PROTOCOLO DE SERVICIOS COOPERATIVA AMAZONAS

OBJETIVO

NECESIDAD EMPRESARIA

L

NECESIDAD PROFESIONAL

PROTOCOLO DE SERVICIOS 

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente es la persona mas importante

2. Sin el cliente no hay negocio

3. El cliente no depende de nosotros; nosotros somos quienes dependemos de los clientes.

4. El cliente jamás quita el tiempo; mientras la puerta este abierta, nuestro tiempo es para nuestros clientes.

5. Sin cliente no existiríamos como empresa y por ende no tendríamos trabajo

Clima laboral

Mi compañero/a es excelente en su trabajo “A” por que es: ________

Mi compañero/a es excelente en su trabajo “B” por que es: ________

Mi compañero/a es excelente en su trabajo “c” por que es: ________

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

ELEMENTOS PARA BRINDAR SERVICIOS CON CALIDAD EN LA COOPERATIVA AMAZONAS

Cultura del Servicio (comportamiento – Calidad del servicio)

Pro actividad (iniciativa y responsabilidad- actividad)

Seguridad (claridad y confidencialidad )

Credibilidad (confianza y veracidad)

Comprensión del cliente(que, como, cuando desea )

ELEMENTOS PARA BRINDAR SERVICIOS CON CALIDAD EN LA COOPERATIVA AMAZONAS

Cortesía (atención, respeto, excelente trato)

Profesionalismo (conocimiento sobre la ejecución de los servicios)

Fiabilidad (confiable y que dará el mismo resultado siempre)

Capacidad de respuesta (disposición de ayudar a los clientes)

Ética (orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones)

Comunicación no Verbal

Lenguaje corporal

Gestos en el rostro

El rostro = información de tipo emocional

Sonrisa amigable sin que parezca

falsa. Ni carcajada

No fruncir el entrecejo

(desconfianza )

Las manos

Reflejan el estado de ánimo

Evitar frotarse las manos sin cesar

o manipular objetos

Nunca señale a menos que se trate de una orientación.

Movimiento corporal

• Demuestre seguridad y determinación.

• Movimientos lentos, reflejará un desinterés hacia los problemas del socio.

• Movimientos rápidos, puede darse entender que no puede manejar el trabajo

Espacio

• Se debe mantener una distancia con su cliente que brinde un nivel de comodidad apropiada para ambos

Contacto visual

• Muestra interés mientras habla. • Permite una “conexión” con el

cliente, le brinda la oportunidad de ver los movimientos corporales de su cliente y observar si está de acuerdo o comprendiendo lo que usted está diciendo.

• Evitar llevar la mirada de arriba abajo, ya que lo haremos sentir que como si se encontrara en una revisión medica

Presentación Personal

• El orden y la limpieza personal son importantes.

• Los zapatos deben lucir siempre bien lustrados.

• La ropa debe ser limpia, planchada, todos los botones en su lugar.

• El cabello debe lucir con una apariencia de limpieza y con un buen corte.

• Evitar el uso excesivo de accesorios y maquillaje.

Comunicación Verbal (aplica en la atención presencial y telefónica)

Saludar al cliente con calidez.

(Sonría)

• Averigüe en qué le puede servir.

• Ser precisos, evitar

refranes o palabras demasiado

rebuscadas

• No omitir detalles en la información requerida.

No expresar sentimientos

negativos (verbales o corporales)

• Opiniones

Tono de vozEl tono debe ser calmado,

firme y demostrando

interés.

Tono bajo: puede calmar la tensión en

cualquier situación.

Con la voz se puede

persuadir, tranquilizar u

ofender

Nunca se debe

interrumpir a un cliente que

hable antes de que termine

PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL VIGILANTE

La guía de protocolo de comunicación tiene como objetivo la comunicación con el cliente, a fin de generar un ambiente de cordialidad, cortesía y amabilidad.

INTERLOCUTOR ACCION DIALOGO

Vigilante Abre puerta al cliente. Buenos días. Bienvenido a la cooperativa, ¿en qué puedo ayudarle? 

Cliente Entra... Buenos días, necesito información sobre

Vigilante   Pase a la ventanilla por favor, en ventanilla # le darán información (señala ventanilla de información).

PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL

INTERLOCUTOR ACCION DIALOGO

Empleado de la cooperativa  

Sonríe, saluda al cliente y se identifica Buenos días; mi nombre es..., ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente Dirige su consulta al empleado de ventanilla Buenos días. Necesito información para solicitar un servicio.

Empleado de la cooperativa Solicita el nombre del cliente (se debe identificar los clientes frecuentes y recibirlos con familiaridad, sin ofender a los que no se conocen)

Se muestra cordial y atento para hacer más personal la conversación. 

Empleado de la cooperativa Repreguntar para asegurarse del servicio a brindar

Con mucho gusto; ¿me dijo su nombre? 

Cliente Responden brindando su nombre Sí, me llamo Juan Pérez 

Empleado de la cooperativa Escuchar con mucha atención. Gracias Sr.... Los requisitos para obtener su servicio son...

“Torre de sorbetes”

Objetivo

Trabajo en equipo

Pensamiento estratégico

Liderazgo

Comunicación efectiva

Iniciativa

Solución de problemas

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Uso del teléfonoContestar el teléfono tan

pronto sea posible. No dejar que

suene más de 3 veces.

Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer,

ni masticar goma.

No hablar con terceros mientras

se está atendiendo una llamada.

Pedir consentimiento al cliente mientras se

hace la consulta para completar la

información.

No dejar al cliente esperando más de 3 minutos en línea

Uso del teléfono

No se puede excusar diciendo, no puedo

ayudarlo, ahora estoy atendiendo

otra llamada.

Al pedir que esperen se debe decir: Por

favor ¿Desea esperar en línea?, En un

momento le proporciono la información. Al

regresar al teléfono, dé las gracias por la

espera.

Si obtener la información

conllevará más tiempo, solicitar el número y ofrecerle llamar después y no

olvide hacerlo.

Dar las gracias al cliente cuando se termine de hablar:

muchas gracias Sr. .... Dejar que la persona que llamó cuelgue primero.

PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

MANEJO DE CONFLICTOS

Cliente molesto por mala resolución. - Por no tener los documentos inscrito en el tiempo establecido.

Por haber recibido información incorrecta de los trámites.

Por fallas en los equipos informáticos o por caídas en el sistema.

Por trato preferencial. - Entre otros que se puedan presentar.

Identificar, y delimitar el conflicto -. Formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo

Valorar colectivamente la importancia del conflicto. -

Un conflicto se resuelve pensando/entendiendo y escuchando en forma objetiva sobre lo que se necesita hacer. Nunca se debe suponer nada, ni comprometerse a ciegas. 

Identificar y analizar todos los afectados

Valorar todas las soluciones posibles Asumir una solución. Aplicar y evaluar colectivamente la decisión tomada.

Descubrir el problema  

En el equipo surgen conflictos que se basan en malos entendidos que son fácilmente solucionables. Sin embargo, si se deja que pasen sin resolverse se pone en peligro el logro de los objetivos.  

Preguntas y evaluación

Gracias por la atención prestada