prospectie en werving. - adc | com prospectie en werving 1c.pdf · verkoop niet anders kan door...
TRANSCRIPT
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 1
PROSPECTIE en WERVING. Van gekwalificeerde lead
tot eerste bestelling
Alphonse Degryse, ADC commv
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017
Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs.
Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 2
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 3
Een Suspect is geen Prospect
In het eigen taaltje dat verkopers hanteren, staat
prospecteren voor het verzamelen van de gegevens
van potentiële klanten: hun ID, de omvang en het
potentieel van hun business, hun persoonlijke en
bedrijfsachtergronden, links met organisaties en
andere bedrijven... Prospectie is nodig, want
gemiddeld 20 tot 30% van het actief
klantenbestand gaat jaarlijks verloren: de klant
stopt z'n activiteiten, koopt op een ander, is niet
meer geïnteresseerd in jouw aanbod... Het is dus
absoluut noodzakelijk dat je vooruit kijkt, en dàt is
wat prospectie betekent; het woord is met name
afgeleid van het Latijnse prospicere, letterlijk
vooruitzien.
Voor elke doelgroep is er een grote visvijver waarin
je op zoek kan naar klanten. Als je medisch
materiaal aan artsen verkoopt, of warmtepompen
aan loodgieters, dan vind je zeker potentiële
klanten in de vijver van alle artsen of in de vijver
van alle loodgieters. We noemen deze potentiële
klanten Suspects, want ze worden ervan 'verdacht'
geïnteresseerd te zijn in ons aanbod.
Probleempje, er zijn te veel Suspects, en ze zijn
niet allen even interessant. Het gaat om niet-
gekwalificeerde leads, want we hebben op geen
enkele manier nagekeken of ze over
bijzonderheden, zgn. kwaliteiten, beschikken die
hen extra interessant/geïnteresseerd zouden
kunnen maken voor ons aanbod. Je komt in het
voorbeeld ook bij arbeidsgeneesheren terecht, die
geen medisch materiaal gebruiken, of bij
loodgieters die enkel klusjes doen, geen nieuwe
installaties.
Prospectie is meer dan vissen in de vijver van de
doelgroep.
Het resultaat van doordachte prospectie is een
gekwalificeerde lijst met mogelijks
geïnteresseerden, de zgn. gekwalificeerde leads.
Op de lijst staan potentiële klanten die door hun
bijzondere kenmerken, de kwaliteiten, extra veel
kans maken geïnteresseerd te zijn in jouw aanbod.
Een belangrijk eerste deel van deze monografie
gaat over hoe je Suspects detecteert en
vervolgens hieruit koude Prospects
identificeert. Koud, want ze zijn zich niet bewust
van jouw aanbod, en lopen er dus per definitie ook
(nog) niet warm voor.
Je kan je afvragen hoe je zo'n koude Prospect warm
laat lopen voor jouw product of dienst. We zouden
dan alle registers kunnen open trekken van
marketing, Public Relations en communicatie. Dat
is niet de bedoeling in deze monografie. Het
volstaat om op te merken dat het doel van deze
acties is om geïnteresseerden zélf te laten
reageren, en zo warme, en liefst gekwalificeerde
Prospects op te leveren, die je vervolgens kan
opvolgen. Denk maar aan het telefoontje dat je
krijgt nadat je een e-boek hebt gedownload.
Vergeet even de marketingacties, je staat er als
verkoper alleen voor...
Deze monografie gaat niet over verkopen aan de
telefoon. We gaan er in deze van uit dat de
verkoop niet anders kan door gaan dan in een
persoonlijk gesprek. In onze opzet is een bezoek, al
dan niet na voorafgaande afspraak, dus
noodzakelijk. Beschik je als verkoper slechts over
de gegevens van een koude Prospect, en wil je een
eerste afspraak bemachtigen? Dan kan je meer
kanten op:
je stapt koud koud binnen en probeert
meteen interesse te wekken met een hele
sterke opener
je bezorgt een eerste informatie vooraf, bv.
per mail of met een folder, en haakt hierop
in tijdens een eerste bezoek
je belt vooraf met een hele sterke
telefonische appetizer, en gebruikt dit om
een afspraak te versieren
We moeten het in een tweede deel van deze
monografie dan ook hebben over de pro's en
con's van elke aanpak, en hoe je elke aanpak
sterker kan uitspelen.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 4
Van Prospect naar Klant
In het ruime proces om klanten te winnen hebben
we slechts de eerste stappen gezet, m.n. van een
koude Suspect naar een warme Prospect. De
volgende stap is de Prospect ook als klant te
winnen en écht te doen kopen, de acquisitie of
werving. In het SPAD-model heeft men het over
een Attempt, een poging om de klant te doen
beslissen. Sommige aankoopprocessen kunnen in
één Attempt, soms zelfs is het rendement niet
groot genoeg om nog een 2de Attempt te voorzien
op een later moment: het prospectiecontact moét
uitmonden in een aankoop, hier en nu. Denk maar
aan de verkooptechnieken achter de vele
piramidesystemen en houseparty's.
In andere gevallen heeft het eerste
prospectiecontact als doel het beslissingsproces op
gang te brengen, en spreekt de prospecteur van
een succes wanneer hij het gesprek kan afsluiten
met een duidelijk perspectief voor het vervolg, bv.
een nieuwe afspraak.
Wervingsgesprekken (de Attempts) zijn
verkoopgesprekken. Deze monografie is geen
cursus verkooptechnieken. We zullen ons daarom
in een derde deel van de monografie beperken tot
een inleiding op één techniek voor een zgn.
adviserend verkoopgesprek*, m.n. de SPIN-
techniek. We zullen de verschillende fasen ervan
gebruiken om belangrijke tips en valkuilen aan op
te hangen die elke prospecteur zou moeten
kennen en kunnen.
*Prospecteren doe je niet met zo veel inspanningen en
middelen wanneer je mikt op een eenvoudige wissel
goederen/geld: je verkoopt geen brood of een krop sla...
Prospectie van bestaande klanten
Prospectie wordt spontaan in verband gebracht
met nieuwe klanten. Dat is een beetje kortzichtig.
SPAD eindigt op Develop: bestaande klanten
leveren pas hun volle waarde wanneer je hun
potentieel ten volle benut. Het zou jammer zijn alle
moeite te doen om tot één aankoop te komen, en
vervolgens het potentieel voor herbestellingen of
nevenbestellingen aan je te zien voorbij gaan.
Prospecteren is een zeer dure manier van
klantenwerving: de kost van alle mislukte
prospecties en de kost van de aanloop tot de
eerste aankoop kunnen maar zelden worden
gerecupereerd op de marge van die eerste
aankoop. Prospecteurs zijn jagers, en daarover
gaat het in deze monografie. Verkopers moeten
ook zorgzame herders zijn, maar dat is weer een
ander verhaal...
En verkopers moeten vooral ook niet vergeten om
nieuwe en hulpproducten en -diensten te
prospecteren bij bestaande klanten. De kans op
succes, en dus het rendement van deze acties is
gegarandeerd veel hoger, en de risico's kleiner,
dan wanneer je enkel naar nieuwe markten en
klanten stapt.
We willen tot slot enkel nog opmerken dat alle
keuzes en opties die we hiervoor hebben
beschreven uiteraard moeten kaderen in de missie,
visie en strategie van de organisatie of het bedrijf
waarvoor je werkt. We hebben het niet zo voor
bedrijven die verkopers zonder richtlijnen de baan
opsturen met de dwingende opdracht ook 's
ergens binnen te lopen... We hebben hiervoor
meer dan één goede reden. Maar dàt is dan weer
andere koek.
Ben je een prospecteur-verkoper die op eigen
houtje op prospectie gaat, toets dan regelmatig of
je prospectieplan wel op de lijn zit van je
opdrachtgever, en vraag desgevallend informatie
of hulp.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 5
De verschillende aspecten van een prospectieplan
vind je terug in het SPAD prospectie-traject
hieronder. Deze monografie werkt de hoe hierna
verder uit.
De eigen visies die in deze syllabus worden
vertolkt zijn rijkelijk aangevuld met artikelen van
Michel Hoetmer op www.salesquest.nl. In de
meeste gevallen vormen ze een coherente
aanvulling, soms leiden ze tot een andere visie, en
dat zet weer aan tot nadenken.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 6
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 7
INHOUD
Deze monografie is samengesteld in MindManager15
1 PAVEK, HET PROFIEL VAN DE SUCCESVOLLE PROSPECTEUR ............................................. 9
2 VAN SUSPECT NAAR KOUDE PROSPECT ........................................................................ 11
2.1 Prospects van vlees en bloed: maak een PERSONA .................................................................... 15
2.2 Bijzondere vijvers in eigen beheer .............................................................................................. 18
2.2.1 Klantenbestand exploreren .................................................................................................. 19
2.2.2 Digitaal en live netwerken .................................................................................................... 21
3 VAN KOUDE PROSPECT NAAR EERSTE 'AFSPRAAK' ........................................................ 23
3.1 Koud binnen stappen zonder afspraak ........................................................................................ 25
3.2 Opwarmertje vooraf? .................................................................................................................. 26
3.3 Koud rond rondbellen ................................................................................................................. 31
3.3.1 Duidelijke doelen stellen voor jezelf .................................................................................... 33
3.3.2 16 Goede redenen om te bellen .......................................................................................... 40
3.3.3 Bellen maar... ........................................................................................................................ 42
3.3.4 Bloopers in klantengesprekken ............................................................................................ 47
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 8
4 WERVEND 'VERKOOP'GESPREK .................................................................................... 55
4.1 Opening ....................................................................................................................................... 58
4.2 Onderzoek ................................................................................................................................... 61
4.3 Voorstel(len) presenteren ........................................................................................................... 67
4.4 Verwacht je aan 'neen' ................................................................................................................ 75
4.4.1 Maak het persoonlijk ............................................................................................................ 78
4.4.2 Zorg voor verrassing ............................................................................................................. 79
4.4.3 SUV (Snelle Unieke Vraagtechniek) bij reflexbezwaren ....................................................... 81
4.4.4 Omgaan met 'neen': specifiek .............................................................................................. 84
4.4.5 Wat kost dat?... Te duur! ...................................................................................................... 88
4.5 Mis de afsluit niet ........................................................................................................................ 97
5 JE KAN NIET ALTIJD WINNEN, WEL ALTIJD LEREN ......................................................... 107
6 BRONVERMELDING ..................................................................................................... 117
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 9
1 PAVEK, HET PROFIEL VAN DE SUCCESVOLLE PROSPECTEUR Niet elke verkoper is een begenadigd prospecteur.
Prospecteurs hebben het hart en de geest van een
ondernemer. Het zijn in hart en nieren verkopers,
geslepen en vaardige jagers. Ze hebben een sterk
analytisch gevoel voor strategie en marketing; ze
brengen nieuwe opportuniteiten aan, zowel naar
doelgroepafbakening als naar ideeën voor een
originele benadering.
Het zijn uitstekende relatiebeheerders en
netwerkers, want net in die netwerken vinden ze
nieuw potentieel.
Prospecteurs zijn behendige planners, die een
prospectieplan conceptueel en operationeel
kunnen ontwikkelen.
In de jaren '80
circuleerde dit beeld
van ze in het
personeelstijdschrift
van de nv Nutricia. In
een tabelletje
hieronder hebben we
enkele prominente
kenmerken opgesomd.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 10
De PAVEK van Prospecteurs:
Presentatie Voorkomen, uitstraling, professioneel charisma
Attitude Ondernemers, gepassioneerd door hun vak en product
Emotioneel Intelligent: zelfbewust, zelfbeheersd, empathisch, flexibel, zelf-motiverend;
charismatische netwerkers
Survivers, zelfmotiverend
Vaardigheden Begenadigde communicator, Story Teller, maar ook analytisch sterk in facts & figures
Manager, vaardig in planning en prospectief Management. Conceptueel sterk, maar net zo
sterk in de uitvoering
Ervaring Een brede levenservaring
Ervaring in interpersoonlijke communicatie meestal een voordeel
Kennis Missie, visie, strategie van de opdrachtgever, voor zover relevant voor de job
Producten en diensten
Marktomgeving: regelgeving, concurrenten
Doelgroepen en hun wereld
Marketing- & verkoopplanning & -Management
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 11
2 VAN SUSPECT NAAR KOUDE PROSPECT
Wat is de uitdaging?
In de strategie van de organisatie of het bedrijf is
bepaald wat de doelgroepen zijn waarop we onze
pijlen mikken. Nemen we even het volgende als
voorbeeld; een bedrijf heeft deze 3 doelgroepen
geselecteerd voor haar activiteiten:
doelgroep 1 Artsen
doelgroep 2 Dierenartsen
doelgroep 3 Tandartsen
We gaan hierna verder op de doelgroep 'artsen'.
De redenering voor de andere doelgroepen is
uiteraard gelijk lopend. Volgens het Vlaams
Artsensyndicaat telde de vijver van de artsen (in
2012) 51420 geneesheren (bron:
http://www.vlaamsartsensyndicaat.be/nieuwsberi
cht/geen-artsentekort-belgie-persbericht-bvas).
Ben je zeker dat alle artsen even interessant
voor je zijn?
Moet je niet een aantal criteria opstellen die
deze immense groep afslankt tot artsen met
een veel hogere kans op belangstelling voor
jouw producten en diensten?
En welke criteria zijn dat dan?
Hierna tips voor deze criteria, maar je kan er zeker
nog andere bedenken met een hoge(re)
onderscheidend vermogen. Je komt er niet om
heen: deze doelgroepcriteria moeten worden
scherp gesteld, in overleg en overeenstemming
met je opdrachtgever. Het loont overigens meer
dan de moeite om deze criteria periodisch
opnieuw te evalueren.
omschrijf 'arts' specifieker
baken de regio af
baken de leeftijd af
beschrijf de verschillende types praktijk
baken de omvang af van de praktijk
...
Op die manier kom je tot beter hanteerbare
beschrijvingen van koude Prospects, die onderling
ook meer verwantschap vertonen. Bij een latere
benadering kan je je beter inleven in hun wereld,
en argumenten aanhalen met een grotere
herkenbaarheid. Bovendien slaag je er beter in om
wat je leert van de ene Prospect te gebruiken in je
volgend gesprek met een gelijkaardige kandidaat.
Meer leads of betere leads?
Probeer niet aan iedereen te verkopen.
Bron, aangepast: http://www.verkopersonline.nl
Uw target halen? Veel verkopers zien meer leads
als de oplossing. Het is natuurlijk verstandiger om
u te richten op kwalitatief goede leads. Maar hoe?
Het probleem met veel leads is dat ze niet meer
zijn dan Suspects. Suspects zijn mensen of
bedrijven die tot uw doelgroep behoren, maar
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 12
waarmee het lastig is om een dialoog aan te gaan.
Een kwalitatief goede lead is iemand of een bedrijf
die gerichte interesse heeft en ook bereid is een
serieus gesprek met u te voeren. In dit verband
heb ik 4 vragen voor u.
1. Is de lead bereid informatie met u te delen?
Wanneer u iemand benadert, of ze benaderen u, is
er pas sprake van een serieus contact wanneer de
lead bereid is informatie met u te delen. Ze laten u
in hun keuken kijken. Ik bedoel dus niet algemene
informatie die u overal kunt vinden, maar
specifieke informatie. Denk aan informatie over
bepaalde problemen die de lead ervaart.
Wanneer ze daartoe niet bereid zijn is de kans
groot dat ze weinig tot geen vertrouwen in u
hebben, of dat ze u gebruiken om een betere deal
te krijgen bij hun vaste leverancier. In beide
gevallen is het tijdverspilling.
2. Wanneer nemen ze een besluit?
Het is een teken aan de wand wanneer de lead u
niks kan vertellen over de termijn waarop hij een
beslissing neemt of hoe de besluitvorming verloopt
(wie er bijvoorbeeld bij betrokken zijn en wat hun
aanpak is). Probeer uit te vinden in welke fase van
het aankoopproces de lead zich bevindt en stem
daarop uw acties af.
3. Is de lead bereid zich in te spannen?
Wij verkopers zijn soms zo happig dat wij al het
werk doen. Veel beter is natuurlijk wanneer de
lead ook zelf een inspanning verricht. Wanneer ze
u bijvoorbeeld bellen. Dat is een teken dat het
leeft. En ook tijdens de verkoopcyclus kunt u de
lead aan het werk zetten. Bijvoorbeeld door te
vragen of ze bepaalde dingen willen uitzoeken of
voor u op een rijtje willen zetten. Zijn ze daartoe
niet bereid? Dan kunt u uzelf afvragen hoe serieus
ze zijn.
4. Heeft u een ideale klantenprofiel gemaakt?
(Nvdr zie elders ook 'Persona')
U mag nooit verwachten dat de hele wereld aan
uw voeten ligt. Kijk eens wie op dit moment uw
beste klanten zijn. Wat hebben ze
gemeenschappelijk? Is het de bedrijfstak? De
grootte? Profit of non profit? Of een mix van
verschillende factoren? Maak een profiel en kijk
dan of de lead in dit profiel past. Evenzo kunt u
met dit profiel in de hand zelf op zoek gaan naar
geschikte kandidaten.
Richt je inspanningen vooral op leads die de
moeite waard zijn en verspil je tijd niet aan leads
waarvan je op voorhand al had kunnen weten dat
het niks wordt.
Ben je een verkoper of afspraakjessprokkelaar?
Bron: www.salesquest.nl
Verkopers fixeren zich tijdens koude
acquisitiegesprekken vaak eenzijdig op afspraken.
Maar is geforceerd toewerken naar een afspraak
wel zo verstandig? Het lijkt logisch. Het
management rekent verkopers regelmatig af op
het aantal afspraken met klanten of Prospects. Dus
vragen verkopers al aan het begin van een koud
acquisitiegesprek om een afspraak. Want je moet
de afspraak verkopen en niet het product, de
dienst of de inhoud. Maar is die fixatie op
afspraken wel slim?
De verkoper als wandelende
afspraakjessprokkelaar!
Sprokkelen? Ja, want het gemiddelde percentage
afspraken ligt ergens tussen de 1:25 en 1:50. Dat
wil zeggen, de verkoper moet soms 25 tot 50
telefoongesprekken voeren om een afspraak met
een prospect te maken. Vervolgens leidt
gemiddeld 1 op de 5 afspraken tot een deal. Bij
elkaar opgeteld is dit een succespercentage dat
nauwelijks de 1% haalt. Dit zijn de harde feiten.
Feiten waar men te vaak de ogen voor sluit.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 23
3 VAN KOUDE PROSPECT NAAR
EERSTE 'AFSPRAAK'
Wat is de uitdaging?
Hopelijk heb je voldoende interessante ID's kunnen
identificeren voor je prospectie. Alleen, koude
Prospects hebben er nog geen vermoeden van dat
we straks een (verkopers) Attempt plegen om hen
te interesseren voor ons aanbod. Interesseren,
want in adviserende verkoop kom je meestal niet
verder tijdens een eerste persoonlijk contact, per
telefoon of Face2Face. De bedoeling van deze
eerste Attempt moet scherp gesteld zijn voor je
initiatief neemt. Er zijn redenen om te pleiten voor
een met-de-deur-in-huis aanpak, maar er zijn ook
tegenargumenten. Hierna de belangrijkste
mogelijkheden op een rijtje.
Verschiet geen energie en verdoe geen argumenten als de
omstandigheden voor een gesprek niet zijn wat je minimum
nodig hebt
Prospecteren? Enkele creatieve tips voor succes
Bron:
https://verkopersonline.nl/artikel/809/prospectere
n-enkele-creatieve-tips-voor-succes-.html
<citaat> Contacten leggen met wildvreemde
mensen bij onbekende bedrijven...een nachtmerrie
voor veel verkopers. Toch is het een must. Wilt u
overleven in de verkoopjungle? Dan zijn de hier
volgende tips essentieel. Prospecteren? Enkele
creatieve tips voor succes.
De tijd van de automatische en doorlopende omzet
is voorbij. De telefoon gaat minder vaak over en de
spontane aanvragen van informatie over uw
producten en diensten zijn tot een minimum
beperkt. In sommige branches was het de
afgelopen periode zelfs kommer en kwel. Van
verkopers wordt nu meer dan ooit creatieve actie
verwacht en dat is niet altijd even makkelijk. Zeker
niet als targets onder druk komen te staan en er
hier en daar soms paniekvoetbal uitbreekt.
De getrainde verkoper die met zelfvertrouwen en
enthousiasme rondstapt en met rechte rug de
situatie onder ogen ziet, heeft zijn zaakjes
doorgaans wel onder controle. Voor iedereen die
moeite heeft met het prospecteren geven we tips
en adviezen die al sinds mensenheugenis hun nut
hebben bewezen.
Prospecteren is vallen, opstaan en weer doorgaan
Een kwestie van volhouden dus én een positieve
benadering. Vooral houding en gedrag bepalen of
u slaagt in het prospecteren. Dáármee
onderscheidt u zich van andere collega's in de
markt. Discipline in de volgende aspecten is
daarom een eerste vereiste vereisten voor u als
succesvolle verkoper.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 24
U moet zich de tijd te gunnen om uw werk
systematisch aan te pakken.
U moet hoe dan ook genoegen nemen met
een relatief laag scoringspercentage.
U moet zich iedere dag er toe dwingen met
prospecteren bezig te zijn.
U moet vooral niet bang zijn voor het nee
van een prospect. Een nee is normaal.
Door de ervaring die in de loop der jaren is
opgedaan, hanteren veel verkopers een aanpak die
misschien wel goed past bij bestaande en
langdurige relaties, maar – zonder dat men zich
daarvan bewust is – verkeerd kan overkomen bij
de moeilijk te bewerken aanstaande klant.
Let wel: de routine van de verkoper en het
vertrouwen in bedrijf en product dat hij uitstraalt,
wordt door prospects nogal eens ervaren als
belerend.
Een rustige en gereserveerde opstelling waarbij u
werkelijk interesse toont in de (kandidaat) klant
draagt bij aan een neutrale en open opstelling van
uw gesprekspartner. Daar ligt uw eerste winst.
Onbekend maakt onbemind
Veel verkopers voelen zich niet prettig bij het
contacten van nieuwe relaties. Onbekend maakt
onbemind en men is bang om afgewezen te
worden. Maar afwijzen tijdens het prospecteren is
een normale zaak in het verkoopproces. Veel
verkopers draaien helaas te veel 'rondjes' in het
circuit van bekende relaties en daarmee graven zij
uiteindelijk hun eigen graf voor de toekomst. En
zeker in deze moeilijke periode van zakendoen kan
dat desastreuze gevolgen hebben voor de
omzetcijfers. Verkopen is een vak en dat vak begint
pas als u nee krijgt te horen. Dan wordt zichtbaar
of u uw verkoopkansen kunt waarnemen.
Vergeet niet dat iedere kampioen altijd eerst de
smaak van nederlagen heeft moeten ervaren om
als winnaar uit de bus te komen.
Nieuwe bronnen aanboren
Ondanks effectief relatiebeheer zal toch altijd een
bepaald percentage van uw klantenbestand
verloren gaan. Zeker nu in allerlei branches
bedrijven omvallen, budgetten worden stopgezet
of bevroren. Om dat verlies te compenseren en de
omzet veilig te stellen of zelfs te verhogen is het
zaak dat constant nieuwe bronnen worden
aangeboord.
Er zijn vele wegen om nieuwe prospects aan te
boren. In de eerste plaats zijn dat de klanten van
uw concurrenten. Het is zaak dat u op de hoogte
bent van de reden waarom deze bedrijven met de
concurrentie zaken doet. Ook bestaande klanten
kunnen goede prospects zijn! Het komt vaak voor
dat relaties voor een niet onbelangrijk bedrag ook
bij uw concurrent kopen. Dit verdient dan de
hoogste prioriteit, omdat hier een potentieel ligt
voor omzetverhoging.
Verder zijn er natuurlijk de vakbladen, diverse
databases en uiteraard internet, maar dit is slechts
een kleine greep uit de vele mogelijkheden.
Vergeet vooral de dagbladen niet, want hierin
vindt u een schat aan informatie. Advertenties,
hoofdartikelen, bedrijfsnieuws en de vacatures in
de personeelssectie zijn onschatbare bronnen van
potentiële afzet.
U moet dan met twee paar ogen uw dagblad te
lezen: één paar voor uw privé-interesses en één
paar voor uw zakelijke invalshoek. Iedere dag
opnieuw heeft u zo voor een paar euro de
gelegenheid om het prospectbestand up to date
uit te breiden.
Uw klant als intermediair
Een eenvoudige en ook de goedkoopste manier
van prospecteren is het gebruik maken van de
kennis en de relaties van uw klant. Klanten zijn
tevreden over uw product en service, anders
waren zij geen klant. Maak gebruik van deze
situatie. Vraag hen verwijzingen en introducties bij
anderen. Gezien hun contacten en vakkennis zijn
zij de meest lucratieve bron van goede
introducties. U hoeft maar te vragen en u hebt al
resultaat.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 25
Het is de makkelijkste prospecteertechniek van
allemaal en levert met de minste inspanning de
meeste resultaten op.
Uw klant als intermediair dus. Een afspraak maken
met iemand waarnaar u verwezen bent is
eenvoudiger dan wanneer u zelf het initiatief moet
nemen. Zo'n introductie verstevigt de band tussen
u en de prospect. Het opent vaak deuren die
voorheen bij voorbaat gesloten bleven. Hij of zij zal
minder snel weigeren een afspraak te maken,
omdat men een vriend of goede relatie niet voor
het hoofd wil stoten. Of die afspraak tot stand
komt hangt vervolgens toch weer af van de manier
waarop u er zelf mee omgaat. Het blijft uiteindelijk
een kwestie van de juiste interesse opwekken. Ook
prospects waarmee u een prettig eerste contact
heeft zijn vaak bereid sympathieke verkopers
verder te helpen. Maar u moet er wel om vragen
en actie ondernemen, want niets komt natuurlijk
vanzelf. Die tijd is voorbij.
Prospecteren is een dagelijkse taak
Er zijn legio manieren om nieuwe contacten te
leggen en daarmee uiteindelijk de onder druk
staande omzet te continueren of zelfs te verhogen.
Ook in deze moeilijke tijden.
Het leggen van nieuwe contacten vereist in eerste
instantie de juiste instelling en vooral discipline.
U zult er iedere dag mee bezig moeten zijn en uzelf
een target opleggen als dit niet door uw
verkoopleiding wordt gedaan. Prospecteren is het
waarnemen van kansen op toekomstig succes.
Voor degenen die niet of nauwelijks hiermee bezig
zijn betekent dat op termijn gegarandeerd een
terugloop in de omzet. De keuze is aan u. En tot
slot vergeet de volgende stelregel niet!
Tip Uw prospects zitten bij uw concurrent, laat u ze
daar of gaat u er op af? <einde citaat>
3.1 Koud binnen stappen zonder
afspraak
Sommigen noemen het canvassen, voor sommigen
lijkt het erg op deur-tot-deur verkoop.
De pro's ervan zijn legio, tenminste wanneer je het
slim aanpakt:
je kan er 'gaatjes' mee vullen in je planning
je kan ter plekke de sfeer opsnuiven, kijken
of het er druk is, en andere informatie
verzamelen waar je anders moeilijk aan
geraakt. Artsen bv. hebben vaak een eigen
systeem om het aantal vertegenwoordigers
per dag te beperken; je komt er vaak pas
achter door ter plekke te gaan kijken
en misschien heb je helemaal geluk, en komt
diegene die je op het oog had gewoon naar
je toe
Je pakt het dan natuurlijk slim aan, d.w.z.:
je stapt binnen zonder al te opvallende
tekenen van 'verkoper'. Anders kan je wel 's
de deur gewezen worden, nog voor je aan
het woord kwam
je stelt je vooral niet op als een verkoper, en
beperkt je in eerste instantie tot inzamelen
van informatie
en je probeert interne bondgenoten te
winnen, bv. de persoon aan de balie: vraag
hulp, span hem niet zondermeer voor je kar
Canvassen is een zeer dure en tijdrovende
methode. Neem nu het voorbeeld van prospectie
bij huisartsen:
huisartsen zitten verspreid over een regio,
en hebben in eenzelfde gebied niet allemaal
dezelfde spreekdagen en -uren. Wedden dat
je heel wat over en weer rijdt om een streek
'uit te kammen'?
er is een ongeschreven regel dat de huisarts
de wachtenden ziet in volgorde van hun
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 26
aankomst. Hoe vroeg moet je dan in de
eerste wachtzaal zijn om als eerste te
worden gezien? En de hoeveelste ben je dan
wanneer je in wachtzaal 2 aan komt? En
huisartsen ontvangen geen
vertegenwoordigers tijdens spreekuur op
afspraak
meer en meer artsen hanteren overigens
een eigen systeem om het aantal bezoeken
van vertegenwoordigers per dag te
beperken. het kan dus best dat je er die dag
al niet meer bij mag...
Heb je dan toch het geluk om zo maar bij een arts
binnen te kunnen stappen, hangen je er nog 2
dreigingen boven het hoofd: een arts kan op elk
ogenblik worden weggeroepen voor een
huisbezoek, en de tijd die je krijgt zonder
voorafgaande commerciële afspraak is in elk geval
beperkt tot gebruikelijk zo'n 10' à maximum 15'.
Niet evident wanneer je met een complexe
informatie komt.
Daarom pleiten we ervoor bezoeken zeer grondig
voor te bereiden en zo mogelijk op afspraak af te
leggen.
Meer tips? Neem dan een kijkje op
https://www.salesquest.nl/informatief/artikelen/v
ragen-van-verkopers/wat-is-de-beste-manier-om-
binnen-te-stappen-zonder-afspraak-.html
3.2 Opwarmertje vooraf?
Sommigen pleiten ervoor om voorafgaand aan een
prospectietelefoontje of een koud Face2Face
bezoek een documentatie of schrijven toe te
sturen, waar de prospecteur dan naar verwijst bij
z'n eerste live contact.
Je zou kunnen hopen dat de Prospect n.a.v. je
schrijven zelf contact met je neemt, en zo zelf z'n
belangstelling toont. Dan heb je geluk. Marketeers
noemen dit een pull-strategie: ze trekken a.h.w. de
Prospect over de schreef om zelf contact te nemen
of meteen te kopen. Dit soort campagnes opzetten
is niet de rol van een prospecteur. Wanneer we het
hierna hebben over opwarmertjes bedoelen we
vooral het soort push-acties in eigen beheer van de
verkoper, om de zichtbaarheid van z'n aanbod te
vergroten, voorafgaand aan een live contact met
de Prospect. Zo'n push-actie kan zijn het sturen van
een mail vooraf, het bezorgen van een folder, ...
Het is dan wél de bedoeling dat de prospecteur z'n
actie relatief snel opvolgt, bv. binnen de 4 à 7
dagen. Vandaar trouwens dat het zinvol is dit soort
acties door de prospecteur te laten voeren; hij kan
dan z'n routeplanning en de push op elkaar
afstemmen.
Verwijzen of niet? Maak je niet te veel illusies over
het aantal Prospects dat zich jouw mail zal
herinneren. Wat ons betreft kan je daarom beter
niet verwijzen; hoe het wel kan beschrijven we
verder in dit hoofdstuk.
Toch een opwarmertje sturen? Misschien zijn er
inderdaad wel een paar goeie redenen voor:
als het mee zit creëer je een momentum van
herkenning, een positieve déjà-vu, daar heb
ik precies eerder al van gehoord
voor veel verkopers is het geruststellend dat
ze niet koud binnen komen. het
opwarmertje heeft dan meer met het
zelfvertrouwen van de prospecteur te
maken dan met de informatie aan de
Prospect
Laat de redactie en vormgeving van brief of mail
alvast niet aan het toeval over.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 27
Verkoopbrief in S-curve
Bron, aangepast:
http://lite.indicator.be/verkoop/dz/?artcode=VK+1
7.13.06&artid=VLTAVKMD_EU171306&v=17&nr=1
3&Zoek=Zoek
Volgens onderzoek van de Duitse Professor
Siegried Vögele scannen mensen een brief, eerder
dan hem te lezen.
Vögele trekt hieruit conclusies voor de in het oog
springende plaatsen in een brief.
1. wanneer het adres niet foutloos is haakt
de lezer meten af
2. de titel (betreft: ...) bevat een voordeel,
waarop de lezer zeker ja antwoordt, en dus
zin heeft om verder te lezen
3. de eerste alinea (Max. 3 lijntjes) gaat
meteen verder met een voordeel voor de
klant
4. de tweede alinea bestaat uit een lijn, 3
bullets, en een slotzin. Elke bullet is een
voordeel voor de klant, in maximum 3 tot 5
woorden. Het belangrijkste voordeel staat in
het midden
5. de derde en laatste alinea is een concrete
aanzet tot actie, Call to Action
6. de brief wordt vriendelijk (niet te formeel
doen) afgesloten met een leesbare
handtekening en een functie waar hij iets
aan heeft (adviseur biedt hem meer
perspectief dan directeur)
7. merkwaardig, maar de PS doet het nog
steeds uitstekend, een Post Scriptum wordt
altijd gelezen. Je kan hier nog even het
aanbod en de aanzet tot actie herhalen,
misschien met wat extra tijdsdruk (opgelet,
actie tot uiterlijk...). Een persoonlijke
opmerking in de marge, handgeschreven, of
een Post-it werken net zo goed.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 28
7 tips voor uw verkoopbrief
hou het persoonlijk
maak een connectie
zet uw USP in de kijker
vermeld voordelen, niet eigenschappen
ruim bezwaren uit de weg
maak het uw lezer gemakkelijk
test en schaaf bij
De zoektocht naar de ultieme verkoopbrief stopt nooit. Daarom meet u na elke brief uw respons en schaaft u
bij. Of u schrijft twee brieven die u verstuurt naar een testpubliek. Diegene die de meeste respons oplevert,
verstuurt u naar uw volledige adressenbestand.
Bron, bewerkt: http://uwtekst.be/blogpost/7-tips-voor-uw-verkoopbrief
Mail: ander medium, andere regels
Veel mensen denken dat een mail gewoon een
brief is op Pc.
Ze gaan dan helemaal voorbij aan deze belangrijke
verschillen, die ervoor zullen zorgen dat je mail
ongelezen ondergesneeuwd raakt onder veel
andere mails.
oogt jouw mailadres professioneel?
gebruik je het professioneel adres van je
Prospect?
let op de gevolgen
van het feit dat de
bestemmeling jouw
mail wellicht in een
leesvenster te zien
krijgt:
spreekt de
onderwerplijn
voldoende
aan?
brieven worden geschreven in de
volgorde inleiding-body-slot. Dat
laatste deel zet ook aan tot actie
(vergelijk met het AIDA-model voor
communicatie). Omdat mails in een
leesvenster gelezen worden moet de
CTA = Call-to-Action vooraan staan.
Dus eerst wat wordt van me
verwacht, wat moet ik doen? Pas
daarna waar heeft dit mee te maken...
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 29
Let er even op dat je door de SPAM filters gerust
wordt gelaten? Kijk alvast even op
http://economie.fgov.be/nl/ondernemingen/infor
matiemaatschappij/spam/spam_squad/
Kun je een acquisitiegesprek opwarmen met een
verkoopbrief of voorafgaande mail?
Bron, aangepast: http://www.salesquest.nl
Het is een bekende tweetrapsraket in de acquisitie:
stuur een Prospect eerst een brief en bel deze brief
vervolgens na. Met de brief zou je het koude
acquisitiegesprek via de telefoon opwarmen en
zodoende je kansen op succes
vergroten. De meningen over
deze tactiek lopen nogal uiteen.
Wat is verstandig?
Het is belangrijk om je te
realiseren dat een verkoopbrief of
een mailpakket sturen een totaal
andere tak van sport is dan
telefonische acquisitie. Brieven
versturen is direct marketing
(DM). DM kan vreselijk effectief
zijn, mits de uitvoering deugt.
Wanneer je obligate briefjes
stuurt waarin jij jezelf en jouw
bedrijf voorstelt, dan zijn de
effecten over het algemeen te
verwaarlozen.
Een veel gemaakte fout is dat
men de brief in bulk verstuurd.
Het is inderdaad goedkoper.
Helaas is goedkoop dan ook
meteen duurkoop als de brief
geen zelfstandige respons
genereert. De vuistegel is dat je een brief binnen
enkele dagen opvolgt met een telefoontje.
Je zou de brief uiteraard (in eigen beheer) door e-
mail kunnen vervangen. Let in het bijzonder op een
professioneel ogend verzendadres, een sterke
onderwerplijn, en een korte zakelijke aanpak die
inspeelt op een in de doelgroep bekend probleem
(vergelijk met de aanhef van een Pitch). Hieronder
een voorbeeld van verkoop.indicator.be
Tip. Mail of brief, open sterk: haak in op een
bepaald probleem van prospects of laat zien hoe ze
hun leven kunnen verbeteren. Vermijd alle ik-
praatjes; doe de ego-scan op
https://www.schrijf.be/nl/hulp/scan.
Stap 2: Het eerste live contact na het
opwarmertje: verwijzen of niet?
We hebben niet zo'n beste ervaring met refereren
naar de brief of de mail in een eerstvolgend
telefonisch contact of een eerste bezoek. Was het
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 30
de drukte, hebben we de snaar toch niet geraakt, is
de brief of mail nooit bij onze gesprekspartner
geraakt, of wil hij er gewoon niet op in
gaan...? Wat er ook van zij, het is voor beide
partijen pijnlijk wanneer de Prospect zich jou mail
niet herinnert, en jij voelt je verplicht om de
inhoud nog 's na te vertellen.
De beste methode lijkt ons daarom niet te
verwijzen, en het live gesprek te voeren alsof je
niets eerder verstuurd hebt.
Herinnert je prospect zich toch de
correspondentie, en zegt hij er iets over, dan kan je
hierop prima inhaken, zegt hij niets, dan heb je nog
steeds een voordeeleffect van herhaling van de
boodschap.
Begin het koude acquisitiegesprek zoals je ook
zonder brief zou doen. Haak in de kapstok van je
koude acquisitiegesprek in op het belangrijkste
argument uit de brief. Wie weet geeft dat
herkenning. Als de prospect reageert met daarover
heb ik pas iets gelezen! kun je er natuurlijk prima
op in haken.
Koude acquisitie en de brief vooraf. Stop een
bobbel bij uw brief
Bron, bewerkt:
https://verkopersonline.nl/artikel/4475/koude-
acquisitie-en-de-brief-vooraf.html
Waarschijnlijk herkent u het zelf ook wel, al die
brieven en catalogi die uw bedrijf krijgt
toegestuurd en die zonder uitzondering in de oud-
papierbak verdwijnen. Veel van dat soort post is
puur bedoeld als reclame, maar sommige brieven
zijn ook bedoeld als 'opwarmer'. Het is dan de
bedoeling dat de verkopers die brieven gaan na-
bellen; koude acquisitie gaan plegen dus. Maar
heeft het zin om die brieven eerst te versturen en
dan te bellen? Zorgt deze aanpak per saldo voor
meer business? Ik heb er geen harde feiten over,
maar wel veel eigen (en andermans) ervaringen.
Makkelijke entree?
Veelal komen dergelijke campagnes van bedrijven
uit de gezamenlijke koker van marketing en sales.
Marketing wil graag grootschalig de markt
bewerken en sales wil graag 'makkelijk' scoren. Het
idee of, zo u wilt, de aanname is dat wanneer er
vooraf brieven worden gestuurd, de secretaresse u
eerder zal doorverbinden met de prospect omdat
ze u al 'kennen' ('Oh ja, u heeft die brief vorige
week gestuurd'). Bovendien zou de prospect
eerder geneigd zijn om naar u te luisteren wanneer
u hierover belt.
Ik ben bang dat ik u uit de droom moet helpen. Ga
eens bij uzelf na hoeveel van de brieven die ze u
sturen werkelijk uw interesse hebben gewekt.
Denkt u weleens: 'Oh ja, die brief heb ik gezien en
gelezen. Eens even luisteren wat deze verkoper
verder te vertellen heeft, ik ben geïnteresseerd'?
Precies, bijzonder weinig en nooit. Dat zal ook
gelden wanneer uw bedrijf brieven en catalogi gaat
sturen. U hoeft er niet op te rekenen dat de
prospect die leest. Prospects die post van u kregen
zijn dus net zo ontvankelijk of niet-ontvankelijk
voor uw koude acquisitie als wanneer ze geen brief
ontvangen zouden hebben. Het is mijn ervaring dat
het niet zo werkt dat u eerder en meer afspraken
maakt als u eerst iets opstuurt.
Duur neveneffect
Waar het versturen van brieven wel goed voor kan
zijn, als u bovenstaande buiten beschouwing laat,
is voor het zelfvertrouwen van de verkoper. Als
verkopers die gaan na-bellen ervan overtuigd zijn
dat de brieven en catalogi effect sorteren, dan zal
dat in hun werkwijze, toonzetting en
overtuigingskracht te horen zijn, waardoor ze dus
wel effectiever worden. U bent natuurlijk nog
steeds gewoon koude acquisitie aan het plegen,
maar doordat u de brieven hebt gestuurd voelt het
voor uzelf warmer aan en dat kan de gesprekken
positief beïnvloeden.
Dat gezegd hebbende, het is wat mij betreft wel
een erg dure manier om het zelfvertrouwen van
verkopers op te poetsen. Het geld voor die brieven
kan een organisatie beter besteden aan een
manier om het zelfvertrouwen van de verkopers
structureel op te krikken.
Uitzondering op de regel
Een bekende uitzondering op de bovenstaande
regel is dat enveloppen waar overduidelijk iets
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 40
afspraak en in andere gevallen wil de prospect
eerst meer informatie. De prospect wil er even
over nadenken of met anderen overleggen
alvorens hij het verkoopgesprek verder wil
aangaan.
Dit laatste speelt vooral wanneer het gaat om wat
complexere beslissingstrajecten. Daarbij zijn vaak
meerdere partijen betrokken. Geef de ander de
kans om dit intern door te nemen.
Wanneer je een product of dienst verkoopt
waarvan het de prospect intuïtief meteen duidelijk
is dat het hem voordeel oplevert, kun je uiteraard
sneller op een afspraak aansturen.
Conclusie
Je krijgt gedurende een koud acquisitiegesprek via
de telefoon over het algemeen slechts één kans
om een afspraak te maken. Zorg voor een perfecte
timing. Dan heb je direct veel meer succes! <einde
citaat>
3.3.2 16 Goede redenen om te bellen
Bron, aangepast: www.salesquest.nl
Je hebt een grotere kans op succes naarmate je
meer Prospects benadert. Dus wat weerhoudt je
ervan de telefoon op te pakken en te beginnen
met het benaderen van Prospects? De auteurs van
het boek Guerrilla Teleselling geven je 16 redenen
om direct van start te gaan!
1. Het kan alleen maar beter worden
De teller op nul: je hebt nog geen afspraken. Als je
begint met bellen, kan het alleen maar beter
worden. Dus waar wacht je op?
2. Gewoon vragen
De magie van het verkopen is dat wanneer je
vraagt, je ook ontvangt! En degene die niet vraagt,
wordt overgeslagen. Veel verkopers verplaatsen
zich in de gedachten van de Klant of Prospect en
zeggen al nee voordat de ander zich heeft
uitgesproken. Ik heb al zoveel verkopers aan de lijn
gehad die tegen mij zeiden: dan zult u wel niet
geïnteresseerd zijn! voordat ikzelf een antwoord
kon geven. Vraag om de order of de afspraak en
laat de Prospect zelf beslissen.
3. Zeg als eerste nee
Goede verkopers stellen vragen. Uiteraard wel
gedoceerd. Het mag niet op een kruisverhoor
lijken. Stel net zoveel vragen totdat je er zeker van
bent dat je de Klant al dan niet kunt helpen. Als dat
niet het geval is, vertel het hem dan. Weiger
Prospects iets te verkopen wanneer je ze niet van
dienst kunt zijn. Het is een verspilling van tijd en
moeite.
4. De moeilijke gevallen eerst
Begin eerst met een lastigste Prospect. Bel hem en
laat hem zijn bak met gal over jouw hoofd
uitstorten. Slechter kan het niet meer worden!
5. Zoek een Coach
Zoek iemand in jouw omgeving die je werkelijk
enthousiast kan maken. Het moet iemand zijn waar
je veel vertrouwen in hebt. Het moet ook iemand
zijn waarvoor jij door het vuur gaat. Meestal is dat
jouw partner, een familielid of een goede vriend of
vriendin. Betrek hem of haar in jouw activiteiten en
laat je aanmoedigen.
6. Droom groot
Denk eens terug aan jouw eerste verkoop.
Waarschijnlijk was het niet veel bijzonders.
Wellicht was het iets dat je op Koninginnedag aan
de man hebt gebracht.
Zelf denk ik nog met veel plezier terug aan mijn
eerste verkoop. Ik was zeven jaar oud. Wij hadden
een paar muizen en die kregen al snel kindertjes,
zes in getal. Wat moesten wij daarmee doen?
Uiteindelijk wist ik ze te verkopen aan de lokale
kinderboerderij, tegen de destijds kapitale som van
één gulden per stuk. In die tijd kon ik daar een paar
weken snoep van kopen!
Bedenk wat jij met de opbrengst van een leuke
order kunt doen! Tegenwoordig heb je een andere
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 41
kijk op zaken en bezit je veel meer kennis en
vaardigheden. Wat waarschijnlijk verdwenen is, is
die kinderlijke onbevangenheid. Zodra deze
terugkeert, is letterlijk alles mogelijk!
7. Verwacht de verkoop
Je krijgt lang niet altijd wat je wilt, maar je krijgt
regelmatig wat je verwacht. Verwachtingen
hebben de neiging ons gedrag te sturen. Je hebt
jouw huiswerk goed gedaan en weet dat de
Prospect om jouw product of dienst verlegen zit.
Wat houdt je dan nog tegen?
8. Geen excuses
Er is geen excuus om niet direct te beginnen met
bellen! O, maar je moet eerst een kop koffie
drinken want anders ben je tot niets in staat? Drink
die kop dan voordat je op jouw werk verschijnt. Bel
eerst tien Prospects en drink dan pas een kop
koffie.
9. Bel eerst met een klant
Twijfel je nog steeds? Bel dan met een tevreden
Klant. Vraag hoe het met hem gaat. Hij zal je met
zoveel woorden vertellen waarom het de moeite
waard is om direct van start te gaan. Heb je geen
klanten? Bel dan je moeder! Want zij weet als geen
ander hoe waardevol je bent.
10. Programma voor de volgende dag
Ben je klaar met je werk? Plan dan je werk
(inclusief de gesprekken die je van plan bent te
voeren) voor de volgende dag. Je weet dan precies
wat je moet doen. Een goede voorbereiding is het
halve werk.
11. Fasten your seatbelt
Pak een nietmachine en niet je kleren aan de stoel
vast; bind jezelf met een touw aan de stoel of
demonteer de veiligheidsgordel uit jouw auto en
knoop deze om je middel. Wanneer je de neiging
hebt om op te staan, dwing jezelf te blijven zitten
en bel direct een Prospect.
12. Dit is een koud gesprek
Zeg tegen Prospects zonder omhaal dat het om
een koud acquisitiegesprek gaat. Je gebruikt het
ultieme wapen van de verkoopguerrilla: de
waarheid! Dat deed ik ook altijd bij mensen die mij
vertelden: U wilt mij natuurlijk iets verkopen. Ik
antwoordde ze met een glimlach in mijn stem: ja
natuurlijk, maar alleen als wij samen bekeken
hebben of ik u kan helpen. Het ijs was gebroken en
ik kon beginnen met vragen stellen. Let op! Zou je
de vraag wilt u mij soms iets verkopen ontkennend
beantwoorden dan geloven ze je toch niet!
13. Gebruik een taperecorder
Neem je gesprekken op! Je zult al snel merken dat
je daardoor betere gesprekken gaat voeren. Doe
dit minimaal één keer per week. Beluister de
gesprekken en bekijk vooral wat je goed doet en
hoe je jezelf kunt verbeteren. Ga op zoek naar de
keerpunten in een gesprek. Waardoor werden
deze veroorzaakt? Start een proces waarin je je
constant, stap voor stap, verbetert.
14. Laat een collega meeluisteren
Doe hetzelfde maar dan met een collega waarin je
veel vertrouwen hebt. Voer beurtelings gesprekken
en geef elkaar suggesties voor verdere verbetering.
Probeer niet in één keer alles te verbeteren.
Daarvan raak je in verwarring. Concentreer je op
een bepaald aspect van het gesprek. Bedenk
samen hoe je dat kunt verbeteren. Ga ook samen
op zoek naar oplossingen voor telkens
terugkerende bezwaren. Noteer bezwaar en
antwoord in een zogenaamd bezwarenscript.
15. De score bijhouden
Noteer wat je doet. Schrijf op hoe vaak je hebt
gebeld en hoeveel gesprekken je hebt gevoerd.
Noteer ook het aantal deals of afspraken dat je
hebt gemaakt. Controleer pas aan het eind van de
dag welke resultaten je hebt geboekt. Je zult na
verloop van tijd merken dat deze steeds beter
worden.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 42
16. Beloon jezelf
Je hebt hard gewerkt. Dan is het vanzelfsprekend
dat je daarvoor een beloning ontvangt. Wacht niet
op de lof van anderen. Wellicht dat die nooit komt.
Gun jezelf een korte pauze na tien gesprekken.
Beloon jezelf met een kop koffie na een succesvol
gesprek en indien je boven verwachting scoort,
geef jezelf een leuk cadeautje.
3.3.3 Bellen maar...
Besmet je Prospect met je enthousiasme, en
bezorg heb een goed gevoel
De eerste indruk maak je in fracties van seconden,
en die indruk ontstaat in een reflex in het brein van
de Prospect. Denk goed na welke indruk je wil
maken, en zet je bij elke nieuwe oproep in deze
positie: krachtig, enthousiast (glimlach, want dat
ontspant je gezicht en kaakspieren), rustig (want je
wil de ander niet een gevoel van onrust geven),
positief (want je wil ja horen op je voorstel; knik
dus zelf alvast ja)... Niet: Heeft u soms een
minuutje: soms wel ja, maar niet nu. En een
minuutje, zo belangrijk zal dat wel niet zijn...
Neem je stem op en test. Speel desgevallend een
rollenspel met een betrouwbare en assertieve
relatie.
Een beetje slijmen om het eergevoel te strijken is
meegenomen. Plaats hem op een voetstukje.
Doe je verhaal aan de juiste persoon
Ga na of je de juiste gesprekspartner aan de lijn
hebt. Doe geen verhalen aan de verkeerde
persoon: tijdverlies en niet zonder risico, met
name dat die persoon je op een ongelukkige
manier gaat voorstellen aan jouw écht contact en
dus het graf gegraven is vooraleer je zelf de kans
krijgt jouw verhaal te doen.
Krijg je regelmatig te maken met
poortwachters? Hoe maak je van een
tussenpersoon (een secretaresse, een
telefoniste) een bondgenoot of
informant? Op deze site vind je
nuttige tips http://www.virtual-
sales.com/Top-Ten-Tips-For-Getting-Past-The-
Gatekeeper.html
10 Tips om met Poortwachters om te gaan
de poortwachter is de vijand niet
klink 'senior'
de poortwachter beschikt over massa's informatie
verkoop niet aan de poortwachter
betrek de poortwachter, niet om hem heen gaan
hou het rustig en sympathiek
volg niet letterlijk een script, maar wel een geplande rode draad
wat wil je dat hij voor je doet?
zorg ervoor dat de Prospect jouw oproep 'verwacht'
vraag of je een boodschap mag achterlaten voor je Prospect: op de voice mail, per mail, ...
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 43
Start overtuigend, sympathiek en helemaal
gefocust
De enige zin die je onder controle hebt is de
openingszin! Ze vormt de schanssprong naar een
succesvol gesprek. Haal 's diep adem vooràf (stel je
voor dat je uitzucht in het oor van de Prospect...),
en glimlach naar je contact, euh... Telefoon. Je belt
beter niet iemand op terwijl je nog volop met iets
anders of met anderen bezig bent: de kans dat hij
je bij het opnemen verrast is groot en de
verrassing is storend hoorbaar, terwijl je toch zélf
hebt gebeld? I.h.b. niet eten, drinken of roken
terwijl je belt!
Klungelige openingszin
• Goeiemorgen, ik verkoop…
• Wij zijn een gerenommeerd bedrijf dat…
• Wij hebben u een brief gestuurd…
• u heeft zeker geen tijd om...
• Als u zich nu aanmeldt als abonnee, dan…
Een telefoon stoort altijd
Het is weinig zin te vragen of je stoort. Het feit dat
iemand de telefoon opneemt is zijn beslissing.
Wilde hij niet gestoord worden, had hij maar niet
moeten opnemen. Bel je zelf iemand op, dan
onderbreek je hem in zijn bezigheden. Je verstoort
wat aan de gang is. De goedbedoelde startvraag
stoor ik komt te laat: de eventuele storing is reeds
gestart bij het eerste belgerinkel, jouw
goedbedoelde vraag verandert hieraan niets.
Zeg éérst (zeer kort) waarvoor je belt, vraag
vervolgens of hij even tijd heeft. Want pas dàn kan
jouw respondent oordelen of het voor hem nù de
moeite loont.
niet: stoor ik
wél: jezelf voorstellen: Alphonse Degryse van
ADC*
ik bel u in verband met (Speed Pitch),
kan u daarvoor even tijd maken?
Zit in de naam van je bedrijf of product al
ingebakken waar het voor dient, wat het doet of
tot welke activiteit het behoort, knip dit er dan
even uit: als ik mezelf aankondig namens ADC
Consultancy, Training en Coaching gaan
reflexmatig een aantal a priori's werken die m'n
kansen waarschijnlijk danig hypothekeren.
Stuur niet te snel op een afspraak aan
Als je te snel op een afspraak of een concrete
toezegging aanstuurt, heeft de Prospect het gevoel
dat je hem onder druk probeert te zetten. Je zou
het gesprek dus kunnen aankondigen als
uitsluitend om de Prospect te informeren van jouw
product of dienst. Blijkt jouw aanpak toch te
pappen, dan komen jullie vloeiend uit op de zin van
een aansluitend F2F gesprek.
Het doel is uiteindelijk wel een afspraak. Deze tips
vergroten je kansen dat je ook echt een afspraak
binnen haalt.
Ik ben ontzettend druk
Durf een beetje hard to get te spelen. Wees
voorzichtig, wanneer je een afspraak met een
Prospect wil maken, met opmerkingen als Ik kan
deze week nog bij u langs komen! De
onuitgesproken boodschap is: u heeft te veel gaten
in uw agenda en de zaken gaan slecht. De Prospect
beloont deze gretigheid met een spelletje van
rekken en er bij blijven. Hoe meer moeite ze de
verkoper laten doen, des te groter is later de kans
dat ze allerlei extra concessies kunnen afdwingen.
Zeg in plaats daarvan Hm... eens even kijken, de
komende weken zit ik boordevol met afspraken,
wat denkt u er van als wij elkaar over drie weken
ontmoeten? Of wil u het liever niet zo lang laten
wachten?
Het is onmogelijk om van te voren te vertellen hoe
lang een koud acquisitiegesprek gaat duren.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 44
Wanneer het je gelukt is de interesse op te wekken
en je samen een bepaald probleem hebt
besproken, merk je of de prospect daadwerkelijke
interesse toont. Dat is dan ook het moment om
richting de afsluiting te werken. Dat kan
bijvoorbeeld een voorstel voor een afspraak zijn. Je
kunt dan bijvoorbeeld eerst de argumenten van de
prospect samenvatten: heb ik het goed begrepen
dat u zich zorgen maakt over de problemen met het
tijdig aanvullen van uw onderdelenvoorraad en dat
dit heeft geleid tot klachten van klanten,
bijvoorbeeld omdat hun auto langer dan verwacht
in uw garage stond?
Indien de prospect positief reageert ga je verder
met: wat zou u ervan vinden dat ik bij u langskom
en laat zien hoe u deze problemen in de toekomst
kunt vermijden?
Indien de prospect instemt zeg je: hebt u uw
agenda bij de hand?
En dan verder met: welke datum komt u het beste
uit?
• 2 drukke agenda's op elkaar afstemmen is
best lastig, zeker wanneer een van beiden
(jij dus) zich ook nog moet verplaatsen naar
de ander. Al beseffen we dat het volgend
opdringerig kan over komen, maar toch lijkt
ons dit nog het minste van alle kwaad: stel 2
momenten voor een afspraak voor. Lukt dit
niet, stel dan meteen 2 alternatieven voor
waarvan minstens één op een exact tijdstip.
Stel de afspraak voor om kwart voor of
kwart over het uur (de kans is groter dat er
net nog niet een andere afspraak in de
agenda staat van je Prospect).
• Maar het kan ook zo: Vraag gewoon:
meneer / mevrouw [naam prospect] hebt u
uw agenda bij de hand? Welke zakenman of
vrouw heeft dat niet? En vraag
dan: wanneer komt het u het beste uit dat ik
bij u langskom?
• Als de prospect een datum en tijd noemt
die jou ook uitkomt, heb je de afspraak.
Anders is het gewoon een kwestie van
overleggen. Bijvoorbeeld:
• Prospect: Ik heb tijd voor u over twee
weken op vrijdag, om twee uur.
• Verkoper: O dan heb ik al een afspraak, is
eerder die week, bijvoorbeeld op dinsdag
ook goed?
• Op die manier maak je ook afspraken met
vrienden en bekenden. Gewoonlijk ben je er
snel met elkaar uit. Zonder dat de prospect
het gevoel heeft dat je jezelf aan hem
opdringt. En dan heb je al heel veel
gewonnen!
• maak duidelijk dat je speciaal voor je
gesprekspartner tijd vrij maakt, en niet ik
ben dan toch in de buurt. Dat laatste lijkt
alsof de prospect niet belangrijk genoeg is!
• geef een eerlijk en realistisch idee van de
tijd die je denkt nodig te hebben. Geeft je
Prospect je meer tijd, dan is dat zijn
beslissing. Zo is voor artsenbezoekers de
tijd vaak beperkt tot 10' à max. 15'.
• geef meteen mee dat je het OK vindt als
een gesprek vroegtijdig zou worden
afgebroken wanneer jouw verhaal toch niet
interessant bleek voor de Prospect. Ik heb
er geen moeite mee dat u me aan de deur
gooit wanneer ik u na 5' geen interessante
informatie zou hebben gegeven...
• probeer te weten met wie je precies de
afspraak hebt: namen en functies
(bevoegdheden)
• sluit het telefoongesprek altijd positief af,
ook zonder afspraak, laat een positieve
screensaver na: een vriendelijk dankwoord,
een boodschap met perspectief voor de
toekomst
Je krijgt de minuten die je waard bent; gebruik ze zuinig
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 47
Acquireren via de telefoon is vooral ook snel
proberen te bepalen of je een redelijke kans hebt
of niet. Probeer vooral niet aan dode paarden te
blijven trekken. <einde citaat>
3.3.4 Bloopers in klantengesprekken
Bron, aangepast: www.salesquest.nl
Sommige verkopers lijden aan ADHD. Ze zijn
hyperactief. Kennelijk willen ze eventjes snel
scoren en bellen binnen een mum van tijd een
reeks potentiële klanten. Dit noemt men ook wel
eens je lijst afwerken. Snel betekent in dit verband:
je niet voorbereiden
eventjes vlot een nummertje intoetsen
en direct een aanbiedinkje doen
Wie weet happen de vissen dan vanzelf. Ik vrees
dat weinig vissen trek hebben in het aas. Want zeg
nou eens eerlijk, wat zou jij zeggen wanneer
iemand je belt met een prachtig voorstel en
vervolgens de vraag stelt: wat doet uw bedrijf
eigenlijk?
Geloof het of niet, maar veel verkopers stellen
deze absurde vraag. Dit soort vragen mag je
natuurlijk nooit stellen! Want wat zeggen die
verkopers ermee? Natuurlijk: ik vind het niet
belangrijk om me in jouw bedrijf te verdiepen.
De reactie van de Prospect is voorspelbaar: als jij er
zo over denkt, dan vind ik het niet belangrijk om
naar jou te luisteren! Oog om oog, tand om tand!
(Overbodige) tip: Weet je het niet? Zoek dan via
Google naar de website van het bedrijf. Je vindt
vast ook nog enkele andere interessante
aanknopingspunten. Een ander idee is LinkedIn
raadplegen. Daar vind je onder de
zoekmogelijkheid naar bedrijven een schat aan
informatie.
Krijg je er niet genoeg van verkopersbloopers,
neem dan ook een kijkje op de site van de Klanten
Wegjaag Club, http://www.klantenwegjagen.nl/
Op de site https://www.schrijf.be/nl/hulp/scan kan
je mails of andere teksten scannen op hun
ik/u verhouding; Klanten willen nu eenmaal dat het
over hén gaat, niet over de ik van de verkoper.
Kent u ons?
Foute start! Er is een grote kans dat de Prospect je
niet kent.
Beweert hij van wel, dan is dat wellicht een
antwoord om jouw lange toelichting te
voorkomen. En wat dan nog, misschien dénkt hij
jouw organisatie of product te kennen, maar heeft
hij er een compleet fout beeld van.
Als ik dat vertel, dan werpen verkopers mij vaak
tegen Ja maar, dan krijg ik mooi de kans om mijzelf
en mijn bedrijf voor te stellen! Helaas zit de
prospect er niet op te wachten.
Deze vraag levert geen nuttige informatie op. Je
doet toch geen onderzoek naar de
naamsbekendheid van je toko? Het gaat tijdens
een koude acquisitiegesprek niet om jouw
naamsbekendheid, maar om de Prospect, om zijn
mogelijke problemen en de oplossingen die jij
daarvoor hebt. Kortom jouw gesprek draait om de
vraag: wat schiet de Prospect ermee op?
Stel geen vragen die over jezelf gaan of
overduidelijk aantonen dat je je niet interesseert
voor het wel en wee van de prospect. Stel vragen
over de prospect en zijn mogelijke problemen.
Zie ook hieronder Laat die bedrijfspresentatie
achterwege
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 48
Ik verkoop...!
De verkoper stelt zichzelf keurig voor. Vervolgens
vertelt hij met zoveel woorden ik verkoop.
De onuitgesproken boodschap is: ik wil iets van je
hebben. Maar wat heeft de andere er aan?
Helemaal niet duidelijk. De verkoper moet eerst de
interesse prikkelen.
'Ik' verhaal
De verkoper stelt zich uitgebreid voor. Hij vertelt
over zijn eigen bedrijf en product. Weer houdt hij
geen rekening met de andere kant van de lijn. De
Prospect vraagt zichzelf onmiddellijk af: Leuk dat
jullie zo'n mooi bedrijf hebben, maar wat heb ik er
aan? (zie ook verder hieronder: Laat die
bedrijfspresentatie achterwege).
Story Telling, ja, maar dan met duidelijk belang
voor de ander. Stel je zelf kort en bondig voor. Je
naam en de naam van je bedrijf zijn voldoende.
Betrek ander zo snel mogelijk in het gesprek.
Spreek over zijn interesses. Haak in op mogelijke
problemen van de klant waarvoor jij een goede
oplossing hebt.
Wij hebben u een brief/een mail gestuurd
Meneer / mevrouw wij hebben u een brief
gestuurd, heeft u deze ontvangen?
De ander denkt direct: nou en? Als die brief zo
interessant was, dan had ik toch wel contact met je
genomen!
Het is de verkeerde discussie. De afloop van
dergelijke gesprekken is voorspelbaar. Open het
gesprek zoals je zonder brief of mail ook zou doen.
Verwijs zelf niet; als de Prospect zich toch iets zou
herinneren komt hij hiermee wel zelf op de
proppen, of misschien werkt het op de
achtergrond als een element van herkenning, en
geeft de voorafgaande mail een basis voor
vertrouwen.
Ik wil graag een afspraak met u maken
Natuurlijk wil de verkoper een afspraak. Daar is het
hem om begonnen. Maar hoe kan de Prospect aan
begin van een gesprek beoordelen of die afspraak
voor hem zinvol is? Dat is onmogelijk omdat de
argumenten ontbreken. De verkoper lokt een
negatieve reactie uit. Vraag om een afspraak aan
het einde van het gesprek, wanneer er duidelijke
behoeften aan het licht zijn gekomen en de
Prospect interesse heeft getoond.
Wij kunnen kosten voor u besparen
Het lijkt een aantrekkelijk begin van het gesprek.
Maar hoe vaak denk je dat Prospects dit argument
hebben gehoord? Geloof me: vaker dan ze lief is.
Het is een cliché. Clichés stoten af.
Er kleeft nog een nadeel aan deze kapstok. Het
klinkt een beetje betweterig, het irriteert. De
Prospect vraagt zich onwillekeurig af: Hoe kan jij
dat nou weten? Vertel liever dat je anderen hebt
geholpen bij het verhogen van hun winst. Je zegt
hetzelfde, maar net anders. En omdat je in de
derde persoon (anderen) spreekt, zal de Prospect
zich minder snel aangevallen voelen.
Laat de Prospect vooral niet aan het woord
komen
Verkopers presteren het om een monoloog van
minuten te houden als intro, vaak ook nog aan
sneltreintempo. Uit beleefdheid onderbreekt de
prospect hen niet. Daarna blijft het stil.
Praat maximaal 20 tot 30 seconden en stel dan een
vraag (zie ook Pitch), of doe anders een inleidende
DIP. Je verlegt de denkdruk subtiel naar de ander
met vragen, en zet aan tot dialoog en
betrokkenheid van de Prospect.
Val meteen binnen met een (lastige) vraag
Je hebt de Prospect zojuist gestoord tijdens zijn
activiteiten. Aardige kans dat hij er met zijn hoofd
nog niet helemaal bij is. Als je dan meteen lastige
denkvragen stelt is het gesprek snel voorbij.
Verkopers zouden het hun Klanten gemakkelijker
moeten maken, ze ontzorgen; hier doe je net het
omgekeerde.
Stel eerst enkele gemakkelijk te beantwoorden
vragen. Schakel, wanneer de ander actief mee
doet, over op moeilijkere vragen. Met
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 60
tegenkomen bij garages in het land is dat
reserveonderdelen niet altijd op voorraad
zijn. Of dat men te grote voorraden
aanhoudt. Dit veroorzaakt klachten van
klanten en het aanhouden van te grote
voorraden kost extra geld
• Interesse, wat hebben wij speciaal
gedaan...: Om dat te verhelpen hebben we
een systeem dat automatisch voorraden bij
jullie klanten monitort en deze op peil
brengt
...
(zie ook verder AMI, Argumenten met Maximale
Impact)
Bron:
http://www.verkopersonline.nl/artikel/4508/tips-
om-leiding-te-nemen-in-een-verkoopgesprek.html
<citaat> Dus niet: Naar wat zijn jullie precies op
zoek? Het antwoord zal dan bestaan uit feiten
gebaseerd op een beslissing die al is genomen.
Beter is: Hoe is het zo gekomen dat jullie deze
service overwegen?
Je krijgt dan een antwoord gebaseerd op een
proces. Mogelijk verlies je even de controle, maar
je krijgt wel een relatie (= proces) in de plaats van
een afwijzing (= beslissing). Op die relatie kun je
verder bouwen. <einde citaat>
Onorthodoxe binnenkomers
Bron:
http://www.verkopersonline.nl/artikel/4506/onort
hodoxe-binnenkomers-.html
<citaat> Creativiteit is ongelooflijk belangrijk in de
verkoop. Raak klanten eens met iets wat ze nog
niet eerder hebben meegemaakt. U hebt meteen
de aandacht en zult niet snel meer worden
vergeten.
Dit heb ik nog nooit meegemaakt?!
Creatieve verkooptechnieken inspireren de klant
en ze motiveren de verkoper zelf. Het gevaar van
routine is dat uw verkoopverhaal sleets wordt. De
kans bestaat dat het een grijsgedraaide plaat
geworden is en dat u het sneller afraffelt, want ja,
u kent het inmiddels wel. Wanneer u af en toe van
uw routine afwijkt, zult u merken dat u veel meer
creatieve invallen krijgt. Verkooptrainingen zijn
handig, maar het beste zijn de trainingen die uw
commerciële creativiteit stimuleren.
Valpartij
Ik wilde eens bij een grotere organisatie
binnenkomen voor een gesprek, maar de beslisser
had nooit tijd en was bovendien al voorzien door
de concurrent. Geen reden natuurlijk om dan maar
geen gesprek te willen hebben, maar hoe dan toch
aan tafel te komen?
Ik maakte een pakketje met cadeautje van glas en
ging bij de organisatie op bezoek om het af te
leveren. Van de telefoniste had ik begrepen dat
meneer er die dag wel was, maar de hele dag in
bespreking zou zijn. Ik ging toch langs en bij de
balie vertelde ik dat ik een aardigheidje had
meegenomen voor mijn contactpersoon – of hij het
zelf in ontvangst wilde nemen? Nou, ik kon het
achterlaten bij de balie, maar meneer was niet
bereikbaar.
Ik liep weer weg, maar struikelde en kon niet
voorkomen dat het pakketje viel. Het geluid van
veel brekend glas zorgde voor een beteuterde blik
van mij en een bezorgde balie medewerkster. Ze
vond dit toch wel erg sneu en belde mijn
contactpersoon om te vertellen wat er gebeurd
was. Die kwam vervolgens uit bespreking, want
deelde de mening van de balie medewerkster. Hij
vroeg me of ik even bij wilde komen van de schrik
met een kop koffie.
Gebroken glas, gebroken ijs
Bij het koffiegesprek zei ik ineens: Is het me toch
gelukt om met u te spreken. Ietwat verward keek
hij me aan. Ik vertelde u toch eerder dat ik
verkopers train in commerciële creativiteit? Ik heb
naast de 1,50 Xenos glas-pakket-techniek een
boekje vol met onorthodoxe manieren om op
gesprek te komen.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 61
Even dacht ik dat hij me eruit wilde gooien en dat
ging misschien ook wel door zijn hoofd, maar plots
barstte hij in lachen uit en haalde er direct een
paar collega's bij om ze uitdagend te vragen wat zij
van deze creatieve binnenkomer vonden. Door het
gebroken glas was ook het ijs gebroken.
De Earl Nightingale techniek
Deze creatieve invallen kunt u stimuleren door de
Earl Nightingale-methode van creatief denken toe
te passen: bedenk 20 manieren die u zeker nooit
zou gebruiken om binnen te komen. De kans is
groot dat er uiteindelijk toch een idee bij zit dat u
(wellicht iets aangepast) juist wel kunt gebruiken.
Draai de gebruikelijke gedachte Hoe kan ik
binnenkomen? eens om naar: Hoe moet ik het NIET
doen? Zo stimuleert u uw hersens om creatiever te
worden en te denken volgens andere patronen.
Onderneem elke maand minimaal 1 actie die
anderen nooit zouden doen - goed voor uzelf, goed
voor de klant, goed voor de omzet. <einde citaat>
4.2 Onderzoek
De Pitch eindigt met een open vraag aan de Klant.
Vanaf hier ben je een en al oor, want je wil graag
meer weten over de wereld van de Klant, en
inschatten op welke manier je van betekenis zou
kunnen zijn.
Sommige Klanten komen niet zo gemakkelijk aan
het woord: of ze zijn overtuigd uit ervaring dat het
een verkoperstrucje is om hen aan de praat te
krijgen, of ze hebben er nu eenmaal geen zin in.
Sommigen zijn erg introvert, en houden al
helemaal niet van energieke uitwisselingen.
Dreigt het gesprek hier stil te vallen, dan moet je
misschien toch even de Klant een duwtje in de rug
geven, en hem duidelijk maken dat je zonder zijn
informatie niet veel voor hem kan betekenen.
Trap vooral zelf niet in de valkuil om de, soms
pijnlijke stilte, vol te praten met veronderstellingen
en gemeenplaatsen. Je moedigt er niemand mee
aan om aan het gesprek deel te nemen, en je komt
nooit te weten wat je zo graag wilde weten.
Doorbijten dus, met een ontspannen glimlach. Hou
je aandacht bij de Klant, begin niet in je agenda,
map of tas te rommelen.
Komt er toch een gesprek op gang, dan kan je dit
verder begeleiden met de 5W2H open vragen die
je klaar hebt, want een bekend gezegde is
Wie de vragen stelt controleert het gesprek
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 62
Open vragen stellen volgens SPIN structuur
Stel je vragen niet lukraak, maar probeer een
logische structuur aan te houden die moet leiden
naar het valoriseren van jouw oplossing. Zo'n
structuur is de SPIN van Neil Rackham.
SPIN is een veel gebruikte vraagtechniek, bedoeld
voor verkoop van grote producten en diensten.
Groot kan je hier interpreteren als van grote
waarde. Begrijp daarbij waarde niet enkel in z'n
financiële betekenis. Iets kan op zich weinig
kosten, maar een grote waarde
vertegenwoordigen omdat het een belangrijke
impact heeft op processen, of omwille van z'n
zeldzaamheid.
Waarde is dus het gewicht dat de Klant er aan
geeft, wat ook de reden moge zijn.
Ontwikkeling
SPIN werd ontwikkeld door Neil Rackham (een
gedragspsycholoog) in 1988.
Gedurende meer dan 30 jaar analyseerde
Huthwaite (de organisatie van Neil Rackham) meer
dan 40.000 verkoopgesprekken in 27 landen. Ze
bestudeerde 116 factoren die een rol konden
spelen in de verbetering van de verkoopresultaten.
De conclusie was dat uitzonderlijke topverkopers
de noden van hun klanten ontdekken door vier
soorten vragen te gebruiken, welke volgens hun
doel (functie) worden ingedeeld.
Situatie vragen: deze dienen om
achtergrond informatie te verzamelen en de
context van de verkoop te begrijpen.
Probleem vragen peilen naar de oorzaak van
een effect en dus het onderliggend motief
van een behoefte (de Impact). Afhankelijk
van wat jij te bieden hebt kies je andere
vragen:
los jij problemen op in zo'n
situaties? Peil dan naar bestaande
problemen die pijnen veroorzaken
voorkom jij problemen die er nu wel
niet zijn, maar in de toekomst kunnen
opduiken en dan voor negatieve
impact zorgen? Pas je vragen aan
lever jij helemaal geen oplossing voor
een probleem, maar bv. plezier. Stuur
dan met je vragen aan op besef van
plezierbeleving, en de (wellicht
positieve Impact) die dat voor je Klant
kan hebben
Je merkt het, de vragenopbouw waarvoor je
kiest is functie van wat de waarde die jouw
voorstel voor de Klant kan hebben; er zijn
geen standaard vragen...
Impact vragen: deze dienen om een link te
ontwikkelen tussen ogenschijnlijk losstaande
problemen en hun impact op de
werkgebieden van de zaken die de Klant uit
z'n slaap houden. Impact vragen peilen naar
het effect.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 63
Je bent op een punt gekomen waar je de
Situatie-Problemen-Impact van de prospect
herformuleert. In een telefoongesprek kan
je hierna aansturen op de volgende stap: zou
het dan niet de moeite lonen een afspraak te
maken om samen na te gaan wat wij voor u
kunnen betekenen? Is een Need Payoffvraag.
In een F2F gesprek komt na het moment van
herformuleren eveneens een (retorische of
echte) Need Payoffvraag, en aansluitend een
productpresentatie (zie verder voorstel(len)
presenteren). Dit brengt ons naar fase 3 van
het verkoopgesprek: voorstel en
argumentatie.
Je hebt enkele vragen kunnen stellen aan de Klant,
en de antwoorden zouden je meer helderheid
moeten brengen over wie hij is, wat hij denkt, en
wat jouw waarde voor hem zou kunnen zijn.
Luister niet enkel naar z'n uitgesproken woorden,
maar let ook op andere stille of onuitgesproken
signalen, bv. die iets zeggen over z'n
communicatiestijl, of hoe hij in het leven staat: glas
halfvol of halfleeg?
En wat zou in alles wat je van hem gehoord hebt
z'n belangrijkste koopmotief kunnen zijn, de zgn.
URB Unique Reason for Buying? (DKR = Dominante
Koop Reden). Niet wat JIJ vindt (USP, Unique Selling
Proposal), maar wat HIJ gelooft is het winnend
argument.
Need Payoff vragen: deze nodigen de Klant
uit om de voordelen te overwegen om zijn
problemen op te lossen. Zo kom je tot een
expliciete nood voor een oplossing indien ik
u een manier kan aantonen waarmee dit
opgelost is, zou u dan bereid zijn om...
Hoe werkt het?
Laat ons even de redenering omgekeerd maken:
NIPS
N/ Je wil als verkoper natuurlijk graag dat de
Klant zelf tot het inzicht komt dat wat je
hem voorstelt zeer relevant en van hoge
waarde is voor hem. Dat zijn voorwaarden
opdat hij inspanningen zou willen doen, en
geld op tafel leggen om jouw oplossing te
bemachtigen.
I/ De Klant zal des te sneller tot deze
conclusie komen wanneer je hem doet
inzien welke (negatieve) impact z'n huidige
manier van werken heeft. Dat kan impact
zijn op snelheid, op financiën, of op elke
andere verwachting die hij heeft.
P/ Negatieve impact ontstaat wanneer er
zich problemen voordoen in z'n huidige
werking. Is dit niet meteen het geval, dan
bestaat nog het risico op impact als gevolg
van potentiële problemen, problemen die
zich zouden kunnen voordoen. Vooral
mensen die niet houden van onzekerheid
(en dat is een Belgisch cultureel kenmerk!)
zijn gevoelig voor dit soort bewustwording.
S/ Problemen zijn inherent aan activiteiten,
een manier van werken, een marktsituatie
en veel andere factoren. Wil je goed
begrijpen waarbinnen het klantenverhaal
past, dan moet je starten bij navraag
omtrent z'n situatie. En zelfs al heb je dit
verhaal al 100 keer gehoord, je moet de
Klant, als start van z'n gedachtegang,
toelaten en helpen om het verhaal vanaf
dààr aan je te vertellen. Want eigenlijk...
denkt hij luidop, en vertelt hij het verhaal
vooral aan zichzelf, met jouw hulp en
sturende vragen.
Je verkoopt m.a.w. geen product, je helpt hooguit
de Klant zichzelf bewust te worden van de
slapende of acute nood die hij heeft aan jouw
product of dienst. Een situatie doet geen pijn, den
impact die de problemen veroorzaken des te meer.
Omdat het gesprek start met ogenschijnlijk pijnloze
situatievragen komt het gesprek met een SPIN
methodiek vrij gemakkelijk op gang. Als de impact
daarentegen scherp genoeg is, dus de pijn diep
gaat, is de Klant ook sneller bereid om het met jou
te hebben over de mogelijkheden die je hem biedt
om z'n pijn te verlichten.
Sterke verkopers verkopen niet, ze helpen de Klant
in z'n besluitvormingsproces om te kopen. Bewust
maken van (latente) behoeften is daar een deel
van.
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 107
5 JE KAN NIET ALTIJD WINNEN, WEL ALTIJD LEREN
Het zal vaker gebeuren dat het water te diep is dan
dat je meteen een succesvolle deal sluit: er is geen
bevredigend compromis dat voldoende tegemoet
komt aan de verwachtingen van alle partijen. de
Leverancier komt niet tot samenwerking, althans
niet vandaag. Het belang op de lange termijn staat
misschien vandaag het akkoord in de weg.
Leer ermee leven dat je als verkoper niet altijd kunt
winnen, soms verlies je de zaak om de relatie te
redden. Ook dat is klantgericht denken.
Krijg je geen 'JA'? Beslis wanneer je stekker uit
trekt, en communiceer hierover: maak eerst
duidelijk dat je niet verder aan dringt, en vraag
vervolgens waar het is fout gegaan. Bedenk dat
een 'verloren' prospectie op dit moment niet
hetzelfde betekent als helemaal geen resultaat,
nooit.
• Heb je een ambassadeur gewonnen?
• Sta je nu bovenaan op zijn
referentielijst van waardevolle
potentiële 'leveranciers', heb je een
Top-of-Mind status? Wanneer hij een
volgende keer een nood heeft aan
producten en diensten zoals jij ze
levert, ben je dan de éérste aan wie hij
zal denken? Vraag het hem!
• Zit de Prospect vast gekluisterd aan zijn
huidige leveranciers en gewoonten, zijn
preferred suppliers? Ben je dan
opgeklommen naar de positie van het
eerste alternatief, Second Source? Aan
wie denkt hij éérst wanneer het
morgen fout gaat in z'n huidige
routine?
Verloren maar toch gewonnen?
Niet gelukt? Vraag je gesprekspartner of hij je nog even wil helpen. Vraag vervolgens wat je ànders had moeten
doen om toch tot een akkoord te komen.
Trap niet na: je wint hierdoor de zaak niet terug, maar je verliest wel uitzicht op een volgende uitnodiging, voor
een volgende zaak.
Hou de deur op een kier: omstandigheden kunnen snel veranderen. Zorg ervoor dat je in dat geval het eerste
alternatief bent, en hij je terug kan contacteren zonder gezichtsverlies.
Sla niet terug: wordt je na een tijdje toch terug gevraagd om opnieuw over de zaak te gaan praten, meld je dan
niet aan als de uiteindelijke overwinnaar, die toch voorspeld had dat het zonder jou voorstel fout zou lopen... Je
gesprekspartner heeft zichzelf al overwonnen door je terug te contacteren, haal zijn zelfrespect niet helemaal
onderuit: zand over het verleden, en met een schone lei naar de toekomst kijken...
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 112
<einde citaat>
Tips om je kansen op verlies beduidend te
vergroten
Vaak doen we toch zo ontzettend ons best om de
gesprekken te verknoeien, zoals in de gevallen
hieronder. We baseerden ons op de volgende
referenties om inspiratie te vinden:
http://www.salesgids.com/artikelen-
sales/accountmanagement/10-tips-voor-verliezen-
tender-offerte en van http://www.salesquest.nl/
top-redenen waarom je gesprekspartner
af haakt Je kan dus maar beter...
Let niet te veel op wat de ander wil
Waarom zou je ook? Jouw doelen zijn veel
belangrijker. De ander hoeft alleen maar
zijn handtekening te zetten.
Ga niet 'verkopen' wanneer je de standpunten en verwachtingen
van de ander niet kent.
Schiet met hagel, dan raak je altijd wel
wat
Wees meteen heel erg uitvoerig en
gedetailleerd. Dan vindt de ander er zeker
wel iets in dat hem bevalt. Zo kan hij
zichzelf overtuigen, en moet ik er niet te
veel energie aan besteden.
Ga stapsgewijze, en zorg dat je even veel informatie en
engagement krijgt van de andere partij.
Doe snel een standaardvoorstel
Tja… maatwerk, oef!? Zucht. Dat is veel te
veel werk. Het past bovendien niet in je
drukke schema. Want tijd is geld. Trouwens
het is toch allemaal één pot nat. Voor
voorbereiding hebben we geen tijd; we
weten trouwens nu al wat wij willen en
hoe.
'Adviserende verkoop' impliceert altijd maatwerk. Ben je niet
bereid de specificaties en verwachtingen van de andere partij in
overweging te nemen, dan hoef je niet eens aan adviserend
verkopen te denken.
Bevestiging op papier? Schrijf indirect en
passief, en maak een floddertje
Aandacht en zorg voor de ander? Imago en
vertrouwen? Larie! Alleen de prijs telt, alle
rest is bijzaak.
Vertrouwen bouw je traag en soms moeizaam op, steentje per
steentje. Wat de ander belangrijk vindt weet je bij aanvang niet,
dus is elk detail belangrijk. Vooral in het begin van een relatie heb
je nog geen krediet opgebouwd.
Als je de indruk wekt dat je al geen moeite doet voor je website, je
folders, je mails of de snelheid van je antwoorden, waarom zou je
dan meer moeite doen wanneer het er écht op aan komt? In een
vertrouwensrelatie is niets zonder potentieel belang!
Prospectie en werving
1726 PROSPECTIE en WERVING, ADC commv © VEWA 2017 113
Laat merken dat je het beter weet. Ga niet
in op wensen en tegenvoorstellen
De ander heeft dan wel gezegd ik wil dit en
ik wil dat. Maar dat is natuurlijk gezeur. Ze
begrijpen het gewoon niet zo goed.
Tenslotte ben je een expert in je vak en
weet je wat goed is voor hem.
Eenvoudig: stel de vraag en de visie van de ander centraal en
neem dit als uitgangspunt om te toetsen aan jouw verwachtingen
en mogelijkheden. Zo garandeer je een blijk en een reflex van You-
attitude. Dat werkt ontwapenend en wekt vertrouwen.
Schrijf overal voorwaarden bij
Uiteraard heel belangrijk want je moet de
ander niet mis te verstaan duidelijk maken
wat de (juridische) consequenties zijn als
hij zich niet aan de gemaakte afspraken
houdt. Je sluit de poortjes voor discussie.
Voorwaarden zijn een deel van het akkoord. Je kan je wel af
vragen of je niet beter eerst het vooruitzicht op een aantrekkelijke
oplossing voor de vraag zo ver ontwikkelt dat men er de
voorwaarden gemakkelijker bij neemt. Voorwaarden die te vroeg
te gedetailleerd gesteld worden zorgen ervoor dat men zijn
interesse en motivatie verliest in wat het voorstel zélf en de
voordelen zouden kunnen zijn.
Vermijd te vertellen wat je klant eraan
heeft
Dat je product of dienst werkt is uiteraard
vanzelfsprekend. Het is gesneden koek
voor je. Dus vertel je vooral niet hoe de
ander er beter van wordt. Het is trouwens
riskant, want voordat je het weet heb je
een rechtszaak aan je broek als jullie niet
doen wat je hebt beloofd. Beloof dus niet
te veel.
Een voordeel-effect is overtuigender dan wat het is. Hou dus de
aandacht tijdens de onderhandelingen bij wat het voorstel
oplevert op kortere en langere termijn, en hoe de eigenaar er
beter van wordt.
Omgaan met afwijzingen
Bron:
http://www.salesquest.nl/informatief/artikelen/ve
rkopen/afsluittechnieken-en-tegenwerpingen-
/omgaan-met-
afwijzingen.html?utm_source=Nieuwsbrief%2042
%20-
%202013&utm_medium=email&utm_campaign=n
ewsletters&utm_content=28190
<citaat> Als je er niet tegen kunt dat klanten je
voorstel afwijzen, heb je een interessante manier
gevonden om je brood te verdienen. Afwijzingen
horen bij verkopen. Hoe ga je om met afwijzingen
en hoe wapen jij jezelf er tegen?
Afwijzingen horen erbij
Aanvaard afwijzingen als een normaal onderdeel
van je beroep. Dat betekent niet dat jij jezelf
zomaar neerlegt bij een afwijzing. Uiteraard niet.
Succesvolle verkopers zijn echte doorzetters. Ze
zien een afwijzing eerder als uitstel (geen afstel)
van hun uiteindelijk succes.
Stel je jezelf de volgende situatie eens voor: Een
verkoper bevindt zich in de receptie van het bedrijf
van een belangrijke klant. Laten wij hem maar
eventjes meneer Jansen noemen. Meneer Jansen is
potentieel een zeer grote klant. Helaas heeft hij
vandaag geen tijd. De verkoper heeft wel de kans
gekregen eventjes telefonisch met hem te
overleggen. Hoe indringender hij het probeert, des
te hardnekkiger is het verzet van de heer Jansen.
Zelfs eventjes in de ontvangsthal met hem praten,
zit er niet in. Uiteindelijk eindigt het gesprek
abrupt.