“propuesta de indicadores para la toma de decisiones

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS

MAESTRÍA EN AUDITORIA Y FINANZAS

“PROPUESTA DE INDICADORES PARA LA TOMA DE

DECISIONES GERENCIALES EN EMPRESAS DE SALUD: CASO CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO DE

QUITO, USFQ”

Plan de Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Grado de Magister en Auditoria y

Finanzas

Autora Elsa de los Ángeles Moreno Nasimba

Quito – Agosto - 2014

DECLARACIÓN JURAMENTADA

Yo, Elsa de los Ángeles Moreno Nasimba, declaro bajo juramento que el trabajo

aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún

grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas

que se incluyen en este documento.

A través de la presente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual

correspondientes a este trabajo, a la UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

EQUINOCCIAL, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su

Reglamento y por la normatividad Institucional vigente.

__________________________________________

Ing. Elsa de los Ángeles Moreno Nasimba

C.I. 1714005699

DECLARATORIA

El presente trabajo de investigación de fin de carrera, títulado PROPUESTA DE

INDICADORES PARA LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES EN

EMPRESAS DE SALUD: CASO CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO DE

QUITO, USFQ.

Realizado por la alumna ELSA DE LOS ANGELES MORENO NASIMBA como

requisito para la obtención del título de MAGISTER EN AUDITORÍA Y FINANZAS

ha sido dirigido por el docente Economista Jorge Andrade Coba MSc. Quien

considera que constituye un trabajo original de su autor.

__________________________________

Eco. Jorge Andrade Coba MSc.

Director

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo de investigación a

mi familia, principalmente a mi esposo e hija,

por su apoyo incondicional.

Elsa de los Ángeles Moreno

AGRADECIMIENTO

A mi esposo e hija por su comprensión y

apoyo. A mi madre por ser una mujer

luchadora que siempre estuvo junto a mí en los

momentos buenos y malos. A mi abuelita y

hermanos Carlos y José Luis por su cariño.

A mis profesores por la ayuda y facilidad

brindada, quienes con sus enseñanzas han

sembrado en mí el espíritu de superación, a las

personas y empresas que permitieron el

desarrollo de la presente investigación.

De manera especial a mi director Eco. Jorge

Andrade Coba que me brindó su apoyo en el

desarrollo y culminación del presente trabajo.

Elsa de los Ángeles Moreno

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... III

1. ANTECEDENTES, MARCO TEÓRICO Y JUSTIFICACIÓN DE LA

INVESTIGACIÓN ................................................................................................... IV

1.1 Los Antecedentes de la Investigación .......................................................... IV

1.2 El Marco Teórico ........................................................................................... V

1.3 Aspectos que se deben considerar en la Formulación de los Indicadores . VII

1.4 Justificación: ................................................................................................. IX

2. HIPÓTESIS Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... X

2.1 Hipótesis ........................................................................................................ X

2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... X

3. MÉTODO Y TÉCNICAS EMPLEADAS ............................................................ XI

3.1. Nivel de Estudio ........................................................................................... XI

3.2. Modalidad de investigación .......................................................................... XI

3.3. Método ........................................................................................................ XII

3.4. Población y Muestra ................................................................................... XIII

3.4.1. Universo: .............................................................................................. XIII

3.4.2. Muestra: ............................................................................................... XIII

3.5. Selección instrumentos de investigación .................................................. XIV

3.6. Validez y Confiabilidad de Instrumentos .................................................... XV

3.6.1. Fichas de observación: ........................................................................ XV

3.6.2. Encuesta: ............................................................................................. XV

3.6.3. Entrevista: ........................................................................................... XVI

3.7. Procesamiento de Datos ........................................................................... XVI

1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ........................................................................ 1

1.1. Antecedentes................................................................................................. 1

1.2. Giro de la empresa: ....................................................................................... 1

1.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................. 2

1.3.1. Estructura ................................................................................................... 2

1.3.1.1. Misión...................................................................................................... 2

1.3.1.2. Visión ...................................................................................................... 2

1.3.1.3. Valores .................................................................................................... 2

1.3.2. Análisis del Entorno Interno ....................................................................... 3

1.3.2.1. Organigrama Estructural ......................................................................... 3

1.3.2.2. Gestión Operativa ................................................................................... 3

1.3.2.3. Gestión Financiera: ................................................................................. 4

1.3.2.4. Gestión de Marketing: ............................................................................. 4

1.3.2.5. Análisis del Entorno Externo ................................................................... 8

1.3.3. MATRIZ FODA ......................................................................................... 10

1.3.3.1. MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO ................................................ 10

2. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................... 13

2.1. Análisis Encuesta Empleados .................................................................. 13

2.2. Encuesta a Clientes ................................................................................. 21

2.2.1. Admisión ............................................................................................... 21

2.2.2. Enfermería ............................................................................................ 22

2.2.3. Cajas ..................................................................................................... 22

2.2.4. Consulta Médica ................................................................................... 23

2.2.5. Call Center ............................................................................................ 24

2.2.6. Laboratorio ............................................................................................ 25

2.2.7. Fisioterapia ........................................................................................... 26

2.2.8. Rayos X ................................................................................................ 27

2.3. Entrevista ................................................................................................. 28

3. Proceso de Elaboración de Indicadores para la Clínica Universitaria USFQ. . 30

3.1. Sistema de Indicadores para la Toma de Decisiones Gerenciales.............. 31

3.1.1. Objetivo del diseño de un sistema de indicadores: .................................. 31

3.1.2. Características y atributos de los Indicadores: ......................................... 31

3.1.3. ETAPA 1 .................................................................................................. 32

3.1.3.1. Factores Críticos: .................................................................................. 32

3.1.3.2. Mapa Estratégico .................................................................................. 32

3.1.3.2.1. Elementos considerados para la planificación estratégica: ............ 33

3.1.3.3. Selección de Indicadores ...................................................................... 34

3.1.4. ETAPA 2 .................................................................................................. 35

3.1.4.1. Nombres de Indicador: .......................................................................... 35

3.1.4.2. Dimensión a Medir: ............................................................................... 35

3.1.4.3. Definición del Indicador ......................................................................... 35

3.1.4.4. Fórmula de cálculo: ............................................................................... 35

3.1.4.5. Responsables y usuarios: ..................................................................... 36

3.1.4.6. Fuentes de Información y mecánica de captura ................................... 36

3.1.4.7. Formulación o Ajustes de Indicadores .................................................. 36

3.1.4.8. Aplicación de Indicadores Clínica Universitaria USFQ ......................... 38

3.1.4.9. Método de Cálculo ................................................................................ 41

3.1.4.10. Responsables, metas y verificación ...................................................... 42

4. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES PARA LA CLÍNICA

UNIVERSITARIA USFQ. ....................................................................................... 44

4.1. Generalidades ............................................................................................. 44

4.2. Objetivos: .................................................................................................... 44

4.3. Aplicación para caso Práctico de indicadores para la Clínica Universitaria

USFQ: ................................................................................................................... 44

4.3.1. Descripción y componentes del Sistema de indicadores para la Clínica

Universitaria .......................................................................................................... 46

4.4. Cronograma:................................................................................................ 52

4.5. Presupuesto: ............................................................................................... 52

5. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS Y CONCLUSIONES ............................ 55

5.1. Conclusiones: ........................................................................................... 55

5.2. Recomendaciones:................................................................................... 56

6. Bibliografía ...................................................................................................... 57

7. Anexos ............................................................................................................ 58

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro No. 1 Matriz FODA ................................................................................... 10

Cuadro No. 2 MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO .......................................... 10

Cuadro No. 3 Matriz de influencia ......................................................................... 11

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1 Conocimiento sobre Visión .............................................................. 13

Gráfico No. 2 Fases del Negocio ........................................................................... 14

Gráfico No. 3 Logros y Metas ................................................................................ 15

Gráfico No. 4 Áreas de Trabajo ............................................................................. 15

Gráfico No. 5 Requerimientos ............................................................................... 16

Gráfico No. 6 Tiempos de Respuesta ................................................................... 17

Gráfico No. 7 Resultados de Trabajo .................................................................... 18

Gráfico No. 8 Cumplimiento del Trabajo ............................................................... 19

Gráfico No. 9 Trabajo en Grupo ............................................................................ 20

Gráfico No. 10 Sistema Informático ....................................................................... 20

Gráfico No. 11 Satisfacción en el Área de Admisión ............................................. 21

Gráfico No. 12 Satisfacción en el Área de Enfermería .......................................... 22

Gráfico No. 13 Satisfacción en el Área de Cajas ................................................... 23

Gráfico No. 14 Satisfacción en el Área de Consulta Médica ................................. 24

Gráfico No. 15 Satisfacción en el Área de Call Center .......................................... 25

Gráfico No. 16 Satisfacción en el Área de Laboratorio .......................................... 26

Gráfico No. 17 Satisfacción en el Área de Fisioterapia ......................................... 26

Gráfico No. 18 Satisfacción en el Área de Rayos X .............................................. 27

I

RESUMEN

El presente trabajo de investigación está enfocado a desarrollar los mejores

indicadores, los mismos son instrumentos que permiten la evaluación de los

resultados de gestión de la organización, en busca de mejorar la perspectiva

financiera, clientes, procesos, aprendizaje y crecimiento, se analiza las debilidades

que tiene la Clínica Universitaria USFQ, para comenzar la presente investigación se

partió con un análisis situacional de la misma, levantamiento de información a través

de encuestas de opinión a clientes y empleados, con estos datos se tiene el

sustento para presentar los mejores indicadores que permitan a la dirección

determinar mejoras en beneficio de la institución, se establece un año base,

promedio del sector, la meta fijada por la empresa y el año a ser evaluado, delegar

los responsables de proporcionar la información y monitoreo de los resultados.

Durante esta investigación se establecieron etapas. La primera etapa tiene los

puntos críticos que presenta la empresa, la segunda etapa estableció las

características que deben tener los indicadores para la aplicación en el caso de

estudio, la tercera etapa es la presentación de información con los indicadores

seleccionados para la compañía. La hipótesis planteada esta contextualizada en la

nueva normativa y práctica financiera. Al final la empresa contara con un sistema

de indicadores que ayude a la toma de decisiones gerenciales.

II

Summary

The present research is focused on developing the best indicators, they are

instruments that allow the evaluation of the results of management of the

organization, seeking to improve financial perspective, customer, processes,

learning and growth, weaknesses discussed having the University Clinic USFQ to

begin this research was based on a situational analysis of it, gathering information

through opinion surveys to customers and employees with this information you have

the support to present the best indicators to management to determine

improvements for the benefit of the institution, establishing a base, the industry

average, the target set by the company and year to be evaluated, delegate

responsible for providing information and monitoring results year. During this

research stage is set. The first stage presents the critical points that the company,

the second stage established the characteristics required for the implementation

indicators in the case study, the third stage is the submission of information to the

selected indicators for the company. The hypothesis is contextualized by the new

rules and financial practice. Eventually the company will feature a system of

indicators to help make management decisions.

III

INTRODUCCIÓN

La Clínica USFQ es una empresa que brinda servicios de atención

ambulatoria integral a empresas y personas naturales, manejando

tecnología acorde a las expectativas de los clientes.

En los últimos años ha crecido La Clínica USFQ de manera sustancial,

gracias a su compromiso de brindar servicios de calidad a la colectividad,

con personal médico altamente calificado.

Sin embargo, este rápido crecimiento, ha generado un incremento de

personal, operativo y de apoyo, quienes manejan procesos de manera

empírica, los cuales no se conjugan con los procesos médicos, lo que

genera un costo para la institución.

Los sistemas para generar reportes financieros y administrativos,

manejan elementos propios de la informática que limitan la toma de

decisiones por parte de los directivos de la institución quienes necesitan

información en lenguaje técnicamente financiero y al instante, acorde con

los cambios de políticas normas y reglamentos de la presentación de la

información financiera.

Los mandos medios, tienen un escaso conocimiento de los

requerimientos e indicadores que ayuden a mejorar la gestión financiera

y económica, llegando de manera lenta a los resultados planteados, ya

que en muchas ocasiones se han demorado en la entrega de balances

retrasando toda la planificación establecida.

En una observación realizada al personal del departamento de

contabilidad manifestaron que la información no llega a tiempo por lo que

dificulta la generación de información contable y oportuna.

IV

1. ANTECEDENTES, MARCO TEÓRICO Y JUSTIFICACIÓN DE LA

INVESTIGACIÓN

1.1 Los Antecedentes de la Investigación

Se ha consultado varias investigaciones bibliográficas teniendo como las

más relevantes las siguientes:

La tenencia de datos no es el elemento esencial en una toma de decisión

acertada. Al convertir dichos datos en información evaluada y está en

conocimiento para la acción, se proporciona el apoyo necesario para la toma

de una decisión argumentada, que oriente a la empresa hacia el

cumplimiento de sus metas y objetivos.

La racionalidad de quienes toman decisiones debe seguirse de cerca. En

este sentido, el análisis de información se convierte en el paso imprescindible

de este proceso, es donde se agrega mayor valor a la información, al ser el

proceso básico donde el analista invierte sus mayores esfuerzos, tanto físicos

como mentales, para posibilitar el quehacer de inteligencia empresarial y la

adecuada toma de decisiones. (DIAZ DUARTE, 2005)

En el estudio que se desea realizar esta afirmación es valiosa debido a que

la importancia que tiene el análisis de los resultados y estos que sean

presentados en indicadores permitirá a los usuarios mejorar y generar un

buen equipo de trabajo que permita comparar y a su vez poner metas que

cada departamento debe cumplir.

Los estados financieros constituyen la principal herramienta para abordar

cualquier elemento vinculado al tema de indicadores planteados, ya que de

una manera integral nos permite dimensionar el comportamiento de la

organización en un conjunto de áreas vinculadas a la gestión del negocio.

El seguimiento de dichos indicadores financieros debe complementar al

conjunto de indicadores no financieros a fin de crear lo que se ha denominado

un cuadro de mando integral en la organización. El desafío es unir el control

V

operativo a corto plazo con la visión y la estrategia a largo plazo. En este

sentido, el dialogo de la gerencia a través del manejo y uso de indicadores

para soportar el proceso de toma de decisiones bajo condiciones de riesgo e

incertidumbre es indispensable. (VENEZUELA CORPORATIVA, 2004)

El aporte de esta información permite apoyar la teoría que se busca vincular

a la empresa de estudio, esto como conclusión nos indica que la gerencia si

dispone de indicadores acordes a las necesidades de la misma, aportara

información para la toma de decisiones en función del crecimiento y

rentabilidad.

Los ejecutivos requieren de información oportuna y confiable para la toma de

decisiones; no información de "autopsia", sino información reveladora que les

permita tomar decisiones con los efectos esperados. En el mejor de los

casos, cuando las organizaciones utilizan métricas o indicadores del

desempeño (KPI's), estas únicamente monitorean el desempeño en términos

de eficiencia y se olvidan de medir la eficacia que, en definitiva, es lo que va

a orientar a la empresa hacia el logro de sus metas y objetivos, es decir,

cumplir con su misión y visión.

Un buen modelo de gestión proporcionara a toda la organización los

elementos necesarios para poder conocer su nivel de desempeño actual y

orientar mejor sus esfuerzos hacia el logro de su mejora. (PAYAN, 2006, pág. 1)

En este artículo se puede identificar que no solo se debe incluir indicadores

de desempeño si no aplicar en función de las necesidades de la empresa,

luego de un análisis que permita conocer exactamente lo que requiere y

donde debe existir más control.

1.2 El Marco Teórico

Existen diferentes corrientes de pensamiento sobre esta evaluación del

campo administrativo, las cuales quedan reflejadas en dos enfoques

fundamentales, el enfoque del proceso administrativo la evaluación se

VI

diseña con base en las funciones administrativas de planeación,

organización, dirección y control, es decir, el desarrollo se efectúa por

etapas perfectamente identificadas, las cuales se van entrelazando de

manera coordinada. (SOTOMAYOR, 2008, pág. 31)

“Mientras tanto, en el enfoque de aspectos administrativos la evaluación

también se lleva en forma sistematizada, pero no sigue necesariamente las

funciones gerenciales, sino que más bien considera el tema sujeto de

examen e identifica sus características, operativas, contribución y

resultados”. (SOTOMAYOR, 2008, pág. 31)

El uso de indicadores es un instrumento que permite la evaluación de los

resultados de gestión de una organización por esta razón se revisaran

algunos conceptos que permitirá dar una perspectiva más aplica del tema en

investigación:

“El indicador es una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo

importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación.” (FRANKLIN,

2013, pág. 144)

“Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios,

analizar tendencias y predecir cambios.” (FRANKLIN, 2013, pág. 144)

Los indicadores ayudan a medir el desempeño de un individuo, el costo, la

calidad de insumos o materia prima, la efectividad de los procesos, la

relevancia de los bienes y servicios producidos con relación a necesidades

específicas.

El autor Franklin, E. B (2013) en su libro indica algunos aspectos que se debe

tomar en cuenta para la construcción de indicador los cuales son:

VII

Características que debe reunir un Indicador

Para que los indicadores sean efectivos tienen que incorporar las

siguientes características:

● Ser relevantes o útil para la toma de decisiones.

● Factible de llevar de una parte a otra.

● Altamente discriminativo.

● Verificable.

● Libre de sesgo estadístico o personal.

● Aceptado por la organización.

● Justificable con relación a su costo-beneficio.

● Fácil de interpretar.

● Utilizable con otros indicadores.

● Tener precisión matemática en los indicadores cuantitativos.

● Precisión conceptual en los indicadores cualitativos.

1.3 Aspectos que se deben considerar en la Formulación de los

Indicadores

El autor Franklin, E. B (2013) en su libro considera:

Definir el objetivo que se pretende alcanzar.

Al momento de formularlos, el personal normativo y operativo debe

considerar acciones para llevar a cabo su instrumentación y tomar en

cuenta los factores que faciliten su operación.

Deberán enfocarse preferentemente hacia la medición de resultados

y no hacia la descripción de procesos o actividades intermedias.

Se acordarán mediante un proceso participativo en el que las

personas que intervienen sean tanto sujetos como objetos de

evaluación, a fin de mejorar de manera conjunta la gestión de la

organización.

VIII

Se formulan mediante el método deductivo, se implementan por el

método inductivo y se validan estableciendo estándares de

comportamiento sobre las partes del proceso que se miden.

Es recomendable designar a un responsable encargado de validarlos,

verificarlos así como de aplicar acciones inmediatas para evitar una

desviación negativa, además de que deberá preparar el condensado

de información.

El autor Franklin, E. B (2013) en su libro determina los siguientes niveles para

la aplicación de indicadores.

Niveles de aplicación

Por su nivel de aplicación, los indicadores se dividen en:

✓ Estratégicos

✓ De gestión

✓ De servicio

Indicadores estratégicos:

Permite identificar:

La contribución o aportación para lograr los objetivos

estratégicos serán en base a la misión de la organización; estos

miden el cumplimiento de los objetivos en:

▪ Actividades

▪ Programas especiales

▪ Procesos estratégicos

▪ Proyectos organizacionales y de inversión

Indicadores de gestión

Informan sobre procesos y funciones clave. Se utilizan en el proceso

administrativo para:

▪ Controlar la operación

IX

▪ Prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de

los objetivos.

▪ Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de

negocio y centros de control.

▪ Verificar el logro de las metas e identificar las posibles

desviaciones.

Indicadores de servicio

Miden la calidad con que se generan los productos y servicios en función

de estándares y la satisfacción de los clientes y proveedores.

Se emplean para:

● Implementar acciones de mejora continua.

● Elevar la calidad de la atención a clientes.

Permiten identificar:

● Los indicadores de desempeño o cumplimiento de los estándares de

servicio.

● Los indicadores de satisfacción o calidad que percibe el cliente sobre

el producto o servicio recibido.

1.4 Justificación:

La generación de indicadores para la toma de decisiones de una clínica

permite apoyar los procesos sustantivos de la institución, desarrollando

eficiencia en el manejo de los recursos con un sólido sustento en el ámbito

financiero – contable.

En la actualidad, la competitividad, está supeditada a la implementación de

modelos personalizados que se ajusten a las necesidades cambiantes de los

miembros de la organización que manejan criterios cada vez más complejos.

Los modelos que se generan en la propuesta, permitirán una fácil

interpretación de la información financiera – contable aplicando técnicas de

X

valoración financiera, así como la creación de indicadores propios de esta

industria, que se adaptan de manera oportuna a las condiciones cambiantes

del entorno.

La creación de modelos apropiados permitirá manejar con eficiencia los

recursos de la organización, beneficiando a los propietarios de la empresa

quienes se volverán más competitivos en el mercado local y nacional.

Esta propuesta ayudará a los jefes departamentales a manejar indicadores

claves que les permitan obtener sus resultados de manera clara y dinámica,

respondiendo oportunamente a las necesidades de los entes de control.

El manejo de talento humano se verá claramente beneficiado, ya que la

capacitación se la realizará de manera puntual, encaminando las acciones

de cada miembro de la organización hacia los indicadores aquí propuestos.

2. HIPÓTESIS Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 Hipótesis

La creación de indicadores gerenciales incide en el nivel de satisfacción

de los clientes internos y externos con respecto a la información.

2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.2.1 Objetivo General:

Elaborar una propuesta de indicadores financieros para la mejor toma

de decisiones gerenciales en empresas de Salud: Caso Clínica San

Francisco de Quito, USFQ.

XI

2.2.2 Objetivos Específicos:

✓ Diagnosticar los elementos administrativos-financieros positivos y

negativos de la Clínica Universitaria USFQ que conlleven a la

determinación de los problemas.

✓ Determinar los indicadores cualitativos y cuantitativos más utilizados

en el ámbito de la industria médica que permitan tomar las mejores

decisiones en la gestión de la clínica.

✓ Diseñar modelos acordes a las necesidades de la institución que

permitan el manejo de indicadores oportunos para la toma de

decisiones.

3. MÉTODO Y TÉCNICAS EMPLEADAS

3.1. Nivel de Estudio

● Exploratorio.- partiendo de una investigación de campo y de un

análisis de los antecedentes de la empresa en estudio será posible

conocer los aspectos en que se debería mejorar y posteriormente

establecer procesos de control.

● Explicativo.- la adopción de la filosofía de varios autores permitirá

explicar de mejor manera las causas de los problemas existentes y

que consecuencias esto trae si no existe un cambio.

3.2. Modalidad de investigación

● Investigación de campo.- esta se realizará en la provincia de Pichincha,

ciudad Quito, en donde se encuentra ubicada la empresa con el fin de

analizar en qué condiciones se encuentra e identificar falencias a través

de fichas de observación, encuestas y entrevistas. Con los resultados

obtenidos se podrá determinar un diagnóstico y posteriormente tomar

medidas para mejorar los procesos y establecer controles en la

administración.

XII

● Bibliográficos.- a través de medios bibliográficos de distintos autores,

será posible sustentar y justificar la importancia del análisis de un sistema

Financiero Contable orientado a la generación de indicadores para la

toma de decisiones gerenciales.

3.3. Método

Inductivo.- este método permite recopilar información a través de una etapa

de observación con la cual se logrará establecer conclusiones generales en

cuanto al funcionamiento, administración y necesidades de la empresa.

Descriptivo.- mediante encuestas y entrevistas se podrá obtener la

información necesaria para realizar un profundo análisis del establecimiento

en estudio y tomar decisiones acertadas respecto al mismo.

Histórico – Lógico.- Partiendo de un estudio profundo del funcionamiento

del hotel desde sus inicios, se tomarán medidas para establecer los

indicadores más favorables para la empresa.

XIII

3.4. Población y Muestra

3.4.1. Universo:

Para el estudio se ha tomado en cuenta dos universos uno de los

empleados y otro de clientes de la Clínica Universitaria.

El universo de los empleados es de 57 personas entre administrativos,

enfermeras y personal médico.

DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS

Administrativos 12

Enfermeras 8

Personal Médico 37

Se encuestará a todos los empleados de la Clínica Universitaria.

En el caso de los clientes se tomará como año base el 2013, del

total de atenciones realizadas en dicho año.

3.4.2. Muestra:

En la investigación se desarrollará el muestreo sistemático para

determinar la muestra y el número de encuestas que se realizará a los

clientes de la Clínica Universitaria con la siguiente fórmula:

)**()1(

***22

2

qpZNe

qpNZn

Z= Nivel de confianza

N= Universo

p= Probabilidad a favor

q= Probabilidad en contra

XIV

n= tamaño de la muestra.

e= Error de estimación

Aplicación de la fórmula:

Z= 95% = 1,96

p= 0,50

q= 0,50

e= 0,05

N= 7.867 (Número de clientes que fueron atendidos)

5.0*5.0*96.1)17867(*05.0

5.0*5.0*7867*)96.1(22

2

n

9604,0665,19

47,555.7

n

El número de encuestas a clientes es de 366.

3.5. Selección instrumentos de investigación

Para seleccionar los elementos y las herramientas de la investigación el

enfoque se basará en determinar las necesidades del proyecto donde se

busca datos fiables y verificables In situ es decir “en el sitio o en el lugar”

como lo establece la REA (2001).

El instrumento que se usara para esta investigación es la observación. Solo

a través de la observación de cómo se desenvuelve la empresa en cuestión

se podrá ver las áreas que tienen lugar para un control. También se podría

366n

XV

usar la experimentación, al finalizar la investigación serán propuestas las

varias maneras en las cuales se podría mejor los procesos.

3.6. Validez y Confiabilidad de Instrumentos

3.6.1. Fichas de observación:

Se utilizará una ficha de observación la misma que permita obtener

información que ayude a la investigación.

Ejemplo:

Elaborado por: Ángeles Moreno

Fuente: Clínica Universitaria

3.6.2. Encuesta:

Las encuestas que se utilizarán en este proyecto serán de carácter

cualitativo y se enfocarán en la satisfacción del cliente y personal, esta

XVI

información simplifica la administración de datos necesarios para la

implementación de indicadores.

Ejemplo encuesta clientes:

Ejemplo encuesta empleados:

3.6.3. Entrevista:

La entrevista a utilizar será la estructurada o preparada esta será

realizada al director de la Clínica Universitaria Dr. Jaime Ocampo.

3.7. Procesamiento de Datos

El procesamiento de datos se realizará mediante programas informáticos de

Microsoft office como Excel y Word, utilizaremos fichas digitales

principalmente para la comprobación exacta y reducir el margen de error del

procesamiento de los datos.

1

CAPÍTULO I

1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

1.1. Antecedentes

La empresa de Salud - Clínica USFQ fue fundada en 1999 como apoyo a la

comunidad por parte de la Universidad San Francisco de Quito, se ubica en

Diego de Robles s/n y Pampite en el sector de Cumbaya.

En 2008 abrió tres sucursales en los sectores de La Carolina, Carcelén, Valle

de los Chillos, con atención médica ambulatoria, una red nacional con 235

médicos y un Instituto de Seguridad Salud y Ambiente empresarial.

Con relación a la atención médica ambulatoria, tiene un modelo que resuelva

las necesidades del paciente en un solo lugar. En un solo sitio, los médicos

tienen las herramientas diagnósticas necesarias para que el entendimiento

del caso clínico sea detallado.

En lo que se relaciona con la red nacional de médicos, el sistema médico de

la USFQ ha diseñado un programa de atención médica dirigido a sectores de

poco acceso a la salud utilizando el cooperativismo nacional con más de

600.000 afiliados.

Finalmente, en los últimos cinco años, se ha incursionado en la medicina

ocupacional y medicina preventiva brindándole a las empresas servicios que

les permita disminuir los riesgos de enfermedad o lesiones a los empleados.

(USFQ, 2013)

1.2. Giro de la empresa:

● Atención ambulatoria

● Especialidades médicas

● Fisioterapia

2

● Imagen

● Laboratorio

● Estudios de Gabinete

● Chequeos médicos

● Enfermería

● Medicina Ocupacional

1.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

1.3.1. Estructura

1.3.1.1. Misión

En Clínica Universitaria - USFQ brindamos atención médica

ambulatoria integral de alta calidad Científica, Tecnológica y

Humana. Velamos por el desarrollo de nuestros colaboradores,

generamos rentabilidad y cuidamos el medio ambiente. (Clínica

Universitaria, 2009)

1.3.1.2. Visión

Mantenernos actualizados para ofrecer al cliente la mejor

atención medica ambulatoria

1.3.1.3. Valores

● Honestidad

● Respeto

● Profesionalismo

● Cariño

● Agilidad

3

1.3.2. Análisis del Entorno Interno

1.3.2.1. Organigrama Estructural

Elaborado por: Personal Administrativo USFQ

Fuente: Clínica Universitaria USFQ

La estructura organizacional con que cuenta el establecimiento es limitada solo

se presenta la alta gerencia y medios mandos, esto implica que no se ha

establecido la división del trabajo.

La cual debe estar cimentada sobre la misión, visión y valores, permitiendo que

se orienten los esfuerzos para cumplir con dicha bases estructurales.

1.3.2.2. Gestión Operativa

Las instalaciones se encuentran dividas en secciones de

emergencias, enfermería, salda de espera, consultorios, laboratorios,

farmacia, rayos X y la sección de administración, cuentan con una

señalética correcta.

El Centro de Atención Ambulatoria, solo atiende consulta médica

general y de especialidades, emergencias, se caracteriza por contar

con instrumental médico moderno y profesionales bien capacitados y

con una trayectoria impecable.

4

1.3.2.3. Gestión Financiera:

La Clínica Universitaria San Francisco está financiada en base a

presupuestos anuales. Los ingresos provienen del pago de las

consultas de los clientes. Existe una unidad que se encarga de pago

a proveedores, personal y seguro.

Se cuenta con un sistema en línea que al final de cada mes genera

los reportes para ser enviados a contabilidad, pero este no es tan

eficiente, el personal maneja de forma empírica dicho reportes.

El departamento de contabilidad tiene problemas en el condensado de

la información siempre llega tarde la información y ellos

automáticamente se dedican generar balance y pago de impuestos lo

que no permite a la gerencia tener información actualizada y lista para

tomar decisiones.

1.3.2.4. Gestión de Marketing:

La gestión de marketing está enfocada en las 4p y servicio al cliente:

Servicio.- el servicio que presta es salud integral, cuenta con los

siguientes:

Especialidades Médicas:

Alergología

• Cardiología

• Cirugía

General

• Cirugía

Pediátrica

• Cirugía

Plástica

• Cirugía

Vascular

• Endocrinología

•

Gastroenterología

• Geriatría

• Ginecología

• Hematología

• Medicina

Familiar

• Medicina Interna

• Neumonía

• Neurología

• Nutrición

• Oftalmología

•

Otorrinolaringología

• Pediatría

•Psiquiatría

• Proctología

• Psicología

• Reumatología

• Terapia de

lenguaje

• Traumatología

• Urología

5

• Deportología

• Dermatología

Fisioterapia:

Compresas • Laserterapia • Masoterapia • Quinesioterapia•

Electroestimulación • Magnetoterapia • Parafina • Ultrasonido

Imagen:

Se realizan exámenes de Rayos X convencional, tomografías

computarizadas y ecografías de varias partes del cuerpo, con

la finalidad de llegar a un diagnóstico efectivo en beneficio de

los pacientes, los cuales acuden a nuestro servicio, por la

buena calidad de los estudios realizados, por la calidez,

amabilidad y confianza brindada durante la atención y por la

rapidez en la entrega de resultados.

• Ecografía • Radiología • Tomografía

Laboratorio:

Anticuerpos • Enzimas • Hormonas • Parasitología• Coproanálisis •

Flebotomías • Inmunología • Química Sanguínea• Drogas •

Hematología • Marcadores Oncológicos • Serología• Electrolitos •

Hemostasia y Coagulación • Microbiología • Uroanálisis

Estudios de Gabinete:

Audiometría – Espirometría

Chequeos Médicos:

Chequeos Pre y Post Ocupacionales - Chequeos Ejecutivos -

Chequeos Escolares

Enfermería:

6

Atención primaria en emergencia y procedimientos

ambulatorios.

Medicina Ocupacional:

Desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud Modelo Ecuador.

Identificación, medición, evaluación y control de riesgos

laborales

Auditorías e inspecciones de riesgos laborales

Investigación de accidentes, incidentes y enfermedades

ocupacionales

Estudios de riesgos de incendio, accidentes mayores y planes

de emergencia

Asesoría técnica y legal en Seguridad y Salud Ocupacional

Mediciones de riesgos laborales: químicos, biológicos, físicos,

mecánicos, ergonómicos y psicosociales.

Programas de Vigilancia de la Salud.

Elaboración de Reglamentos, procedimientos, manuales e

instructivos en Seguridad y Salud Ocupacional

Capacitación en todos los temas señalados de Seguridad y

Salud Ocupacional

Precio: La prestación de servicios tiene el siguiente precio:

Consulta: $40,00

Exámenes médicos un promedio de $50,00

Rayos X $35,00

Los clientes que manejan seguros deben cancelar el valor de

copago de $4,00 por atención médica, mientras que si el pago

7

es por exámenes médicos es por el consumo total, es decir si

tiene seguro se debe trabajar bajo reembolso.

Plaza.- Están ubicados estratégicamente para atención en

Cumbaya, Carcelén, Carolina y Valle de los Chillos.

Cumbayá

Diego de Robles s/n y Pampite

Teléfono: 3949-000

Horarios de atención:

- De Lunes a Viernes: 07:30 - 22:30

- Sábado: 08:00 - 19:00

- Domingo: 08:00 - 16:00

- Feriados: 08:00 - 19:00

Trabajamos los 365 días del año al servicio de usted.

Valle de los Chillos

Av. Gral. Enríquez y Av. Ilalo, sector El Triángulo

Teléfono: 3949-000



- Sábado: 08:00 - 19:00

- Feriados: 08:00 - 19:00

Quito - Sector La Carolina

Noruega N 33-C y Suiza. Edif. Coopseguros. PB

Teléfono: 3949-000



- Sábado: 08:00 - 19:00

- Feriados: 08:00 - 19:00

Quito - Carcelén

Calle Velasco Ibarra E1-75 y Av. Diego de Vásquez

Teléfono: 3949-000

8

Servicio al Cliente.- El servicio al cliente es bueno se pudo

observar que las personas están bien informadas y orienta al

paciente, cuenta con un call center para toma de citas, sistema

digitalizado de historias clínicas, con estadísticas que permite

tener información importante.

1.3.2.5. Análisis del Entorno Externo

La economía ecuatoriana ha sido altamente vulnerable a las

variaciones del precio del crudo. En la década anterior a la

dolarización (1990-1999) las exportaciones petroleras representaron

en promedio el 37% de las exportaciones totales, mientras que para

los siguientes 12 años (2001-2012) la participación porcentual

incrementó a 48,9% afirmando la fuerte dependencia del sector

externo a las exportaciones petroleras. (Palacios, 2012, pág. 68)

Según el Fondo Monetario Internacional (FMI), las perspectivas de

crecimiento de la economía ecuatoriana en este año incrementarán en

dos décimas, pasando de un 4% estimado en octubre a 4,2%.

En materia de inflación, el FMI realza en cuatro décimas su previsión

de hace seis meses para este año 2,8% y prevé, además una subida

de los precios a un 2,6% para el 2015. (emprendedor, 2014)

El desempleo se mantendrá en un 5% en el 2014 y 2015, mientras

que el déficit por cuenta corriente estará en el 2,4% del PIB este año.

La expansión de la actividad estará impulsada por el buen desempeño

de la demanda interna y, desde el lado de la oferta, el mayor aporte

que harían los sectores agrícola, petrolífero y de la construcción.

9

La evolución de las economías de EEUU, Japón y Europa, junto con

un mejor desempeño de la economía de China ha dado origen a un

moderado optimismo sobre las expectativas para 2014.

El FMI proyecta que la economía mundial se expandirá a un ritmo de

2,9% y que el crecimiento se recuperará tanto en países desarrollados

como en desarrollo. Bajo ese contexto, la CEPAL prevé cierta

aceleración del crecimiento de América Latina y El Caribe, que

alcanzaría una tasa alrededor de 3,3%, asociada a un entorno externo

más favorable, que contribuiría a un aumento de las exportaciones.

Para el Ecuador, el BCE proyecta un crecimiento de 4,05%; en el cual

la FBKF mantendría importancia, pues a inicios de enero, el presidente

manifestó las prioridades de inversión para 2014 y se destinarían

US$1.728 millones para el sector productivo en carreteras, agricultura,

tecnología, legalización del acceso a la tierra, turismo, entre otros. En

sectores estratégicos, sobre todo el sector eléctrico, se prevé una

inversión cercana a US$1.500 millones, y también habrá inversiones

en salud y educación.

En las previsiones de organismos internacionales, el FMI prevé un

crecimiento del PIB de 4% y, la CEPAL es más optimista con 4,5%,

incluso superior a la tasa regional.

10

1.3.3. MATRIZ FODA

La matriz FODA es una herramienta de fácil uso para obtener una

visión general de la situación estratégica de una compañía. (Gallardo

Hernández, 2012, pág. 135)

Cuadro No. 1 Matriz FODA

MATRIZ FODA

CLÍNICA UNIVERSIDAD SAN FRANCISCO

AÑO 2013

FORTALEZAS DEBILIDADES

• Diversidad en especialidades médicas • Falta de iniciativa para la resolución de

conflictos

• Profesionales capacitados y

experimentados

• Resistencia al cambio en

mejoramiento continuo. Se desconoce

la visión de la empresa

• Equipamiento médico de punta

• Demora en los procesos administrativos

- financieros

OPORTUNIDADES AMENAZAS

• Crecimiento de Redes de salud. • Mejoras en la salud pública

• Aumento de la demanda insatisfecha

con la atención pública. • Políticas económicas gubernamentales

• Crecimiento de la economía ecuatoriana

• Incremento en el costo de los

medicamentos



1.3.3.1. MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO

La matriz de análisis sistemático permite identificar los factores que

tendrán una mayor repercusión en el funcionamiento de la

organización a través de entender la influencia a nivel organización.

Cuadro No. 2 MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMATICO

11

MATRIZ DE ANÁLISIS SISTÉMICO

ENUNCIADO FACTOR

• Diversidad en especialidades

médicas Especialidades médicas

• Profesionales capacitados y

experimentados Profesionales

• Equipamiento médico de punta Servicio al cliente

• Falta de iniciativa para la

resolución de conflictos Sistema de gestión

• Resistencia al cambio en

mejoramiento continuo. Misión de la organización

• Demora en los procesos

administrativos - financieros Objetivos financieros

Elaborado por: Angeles Moreno


Cuadro No. 3 Matriz de influencia

Influencia sobre:

de: A B C D E F SA

Especialidades médicas A 3 3 3 3 12

Profesional B 3 3 2 3 3 14

Servicio al cliente C 3 3 2 3 3 14

Sistema de gestión D 0 2 1 3 3 9

Misión de la organización E 1 3 3 2 3 12

Objetivos financieros F 2 3 3 3 3 14

SP 9 14 13 9 15 15

SA x SP 108 196 182 81 180 210

La suma activa (SA): indica la intensidad de la influencia del

factor en el sistema global en relación con los otros (impacto).

La suma pasiva (SP): indica la intensidad que tienen los

demás factores del sistema sobre el factor (afectación).

12

SA x SP: La última línea de cada factor contiene el producto de

la suma activa y de la suma pasiva.

Figura 1. Esquema Axial

Con relación a lo encontrado en esta matriz se puede decir que los

factores tienen una alta repercusión de efectos. Se debe prestar

especial atención antes de iniciar acciones de intervención en el

sistema.

13

CAPÍTULO II

2. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Análisis de resultados es el proceso de convertir los fenómenos observados en

datos científicos, para que a partir de ellos se puedan obtener conclusiones

válidas. (Tamayo y Tamayo, 1994, pág. 7)

2.1. Análisis Encuesta Empleados

Primero se analizará la encuesta realizada a los empleados de la Clínica

Universitaria USFQ. La encuesta consta de 10 preguntas y se realizaron a

los 57 empleados que laboran en la empresa.

1.- ¿Conoce usted cuál es la visión de la Clínica Universitaria?

Gráfico No. 1 Conocimiento sobre Visión


Fuente: Encuesta a empleados

39%

61%

Conoce cual es la visión de la Clínica Universitaria

Si

No

14

Del total de encuestados el 61% no conoce la visión de la empresa, al visitar las

instalaciones, se pudo observar que no está visible la visión y misión de la Clínica

y tampoco se la menciona en las charlas de inducción a los empleados nuevos.

2.- ¿En qué fase del negocio cree que se encuentra la Clínica

Universitaria?

A. Crecimiento

B. Sostenimiento

C. Madurez

Gráfico No. 2 Fases del Negocio



Los empleados en un 51% piensan que la empresa se encuentra en la fase de

Madurez, teniendo como principales respuesta la Clínica cuenta con 4 sucursales,

los clientes son leales, las instalaciones cuentan con buen equipamiento de punta

para la prestación de servicio al cliente.

Crecimiento Sostenimiento Madurez

14%11%

30%

9%16% 21%

FASE DEL NEGOCIO

Hombres Mujeres

15

3.- ¿Los directivos comunican los logros y metas cumplidas?

Gráfico No. 3 Logros y Metas



El 65% de los empleados sienten que los directivos no indican de los logros y

metas de la empresa, esto se debe que la empresa se maneja siempre bajo el

concepto de cumplimiento del trabajo asignado.

4.- ¿Se siente bien en el área que trabaja?

Gráfico No. 4 Áreas de Trabajo



94%

6%

Área de Trabajo

Si No

35%

65%

LOGROS Y METAS

Si No

16

Esta pregunta busca conocer la satisfacción que tiene el empleado en la empresa,

donde los resultados obtenidos fueron que el 94% de los encuestados se sienten

bien en el área de trabajo. Se puede mencionar que el clima laboral que existe es

bueno y las personas se sienten bien.

4. ¿La empresa le brinda los requerimientos necesarios para realizar su

trabajo?

Gráfico No. 5 Requerimientos



La entrega de materiales e insumos para que los empleados cumplan con

sus actividades es del 77% de cumplimiento, esto quiere decir que la

empresa no siempre cuenta con los materiales o no tiene un control de

inventario exacto para que no ocurra la falta de los mismos.

77%

23%

Requerimientos

Si No

17

5. ¿En qué área cree usted que existe mayor demora?

Gráfico No. 6 Tiempos de Respuesta



Los encuestados mencionan que el área con mayor tiempo de respuesta

es la Administrativa con un 61% frente a otros departamentos de la

Clínica, esto puede deberse a que los empleados no cuentan con una

buena planificación de actividades o no hay suficiente personal para

cumplir con las actividades encomendadas. En el análisis situacional se

puedo observar que existe una falta de control y de tareas asignadas.

7%10%

61%

13%

3%

6%

TIEMPO DE RESPUESTA

Personal Médico Enfermería Administrativo

Cajas Farmacia Bodega

18

6. ¿Con que frecuencia recibe información sobre los resultados de su

trabajo?

Gráfico No. 7 Resultados de Trabajo



Los encuestados respondieron que el 28% casi nunca no tienen

información sobre los resultados de su trabajo y el 25% no tiene nunca

información, esto se puede deber a que la empresa no cuenta con una

retroalimentación de las actividades que se realiza y no cuenta con la

cultura organizacional para mantener informado del desempeño de los

empleados.

9%

17%

21%28%

25%

RESULTADOS DE SU TRABAJO

Siempre Casi siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca

19

7. Usted cumple con su trabajo por:

Gráfico No. 8 Cumplimiento del Trabajo



El 52% de los encuestados menciona que trabaja por gusto y satisfacción

profesional es bueno esto para la empresa debido a que se necesita

personas motivadas para el cumplimento de los objetivos de la empresa,

pero existe un 23% que menciona que trabaja por necesidad a estas

personas se les debe incentivar para que se sumen a las personas que

trabajan por gusto.

6%

52%16%

3%

23%

CUMPLIMIENTO DEL TRABAJO

Temor a las sanciones Gusto

Un aumento salarial Obtener un ascenso salarial

Otros

20

8. Califique la frecuencia con la cual usted participa en grupos de trabajo

con sus compañeros de área:

Gráfico No. 9 Trabajo en Grupo



El 52% de los encuestados si trabajan en equipo esto es bueno para la

empresa si se quiere mejorar y poner en práctica la planificación

estratégica.

9. Considera que el sistema informático que maneja en su área es:

Gráfico No. 10 Sistema Informático



6%

52%16%

3%23%

TRABAJO EN GRUPO

Siempre Casi Siempre Algunas veces Casi nunca Nunca

39%

26%

16%

19%

SISTEMA INFORMÁTICO

EXCELENTE MUY BUENO BUENO MALO

21

El sistema que se maneja en la Clínica Universitaria es aceptable debe mejorase en

algunas áreas como por ejemplo la administrativa, para lo que es consultorios es de

mucha ayuda pues se tiene digitalizado las historias clínicas, presenta estadísticas

de atención, enfermedades y las especialidades médicas más requeridas.

2.2. Encuesta a Clientes

Para el análisis de los resultados se dividió por áreas de servicio al cliente

donde se evalúa en conjunto caja departamento en función de la actividad

realizada:

2.2.1. Admisión

ADMISION Pésimo Malo Bueno Excelente

Tiempo de atención Amabilidad Solución de requerimientos Actualización de datos

Gráfico No. 11 Satisfacción en el Área de Admisión


Fuente: Encuesta Clientes

22

En los gráficos se puede observar que existe una aceptación, el servicio prestado

por admisión esta entre excelente y bueno, esto permite ver que el desenvolviendo

está acorde a las necesidades del cliente.

2.2.2. Enfermería

ENFERMERIA Pésimo Malo Bueno Excelente

Tiempo de atención

Amabilidad

Gráfico No. 12 Satisfacción en el Área de Enfermería



En el área de enfermería se evalúa el tiempo de atención teniendo como resultado

el 54% de los encuestados creen que es excelente y la amabilidad en un 47%

también, este contacto con los clientes es muy bueno pues demuestra la

profesionalización y la importancia que la Clínica Universitaria brinda a sus clientes.

2.2.3. Cajas

CAJAS Pésimo Malo Bueno Excelente

Tiempo de atención

Amabilidad

23

Gráfico No. 13 Satisfacción en el Área de Cajas



En el área de enfermería se evalúa el tiempo de atención teniendo como resultado

el 54% de los encuestados creen que es excelente y la amabilidad en un 47%

también, en el análisis de los gráficos se puede decir que no es mala la puntuación

que se tiene pero se debe buscar la forma que estos indicadores suban.

2.2.4. Consulta Médica

CONSULTA MÉDICA Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad

Resolución Médica

Disponibilidad de turnos

24

Gráfico No. 14 Satisfacción en el Área de Consulta Médica



Con esta pregunta se pretendió establecer la satisfacción del cliente con relación a

la consulta, buscando ver cuál fue la experiencia con relación primero a la

amabilidad y esta fue 39% excelente esto debe subir debido a que es el segundo

contacto del cliente con la empresa, el segundo punto fue la resolución médica con

el 34% para bueno y excelente, la percepción de los clientes de subir en este punto;

el tercer punto encuestado fue la disponibilidad de turnos con el 37% para bueno y

excelente, la atención brindada en la consulta médica es buena pero se debe buscar

estrategias que ayuden a subir estos indicadores.

2.2.5. Call Center

CALL CENTER Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad Tiempo de espera Disponibilidad de Turnos

25

Gráfico No. 15 Satisfacción en el Área de Call Center



El servicio de call center en los puntos analizados se obtuvo un porcentaje de bueno

en amabilidad el 54%, tiempo de espera el 42% y disponibilidad de turnos tuvo 51%,

este servicio es fundamental para la atención médica esto quiere decir que se debe

mejorar la percepción de este servicio.

2.2.6. Laboratorio

LABORATORIO Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad

Confiabilidad

26

Gráfico No. 16 Satisfacción en el Área de Laboratorio



El servicio de Laboratorio consultado a los encuestados en amabilidad y

confiabilidad tuvo una ponderación del 61% y 63% respectivamente que permite ver

la gran aceptación que tiene este servicio brindado por la Clínica Universitaria.

2.2.7. Fisioterapia

FISOTERAPIA Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad


Gráfico No. 17 Satisfacción en el Área de Fisioterapia



27

La fisioterapia los encuestados contestaron que en amabilidad tienen un 46% y en

disponibilidad de turnos el 52% que corresponde a bueno, como conclusión se

puede decir que este servicio debe subir esta percepción de los clientes.

2.2.8. Rayos X

RAYOS X Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad

Confiabilidad


Gráfico No. 18 Satisfacción en el Área de Rayos X



El servicio brindado por Rayos X según los encuestados fue el 49% piensa que tiene

una amabilidad buena, el 52% opina que es excelente la confiabilidad en los

resultados y 63% cree que la disponibilidad de turnos es excelente.

28

2.3. Entrevista

La entrevista se realizó al Director el Dr. Jaime Ocampo1, dicha herramienta

fue aplicada durante 25 minutos debido al tiempo asignado por el

entrevistado.

1) La Clínica Universitaria se maneja con planificación estratégica

“Si, la Clínica está trabajando bajo planificación estratégica, pero se ha

tenido algunos inconvenientes muchas personas se resisten al cambio,

se comenzó a trabajar hace 3 años y aún no logramos cumplir.”

2) ¿El personal conoce la visión de la Clínica?

Si, se les ha informado sobre la visión y la misión; pero no existe un

verdadero involucramiento por parte de la Dirección.

3) ¿Cuánto tiempo destina a la revisión de la estrategia?

El tiempo destinado a la revisión de la estrategia, tal vez 15 minutos

debido a que existen otros temas que debemos atender antes.

4) ¿Cuáles son los objetivos que busca la Clínica Universitaria?

a. Evaluar la gestión del activo de la Clínica Universitaria

b. Retener a los clientes actuales enfocándose en la calidad del

servicio y la satisfacción del cliente.

c. Incrementar el valor para el cliente.

d. Desarrollar y fortalecer la gestión del talento humano en función de

las necesidades de la Clínica Universitaria.

5) El personal con el que cuenta está capacitado

Si, el personal que se contrata debe poseer las habilidades y

competencias necesarias para formar parte de nuestro talento humano,

1 La entrevista estructurada fue realizada el 24 de abril de 2014 en las Instalaciones de la Clínica Universitaria a las 14h00, El director Dr. Jaime Ocampo trabaja ya hace 13 años.

29

existe una unidad para la selección y contratación de personal que se

requiere.

6) ¿Con que frecuencia ustedes informan a sus empleados sobre el

desempeño de su trabajo?

Es un punto importante que se ha tomado en cuenta en algunas áreas

por ejemplo a los médicos y enfermeras se les comunica en ocasiones no

es siempre pues esto demanda tiempo y en la clínica el tiempo es

destinado a la atención de los clientes.

7) ¿Le gustaría tener un sistema de indicadores que le permita tomar

decisiones?

Si, sería muy importante ya que en ocasiones las personas desconocen

cuáles son los puntos críticos que tenemos que mejorar.

8) El personal con el que trabajo estaría dispuesto a poner en práctica

indicadores

Si, la persona es muy colaborador y estarían dispuestos a cambiar y

mejorar si es el requerimiento.

30

CAPÍTULO III

3. Proceso de Elaboración de Indicadores para la Clínica Universitaria USFQ.

Para realizar el proceso de elaboración del sistema de indicadores para la toma

de decisiones gerenciales en la Clínica Universitaria se establecerá tres etapas

en forma sistemática que permitirá la medición de los resultados financieros.

Las etapas para lo construcción comprende lo siguiente:

ETAPA 1:

Se establecerá los puntos críticos encontrados en el Análisis Situacional de la

Clínica Universitaria y los objetivos planificados por la Dirección.

La planificación estratégica es el proceso de determinar como una organización

puede hacer el mejor uso posible de sus recursos en el futuro. (De Gerencia, 2014,

pág. 5)

Se establece que indicadores se deben utilizar que ayuden a la toma de

decisiones gerenciales en la Clínica Universitaria.

Los indicadores son parámetros que miden el grado de cumplimiento de los

objetivos, cualitativa o cuantitativamente. (Gallardo Hernández, 2012, pág. 296)

ETAPA 2:

La etapa dos es donde se aplicará de forma práctica los indicadores para la toma

de decisiones gerenciales que comprende:

a. Establecer los datos del indicador

b. Fórmula de cálculo

c. Unidad de Medida

d. Responsables y usuarios

e. Fuentes de información y mecánica de captura,

f. Periodicidad de emisión

ETAPA 3:

31

Elaborar el informe que contiene los resultados de la aplicación de los

indicadores gerenciales para la toma de decisiones de la Clínica Universitaria.

3.1. Sistema de Indicadores para la Toma de Decisiones Gerenciales

El establecimiento de indicadores permite realizar una medición de los

resultados del desempeño de la gestión de cada una de las áreas de la

Clínica Universitaria.

3.1.1. Objetivo del diseño de un sistema de indicadores:

Objetivo General:

Desarrollar sistemas de indicadores que permita la toma de decisiones

gerenciales para la Clínica Universitaria.

Objetivos Específicos:

Establecer los indicadores de acuerdo con los requisitos de la


Describir las condiciones necesarias para el diseño de

indicadores.

Establecer el monitoreo y control de indicadores.

3.1.2. Características y atributos de los Indicadores:

“Los indicadores deben reflejar adecuadamente la naturaleza,

peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en cada

actividad- productiva, de resultados”. (Gallardo Hernández, 2012, pág. 306)

Esto permite que las personas en la empresa busquen las mejores

opciones para utilizar como herramienta de ayuda para la toma de

decisiones.

A continuación se establece las características que debe establecer:

32

En su definición:

Medible

Pertinente

Comprensible

En la obtención de datos:

Práctico

Oportuno y preciso

Rentable

En el seguimiento:

Confiable

Válido

3.1.3. ETAPA 1

3.1.3.1. Factores Críticos:

Para comenzar con la definición de indicadores se comenzará

con áreas y procesos críticos.

Para identificar los factores críticos de la Clínica Universitaria

se utilizó el análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades

y Amenazas realizado anterior mente don se identificaron los

siguientes:

Desconocimiento de la Visión de la empresa

Demora en los procesos administrativos – financieros

Falta de iniciativa para la resolución de conflictos.

Resistencia al cambio en el mejoramiento continuo.

3.1.3.2. Mapa Estratégico

Tabla 1 Mapa Estratégico

33

MAPA ESTRATÉGICO DE CLÍNICA UNIVERSITARIA

Perspectiva Financiera

Rentabilidad del Capital

Rendimiento del Capital Contable

Rendimiento de la Inversión Total

Eficiencia de Operación

Perspectiva del Cliente

Retener a los Clientes

Manera de crear una imagen institucional

Experiencia de Servicio

Satisfacción del Cliente

Perspectiva Interna

Valor para el Cliente

Administración de operaciones

Tiempo de respuesta

Proceso de atención al

cliente

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Talento Humano Motivado y Preparado

Clima para la acción

Competencias y habilidades

fundamentales

Acceso a la información estratégica



3.1.3.2.1. Elementos considerados para la planificación

estratégica:

Servicios Claves:

Consulta médica

Fisioterapia

Laboratorios

Rayos X

Segmento de Mercado:

Asegurados (Seguros médicos Humana, BMI y Raúl

Coka Barriga)

34

Personal USFQ

Alumnos USFQ

Factores críticos de éxito:

Estructura organizativa adecuada.

Estructura tecnológica y física moderna

Sistema de informático adecuado.

Factores claves de éxito:

Personal comprometido y capacitado

Recursos financieros suficientes

3.1.3.3. Selección de Indicadores

Los criterios para establecer los indicadores son:

o Importancia de los objetivos asignados y de las acciones

derivadas.

o Áreas, procesos o parámetros críticos, conflictivos o con

problemas reales o potenciales.

o Costo de obtención de la información y la cantidad de

recursos necesarios para establecer el indicado.

o Dependencia de los factores críticos de éxito de la

organización o área evaluada.

o La confiabilidad del proceso de captación de la

información y su explotación, así como la capacidad en

plazo y nivel de motivación del personal involucrado para

desarrollar la actividad.

35

3.1.4. ETAPA 2

En esta etapa se realizará la aplicación práctica.

3.1.4.1. Nombres de Indicador:

El nombre expresa la denominación precisa con la que se

distingue al indicador. (Franklin, 2013, pág. 148)

3.1.4.2. Dimensión a Medir:

Determina el objetivo que se quiere medir, se utilizará las

siguientes dimensiones de indicadores:

Eficacia.- Mide el nivel de cumplimiento de los objetivos.

Eficiencia.- Mide el uso adecuado de los recursos.

Calidad.- Evalúa atributos de bienes o servicios producidos

respecto a normas de desempeño. (Franklin, 2013, pág. 148)

Efectividad.- es el equilibrio entre la eficacia y la eficiencia,

relación entre los resultados logrados y los resultados

propuestos. (Gallardo Hernández, 2012, pág. 297)

3.1.4.3. Definición del Indicador

Indica al usuario que pretende medir y ayuda a entender la

utilidad, finalidad o uso, este debe tener como máximo 240

caracteres. (Franklin, 2013, pág. 149)

3.1.4.4. Fórmula de cálculo:

Se utilizan símbolos matemáticos para las expresiones

aritméticas. Aquí se relacionan las variables establecidas para

el indicador.

36

3.1.4.5. Responsables y usuarios:

Comprende:

Responsables de captura, proceso, emisión y

distribución.

Responsable de la operación.

Usuario del indicador (clientes)

3.1.4.6. Fuentes de Información y mecánica de captura

Las fuentes que se deben utilizar para alimentar los indicadores

son:

Registros contables

Informes de resultados

Sistemas informáticos

Reportes de servicio

Inspección visual

Encuestas.

3.1.4.7. Formulación o Ajustes de Indicadores

El primer paso para formular o ajustar un indicador con éxito es

identificar el objetivo que se quiere medir. (Téllez Ramírez, 2013)

Para tener éxito en la medición se debe establecer tres

condiciones básicas, que son:

1. ¿Qué hago?

2. ¿Para qué lo hago?

3. ¿Cómo lo hago?

Con esta información se puede establecer los indicadores que

ayudaran a los usuarios a tomar las decisiones correctas es así

37

que se establece los siguientes indicadores en función de las

necesidades encontradas en la Clínica Universitaria:

Los indicadores seleccionados para ser aplicados en la

Clínica Universitaria:

Indicadores Financieros:

1. Rentabilidad del Capital

2. Rendimiento del Activo Total

3. Efectividad Administrativa

4. Crecimiento de la utilidad

5. Rotación de cuentas por cobrar

6. Crecimiento en Ventas

Indicadores de Clientes:

1. Tiempo de consulta del paciente

2. Satisfacción del cliente

3. Lealtad

4. Retención

Indicadores de Procesos:

1. Rendimiento hora médico

2. Utilización de consultorios físicos

3. Concentración de consultas

4. Análisis de laboratorio

5. Exámenes rayos X

6. Recetas por consulta

Indicadores de Aprendizaje y Crecimiento:

1. Empleados Capacitados

2. Costos Laborales

3. Rotación

4. Horas invertidas en capacitación

38

3.1.4.8. Aplicación de Indicadores Clínica Universitaria USFQ

Se ha definido los indicadores que requiere la Clínica en función

del análisis realizado durante esta investigación.

A continuación se realiza un cuadro que indica la dimensión que

tendrán los indicadores y la unidad de medida.

Es aquí donde se establece el impacto que va a tener en el

desempeño y en los informes de los usuarios de la información.

39

CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ

NOMBRES DE INDICADORES

Fecha de Actualización: _________________________________

PERSPECTIVA

NOCIÓN O RELACIÓN

ARITMÉTICA COMPLEMENTO DEFINICIÓN DE INDICADOR

FIN

AN

CIE

RA

Ratio Rentabilidad del capital Mide la utilidad neta que reciben los accionistas

Ratio Rendimiento del activo total Mide la utilidad neta obtenida en un periodo con el total de activos

Índice Efectividad Administrativa Mide el nivel de gatos de la gestión en función del rendimiento esperado

Porcentaje Crecimiento utilidad Mide la comparación entre las utilidades obtenidas por las operaciones realizadas durante el año.

Número Rotación de cuentas por cobrar Mide la liquidez de las cuentas por cobrar por medio de su rotación

Porcentaje Crecimiento en ventas Mide la efectividad de las ventas realizadas durante el año por la empresa.

CL

IEN

TE

Promedio Tiempo de consulta del paciente Mide el tiempo promedio utilizado por el médico para atender la consulta del paciente.

Porcentaje Satisfacción del cliente Mide el porcentaje de pacientes que están conformes con los servicios prestados por la Clínica.

Porcentaje Lealtad Mide el porcentaje de pacientes que se atiende en la clínica

Tasa Retención Mide el estado de los clientes que se retuvieron.

PR

OC

ES

OS

Número Rendimiento hora Médico Mide el número de atenciones que realiza el médico por cada hora efectiva de trabajo en consultorio externo.

Número Utilización de consultorios físicos Mide el grado de uso de los consultorios físicos

Promedio Concentración de Consultas Sirve para establecer el promedio de consultas que se han otorgado a cada paciente que acudió a la Clínica durante un período de tiempo.

Promedio Análisis de laboratorio Mide el número de análisis de laboratorio que se otorga por cada consulta médica.

40

Promedio Exámenes rayos X Mide el número de exámenes rayos X por consulta médica

Promedio Recetas por consulta Mide el número de recetas que se otorga por cada consulta médica

AP

RE

ND

IZA

JE

Y

CR

EC

IME

INT

O Inversión Empleados capacitados

Mide el monto invertido directamente en capacitación y desarrollo por cada empleado en US$

Porcentaje Costos laborables Mide el porcentaje de la facturación destinado a la fuerza de trabajo.

Porcentaje Rotación Mide el porcentaje de empleados que se hayan desvinculado de la organización voluntariamente o involuntariamente durante el último ejercicio cerrado.

Número Horas invertidas en capacitación Mide las horas por empleado destinadas a capacitación


Fuente: Clínica Universitaria;

41

3.1.4.9. Método de Cálculo

El método de cálculo fue establecido en función de las formulas existentes de los indicadores estos

serán de apoyo para el establecimiento y análisis de los resultados.


MÉTODO DE CÁLCULO DE INDICADORES

Fecha de Actualización: _________________________________

PERSPECTIVA INDICADORES MÉTODO DE CÁLCULO

FIN

AN

CIE

RA

Rentabilidad del capital (Utilidad neta / Capital Contable) X 100

Rendimiento del activo total Utilidad Neta / Total Activos

Efectividad Administrativa (Gastos de Administración o Ventas / Activos totales) x 100

Crecimiento utilidad (Utilidad del año actual/Utilidad del año anterior) - 1 X 100

Rotación de cuentas por cobrar Ventas a crédito / Cuentas por cobrar promedio

Crecimiento en ventas (Ventas del año actual/Ventas del año anterior) - 1 X 100

CL

IEN

TE

Tiempo de consulta del paciente (Sumatoria tiempo dedicado a la consulta)/No. De pacientes

Satisfacción del cliente (# Pacientes satisfechos/ Pacientes tratados) x 100

Lealtad Clientes reales / Total clientes entrevistados

Retención No. Clientes retenidos / Total clientes en riesgo de perdida

PR

OC

ES

O

S

Rendimiento hora Médico # de consultas médicas / Total de Horas médicas efectivas

Utilización de consultorios físicos No. Turnos / No. Consultorios médicos físicos * 4 horas de atención

Concentración de Consultas No. De atenciones en un período / No. De atendidos

Análisis de laboratorio No. Análisis Clínicos realizados / No. Total de Consultas médicas

42

Exámenes rayos X No. Exámenes Rayos X / No. Total Consultas médicas

Recetas por consulta No. De Recetas Otorgadas / No. Total de consultas médicas A

PR

EN

DIZ

AJE

Y

CR

EC

IME

INT

O

Empleados capacitados (Costo Total en Capacitación y Desarrollo)/Total Empleados

Costos laborables (Costo de sueldo + beneficios)/ingresos

Rotación (Empleados desvinculados / Total de Empleados)

Horas invertidas en capacitación (Horas destinadas a capacitación/Total empleados Elaborado por: Angeles Moreno


3.1.4.10. Responsables, metas y verificación


RESUMEN Fecha de Actualización: _________________________________

PERSPECTIVA INDICADORES META RESPONSABLE MEDIO DE VERIFICACIÓN FRECUENCIA

FIN

AN

CIE

RA

Rentabilidad del capital 20,3 Contabilidad Estados financieros Semestral

Rendimiento del activo total 20,45 Contabilidad Estados financieros Trimestral

Efectividad Administrativa 30% Contabilidad Estados financieros Trimestral

Crecimiento utilidad 8% Ventas Estados financieros Trimestral

Rotación de cuentas por cobrar 20 días Contabilidad Estados financieros Trimestral

43

Crecimiento en ventas 7% Ventas Estados financieros Trimestral

CL

IEN

TE

Tiempo de consulta del paciente 20 minutos Servicio al Cliente Sistema de seguimiento Trimestral

Satisfacción del cliente 80% Servicio al Cliente Calificación de encuestas Mensual

Lealtad 50% Servicio al Cliente Encuesta Trimestral

Retención 17% Servicio al Cliente Encuesta Mensual

PR

OC

ES

OS

Rendimiento hora Médico 4 Cajas Sistema de consulta Mensual

Utilización de consultorios físicos 2 Contabilidad Sistema de consulta Mensual

Concentración de Consultas 4 al año Contabilidad Sistema de consulta Anual

Análisis de laboratorio 1 Cajas Estadísticas Mensual

Exámenes rayos X 0.20 Cajas Estadísticas Mensual

Recetas por consulta 2 Cajas Farmacia Mensual

AP

RE

ND

IZA

JE

Y

CR

EC

IME

INT

O Empleados capacitados 236 Recursos Humanos Presupuesto Anual

Costos laborables 18,40% Contabilidad Presupuesto Semestral

Rotación 8% Recursos Humanos Estadísticas Anual

Horas invertidas en capacitación 26 Recursos Humanos Presupuesto Anual



44

CAPÍTULO IV

4. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES PARA LA CLÍNICA

UNIVERSITARIA USFQ.

4.1. Generalidades

El conjunto de indicadores que se han desarrollado en esta propuesta tienen

el propósito de medir en forma dinámica cada uno de los componentes

desde una perspectiva financiera, cliente, procesos y crecimiento, en cada

uno se ha desarrollado indicadores en función de las necesidades de la

empresa.

Estos indicadores están diseñados para dar un apoyo a la gerencia donde se

toma un año base, promedio del mercado y meta comparado con los

resultados del indicador aplicado para el año de estudio.

4.2. Objetivos:

o Poner en práctica un conjunto de indicadores que permitan la toma

de decisiones gerenciales.

o Proponer el uso y aplicación como una herramienta de apoyo para los

empleados.

o Indicar el beneficio de medir el desempeño de cada uno de los

componentes de la empresa.

4.3. Aplicación para caso Práctico de indicadores para la Clínica

Universitaria USFQ:

Los indicadores se basan en cuentas que son utilizadas del balance general

y estado de resultados de pérdidas y ganancias, información de servicio al

cliente y recursos humanos.

45

Para la implementación del sistema de indicadores se partió de la siguiente

información:

1. Caso presentado:

Para la elaboración de los indicadores se tomó información de los

años 2012 – 2013, donde se realiza una comparación y una

validación de la información que se necesita establecer para

determinar si el funcionamiento del sistema está correcto.

2. Medición:

Para el uso de la medición se verifico la información que estableció

porcentaje (%) o valores absolutos, en función de si el resultado de

cada indicador se deriva de una división de dos valores, o si lo que

se mide son números de veces que rota o se mueve algo de los

conceptos de los estados Financieros. (Palacios, 2012)

3. Análisis visual:

Se utilizó la técnica de la colorimetría o semaforización; bajo este

enfoque:

o Color verde:

Permite identificar que el resultado ha superado las

expectativas de la administración.

o Color amarillo:

Este indica que el indicador no alcanzó la meta pero tampoco

estuvo por debajo de la línea base.

o Color rojo:

Este color es utilizado cuando el indicador no alcanza la línea

base, estos indicadores se debe tener mucho cuidado.

46

4. Línea Base

En la aplicación de estos indicadores representa el año de partida

para la administración del sistema en este caso el año de partida es

el 2012.

5. Promedio del Sector

Este dato fue establecido a través de un análisis de las Clínicas en

Argentina ya que en el Ecuador no hay un ente oficial que permita ver

estos indicadores.

6. Meta:

El análisis que se realiza durante toda la investigación establece

como requisito incluir metas que permite al administrador mejorar la

gestión de la Clínica.

Las metas establecidas fueron establecidas por la Dirección de la


Se debe recordar también que no siempre un incremento o decremento con

relación a la meta establecida como empresa, ya que su interpretación y

análisis dependerá del tipo de indicador.

Para el seguimiento y que el sistema de indicadores presente sus resultados

se establece una hoja de cálculo en Excel que ayuda a visualizar los pasos

a seguir.

4.3.1. Descripción y componentes del Sistema de indicadores para la

Clínica Universitaria

Configuración de información

47

Se ingresan los datos de la empresa para identificar el ejercicio, el mes y la

denominación de la empresa.

Índice:

El índice está compuesto por la introducción de datos desde el punto de vista

contable y datos operativos.

En los datos Contables se ingresa información sobre ventas y estados

financieros.

48

En datos operativos se tiene el ingreso de situación de cobros, servicio al

cliente y recursos Humanos para poder ingresar los datos para los

indicadores.

49

Indicadores:

Para los indicadores se trabajo en función de la perspectiva de financieros, clientes,

procesos y aprendizaje y crecimiento que recomienda el Cuadro de Mando Integral.

Cada uno de estos grupos maneja indicadores que permiten dar una visión de los

puntos que se deben mejorar.

Perspectiva Financiera

Se establece el objetivo el indicador el objetivo que es el optimo, el resultado de la

aplicación y el resultado del año base.

50

Control del Negocio.

Este ultimo indice permite ver cuales fueron los resultados obtenidos luego del

ingreso de los datos aquí se establece que tipo de alerta se indica que se debe tener

en cuenta para su mejora.

Se establecio una hoja que condensa todos los indicadores que se tomaron

encuenta en esta investigación, se establecio una línea base, promedio del sector,

meta y esta se compara con el año del ingreso a verificar.

La semaforización de indicadores permite ver cuales puntos tienen alerta para que

se mejore y cuales estan reflejando que no se esta cumpliendo la meta.

Este informe es escencial para la gerencia, pues aquí puede ir monitoreando las

actividades en relación a las perspectivas financieras, cliente, procesos y

aprendizaje y crecimiento.

51

Análisis de Resultados:

Para finalizar se establecera un análisis del indicador para conocer que se debe

mejorar y las recomendaciones del caso.

52

4.4. Cronograma:

Para la implementación del sistema de indicadores se ha establecido el

siguiente cronograma que permita el adecuado uso de los indicadores. A

continuación se establece el cronograma:

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES PARA LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES EN LA CLÍNICA UNIVERSITARIA USFQ

SEMANAS

ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8

Presentación del sistema de indicadores al director de la Clínica Universitaria USFQ

Presentación del sistema a los mandos medios

Reunión con responsables de la información

Establecimiento de fechas para capacitaciones

Evaluaciones y comprensión del sistema de indicadores por los usuarios

Reajustes y mejoras

Evaluación de resultados



Este cronograma se presentará a la dirección para su aprobación y el mismo

pueda se ajustado a las necesidades de la Clínica Universitaria.

4.5. Presupuesto:

Para la puesta en marcha del sistema de indicadores se debe incurrir en los

siguientes costos:

53

PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES EN LA CLÍNICA

UNIVERSITARIA USFQ

DESCRIPCIÓN Valores

Recursos Humanos 1.800,00

Honorarios y Capacitaciones 1.800,00

Recursos Materiales 1.550,00

Computador 1.300,00

Impresora 250,00

Suministros 89,00

Papelería para encuestas 89,00

Subtotal 3.439,00

10% Imprevistos 343,9

Total 3.782,90 Elaborado por: Angeles Moreno


Estrategias que se deben tomar en cuenta para el mejoramiento y puesta en marcha

de los indicadores.

Estrategias Institucionales:

E1. Fortalecer la Gestión de Servicios

E2. Fortalecer la Gestión de Talento Humano

E3. Fortalecer la Gestión de Retención al Cliente

E4. Fortalecer la Gestión Financiera, el Control Interno y la Administración.

Estrategias y Objetivos Estratégicos:

E1. Fortalecer la Gestión de Servicios

E1.1.Fortalecer la gestión de servicios claves

54

E1.2.Impulsar acciones encaminadas a incrementar la participación en el

mercado.

E2. Fortalecer la Gestión de Talento Humano

E2.1. Involucrar al personal en actividades de la empresa.

E2.2. Mejorar la comunicación con el personal

E2.3. Impulsar la participación activa del personal.

E3. Fortalecer la Gestión de Retención al Cliente

E3.1. Mejorar los índices de satisfacción en la atención.

E3.2. Mejorar los procesos de servicio al cliente.

E3.3. Evaluar la inversión en servicio a clientes.

E4. Fortalecer la Gestión Financiera, el Control Interno y la

Administración.

E4.1. Fortalecer la estructura de control interno y el aseguramiento de la calidad

en la información.

E4.2. Promover auditorías a los sistemas de información manuales, informáticos

y base de datos de la empresa.

E4.3. Mejorar la gestión financiera y procesos contables.

E4.4. Fomentar la cultura de control interno

55

CAPÍTULO V

5. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS Y CONCLUSIONES

5.1. Conclusiones:

Del presente estudio realizado se ha llegado a las siguientes conclusiones:

1) La empresa no ha identificado el FODA desde su creación, como

herramienta necesaria para evaluar las fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas que permitan la medición de la gestión

técnico administrativo tanto a nivel gerencial como a nivel operativo

enfocadas en la satisfacción del usuario.

2) En la investigación in-situ se pudo observar que existe una falta de

comunicación entre las personas que se encuentran en los diferentes

departamentos, también en el proceso administrativo existe falencia pues

no existe una planificación, organización, dirección y control, pero los

directivos tienen convenios con empresas aseguradoras que beneficia al

ingreso de la empresa.

3) Como resultado de la investigación efectuada mediante entrevistas,

encuestas y fichas de observación que consistió en establecer en qué

medida se cumplen parámetros de calidad tales como: satisfacción del

cliente, optimización de recursos, personal capacitado, se puede concluir

que los instrumentos de recolección de información hechos a los

empleados arrojaron que desconocen la visión de la empresa, no tienen

una retroalimentación del desempeño, conocen de la falencia que existe

en la parte administrativa y financiera, los empleados cumplen con los

requerimientos para permanecer en sus puestos de trabajo, en su

mayoría les gusta trabajar en la empresa.

56

4) Se pudo concluir que el cliente de la Clínica Universitaria en su mayoría

es de aseguradoras, personal y estudiantes USFQ, la satisfacción que

indican del servicio que han recibido es buena en las áreas consultadas,

teniendo como mayor problema en Call Center, Consulta Médica.

5.2. Recomendaciones:

1) Es necesario realizar un análisis FODA de la empresa que permita

identificar los factores internos y externos que inciden en el

desenvolvimiento de la Clínica para mejorar en puntos como mejorar los

indicadores de atención médica.

2) Se debe establecer estrategias de corto y largo plazo para que la empresa

siga creciendo, dedicando tiempo a mejorar para mantenerse en el

mercado.

3) Se recomienda involucrar a los empleados en las actividades de mejora

de la empresa, evaluar su desempeño, comunicar los logros y metas que

obtiene la empresa, motivar e invertir más en capacitación.

4) Se recomienda utilizar los indicadores establecidos por la investigación

para tener un panorama más amplio de la empresa que permita tomar

buenas decisiones que beneficie a la empresa.

57

6. Bibliografía

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VENEZUELA CORPORATIVA. (18 de 03 de 2004). De gerencia. Recuperado el 16

de 03 de 2014, de http://www.degerencia.com/vc)

58

7. Anexos


FICHA DE OBSERVACIÓN

LUGAR Y FECHA:

HORA:

OBSERVADOR:

No. De FICHA: TIPO DE

OBSERVACIÓN: ESTRUCTURADA NO PARTICIPATIVA

ÁREAS INSTALACIONES

ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIFORMIDAD DEL PERSONAL

TIEMPO DE ESPERA

EQUIPOS PROCESOS

MB B R M MB B R M MB B R M MB B R M MB B R M MB B R M

Recepción

Cajas

Consultorios

Call Center

Laboratorios

Fisioterapia

Rayos x

Farmacia

Administrativo

Guardianía

Sala de Espera

Sistemas

59

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL ENCUESTA A CLIENTES

CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO

Objetivo: Conocer la opinión del cliente sobre el servicio que brinda la Clínica Universitaria.

Fecha:_______________________

Usted es: Usurario Particular Personal USFQ Alumno USFQ

Asegurado: _____________________ (Especifique la aseguradora a la que pertenece)

Su opinión sobre la calidad del servicio es:

ADMISION Pésimo Malo Bueno Excelente

Tiempo de atención

Amabilidad

Solución de requerimientos

Actualización de datos

ENFERMERIA Pésimo Malo Bueno Excelente

Tiempo de atención

Amabilidad

CAJAS Pésimo Malo Bueno Excelente

Tiempo de atención

Amabilidad

CONSULTA MÉDICA Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad

Resolución Médica


CALL CENTER Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad

Tiempo de espera

Disponibilidad de Turnos

60

LABORATORIO Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad

Confiabilidad

FISOTERAPIA Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad


RAYOS X Pésimo Malo Bueno Excelente

Amabilidad

Confiabilidad


Por favor poner un brevemente su comentario:

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

61

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

ENCUESTA AL PERSONAL

CLÍNICA UNIVERSITARIA SAN FRANCISCO

La presente encuesta es para un estudio académico.

Objetivo: Determinar el grado de participación del personal y su interacción con los procedimientos empleados en el negocio.

Introducción:

La encuesta no tardará más de 5 minutos.

Es una encuesta anónima.

Lea bien los encabezados de las preguntas y siga la instrucción de la pregunta.

Seleccione el área en que trabaja:

Personal Médico

Enfermería

Administrativo

Cajas

Farmacia

Bodega

Marque con una cruz según corresponda:

1. ¿Usted conoce cuál es la visión de la Clínica Universitaria?

Si No

¿Por qué?

______________________________________

62

2. ¿En qué fase del negocio cree que se encuentra la Clínica Universitaria?

Crecimiento Sostenimiento Madurez

3. ¿Los directivos comunican de los logros y metas cumplidas?

Si No

4. ¿Se siente bien en el área que trabaja?

Si No

5. ¿La empresa le brinda los requerimientos necesarios para realizar su trabajo?

Si No

6. ¿En qué área cree usted que existe mayor demora?

Personal Médico

Enfermería

Administrativo

Cajas

Farmacia

Bodega

7. ¿Con que frecuencia recibe información sobre los resultados de su trabajo?

8. Usted cumple con su trabajo por:

Siempre Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca

¿Por qué?

______________________________________

¿Por qué?

______________________________________

¿Por qué?

______________________________________

63

9. Califique la frecuencia con la cual usted participa en grupos de trabajo con sus compañeros de área:

10. Considera que el sistema informático que maneja en su área es:

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN


REPORTE DE ATENCIÓN MÉDICA

AÑO 2012

Centro Médico USFQ

Total consultas médicas 9041

Centro Médico Los Chillos


Centro Médico Quito


Centro Médico ISS


Temor a las sanciones

Porque le gusta

Un aumento salarial

Obtener un ascenso salarial

Otros

Siempre Casi Siempre

Algunas veces Casi nunca Nunca

Excelente Muy bueno Bueno Malo

¿Por qué?

______________________________________

¿Cuál (es)?______________________________________

“propuesta de indicadores para la toma de decisiones

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