijke stappen gezet ophet gebied van innovatie en ICT vanuit een meer procesmatige en integrale benadering. Dordrechtheeft hiermee vooral gericht geïnvesteerd in het verbeteren van de dienstverlening. Kernpunt daarinis het transformatieproces van aanbodgerichte naar vraaggerichte dienstverlening.Dat transformatieproces moet verder vorm en inhoud krijgen. In dat kader is o.a. nodig datde informatievoorziening en systemen, die nu nog vaak per organisatieonderdeel zijn opgebouwd,worden verbeterd en tegelijk verregaand worden geïntegreerd. De projecten uit het voorliggendeprogramma E-government III zijn daar in belangrijke mate op gericht.In de projecten van het programma, die kunnen worden gezien als een logisch vervolg op deprojecten uit de programma's E - government l en II, wordt systematisch gewerkt aan verbeteringen ontwikkeling op deze gebieden.

Het besef dat de gemeente Dordrecht onderdeel uitmaakt van complexe ketens groeit. Hierbijgroeit ook het besef dat het nodig is dat de organisatie en de wijze waarop processen zijn ingerichtop deze ketens worden afgestemd. Dat geldt ook voor de wijze waarop de informatievoorziening isgeorganiseerd. Die moet enerzijds flexibel zijn, om in te kunnen spelen op steeds wisselendeomstandigheden en ontwikkelingen, maar anderzijds ook stabiel en generiek zodat gestructureerdkan worden doorgebouwd en efficiencyvoordelen kunnen worden gerealiseerd. Op die manierondersteunt informatievoorziening maximaal het realiseren van het brede spectrum vanorganisatiedoelstellingen; van MJP tot het Innovatietraject.

Het kabinet heeft in haar reactie op het rapport Wallage duidelijk de wens naar transparantie vanhet overheidshandelen laten doorklinken. Zowel in het rapport "Wallage" als in het rapport"Docters van Leeuwen" wordt een actieve gebruik-making van ICT bepleit in de openbaarheid vanoverheids-informatie, maar ook in de interactie met burgers, instellingen en het afwikkelen vantransacties met deze partijen. Deze beleidsuitgangspunten zijn samen te vatten als E-government.

Met behulp van het E-programma werkt de gemeente gericht aan het verbeteren van de organisatiedoor te werken aan de ontwikkeling van; " aanbod naar vraagsturing", kanaalsturing en integratie,ketensturing en schaal/ shared services.

Ook actuele discussies binnen het kabinet richten zich op een meer presterende, efficiënte overheidwaarbij klantgericht werken (enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik),vermindering van administratieve lasten, ontbureaucratisering en schaal belangrijke thema's zijn.In de recent verschenen kabinetsnota "Een andere overheid" wordt de nadruk gelegd op eenandere manier van werken in de overheid. Het kabinet gaf eind vorig jaar haar goedkeuring voor demoderniseringsplannen die ook van invloed zijn op de gemeenten.

Het actieprogramma Andere Overheid van BZK richt zich op de volgende 4 elementen:• de overheid gaat haar dienstverlening aan de burger verbeteren• de overheid gaat minder en anders regelen• de rijksoverheid gaat zichzelf beter organiseren• de rijksoverheid gaat haar relaties met provincies en gemeenten vernieuwen.

Vooral het eerste punt heeft directe raakvlakken met het Dordtse E-Governmentprogramma. Hetkabinet streeft er naar dat in 2007 65% van de publieke dienstverlening (van rijk, provincies engemeenten) plaats kan vinden via het internet. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties spelen hierbijeen belangrijke rol. Het kabinet zal met deze organisaties samenwerken in het bereiken van dedoelstelling om burgers slechts eenmalig om gegevens te vragen. Uiteindelijk moet dit leiden tot desituatie dat aan burgers geen gegevens meer (mogen) worden gevraagd die al binnen de overheidbeschikbaar zijn.

Het programma E- government III op hoofdlijnenIn Dordrecht is aan de ontwikkeling van de Elektronische Overheid sinds september 2001 vormgegeven door de uitvoering van de E - government programma's c.q. projecten.


In de eerste 2 fases ( E - government l en E government II) lag de nadruk vooral op dedigitalisering van de "voorkant" van de organisatie, het loket,. In de volgende fase (E-governementIII) wordt er, naast verbreding van deze voorkant, meer en meer doorgewerkt naar het stroomlijnenen digitaliseren van de achterliggende werkprocessen en organisatie in de backoffice. Heturgentiebesef dat er daadwerkelijk doorgepakt moet worden in de bestaande processtructuren, debijbehorende informatie-inrichting en de organisatorische structuren groeit met de dag.

De weg die werd ingezet om digitale dienstverlening als serieus kanaal te benutten is succesvol ende aanpak gaf daarnaast ook verdergaande mogelijkheden voor de professionalisering van deandere kanalen waarlangs de gemeente haar dienstverlening aanbied.

Ook de efficiency doelstellingen en de innovatieprojecten bepalen in belangrijke mate de richting ende inhoud van het E- government III programma.

In E-government III wordt een onderscheid gemaakt in drie actielijnen:

• Digitale dienstverlening; gericht op het verbreden van de dienstverlening aan de"voorkant", de frontoffice

• Midoffice; gericht op het verder uitbouwen en toepassen van het midoffice (concept) enhet borgen van inmiddels ontwikkelde componenten.

• Digitalisering werkprocessen; gericht op het , op basis van de in E-government IIontwikkelde basis en infrastructuur, doorzetten van de digitalisering en integratie van dewerkprocessen in de backoffice(s).

In het volgende hoofdstuk 2 worden de actielijnen nader beschreven. De daarbijbehorendeprojectvoorstellen zijn in de in de vorm van projectbladen opgenomen in bijlage 1.In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op het financieringsvraagstuk. Daarbij wordt aandacht besteed aande financiering van de ontwikkelings- en de beheerskosten.In hoofdstuk 4 worden de concrete voorstellen gedaan met betrekking tot de van Het Collegegevraagde besluiten. In bijlage 2, 3 en 4 wordt achtergrondinformatie gegeven m.b.t.voorafgaande E- Governmentfases, de theoretische benaderingen van de probleemgebieden m.b.t.het E-thema en wordt een schematische weergave gegeven van de midoffice - elementen zoalsinmiddels ontwikkeld door het E-Team.


2 De actielijnen van het Dordtse E-Programma

Waar in de eerste 2 fasen van het E-government programma de nadruk meer lag op ontwikkeling eninvoering van een nieuwe digitale voorkant, de eerste elementen in "de midoffice" én de bijbehorendedigitalisering van processen (zowel operationeel als in het beheer), wordt er in deze nieuwe E-Governmentfase naast verbreding aan de voorkant en in de midoffice meer en meer doorgewerkt naarde achterliggende werkprocessen van de organisatie in de backoffice. Het urgentiebesef groeit met dedag dat er daadwerkelijk doorgepakt moet worden in de bestaande processtructuren en bijbehorendeinformatie-inrichting en de organisatorische structuren. De innovatieprojecten en de efficiency-taakstellingen maken het noodzakelijk om in de komende jaren echte winsten te boeken doorherontwerp van de procesvoering ondersteund met ICT. De actielijnen kunnen dan ook als volgt wordenonderverdeeld:

1 Digitale dienstverleningVerbreden van de dienstverlening aan de "voorkant", de frontoffice

2 MidofficeBorgen van de ontwikkelde componenten door de midoffice verder uit te bouwen, toe te passenen te handhaven.

2 Digitalisering werkprocessen BackofficeOp basis van de ontwikkelde basis in E-Government fase II (Papier P@ssé) zal wordendoorgegaan met de digitalisering van de interne werkprocessen in de backoffice,

2.1 Actielijn 1 Digitale dienstverlening

De gemeente heeft vanaf de start van het E-Governmentprogramma ingezet op de vraagkant van dedienstverlening, het loket. In E-Government fase l en II zijn er belangrijke stappen gezet bij deontwikkeling van het intakesysteem, de generieke authenticatiemethodiek en betalingsmogelijkheden. Infase III wordt dit verder uitgebouwd middels de volgende resultaatgebieden:

2.1.1.1 Verdere integratie van het E-Loket met de backoffice systemenIn 2003 is een begin gemaakt met de verticale integratie van transacties (FO -> MO -> BO) door de mid-office laag aan transactiesystemen te koppelen. In dit project zullen voor tenminste tien productenkoppelingen tussen mid-office en transactiesysteem worden gerealiseerd.

2.1.1.2 Uitbreiding van de E-DienstverleningDordrecht zal logischerwijs doorinvesteren in de digitale mogelijkheden via het web. In dit jaar zal ertevens een koppeling worden gelegd tussen de herinrichting van de stadswinkel waar gewerkt zalworden vanuit een klant Contact Centrum en internetzuilen. Hierdoor zullen de digitale mogelijkhedenvan het web ook aan de fysieke balie beschikbaar komen. Er wordt gestreefd naar het toevoegen vannog eens 100 producten aan het E-Loket tot op transactieniveau. Hiermee komt het totaal aantalproducten dat tot transactieniveau via het E-Loket beschikbaar is op 235.

2.1.1.3 Geïntegreerde vraagpatronenNu is het nog zo dat een klant voor bepaalde aanvragen of gebeurtenissen meerdere logisch bij elkaarhorende webformulieren apart moet doorlopen. Hierbij zal de klant bepaalde gegevens meerdere malenmoeten invullen. Dit wordt veroorzaakt doordat de aanvragen door verschillende achterliggendetransactiesystemen worden verwerkt. Door dit soort vragen op midoffice niveau te integreren wordt hetmogelijk de klant één webformulier aan te bieden dat vervolgens verschillende achterliggendetransactiesystemen voedt. De afhandeling wordt integraal bewaakt en teruggekoppeld via de portal vande aanvrager. We spreken in dit kader ook wel van horizontale integratie.

2.1.1.4 Regie bij de klant, digitale kluis.De gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouwen Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van de gemeenteen zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowelprocesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee eenenorme verbetering doormaken.


2.1.2 Toelichting op de projecten van actielijn 1Binnen de eerste actielijn wordt er gewerkt aan de projecten E-Loket III en de eerste fase van de digitaleKluis. Hieronder zijn de projecten op hoofdlijnen beschreven. Beide projectvoorstellen zijn verderuitgewerkt terug te vinden in bijlage 1

2.1.2.1 Project "E-Loket III"Het E-Loket wordt verder uitgebreid, de integratieslagen verticale en horizontale integratie wordenverder voorbereid en uitgevoerd. In deze programmaperiode zullen er nog eens 100 producten wordentoegevoegd in het E-Loket tot op transactieniveau. D.w.z. dat burgers en bedrijven on-line producten endiensten kunnen afnemen, het bespaart de klant een weg naar het stadskantoor. Van dezetransactiediensten worden ten minste 10 producten en diensten verticaal geïntegreerd. Dit betekent dateenmalig ingevoerde gegevens van de klant niet nog eens wordt "overgeklopt" in eenbackofficesysteem. De gegevens worden geautomatiseerd via de midoffice in de backoffice ingelezenen klaargezet voor afhandeling. Als laatste wordt er binnen dit project een haalbaarheidstudie gedaannaar het implementeren van horizontaal geïntegreerde vraagpatronen. Dit zijn producten en processendie een logische samenhang en afhankelijkheid kennen vanuit het perspectief van de klant. In dit kaderwordt er gewerkt aan de ontwikkeling van dynamische web formulieren.

2.1.2.2 Project "Digitale Kluis, regie bij de klant"De gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouwen Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van de gemeenteen zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowelprocesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee eenenorme verbetering doormaken. In dit project zal gewerkt worden aan de realisatie van een eerste setvan gegevens welke via de burgerpincode op de website beschikbaar gesteld wordt aan burgers.Verder zal een eerste set van gegevens via de bedrijvenpincode op de website beschikbaar wordengesteld aan bedrijven. Naast de eigen "NAW" gegevens wordt ook historie zichtbaar van eerder gedanezaken en zal er Portalfunctionaliteit op www.dordrecht.nl "mijn gemeentesite" worden ingevoerd.


2.2 Actielijn 2 "De midoffice"

De gemeente streeft in haar strategische doelstellingen naar een ombuiging van aanbodgerichtedienstverlening naar vraaggerichtheid, de ketenbenadering, schaalvoordelen en verhoging van kwaliteitdoor kanaalsturing (we noemen dit het kantelen van de organisatie).

Gezien de huidige organisatorische inrichting kan een "kanteling" alleen behaald worden door vergaandte koppelen. Deze koppeling richt zich op de afstemming van handelingen in de procesketens, dekoppeling van de informatieondersteunende toepassingen, standaardisatie van berichten en gegevensen technische integraties. De processen die ondersteunend zijn voor een optimale dienstverleningworden op elkaar afgestemd zodat vanuit de logica van de klant de afhandeling gemanaged kanworden. Zo wordt het mogelijk om met één intake meerdere processen te starten (denk aan de wensvoor het bouwen van een garage, hiervoor heeft de klant meerdere vergunningen van meerdereafdelingen nodig!)

2.2.1. Waarom een midoffice?Het mag voor de klant niet uitmaken welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake oftelefoon) de kwaliteit moet altijd goed zijn en van hetzelfde niveau. Hierdoor zal de gemeente ook deaansturing van de kwaliteit van de dienstverlening centraal moeten borgen en wel op de plaats waar dedienstverlening plaatsvindt, zo dicht mogelijk aan de Front Office. Aangezien de gemeente geen éénfrontoffice heeft en ook de kanalen niet geïntegreerd en systematisch zijn afgestemd is er in het E-Governmentprogramma gekozen voor verbinding met behulp van een Midoffice.

Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk over status, afhandeltijden en hoeveelheden vanintakes. Het wordt hier zelfs mee mogelijk gemaakt dat de klant de regie krijgt op zijn/haar eigengegevens (digitale kluis) en dat er één keer gevraagd wordt om basisgegevens en meervoudig gebruikwordt gemaakt van deze gegevens (efficiency).

Dus, om de informatie, producten en dienstenaanvraag aan de ene kant en de inrichting van deinformatiehuishouding en processen aan de andere kant integraal te kunnen managen zal de gemeentemoeten investeren in een midoffice. De midoffice is als het ware een hulpstructuur, een tussenlaagtussen de vraag (frontoffice/loket) en stuurt en regelt de afhandeling met de backoffice. De midoffice isdus een nieuwe organisatorische laag waarin mensen werken die met name de dienstverlening van degemeentelijke organisatie ondersteunen. Belangrijke taken zijn de monitoring van de procesafhandelingen de signalering naar de verantwoordelijke manager, het beheer van de midoffice-componenten en dewebdiensten en de verdere toepassing van de informatie-elementen die zichtbaar worden door deintegratie op dit niveau.

FrontofficeOok welklantcontactcentrumgenoemd

Midoffice, hier wordende zaken naar de juisteafdeling gebracht en kande kwaliteit van deprocesvoering wordengemonitored. Deinformatie die nodig isop meerdere afdelingenwordt hier opgeslagen enbeschikbaar gesteld aan'klant en medewerker. Demidoffice ondersteundhier met name deFrontoffice t.b.v. deintegrale dienstverlening

Back office, hierwerken despecialisten en wordtde feitelijke productieuitgevoerd. Debackoffice bestaat uitveel verschillendespecialistischeafdelingen.


Belangrijke voorwaarden bij de invoering van de midoffice zijn de veranderingsbereidheid en hetgedeeld perspectief op de veranderrichting. In het E-Governmentprogramma wordt stap voor stapgewerkt aan de invulling en invoering van de midoffice in de gemeentelijke organisatie.

2.2.2 Wat zit er allemaal in de midoffice?In de midoffice onderscheiden we alle generieke functionaliteit, horizontale procesintegratie eninformatie elementen die verschillende doelen dienen, bijvoorbeeld de wijze van omgang metdocumentmanagement (het beheren van de digitaledocumenten), contentmanagement (het beherenvan de webpagina's op inter- en intranet), workflow (het routeren van digitalebestanden), intakebeheer(het zorgdragen voor een kwalitatief hoogwaardig intakeproces waarbij de burgers de toegezegdekwaliteit ontvangen), authenticatie (zorgdragen dat degene aan de andere kant va de lijn daadwerkelijkis wie die zegt dat hij/ zij is), identificatie (wie hebben we aan de andere kant van de lijn),relatiebeheersing (wie zijn alle contacten van de gemeente en kunnen we contactinformatie nietdelen?), CRM (het op basis van de gegevens van de klanten en hun contacten en dossier opgebouwdin het verleden een betere dienstverlening en efficiënte afhandeling verkrijgen).

Deze tools (of componenten) ondersteunen de organisatie om in feite afdeling of sectoronafhankelijk tekunnen sturen en beheersen. Aangezien de overheid in een fase zit waarin de legacy (klassiekesoftwarepakketten) niet kan worden uitgesloten zijn koppelingen tussen de (midoffice) tools en debackoffice systemen zeer belangrijk. Hiervoor is het van belang dat de componenten "open" zijn, dwz opbasis van algemeen erkende internetstandaarden en qua source beschikbaar zijn om deze koppelingenmogelijk te maken.

2.2.3 Wat hebben we nu al?Onderdelen als het gemeentelijk CMS, het Intake Systeem (ook wel zaken systeem of WIS genoemd)en IPS zijn reeds toegepaste "componenten" in de midoffice. In de 2e fase van het E-Government-programma wordt gewerkt aan koppelingen in het kader van de invoering van E-Loket en aan nieuwecomponenten. In Papier P@ssé worden bijvoorbeeld de componenten "document" voor post endocumentbeheersing en "workflow" voor het adequaat kunnen routeren ontwikkeld, in het GIS projectwordt de "GEO component" als ondersteuning van de dienstverlening op basis van grafische kaartenmet administratieve data toegevoegd aan de midoffice. Deze "componenten" zullen de midoffice enhaar toegevoegde waarde verder versteken.1

2.2.4 Is de midoffice alleen maar een systeem?De midoffice is meer dan alleen een systeem. Om te beginnen zal de gemeentebrede kwaliteit van decontent in de midoffice-tools op volledigheid en juistheid integraal bewaakt worden en ook deafdelingsoverstijgende processen hebben ondersteuning nodig Tevens moeten de systeemelementenbeheerd moeten worden qua technologische afstemming met het technische beheer bij automatiseringen functioneel qua gebruik richting burgers en medewerkers. De ontwikkelingen rond de midofficevragen op korte termijn ook om een gegevensbeheerder en om een beheerder die de koppelingentussen midoffice en backoffice beheerd. Op dit moment is de unit midoffice beheer en webdienstenverantwoordelijk voor genoemde zaken. De beste plaats voor beheer midoffice en webdiensten in deorganisatie is zoveel mogelijk ter ondersteuning van de frontoffice medewerkers en t.b.v. de sturing opdirectieniveau van de dienstverlenende afdelingen. Het Klant Contact Centrum zoals beschreven in deuitwerking van de 'Visie op dienstverlening" geeft deze richting mede aan.

2.2.5 Informatievoorziening over alle intakes van de gemeenteOm de doorlooptijd van (aan)vragen van burgers en bedrijven te kunnen monitoren zal er functionaliteitworden ontwikkeld ter ontsluiting van statusgegevens. Het betreft zowel statusinformatie uit de mid-office laag als uit de achterliggende transactiesystemen. De ontwikkeling van deze functionaliteit zalworden gebaseerd op het door de VNG ontwikkelde GFO-zaken model Uiteindelijk is het voor deburger of het bedrijf mogelijk om via internet steeds de actuele status van een vraag te monitoren. Voorhet management komt er actuele statusinformatie over processen (doorlooptijden, aantallen,knelpunten) beschikbaar.

1 In bijlage 4 staat een schematisch overzicht van elementen in de midoffice2 GFO-model staat voor Gemeenschappelijk Functioneel Ontwerp waarin alle voor gemeenten relevante

processen van zaken op een gestructureerde manier zijn beschreven.9


2.2.6 Toelichting op de projecten in de 2e actielijnBinnen deze actielijn wordt er gewerkt aan de projecten "kanaalsturing", "Werken onder architectuur" en"Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik". Hieronder volgt nu eerst een beschrijving van deprojecten op hoofdlijnen. De projectvoorstellen zijn verder uitgewerkt terug te vinden in bijlage 1

2.2.6.1 Project "Kanaalsturing"Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake oftelefoon) de kwaliteit is altijd van hetzelfde niveau. Ook de aansturing van de kwaliteit van dedienstverlening is centraal geborgd. Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk over status,afhandeltijden en hoeveelheden van intakes. Deze "kanaalintegratie" sluit tevens goed aan op de visieop dienstverlening van de gemeente Dordrecht. In deze programmaperiode wordt gerealiseerd dat alleintakes die mogelijk zijn via het E-Loket op elk loket en via elk kanaal via de internet-interface aan deFront office (de loketten) door de Midoffice naar de Backoffice worden doorgestuurd. Hiervoor wordenalle frontoffice medewerkers geïnstrueerd en zullen Managers zijn gecommitteerd aan de nieuwewerkwijze. De managementinformatie is vanaf elke werkplek te raadplegen en door het gebruik van degenerieke interface op het intranet wordt consistente informatievoorziening aan het frontofficeverkregen. De kwaliteit van de informatie in de kennissystemen wordt verkregen door de invoering vaneen zoek-tool met redactie. Dit betekent dat alle vragen als (informatie) product in het E-Loket wordenopgenomen en dat er strak gestuurd zal worden op de kwaliteit van de content via de proceseigenaren.

2.2.6.2 Project "Werken onder architectuur"Om daadwerkelijk vraaggerichte dienstverlening te kunnen bieden met een geïntegreerdeinformatievoorziening én om recht te doen aan de investeringen in de (systeem) elementen zal er ookecht gewerkt moeten worden met de ontwikkelde hulpmiddelen binnen de organisatie. In het verledenwerd er per afdeling een pakketje aangeschaft waardoor er inmiddels meer dan 600 pakketjes aanwezigzijn. Het grootste probleem van deze veelheid aan systemen is dat de informatie-uitwisseling zeermoeizaam in te regelen is. We beseffen ons wel dat deze systeemhuishouding een afspiegeling is vande autonome wijze waarop de gemeente is gestructureerd. De systemen zijn zoals dat heet "gesloten"en de reden hiervan is dat de leveranciers geen gebruik maken van open standaarden en ook debroncode ontoegankelijk houden. Veelal hebben deze systemen ook geen applicatiebeheerderwaardoor de kwaliteit van het gebruik laag is en de beheerkosten hoog. Ook de technischeinfrastructuur heeft te lijden onder deze wildgroei aan systemen. Instabiliteit is vaak het gevolg van dezeklassieke cliënt-server systemen.

Om dit binnen de organisatie te realiseren zal er in deze programmaperiode eerst beleid wordengeformuleerd waarin duidelijke protocollen omtrent het werken onder architectuur zijn opgenomen. Erwordt gestuurd op de uitvoering en de handhaving vanuit Bureau Informatie Management welke zalwerken volgens de richtlijnen van het door de AD goedgekeurde beleid. Ook managers zullen zichcommitteren aan deze werkwijze.

2.2.6.3 Project "Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik"De praktijkvoorbeelden uit België, de behoefte om klantvriendelijker te werken en de druk vanuit het rijkgeven richting aan de wijze waarop we omgaan met de intake van formulieren. Momenteel wordt deburger elke keer bij de intake weer om dezelfde gegevens gevraagd. Gegevens die we in diverseadministraties in de backoffice al eerder geregistreerd hebben. Het project enkelvoudige registratie,meervoudig gebruik richt zich op het beschikbaar hebben van gegevens door vergaand gebruik vanbasisregistraties in de organisatie. Deze basisregistraties worden gestroomlijnd via de midoffice. In hetE-Governmentproject GIS is dit voor een aantal gegevens inmiddels geregeld.

In de programmaperiode van E-Government fase zal er een onderzoek naar de mogelijkheden vanenkelvoudige registratie in Dordrecht zijn afgerond. Tevens zal een onderzoek naar de verderestroomlijning van basisregistraties middels de midoffice worden uitgevoerd en wordt er eenhaalbaarheidsstudie uitgevoerd over het gebruik van de midoffice interface aan de loketten van degemeente. Waarbij uitgangspunt is dat de basisgegevens worden opgevraagd via de midoffice op hetmoment dat de klant aanwezig is. Uiteindelijk zal dit leiden tot een adviesrapport, op basis van hiervoorgenoemde onderzoeken, voor ontwikkeling en implementatie.

10


2.3 Actielijn 3 "Digitalisering werkprocessen Back Office"

In 2004 worden in het kader van Papier P@ssé fase l de componenten ontwikkeld die het mogelijkmaken om werkprocessen vergaand te digitaliseren. In feite kan gesteld worden dat alle zaken enbijbehorende documenten opgenomen kunnen worden in het gemeentelijke zakensysteem metworkflowfunctionaliteit.

Deze methodiek zal als eerste worden toegepast bij de procestypen "vergunningen"en "subsidies" in hetkader van de innovatie thema's keten en schaal. Met de ontwikkelde tools in de midoffice kunnen weeen grote verscheidenheid van processen vergaand digitaliseren. We benaderen deze digitaliseringvanuit de invalshoeken van het in kaart brengen van het huidige proces waarbij ook eeninformatieanalyse en een systeemanalyse wordt uitgevoerd. Op basis van de beschikbare tools enkennis van de ondersteunende informatiemanagers wordt het proces volgens de richtlijnen van "hetwerken onder architectuur" opnieuw ingeregeld. Er wordt dan niet gewerkt met een softwarepakket inhet achterhoofd zoals klassiek gebruikelijk was maar met informatie- en procesondersteunendemidoffce componenten in de gereedschapkist. De methodiek die in Papier P@ssé fase l is uitgedachtricht zich op een onderscheid naar "zaak"dossiers met daarin de bijbehorende documenten en deprocesflow, een ander onderscheid wordt gemaakt naar de "kennismappen". De "zaak"dossiers hebbeneen actieve kwaliteit en tijd gevoeligheid. De "kennismappen"zijn meer statisch van aard en richten zichop het kennismanagement binnen de organisatie. Deze mappen zullen uiteraard ook optimaalbeschikbaar moeten blijven.

Langs de volgende lijn worden de processen gedigitaliseerd:• Het in kaart brengen van de huidige situatie• Het herontwerpen van het enkelvoudige proces• Het definiëren van gelijksoortige processen binnen meerdere afdelingen• Efficiencywinst door herontwerp over de afdelings-of dienstgrenzen

2.3.1 Toelichting op de 3e actielijnNu volgt een nadere beschrijving van de derde actielijn "Digitalisering werkprocessen Back Office":

2.3.1.1 Het in kaart brengen van de huidige situatie

Herontwerp en digitalisering

IST,=(= huidige situatie)

Processen worden op afdelingsniveau in kaart gebracht. Hiervoor wordt Protos als modeleertoolgebruikt zodat elk modellering op een eenduidige wijze is uitgevoerd. Hier worden de acties middelsinterviews en praktijktoetsen onderzocht en komen de mogelijke verbeterpunten boven drijven.

11


2.3.1.2 Het herontwerpen van het enkelvoudige proces

Met kennis van toepassen van de mogelijkheden van internettechnologie en koppellingen aan demidoffice-informatie- en proces ondersteunende componenten in het achterhoofd wordt er een nieuwmodelproces ontworpen. In de nieuwe systematiek wordt getracht zoveel mogelijk papier te vermijden.Formulieren die nu nog moeten worden ingevuld door burgers of medewerkers komen hiermee tevervallen. De (basis) gegevens in de datawarehouse worden gebruikt zodat de gebruiker of starter vanhet proces niet elke keer opnieuw alle gegevens hoeft in te vullen. Ook wordt gezorgd dat de output viade browser kan worden toegestuurd i.p.v. papier.

Input Output

2.3.1.3 Het definiëren van gelijksoortige processen binnen meerdere afdelingen

Onder architectuur verbonden!

Doordat de herontwerpen gedaan zijn vanuit "het werken onder architectuur" zijn de gelijksoortigeprocessen ook daadwerkelijk vergelijkbaar ingeregeld. Het proces van verlenen van vergunningen enhet handhaven is dan op een vergelijkbare wijze gedigitaliseerd.

2.3.1.4 Efficiencywinst door herontwerp over de afdelings- of sectorgrenzenDoordat de processen op een vergelijkbare wijze zijn gedigitaliseerd en verbonden zijn via de midofficekan er ook in de activiteiten worden bekeken waar de zaak het best wordt uitgevoerd zodat er eenopschaling gemaakt kan worden naar betere plaatsen in de interne procesketens. Immers zoals hetplaatje laat zien worden er gelijksoortige activiteiten op meerdere plaatsen uitgevoerd.

12


2.3.2 Toelichting op de projecten in de 3e actielijnBinnen deze actielijn wordt er gewerkt aan de projecten: "Digitale beeldbank", 'Vergunning &Handhaving" en "Subsidieverlening". Hieronder volgt nu eerst een beschrijving van de projecten ophoofdlijnen. De projectvoorstellen zijn verder uitgewerkt terug te vinden in bijlage 1

2.3.2.1 Project "Digitale beeldbank"Op het moment worden er op verschillende plaatsen in de organisatie foto's en tekeningen elektronischopgeslagen. Dit gebeurt met verschillende deels verouderde systemen. Het betreft bijvoorbeeld decollecties bij de sector Kunsten, beeldmateriaal van monumenten en archeologie bij de sectorStadsontwikkeling, promotiemateriaal bij afdeling Communicatie en het gebruik van beeldmateriaal bijde drukkerij ten behoeve van publicaties . Naast dossiervorming en archivering bestaat er ook behoefteom deze afbeeldingen via inter- of intranet te kunnen publiceren. Zo denkt de kunstuitleen er over omhun collectie via het internet te gaan uitlenen. Bij het merendeel van de afbeeldingen hoort ook al danniet gestructureerde toelichtende tekst.

In aansluiting op het project Papier P@ssé uit E-Government II wordt er generieke functionaliteit voorhet gestructureerd opslaan en ontsluiten van beeldmateriaal met bijbehorende tekst ontwikkeld. Ditproject sluit tevens aan op de binnen SO ingevoerde functionaliteit (eind 2003) rondom het projectbeeldopslag binnen die sector. Bij de invoering van dit project wordt gebruik gemaakt van dezaakcomponent en workflowcomponent in de midoffice. Er wordt rondom de documenttypen directbekeken in hoeverre de werkprocessen waar de beelddocumenten een rol spelen kunnen wordengeoptimaliseerd. Aan het eind van deze programmperiode heeft de gemeente Dordrecht een standaardinfrastructuur voor het opslaan en ontsluiten van alle gemeentelijke beeldmateriaal (foto's entekeningen). Hiervoor is een methode in gebruik inclusief een migratie van bestaande grafischegegevensbestanden en de instructie voor gebruikers. Er is een beheerorganisatie ingericht en er is eensystematisch beheerd concern beeldarchief actief.

2.3.2.2 Project "Vergunning & Handhaving"Voor de aanpak van de budgettaire problematiek binnen de gemeente Dordrecht is gekozen voorinnovatieprojecten die moeten leiden tot een kostenreductie. Eén daarvan is het innovatieproject"Vergunningen en handhaving" (IP V&H). De gedachte is dat de gemeente meer procesgericht moetgaan werken en efficiency moet kunnen bereiken door het stroomlijnen en het samenvoegen vanbepaalde gelijksoortige processen binnen de gemeente. Op dit moment vinden veel vergunnings-processen plaats bij verschillende afdelingen die hiervoor een eigen methodiek hanteren en hun eigenprocesondersteuning hebben, in de vorm van een eigen backoffice-systeem of in de vorm van hoe deafdeling georganiseerd is met medewerkers die specifiek procesondersteuning tot taak hebben. Het IPV&H wordt door de betrokken afdelingen als complex beoordeeld omdat het vele afdelingen binnen degemeente Dordrecht maar ook Milieudienst ZHZ raakt die ieder voor zich een veranderslag doormaken.Er is sprake van een "stapeling" van veranderingen die zijn ontstaan vanuit verschillendeachtergronden.

Om te zoeken naar de juiste oplossingsrichting zal er eerst een verkenningsonderzoek wordenuitgevoerd. Op basis van de resultaten uit het onderzoek en de politieke discussie over de oplosrichtingzal er gewerkt worden aan de digitalisering en standaardisering van het vergunningsproces. Hierdoorzal de informatievoorziening een enorme verbetering doormaken

13


2.3.2.3 Project "subsidiering"Als onderdeel van de innovatietrajecten is de huidige gemeentelijke systematiek van subsidiering tersprake. Er wordt nagedacht over de wijze waarop de gemeente het middel subsidiering zodanig kaninzetten dat er daadwerkelijk sprake zal zijn van een veranderde kijk op regie- en sturing.Subsidieverlening is een belangrijk stuurmiddel. Het huidige systeem is op een aantal punten,inhoudelijk en instrumenteel, niet meer in overeenstemming met de wijze waarop de gemeente wilwerken en wil omgaan met de gesubsidieerde organisatie/instellingen (Partners). We focussen in eersteinstantie op O&W. Van daaruit zullen we de systematiek breed trachten in te voeren op anderegebieden waar subsidieverlening plaatsvindt.

2.4 PlanningDe planning van dit E-Government III programma loopt bij goedkeuring van het College van B&W en deGemeenteraad van april 2004 tot en met juli 2005.

Planning 2004 - 2005 2004 l 2005

Werken onderarchitectuur

Vergunning &Handhaving

14


Hoofdstuk 3 Financiën en beheer

3.1 OntwikkelkostenIn het programma worden componenten en nieuwe werkwijzen ontwikkeld die een generiekeinfrastructurele aard kennen welke met name voorwaardelijk zijn voor de innovatiedoelstellingen vande gemeente. Dit vraagt om een incidentele investering van € 510.000,- in 2004 en, doorlopend in2005 een investering van nog eens €268.000,-. Het innovatiefonds voorziet in deze investeringen.

Zoals in het HEC rapport beschreven staat investeert Dordrecht substantieel minder geld in het E-Programma t.o.v. vergelijkbare gemeenten. De oorzaak kan gezocht worden in de inzet van eigenmensen op het programmamanagement, Communicatie en Informatiemanagement Advies. Deprocesondersteuning en projectleiding wordt grotendeels scherp extern ingehuurd. De software-ontwikkeling is tevens relatief goedkoop door zelfontwikkeling en verkoop én door het positieve imagovan deze gemeente. Bedrijven offreren scherp om "mee te mogen doen", om de naam Dordrecht aanhun bedrijf te mogen koppelen.

Op de volgende pagina wordt per project uiteengezet welke kosten geraamd zijn.

3.2 BeheerkostenDe ontwikkeling van de E-Gemeente brengt ook beheerkosten met zich mee. De ontwikkeldecomponenten moeten beheerd worden en de werkwijzen verder toegepast. De mogelijkheden vaninternet en het toenemende gebruik maken managers bewust van de mogelijkheden en dat vraagt omvergaande inzet van de componenten in de midoffice. De op orde gebrachte basisregistraties en dekoppelingen van bronregistraties uit de backoffice vragen om hoogwaardig gegevensbeheer en ookzien we dat taken verschuiven van decentraal naar centraal wat nieuwe kostenstructuren met zichmee brengt.

De extra structurele beheerkosten worden na afloop van deze ontwikkelfase geschat op € 165.000,-

Personeelskosten €95.000 (1,2 FTE)Systeemkosten €70.000 (licenties, technische infrastructuur)

Deze dekking zal gezocht worden in ombuigingen van bestaande budgetten van BO applicaties enverschuivingen van decentrale beheerders naar midofficebeheerders.

Conform de financiering van het beheer en toepassing van de in de eerdere fasen ontwikkeldecomponenten wordt er ook voor dit nieuwe programma voorgesteld om per project in de ontwerpfaseof in ieder geval tijdens de realisatiefase te bezien in hoeverre er beheercapaciteit en dekking nodigzijn. Het principe dat de structurele kosten uit de lijn en dus uit besparingen en innovatie moetenkomen blijft ook in dit programma gehandhaafd.

3.3 Stuurgroep E-GovernmentDe stuurgroep E-Government heeft nadrukkelijk uitgesproken dat het nodig is om een integraalbeheervoorstel te schrijven. Gedurende de programmaontwikkeling zien we dat bepaalde taken enverantwoordelijkheden veranderen na de implementatie. Veranderingen die logisch het gevolg zijn vanmeer gecentraliseerd en vraaggericht werken en geautomatiseerde handelingen. Hiervoor zal degemeente een strategie moeten kiezen om adequaat te handelen in deze trajecten. Het wordt nu nogte veel gezien als bijzaak en als "moeilijk" echter de inverdieneffecten zitten in deze gebieden. Destuurgroep zal als het college de opdracht geeft hiervoor een voorstel schrijven waarbij de relaties metde ontwikkelingen in het kader van innovatie en specifiek de dienstverlening zijn geborgd.

15


In Onderstaande tabel worden de incidentele investeringskosten opgesomd. De ramingen zijn gebaseerd op devan het Dordtse E-Governmentprogramma.

Begroting project

Projecten

Resource

Projectmanagement

Projectleiding

Informatie architect

Bedrijfsvoering (BPR)

Ondersteuning

Communicatie

Ontwikkelaars

Materiaal

Overige goederen endiensten

Usability accessebility

Totaal

Actielijn 1 Digitaledienstverlening

E-Loket III Digitale kluis

€20.000 €5.000

€40.000 €25.000

€22.000 €2.500

€ J 2. 000

€20.000 €10.000

€50.000 €10.000

PM

€ 14.000

PM

€178.000,00 €52.500,00

Actielijn 2 Midoffice

Kanaalsturing Werken Onder Enkelvoudigearchitectuur registratie

€20.000 €1.000 €5.000

€40.000 €10.000 €5.000

€22.000 €4.000 €4.000

€ 12.000

€20.000 €2.000 €2.000

€5.000

PM

PM

PM

€ 1 14. 000,00 €1 7.000 € 21.000,00

Actielijn 3

Digitalebeeldbank

€5.000

€25.000

€25.000

Nvt

Nvt

€ 10.000

€ 10.000

Nvt

Nvt

€75.000,00

Digitalisering

VergunningVerlening &handhaving

€30.000

€40.000

€ 15.000

€35.000

€ 10.000

€ 10.000

€20.000

€ 160.000,00

ervaringen uit de eerste 2 fasen

werkprocessen

Subsidieverlening Totaal

€30.000

€40.000

€ 75.000

€35.000

€ 70.000

€ 70.000

€20.000

€160.000,00 €777.500,00

16


In onderstaande tabel wordt inzichtelijk gemaakt welke investeringen er in 2004 nodig zijn en welke in 2005. Aangezien de projecten doorlopen in2005 wordt er een strikte scheiding aangebracht tussen de benodigde investering in 2004 én de investering voor het afronden van het programmain 2005.

2004 2005Project Apr i Mei Juni Juli Aug Sept l Okt Nov Dec Jan Feb Mrt April Mei Juni Juli

Digitale kluisKanaalsturingWerken onder architectuurEnkelvoudige registratieDigitale beeldbankVergunning & HandhavingSubsidieverlening

Investering jaar 2004 - 2005

17


Hoofdstuk 4 Besluitvorming

Gevraagd besluit

1. Akkoord te gaan met de operationalisering van de actielijnen, hoofdstuk 2 en de bijbehorendeprojecten zoals beschreven in Projectenbundel in bijlage 1.

2. Akkoord te gaan met de inzet van de benodigde middelen, dit komt neer op een extrainvestering van € 510.000 in 2004 E-Government fase III met een uitloop naar 2005€ 268.000, afhankelijk van de start van de projecten en de geplande opleverdata.

4. De programmamanager E-Government onder aansturing van de stuurgroep E-Government deverantwoordelijkheid te geven voor de realisatie van de genoemde actielijnen en debijbehorende projecten.

5. De stuurgroep E-Government de opdracht te geven om een voorstel voor integraal beheer(o.a. Midoffice en webdiensten) van verschuivende beheer - en staftaken als onderdeel vande ondersteuning aan de dienstverlening te schrijven.

18


19


E-Government

ProjectenbundelDe projectvoorstellen

Actielijn 1 Digitale dienstverlening1 2

Projecten E-Loket III Digitale kluis

Actielijn 2 Midoffice1 2

Projecten Kanaalsturing Werken Onder architectuur Enkelvoudige registratie

Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen1 2 3

Projecten Digitale Vergunning- Subsidieverleningbeeldbank verlening & handhaving

20


E-Government Actielijn 1 Digitale dienstverleningProjectvoorstel "E-Loket fase III"

ProjectomschrijvingHet E-Loket wordt verder uitgebreid, de integratieslagen verticale en horizontale integratie wordenverder voorbereid en uitgevoerd.

Project resultaten• 100 producten toegevoegd in het E-Loket tot transactieniveau• Waarvan ten minste 10 producten en diensten verticaal geïntegreerd (koppeling FO - BO)• Een haalbaarheidstudie naar implementeren van horizontaal geïntegreerde vraagpatronen en de

ontwikkeling van dynamische web formulieren.

Organisatie van het project.Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Government Team van de gemeenteDordrecht zorgt voor de operationalisering, dit in samenspraak met de "eigenaren" van de betreffendegemeentelijke producten en processen.

KostenInvestering €178.000Jaarlijks beheer -O.SFte € 35.000

- Systeem kosten € 25.000

Relatie met innovatie en overige concernontwikkelingenHerinrichting stadswinkel, visie op dienstverlening

Planning Datum gereedInitiatiefase april 2004Ontwerpfase mei 2004Realisatie augustus 2004Implementatie oktober 2004Evaluatie februari 2004

Begroting project E-Loket III Kosten

ResourceProjectmanagement €20.000Projectleiding €40.000Informatie architect €22.000

Bedrijfsvoering (BPR) PMOndersteuning € 12.000Communicatie €20.000Ontwikkelaars €50.000Materiaal PMOverige goederen en diensten € 14.000

Usability accessebility PM

Totaal € 178.000,00

21


E-Government Actielijn 1 Digitale dienstverleningProjectvoorstel "Digitale kluis, regie bij de klant"

ProjectomschrijvingDe gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouwen Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van degemeente en zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowelprocesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee eenenorme verbetering doormaken.

Project resultaten• Een eerste set van gegevens wordt via de burgerpincode op de website beschikbaar gesteld aan

burgers.• Een eerste set van gegevens wordt via de bedrijvenpincode op de website beschikbaar gesteld

aan bedrijven.• Naast de eigen "NAW" gegevens wordt ook historie zichtbaar van eerder gedane zaken.• Portalfunctionaliteit op www.dordrecht.nl "mijn gemeentesite"

KostenInvestering € 52.500

Relatie met innovatie en overige concernontwikkelingenHerinrichting stadswinkel, visie op dienstverlening

Planning Datum gereedInitiatiefase april 2004Ontwerpfase mei 2004Realisatie augustus 2004Implementatie oktober 2004Evaluatie februari 2004

Begroting project E-Loket III Kosten

ResourceProjectmanagement €5.000Projectleiding €25.000Informatie architect €2.500Bedrijfsvoering (BPR) nvtOndersteuning nvtCommunicatie € 10.000Ontwikkelaars € 10.000

Totaal €52.500,00

22


E-Government Actielijn 2 MidofficeProjectvoorstel "Kanaalsturing"

ProjectomschrijvingHet maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake oftelefoon) de kwaliteit is altijd van hetzelfde niveau. Ook de aansturing van de kwaliteit van dedienstverlening is centraal geborgd. Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk overstatus, afhandeltijden en hoeveelheden van intakes. Deze "kanaalintegratie" sluit tevens goed aan opde werkwijze van de nieuwe stadswinkel in het stadskantoor Klant Contact Centrum .

Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode:

- Alle intakes die mogelijk zijn via het E-Loket worden eind 2004 op elk loket en via elk kanaalvia de internet-interface FO door de MO naar de BO doorgestuurd.

- Hiervoor worden alle frontoffice medewerkers geïnstrueerd.- Managers zijn gecommitteerd aan de nieuwe werkwijze.- De managementinformatie is vanaf elke werkplek te raadplegen- Consistente informatievoorziening aan het frontoffice (invoering zoek-tool met redactie) alle

vragen als (informatie) product in het E-Loket.

Organisatie van het project.Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt voor de operationalisering, dit insamenspraak met de "eigenaren" van de betreffende gemeentelijke producten en processen.

KostenInvestering €114.000Jaarlijks beheer 0,2 Fte € 15.000

Planning Datum gereedInitiatiefase juli 2004Ontwerpfase augustus 2004Realisatie oktober 2002Implementatie december 2004Evaluatie maart 2005

Begroting project "Kanaalsturing" Kosten

ResourceProjectmanagement €20.000

Projectleiding €40.000

Informatie architect € 22.000

Bedrijfsvoering (BPR) PM

Ondersteuning € 12.000

Communicatie €20.000

Ontwikkelaars

Materiaal PM

Overige goederen en diensten PM

Usability accessebility PM

Totaal €114.000,00

23


E-Government Actielijn 2 De MidofficeProject "Werken onder architectuur"

OmschrijvingOm daadwerkelijk vraaggerichte dienstverlening te kunnen bieden met een geïntegreerdeinformatievoorziening én om recht te doen aan de investeringen in de (systeem) elementen zal er ookecht gewerkt moeten worden met de ontwikkelde hulpmiddelen binnen de organisatie. In het verledenwerd er per afdeling een pakketje aangeschaft waardoor er inmiddels meer dan 600 pakketjesaanwezig zijn. Het grootste probleem van deze veelheid aan systemen is dat de informatie-uitwisseling zeer moeizaam in te regelen is. We beseffen ons wel dat deze systeemhuishouding eenafspiegeling is van de autonome wijze waarop de gemeente is gestructureerd. De systemen zijn zoalsdat heet "gesloten" en de reden hiervan is dat de leveranciers geen gebruik maken van openstandaarden en ook de broncode ontoegankelijk houden. Veelal hebben deze systemen ook geenapplicatiebeheerder waardoor de kwaliteit van het gebruik laag is en de beheerkosten hoog. Ook detechnische infrastructuur heeft te lijden onder deze wildgroei aan systemen. Instabiliteit is vaak hetgevolg van deze klassieke cliënt-server systemen.


- Een beleidsdocument midoffice waarin duidelijke protocollen omtrent het werken onderarchitectuur zijn opgenomen.

- Bureau Informatie Management werkt volgens de richtlijnen van het beleidsdocument- Managers committeren zich aan deze werkwijze.

Organisatie van het project.Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt samen met SBC voor deoperationalisering, dit in samenspraak met bureau IM.

KostenInvestering € 17.000Jaarlijks beheer te verwaarlozen


Begroting project "Onder architectuur" Kosten

ResourceProjectmanagement € 1.000

Projectleiding € 10.000

Informatie architect €4.000

Bedrijfsvoering (BPR) Nvt

Ondersteuning Nvt

Communicatie €2.000

Ontwikkelaars Nvt

Materiaal Nvt

Overige goederen en diensten Nvt

Totaal €17.000,00

24


E-Government Actielijn 2 De MidofficeProject "Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik"

OmschrijvingDe praktijkvoorbeelden uit België, de behoefte om klantvriendelijker te werken en de druk vanuit hetrijk geven richting aan de wijze waarop we omgaan met de intake van formulieren. Momenteel wordtde burger elke keer bij de intake weer om dezelfde gegevens gevraagd. Gegevens die we in diverseadministraties in de backoffice al eerder geregistreerd hebben. Het project enkelvoudige registratie,meervoudig gebruik richt zich op het beschikbaar hebben van gegevens door vergaand gebruik vanbasisregistraties in de organisatie. Deze basisregistraties worden gestroomlijnd via de midoffice. In hetE-Governmentproject GIS is dit voor een aantal gegevens inmiddels geregeld.

Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode:Een onderzoek naar de mogelijkheden van enkelvoudige registratie in DordrechtEen onderzoek naar de verdere stroomlijning van basisregistraties middels de midofficeEen haalbaarheidsstudie over het gebruik van de midoffice interface aan de loketten vande gemeente waarbij deze basisgegevens worden opgevraagd via de midoffice op hetmoment dat de klant aanwezig is.Op basis van genoemde onderzoeken een adviesrapport voor ontwikkeling enimplementatie.

Organisatie van het project.Opdrachtnemer is de stuurgroep E-Government. Het E-Team zorgt voor de operationalisering.

KostenInvestering €21.000Jaarlijks beheer te verwaarlozen


DekkingVoorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in hetkader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds.

Begroting project "Enkelvoudigeregistratie meervoudig gebruik" Kosten





Ondersteuning Nvt

Communicatie € 2.000

Ontwikkelaars € 5.000

Materiaal Nvï


Totaal €21.000,00

25


E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BOProject "Digitale beeldbank"

ProjectomschrijvingOp het moment worden er op verschillende plaatsen in de organisatie foto's en tekeningenelektronisch opgeslagen. Dit gebeurt met verschillende deels verouderde systemen.Het betreft bijvoorbeeld de collecties bij de sector Kunsten, beeldmateriaal van monumenten enarcheologie bij de sector Stadsontwikkeling, promotiemateriaal bij afdeling Communicatie en hetgebruik van beeldmateriaal bij de drukkerij ten behoeve van publicaties .

Naast dossiervorming en archivering bestaat er ook behoefte om deze afbeeldingen via inter- ofintranet te kunnen publiceren. Zo denkt de kunstuitleen er over om hun collectie via het internet tegaan uitlenen. Bij het merendeel van de afbeeldingen hoort ook al dan niet gestructureerdetoelichtende tekst.

In aansluiting op het project Papier P@ssé uit E-Government II wordt er generieke functionaliteit voorhet gestructureerd opslaan en ontsluiten van beeldmateriaal met bijbehorende tekst ontwikkeld. Ditproject sluit tevens aan op de binnen SO ingevoerde functionaliteit (eind 2003) rondom het projectbeeldopslag binnen die sector. Bij de invoering van dit project wordt gebruik gemaakt van dezaakcomponent en workflowcomponent in de midoffice. Er wordt rondom de documenttypen directbekeken in hoeverre de werkprocessen waar de beelddocumenten een rol spelen kunnen wordengeoptimaliseerd.

Meetbare resultaten aan het eind van de projectperiode:Standaard infrastructuur voor het opslaan en ontsluiten van alle gemeentelijke beeldmateriaal(foto's en tekeningen)Migratie van bestaande grafische gegevensbestanden en instructie van gebruikersinrichten van beheerorganisatieEen systematisch beheerd concern beeldarchief

KostenInvestering € 75.000Jaarlijks beheer 0.2 fte €15.000

Systeemkosten € 15.000

Planning Datum gereedInitiatiefase oktober 2004Ontwerpfase november 2004Realisatie januari 2002Implementatie februari 2004Evaluatie mei 2005

DekkingVoorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in hetkader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds.Begroting project "Digitale beeldbank" Kosten

ResourceProjectmanagement €5.000




Ondersteuning Nvt


Ontwikkelaars €10.000

Materiaal Nvt


Totaal ~ ~ ' ~~' €75.000,00

26


E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BOProject "vergunningverlening & Handhaving" blad 1

ProjectomschrijvingVoor de aanpak van de budgettaire problematiek binnen de gemeente Dordrecht is gekozen voorinnovatieprojecten die moeten leiden tot een kostenreductie. Eén daarvan is het innovatieproject"Vergunningen en handhaving" (IP V&H). De gedachte is dat de gemeente meer procesgericht moetgaan werken en efficiency moet kunnen bereiken door het stroomlijnen en het samenvoegen vanbepaalde gelijksoortige processen binnen de gemeente. Op dit moment vinden veel vergunnings-processen plaats bij verschillende afdelingen die hiervoor een eigen methodiek hanteren en hun eigenprocesondersteuning hebben, in de vorm van een eigen backoffice-systeem of in de vorm van hoe deafdeling georganiseerd is met medewerkers die specifiek procesondersteuning tot taak hebben. Het IPV&H wordt door de betrokken afdelingen als complex beoordeeld omdat het vele afdelingen binnen degemeente Dordrecht maar ook Milieudienst ZHZ raakt die ieder voor zich een veranderslagdoormaken. Er is sprake van een "stapeling" van veranderingen die zijn ontstaan vanuit verschillendeachtergronden.

Om te zoeken naar de juiste oplossingsrichting zal er eerst een verkenningsonderzoek wordenuitgevoerd. Op basis van de resultaten uit het onderzoek en de politieke discussie over deoplosrichting zal er gewerkt worden aan de digitalisering en standaardisering van hetvergunningsproces. Hierdoor zal de informatievoorziening een enorme verbetering doormaken


Verkennend onderzoek1. Analyse en beschrijving van de huidige situatie (IST)2. Nulmeting afdelingen en processen3. Verbetervoorstel met betrekking tot ICT en werkprocessen

Vervolg4. Aansluiting zoeken bij project Papier P@ssé en komen met een ontwikkelingsvoorstel om

vanuit Papier P@ssé niet ingevulde eisen en functionaliteiten m.b.t. hetvergunningsverleningsproces te realiseren

5. Plan van aanpak voor de invoering van digitaliserings-ondersteuning bij de betrokkenafdelingen

6. Werkprocessen herontwerpen en implementeren en deze aan laten sluiten op de nieuwewerkwijze welke ondersteund wordt door ICT.


KostenInvestering €150.000Jaarlijks beheer 0.2 fte € 15.000


Planning Datum gereedInitiatiefase/onderzoek augustus 2004Ontwerpfase december 2004Realisatie januari 2002Implementatie april 2004Evaluatie juli 2005

27


E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BOProject "vergunningverlening & Handhaving" blad 2

Dekking

Voorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in hetkader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds.

Begroting project "Digitale beeldbank" Kosten

ResourceProjectmanagement € 30.000Projectleiding €40.000Informatie architect € 15.000Bedrijfsvoering (BPR) €35.000Ondersteuning € 10.000Communicatie € 10.000Ontwikkelaars €20.000Materiaal NvtOverige goederen en diensten Nvt

Totaal ~ ~ ~ € 150.000,00

28


E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BO. . . . . . . Project "Subsidieverlening" blad 1Projectomschrijving J a

Als onderdeel van de innovatietrajecten is het huidige systeem van subsidiering ter sprake. Er wordtnagedacht over de wijze waarop de gemeente het middel subsidiering zodanig kan inzetten dat erdaadwerkelijk sprake zal zijn van een veranderde kijk op regie- en sturing. Subsidieverlening is eenbelangrijk stuurmiddel. Het huidige systeem is op een aantal punten, inhoudelijk en instrumenteel, nietmeer in overeenstemming met de wijze waarop de gemeente wil werken en wil omgaan met degesubsidieerde organisatie/instellingen (Partners). We focussen in eerste instantie op O&W. Vandaaruit zullen we de systematiek breed trachten in te voeren op andere gebieden waarsubsidieverlening plaatsvindt.

Hiertoe zal de bestaande systematiek worden herijkt. Tot 1999 was er een subsidiemodule, waarinO&W het verloop van verstrekte subsidies financieel goed konden volgen. Dit verliep van toekenningtot uiteindelijke vaststelling, de module kon daarin goed ondersteunen. Alle subsidies werden perinstelling en per subsidieverlening vastgelegd en automatisch doorgeboekd naar de financiëleadministratie (grootboek), dat de naam ACN droeg. Via rapportages was het op eenvoudige maniermogelijk om snel inzicht te krijgen over de stand van zaken van alle verleende subsidies, verstrektevoorschotten en dergelijke.

Met ingang van het jaar 2000 is het financiële pakket ACN vervangen door het bekende Fiber. Helaas,was het technisch niet mogelijk om de subsidiemodule van ACN operationeel te houden onder Fiber.Hierdoor is sector O&W als grote leverancier van subsidies blijven zitten met een drastische verstoringin de dagelijkse bedrijfsvoering. Van de geautomatiseerde verwerking viel men terug naar hetmappensysteem en het handmatig bijhouden van het proces.

Het gaat erom het totale proces van subsidiëring in een geautomatiseerd systeem onder te brengenen tegelijkertijd de financiële gegevens te ontsluiten via de juiste weg, de financiële administratie. Vanaanvraag tot uiteindelijke vaststelling en alles wat daar tussen zit. De doorlooptijd van één subsidiebedraagt normaal 2 Vz jaar. Alle stappen die daar tussen zitten dient O&W te kunnen volgen, zowelfinancieel als inhoudelijk, om bijvoorbeeld ook bij tussentijdse rapportages (maraps) een en ander tekunnen beoordelen.


Een model voor integrale subsidieverstrekking;Verkennend onderzoek

1. Analyse en beschrijving van de huidige situatie (IST)2. Nulmeting afdelingen en processen3. Verbetervoorstel met betrekking tot ICT en werkprocessen

Vervolg4. Aansluiting zoeken bij project Papier P@ssé en komen met een ontwikkelingsvoorstel om

vanuit Papier P@ssé niet ingevulde eisen en functionaliteiten m.b.t. hetsubsidieverleningproces te realiseren

5. Plan van aanpak voor de invoering van digitaliserings-ondersteuning bij de betrokkenafdelingen

6. Werkprocessen herontwerpen en implementeren en deze aan laten sluiten op de nieuwewerkwijze welke ondersteund wordt door ICT.


Voorwaardelijk voor het innovatieproject Subsidieverlening

KostenInvestering €150.000Jaarlijks beheer 0.2 fte €15.000


29


E-Government Actielijn 3 Digitalisering werkprocessen BOProject "Subsidieverlening" blad 2

Planning Datum gereedInitiatiefase/onderzoek augustus 2004Ontwerpfase december 2004Realisatie januari 2002Implementatie april 2004Evaluatie juli 2005

DekkingVoorgesteld wordt de beheerkosten structureel te dekken uit de exploitatie van de diensten in hetkader van stad in balans. De investeringskosten worden gefinancierd uit het innovatiefonds.

Begroting project "Subsidieverlening" Kosten



Informatie architect € 15.000

Bedrijfsvoering (BPR) €35.000

Ondersteuning € 10.000


Ontwikkelaars € 20.000

Materiaal Nvt


Totaal . ~ ~ ~ ~ ~ € 150.000,00


Bijlage 2

Wat vooraf ging en waar we nustaan

31


Bijlage 2 Wat vooraf ging en waar we nu staan

Als logisch gevolg op de ingezette koers van 2002 werkte de gemeente in 2003 verder aan deontwikkeling van de E-gemeente. Begrippen als vraagsturing, integrale kwaliteit, keten en schaalgaven de richting aan de verdere ontwikkelingen op E-governmentgebied. In het kader van verdereverbreding groeide het besef dat de Informatie Management functie van cruciaal belang zou zijn voorde vertaling van de ontwikkelde concepten en methodieken naar de operationele lijn. De E-Governmentontwikkelingen die in 2002 nog vrijwel "los"stonden van de geformaliseerdebedrijfsstrategie werd in 2003 in breed perspectief geplaatst middels de Pijler ICT (informatiesprocesmanagement) als één van de pijlers van het Dordtse innovatietraject. Dordrecht staatinmiddels ruim 19 maanden op de landelijk 1e plaats. De volgende ontwikkelingen stonden in 2003op de agenda:

De logische vervolginvestering in het E-Government fase II

In 2003 heeft de gemeente het proces van de totstandkoming van de E-Gemeente het E-Governmentprogramma concreet invulling gegeven door de start met de 2e fase van E-Government.

Er werd aan het college goedkeuring gevraagd voor de volgende projecten:

• Verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening, E-Loket II,• Ontwikkeling Geografische ondersteuning van het dienstverleningsproces,• De midoffice als architectuur voor de informatievoorziening

In de koepelnotitie van 2003 werd tevens aangegeven te starten met de volgende projecten.

• Papier P@ssé voor digitale routing en beheersing van het postkanaal en documentbeheer opde werkplek. Dit project bevindt zich momenteel in de ontwerpfase. Medio maart zal hetontwerp worden voorgelegd aan het College.

• Intranet als internportaal voor alle nieuwe informatieondersteunende instrumenten. Door devertragingen in de GIS en Papier P@ssé projecten, is de opstart van de definitiefaseuitgesteld tot het 2e kwartaal 2004.

Aangezien het ontwerp voor beide voorstellen nog langs het college moet, wordt derhalve hiernog niet over gerapporteerd

E-Government II: E-loketIn het E-Governmentproject E-loket fase II werd gewerkt aan de vergroting van de E-Dienstverleningaan de burger, werd een digitaal ondernemersloket geïntroduceerd en werd gewerkt aan destroomlijning van de werkprocessen tussen frontoffice - midoffice - en backoffice. Onder aansturingvan de projectleider E-Loket werd tevens aan de kwaliteit gewerkt door de verhoging van bekendheiden gebruik door burgers en werd de toegankelijkheid verbeterd (o.a. Drempelsweg).

In oktober 2003 is door de wethouder het digitale ondernemersloket officieel geopend. In dit loket zijneen bedrijvenportaal met productcontent, een eigen lay-out en structuur en transactiedienstenaanwezig. Er is een Identificatiemogelijkheid voor ondernemers ontwikkeld en door de hoge mate vankwaliteit in het bedrijvenportaal heeft de KVK Nederland de samenwerking gezocht met Dordrecht

Om risico's te vermijden door zelfontwikkeling is de samenwerking gezocht met de landelijke E-Gern.Dordrecht heeft op alle terreinen een prominente plaats als het gaat om landelijke ontwikkelingen in ditkader werkt Dordrecht mee in de werkgroep "Openen gemeentelijke backoffice-applicaties". DeTechniek is gereed voor koppelingen met Centric applicaties en is lokaal uitgetest.

In opdracht van het E-Team heeft het SGB een onderzoek gedaan naar de E-dienstverlening. Debekendheid is toegenomen van slechts 30% in 2002 naar 70% in 2003! Het gebruik, of wel hetbezoek van het E-loket is gestegen van ca. 2600 unieke bezoekers per maand (2002) naar ca. 4200unieke bezoekers per maand (2003). De Klanttevredenheid scoorde een 7,5 in 2002 was dit nog een

32


7,3. Dordrecht werd wederom genomineerd voor de Publieksprijs Webwijzeraward 2003. Helaas woneen andere gemeente dit jaar. Dordrecht deed actief mee aan de Landelijke servicemeter en scoordehier een 7 voor klanttevredenheid 7 (benchmark: andere 100.000+ gemeenten waardering 6,4!) Het E-Team richtte een intern gebruikersoverleg op voor het werken met de midofficetools voor het E-Loketen er werd een Usability test uitgevoerd in het najaar van 2003. Dit leverde een aantal aanpassingenop in de functionaliteit en interfacing.

In 2003 werden de mogelijkheden voor online betaling uitgebreid (Visa, eenmalige machtiging,rabodirect bankieren). En werd de mogelijkheid geïntroduceerd voor het meesturen van digitalebijlagen. Er werden Ca. 25 nieuwe producten toegevoegd in het E-Loket en er werd een procedureontwikkeld voor uitbreiding van nieuwe producten en diensten: risico-analyse, efficiency-analyse,juridische en privacyprocedure ter voorbereiding voor het paraferen van het acceptatieformulier.

Bij de herinrichting van de stadswinkel zal er ook een mogelijkheid zijn om E-diensten in destadswinkel af te nemen. In 2003 behaalde Dordrecht als eerste gemeente de DrempelswegCertificering. Hiermee kreeg de website van Dordrecht het certificaat van Volledige toegankelijkheidvoor visueel, auditief, motorisch en verstandelijk gehandicapten.

E-Government II: Geografische ondersteuning dienstverleningsproces, GIS

Het 'Ontwikkei-project GIS' is één van de projecten die uitgevoerd worden onder de noemer 'e-Government fase 2'. Dit project betreft het benutten van digitale geografische informatie(informatie met een ruimtelijke component zoals 'de digitale kaart1), afkomstig van diverseafdelingen cq. uit diverse systemen, enerzijds bij de communicatie met de burger en anderzijdsvoor de taakuitoefening van de medewerkers.Het project kende de volgende doelstellingen:1) Het verkrijgen van een structuur, in zowel organisatorische als softwarematige zin, die het

mogelijk maakt om:a) geografische (basis)gegevens te onttrekken aan informatiesystemen waarmee diegegevens beheerd worden;b) de kwaliteit van die (basis)gegevens te kunnen waarborgen;c) geografische informatie te ontlenen aan die (basis)gegevens en die beschikbaar testellenvoor zowel burgers en bedrijven als gemeentemedewerkers;

2) Het voor een beperkt aantal thema's beschikbaar stellen van geografische informatie voorzowel burgers en bedrijven als voor medewerkers van de gemeente.

Resultaat GISIn 2003 is met succes gewerkt aan bovenstaande doelstellingen. Er is in een vergaande mate vansamenwerking tussen afdelingen en E-Team erg hard gewerkt aan het op orde brengen van debasisregistraties vanuit Burgerzaken, Belastingen en de afdeling Geo. De technologische enfunctionele componenten zijn ontwikkeld en de werking is innovatief te noemen. De opleverdatum vanhet GIS project is gepland in april 2004. Met deze midoffice component is het mogelijk om elkedienstverlenend proces actief te ondersteunen met een geografische component. De combinatie vande geografische "dynamische" kaart met de administratieve gegevens uit verschillende backofficesgeeft een enorme verhoging van de kwaliteit van de gegevenshuishouding en de kwaliteit van dedienstverlening. Dordrecht werd voor dit project gesubsidieerd door Inaxis.

33


De centralisatie van de Informatie Managementfunctie

Geconstateerd werd gedurende de eerste fase van E-Government dat er meer gebruik gemaakt konworden van interne capaciteit voor de realisatie van de concern E-projecten. De Informatie adviseurs,welke in die tijd nog decentraal waren georganiseerd, bleven vrijwel afzijdig van deconcernontwikkelingen op I-gebied. Het werken vanuit één informatiearchitectuur om sectorale enconcerngerichte adviezen adequaat te verbinden waren doelstellingen die bijdroegen bij het besluit.Tevens was in het kader van OO&S de koers ingezet van het centraliseren van staffuncties bij decentrale facilitaire sector Stafdiensten. In 2003 werd door de AD gekozen voor het positioneren van deInformatie Managementfunctie op een centrale plaats in de organisatie.

Vanaf 1 januari 2004 was deze centralisatie een feit. In de nieuwe afdeling zal met name wordengewerkt aan de ontkoppeling van l- en A taken , waardoor er meer en meer zal worden gewerkt vanuithet perspectief van de bedrijfsdoelstellingen en de veranderende werkprocessen en innovatiebehoefteen in mindere mate vanuit een technologische gedrevenheid. De l-architectuur zoals vormgegevendoor het programma zal verder worden ingevuld en doorgevoerd. Na 2 jaar zal worden geëvalueerdof de samenvoeging van IM en Technisch beheer een houdbare oplossing is.

De aansturing van het E-Programma is volledig onafhankelijk geborgd.d.w.z. dat de mensen, demiddelen en de sturing op het hoogste niveau als zelfstandig programma zijn georganiseerd. Debenodigde mensen en relaties naar de grote verscheidenheid van afdelingen in de organisatie wordenper project vastgesteld. Een vaste kern zal gedurende de programmaduur werkzaam zijn opconcernprogrammaniveau.

Serverconsolidatie

In het kader van het E-Governmentprogramma wordt geïnvesteerd in moderne webtechnologie. Allenieuwe websystemen én de kritische bedrijfsapplicaties (GBA, Belastingen, Welzijn) zijn gebaseerd opeen unix OS ondergrond met een Oracle database. Voor de klassieke legacy pakketten en dekantoorautomatisering alswel de net- en Groupware wordt nog gebruik gemaakt van een Novellondergrond. Door de sectorgedreven automatisering (en ook de decentrale inrichting vanautomatiseringsafdelingen) van de afgelopen decennia liep de gemeente in 2002 op tegen deonbeheersbaarheid van de applicatieservers van zo'n 600 applicaties welke op de Novell ondergronddraaien. Omdat ook de netwareondersteuning (en hier starten de werknemers 's ochtends de PC meeop) ook gebaseerd is op Novell heeft een storing aan de Novell kant ook invloed op de web- enkritische bedrijfsapplicatie kant. De burgers hebben hier gelukkig geen last van aangezien er vanaf hetWorld Wide Web direct op de stabiele kant van de Dordtse technische ondergrond wordt gewerkt!

medewerkers

iix Operating SystemOracle als

opslagomgeving. Dezeomgeving is ingericht voorde E-Government-toepassingen en de kritischebedrijfsapplicaties. Om dezete benaderen moet je eerstlangs de Novell schil.

Burger thuisvia dewebsite

34


Nb het omcirkelde gebied is de kritische zone en zorgt voor 95% van de storingen op dewerkplek zoals het niet kunnen opstarten van de PC en het niet kunnen benaderen van debenodigde serverfiles. Helaas heeft een storing aan de Novellkant ook gevolgen voor dewebwerkers en de zware bedrijfstoepassingen, immers als de PC niet opstart of Novell plat ligt,dan kan ook de interface van bijvoorbeeld het intranet niet benaderd worden.

Voor 2002 was de vervanging van dit Novell serverpark voorzien. De servers waren eigendom van dediensten. Rond de zomer van 2002 werd duidelijk dat deze vervanging geen eenvoudige opgave was.Door de toename in gebruik van ICT, de decentrale uitbreiding van het aantal softwarepakketten ende omvang van deze pakketten was er sprake van ondercapaciteit van de Novell servers. Daarnaastbleek een zekere "wildgroei" in het serverpark van de Novell/NT omgeving te zijn ontstaan. In dezeomgeving wordt de kantoorautomatisering beheerd. Er waren grote verschillen tussen de diensten inde wijze waarop het serverbeheer was ingericht, op veel plaatsen bleken structuren niet beschrevenen was er geen sprake van een eenduidige, samenhangende indeling van het serverpark. Door dereorganisatie (OO&S), werden deze beheersproblemen manifest. Sinds november 2002 wordt er metexterne deskundigen (HP/Compaq) gewerkt aan een nieuw ontwerp voor de inrichting van de servers.

In 2003 werd de hoeveelheid geschakelde servers teruggebracht tot beheersbare proporties waarbijook een nieuwe versie van het mailpakket werd ingevoerd. Nu de hardware op alle gebieden delaatste jaren is vernieuwd wordt er vanaf januari 2004 hard gewerkt aan de kwaliteit van deserviceprocessen in relatie tot het hierbij behorende personeel.

35


Bijlage 2 B overzicht projecten E-Government II en financiële status

Project eindproducten Status Financiële status1.GIS 1. Het verkrijgen van een GEO-structuur, in zowel

organisatorische als softwarematige zin die het mogelijkmaakt om:

a. geografische (basis)gegevens te onttrekken aaninformatiesystemen waarmee die gegevens worden beheerd

b. de mogelijkheid van een makkelijke ontsluiting vangeografische (basis)gegevens m.b.v. web-technologie

c. eerste toepassingen waarin onder b genoemde ontsluitingwordt toegepast

2. gegevensmodel (gegevensbeheer en -stromen) voor GEOgerelateerde gegevens

opstart1stekw2003

afronding1stekw2004

Gereed per eind aprilBinnen begroting

2. E-Lokket 1. functionaliteit t.b.v. online bedrijvenloket (o.a. portalfunctionaliteit)

2. inventarisatie van mogelijke producten waar pro-activesignalering (naar analogie van verlopen paspoorten) kanworden toegepast

3. integratie van E-loket met backoffice voor minimaal 2producten

4. workshops vraaggerichte dienstverlening ondersteund metICT gericht op bewustwording en kennisontwikkeling

opstart1stekw2003

afronding1stekw2004

Gereed per eind aprilBinnen begroting

3.DID/CMS

Papier-P@ssé

1. Uniforme elektronische afhandeling van post en archief metmogelijkheid van ontsluiting via webtechnologie.

2. Voor vijftal werkprocessen toepassen vanwerkstroomondersteuning.

3. Integratie van e-mail binnen post en archief proces

opstart2de kw 2003

afronding2de kw 2004

Gereed per 31 december Extra middelen gewenst140.000C

4. Intranet 1. gemeente breed invoeren van Content ManagementSysteem voor intranet

2. voor intranet beschikbaar maken van portal-functionaliteit(persoonlijk scherm)

opstart3de kw 2003afgerond1sfékw2004

Conform planning op starten Binnen begroting

5. Midoffice 1. document met technische, functionele en operationelearchitectuur van Midoffice

2. voorstel voor beheer midoffice

afgerondseptember 2003

Conform planning op starten Binnen begroting

36


Statustfm 31 decemberE-Gowernment 2003

gestart gestart gestart doorlopend niet

15Resourcef project

ProjectmanagementProjectleiding

ICT adviseurBedrijfsvoering (BPR)

OndersteuningCommunicatie goederenCommunicatie personeelOntwikkelaars

Via algemene verdeling Overige goed .enOverige goederen en diensten specifiek

GIS

€ 21 .696;1̂ ;V ^ 92.93017€ 21.040f; 161850̂

€ 11.708€ 12.100f 11.032ï 17.149̂

€ 36.833€ "«11*1

DISICMSIPP

€ 21 .696lf}<lVr;:'ëS.880?€ 21.040

€ 11.708€ 12.100€ 11.032'fff v 4 29:61 41

€ 36.833

E-Loket€ 21 .696€ 59.583

€ 21 .040

€ 1 1 .708€ 12.100€ 11.032'.fttW! "C'113-515;

€ 36.833^v^f'-.J.'^-ZÖ?

Mid-office€ 5.424

€ 5.260

€ 2.927€ 3.025€ 2.758

€ 9.208

Intranet€ 10.848

€ 10.520

€ 5.854€ 6.050

'̂:-^^SII^Ï^;

•€:••: :-'^^M$$ë.:J.

Totaal€ 81 .360€ 181.393€ 78.900€ 16.650€ 43.906€ 45.374€ 41 .370€ 160.278

€ 138.122€ 57.348€

37

Bijlage 3Probleemgebieden rond E-Government

38

Probleemgebieden rond E-Government

De probleemgebieden waar vanaf de start van E-Government aan gewerkt wordt zijn:

• Van aanbod naar vraag• De ketenbenadering• Kanaalsturing• Schaal

• Van aanbod naar vraagsturingWaar in het verleden sterk werd georganiseerd rondom samenhangende primaire taken enbijbehorende systemen, processen en personen blijkt nu dat, vanuit de vraagkant en vanuit deketen geredeneerd, informatie en dus services bij elkaar (moeten) komen. Denk aan één loket engemeentelijke diensten of de geografische benadering van een set van gegevens voor een burgerof bezoeker van Dordrecht of regio relevant: "waar zijn in deze wijk de bedrijven met risicovollevergunningen gevestigd?" De gewenste situatie middels "nieuwe"systematiek heeft als kenmerkdat zij aansluit op de vraagpatronen en niet op de traditionele aanbodgerichte werkpakketten vande organisatieonderdelen.

Kenmerkend is bijvoorbeeld dat de burger of medewerker zich slechts eenmaal hoeft teidentificeren, dat alle bestanden waarin hij is geregistreerd op dezelfde wijze zijn bijgewerkt en datde geleverde diensten pro-actief worden geleverd. Voorbeeld is een burger die zich in Dordrechtwil vestigen. Naast een huis en een school zullen ook zaken als vervoer, werk, parkeren,hondenbelasting, sporten, educatie en dergelijke moeten worden aangeboden. In de huidigesituatie moet hij zich voor elke vraag opnieuw melden en hopen dat hij niets vergeet. Gezien dezeuitgangspunten zal de gemeente moeten beseffen dat zij binnen de organisatie zal moetenintegreren maar zeker ook in de ketens waar zij onderdeel van uit maakt.

• KetenbenaderingDe gemeente is onderdeel van proces (beleidsvormende en dienstverlenende) ketens. Bij deoverheid groeit het besef dat een scherpe analyse van die ketens en een andere benadering eninvulling de kwaliteit van het overheidshandelen enorm kan versterken. De rol van Internet moethier niet onderschat worden. Verschuiving van procesonderdelen en activiteiten naar andereorganisatieonderdelen of zelfs naar andere organisaties wordt met de dag realistischer. Het wordthierdoor voor de klant makkelijker en beter en voor de overheid goedkoper. Een voorbeeld kanzijn de relatie tussen de Kvk, de belastingdienst en de lokale gemeente.

Keteninnovatie/keteninformatisering?

(Keten)lnformatie

ICT

Een startende horeca ondernemer zal zich bij elk loket van deze drie organisaties moeten meldenom aan de slag te kunnen. Niet alleen houden deze organisaties haar eigen administratie bij metbasisgegevens van de betreffende starter, ook de productinformatie wordt separaat bijgehoudenen de inrichting van de loketten. Afstemming is moeizaam en de klant wordt bij elk loket weer omdezelfde gegevens gevraagd. Vanuit de ketenbenadering zou je kunnen kiezen voor een generiekloket welke via internet op elke fysieke plaats aanwezig is. De content en de gelijksoortige

39

processen worden onderling afgestemd en activiteiten die op 3 plaatsen plaatsvinden worden nogmaar op één plaats uitgevoerd.

• KanaalsturingDe gemeente kent verschillende kanalen waarlangs haar dienstverlening wordt afgenomen eenaangeboden. Deze kanalen zijn op verschillende manieren vormgegeven en aangestuurd.Momenteel is er geen systematische integratie en afstemming tussen de kanalen.

Integrale kwaliteitdienstverlening'?

Telefoon

Post

webform

G&&n frot-ttoffic&!

Zo kan het gebeuren dat een vraag gesteld via een brief, een ander antwoord krijgt als een vraagvia de telefoon, het web of langs de balie. Aan de binnenkant van de organisatie is het derhalveook zeer moeilijk om de kwaliteit van de kanalen te kunnen meten. Informatie over de kanalen isnooit actueel (behalve vanaf het web). In het E-Governmentprogramma wordt er gewerkt aanintegratie van deze kanalen door toepassing van het trechtermodel waarin gesteld wordt dat alleintakes via de midoffice "zaak"component moeten lopen en generieke intake en contentcomponenten gebeuren over de gehele linie op dezelfde wijze. Zo wordt informatie aan deFrontoffice consistent en actueel, hebben de klanten één herkenbare generieke wijze vanvraagstelling en kunnen we achter de schermen vele malen beter meten wat er in de totaleorganisatie gebeurd.

• SchaalvoordelenMomenteel is er binnen de gemeente Dordrecht (maar ook binnen andere gemeenten gaat ditmoeizaam) nog geen sprake van 1 loket voor burgers en ondernemers. De meeste loketten zijngeconcentreerd in de stadswinkel maar we hebben bv. ook nog loketten in het gebouw hellingen(o.a. sociale dienst en geo-informatie). Ook de frontoffice's en de backoffice's zijn functioneel enorganisatorisch niet gescheiden. Als je als gemeente stappen wilt zetten op bijvoorbeeld regionaleschaal dan zul je een flexibele organisatie moeten inrichten als je daadwerkelijk gebruik wiltmaken van gedeelde diensten. Elke gemeente in Nederland maar ook in de regio heeft haardienstverlenende processen op haar eigenwijze ingeregeld. Als de lokale overheden op eenbepaalde wijze haar procesvoering zou kunnen organiseren dat de klantcontacten lokaalaangestuurd blijven worden maar de achterliggende veelal verwerkings en administratievehandelingen meer centraal zou worden uitgevoerd. In het kader van de regionalisering heeft hetAGS van de Drechtsteden aan Dordrecht gevraagd een verkenning te starten naar degezamenlijke voordelen door inzet van moderne technologie.

Informatie en procesmanagementVraaggericht werken betekent de komende jaren heel veel op het gebied van aanpassing in deprocesgang (ketenarangementen en ketensturing). Processen worden vanuit de totale keteningeregeld en verlaten hierbij de autonome afdelingsgrenzen. Het redeneren vanuit de "klant" ofketenactor is iets dat in Dordrecht nog zeker aandacht behoeft. Het omgaan metgrensoverschrijdende processen is iets dat dientengevolge ook afdelingsoverstijgende aandachtbehoeft op het gebied van inregelen en control. Ergens in de keten gaat iets fout, wie pakt dit op enstuurt dit aan?, wie signaleert dit? Wie bepaalt over de lijn heen dat zaken moeten veranderen? Degemeente Dordrecht zal moeten investeren in een kwalitatief hoogwaardige informatiemanagementfunctie. De gevraagde capaciteit voor de ondersteuning van de innovatietrekkers en projectleiders zijnmet name gericht op:

• Een gedegen informatie, proces en cultuur analyse kunnen maken van de huidige situatie inbrede zin en vanuit een brede context (bijvoorbeeld het kunnen overzien van de keten waarinde werkprocessen en activiteiten plaatsvinden)

40

• Op basis van moderne technologische mogelijkheden voorstellen kunnen doen voorherontwerp van de gewenste situatie waarin rekening gehouden is met efficiency en schaal.

• Uiteindelijk zal ook een hoge mate van behoefte zijn aan stevige projectleiders die vanuit dekaders van de gemeentebrede informatie- en procesarchitectuur kunnen handelen naar eensuccesvol eindresultaat.

De inzet van ICTDe inzet van ICT (met name internet technologie) maakt werkprocessen dus tastbaar en beelden overde huidige en wenselijke situatie worden hierdoor beter gedeeld. De mogelijkheden van realtimeInformatie en gebruiksvriendelijke interfacing gecombineerd met het makkelijk beschikbaar hebbenvan integrale informatieoverzichten en op te starten processen via de browser geven ICT eenbelangrijke plaats in het E-Governmentprogramma en in de organisatieontwikkeling. Uiteraard wordttechnische kwaliteit en continuïteit van de ontwikkelde tools continue geborgd door stevige deelnamein de programmaprojecten door technische deskundigheid van de afdeling technisch beheer.

41

Bijlage 4Schematische weergavem i d office

42

architectuur

back-office-m ede werkers

back-office-specialisten toepassingen

Dordrecht

externetoepassingen

(balie-)medewerkers

burgers

bedrijven

leveranciers

niet-specialisten

2003

43

programma e-government situatie dat aan burgers geen gegevens meer (mogen) worden gevraagd die al...

Documents