Back to basics:

Ответить всем

Digital AgencyЕлена Огородниковаруководитель Nimax Interactive

Этика, достоинство, уместность (7)

1. Не говори о клиенте дурно. Даже если это правда

Из всех возможных формулировок выбирай самую нейтральную и сдержанную. Все все поймут.

Нет: «Я не могу ничего с ним согласовать, он неадекватный»

Да: «Мне пока не удалось найти подход к клиенту. Согласование идет сложно»

2. Не пиши того, чего не сказал бы

Особенно о тех, кого нет в копии:Это неэтично. Это рано или поздно всплывет.

Нет: «Василий последнее время ведет себя как болван»

Да: «Василий последнее время сам не свой. Предлагаю обсудить эту ситуацию с ним»

3. Не обесценивай проект в глазах команды

Никогда не говори о проекте как о безнадежном деле и не предрекай провал.

4. Не говори «мой проект», говори «наш проект»

5. Сохраняй дистанцию

«Ты» или «вы» – инициатива должна исходить от клиента (но можно отказаться).

Без панибратства и подобострастия.

6. Сохраняй спокойствие. Это главная эмоция менеджера

Считай до 10, вспоминай альпийские луга, представляй собеседника голым зайчиком – главное держи себя в руках.

7. Выполняй обещания. И не обещай того, что не сможешь выполнить

E-mail

1. Отправляй письма с 10 до 20*

– Уважай личное время клиентов и коллег. – Не демонстрируй свой плохой тайм-менеджмент. – Не расширяй границы уместного.

* Есть исключения Ого, это как?

2. «Ответить всем» vs. «Ответить»

По умолчанию – отвечай всем. Ого, это как?

Чтобы собеседник не убирал никого из копии – вежливо попроси об этом, представив всех в копиии объяснив, зачем они здесь.

Не забудь: – Скрытая копия работает только на 1 письмо. – Новые люди в копии увидят под телом письма всю историю.

3. Одна тема = одна ветка

Все новые письма на тему, которая уже обсуждалась, должны быть отправлены в ту же ветку.

4. Называй ветки понятно всем участникам переписки

Ветку должно быть легко найти и идентифицировать всем получателям.

Нет: «Ссылки»; «Документы»; «Без темы»; «Верстальщик»; «Стажер»

Да: «Nimax / Tele2: Документы»; «Обсуждение новых рейтов»;«Plastikam: Внутренний репорт»;«Сухопаров Вася: кандидат на верстку»

5. Все важное фиксируй в почте

Пример:

условия работы, согласование результатов,подтверждение старта,изменение требований,

подтверждение стоимости.

Почта – это доказательство. Фиксируй договоренности в письме и проси подтвердить их в ответе.

6. Обсуждай сложное лично.

А потом – все равно фиксируй в почте. Каналы связи по убыванию приоритетности:

- личная встреча; - skype с видео;- телефонный звонок;- письмо;- чат.

Деловое письмо

1. Кратко, емко, структурировано

Ого, это как? Какие такие стоп-слова?

Сокращай, очищай, упрощай. Полюби форматирование и композицию. Но держи себя в руках.

2. Проверяй каждое письмо перед отправкой

Автоматическипроверяй орфографию в Gmail. Ого, это как?

Вручнуюизбавляйся от сленга, смайликов, панибратства, странных оборотов, «Вы» с большой буквы.

3. Будь стратегом, когда пишешь письмо

Наводящие вопросы: Зачем ты пишешь это письмо? Какую реакцию ожидаешь?Как можно добиться такой реакции?

Алгоритм: 1. Осознать цель письма; 2. Продумать стратегию;3. Набросать план;4. Написать и проверить.

4. Написал злое письмо – подожди 5 минут и перечитай

Настрой отмену отправки – она не раз тебя спасет. Ого, это как?

Календарь

1. Веди календарь

Добавляй в календарь: встречи, созвоны, отсутствие в офисе, задачи, которые требуют полного погружения.

Не забудь: – понятное название;– приглашения;– описание темы и регламента.

2. Настрой общий доступ и смотри в календари, назначая встречу

Как так расшарить календарь?Как так смотреть чужой календарь?

Встречи

1. Приезжай за 15 минут, входи за 5. Хуже, чем опоздать – только появиться за полчаса

2. Заранее обсуди регламент

Наводящие вопросы: Сколько у вас будет времени? Что необходимо обсудить?Чего ждут от вас на встрече? Чего вы ждете?Как этого добиться?

Не забудь:– добавить встречу в календарь и подтвердить ее за день;– проверить время в пути с учетом пробок и спланировать дорогу.

3. Готовься к каждой встрече

Сделай домашнюю работу – изучи все доступные материалы о клиенте, его бизнесе, компании, рынке. Перечитай переписку.

Разработай стратегию, напиши план встречи, подготовь все необходимые материалы и отрепетируй.

4. Отправляй контакт-репорт в день встречи

Контакт-репорт / резюме встречи: что обсудили, до чего договорились, какие следующие шаги.

Не забудь: – поблагодарить за встречу;– поставить себе задачи;– выполнить все обещания четко, в срок или чуть раньше.

Спасибо. Вопросы?

hhttp://cs6.pikabu.ru/post_img/2015/07/24/4/1437714441_530675703.gif