proposal skripsi tingkat kepuasan peserta askes sosial terhadap pelayanan dokter keluarga
TRANSCRIPT
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat dengan Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Oleh:RATIH WIDIANTINIM : E2A607060
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG2011
1
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 yang berisi tentang kesehatan,
dimana kesehatan merupakan keadaan sehat, baik secara fisik, mental,
spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup
produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam Undang-undang tersebut juga
dijelaskan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan dimana setiap orang
mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya
di bidang kesehatan, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan
terjangkau serta berhak secara mandiri dan bertanggung jawab
menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya.1
Upaya kesehatan merupakan pelayanan yang bersifat menyeluruh,
berjenjang, berkelanjutan, berkeadilan, merata, bermutu, terjangkau, saling
terkait, serta pelayanan kesehatan secara keseluruhan sesuai dengan
Sistem Pelayanan Kedokteran Terpadu (SPKT).2 Untuk mewujudkan tujuan
tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah
satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program negara
yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan
kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.3
Untuk mensukseskan program tersebut, pemerintah bekerjasama
dengan PT Askes (Persero) dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan.
Sesuai dengan UU SJSN No. 40 Tahun 2004, PT Askes (Persero) telah
menyesuaikan Anggaran Dasar perusahaan menjadi not for profit sehingga
PT Askes (Persero) saat ini tidak lagi mengelola program Askes Komersial.
PT Askes (Persero)juga tidak lagi diwajibkan menyetor deviden kepada
pemerintah. Oleh karena itu, seluruh sisa hasil usaha PT Askes (Persero)
dikembalikan untuk pemanfaatan maksimal bagi peserta Askes.4
Salah satu program yang dikelola oleh PT Askes (Persero) adalah
program Askes sosial. Adapun yang menjadi peserta Askes sosial ini adalah
pegawai negeri sipil (PNS), penerima pensiunan pegawai negeri sipil,
1
3
penerima pensiunan TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara,
veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah
ditetapkan oleh PT Askes (Persero).5
Selama ini PT Askes (Persero) selaku badan penyelenggara
pelayanan kesehatan menjalankan program berdasarkan ‘managed care
system’. Konsep tersebut mengintegrasikan antara pelayanan kesehatan
yang bermutu dengan rasionalitas biaya. Pelayanan tingkat pertama
berperan sebagai gate keeper yang menentukan sejauh mana peserta
membutuhkan pelayanan pada tingkat lanjutan sesuai kebutuhan medisnya.6
Pada awalnya, Puskesmas merupakan Penyelenggara Pelayanan
Kesehatan (PPK) dasar utama bagi peserta Askes. Akan tetapi, dalam
perkembangan selanjutnya, seiring dengan peran Puskesmas sebagai
penyangga upaya kesehatan masyarakat, muncul keluhan-keluhan peserta
menyangkut pelayanannya, khususnya pelayanan kuratif yang diberikan oleh
Puskesmas. Misalnya, sedikit peserta yang memiliki kesempatan untuk
ditangani langsung oleh dokter, lalu terbatasnya waktu pelayanan,
keterbatasan pelayanan obat, dan lain sebagainya.6
Untuk mengantisipasi permasalahan diatas, salah satu upaya yang
dikembangkan adalah dengan memperluas jaringan RJTP bagi peserta
Askes melalui pelayanan dokter keluarga selain melalui Puskesmas.
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
terjangkau merupakan sesuatu yang esensial, dengan penyelenggaraan
pelayanan kesehatan model dokter keluarga diharapkan dapat menjadi
“ujung tombak” dalam pelayanan tingkat pertama, yang dapat berkolaborasi
dengan pelayanan kedokteran tingkat kedua dan dengan pelayanan
kesehatan yang lain.
Dengan pendekatan dokter keluarga dimana keluarga sebagai sasaran
inti maka hubungan antara peserta dengan dokternya diharapkan menjadi
lebih baik dan kesehatan keluarga bisa diketahui lebih mendalam. Oleh
karena itu, pelayanan dokter keluarga juga diarahkan pada upaya promotif
dan preventif disamping upaya kuratif.7
Pelayanan dokter keluarga yang berkualitas bisa dikatakan pelayanan
yang memenuhi syarat dan ketentuan yang telah disepakati oleh dokter
keluarga dengan PT Askes (Persero). Tidak hanya itu, dokter keluarga juga
4
patut mempertimbangkan harapan pasien dalam mendapatkan pelayanan,
karena setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan
membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan yang
diterima memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka mereka akan
cenderung menggunakan kembali penyedia layanan kesehatan tersebut.
Setelah itu, mereka cenderung akan menceritakannya kesan positif kepada
orang lain sehingga jumlah pelanggan akan meningkat demikian pula
sebaliknya.8
Pelayanan RJTP oleh Dokter Keluarga mulai diberlakukan oleh PT
Askes (Persero) sejak tahun 2003. Harapannya adalah tercapainya
kepuasan peserta Askes dan optimalisasi peran PPK dasar sebagai gate
keeper. Namun di Kantor Cabang Utama Semarang mulai memperluas
target cakupan peserta pada pelayanan RJTP berbasis Dokter Keluarga
pada September 2010 lalu. Selain perluasan cakupan peserta, juga
dilakukan perluasan pelayanan gigi di dokter gigi keluarga.4
Hingga akhir tahun 2009, kira-kira sebanyak 15,7 juta jiwa peserta
Askes telah mendapatkan pelayanan RJTP di Dokter Keluarga di seluruh
Indonesia. Di Kota Semarang sendiri tercatat lebih 80.000 jiwa telah
bergabung dalam pelayanan RJTP dokter keluarga dari total peserta Askes
sosial sebanyak 240.644 jiwa. Jumlah tersebut akan terus ditingkatkan
sesuai strategi perusahaan untuk fokus kepada pelanggan sehingga
kepuasan pelanggan dapat terwujud. Namun, dalam implementasinya
apakah program Dokter Keluarga ini telah sesuai dengan yang diinginkan
kita tidak tahu. Sampai saat ini PT Askes (Persero) KCU Semarang belum
melakukan survey kepuasan peserta Askes sosial terhadap pelayanan
dokter keluarga di Kota Semarang.
Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah
pembelian/pemanfaatan, hal itu dapat mempengaruhi pengambilan
keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap
pembelian/pemanfaatan jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan
konsumen terhadap pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan.9
Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi
salah satu komponen penting. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)
layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah
5
satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Dapat dibuktikan
bahwa pasien dan/atau masyarakat yang merasakan puas terhadap layanan
kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau
taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien
dan/atau masyarakat yang tidak merasakan puas atau merasa kecewa
sewaktu memanfaatkan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi
rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan
kesehatan yang lain.10
Tabel 1.1 Perluasan pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) di
Dokter Keluarga tahun 2010 PT Askes (Persero) Cabang Utama
Semarang
No. Kab/KotaJumlah peserta
Askes sosial
Target peserta
RJTP dokkel
Des-10
Jml Peserta
di dokkel
% jml peserta
di dokkel
1. Kota Semarang 240.644 37 % 88.383 36,73 %
2. Kab. Semarang 60.532 50 % 34.241 56,57 %
3. Kab. Kendal 67.371 32 % 25.115 37,08 %
4. Kab. Grobogan 54.339 47 % 29.093 53,54 %
5. Kab. Demak 57.795 34 % 41.884 72,47 %
Jumlah 480.681 218.716
Sumber : Data Sekunder PT Askes (Persero) Kantor Cabang Utama Semarang
(2010)
Berdasarkan tabel 1.1 terlihat bahwa peserta Askes dengan RJTP
dokter keluarga di Kota Semarang adalah 36,73 % dari jumlah keseluruhan
peserta askes sosial. Hal tersebut dapat dikatakan hampir mencapai target
peserta yang ditentukan, yaitu sebesar 37 %. Berbeda dengan wilayah kerja
lainnya, seperti di Kabupaten Semarang, Kendal, Grobogan, dan Demak,
dimana pencapaian kepesertaan RJTP dokter hingga Desember 2010 sudah
melebihi target yang ditentukan. Kota Semarang, letak dari Kantor Cabang
Utama, seharusnya dapat memperoleh pencapaian yang bagus setidaknya
dapat mencapai target yang ditetapkan. Dengan demikian diharapkan dapat
diikuti oleh kabupaten/kota lain yang termasuk di wilayah kerjanya.
Disamping masalah pencapaian target kepesertaan yang belum
terpenuhi, terdapat juga beberapa keluhan dari peserta Askes sosial
6
terhadap pelayanan dokter keluarga. Berdasarkan informasi dari petugas
PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Utama Semarang, terdapat beberapa
kasus pindah kembalinya peserta Askes dari pelayanan RJTP dokter
keluarga ke puskesmas. Peserta tersebut mengeluhkan kurang puasnya
mereka dengan pelayanan yang ada di dokter keluarga. Peserta Askes yang
pindah rata-rata menilai bahwa pelayanan yang ada di dokter keluarga
kurang lengkap bila dibandingkan dengan pelayanan di Puskesmas,
diantaranya yaitu dengan tidak adanya laboratorium, klinik gigi, atau
pemeriksaan penglihatan/mata. Dalam pelayanan dokter keluarga,
laboratorium, klinik gigi, dan klinik mata berada di tempat yang terpisah
dengan tempat praktek dokter keluarga. Pelayanan-pelayanan tersebut
dapat dimanfaatkan sesuai dengan rujukan dari dokter keluarga yang
bersangkutan. Selain itu, ada pula peserta yang mengeluhkan tentang jam
praktek dokter yang hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan
pada siang hari tutup serta kesulitan dalam permohonan rujukan. Keluhan
tersebut membuat peserta yang merasa tidak puas dengan pelayanan dokter
keluarga beralih ke pelayanan Puskesmas karena untuk pelayanan rawat
jalan tingkat pertama memang hanya ada dua pilihan yaitu di Dokter
Keluarga atau Puskesmas.
Kepuasan dari peserta askes akan menentukan sejauh mana
keberhasilan dari program dokter keluarga. Semakin tinggi tingkat kepuasan
menandakan semakin tinggi pemanfaatan pelayanan dokter keluarga. Dilihat
dari sisi dokter keluarga, kepuasan peserta askes sosial merupakan salah
satu hal yang menggambarkan bagaimana dokter keluarga melayani
pasiennya. Kepuasan tersebut juga akan mempengaruhi sisi persaingan
antar dokter keluarga untuk mendapatkan peserta tertanggung yang ideal.
Dengan kepuasan yang tinggi, maka pengguna jasa pun akan loyal terhadap
peyedia pelayanan kesehatan. Dengan demikian juga akan mempengaruhi
nilai dari kapitasi yang diperoleh jika peserta tertanggung dokter keluarga
bertambah banyak ataupun sebaliknya.
Berdasarkan hasil penelitian Nur Adnan Aga (2005) bahwa tingkat
kepuasan peserta Askes di puskesmas lebih tinggi dibanding yang berobat
pada dokter keluarga. Perbedaan ini berkaitan dengan aspek mutu
pelayanan dokter, peresepan obat, sistem rujukan dan akses pelayanan
7
kesehatan serta fasilitas lingkungan fisik yang dimiliki puskesmas dan dokter
keluarga.12
Dari berbagai hal tersebut penulis tertarik untuk meneliti tentang
tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes (Persero) terhadap
pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang.
B. Rumusan Masalah
Target pencapaian jumlah peserta Askes sosial Cabang Utama
Semarang untuk bergabung dalam pelayaan dokter keluarga hampir
mencapai target. Hal terserbut menunjukkan bahwa peserta tertarik dan
ingin memanfaatkan pelayanan dokter keluarga selain pelayanan dari
puskesmas. Namun masih terdapat beberapa kasus dimana peserta pindah
kembali dari pelayanan dokter keluarga ke pelayanan puskesmas
dikarenakan adanya keluhan seperti tidak tersedianya laboratorium, klinik
gigi, pemeriksaan penglihatan/mata, jam praktek dokter yang hanya
melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup serta
kesulitan dalam permohonan rujukan. Dari permasalahan yang ada tersebut
maka disusun pertanyaan penelitian sebagai berikut : bagaimanakah tingkat
kepuasan peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan
dokter keluarga di Kota Semarang yang ditinjau dari dimensi kehandalan
pelayanan, daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud/tampilan
pelayanan ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT Askes
(Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan dalam keandalan pelayanan
(reliability) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap
pelayanan dokter keluarga;
b. Mengetahui tingkat kepuasan dalam daya tanggap pelayanan
(responsiveness) peserta Askes sosial PT Askes (Persero)
terhadap dokter keluarga;
8
c. Mengetahui tingkat kepuasan dalam jaminan pelayanan
(assurance) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap
dokter keluarga;
d. Mengetahui tingkat kepuasan dalam perhatian pelayanan (emphaty)
peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan
dokter keluarga;
e. Mengetahui tingkat kepuasan dalam wujud / penampilan pelayanan
(tangibel) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap
pelayanan dokter keluarga;
f. Mengetahui gap antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh
peserta Askes sosial PT Askes (Persero) dalam memanfaatkan
pelayanan dokter keluarga.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Bagi PT Askes (Persero)
Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan dan
pengembangan pelayanan askes sosial dari aspek pelayanan dokter
keluarga.
2. Manfaat Bagi Dokter Keluarga
Sebagai referensi mengenai kepuasaan pasien dari peserta Askes
sosial terhadap pelayanan dokter keluarga yang telah diberikan
sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan
3. Manfaat Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat
Sebagai penambah khasanah keilmuan guna penelitian lebih
lanjut mengenai asuransi kesehatan.
4. Manfaat Bagi Peneliti
Merupakan media belajar peneliti dalam menerapkan ilmu yang
telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan dan untuk meningkatkan
kemampuan dan ketrampilan peneliti dalam melakukan penelitian dan
penulisan ilmiah.
9
E. Ruang Lingkup Penelitian
1. Disiplin Ilmu
Penelitian ini menggunakan studi kuantitatif, yang dilakukan untuk
mengukur tingkat kepuasan peserta Askes sosial dalam pelayanan
dokter keluarga yang meliputi dimensi mutu kehandalan pelayanan,
daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud/tampilan
pelayanan di dokter keluarga.
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di tempat praktek pelayanan dokter
keluarga yang berada di wilayah Kota Semarang.
3. Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada bulan Febuari - Juli 2011.
4. Sasaran Penelitian
Sasaran penelitian ini adalah peserta Askes sosial PT Askes
(Persero) Kantor Cabang Utama yang datang ke pelayanan dokter
keluarga untuk memanfaatkan jasa pengobatan dan telah
memanfaatkan pelayanan dokter keluarga sebelumnya.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Asuransi Kesehatan
Belakangan ini, semakin terasa betapa biaya kesehatan semakin
mahal. Membayar dokter, membeli obat, dan biaya rawat inap adalah
sejumlah biaya yang harus dibayar ketika seseorang menderita sakit.
Asuransi dapat didefinisikan sesuai dengan sudut pandang dari mana cara
melihatnya, sudut pandang seorang ekonom, hukum, bisnis, maupun
kesehatan. Artinya, tidak ada definisi yang dapat memenuhi kepentingan
berbagai pihak secara sempurna. Namun, demi keseragaman pengertian di
Indonesia, definisi asuransi telah dituangkan dalam UU No.22 Tahun 1992
tentang Usaha Perasuransian. Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak
atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada
tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan
penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau
kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum
kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertangung yang timbul dari
suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran
yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seorang yang
dipertanggungkan.13
Asuransi pada dasarnya adalah suatu mekanisme untuk mengalihkan
resiko (ekonomi) perorangan menjadi resiko kelompok. Datangnya suatu
resiko, termasuk resiko sakit, sering tidak dapat diperhitungkan, sehingga
apabila risko itu ditanggung masing-masing orang yang terkena resiko,
beban resiko (ekonomi) adalah berat.13
Tetapi, apabila resiko perorangan itu dialihkan menjadi resiko
kelompok (risk sharing), maka resiko itu dapat diperhitungkan. Hukum
bilangan banyak (the law of large number) mengatakan bahwa semakin
besar jumlah anggota kelompok, semakin pasti resiko yang diperkirakan
akan menjadi beban perorangan. Maka dapat dikatakan bahwa mekanisme
asuransi adalah suatu alat untuk mengubah resiko perorangan yang tidak
pasti menjadi pasti, dari ketidakpastian menjadi suatu kepastian.14
9
11
Sedangkan asuransi kesehatan merupakan suatu mekanisme
pengalihan resiko biaya (sakit) dari resiko perorangan menjadi resiko
kelompok. Dengan demikian, beban ekonomi yang harus dipikul oleh
masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung
kepastian karena memperoleh perjanjian.15
Manifestasinya adalah bahwa kita diwajibkan membayar iuran/premi
dengan jumlah tertentu untuk dapat melindungi diri, apabila terkena suatu
resiko yang mungkin besar. Karena itu, dalam prinsip asuransi, menghitung
resiko (risk) adalah sangat penting. Teori untuk menghitung resiko dikenal
sebagai suatu ilmu tersendiri, yaitu aktuaris. Untuk menentukan/menghitung
resiko kita harus melakukan analisa aktuaria (actuarial analysis) dari suatu
kelompok masyarakat atas suatu kejadian, misalnya kecelakaan, kebakaran,
dan lain-lain.15
Di Indonesia terdapat dua jenis asuransi kesehatan, yaitu asuransi
kesehatan kolektif/kelompok dan asuransi kesehatan individu. Asuransi
individu biasanya diperuntukkan bagi pribadi atau keluarga, sementara
asuransi kolektif seperti yang terdapat di beberapa perusahaan yang telah
memberikan perlindungan kepada pegawainya. Premi asuransi individu yang
dibayarkan relatif lebih tinggi dari premi asuransi kesahatan kolektif. Hal itu
terjadi karena dalam asuransi kesehatan kolektif, jumlah individu atau
peserta yang ikut lebih besar sehingga resiko terjadinya klaim dapat dibagi
rata oleh seluruh individu di dalam kelompok. Semakin besar jumlah
kelompok atau anggota di dalam satu institusi atau perusahaan, akan
semakin rendah pula premi yang dibayarkan.13
1. Asuransi Kesehatan Sosial14
Asuransi kesehatan sosial merupakan prinsip asuransi yang paling
banyak dianut di berbagai negara. Jerman, dibawah Otto von Bismark,
yang pertama kali mengenalkan Asuransi Kesehatan Sosial (1883).
Pada waktu itu, Jerman memasuki era industrilisasi sehingga
memerlukan dukungan pemeliharaan kesehatan tenaga kerja di
lingkungan industri. Pada 1900, jumlah peserta Askes di Jerman
mencapai 10 juta lebih.
12
Prinsip asuransi kesehatan sosial yang diterapkan pada waktu itu
adalah:
a. Kepesertaan bersifat sukarela;
b. Iuran/premi berdasar prosentasi pendapatan/gaji;
c. Iuran/premi ditanggung bersama oleh tempat kerja/perusahaan dan
tenaga kerja;
d. Peserta dan keluarganya memperoleh jaminan pemeliharaan
kesehatan;
e. Peserta memperoleh kompensasi selama sakit;
f. Peranan pemerintah besar.
Dengan prinsip-prinsip sebagaimana dikemukakan sebelumnya,
mekanisme asuransi berdasar suatu kelompok tenaga kerja, sehingga
tidak tergantung pada resiko perorangan. Actuarial analysis tidak
diterapkan pada perorangan, tetapi pada kelompok atau berdasarkan
kebutuhan anggaran. Prinsip-prinsip asuransi kesehatan sosial inilah
yang kemudian berkembang di berbagai negara Eropa lainnya dan
kemudian juga di Jepang (1922), Korea (1976) dan juga Philipina,
Thailand, Vietnam, India, dan lain-lain.
Konsep asuransi kesehatan sosial merupakan konsep asuransi
dimana prinsip “kesehatan” sebagai suatu pelayanan sosial masih
dijunjung tinggi. Ada suatu pinsip bahwa pelayanan kesehatan tidak
boleh semata-mata berdasar status sosial, sehingga masyarakat lapisan
bawah terhambat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Prinsip ini
yang membedakan pelayanan kesehatan dengan komoditi jasa lainnya.
2. Asuransi Kesehatan Komersial16
Asuransi kesehatan komersial adalah prinsip asuransi kesehatan
yang diterapkan di Amerika Serikat. Amerika Serikat adalah satu-
satunya negara di dunia yang tulang punggung asuransi kesehatannnya
bersifat komersial. Prinsip-prinsip Askes komersial adalah:
a. Kepesertaan bersifat sukarela;
b. Iuran/premi berdasar angka absolut, sesuai dengan
perjanjian/kontrak;
c. Peserta dan keluarganya memperoleh santunan biaya
pelayanan kesehatan sesuai kontrak;
13
d. Peranan pemerintah kecil.
Dengan prinsip-prinsip tersebut, perhitungan resiko sakit
dilaksankan benar-benar atas actuarial analysis. Prinsip ini sangat
dinamis, membuka peluang kompetisi yang luar biasa dan membuka
peluang sejumlah perusahaan asuransi kesehatan yang jumlahnya
sangat banyak.
Ternyata, justru masalah inilah yang merupakan kelemahan pada
penyelenggaraan asuransi kesehatan komersil. Prinsip asuransi
kesehatan komersil adalah murni berdasar resiko sakit perorangan,
yang kemudiain ditawarkan kepada kelompok melalui perusahaan-
perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang memberikan jaminan
kesehatan diwajibkan menawarkan sedikitnya dua perusahan asuransi
kesehatan pada karyawannya untuk dipilih.
Perjanjian/kontrak yang demikian harus diteliti dengan sebaik-
baiknya, dimana manfaat dapat berupa penggantian biaya pelayanan
kesehatan atau paket santunan pelayanan kesehatan. Dengan prinsip
sukarela, dapat dimengerti kalau tidak semua orang berkeinginan untuk
menjadi peserta Askes. Kelompok yang sehat tentu dapat merasa
dirugikan, sehingga tidak mengikuti program asuransi kesehatan.
Sebaliknya, kelompok yang memiliki resiko sakit tinggi sangat
berkepentingan untuk mengikuti program asuransi kesehatan. Resiko
perusahaan asurasi kesehatan dengan sendirinya lebih besar, sehingga
kenaikan premi relatif tinggi.
3. Manfaat Asuransi Kesehatan
Asuransi kesehatan adalah jenis asuransi yang membantu
ketersediaan dana jika peserta asuransi kesehatan terserang gangguan
kesehatan atau penyakit. Semua kebutuhan obat-obatan, biaya dokter,
perawatan di rumah sakit, sampai operasi, semua ditanggung oleh
perusahaan asuransi. Secara umum, jenis perawatan atau program
yang tersedia adalah manfaat rawat jalan (outpatient), manfaat rawat
inap (inpatient), manfaat persalinan, dan manfaat perawatan gigi.
Umumnya manfaat rawat jalan yang ditanggung oleh perusahaan
asuransi meliputi biaya konsultasi dokter umum dan atau spesialis,
biaya obat yang diresepkan, biaya atas tindakan pencegahan,biaya alat-
14
alat bantu, dan lain-lain. Dalam manfaat rawat jalan terdapat batas
maksimum penggunaan dana setiap tahunnya. Sementara, manfaat
rawat inap yang dapat dinikmati oleh peserta asuransi kesehatan
meliputi biaya rumah sakit, biaya laboratorium, biaya melahirkan, dan
biaya darurat (emergency service). Adapun manfaat perawatan gigi
terdiri dari pencegahan, perawatan gigi dasar, perawatan gigi kompleks,
dan pemasangan gigi palsu.
Besarnya premi yang harus dibayarkan dan besarnya nilai
pertanggungan dalam asuransi kesehatan sangat tergantung kepada
program asuransi kesehatan yang kita pilih. Berbagai perusahaan
asuransi memiliki jenis program dan premi yang berbeda-beda dengan
detail manfaat yang berbeda-beda pula.13
B. Dokter Keluarga7
Dokter Keluarga adalah dokter praktek umum yang menyelenggarakan
pelayanan primer yang komprehensif, kontinyu, mengutamakan
pencegahan, koordinatif, mempertimbangkan keluarga, komunitas dan
lingkungan yang dilandasi keterampilan dan keilmuan yang mapan.
Pelayanan dokter keluarga melibatkan dokter keluarga sebagai
penyaring di tingkat primer, sebagai bagian suatu jaringan pelayanan
kesehatan terpadu yang juga melibatkan dokter spesialis pada tingkat
pelayanan sekunder dan rumah sakit rujukan sebagai tempat pelayanan
rawat inap. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan kepada semua pasien
tanpa memilah jenis kelamin, usia serta faktor-faktor lainnya (The American
Academy of Family Physican, 1969; Geyman, 1971; Mc Whinney, 1981).
15
Gambar 2.1 Alur Prosedur Pelayanan Kesehatan secara Umum
1. Tugas Dokter Keluarga
Menurut Ikatan Dokter Indonesia, DepKes RI dan FK-UI, tugas
pokok Dokter Keluarga diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Menyelenggarakan pelayanan primer secara menyeluruh, dan
bermutu untuk pelayanan spesialistik yang diperlukan.
b. Mendiagnosis secara cepat dan memberikan terapi secara cepat
dan tepat.
c. Memberikan pelayanan kedokteran kepada individu dan keluarga.
d. Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upaya
peningkatan taraf kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan
dan rehabilitasi.
e. Menangani penyakit akut dan kronik di tingkat primer.
f. Melakukan tindakan tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke
rumah sakit.
g. Tetap bertanggungjawab atas pasien yang dirujukan ke Dokter
spesialis atau dirawat di rumah sakit.
h. Memantau pasien yang telah dirujuk atau dikonsultasikan.
i. Bertindak sebagai mitra, penasihat, dan konsultan bagi pasiennya.
j. Mengkoordinasikan pelayanan yang diperlukan untuk kepentingan
pasien.
k. Menyelenggarakan rekam medis yang memenuhi standar.
Laboratorium
16
2. Model Pelayanan Dokter Keluarga
Pelayanan RJTP Dokter Keluarga yang disediakan bagi peserta
Askes dapat berupa:
a. Dokter keluarga praktek perorangan, dimana satu orang Dokter
Keluarga praktek dalam satu tempat praktek.
b. Dokter praktek bersama dimana Dokter praktek lebih dari satu
orang berpraktek pada jam yang bersamaan dalam satu tempat
praktek.
c. Dokter Keluarga yang terkoordinasi dalam satu organisasi
menyerupai model Independent Practice Association (IPA) di
Amerika Serikat. Dengan sistem ini beberapa dokter berafiliasi
dalam satu wadah organisasi, dan wadah ini bekerjasama dengan
PT Askes (Persero).
d. Klinik 24 jam, yaitu beberapa Dokter Keluarga bekerja pada satu
klinik yang beroperasi dalam 24 jam sehari, setiap hari dan
memberikan pelayanan secara menyeluruh.
e. Puskesmas yang khusus ditunjuk untuk memenuhi persyaratan
menyelenggarakan fungsi dokter keluarga sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan (credentialing).
f. Balai Pengobatan Instansi (BP Instansi) yang khusus ditunjuk atau
mendapat ijin dari Dinas Kesehatan untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan bagi PNS serta memenuhi persyaratan
menyelenggarakan fungsi dokter keluarga sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan.
Untuk program pelayanan RJTP Dokter Keluarga, dilengkapi
dengan pelayanan obat dan laboratorium sederhana berdasarkan
kerjasama dokter keluarga dengan apotik dan laboratorium yang dekat
dengan tempat praktek dokter keluarga.
3. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan di Dokter Keluarga
a. Perluasan pelayanan dokkel dilakukan secara bertahap dimana
disesuaikan dengan hasil pemetaan distribusi peserta dan Dokter
Keluarga maupun Dokter Gigi Keluarga, kesiapan jaringan
pelayanan Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga serta
17
dukungan dan komitmen Pemerintah Daerah atau DPRD dan Dinas
Kesehatan setempat.
b. Besaran Kapitasi Dokter Keluarga mengacu pada pola perhitungan
kapitasi
c. Penetapan penggolongan Dokter Keluarga berdasarkan kapasitas
pelayanan yang dimiliki dilakukan melaui pelaksanaan seleksi PPK
(credentialing) dan seleksi kembali PPK (recredentialing)
d. Penggolongan besaran kapitasi Dokter Keluarga berdasarkan
kapitasi pelayanan yang dimilikinya.
e. Kantor Cabang membayar sebesar 1% dari keseluruhan biaya jasa
medis yang dibayarkan kepada seluruh Dokter Keluarga di Kantor
Cabang masing-masing untuk biaya pembinaan kepada Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota setempat.
f. Pelayanan jasa medis akan dikenakan pajak sesuai ketentuan yang
berlaku.
g. Penetapan komposisi jenis kelamin dan umur peserta yang terdaftar
di Dokter Keluarga tersebut dilakukan melalui identifikasi peserta
terdaftar yang diisi pada format tabel yang telah ditentukan.
h. Penentuan besaran kapitasi yang dibayarkan dilakukan dengan
melakukan perkalian antara besaran kapitasi sesuai hasil
penggolonggan kapitasi pelayanan Dokter Keluarga dengan faktor
penyesuaian sesuai komposisi jenis kelamin dan umur peserta
terdaftar.
i. Faktor penyesuaian yang digunakan dalam perhitungan besaran
kapitasi untuk masing-masing Kantor Regional ditetapkan oleh
Kantor Pusat.
j. Dokter Keluarga bekerjasama dengan apotik dan laboratorium
terdekat dengan lokasi praktek Dokter Keluarga.
k. Tidak ada pengenaan iur biaya kepada peserta.
l. Kantor Cabang diwajibkan untuk melakukan seleksi PPK
(credentialing) bagi Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga
m. Setiap Dokter Keluarga wajib menandatangani komitmen tertulis
sebagai prasyarat perlengkapan pelaksanaan credentialing dan
recredentialing.
18
n. Setiap Dokter Keluarga yang ditunjuk berkewajiban untuk
menjalankan Disease Management Program (DMP).
o. Setiap Dokter Keluarga berkewajiban untuk mengirimkan laporan
kunjungan setiap bulan.
p. Kantor Cabang berkewajiban untuk melaksanakan survey kepuasan
layanan minimal satu kali setahun.
q. Pada setiap ruang tunggu ditempat praktek Dokter Keluarga wajib
disediakan isian format feedback langsung dari peserta setelah
mendapatkan layanan. Kantor Cabang melakukan pengolahan data
masukan feedback ini setiap triwulan untuk kemudian menjadi
masukan perbaikan layanan kepada Dokter Keluarga.
r. Jumlah peserta ideal yang terdaftar di Dokter Keluarga adalah
minimal 2.000 jiwa per Dokter Keluarga. Kerjasama dengan Dokter
Keluarga dapat dilakukan dengan peserta kurang dari 2.000 jiwa,
apabila Dokter Keluarga tersebut memenuhi syarat dalam proses
seleksi dan bersedia menjalin kerjasama dengan PT Askes
(Persero) dengan peserta kurang dari 2.000 jiwa.
s. Jaringan Dokter Keluarga yang terbentuk selain untuk melayani
Peserta Askes juga dapat melayani masyarakat lainnya.
t. Untuk peserta yang telah dialihkan pelayanan RJTPnya ke Dokter
Keluarga tidak dibayarkan lagi biaya kapitasinya kepada
Puskesmas, sehingga tidak ada pembayaran ganda.
u. Menetapkan Sistem Informasi Manajemen (SIM) yakni Aplikasi
Pelayanan RJTP Dokter Keluarga.
v. Menerapkan utilization review secara periodik dan
berkesinambungan yang merupakan hasil luaran dari Aplikasi
Palayanan RJTP Dokter Keluarga.
w. Untuk Kantor Regional yang telah menerapkan konsep Dokter
Keluarga dengan pola yang berbeda dengan pola dimaksud dalam
pedoman ini, maka penyelenggaraan pelayanan RJTP tersebut
akan ditentukan dengan Keputusan Direksi tersendiri.
4. Pelayanan Kesehatan Dokter Keluarga
a. Pelayanan kesehatan yang diberikan Dokter Keluarga bersifat
komprehensif, meliputi upaya promotif (penyuluhan dan konsultasi),
19
upaya preventif (imunisasi, kunjungan rumah, dan konseling), upaya
kuratif (pemeriksaan dan pengobatan penyakit), Upaya rehabilitatif
(pemeriksaan dan penanganan kasus), dan juga termasuk
penanganan kasus rujuk balik
b. Pelayanan Dokter Keluarga bersifat terbuka, artinya selain melayani
peserta Askes, Dokter keluarga dapat melayani masyarakat umum.
c. Dokter Keluarga dengan cara kerjasama dengan apotik dan
laboratorium terdekat dengan lokasi praktek Dokter Keluarga.
5. Seleksi (Credentialing) Dokter Keluarga
Seleksi ini dilaksanakan dengan menggunakan format penilaian
PPK (form credentialing) yang telah ditentukan. Penilaian terhadap
Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut :
a. Mematuhi, melaksanakan dan mendukung peraturan serta
ketentuan yang ditetapkan oleh PT Askes (Persero).
b. Kesepakatan Kerjasama dituangkan dalam satu perjanjian kerja
sama dengan Kantor Cabang PT Askes (Persero) setempat.
c. Dokter Keluarga atau Dokter Gigi Keluarga tersebut harus
memenuhi kriteria standar, yaitu :
1) Standar Sarana dan Prasarana meliputi: bangunan atau
gedung, peralatan medis dan non medis meliputi komputer
serta jaringan internet.
2) Standar Cakupan Program meliputi penyediaan obat-obatan,
cakupan layanan dan pelayanan penunjang dilakukan.
3) Standar Sumber Daya manusia meliputi; jumlah tenaga yang
terlibat dalam pelayanan kedokteran keluarga dan pembinaan
sumber daya manusia yang ada dilingkungan fasilitas Dokter
Keluarga/Dokter Gigi Keluarga tersebut.
d. Standar Pelayanan Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga
mengacu pada Standar Klinik dan Pelayanan Dokter Keluarga yang
berlaku.
e. Proses kredensialing Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga
mengacu pada Standar Klinik dan Pelayanan Dokter Keluarga di
lingkungan PT Askes (Persero).
20
f. Setiap Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga wajib
mendatangani komitmen tertulis sebagai prasyarat pelengkap
pelaksanaan kredensialing.
C. Pelayanan Kesehatan
Pasien/konsumen kesehatan tidak dapat menentukan jenis pilihan
layanan kesehatan yang akan dibelinya atau dengan kata lain pasien tidak
mengetahui layanan kesehatan apa yang akan dibutuhkannya. Dalam
layanan kesehatan, penentuan kebutuhan pasien/konsumen dilakukan oleh
orang lain, yaitu ditentukan oleh profesi layanan kesehatan. Hal yang
sebaliknya, mungkin dapat terjadi, pasien ingin mendapatkan pengobatan
atau layanan kesehatan yang justru dapat menimbulkan bahaya terhadap
kesehatannya. 10
Suatu layanan kesehatan mungkin memang telah dapat memenuhi
kebutuhan pasien/konsumen, sebagaimana yang dirasakannya atau yang
diartikan oleh profesi layanan kesehatan. Akan tetapi, layanan itu dihasilkan
dengan menggunakan sumber daya yang luar biasa banyak sehingga
sumber daya tersebut tidak mungkin lagi dimanfaatkan oleh orang lain yang
membutuhkan.10
Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi
kebutuhan pasien/konsumen dengan biaya berapa saja, harus selalu
dihubungkan dengan penggunaan sumber daya yang paling efisien.
Kesimpulannya, mutu layanan kesehatan itu harus dapat memenuhi
kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan
kesehatan, dan harus pula memenuhi harapan pasien, tetapi dengan biaya
yang seefisien mungkin.10
Layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga
dimensi atau unsur. Pertama, dimensi konsumen yaitu apakah layanan
kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang
selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen.
Kedua, dimensi profesi, yaitu apakah layanan kesehatan memenuhi
kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang telah ditentukan profesi layanan
kesehatan. Dimensi ini akan diukur dengan menggunakan prosedur atau
standar profesi yang diyakini akan memberikan hasil dan kemudian hasil itu
21
dapat pula diamati. Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu
bagaimana proses layanan kesehatan menggunkan sumber daya yang
paling efisien dalammemenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan
pasien/konseumen tersebut.10
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Measuring
Customer Satisfaction oleh Freddy Rangkuti, ciri-ciri kualitas jasa dapat
dievaluasi kedalam lima dimensi besar, yaitu:17
1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan pelayanan dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
Dokter keluarga yang melayani pasiennya dengan baik dan terjadinya
kesembuhan setelah pengobatan dapat digolongkan dalam dimensi
reliability. Selain itu, prosedur pelayanan pendaftaran dan ketrampilan
petugas atau perawat juga patut diperhatikan dalam keandalan
pelayanan.
2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membatu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
Contoh dalam pelayanan dokter keluarga yang termasuk dalam dimensi
ini adalah cara dokter merespon keluhan pasiennya, cara dokter
menginformasikan pelayanan yang diberikan dan menjawab pertanyaan
dari pasien dengan jelas serta kemudian memberikan pelayanan secara
cepat dan tepat serta ketepatan jam praktek sesuai dengan yang
dijadwalkan.
3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan
karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
Dalam pemberian jaminan ini, hal yang dilihat dari pelayanan dokter
keluarga yaitu bagaimana dokter mampu menumbuhkan kepercayaan
dan rasa aman pasiennya atas jasa yang diberikan melalui pengetahuan
dan ketrampilannya dalam menangani pasien. Jaminan ini juga berarti
bahwa petugas administrasi maupun perawat selalu bersikap sopan dan
menguasai keterampilan yang dibutuhkan untuk melayani pasien.
4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
22
Dalam pelayanan dokter keluarga, meliputi rasa peduli dan perhatian
atas keluhan yang disampaikan pasien, memahami kebutuhan pasien,
serta kemudahan untuk berkomunikasi dan tidak berbelit-belit.
5. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan,
karyawan serta sarana komunikasi.
Dalam pelayanan dokter keluarga, dimensi ini meliputi meliputi fasilitas
fisik di tempat praktek dokter keluarga, peralatan medis dan non medis
yang digunakan dokter, serta penampilan dokter maupun perawat dan
petugas administrasi.
Dalam pelayanan dokter keluarga, kelima ciri-ciri kualitas jasa tersebut
dapat dispesifikasikan sebagai berikut:
1. Reliability (keandalan), Dokter keluarga yang melayani pasiennya
dengan baik dan terjadinya kesembuhan setelah pengobatan dapat
digolongkan dalam dimensi reliability. Selain itu, prosedur pelayanan
pendaftaran dan ketrampilan petugas atau perawat juga patut
diperhatikan dalam keandalan pelayanan.
2. Responsiveness (daya tanggap), Contoh dalam pelayanan dokter
keluarga yang termasuk dalam dimensi ini adalah cara dokter merespon
keluhan pasiennya, cara dokter menginformasikan pelayanan yang
diberikan dan menjawab pertanyaan dari pasien dengan jelas serta
kemudian memberikan pelayanan secara cepat dan tepat serta
ketepatan jam praktek sesuai dengan yang dijadwalkan.
3. Assurance (jaminan), Dalam pemberian jaminan ini, hal yang dilihat dari
pelayanan dokter keluarga yaitu bagaimana dokter mampu
menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pasiennya atas jasa yang
diberikan melalui pengetahuan dan ketrampilannya dalam menangani
pasien. Jaminan ini juga berarti bahwa petugas administrasi maupun
perawat selalu bersikap sopan dan menguasai keterampilan yang
dibutuhkan untuk melayani pasien.
4. Emphaty (empati), Dalam pelayanan dokter keluarga, meliputi rasa
peduli dan perhatian atas keluhan yang disampaikan pasien, memahami
kebutuhan pasien, serta kemudahan untuk berkomunikasi dan tidak
berbelit-belit.
23
5. Tangible (kasat mata), Dalam pelayanan dokter keluarga, dimensi ini
meliputi meliputi fasilitas fisik di tempat praktek dokter keluarga,
peralatan medis dan non medis yang digunakan dokter, serta
penampilan dokter maupun perawat dan
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
memuaskan pemakai jasa pelayanan kesehatan serta yang
diselenggarakan sesuai standar dan etika pelayanan kesehatan. Pelayanan
kesehatan harus dipelihara dan ditingkatkan melalui peningkatan kualitas
tenaga kesehatan, ketersediaan obat, serta peningkatan dan pemeliharaan
sarana dan peralatan kesehatan.18
D. Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya.18
Richard Gerson mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tanggapan pelanggan bahwa harapan mereka telah dipenuhi ataupun
melebihi apa yang diharapkan.19
Pelanggan secara otomatis akan mengatakan bahwa pasien
merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien hanya merupakan
salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan
kesehatan. Ada dua macam pelanggan, yaitu pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah semua orang yang bekerja
sama dalam organisasi layanan kesehatan dan pelanggan internal ini sangat
penting karena harus dapat bekerjasama dalam menghasilkan layanan
kesehatan yang bermutu. Jika sebagian organisasi tidak bekerja dengan
baik, dampaknya akan mengenai seluruh mata rantai layanan kesehatan dan
akhirnya pasien sebagai pelanggan eksternal akan mendapat layanan
kesehatan yang kurang atau tidak bermutu.10
Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan ialah dengan
menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain
24
kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan
persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner
kepuasan pelanggan kelihatannya paling tepat untuk perusahaan jasa,
bukan industri pengolahan. Berbeda dengan industri pengolahan dimana
mutu dapat diperkirakan dengan indeks objektif seperti ukuran suku cadang,
sektor jasa tidak bisa diukur dengan cara demikian sebab jasa tidak terlihat,
tidak seperti barang yang terlihat.9
Karena mutu ditentukan sebagian oleh kenyataan, apakah barang/jasa
memenuhi kebutuhan pelanggan, pengukuran mutu di dalam perusahaan
jasa mungkin lebih baik diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan
tentang jasa yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk
lamanya waktu pelayanan). Kuesioner kepuasan pelanggan selain dapat
dipergunakan untuk perusahaan jasa, juga untuk perusahaan industri
pengolahan. Penggunaan kuesioner kepuasan menawarkan pendekatan lain
di dalam memperkirakan mutu produk mereka. Memfokuskan perhatian
suatu organisasi pada pelanggan dan bagaimana mereka memahami
barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.9
E. Analisa Tingkat Kepentingan dan Penampilan Layanan (Importance and
Performance Analysis)
Importance atau tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam
kaitannya dengan apa yang diharapkan pelanggan dari perusahaan agar
menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Namun dalam
prakteknya mengukur kepentingan pelanggan bukanlah pekerjaan yang
mudah. Apabila kita menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat
kepentingan, maka akan timbul pertanyaan apa tujuan perusahaan
melakukan hal tersebut. Perusahaan pada umumnya mempunyai tujuan
yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukan.10
Berdasarkan hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil
penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
pelaksanaan oleh perusahaan atau tempat layanan jasa. Tingkat kesesuaian
inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.10
25
Hasil penghitungan pada tingkat kesesuaian tersebut akan lebih bagus
lagi apabila ditampilkan ke dalam diagram kartesius. Diagram Kartesius
adalah merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X
dan Y), dimana X merupakan rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau
pelayanan yang diterima dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat
kepentingan pelanggan. Kuadaran pertama terletak di sebelah kiri atas.
Kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas. Kuadran ketiga terletak di
sebelah kiri bawah, dan kuadaran keempat terletak di sebelah kanan
bawah.10
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-
masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelasakan sebagai
berikut:17
Gambar 2.2 Diagram Kartesius Kepentingan dan Pelaksanaan
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang diharapkan. (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat
rendah). Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan
dengan cara tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus-
menerus sehingga kinerja faktor yang ada dalam kuadran ini akan
meningkat.
26
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif
tinggi. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang diangggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan untuk diperbaiki meskipun pengaruhnya terhadap
manfaat yang akan dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran D
Kuadran ini merupakan adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya
dirasakan terlalu berlebihan. Faktor-faktor yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi sehingga dapat
menghemat biaya.
F. Kerangka Teori
Gambar 2.3 Kerangka Teori Penelitian
27
Berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zeithaml.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
dimensi pelayanan dokter keluarga
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
B. Jenis Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan adalah jenis penelitian deskriptif analitik
dengan pendekatan cross sectional. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk
membuat penjelasan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-
fakta dan sifat-sifat populasi atau lokasi daerah tertentu.20 Pada rancangan
cross sectional, peneliti hanya melakukan observasi dan pengukuran
Reliability (Kehandalan)- Kecepatan pelayanan- Ketepatanan pelayanan
Responsiveness (daya tanggap)- Daya tanggap terhadap
kebutuhan pasien- Pemberian informasi
Assurance (jaminan)- Pengetahuan dan
ketrampilan petugas- Keamanan pelayanan
Emphaty (Perhatian)- Perhatian peugas
kepada pasien saat memberikan pelayanan
Tangibles (tampilan)- Penampilan petugas- Sarana dan prasarana- Kondisi lingkungan
Harapan peserta
Pelayanan yang diterima peserta
Kepuasan peserta
26
29
variabel pada satu saat tersebut saja. Setiap subjek hanya dikenai satu kali
pengukuran tanpa dikakukan tindak lanjut atau pengulangan pengukuran.21
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Penelitian
Populasi adalah keseluruhan objek yang akan/ingin diteliti.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta Askes sosial PT.
Askes di Kota Semarang yang sudah terdaftar sebagai penerima
pelayanan dokter keluarga dan sudah pernah memanfaatkan pelayanan
dokter keluarga.
2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek
penelitian22. Dalam penelitan ini yang menjadi objek penelitiannya
adalah peserta Askes sosial yang terdaftar sebagai penerima pelayanan
dokter keluarga di PT Askes (Persero) Kantor Cabang Utama
Semarang. Besarnya sampel yang akan diambil dihitung berdasarkan
sampel minimal size, dengan penghitungan menggunakan rumus
menurut Rao yaitu sebagai berikut:
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
Moe = margin of error, dengan kesalahan maksimum yang ditolerir
adalah 0,01
Dengan menggunakan rumus tersebut maka diperoleh hasil
penghitungan sebagai berikut :
n =N
1 + ( N x 0,01 )
n = 88.383
30
1 + ( 88.383 x 0,01)
n =88.383
1 + (883,83)
n =88.383
884,83
n = 99,89 ~ 100
Besarnya sampel penelitian adalah 100 responden. Setelah itu,
penentuan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan
proportional sampling dimana pengambilan sampel dari tiap-tiap sub
populasi dengan memperhitungkan besar kecilnya sub populasi
tersebut.23
Penelitian akan dilakukan di tempat praktek dokter keluarga, yang
hingga Mei 2011, terdapat 51 dokter keluarga yang terdaftar untuk
melayani peserta askes sosial. Kemudian, sampel proporsional peserta
diambil berdasarkan proporsi jumlah peserta askes sosial yang terdaftar
dalam pelayanan dokter keluarga dibagi dengan jumlah peserta askes
sosial yang terdaftar dalam pelayanan dokter keluarga dikali dengan
jumlah sampel yang telah ditetapkan.
Sp =Ni
x sN
Keterangan :
Sp = jumlah sampel proporsional
Ni = jumlah peserta askes sosial yang terdaftar dalam dokter
keluarga yang bersangkutan
N = jumlah peserta askes sosial PT Askes (Persero) yang terdaftar
sebagai penerima palayanan dokter keluarga
s = jumlah sampel yang telah ditetapkan sebelumnya
Setelah jumlah sampel proporsional tiap dokter ditentukan,
pemilihan responden untuk penelitian ini dilakukan dengan metode
pengambilan sampel secara insidental/accidental, yaitu penentuan
31
sampel berdasarkan kebetulan sehingga siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti di tempat praktek dokter
keluarga dapat digunakan sebagai sampel apabila orang yang ditemui
tersebut cocok sebagai sumber data yang dibutuhkan.24 Responden
akan dipilih berdasarkan peserta yang masuk dalam kriteria yang telah
ditentukan, apabila responden tersebut tidak memenuhi kriteria yang
ada maka tidak dapat menjadi responden penelitian.
Tabel 3.1 Sampel Proporsional dalam Pengambilan Sampel
No. Peserta Sample No. Peserta Sample
Dr. 1 1202 1 Dr. 24 982 1
Dr. 2 2046 2 Dr. 25 965 1
Dr. 3 1011 1 Dr. 26 986 1
Dr. 4 2099 2 Dr. 27 1701 2
Dr. 5 4859 6 Dr. 28 783 1
Dr. 6 523 1 Dr. 29 7619 10
Dr. 7 1757 2 Dr. 30 914 1
Dr. 8 993 1 Dr. 31 383 1
Dr. 9 117 1 Dr. 32 750 1
Dr. 10 3550 4 Dr. 33 900 1
Dr. 11 3017 3 Dr. 34 982 1
Dr. 12 1118 1 Dr. 35 1473 2
Dr. 13 236 1 Dr. 36 3512 5
Dr. 14 3934 4 Dr. 37 434 1
Dr. 15 4226 5 Dr. 38 2060 3
Dr. 16 2289 2 Dr. 39 409 1
Dr. 17 712 1 Dr. 40 1416 1
Dr. 18 685 1 Dr. 41 234 1
Dr. 19 1853 2 Dr. 42 1590 3
Dr. 20 235 1 Dr. 43 119 1
32
Dr. 21 4103 6 Dr. 44 915 2
Dr. 22 3621 5 Dr. 45 2472 4
Dr. 23 382 1 Jumlah 88.383 100
Kriteria inklusi untuk penentuan sampel penelitian adalah :
a. Peserta Askes berusia di atas 17 tahun.
b. Peserta Askes yang datang ke pelayanan dokter keluarga untuk
mendapatkan pelayanan pengobatan.
c. Mampu berkomunikasi dengan lancar.
d. Tidak dalam keadaan sakit parah
e. Sudah pernah memanfaatkan pelayanan pengobatan oleh dokter
keluarga yang bersangkutan setidaknya 1 (satu) kali.
f. Bersedia menjadi responden penelitian.
Sedangkan kriteria ekslusinya antara lain :
a. Sudah menjadi responden dalam uji validitas dan reliabilitas.
b. Responden yang tidak bersedia diwawancarai.
Terhadap responden yang terpilih selanjutnya dilakukan
pengambilan data melalui pengisian kuesioner untuk mendapatkan data
harapan pasien terhadap pelayanan dokter keluarga dan penilaian
responden terhadap pelayanan yang telah diterima di dokter keluarga.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Reliability (Kehandalan) pelayanan
2. Responsiveness (Daya Tanggap) pelayanan
3. Assurance (Jaminan) pelayanan
4. Emphaty (Perhatian) pelayanan
5. Tangibles (Wujud/Tampilan) pelayanan
6. Kepuasan peserta Askes terhadap pelayanan oleh dokter keluarga
E. Definisi Operasional
1. Karakteristik Responden
a. Usia
33
yaitu lamanya hidup pasien sampai batas penelitian yang
dinyatakan dengan tahun, dan dikelompokkan dalam :
1) Usia produktif 16 - 55 tahun
2) Usia pasca produktif ≥ 56 tahun.
b. Jenis kelamin
yaitu jenis yang dapat membedakan atau menyatakan manusia
sebagai laki-laki atau perempuan
c. Pendidikan
adalah pendidikan formal terakhir pasien/pelanggan, yang
dikelompokkan dalam :
1) Tingkat Sekolah Dasar
2) Tingkat SMP
3) Tingkat SMA
4) Tingkat Akademi
5) Tingkat Perguruan Tinggi
d. Pekerjaan
yaitu sumber mata pencaharian sehari-hari dari pasien, yang
dikelompokkan dalam :
1) PNS
2) TNI/POLRI
3) Pensiunan
4) Perintis Kemerdekaan
5) Lain-lain
e. Golongan
Yaitu golongan keberapakah responden saat penelitian, atau
golongan terakhir dari responden pensiunan yang dikelompokkan
dalam:
1) Golongan I
2) Golongan II
3) Golongan III
4) Golongan IV
2. Pelayanan Dokter keluarga
Pelayanan dokter keluarga didefinisikan sebagai suatu upaya yang
34
diselenggarakan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat yang
diselenggarakan oleh dokter yang telah bekerjasama dengan PT. Askes
untuk melakukan praktek dokter keluarga.
3. Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi
harapannya dengan sesuatu yang telah diterima setelah mendapatkan
pelayanan di dokter keluarga.
4. Reliability/Kehandalan Pelayanan
Dalam penelitian ini reliability/kehandalan pelayanan adalah
persepsi responden terhadap kemampuan dokter keluarga didalam
memberikan pelayanan yang optimal meliputi kecepatan dan ketepatan
dalam memberikan pelayanan, terjadinya kesembuhan setelah
pengobatan, prosedur pelayanan pendaftaran dan ketrampilan petugas
atau perawat juga patut diperhatikan dalam keandalan pelayanan.
5. Responsiveness/Daya Tanggap Pelayanan
Dalam penelitian ini responsiveness/daya tanggap pelayanan
adalah persepsi responden terhadap kemampuan dokter keluarga
dalam merespon kebutuhan atau keinginan pasien dengan segera,
ketepatan dokter dalam merespon keluhan pasien dan pemberikan
informasi yang dibutuhkan oleh pasien, serta ketepatan jam praktek
sesuai dengan yang dijadwalkan.
6. Assurance/Jaminan Pelayanan
Dalam penelitian ini assurance/jaminan pelayanan adalah persepsi
responden terhadap adanya jaminan pelayanan dokter keluarga yang
akan diterima oleh pasien, meliputi dokter menumbuhkan kepercayaan
dan rasa aman pasiennya atas jasa yang diberikan melalui pengetahuan
dan ketrampilannya dalam menangani pasien, petugas administrasi
maupun perawat selalu bersikap sopan dan menguasai keterampilan
yang dibutuhkan untuk melayani pasien.
7. Empathy/Perhatian Pelayanan
35
Dalam penelitian ini empathy/perhatian pelayanan adalah persepsi
responden terhadap perhatian dan pengertian dokter keluarga terhadap
keluhan pasien serta kesabaran yang ditunjukkan dokter selama
memberikan pelayanan, memahami kebutuhan pasien, serta
kemudahan untuk berkomunikasi.
8. Tangibel/Penampilan Pelayanan
Dalam penelitian ini tangible/penampilan pelayanan didefinisikan
sebagai persepsi responden terhadap penampilan fisik (gedung, tempat
parkir, toilet, ruang tunggu, ruang pemeriksaan) atau yang dapat dilihat
dari tempat praktek dokter keluarga maupun orang-orang yang bekerja
di dalamnya (dokter, perawat, petugas administrasi) serta kondisi
lingkungan sekitar tempat pelayanan.
F. Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian ini, digunakan teknik pengumpulan data
dari :
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek
penelitian (responden) dengan menggunakan alat pengukuran atau alat
pengumpulan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi
yang dicari.26 Data yang dikumpulkan meliputi data checklist dari
dimensi kepuasan pelayanan dokter keluarga, yaitu keandalan
pelayanan (reliability), daya tanggap pelayanan (responsiveness),
jaminan pelayanan (assurance), perhatian pelayanan (emphaty), dan
penampilan pelayanan (tangibel).
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang ada kaitannya dengan
masalah yang diteliti dan juga dapat dighunakan sebagai pendukung
data primer. Sumber data sekunder dapat diperoleh dari data
dokumentasi atau data laporan yang tersedia di instansi pemerintah dan
instansi yang terkait.25 Sumber data sekunder dalam penelitian ini
berupa data jumlah peserta Askes sosial yang tertanggung dalam dokter
36
keluarga, jumlah dokter keluarga di Kota Semarang, dan capaian target
jumlah peserta dan dokter keluarga di Kota Semarang.
G. Alat/Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini berupa lembar kuesioner yang berisi
pertanyaan-pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Kuesioner sendiri
merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memproleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal
yang diketahui.20
Untuk bisa dikatakan sebagai alat ukur yang baik, alat ukur
seharusnya mampu memberikan informasi seperti apa yang diharapkan
sehingga tingginya suatu alat ukur dapat dilihat dari nilai validitas dan
reliabilitasnya.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Pengujian validitas kuesioner dengan uji korelasi
antara skor (nilai) tiap item pertanyaan dengtan skor total tiap kelompok
sosial dengan menggunakan uji Pearson Product Momen dengan rumus
sebagai berikut:
Keterangan:
N = banyaknya responden
x = skor pertanyaan
y = skor total pertanyaan
xy = skor pertanyaan dikali skor total
Pengukuran tingkat validitas dilakukan dengan korelasi antara skor
butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel melalui
analisis SPSS. Pada output SPSS dapat dianalisis bahwa korelasi
antara masing-masing indikator terhadap total skor menunjukkan h asil
R =N ( ∑xy ) – ( ∑x ∑y )
√ [ N∑x2 – (∑x)2 ] [ N∑y2 – (∑y)2 ]
37
yang signifikan. Kriteria yang digunakan untuk validitas adalah apabila
p≤0,05 maka dinyatakan dapat digunakan sebagai instrumen.24
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dari Kuesioner Penelitian
Corrected Item-Total Correlation
Corrected Item-Total Correlation
pendaftaran .506 dokter_sabar .852
admin_rapi .586 petugas_sabar .859
dkter_cekatan .602 dkter_mrespon_keluhan .629
kondisi_membaik .440 perhatian_dokter .713
respon_dokter .833 dokter_ramah .543
informasi_dokter .830 petugas_ramah .766
jam_praktek .602 dokter_rapi .568
antrian_tidak_lama .530 petugas_rapi .812
diperiksa_dokter .676 lingk_bersih .629
dokter_cekatan .768 fasilitas_cukup .760
pemeriksaan_aman .609 ruang_tunggu_nyaman .701
plyanan_askes_nonaskes .460 ruang_admin_rapi .803
alat_penunjang .862 ruang_periksa_bersih .741
alat_medis .863
38
Dari tabel hasil uji validitas dapat terlihat bahwa semua item dalam
kuesioner dinyayakan valid karena nilainya lebih dari 0,3.
2. Uji Reliabilitas
Uji relibitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh
responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap skala yang
diberikan. Program pengolahan data yang ada di komputer memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha.
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha
≥0,6. Rumus koefisian alpha cronbach untuk reliabilitas adalah :24
α = [k
] [ 1 -∑s2 j
]( k-1 ) s2 j
Keterangan:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya belahan test
∑s2 j = jumlah varians butir
s2 j = varians total
39
Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 20 responden yang
merupakan peserta askes sosial yang datang ke salah satu tempat praktek
dokter keluarga untuk memanfaatkan pelayanan pengobatan. Dokter
tersebut memiliki tiga tempat pelayanan dokter keluarga, sehingga dipilih
salah satunya sebagai lokasi uji validitas dan reliabilitas.
Dari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS vers 17
didapatkan nilai alpha cronbach sebesar 0,960. Nilai tersebut menunjukkan
bahwa kuesioner dalam penelitian ini reliabel karena nilainya lebih dari 0,6.
H. Pengolahan dan Analisis Data
Terhadap data yang terkumpul akan dilakukan editing, koding, entri
data, dan tabulasi.
1. Editing
Proses editing merupakan proses dimana peneliti melakukan
klarifikasi, keterbacaan, dan kelengkapan data yang sudah terkumpul.
Proses klarifikasi dari kuesioner yang telah terkumpul bertujuan agar
masalah teknis atau konseptual tidak mengganggu proses analisis
sehingga dapat menimbulkan bias penafsiran hasil analisis.26
2. Koding
Pemberian kode pada data dimaksudkan untuk menterjemahkan
data ke dalam kode-kode yang biasanya dalam bentuk angka. Dalam
penelitian ini, koding dilakukan untuk memasukkan score dari tingkat
kepentingan dan kinerja responden.26
3. Entri Data
Entri data merupakan kegiatan mermasukkan data ke dalam
media komputer agar diperoleh data masukan yang siap diolah.26
40
4. Tabulasi Data
Tabulasi / penyusunan data merupakan pengorganisasian data
sedemikian rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan
ditata untuk disajikan.26
Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan data akan dianalisa
menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) atau analisis tingkat
kepentingan dan kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian terhadap pelayanan yang telah diterima
Yi = Skor penilaian kepentingan / harapan pelanggan
Selanjutnya data akan ditampilkan dalam diagram Kartesius untuk
mengetahui seberapa penting faktor tersebut dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Diagram Kartesius akan digambarkan seperti pada
gambar berikut ini :
Gambar 3.2 Diagram Kartesius Kepentingan dan Pelaksanaan
41
Keterangan:17
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang ia harapkan. (tingkat kepuasan yang diperoleh masih
sangat rendah).
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif
tinggi.
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang diangggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa.
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memutar faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya dirasakan terlalu
berlebihan.
42
DAFTAR PUSTAKA
1. UU No 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan. (online).
(http://www.pppl.depkes.go.id/_asset/_regulasi/UU_36_Tahun_2009[1]
.pdf, diakses pada 2 Mei 2011)
2. Utama, Harry Wahyudhy dalam Melirik Sistem Kesehatan Berbasis
Kedokteran Keluarga (Dokter Keluarga). Info Askes. Juni 2010: hlm 38.
3. Thabrani, Hasbullah. Asuransi Kesehatan di Indonesia. Jakarta: UI Press,
2002.
4. Rusady, Maya Amiarny dalam dalam Alternatif Pelayanan Kesehata
Berbasis Dokter Keluarga. Info Askes. Juni 2010: hlm 8.
5. PT Askes (Persero). Pedoman Administrasi dan Kepesertaan Askes Sosial.
Jakarta: PT Askes (Persero) Kantor Pusat, 2008.
6. Marisi, Umbu M. dalam Alternatif Pelayanan Kesehata Berbasis Dokter
Keluarga. Info Askes. Juni 2010: hlm 7.
7. PT Askes (Persero). Pedoman Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama oleh
Dokter Keluarga bagi Peserta Askes. Jakarta: PT Askes (Persero)
Kantor Pusat, 2009.
8. Irawan H. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo, 2008.
9. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 1997.
10. Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar,
Pengertian, dan Terapan. Jakarta: EGC, 2006.
11. Djoko, Wijono. Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya:
Airlangga, 1999.
12. Aga, Nur Adnan, Julita Hendrartini, Veronica Margo. Perbandingan Tingkat
Kepuasan Peserta Askes Wajib dan Sukarela Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan Tingkat I. Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan. Vol. 8 (4), 2005: hlm 183-190.
13. Manurung, Adler H., Lutfi T. R. Successful Financial Planner, A Complete
Guide. Jakarta: Grasindo, 2001.
14. Ali, A. Hasymi. Pengantar Asuransi. Jakarta: Bumi Aksara, 2002.
90
43
15. Muninja, A. A. G. Manajemen Kesehatan, Edisi 2. Jakarta: EGC, 2004.
16. Sulastomo. Manajemen Kesehatan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2003.
17. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama, 2006.
18. Murti, Bhisma, Mengembangkan Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan.
Jurnal Pelayanan Kesehatan Vol. 06 (02),2003: hlm 51-62.
19. Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Johor Bahru:
Penerbitan Pelangi, 2002.
20. Sulipan. Penelitian Deskriptif Analitik. (online).
(http://www.ktiguru.net/file.php/1/moddata/data/3/9/46/Penelitian_Desk
riptif_Analitis.pdf, diakses pada 24 Maret 2011)
21. Saryono. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendekia,
2008.
22. Nasution, Rozaini. Teknik Sampling. 2003. (online).
(http://library.usu.ac.id/download/fkm/fkm-rozaini.pdf, diakses pada 24
Maret 2011)
23. Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi
Aksara, 2003.
24. Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2007.
25. Azwar S. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2010.
26. Budiarto, E. Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat.
Jakarta: EGC, 2002.
27. Harianto. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keluarga
Berencana di Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. 2005. Jurnal
Pelayanan Kesehatan Vol. 06 (02),2003: hlm 70-83.
28. Toto, P.I. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam
Pelayanan Keperawatan di unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum
Pusat Haji Adam Malik Medan. Medan: Fakultas Keperawatan USU.
2008.
29. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
2006.
30. Nurcaya, I Nyoman. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Provinsi
Bali. 2005. (online).
44
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/25391/4/Analisis-kualitas-
pelayanan-rumah-sakit-20II.pdf )
31. Sulastomo. Asuransi Kesehatan dan Managed Care. Jakarta: PT (Persero)
Asuransi Kesehatan Indonesia. 1997.
32. Baequni, Ahmad. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial Pt. Askes
Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Tahun
2009. (Online). (http://eprints.undip.ac.id/24326/1/Ahmad_Baequny-
01.pdf)
33. Febriana, Nancy. Pengaruh Nursing Round Terhadap Kepuasan Pasien.
2009. (online). (http://eprints.lib.ui.ac.id/4106/5/125276-
TESIS0652%20Nan%20N09p-Pengaruh%20Nursing- Analisis .pdf )]
34. Anonim . Uraian Teoritis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. 2007. (online).
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25391/4/Chapter
%20II.pdf)