propuesta entrenamiento operativo 2015
TRANSCRIPT
Entrenamiento TOPTEL de Capacitación y Programa MENTOR para la colocación de personal de la campaña de la:
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
1 Aprobación de la requisición Apegada a los requerimientos de la campaña.
2
Selección
Habilitación de fuentes internas y externas:
• Evaluación de perfiles activos • Archivo de elegibles y referidos• Portales, ferias y bolsas de empleo• Reclutamiento masivo • Banners, volanteo etc.
3
.
Reclutamiento
Aplicación de filtros:
• Filtro telefónico - Dicción y comunicación• Entrevista• Aplicación de Pruebas Psicométricas• Role Play individual o grupal• Entrevista técnica con el área operativa-
MENTOR• Referencias Laborales
4 Análisis de ingresos Análisis conjunto RR.HH-Operaciones del resultado de pruebas:
• Dictamen de ingresos• Definición de fecha de Entrenamiento
Operativo y Capacitación Practica
Confirmación de Alta del Candidato:
• Firma de oferta salarial, desglose de salario
• Implicaciones del proceso de Entrenamiento Operativo y Capacitación Practica
• Beneficios y prestaciones de ley• Recepción y alta en Mesa de Control
5 Activación del proceso de ingreso
6 Proceso de Capacitación-MENTORES
REQUISICIÓN RECLUTAMIENTO SELECCIÓNANÁLISIS
DE ALTA DE PERSONAL
ACTIVACIÓN DE
ENTRENAMIENTO
PROCESO DE ENTRENAMIENTO OPERATIVO
Y CAPACITACÍON
EVALUACIÓN FINAL CONTRATACIÓNSEGUIMIENTO A
DESEMPEÑO
Evaluaciones
Evaluaciones
MENTORES
Proceso General
6
PROCESO DE CAPACITACIÓN
6 Proceso de capacitación Mentores
Programa de MentoresACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2 do Mes 3 er mesInducción a TOPTEL CInducción al servicio MEXITEL CBases de Etiqueta telefónica CServicio de citas MEXITEL CEvaluación de actitud E E EEvaluación teórica E E E E E EInformación de Consulados C EPasaportes y Matrículas Consulares CRegistro Civil C CFe Pública C CDocumentos aceptados C CManejo de aplicativo de citas CManejo de CCA CSombra C C C C C C C CENTRENAMIENTO OPERATIVO Evaluación Técnica o role play E E E E E ERetroalimentación R R R RScript red consular C EParámetros de calidad CRevisión de llamadas C
Atención a clientes C E E EManejo de quejas CCasos difíciles CEjercicios con mentor C C C C C CEvaluación para dictamen E A E ESeguimiento S S S S S S
Color Key C Curso E Evaluación R Retro A Alta S Seguimiento
Duración del programa
Se asigna planta al Agente y esquema
MENTORES orientando:
1ra
Fase
Conocimiento de información
Manejo de llamada
Apego a los scripts
2da
Fase
3ra y Final
Fase
Conocimiento de información
Efectividad de llamada
Duración de llamada
Conocimiento de información
Uso eficaz de CCA, aplicativo e intranet.
Control integral (Eficacia, calidad y servicio)
DNCGeneración de: (individual / grupal)Aplicación de Evaluación 1
Aplicación de Evaluación 2
+
+ Generación de: (individual / grupal)DNC
Aplicación de Evaluación 3 y
Evaluacion Final
+ Generación de: (individual / grupal)DNC
+ RETRO
+ RETRO
+ RETRO
Evaluaciones:
Teóricas
Inducción
Conocimientos de la campaña
Competencias
Actitud
Orientación al cliente- Trabajo
bajo presión
Técnicas
CCA y aplicativos
Role play
El proceso de Entrenamiento Operativo comprende 15 días en los cuales, por cada 3 días de capacitación se
dedica uno a evaluación general.
Se asigna planta al Agente y esquema de bonos e incentivos
Estándares de Competencias
Norma ECO 586
Manejo Básico Equipo de Computo
Norma ECO 305
Prestación de Servicios de Atención a Clientes
Evaluacion 1
Aprueba
No aprueba
DNC Retro-alimentación
Evaluación 2
Aprueba
No aprueba
DNC Retro-alimentación
Se decarta
Evaluacion 3
No aprueba
Evaluación Final
Alta de Personal Calificado
Aplicación de TEST:
PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDADPROGRAMA MENTORES
PROPÓSITO DEL PROGRAMA Colocar al personal mejor calificado que será dispuesto en el área operativa que atiende llamadas del servicio telefónico MEXITEL, como resultado de una preparación redundante en los aspectos mas importantes para brindar un servicio óptimo.
Alcance:
• Capital Humano• Desarrollo y Capacitación• Control de Calidad
MENTOR de Desarrollo en Capacitación
• La función fundamental del MENTOR de Capacitación es asesorar, exponer y compartir a los candidatos toda la información necesaria para la atención del servicio telefónico de MEXITEL, entre otros de: software CCA, las herramientas de búsqueda (INTRANET), aplicación de agendación de citas, módulos anexos y matrices de datos como dirección de consulados, etc. (aplicado en piso).
MENTOR de Control de Calidad
• La función del MENTOR de Calidad es observar la correcta asesoría y exposición de información a los candidatos para el adecuado entrenamiento así como la de realizar actividades de exploración de conocimientos y Diagnostico de Necesidades de Capacitación (DNC) como lo son:
Monitoreo en tiempo real de los candidatos (audio y pantalla). Coaching en tiempo real vía Chat o intervención telefónica. Dinámica de role - playing (avanzado) para la detección individual de
áreas de oportunidad y fortalezas para la motivación de los candidatos. Evaluar y Retroalimentar a los candidatos colectiva e individualmente
(se anexa ficha técnica del programa y total de evaluaciones a aplicar).
Una vez aprobado el programa MENTORES, el nuevo Agente será evaluado de manera continua para garantizar la excelencia en el Nivel de Servicio requerido.
Control de Calidad será el área responsable de dar seguimiento de los agentes individualmente para garantizar que brinde el servicio de forma adecuada y siga los procedimientos establecidos para dicho servicio. Reportara las áreas de oportunidad colectivas o individuales a través de los respectivos reportes (se anexa ejemplo) así como las mejoras en el servicio.
Reporte de seguimiento
Ej. Frag. del reporte anexo / Areas de oportunidad
Conclusión del PROGRAMA MENTORESAl concluir el programa, el candidato deberá brindar el servicio requerido en todos los aspectos probados y comprobados ccumpliendo el mayor nivel de excelencia.