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Projekt “24/7 Support”Jourfix

19. Juli 2002

BMW 24/7 Support© Accenture 20022

Agenda

Service Level Management

Kostenabschätzung

Migrationsplan

Weiteres Vorgehen



• Service Level Management Struktur

• SLA-Gliederung

Kostenabschätzung

Migrationsplan

Weiteres Vorgehen


Applikations-betriebVP-62

Infrastruktur-BetriebFZ-4x, FZ-6

Legende:

IBMOO-O Prozeß

ITIS

Für Online Ordering Overseas ZJ schließt die Nationale IT ZJ sowohl für den Infrastrukturbetrieb als auch für den Applikationsbetrieb ein SLA mit zentralen Stellen ab

Nationale ITZJ

Vereinbarte Struktur des Service Level Managements

Gegenseitige Abstimmungim Eskalationsfall

SLA SLA

Applikationsbetrieb als Beisitzer bei

Erstellung

Infrastrukturbetrieb als Beisitzer bei

Erstellung

ITAB

Bindung durch SLA

Input bei Erstellung der SLA

Applikations-betriebTG-50

IBM

ITAB

OLA


Im Vergleich mit dem linearen Ansatz erfolgt eine Verlagerung der Verantwortung vom Betrieb in Richtung des Kunden bzw. Anwenders

Vergleich des Service Level Managements mit anderen Ansätzen

Nationale IT

Infrastruktur-betrieb

Applikations-betrieb

SLA SLA

VG ZJ



SLA

OLA

• Abschluß von 2 SLAs aus Sicht des Kunden• Infrastrukturbetrieb und Applikationsbetrieb als

gleichberechtigte Zulieferer von Leistungen• Formal schwierige Koordination von Infrastruktur-

und Applikationsbetrieb im Problemfall

• Abschluß eines SLAs aus Sicht des Kunden• Applikationsbetrieb als Verantwortlicher für den

Support der Applikation, der sich den Betrieb der Infrastruktur als Leistung vom Infrastrukturbetrieb liefern läßt und dies dem Anwender gegenüber koordiniert

Dreiecks-Ansatz Linearer Ansatz


1st und 3rd Level Support sind ebenfalls über OLAs an den 2nd Level Support angebunden

OLAs weiterer Supportlevel



VP

1st Level(ASZ, NHD)

3rd Level(Projekte, ext.

Partner)

OLA

OLAOLA

Vereinbarung über Leistung des 1st Level Supports

(Helpdesk, Ticketannahme)

Vereinbarung über Leistung des 3rd Level Supports

(Codeänderungen, Wartung)


TGOLA

Vereinbarung über Leistung des Applikationsbetriebs für

zuliefernde Applikationen



• Service Level Management Struktur

• SLA-Gliederung

Kostenabschätzung

Migrationsplan

Weiteres Vorgehen


Eine SLA besteht aus einem Rahmen und Ergänzungen für jeden einzelnen Service

SLA Struktur

Serviceübergreifende Darstellungen und Vereinbarungen

Service 1

Service 2

Service 3

Service ...

SLA Rahmen

(partnerspezifisch)

1 Ergänzung je Service

(servicespezifisch)

SLA

• Management Summary• Einführung• Aufgabenverteilung• ...

• Beschreibung• Betriebszeiten• Supportzeiten• Eskalation• ...


Der Rahmen des SLAs beschreibt die Umgebung, in der die jeweiligen Services zwischen den Beteiligten vereinbart werden

Gliederung des SLA Rahmens

1. Titelblatt 5. Aufgabenabgrenzung• Titel• Unterschriften

2. Management Summary• Key Facts

3. Einführung• Beteiligte• Ziele• Gültigkeit• Änderungsmanagement

4. Supportstruktur insgesamt• Organisation• Rollen• Prozesse• Tools

• Service Recipient• Service Provider

6. Anhang• Service Level & Beschreibung Service 1• Service Level & Beschreibung Service 2• Service Level & Beschreibung Service ...


Der SLA Rahmen wird pro Service um jeweils eine Beschreibung des Services und der vereinbarten Service Level ergänzt

Gliederung einer servicespezifischen Ergänzung (1/2)

1. Name

6. Prioritäten

• Bezeichnung des Services

• Definitionen als Zuordnungsgrundlage

2. Beschreibung• Beschreibung des Services und seines

Einsatzbereiches

3. Supportgruppe• Bezeichnung der Supportgruppe• Zuordnung per 4-stufiger Auswahl in Remedy• Synonyme zur Suche in Remedy

4. Betriebszeiten• Betriebszeiten des Service• Berücksichtigung von Wartungsfenstern etc.

5. Supportzeiten• Reguläre Supportzeiten• Feiertagsregelungen etc.

7. Einschränkungen• Scope-Begrenzungen

8. Voraussetzungen• Zu erbringende Leistungen Dritter

9. Reporting• Kennzahlen und deren Ermittlungsrhythmus


In diesen Ergänzungen sind alle servicespezifischen Vereinbarungen festgehalten

12. Service-spezifische Fragen• Fragenkatalog für Incident-Fall

13. Eskalation• Beschreibung der Eskalationsfälle: Wann,

wer, wohin

10. Ziele• Reaktions- und Lösungszeiten• Weitere: z.B. Lösungsquoten

11. Leistungsverrechnung• Art und Weise der Leistungsverrechnung

Gliederung einer servicespezifischen Ergänzung (2/2)


Agenda


Kostenabschätzung

Migrationsplan

Weiteres Vorgehen


Annahmen und Parameter

Die Kostenabschätzung der unterschiedlichen Supportkategorien basiert auf folgende Annahmen und Parameter:

• Die ermittelten Personalaufwände beruhen auf einer Betriebszeit von 8/5 mit Ausnahme bei Einsatz von externen Dienstleistern

• Die BMW Zuschläge für Arbeiten außerhalb der Kernarbeitszeiten wurden zugrunde gelegt.Globale Annahmen

Rufbereitschaft• Das Vergütungssystem von BMW für den Rufbereitschaftsdienst wurde zugrunde gelegt

• Der tatsächliche Arbeitseinsatz während des Rufbereitschaftsdienstes wird auf 5 Stunden pro Woche geschätzt

Schichtarbeit

• Der Bruttopersonalbedarf für Schichtarbeiten wurde mit den folgenden Parametern berechnet:

• 35 Regelarbeitsstunden pro Woche

• Keine Schichtüberlappungen und bezahlte Pausen

• Aufschlag von 40% für Fehlzeiten (krankheitsbedingte Abwesenheit, Urlaub usw.)

Personalaufwand

• Durchschnittliche Personalkosten für interne tarifliche Mitarbeiter beträgt 85.000 Euro/PJ

• Durchschnittliche Personalkosten für interne außertarifliche Mitarbeiter beträgt 115.000 Euro/PJ

• Durchschnittliche Personalkosten für externe Dienstleister beträgt 140.000 Euro/PJ, wenn nicht anderweitig vorgegeben


Berechnungsmethode

Der Bruttopersonalbedarf für einen Arbeitsplatz erhöht sich je nach Supportkategorie jeweils um einen Faktor (Mitarbeiter / Arbeitsplatz), der sich aus der Arbeit durch mehrere Arbeitsschichten und/ oder Rufbereitschaftsdiensten ergibt.

Supportkategorien ErläuterungenMA / AP

Ist-Situation Supportverfügbarkeit von 8/5 durch regulären Arbeitseinsatz1,60*

* Der Bruttopersonalbedarf pro Arbeitsplatz für dis Ist-Situation ist größer als 1, da die Wochenarbeitsstunden nur 35 betragen und ein Aufschlag von 1,4 für Fehlzeiten zu berücksichtigen ist.

Kategorie 1 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von einer Arbeitsschicht (8/5) und Rufbereitschaftsdienst 2,37

Kategorie 2 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von zwei Arbeitsschichten (16/5) und Rufbereitschaftsdienst 4,07

Kategorie 3 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von drei Arbeitsschichten (24/7)7,80

Mit der Personalausgangsbasis von 3,6 FTE (Stand: 18.07.02), die derzeit die 6 wichtigsten Systeme für OO-O ZJ betreut, lassen sich die Personalkosten für die verschiedenen Supportkategorien berechnen.


0,0

2,04,0

6,0

8,0

10,012,0

14,0

16,018,0

20,0

Ist-Situation Kategorie 1 Kategorie 2 Kategorie 3

TA AT Extern TOTAL

Aufwandshochlauf bei derzeitiger Datenbasis (1/2)

Basierend auf der derzeitigen Datenbasis ergibt sich der folgende Hochlauf des Gesamtaufwands in FTE für die unterschiedlichen Supportkategorien:

FTE

3,6

5,3

9,1

17,5

+ 48% + 154%

+ 388%


0

400

800

1.200

1.600

2.000

2.400

Ist-Situation Kategorie 1 Kategorie 2 Kategorie 3

TA AT Extern TOTAL

Aufwandshochlauf bei derzeitiger Datenbasis (2/2)

Basierend auf der derzeitigen Datenbasis ergibt sich der folgende Hochlauf des Gesamtaufwands in Euro für die unterschiedlichen Supportkategorien:

Tsd. Euro

415

615

1.056

2.024

+ 154%

+ 388%

+ 48%


Agenda


Kostenabschätzung

Migrationsplan

Weiteres Vorgehen


Der Migrationsplan umfaßt Arbeitspakete zur Umsetzung des Grobkonzeptes für die folgenden Bereiche

ChangeManagement

Organisation & Rollen

Service Operations Financials Qualitäts-

sicherung Tools

• Kommunikation

(innen: Prozeß-ITs / außen: ZJ)

• Identifizierungdes Trainings-bedarfs und Durchführungvon Trainings(insb. für Remedy und Abläufe im 2nd Level)

• Einführung neuer Organisations-strukturen und Arbeitszeit-modelle für interne Mitarbeiter

• Identifikation des Bedarfs externer Mitarbeiter und Abschluß entsprechender Vereinbarungen

• Definition des Prozesses für die Übernahme in den Betrieb

• Abschluß von SLAs und OLAs im Rahmen des Service Level Managements

• Übernahme von Applikationen in die Verant-wortung des Applikations-betriebs

• Identifikation v. Auswirkungen neuer Support-strukturen auf das Budget und Anpassung der Budgetplanung

• Anpassung der abteilungs-spezifischen Controlling-Mechanismen

• Auswahl und Einführung von Metriken / KPIs zur Messung der Supportqualität

• Aufbau eines Berichtswesens gemäß aus-gewählter Metriken / KPIs

• Redesign des Trouble Ticketing Tools Remedy

• Integration der Lösungsdaten-bank PRIMUS in Remedy

Arbeitspakete des Migrationsplans


Die Arbeitspakete der Migration stehen in folgendem Ablaufzusammenhang

Ablauf der Migration2002

DezemberNovemberOktoberSeptemberAugust

Abschluß SLAs

Migration Applikationen in Applikationsbetrieb

Definition Übernahme in den Betrieb

Arbeitszeitmodelle, Rufbereitschaft

Redesign Remedy

Rolle ITIS/ITAB

DefinitionReview

Finalisieren

ÜbernahmeASM DOP IVS Online Ass. Stock Ass.

Pilot

Definition / Einführung

Einführung

ArbeitsaufträgeDesign / Build / Test

Einführung


Agenda


Kostenabschätzung

Migrationsplan

Weiteres Vorgehen


Weiteres Vorgehen / Offene Punkte

Schrittweise Verfeinerung der Ergebnisdokumentationen und Einarbeitung von Feedbacks

Ausarbeitung und Abstimmung erforderlicher Arbeitspakete für die nächste Projektphase

Validierung des Ticketaufkommens von OO-E, um die Kostenabschätzung bzw. die Empfehlung einer Supportkategorie für OO-O ZJ zu unterstützen

Integration der konsolidierten Ergebnisse in die Präsentation für den IT Lenkungskreis

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