proiect aro palace
DESCRIPTION
MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILORTRANSCRIPT
Universitatea Transilvania din Braşov
Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor
Program de studii: Administrarea Afacerilor în Turism
Managementul calității serviciilor
HOTEL ARO PALACE BRASOV
Braşov 2015
STUDENT: ȚÎNCU EMANUELA MĂDĂLINA
MSAT. AN 1
GRUPA: 8241
Capitolul 1.Aspecte conceptuale privind managementul calităţii
Calitatea este “expresia gradului de utilitate sociala a produsului, măsură în care,
prin ansamblul caracteristicilor sale tehno-functionale, psiho-senzoriale si ale
parametrilor economici satisface nevoile pentrucare a fost creat si especta restrictiile
impuse de interesele generale ale societatii privind eficienta economica, protectia
mediului natural si social” ( Șraum Gheorghe, 2000, pp. 113).
„Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." Calitatea,
ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un
factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.1
Pentru definirea managementului calităţii, vom apela mai întâi la punctele de
vedere ale specialiştilor, exprimate în literatura de specialitate, iar în final la formulările
din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile personalităţi mondiale care
au lansat conceptul de mamagement al calităţii, îl defineşte prin funcţiile sale:
planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. Un alt
specialist, J.Kèlada defineşte MC ca ,,un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul
1 Prep.univ.drd.Larisa-Loredana Dragolea, curs Managementul calităţii –funcţii şi principii, Universitatea „1 Decembrie 1918” Alba Iulia, pag 3
realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor”. Activităţile la care se referă
Kèlada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul şi asigurarea calităţii. 2
Standardul ISO 8402:1992 defineşte sistemul calităţii ca fiind ‚,o structură
organizaţională, cu responsabilităţile, procedurile, procesele şi resursele necesare
pentru a implementa managementul calităţii’’. Sistemul calităţii trebuie să asigure
îndeplinirea obiectivelor stabilite pentru calitate. Este proiectat în primul rând, pentru a
satisface cerinţele manageriale ale organizaţiei.3
Principiile managementului calitatii conform standardului ISO 9000/2001 :
1) Orientarea către client - organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să
le înţelegă necesităţile curente şi viitoare, să satisfacă cerinţele acestora şi să le
depaşească aşteptările;
2) Conducerea (leadership)- liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea
organizaţiei;
3) Implicarea personalului – personalul este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui
totală permite ca abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei;
4) Abordarea bazată pe proces – produsul final este obţinut mai eficient atunci când
activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces;
5) Abordarea managementului ca sistem- identificarea, înţelegerea şi conducerea
proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei
organizaţii în realizarea obiectivelor sale;
6) Imbunătăţirea continuă- a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un
obiectiv permanent al firmei;
7) Decizii bazate pe fapte- sunt bazate pe analiza datelor şi a informaţiilor, iar
abordarea bazată pe fapte ar trebui să fie o linie de ghidare permanentă pentru
manageri
2 Confr.univ.dr. Ion Ioniţă, suport de curs „Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice”, ASE Bucureşti, pp 15-163 Raboca Horia Mihai, curs ID „ Managementul calităţii”, 2012, Universitatea Babes Bolyai Cluj, pag 54
8) Relaţii bune cu furnizorii – o relaţie reciproc avantajoasă între organizaţie şi
furnizori creşte capacitatea ambilor de a creea valoare4
Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele
caracteristici5:
1. să fie stabilit în scris;
2. să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;
3. să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;
4. să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.
Capitolul 2. Descrierea firmei de turism
Hotel Aro Palace
2.1. Denumirea firmei
SC ARO- PALACE S.A este o societate de turism cu o bogata tradiție în turismul
brașovean și românesc, care activează cu success în formă modernă de organizare din
anul 1939.
Societatea desfăşoară activităţi în domeniul serviciilor turistice , iar obiectul
principal de activitate este încadrat conform codului CAEN la secţiunea Hoteluri şi
restaurante- 5510-hoteluri şi alte alte facilităţi de cazare similare.
Activele cele mai importante sunt: 5 stele la Aro Palace Lux, 3 stele la Aro Palace
Business, 3 stele la Capitol, 2 stele la Hotel Coroana , 1 stea la Hotel Postavarul.
2.2. Localizare
În prezent, S.C ARO PALACE S.A, are sediul în centrul istoric din Brașov , pe
Bd-ul Eroilor nr 27 şi are acces la toate obiectivele turistice din zonă, inclusiv Poiana
Braşov.
4 Hinescu,A. (coord), Managementul calităţii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 20045 Prep.univ.drd.Larisa-Loredana Dragolea, op. pag 4
2.3. Descrierea hotelului
Hotel Aro Palace este singurul hotel din Brașov de 5 stele. Poate fi descris ca
fiind un hotel cu stil, rafinament şi eleganţă pentru orice tip de client.
Excelează în rafinamentul amenajărilor interioare, atmosfera placută şi serviciile
oferite. Hotel Aro Palace este ideal pentru călătoriile de afaceri sau pentru turiştii veniţi
în Braşov pentru distracţie și relaxare.
Hotel Aro Palace se caracterizează în primul rând prin ospitalitate şi servicii
orientate către satisfacerea tuturor cerinţelor clienţilor.
2.4. Facilităţi de cazare:
Hotel Aro Palace pune la dispozitia clientilor un numar de 312 camere duble, single,
apartamente, garsoniere, 1 apartament presidential, 1 camera pentru personae cu
handicap, 6 restaurante, 4 Sali de conferinta, 1 centru spa, toate acestea fiind
prevazute cu dotari de o calitate ireprosabila.
Fiecare cameră are baie proprie dotată cu cabină de duş/ cada, prosoape, articole de
cosmetică ( gel de duş, şampon şi săpun, uscător de păr).
Personalul complexului stă la dispoziţia clienţilor 24 de ore din 24 pentru a face sejurul
acestora cât mai placut şi pentru a putea îndeplini toate cerinţele clienţilor.
Facilitatile si serviciile oferite de Hotel Aro Palace sunt următoarele: acces
Internet prin wireless gratuit, apel de dimineata,transportul bagajelor,transmitere
mesaje,curierat, rezervare de bilete,fax, televiziune prin cablu, minibar, spălătorie,
călcătorie, ziare, room service, telefon intern şi international, seif pentru păstrarea
valorilor la recepţie, bar , parcare.
Barul de zi este situat la parterul hotelului si ofera o gamă largă de băuturi
alcoolice şi non-alcoolice, cocktail-uri, diferite sortimente de cafea. Acesta este construit
în acelaşi stil plin de rafinament.
Barul de noapte este un local de referinta al orasului Brasov si recunoscut ca
unul dintre cele mai deosebite din tara. Capacitatea localului este de 220 de locuri, iar
modernizarile aduse in ultimii ani, dau un aspect modern si proaspat clasicului bar de
noapte “Aro Palace”.
Centrul de conferinte Europa va ofera posibilitatea de a organiza cu succes
orice tip de eveniment: conferinte, prezentari, workshop-uri, simpozioane, seminarii,
programe de team building, scolarizari, evenimente sociale si receptii, punandu-va la
dispozitie 3 sali de conferinta cu o capacitate totala de 700 de locuri. Modularea
spatiului in trei sali permite satisfacerea celor mai exigente solicitari.
Dotari tehnice: videoproiectoare, ecrane, flipchart, instalatie sonorizare, microfoane,
instalatie de traducere simultana in trei limbi, dotata cu 3 cabine de traducatori cu dubla
consola, receptoare si casti, instalatia de conferinte: unitati de presedinte si unitati
pentru delegati si microfoane libere.
Fie ca se pregateste o sesiune de business, un training sau un seminar, cele trei sali de
conferinta, pot gazdui de la intalniri mici, pana la intalniri la scara mare.
Orice conferinta, sedinta, curs sau intalnire de afaceri devine mai familiara atunci cand
este insotita de o pauza de cafea in lobby-ul centrului.
Alte alternative de servicii sunt disponibile in functie de specificul evenimentului si
optiunea organizatorilor.
Suprafetele si capacitatea salilor de conferinte:
• EUROPA I - 156 mp, capacitate 180 persoane
• EUROPA II - 213 mp, capacitate 250 persoane
• EUROPA III - 116 mp, capacitate 100 persoane
• EUROPA (E1+E2+E3) - 485 mp, capacitate 700 persoane
• FOYER - 235 mp - capacitate 700 persoane
Lista cu preturi si facilitati pentru salile de conferinta se regaseste in anexa 2.1.
Centrul de agrement si sport "Wellness & SPA" este o o oaza in care te poti rasfata
intr-o atmosfera relaxanta, unde mintea, corpul si sufletul se destind si se armonizeaza.
Un spatiu destinat recreerii, aflat in mijlocul tumultului urban, care vine sa completeze
facilitatile Complexului Aro Palace.
Astfel, te poti relaxa in saloanele de masaj, in piscina de dimensiuni semi-olimpice, in
aburul cu miresme imbietoare al saunei sau in sala de fitness dotata cu aparatura
moderna.
Centrul de agrement si sport Wellness&SPA pune la dispozitie urmatoarele facilitati:
hidroterapie, electroterapie, masaj, jacuzzi, cardio-fitness, fitness, spinning, aerobic,
solar, sauna, piscina, bar.
2.5. Metodele de plată adoptate de Hotel Aro Palace sunt împărţite în
următoarele categorii:
-numerar, la recepţie
-plata prin card bancar
-plata prin ordin de plată (virament bancar)
-plata prin PayPal
2.6. Clienţi
Hotel Aro Palace se adresează mai multor tipuri de clienţi, iar în funcţie de
naţionalitatea lor aceştia sunt atât turişti români cât şi turişti străini. Principalii clienţi ai
hotelului sunt turiştii străini.
Exemplu de categorii de turişti:
turişti individuali, care solicită doar servicii cazare şi masă (mic dejun)
deoarece călătoresc cu mijlocul de transport propriu şi pentru relaxare, în
interes cultural şi pentru a vizita oraşul Braşov şi obiectivele turistice din
apropierea Braşovului;
oamenii de afaceri - cei care călătoresc în scop de afaceri, întâlniri de afaceri,
pentru pregătire profesională prin participare la traininguri profesionale,
teambulidinguri, seminarii, şedinte;
grupuri de turişti care sosesc pentru diferite evenimente (festivaluri,
teambuilding, concursuri, nunţi etc.)
Fidelizarea şi orientarea către clienţi reprezintă un aspect important în vederea
realizării unei stabilităţi,dezvoltării relaţiilor cu clienţi,elemente ce conduc la obţinerea
unor rezultate benefice pentru ambele părţi,atât sub aspect economic cât şi funcţional.
Este important să existe permanent clienţi noi,dar este foarte eficient pentru firma de
servicii să fidelizeze clientela, să permanentizeze legăturile cu clienţii deja existenţi. În
încercarea de a fideliza clientela, pensiunea a adoptat o serie de mijloace/strategii:
adăugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care
sunt prevăzute în contractele încheiate, dar şi discount-uri la recepţie (la
prelungirea perioadei de cazare, la schimbarea tipului de cameră etc);
oferirea în regim gratuit a unor diverse servicii suplimentare trecute în
categoria cu plată (spălat, călcat, jocuri distractive, transport etc);
2.7. Concurenţi
Orasul Brasov, situat in centrul tarii,prezinta o oferta turistica diversificata, in care
turismul montan se imbina cu cel cultural- religios, cu turismul rural si cel de afaceri.
Principalii competitori ai Hotelului Aro Palace, sunt: Hotel Kronwell, Hotel Ambient,
Hotel Ramada, Hotel Pantex, Hotel Brasov.
2.8. Furnizori
Între furnizori şi pensiune există o relaţie de afaceri bazată pe profesinalism,
încredere şi respect reciproc. Partenerii şi furnizorii înfulenţează decisiv imaginea şi
succesul pe piaţă al companiei de aceea pensiunea apelează la furnizori ce oferă cele
mai bune produse/ servicii din domeniul lor de activitate deoarece se urmăreşte
atingerea unui nivel de calitate ridicat care să se ridice la măsura aşteptărilor clienţilor.
Printre furnizorii Hotelului Aro Palace, se regăsesc următoarele categorii:
- furnizori de servicii informaţionale ( software , sistem de rezervari);
- furnizori de servicii de consum ( electicitate, apă, gaz, canalizare, telefonie,
internet etc);
- furnizorii de servicii de întreţinere şi reparaţii;
- furnizori de servicii de securitare : DO Security;
- furnizori de produse alimentare şi băuturi: Sergiana, Penes Curcanul;
- furnizori de produse de curăţenie
- furnizori de maşini pentru transport
Capitolul 3. Determinarea calității serviciilor de cazare oferite de Hotel
Aro Palace
3.1. Metoda servqual – considerații teoretice
Prin această metodă se poate analiza nivelul de satisfacție al clienților prin
analiza percepțiilor și a așteptărilor legate de un serviciu, cu referire la o gamă de
diverse caracteristici ale serviciilor.
Metoda propriu-zisă constă în analiza unor factori determinanți ai percepțiilor și
așteptărilor clienților. Majoritatea factorilor sunt dezvoltați sub forma unor întrebări care
sunt adresate clienților, sub forma unor chestionare, interviuri sau în întrevederi de tip
focus grup.
În urma analizei rezultatelor obținute, prestatorul serviciului va afla ce își doresc
clienții și dacă sunt satisfăcuți de modul în care sunt serviți.
Diferența dintre percepțiile (P) și așteptările (A) clienților este obiectul principal al
măsurării calității serviciului. Metoda de analiză servqual este construită pe o scara de
răspuns proiectată să cuprindă atât așteptările cât și percepțiile clienților privitoare la un
serviciu. Permite evaluarea dar, în același timp, este și un instrument de îmbunătățire și
de comparație cu alte organizații ale sectorului respectiv.
Factorii analizați pentru determinarea calității serviciului sunt grupați în cinci categorii
mari, respectiv:
factori tangibili: elemente de mobilier, echipamente, elemente decorative,
culoarea pereților, lumina; (1-12)
factori cu privire la fiabilitate: se bazează pe modul în care angajații firmei
presteză servicul: rapiditatea răspunsului, coerența, claritatea, amabilitatea;(13-
16)
factori cu privire la receptivitate: se referă la faptul că angajații ar trebui să fie
permanent dispuși să răspundă nevoilor clienților; (17-19)
factori cu privire la încredere: abilitatea prestatorului de a menține calitatea
serviciului promis, în perioada promisă, veridicitate; (20-24)
factorul empatic: presupunerea nevoilor și anticiparea preferințelor clienților;
(25-26)
Pentru aflarea perceperii clienților a calității serviciului, factorii prezentați anterior sunt
dezvoltați în 26 de întrebări cu privire la așteptările asupra serviciului și 26 de întrebări
cu privire la percepțiile clienților. Fiecare întrebare este cuantificată cu note de la 1
(minim) la 5 (maxim).
Pentru determinarea calității serviciilor de cazare oferite de Hotel Aro Palace, am
întocmit un chestionar Servqual și l-am aplicat în rândul a 20 respondenți, persoane
care au fost clienții hotelului.
*Chestionarul este prezentat în Anexa 3.1
La formarea eșantionului s-a ținut cont de datele personale ale respondenților
(gen, vârstă, ocupație și studii)..
3.2. Analiza Servqual pentru Hotel Aro Palace
Am ales modelul Servqual datorită uşurinţei de a evalua satisfacţia clienţilor
hotelului şi de a cuantifica rezultatele într-un timp relativ scurt.
Instrumentul de cercetare realizat a fost aplicat în două etape pentru a surprinde
clar atât aşteptările consumatorilor cât şi percepţiile acestora asupra performanţelor
serviciilor oferite de această pensiune.
Această metodă este un element important în ceea ce priveşte comportamentul
consumatorului în ceea ce priveşte serviciile oferite, şi nu poate decât să ajute la
îmbogăţirea organizaţiei care prin oferirea de satisfacţie îşi asigură un profit actual, dar
şi unul viitor, cât mai ales consumatorii cărora prin satisfacţie li se îmbunătăţeşte
calitatea vieţii de zi cu zi asigurând revenirea lor pe viitor.
Tabelul 3.1. Calitatea serviciilor de cazare prestate de Hotel Aro Palace
Așteptări Percepții Pij - Eij
Tangibilitatea Tangibilitatea
Afirmația 1 100/20=5 Afirmația 1 100/20=5 0
Afirmația 2 98/20=4,9 Afirmația 2 94/20=4,7 -0,2
Afirmația 3 90/20=4,5 Afirmația 3 87/20=4,35 -0,15
Afirmația 4 87/20=4,35 Afirmația 4 85/20=4,25 -0,1
Afirmația 5 91/20=4,55 Afirmația 5 89/20=4,45 -0,1
Afirmația 6 93/20=4,65 Afirmația 6 90/20=4,5 -0,15
Afirmația 7 95/20=4,75 Afirmația 7 86/20=4,3 -0,45
Afirmația 8 94/20=4,7 Afirmația 8 88/20=4,4 -0,3
Afirmația 9 96/20=4,8 Afirmația 9 88/20=4,4 -0,4
Afirmația10 91/20=4,55 Afirmația10 88/20=4,4 -0,15
Afirmația 11 89/20=4,45 Afirmația 11 86/20=4,3 -0,15
Afirmația 12 88/20=4,4 Afirmația 12 85/20=4,25 -0,15
55,6 53,3 -2,3
Fiabilitatea Fiabilitatea
Afirmația 13 100/20=5 Afirmația 13 94/20=4,7 -0,3
Afirmația 14 93/20=4,65 Afirmația 14 89/20=4,45 -0,2
Afirmația 15 91/20=4,55 Afirmația 15 90/20=4,5 -0,05
Afirmația 16 98/20=4,9 Afirmația 16 92/20=4,6 -0,3
19,1 18,25 -0,85
Receptivitatea Receptivitatea
Afirmația 17 90/20=4,5 Afirmația 17 85/20=4,25 -0,25
Afirmația 18 88/20=4,4 Afirmația 18 86/20=4,3 -0,1
Afirmația 19 87/20=4,35 Afirmația 19 83/20=4,15 -0,2
13,25 12,7 -0,55
Încredere Încredere
Afirmația 20 86/20=4,3 Afirmația 20 82/20=4,1 -0,2
Afirmația 21 89/20=4,45 Afirmația 21 85/20=4,25 -0,2
Afirmația 22 95/20=4,75 Afirmația 22 89/20=4,45 -0,3
Afirmația 23 93/20=4,65 Afirmația 23 88/20=4,4 -0,25
Afirmația 24 97/20=4,85 Afirmația 24 79/20=3,95 -0,9
23 21,15 -1,85
Empatie Empatie
Afirmația 25 92/20=4,6 Afirmația 25 88/20=4,4 -0,2
Afirmația 26 91/20=4,55 Afirmația 26 87/20=4,35 -0,2
9,15 8,75 -0,4
Calc tangibilitate = -2,3
În cadrul tangibilității am analizat următoarele aspecte: locatie, exteriorul hotelului
si a imprejurimilor, interiorul pensiunii, existent unei liste de tarife la receptive,
prospecte,brosuri, existent locurilor de parcare, varietatea alimentelor, cat de curate ar
trebui sa fie restaurantele,barurile,camerele din incinta hotelului, tinuta personalului.
În principiu clienții sunt nemulțumiți de faptul că hotelul nu ofera o varietate a
bauturilor si a alimentelor, ci se axeaza pe anumite produse, sunt nemultumiti de
curatenia din baruri si in mica masura de curateia efectuata in camere si toalete.
Din prelucrarea datelor am aflat că aspectul localizarii ii multumeste pe deplin pe clientii
acestui hotel.
Calc fiabilitate = -0,85
Fiabilitatea se referă la capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur şi
întotdeauna la nivelul de performanţă promis.
Valoarea -0,85 a acestei dimensiuni arată dezamăgirea clienţilor faţă de
programul hotelului și de faptul că angajații nu asigură serviciile solicitate la timp, de
asemenea o parte s-au aratat nemulţumiţi de înţelegerea personalului faţă de
problemele apărute , iar serviciile prestate de aceştia nu au fost mereu impecabile şi
unele informaţii au fost neclare.
Calc receptivitate = -0,55
Receptivitatea se referă la dorinţa de a veni în ajutorul clienţilor şi de a le furniza
cu promptitudine serviciul.
În urma chestionarului aplicat, a reieșit faptul că turiștii sunt partial nemulțumiți de
promptitudinea angajaților si faptul că în anumite situaţii timpul de aşteptare pentru
îndeplinirea cerinţelor a fost destul de mare.
Calc încredere = -1,85
Încrederea se referă la capacitatea de a inspira siguranţă şi încredere clientului
cât şi la competenţa, respectul şi onestitatea personalului.
Clienții Hotelului Aro Palace au spus că nu s-au aratat încantaţi de amabilitatea și
politețea angajaților intotdeauna și de faptul că aceștia nu le inspiră încredere in
totalitate.
Calc empatie = -0,4
Dimensiunea empatiei se referă la tratarea cu atenţia cuvenită a fiecărui client în
parte şi uşurinţa contactului şi a comunicării cu clientul.
Valoarea -0,4 a aceste dimensiuni pune in evidenta faptul ca, clientii acestui hotel
sunt partial nemultumiti angajati. Ei considera ca nu li se acorda atat de multa atentie
precum si-ar dori. Datorită faptului că personalul angajat este într-un număr mai redus
iar unele sarcinii necesită implicare intensă şi atenţie deosebită, crează clientului
impresia greşită că nu este în totalitate în centrul atenţiei şi comunicarea dintre el şi
personal nu e cea adecvată.
Calc mediu = -5,95/5= -1,19
Având în vedere faptul că la toate dimensiunile așteptările sunt mai mari decât
percepțiile, valorile înregistrate sunt negative, ceea ce demonstrează faptul că
majoritatea clienților au așteptări mai mari din partea Hotelului Aro Palace.
Capitolul 4. Concluzii şi propuneri
Hotel Aro Palace Lux este un hotel de 5 stele , situat pe Blvd. Eroilor nr. 27 şi are
acces la toate obiectivele turistice din zonă, inclusiv Poiana Braşov. Hotelul este
destinat atât turiştilor veniţi în Braşov pentru recreere, distracţii, cat şi pentru oamenii de
afaceri. Hotel Aro Palace oferă nu doar servicii de cazare şi mic dejun, ci şi extra servicii
oferite contracost sau gratuit.
În cadrul tangibilității de -2,3 observam cum clienții sunt nemulțumiți de faptul că
hotelul nu ofera o varietate a bauturilor si a alimentelor, ci se axeaza pe anumite
produse, sunt nemultumiti de curatenia din baruri si in mica masura de curatenia
efectuata in camere si toalete. Din prelucrarea datelor am aflat că aspectul localizarii ii
multumeste pe deplin pe clientii acestui hotel.
Valoarea -0,85 a fiabilitatii arată dezamăgirea clienţilor faţă de programul
hotelului și de faptul că angajații nu asigură serviciile solicitate la timp.
In ceea ce priveste calculul receptivitatii de -0,55, se observa ca turiștii sunt
partial nemulțumiți de promptitudinea angajaților si faptul că în anumite situaţii timpul de
aşteptare pentru îndeplinirea cerinţelor a fost destul de mare.
In urma studiului asupra increderii clientilor, valoarea de -1,85 arata că
personalul nu le inspiră clientilor încredere deplina.
În concluzie, serviciile oferite de Hotel Aro Palace au un nivel calitativ redus,
aşteptările clienţilor depăşind percepţiile acestora, iar acest lucru se datorează atât
conducerii, managementului organizaţiei, cât şi personalului angajat.
Pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite de către Hotel Aro Palace şi
implicit a serviciilor prestate de către personalul angajat sugerăm următoarele propuneri
ce pot atrage un număr remarcabil de potențiali clienți pe viitor:
Realizarea în rândul angajaţilor a unor traininguri de specialitate şi de
îmbunătăţire a performanţei cel puţin la fiecare 6 luni, deoarece oaspeții
consideră că aceștia nu își îndeplinesc întotdeauna sarcinile cum ar
trebui.
Angajarea unui număr mai mare de personal - datorită multitudinilor de
responsabilităţi şi a complexităţii ridicate a unor sarcini promptitudinea
angajaţilor şi implicit timpul de aşteptare al clientului nu este cel dorit. Prin
creşterea numărului de personal aceste probleme pot fi soluţionate şi
evitate, iar clienţii vor fi mult mai mulţumiţi. De asemenea un număr mai
mare de angajați ispiră și siguranță oaspeților, oferindu-le acestora toată
atenția pe parcursul șederii la pensiune.
În ceea ce priveşte nemulţumirile clienţilor privind curăţenia în camere
propunem ca zilnic să fie verificate camerele şi modalitatea în care s-a
realizat curăţenia în camere de către manager sau orice altă persoană
numită de către conducere şi care să deţină competenţe necesare
realizării acestor evaluări.
Anexa 2.1 .Lista cu preturi si facilitati pentru salile de conferinta
Anexa 3.1.
Chestionar
Chestionarul reprezintă o parte a unui studiu inclus în realizarea unui proiect
pentru facultate ce are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de Hotel Aro
Palace. Obiectivul prezentei cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor
turiştilor cu privire la serviciile oferite de Hotel Aro Palace de 5 stele.
Partea I. Date personale
Sex:
○ masculin
○ feminin
Vârsta:
○ 20-29 ani
○ 30-39 ani
○ 40-49 ani
○ 50-59 ani
○ 60-69 ani
○ 70 de ani şi peste
Loc de rezidenţă (localitate, ţară):
........................................................................
Ocupaţie:
........................................................................
Educaţie (studii absolvite):
○ studii primare
○ studii gimnaziale
○ studii medii
○ studii superioare
Scopul călătoriei:
○ vacanţă
○ afaceri
○ alte motive (care anume?)........................
Pentru a câta oară vizitaţi hotelul?
○ pentru prima dată
○ pentru a doua oară
○ pentru a treia oară
○ pentru a patra oară
○ mai mult de patru ori
Partea a II-a
Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de
atributul avut în vedere.
Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor
Scorul 4 indică un nivel ridicat al aşteptărilor
Scorul 3 indică un nivel mediu al aşteptărilor
Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor
Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor
Dimensiunea Aşteptări
Tangibilitatea 5 4 3 2 1
1. Hotelul ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă.
2. Exteriorul hotelului şi împrejurimile ar trebui să fie atractive (clădirile,
faţadele, zonele verzi, terasele, grădinile).
3. Interiorul hotelului ar trebui să fie atractiv (aranjarea camerelor,
echipamentele, decorul).
4. Existența la recepția hotelului a unei liste cu tarifele de cazare
percepute.
5. Prospectele, broşurile, meniurile ar trebui să fie vizual atractive.
6. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat.
7. Varietatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile
turiştilor.
8. Unităţile de alimentaţie publică (restaurante, baruri) ar trebui să fie
curate.
9. Camerele, băile, toaletele hotelului ar trebui să fie curate.
10. Angajaţii hotelului ar trebui să se comporte adecvat.
11. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.
12. Angajaţii hotelului ar trebui să fie bine pregătiţi.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
13. Programul hotelului ar trebui să fie flexibil astfel încât nevoile
turiştilor să poată fi satisfăcute prompt.
14. Angajaţii hotelului ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp.
15. Angajaţii hotelului ar trebui să arate înţelegere pentru problemele
turiştilor.
16. Angajaţii hotelului ar trebui să ofere toate serviciile promise
turiştilor.
Receptivitate 5 4 3 2 1
17. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute turiştii.
18. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent accesibili (uşor de
găsit) şi dispuşi să răspundă întrebărilor turiştilor.
19. Angajaţii hotelului ar trebui să răspundă rapid şi fără întârzieri
cerinţelor turiştilor.
Încredere 5 4 3 2 1
20. Hotelul ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere.
21. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu
turiştii.
22. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a
rezolva cerinţele turiştilor.
23. Angajaţii hotelului ar trebui să inspire încredere turiştilor.
24. Turiştii ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul hotelului
(securitate personală şi financiară).
Empatie 5 4 3 2 1
25. Angajaţii hotelului ar trebui să acorde atenţie individuală fiecărui
turist.
26. Angajaţii hotelului ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale
turiştilor şi să le trateze în mod adecvat.
Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de
atributul avut în vedere.
Scorul 5 indică o performanţă excelentă
Scorul 4 indică o performanţă ridicată
Scorul 3 indică o performanţă medie
Scorul 2 indică o performanţă scăzută
Scorul 1 indică o performanţă foarte scăzută
Dimensiunea Percepţii
Tangibilitatea 5 4 3 2 1
1. Hotelul ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă.
2. Exteriorul hotelului şi împrejurimile ar trebui să fie atractive (clădirile,
faţadele, zonele verzi, terasele, grădinile).
3. Interiorul hotelului ar trebui să fie atractiv (aranjarea camerelor,
echipamentele, decorul).
4. Existența la recepția hotelului a unei liste cu tarifele de cazare
percepute.
5. Prospectele, broşurile, meniurile ar trebui să fie vizual atractive.
6. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat.
7. Varietatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile
turiştilor.
8. Unităţile de alimentaţie publică (restaurante, baruri) ar trebui să fie
curate.
9. Camerele, băile, toaletele hotelului ar trebui să fie curate.
10. Angajaţii hotelului ar trebui să se comporte adecvat.
11. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.
12. Angajaţii hotelului ar trebui să fie bine pregătiţi.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
13. Programul hotelului este flexibil astfel încât nevoile să îmi poată fi
satisfăcute prompt.
14. Angajaţii hotelului asigură serviciile solicitate la timp.
15. Angajaţii hotelului arată înţelegere pentru problemele mele.
16. Angajaţii hotelului mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate 5 4 3 2 1
17. Angajaţii hotelului sunt permanent dispuşi să mă ajute.
18. Angajaţii hotelului sunt permanent accesibili (uşor de găsit) şi
dispuşi să răspundă întrebărilor mele.
19. Angajaţii hotelului răspund rapid şi fără întârzieri cerinţelor mele.
Încredere 5 4 3 2 1
20. Hotelul ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere
21. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu
turiştii.
22. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a
rezolva cerinţele turiştilor.
23. Angajaţii hotelului ar trebui să inspire încredere turiştilor.
24. Turiştii ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul hotelului
(securitate personală şi financiară).
Empatie 5 4 3 2 1
25. Angajaţii hotelului îmi acordă atenţie individuală.
26. Angajaţii hotelului îmi înţeleg nevoile specifice şi le tratează în mod
adecvat.
Partea a III-a. Revenirea la hotel
Veţi reveni în cadrul hotelului?
○ Da
○ Nu
○ Nu ştiu
Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la calitatea serviciilor
oferite de hotel
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
...............................................................................................................................