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Estudio de Costos de Inversiones Informáticas Decreto Tarifario Telefónica Chile 2009-2014

Descripción del ModeloSelección de Proveedores y Sistemas

Octubre, 2008

Estudio de Costos de Inversiones Informáticas Decreto Tarifario Telefónica Chile

Estudio de Costos de Inversiones Informáticas Decreto tarifario Telefónica Chile 2009-2014

Telefónica Chile

Versión 1.0

Estudio preparado por everis ChilePágina 2 de 241


Santiago, Octubre de 2008

Sres.Telefonica ChilePresente

Muy señores nuestros,

De acuerdo a su solicitud, tenemos el agrado de remitirles nuestro estudio de Costos de inversiones informáticas para proceso de decreto tarifario Telefónica Chile.

Atentamente,

Javier Ruiz RamírezGerente Sector Telecomunicacioneseveris



Tabla de Contenidos1 Contexto.....................................................................................................................................92 Alcance..................................................................................................................................... 103 Resumen Ejecutivo...................................................................................................................114 Metodología y Supuestos considerados..................................................................................12

4.1 Enfoque metodológico.....................................................................................................124.1.1 Servicios Regulados......................................................................................................134.1.2 Procesos de Negocios y Detalle de Funcionalidades....................................................13

4.1.2.1 eTOM y los procesos de negocios.........................................................................154.1.2.2 eTOM y la estructura matricial.............................................................................164.1.2.3 eTOM – Identificando actividades........................................................................174.1.2.4 Propuesta de valor Modelo eTOM........................................................................17

4.1.3 Mapa de aplicaciones genéricas (Arquitectura de aplicaciones)..................................184.1.4 Mapa de aplicaciones específicas (best Of. bread).......................................................184.1.5 Infraestructura, Sistemas y Servicios TI........................................................................20

4.2 Supuestos para la configuración del modelo....................................................................214.2.1 Estrategia de Sistemas..................................................................................................214.2.2 Factores a considerar al momento de confeccionar la estrategia................................234.2.3 Consideraciones utilizadas para la estrategia informática............................................23

4.3 Modelo de Costos de Sistemas.........................................................................................244.3.1 Sistemas OSS y relación con elementos de red............................................................254.3.2 Ámbito de servicios considerados................................................................................26

5 Inversiones y Gastos.................................................................................................................275.1 Software........................................................................................................................... 275.2 Hardware..........................................................................................................................285.3 Conectividad.....................................................................................................................285.4 Implantación.....................................................................................................................29

5.4.1 Implantación.................................................................................................................295.4.2 Rango de variables de cotizaciones..............................................................................305.4.3 Resumen de Conceptos de Gastos e Inversión.............................................................30

5.4.3.1 Inversiones............................................................................................................305.4.3.2 Gastos...................................................................................................................31

5.5 Impuestos.........................................................................................................................316 Aplicaciones BSS/OSS...............................................................................................................32

6.1 Mapa de aplicaciones.......................................................................................................336.1.1 SPT................................................................................................................................33



6.1.2 ITX.................................................................................................................................346.1.3 DR................................................................................................................................. 356.1.4 TUP............................................................................................................................... 36

7 Aplicaciones consideradas........................................................................................................377.1 Aplicaciones BSS...............................................................................................................377.2 Aplicaciones OSS...............................................................................................................457.3 Aplicaciones de Red..........................................................................................................497.4 Infraestructura de Hardware............................................................................................51

7.4.1 Definición de Hardware Empresa Eficiente..................................................................517.4.2 Metodología de Estimación de Costos..........................................................................55

7.5 SOFTWARE BASE Y ADICIONALES.....................................................................................577.6 Microinformática..............................................................................................................58

7.6.1 Definición de Criterios de Selección de Equipos...........................................................597.6.2 Modelo de Asignación de Elementos de Microinformática a Empresa Eficiente..........597.6.3 Perfiles de Usuario de Microinformática......................................................................607.6.4 Elementos de Microinformática a Grupos de Trabajo..................................................627.6.5 Servidores de la Red.....................................................................................................647.6.6 Detalle de Elementos de la Microinformática..............................................................65

7.6.6.1 Elementos de Hardware.......................................................................................657.6.6.2 Componentes de los Perfiles de Microinformática...............................................687.6.6.3 Software por Perfil................................................................................................69

7.6.7 Mantenimiento de la Microinformática.......................................................................717.7 CONECTIVIDAD.................................................................................................................72

7.7.1 Aspectos Generales......................................................................................................727.7.2 Consideraciones de Diseño...........................................................................................737.7.3 Supuestos de Diseño.....................................................................................................75

7.8 OUTSOURCING DE FUNCIONES........................................................................................777.8.1 Aspectos Generales......................................................................................................777.8.2 Metodología de Estimación de Costos por Servicio......................................................77

7.8.2.1 Help Desk Técnico (Mesa de Ayuda).....................................................................777.8.2.2 Help Desk Funcional (Mesa de Ayuda)..................................................................787.8.2.3 Servicios de Campo (Mantenimiento Microinformatica).....................................787.8.2.4 Mantenimiento del HW en los CPD......................................................................797.8.2.5 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo SAP.............................................807.8.2.6 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo Siebel..........................................807.8.2.7 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo DataWarehouse.........................80



7.8.2.8 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo CTI – IVR Genesys.......................817.8.2.9 Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo BMC Remedy.............................817.8.2.10 Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo Aplicaciones Web..................81

8 Selección de Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y Red.................................................828.1 Intec Telecom...................................................................................................................82

8.1.1 Interconexión y Conciliación de Tráfico........................................................................828.2 Comptel............................................................................................................................86

8.2.1 Mediación.....................................................................................................................868.2.2 Inventarios de Red- Desagregación de red y Planta Externa........................................908.2.3 Workflow de Provisión y procesos de activación de servicios......................................92

8.3 Telcordia...........................................................................................................................948.3.1 Gestión de los recursos de Servicios de campo............................................................958.3.2 Planificación y Diseño de red........................................................................................988.3.3 Gestión del Performance............................................................................................1008.3.4 Gestión del Alarmas....................................................................................................1028.3.5 Gestión del Pruebas....................................................................................................1048.3.6 Gestión de Numeración..............................................................................................1068.3.7 Gestión de SLA............................................................................................................108

8.4 Alcatel-Lucent.................................................................................................................1108.4.1 Gestión de Tráfico.......................................................................................................110

8.5 Spirent Comunications...................................................................................................1128.5.1 Sistema de Tráfico Artificial........................................................................................112

8.6 Autodesk.........................................................................................................................1158.6.1 Sistema Información Geográfica (GIS)........................................................................115

8.7 BMC Business Services Management.............................................................................1178.7.1 Gestión de activos Informáticos.................................................................................1178.7.2 Gestión de Problemas Cliente Final y Terceros-Sistema de Pedidos Internos............119

8.8 CARRIERS-interconnect...................................................................................................1238.8.1 Facturación por cuenta y Orden.................................................................................123

8.9 Honeywell - Enterprise Building Integrator....................................................................1278.9.1 Sistema de Control de Seguridad y Clima de Edificios................................................127

8.10 ClearSight Network Time Machina.................................................................................1318.10.1 Gestión de pruebas NGN........................................................................................131

9 Selección de Sistemas de soporte al Negocio (BSS)................................................................1339.1 Convergys.......................................................................................................................133

9.1.1 Facturación y Recaudación de Clientes......................................................................133



9.1.2 Retención, gestión de bajas y lealtad de clientes.......................................................1379.2 Wedo Technologies Technologies..................................................................................139

9.2.1 Gestión y Evaluación de crédito y Riesgo- Cobranza y Morosidad.............................1409.3 Cvydia Networks.............................................................................................................144

9.3.1 Aseguramiento de Ingresos........................................................................................1459.4 CA................................................................................................................................... 148

9.4.1 Gestión de Proyectos TI (IT Governance Suite)...........................................................1489.4.2 Modelamiento de procesos de Negocios...................................................................152

9.5 Subex Azure....................................................................................................................1559.5.1 Gestión de Fraude......................................................................................................156

9.6 Fonetic – Utopy..............................................................................................................1589.6.1 Calidad de Atención Centros de Contactos.................................................................158

9.7 Teradata – Business Objects- Informática y SPSS...........................................................1619.7.1 Datawarehouse.......................................................................................................... 1649.7.2 Explotación de Información........................................................................................1669.7.3 Calidad de Datos.........................................................................................................1699.7.4 Minería de Datos........................................................................................................1729.7.5 Cobertura de actividades Etom - Sistema DataWarehouse........................................174

9.8 Genesys Alcatel -Lucent..................................................................................................1769.8.1 Computer Telephony Integration (CTI).......................................................................176

9.9 Kronos............................................................................................................................ 1829.9.1 Control de Asistencia..................................................................................................182

9.10 Publiguias....................................................................................................................... 1849.10.1 Sistema para entrega de información 103..............................................................184

9.11 Q-MATIC.........................................................................................................................1869.11.1 Gestor de Filas........................................................................................................187

9.12 Pitney Bowes Group 1....................................................................................................1899.12.1 Presentación electrónica de Documentos..............................................................189

9.13 Oracle Siebel...................................................................................................................1919.13.1 Gestión de la relación con clientes.........................................................................1919.13.2 Gestión de Ordenes................................................................................................2019.13.3 PRM........................................................................................................................ 2029.13.4 Gestión de Recursos Humanos...............................................................................204

9.14 SAP ERP...........................................................................................................................2069.14.1 ERP..........................................................................................................................207

9.15 everis.............................................................................................................................. 214



9.15.1 Sistema de Gestión de teléfonos públicos..............................................................2169.15.2 Portal Corporativo..................................................................................................218

9.16 IBM................................................................................................................................. 2229.16.1 Apoyo al desarrollo de Software............................................................................2239.16.2 Seguridad de Sistemas-Monitoreo-Almacenamiento.............................................2269.16.3 Integración de Aplicaciones de Negocios................................................................2329.16.4 e-learning................................................................................................................2359.16.5 Sistemas de Gestión Documental-Bibliotecas Estudio Mercados...........................237

10 Apéndices...............................................................................................................................241



1 ContextoDe conformidad a la Ley General de Telecomunicaciones, el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones tienen la potestad de fijar las tarifas a Telefónica Chile de determinados servicios. De cara a la fijación de tarifas para el periodo 2009-2014, Subtel ha requerido a Telefónica Chile la elaboración de un estudio para determinar la estructura, nivel y mecanismos de indexación de las tarifas de los servicios afectos a fijación tarifaria que suministra, que deberá ser entregado en noviembre de 2008.

Como parte de este proceso y como sustento de las conclusiones presentadas, everis hace entrega del presente documento de referencia al modelo de costos e inversiones en Sistemas de información, Microinformática y Conectividad requeridos para la operación de una compañía de telecomunicaciones, de cara a la justificación técnica-económica del estudio para la fijación de tarifas en el periodo 2009-2014.



2 Alcance


Tomando en consideración los antecedentes expuestos anteriormente, everis presenta el siguiente documento

que describe la metodología y fundamentos para la elaboración del modelo de costos de sistemas y la

justificación-descripción de los proveedores seleccionados con el objetivo de ser presentados dentro del estudio para la fijación de tarifas en el periodo 2009-2014 de Telefónica

Chile


3 Resumen Ejecutivo

El modelo de costos de sistemas presenta la valorización en detalle de los requerimientos de Inversión, Gastos de Infraestructura y Sistemas Informáticos para la empresa de Telefonía Fija eficiente que provee los servicios de telecomunicaciones contemplados en el presente estudio.

Para el diseño de este modelo y su correspondiente justificación Telefónica Chile ha contratado los servicios de la consultora everis Chile, con el objetivo de poder recopilar y suministrar todos los antecedentes necesarios para la definición de los procesos, sistemas y soportes metodológicos incluidos en éste estudio.

En el presente documento se describe como se llevo a cabo la construcción del modelo de costos y la justificación de los proveedores seleccionados.

El cuerpo principal presenta la metodología utilizada para la elaboración del estudio, los supuestos definidos y el esquema general del modelo.

En el final del estudio, se presenta una descripción en detalle de los proveedores y sistemas seleccionados y las actividades del modelo de referencia (eTOM v7) que son cubiertas por cada uno de ellos.



4 Metodología y Supuestos considerados

El estudio comenzó por identificar los procesos que debe desarrollar una empresa de Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios de telecomunicaciones contemplados en el presente estudio. A partir de la identificación de estos procesos se realiza el levantamiento de los sistemas genéricos necesarios para dar soporte a la operación de la empresa. Una vez obtenidos dichos sistemas genéricos, se determinaron las soluciones de mercado más adecuadas al entorno tecnológico actual de la industria, y se procedió a solicitar las cotizaciones de referencias de los mejores proveedores líderes de la industria TI del mercado y aquellos que se ajustan a las necesidades de la empresa eficiente. Todos los valores considerados en el modelo están respaldados por las cotizaciones entregadas y su selección está sustentada por benchmarks de consultoras de reconocido prestigio.En forma paralela, se definió la infraestructura de Hardware, microinformática y las redes de datos requeridas para su operación.

4.1 Enfoque metodológico

ProcesosDe

Negocios

Servicios

Regulados

Cotizaciones y Fuentes de Costos

Detalle de Funcionalidades

Mapa de Alto Nivel

Sistemas Genericos

Mapa de aplicaciones específicas

Infraestructura,Sistemas y Servicios TI

Modelo de costos: Inversiones y

Gastos

Organización TI

Metodología y actividades consideradas en la elaboración del modelo



4.1.1 Servicios Regulados

ProcesosDe

Negocios

Servicios

Regulados



Mapa de Alto Nivel

Sistemas Genericos




Gastos

Organización TI

Identificación de los servicios que se encuentran sujeto a regulación: Realización del análisis de contexto: verificación de las bases Subtel Recopilación y revisión de los servicios regulados - no regulados, y la identificación de

aquellos afectos a fijación tarifaria

4.1.2 Procesos de Negocios y Detalle de Funcionalidades

ProcesosDe

Negocios

ServiciosRegulados



Mapa de Alto Nivel

Sistemas Genericos




Gastos

Organización TI

Para identificar los procesos que debe desarrollar una empresa de Telefonía Fija eficiente se utilizó como referencia el modelo de procesos eTOM v7.0 (enhaced Telecom Operations Map®), desarrollado por TeleManagement Forum (www.tmforum.org) TeleManagement Forum o TM Forum (http://www.tmforum.org) es un consorcio internacional sin ánimo de lucro fundado hace más de 15 años que proporciona una visión estratégica y soluciones concretas para la mejora de la gestión y operación de los servicios de información y comunicación (ICS).

El TM Forum incluye a más de 400 miembros en todo el mundo, incluyendo todo tipo de proveedores de servicios, fabricantes de equipos e infraestructuras, proveedores de software, integradores de sistemas y clientes de servicios de comunicaciones.

La principal misión del TM Forum es ayudar a los proveedores de servicios y operadores de red para que automaticen sus procesos de negocios de manera rentable, eficaz, eficiente y flexible con el objetivo de reducir el tiempo de acceso al mercado y aumentar la riqueza funcional de los procesos de negocio, a través de las siguientes acciones:

Establecer una Dirección Operacional en forma de modelo de procesos de negocio.



Llegar a un acuerdo sobre la Información que necesita fluir en los procesos. Identificar un Entorno de Sistemas que pueda dar soporte a la interconexión de

sistemas de soporte operacionales. Permitir el Desarrollo de Productos y Servicios para la integración y

automatización de los procesos operacionales de la industria de las Telecomunicaciones.

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) es la iniciativa dentro del programa NGOSS encaminada a la definición de un Modelo de Procesos de Negocio que sirva de marco de referencia para todos los operadores y proveedores de servicios del sector de las Telecomunicaciones, entendiéndose Proceso como Función (Process Element) y no como un Flujo de Procesos (Processes flow)La definición de dicho modelo se basa en el consenso entre los miembros y participantes en dicha actividad, con lo que no debe ser tomado como modelo inalterable y de obligado cumplimiento.

El objetivo primordial del marco de referencia eTOM es proporcionar un marco de referencia independiente de tecnologías, servicios y organizaciones para la detección de necesidades de reingeniería en los procesos internos, así como de colaboraciones, alianzas o acuerdos con otros proveedores, en busca del mayor grado de interoperabilidad posible.En la actualidad, muchos proveedores de servicios, integradores de sistemas y ASP’s están trabajando ya con eTOM como estándar para la implementación de aplicaciones, así como para establecer interfaces con otros proveedores de servicios, dado que eTOM facilita la identificación de los requerimientos funcionales que deben ser cubiertos por las soluciones propuestas.



4.1.2.1 eTOM y los procesos de negocios

eTOM representa los procesos de negocio Marco de referencia que categoriza los

procesos de negocio de un proveedor de servicios de Telecomunicaciones.

Independiente de tecnologías, organizaciones y servicios.

Enfoque modular que permite la reutilización de los procesos, su actualización o su reemplazo de forma independiente.

Favorece la creación y uso de productos COTS (commercial off-the-shelf).

Proveedores de servicios, integradores de sistemas y fabricantes de software están trabajando con eTOM, como estándar para la implementación de aplicaciones, e integrarse con otros proveedores



4.1.2.2 eTOM y la estructura matricial

eTOM representa un marco de referencia de los procesos de negocio utilizados por las empresas mediante una doble visión: Verticales y Horizontales

Estructura Matricial

Los procesos están organizados en base a dos tipologías: Verticales: procesos E2E requeridos para gestionar a los clientes y servicios ofrecidos:

FAB (Fulfillment, Assurance y Billing): atención al cliente, provisión, contratación, facturación, tarificación, calidad, etc

Operations, Support y Readiness: procesos requeridos para que los procesos FAB respondan al día a día de la operadora.

SIP (Strategy, Infrastructure y Product): define la estrategias, desarrolla la evolución y mejora infraestructurales y de productos, gestión la cadena de suministros, etc

Horizontales: procesos de operaciones funcionales que dan soporte a la ejecución de los procesos verticales.



4.1.2.3 eTOM – Identificando actividades

A partir de las agrupaciones principales, Nivel 0 de eTOM, se realiza una descomposición jerárquica de los procesos, hasta el Nivel 3, nivel a partir del cual el TMF considera que la descomposición es altamente dependiente de las particularidades de cada empresa y dejaría de ser un modelo común.

Este enfoque hace que el modelo de procesos así definidos se mantenga estable a pesar de que el mercado de los proveedores de servicios de información y comunicación (ICSP) continúe cambiando ya que:

Realiza una aproximación genérica y a alto nivel, no entrando en especificidades propias de empresas concretas.

Abarca un amplio abanico de modelo de operación y negocio diferentes.

Por todo ello, el eTOM se ha convertido en el estándar de-facto (aprobado por la ITU) en la definición del modelo de procesos de los ICSP.

4.1.2.4 Propuesta de valor Modelo eTOM

Marco de referencia de un mapa de procesos para el desarrollo de la actividad de un operador de productos y servicios en el mercado de las Telecomunicaciones

Permite competir exitosamente mediante la implementación de filosofías de gestión de la empresa en base a los procesos de negocio (process-driven management).

Asienta los fundamentos para la implementación de una disciplina global para el desarrollo ágil de procesos de negocio dentro de una compañía.

Proporciona herramientas para la evaluación, diagnóstico y reingeniería del modelo de procesos de una compañía, facilitando la identificación de carencias, ineficiencias o duplicidades en los procesos, etc., y la asignación del aporte de valor, coste y rendimiento de cada proceso.

Desde el punto de vista IT, supone una base de entendimiento y gestión del portfolio de aplicaciones y sistemas en base a los requerimientos de los procesos de negocio

Como aplicación práctica más inmediata, su adaptación en el conjunto de la industria incrementará la facilidad de integración de herramientas paquetizadas (off-the-shelf) en las empresas, a un menor coste que en el caso de aplicaciones a medida.

Por último, y no por ello menos importante, la adopción de este modelo permite aprovechar las ventajas del resto de programas e iniciativas del TMF.



4.1.3 Mapa de aplicaciones genéricas (Arquitectura de aplicaciones)

ProcesosDe

Negocios

ServiciosRegulados



Mapa de Alto Nivel

Sistemas Genericos




Gastos

Organización TI

En esta etapa se llevaron a cabo las siguientes actividades:

Levantamiento de las necesidades/funcionalidades que deben proveer los servicios regulados. Con la información proporcionada, se definición un mapa de alto nivel con las aplicaciones

genéricas que cumplen con satisfacer las necesidades de los servicios regulados. Se identificaron las aplicaciones genéricas que debe tener implementada una empresa de

Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios regulados del presente estudio. Tomando en consideración el levantamiento de proceso de negocios realizado en base al

modelo eTOM, se realizó un cruce para identificar los procesos (verticales y horizontales) que cada una de las aplicaciones cubre.

Más adelante en este estudio, se identifican cada una de las aplicaciones genéricas y su cobertura de procesos.

4.1.4 Mapa de aplicaciones específicas (best Of. bread)

ProcesosDe

Negocios

ServiciosRegulados



Mapa de Alto Nivel

Sistemas Genericos




Gastos

Organización TI

Una vez determinadas las aplicaciones genéricas necesarias para la operación de la Empresa Eficiente se procedió a seleccionar las soluciones de mercado más adecuadas al entorno tecnológico actual de la industria.

Los sistemas o aplicaciones que fueron elegidos para costear el soporte informático de los procesos operativos y de negocios de la Empresa Eficiente son “Best Of. bread”, esto significa, que son sistemas reconocidos por Gartner, IDC, Telestrategies y otras compañías de investigación, con



alcance mundial y regional, como los mejores entre otras aplicaciones que cubren la misma funcionalidad.

Gartner realiza una evaluación de las soluciones propuestas por los proveedores de aplicaciones llamada “Magic Quadrant”. Algunas de los criterios más relevantes evaluados por Gartner son:

CRITERIO DESCRIPCIÓN

Ingresos El crecimiento de los ingresos debe ser equivalente o mayor a la tasa de crecimiento del mercado.

Beneficios Demostrar flujo de caja positivo.

Servicios Profesionales Proveer canales apropiados de venta y distribución, soporte técnico y metodología de implantación.

Soporte Las acciones de ventas, servicio y soporte son realizados en lugares geográficos preseleccionados.

Ventas y Marketing Sostiene una fuerza de venta y campañas de marketing capaces de generar propuestas diferenciales.

Desarrollo Estratégico Es capaz de soportar fases de desarrollo estratégico variados, incluyendo modelos de costos y soporte analítico.

ArquitecturaEl producto demuestra la habilidad de interactuar con otros sistemas. Adicionalmente, ha demostrado escalabilidad en ambientes complejos.

CostosDemuestra entender el ambiente competitivo y las dificultades de pago de los clientes. Realiza acciones proactivas para administrar los costos del producto.

Integración El producto es desarrollo con la capacidad de integrarse con distintos módulos y aplicaciones.

Tecnología Demuestra la habilidad de cubrir los requerimientos de las arquitecturas actuales y futuras.

Finanzas El proveedor demuestra que podrá sostenerse financieramente por lo menos los próximos 3 años.

Se tomó contacto con cada uno de los proveedores de las soluciones elegidas y se solicitaron cotizaciones tanto para las licencias de SW y los requerimientos de HW, como para los costos de



implantación de las aplicaciones según las variables de dimensionamiento especificadas para su costeo, considerándose las licencias anuales necesarias, el mantenimiento evolutivo y correctivo, y el soporte para la continuidad operacional.De esta forma, se obtuvo un conjunto respaldado de productos World Class disponibles para los proveedores de servicios de telecomunicaciones, adaptados a las particularidades propias de la empresa y con sus integraciones, que permiten soportar todas las funciones y procesos de la Empresa Eficiente.

4.1.5 Infraestructura, Sistemas y Servicios TI

ProcesosDe

Negocios

ServiciosRegulados



Mapa de Alto Nivel

Sistemas Genericos




Gastos

Organización TI

Se definió la infraestructura de hardware, software base, la microinformática, las redes informáticas, la conectividad y los servicios TI requeridos para la operación, con lo cual se obtuvo la Arquitectura Tecnológica y de Operación. Del mismo modo que con las aplicaciones se eligieron los productos de mercado mas adecuados y se tomó contacto con los proveedores para solicitarles cotizaciones de acuerdo a las variables dimensionadas.En base a los requerimientos de hardware de cada aplicación se hizo un diseño de la plataforma necesaria para la Empresa Eficiente. Se consideró una Instalación (Centro de Procesamiento de Datos) con alta disponibilidad y capacidad de disaster recovery automático. Así como productos, sistemas y aplicaciones World Class disponibles para la operación de las plataformas, tales como sistemas operativos, sistemas de bases de datos, sistemas de integración, sistemas de control y operación, entre otros.

Se consideraron los elementos de microinformática y ofimática necesarios para la operación de acuerdo a los usuarios de la empresa. Se cotizaron equipos y software que cumplan con estándares tecnológicos, en términos de capacidades, rendimiento y de soporte de post-venta, reconocidos a nivel mundial. Del mismo modo se consideraron los servicios de mesa de ayuda a usuarios.

Junto con lo anterior, se definieron los elementos de redes, comunicaciones que permiten la conectividad e interoperación de los distintos elementos de la infraestructura, teniendo en cuenta



los distintos puntos geográficos donde tiene presencia la empresa (edificios administrativos, edificios comerciales, centrales, etc.).

Del mismo modo, se definió la Arquitectura de Seguridad, es decir, las herramientas que permiten limitar y controlar el acceso a los sistemas y aplicaciones, de forma tal que sólo sean accedidas por los usuarios deseados y al nivel de información deseado.

4.2 Supuestos para la configuración del modelo

4.2.1 Estrategia de SistemasEl manejo de la información es vital para el buen funcionamiento de toda empresa. Una buena toma de decisiones depende, en gran medida, de la disponibilidad oportuna de la información.

La información es el resultado de un proceso de análisis de grandes volúmenes de datos, los cuales deben ser almacenados y continuamente actualizados. Es común que en las grandes empresas, los datos se encuentren diseminados en diferentes áreas, en distintas direcciones y departamentos; y muchas veces éstos no están localizados en un mismo lugar, ya que pueden estar distribuidos en una ciudad, en una región e incluso en otro país. Generalmente, el almacenamiento y la actualización de los datos se realizan de acuerdo a los procedimientos propios de cada una de las áreas responsables de esa información.

De ahí que la obtención y análisis de datos para generar información global resulte ser un proceso complejo que requiere tiempo y que implica un gran costo en cuanto a procesos e infraestructuras se refiere, y un costo, que a veces es mucho más alto que el que se produce en la pérdida de una oportunidad de negocio debido a la falta de disponibilidad y oportunidad en la generación de información.

El manejo de la información es tan importante que actualmente no es posible prescindir de sistemas modernos para un adecuado procesamiento automático, utilizando cada vez más poderosos computadores. El gran desarrollo de la tecnología informática ha facilitado el funcionamiento de las empresas, sin embargo, existen dos factores a considerar para su utilización: por una parte, ésta es una tecnología que evoluciona continuamente; por otra, posee una gran diversidad que se encuentra tanto en el mercado como en la misma empresa. Esto es,



existen muchos productos comerciales disponibles de distintas tecnologías, tipos y marcas que están en operación simultáneamente, por ejemplo, computadoras, redes, sistemas y paquetes. Dados estos factores, de evolución y diversidad, y con el fin de optimizar el proceso de generación de información, las empresas se ven en la necesidad de modernizar continuamente su infraestructura informática.



4.2.2 Factores a considerar al momento de confeccionar la estrategiaAl momento de definir la estrategia de los sistemas de información de una empresa, es necesario tener en consideración algunos factores claves como los mencionados a continuación:

Las diferentes aplicaciones implantadas deben soportar y tener en cuenta el negocio de la empresa.

En concordancia con el punto anterior, se debe considerar el concepto de escalabilidad, pero no la escalabilidad del sistema en sí, sino del enfoque de desarrollo, lo que permite, además, abordar desde pequeños proyectos a otros de mayor tamaño.

Se debe hacer todo lo posible para promover que las TI dejen de ser algo tangencial en el negocio capital de una organización. Hay que lograr que las TI sean el verdadero motor del “core-business”.

La coexistencia de aplicaciones de diferentes proveedores en la solución de las necesidades informáticas de las organizaciones, plantea puntos de vista diversos. Es importante en toda estrategia de sistemas analizar los pros y los contras de operar en ambientes computacionales de alta complejidad.

Una estrategia de sistemas brinda elementos y criterios para un manejo más efectivo de las actividades informáticas.

Se deben considerar elementos básicos en la administración de ambientes múltiples, entre los que están:

el recurso humano técnico. las actividades de contingencia y seguridad. el soporte a usuarios.

4.2.3 Consideraciones utilizadas para la estrategia informáticaPara la determinación de la plataforma tecnológica de la Empresa Eficiente se consideraron los siguientes requerimientos de tecnología: Incorporar los avances tecnológicos que en materia de procesamiento, interfaz con usuarios,

transmisión de datos, administración y elaboración de la información, se encuentren disponibles en el mercado.

Aumentar la eficiencia y eficacia de los sistemas de información, a fin de que éstos sean seguros, confiables y consistentes, reduciendo los costos asociados al desarrollo de sus funciones.



Lograr una efectiva integración con todos los sistemas de información. Generar un impacto positivo en la calidad de atención de público en Centros de Atención de

Clientes. Uso de estándares. Esto es clave para asegurar la protección de la inversión, permitiendo que

los avances en materias tecnológicas lleguen a los usuarios y en particular a la empresa, con el fin de disminuir costos y aumentar la eficiencia en el uso de los recursos.

Los servidores y las características de éstos deben ser tales que permitan ofrecer un servicio de alta disponibilidad y escalabilidad, seguridad y con los mejores niveles de servicio.

Se considerará el hardware necesario que permita implementar una política de respaldo y de recuperación ante desastres que considere el resguardo oportuno y confiable de la información corporativa y de las aplicaciones.

Se considerarán elementos de comunicaciones como routers, switchs, hubs, racks, firewalls, etc., que en su conjunto permita la operación comunicacional interna y externa en forma continua.

4.3 Modelo de Costos de SistemasEstructura general que determina la elaboración del estudio de costos.

La infraestructura de tecnología de información se ha dividido en: Técnica: corresponde a aquella infraestructura de informática de apoyo a la operación técnica

de la Empresa Eficiente. Administrativa: se refiere a la infraestructura de tecnologías de información de soporte a las

actividades administrativas de la Empresa Eficiente. Comercial: contempla la aquella infraestructura de tecnologías de información de respaldo a

las funciones comerciales de la Empresa Eficiente



Variables y procesos de la

empresa eficiente

Dimensionamiento de aplicaciones




Cotizaciones

Proveedores

Benchmarks

Inversiones TI(STP, TIX,DR, TUP, FDT)

Gastos TI(STP, TIX,DR, TUP, FDT)

4.3.1 Sistemas OSS y relación con elementos de redEl modelo de costos considera una serie de aplicaciones denominadas OSS (Operation Support Systems) cuya función es la de gestionar, operar y administrar los recursos de Red. Para cumplir dicha función estos sistemas se interconectan con los Gestores de Elementos de Red (Considerados en el Modelo de Inversión Técnica), actuando como un sistema de Gestión superior multiproveedor que concentra, correlaciona e integra la información de estos Gestores de elementos por tipo de funcionalidad, como el sistema de Gestión de Alarmas, Gestión de Performance, Sistema de Inventario, Configurador de Red, etc.

Existen excepciones en los que los sistemas OSS se conectan directamente con los elementos de red y no a través de los Gestores de elementos, esto se debe a la cantidad de información que fluye entre el OSS y los elementos de red o por las características de este último

La combinación de Sistemas OSS y Gestores de elementos de red, que cumplen diferentes funciones, se complementan entre sí de manera de generar una eficiente forma de controlar, gestionar y administrar los elementos de red al servicio de los procesos definidos en el Modelo e-TOM.



4.3.2 Ámbito de servicios consideradosEl modelo desarrollado toma como base la empresa de Servicio Público Telefónico (SPT) y considera además los requerimientos de infraestructura y sistemas informáticos necesarios para la prestación de servicios de Interconexiones (ITX), que no incluyen cargos de acceso, Desagregación de Red (DR), Teléfonos Públicos (TUP) y FDT (Fondo de desarrollo de las telecomunicaciones)

Se procedió a analizar cuales de las aplicaciones genéricas definidas eran capaces de soportar los procesos tanto del servicio SPT como de los servicios ITX, DR , TUP y FDT. Esto ocurre especialmente en procesos del ámbito administrativo que no justifican desarrollos especiales.

Para aquellos procesos de ITX, DR, TUP y FDT en los cuales no fue posible definir aplicaciones genéricas compartidas con sus homólogos en SPT, se procedió a determinar las aplicaciones específicas requeridas para soportar dichos servicios, las cuales se cotizaron de manera independiente.



5 Inversiones y GastosExiste un acuerdo general que las aplicaciones BSS/OSS son un pilar del negocio, pero que a la vez traen consigo un costo (inversión y gasto) relevante. Los costos más importantes involucrados en la implantación de los BSS/OSS son:

1. Hardware2. Software3. Implantación4. Conectividad, y5. Mantención.

En la tabla siguiente se muestra la relación de gasto/inversión para cada uno de los tipos de costo:

Concepto Año 0 (Reposición) Años 1 a 5Hardware (HW) Inversión InversiónSoftware (SW) Inversión InversiónImplantación Inversión InversiónConectividad Inversión GastoMantención N / A Gasto

5.1 SoftwareEl software es un término general para distintas clases de programas utilizados para operar computadoras y dispositivos relacionados. El software se divide a menudo en aplicaciones (los programas en que los usuarios están interesados directamente) y sistemas (que incluye sistemas operativos y cualquier otro programa). El término middleware se utiliza para describir el programa que media entre las aplicaciones y los sistemas o entre dos diversas clases de aplicaciones (por ejemplo, enviando una petición de una aplicación en una computadora que tiene una clase de sistema operativo a una aplicación en una computadora con un diverso sistema operativo). Este tipo de software se encuentra contenido dentro del modelo costos de Sistemas TI.

Una clasificación adicional es la categoría del software llamado utilitario, que es un programa pequeño con capacidad limitada. Algunas utilidades vienen con los sistemas operativos. Los Estudio preparado por everis Chile

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utilitarios son instalables por separado y capaces de ser utilizados independientemente del resto del sistema operativo. Este tipo de software se encuentra contenido dentro del modelo de microinformática.

El software incluye todos los gastos en inversión relacionados en adquirir las licencias del nuevo software y las actualizaciones de los mismos durante los años venideros. Las licencias de las aplicaciones se pueden clasificar de acuerdo a características en común y se aplican términos tales como software shareware, freeware, de dominio público, o de demostración. A estos nombres hay que agregar software libre y software propietario, términos un tanto desconocidos, pero que se usan en medios informáticos. Incluso, es posible hablar de software semi-libre.

5.2 HardwareEl hardware incluye no solamente los equipos físicos sino también los cables, los conectores, las unidades de la fuente de alimentación, y los dispositivos periféricos tales como el teclado, el mouse, los elementos de audio y las impresoras. Es decir, el hardware son todos aquellos componentes físicos de un computador, todo lo visible y tangible, es, en esencia, el equipo utilizado para el funcionamiento de las aplicaciones o programas.

Se ha dimensionado el hardware con la premisa de cumplir con los estándares de calidad, disponibilidad y recuperabilidad exigidos, aún en horas peaks. La filosofía es que si el hardware puede responder para el trabajo generado en hora peak, entonces también podrá responder adecuadamente en otros momentos del día.

Los costos de hardware contemplan el software base indivisible para el funcionamiento de todas las aplicaciones.

En cuanto a las cotizaciones, se tuvo en cuenta que todos los componentes de hardware fueron valorizados para elementos nuevos, no reacondicionados ni usados.

5.3 ConectividadLa conectividad se refiere a las siguientes categorías de equipos: Las tarjetas de interfaz de la red, switches LAN (Ethernet, Token Ring, 100baseT, FDDI, ATM, Gigabit Ethernet), routers, hubs (Ethernet, Token Ring, 100base T, 100VG, FDDI), switches WAN, acceso WAN (ATM, Frame relay,



TDM), servidores de acceso remoto, módems análogos, acceso digital (ISDN, cable modems, xDSL, CSU/DSU), enlaces, y otros aspectos.

En tecnología de información, el establecimiento de una red es la construcción, diseño, y uso de la misma, incluyendo la comprobación (cableado, hubs, bridges, switch, router, y así sucesivamente), la selección y el uso de protocolos de telecomunicaciones para manejar la red, y el establecimiento de las políticas y de los procedimientos de la operación se relacionaron con la conectividad. En el diseño de la conectividad se han tenido en cuenta requerimientos de calidad y disponibilidad.

Cabe destacar que estas redes informáticas son independientes a las redes de transporte de telefonía.

5.4 Implantación

5.4.1 Implantación

La implantación es realizar la ejecución o la puesta en práctica de un plan, de un método o de cualquier diseño para hacer algo. La implantación es la acción que debe seguir a la idea para que algo suceda realmente.

La implantación contempla los pasos necesarios para instalar la nueva tecnología. Una estrategia de implantación para una nueva tecnología puede incluir los siguientes elementos:

Desarrollar el sistema. Conducir las pruebas necesarias (verificación). Introducir los ajustes que resulten necesarios, probar y aprobar cualquier cambio. Preparar la documentación necesaria, como manuales técnicos, para el usuario y

materiales de capacitación. Seleccionar al personal que va a operar el sistema. Capacitar a los usuarios sobre el funcionamiento del nuevo sistema. Demostrar la operación del nuevo sistema a los interesados o implicados (validación). Introducir la información en el sistema según se requiera. Verificar la información. Generar respaldos de los programas e información del sistema. Llevar a cabo el proceso de actualización.



Darle mantenimiento al sistema. Evaluar la operación del sistema y tener reuniones informativas con los usuarios.

5.4.2 Rango de variables de cotizacionesDentro del proceso formal de cotizaciones, se tomó contacto con cada uno de los proveedores para solicitarles una cotización de sus productos. Durante este proceso, los proveedores entregaron sus cotizaciones en base al dimensionamiento inicial entregado. En caso que se produjera un cambio tal que las variables de dimensionamiento caigan fuera del rango soportado por las actuales cotizaciones, será necesario realizar un nuevo proceso de cotización.

5.4.3 Resumen de Conceptos de Gastos e InversiónEl modelo se contemplaron todas las inversiones y gastos requeridos para adquirir, implementar, mantener y operar lo anteriormente descrito, cuyos conceptos de resumen a continuación:

5.4.3.1 Inversiones

Software (SW) considera los costos de las licencias entregados por los distintos proveedores de acuerdo las variables de dimensionamiento. Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, software de seguridad, software para la microinformática, etc.

Implantación considera los costos de servicios de consultoría cotizados para las actividades de integración, adaptación, instalación, pruebas, formación de usuarios, carga de datos, entre otros. Se aplica para los distintos sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, conectividad, hardware, etc.

Hardware (HW) Considera los costos de infraestructura física cotizada. Se aplica para los equipos del centro de procesamiento de datos, la microinformática, los equipos de redes y seguridad, equipos de conectividad, etc.

Conectividad para el año 0 se considera el costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos por un periodo de cuatro meses, los que son necesarios para implantar la red informática de la Empresa Eficiente a lo largo de todo el país.



5.4.3.2 Gastos

Mantención considera tanto los valores de las licencias anuales de las aplicaciones y equipos cotizadas por los distintos proveedores. Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes y seguridad, conectividad, hardware, microinformática, etc.

Conectividad considera el costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos

Outsourcing IT considera los valores de servicios externalizados de mesa de ayuda funcional y técnica, soporte específico al HW y mantenimiento de microinformática de acuerdo a cotizaciones de proveedores de estos servicios.

5.5 ImpuestosDe acuerdo a lo estipulado por la ley Chilena en su articulo 59 del decreto ley N° 824, se gravarán con una tasa de 15% las cantidades correspondientes al uso, goce o explotación de programas computacionales, de acuerdo con la definición o especificaciones contempladas en la Ley Sobre Propiedad Intelectual.



6 Aplicaciones BSS/OSSEl propósito del estudio es determinar el costo total de los Business Support Systems (BSS) y los Operational Support Systems (OSS) que incurriría la empresa bajo el concepto de “Empresa Eficiente”.

La homogeneidad total podría ser el panorama más fácil en la administración de sistemas, ya que consistiría en que cada uno de los empleados y terceros en la empresa, sus socios, y todos los clientes utilicen los mismos tipos de computadoras y de funcionalidades, las mismas versiones y las mismas aplicaciones. Esta podría ser la premisa en un mundo perfecto, pero no en una Empresa Eficiente.

Por tal motivo, se procedió a la selección de los proveedores de mayor cuota de mercado o reconocimiento realizado por organizaciones internacionales o aquellos que son reconocidos por su especialización, es decir, los “best Of. bread”.

En este apartado se procederá a la descripción del producto, abarcando sus principales características y funcionalidades. Los productos seleccionados corresponden a aquellos que reúnen una serie de características indiscutibles en términos de escalabilidad, calidad, soporte, mantenimiento, implantaciones exitosas, y generalización de su uso, entre otras.



6.1 Mapa de aplicacionesLos diagramas siguientes exponen la relación entre las soluciones informáticas seleccionadas, los procesos de negocio del Modelo eTOM (Arquitectura de Aplicaciones) que cubre y los servicios regulados que utilizan el sistema.

6.1.1 SPT



6.1.2 ITX



6.1.3 DR



6.1.4 TUP

(*) El mapa de aplicaciones para los servicios FDT y 103, pueden ser encontrados en las planillas excel anexas al estudio



7 Aplicaciones consideradasEl siguiente listado representa las aplicaciones seleccionadas en el modelo. Los detalles de cada una de ellas, se encuentran descritos más adelante en éste documento.

Nombre Genérico Corresponde a nombre de un sistema genérico, o bien a un módulo en particular. Estos sistemas son los que soportan los procesos y funcionalidades definidas para la empresa eficiente.

Descripción Breve descripción del sistema o módulo Proveedor-Producto Corresponde al nombre del fabricante que entrega la solución

o la soluciónUtilización Identifica si el módulo o sistema es utilizado por el servicio

regulado.1: Utiliza0: No Utiliza

7.1 Aplicaciones BSS

Nombre Genérico Descripción ProveedorProducto itx dr tup spt fdt 103

Data Warehouse

Sistema que permite gestionar un repositorio de información único, que integra información de variadas bases de datos de una organización, de manera consolidada y considerando los diferentes aspectos comerciales de los clientes y operaciones.Desde sus fuentes de información, se posibilita el desarrollo de la Inteligencia de Mercado, permitiendo encontrar nuevas relaciones y posibilidades de acción de negocios a través de la selección y gestión de ‘targets’ o grupos-objetivo de clientes que cumplen con ciertas condiciones comerciales.

Teradata Business

Object Informática SPSS

1 1 1 1 1 1

Costeo Basado en Actividades

Herramienta que permite el costeo basado en actividades. SAP

1 1 1 1 1 1Biblioteca de Sistema que permite gestionar, IBM 1 1 1 1 1 0



Estudios de Mercado

almacenar y compartir información de estudios de Mercado especializados contratados. Lotus Notes

CRM Venta

Sistema de apoyo a la Atención de Clientes. Proporciona toda la información necesaria para la gestión del contacto con el cliente. Facilita la venta proactiva (venta cruzada), mediante la configuración de una oferta en función de las características del cliente.

Permite comercializar desde un mismo punto todos los productos y servicios ofrecidos por la Empresa Eficiente, contando incluso con un módulo diseñado para el canal telefónico. Cubre la siguiente funcionalidad: Gestión de Clientes y Contactos Ventas y Configuración de

Peticiones Gestión del Canal Telefónico

Siebel Sales Interactive

Selling Marketing y

Marketing Analytics

1 1 0 1 1 1

CRM e-Atención Cliente

Sistema que permite atender a los clientes mediante una herramienta Web.

Siebel: e-Sales

1 1 1 1 0 1Facturación y Recaudación de Clientes

Sistema que realiza el proceso de emisión de la factura a los clientes de la operadora.

Para ello, integra todas las posibles entradas a esta factura:Rentas: cargos periódicos y aperiódicos Conceptos Valorados en Origen: cuotas y cargos aperiódicos (intereses de mora, cargo de reconexión, etc.)Tráfico: llamadas locales, nacionales o internacionales, CPP (móviles), y servicios suplementarios (red inteligente, etc.) obtenidos del catálogo de consumos.

Convergys IRB 1 0 0 1 1 1



Operaciones Externas (Facturación por Cuenta y Orden): cargos externos provenientes de terceras empresas a facturar por la operadora.Descuentos a aplicar.Gestiona los saldos (deudores o acreedores) que mantienen los clientes con la operadora.

Facturación de Terceros

Facturación a operadoras por los cargos de interconexión, por desagregación de red y de teléfonos públicos.

SAP: SD

1 1 1 0 1 0

Administración de Facturación por Cuenta y Orden

Sistema de apoyo a la gestión la relación entre operadores que necesitan facturar productos y/o servicios a clientes de otro operador y viceversa.

Carriers Interconnect: Third Party

Billing1 0 0 0 1 0

Cobranza -Morosidad

Sistema que gestiona la morosidad de un cliente, permitiendo realizar diversas acciones hacia él (cortes y reposiciones, telegestión, información para envío a empresas judiciales y extrajudiciales, etc.), así como el apoyo para la refinanciación o repactación de la deuda del cliente.Contempla los siguientes módulos de apoyo:Administración de saldos (propios y por cuenta y orden) Financiamiento de deuda (repactaciones)Caja y recaudación / gestión de comisionesGestión de morosidad

WEDO- ICS

1 0 1 1 1 0

Gestión Evaluación Crédito y Riesgo

Sistema que permite evaluar el riesgo asociado a un Cliente, asignando un crédito de acuerdo a niveles definidos. WEDO-ICS

0 0 0 1 1 0Recaudación y Cobranza de Terceros

Gestiona la recaudación de las facturas emitidas por el facturador de terceros.

SAP AR

1 1 1 0 1 0



Portal para Reclamos de Facturación de Terceros

Sistema que permite a los operadores interconectados, realizar las rebajas de saldos, por los cargos realizados por la Empresa Eficiente por cuenta y orden de éstos.

Everis: Desarrollo a

medida.

1 0 0 0 0 0Electronic Bill Presentment and Payment

Sistema que permite la publicación de las boletas de los clientes en formato electrónico, disponibilizando el pago por éste medio. (Internet).

Pitney Bowes Group 1

1 0 1 1 1 0

Gestión de Proyectos

Sistema de apoyo para el seguimiento económico financiero de los proyectos de inversión.

SAP PS

1 1 1 1 1 0

Gestión de Ordenes

Sistema que permite relacionar el sistema de atención clientes (CRM) con el proceso de provisión de servicios.Permite gestionar las ventas y ordenes en las oficinas comerciales, ya sea para su aprobación, modificación o cancelación.Permite la generación de Órdenes de Servicio identificando las etapas por las que deben pasar.Entrega herramientas de apoyo a los roles comerciales para el seguimiento de las Ordenes

Siebel Order

Management

1 1 1 1 1 0

Planificación Estratégica

Sistema de apoyo a la gestión que permite traducir el planeamiento estratégico en acciones concretas para poder llevarlo a cabo.

SAP Strategic

Enterprise Management 1 1 1 1 1 0

Sistema de Accionistas

Este sistema da soporte a la información a presentar a los accionistas.

SAP Strategic

Enterprise Management 0 0 0 1 0 0

Sistema de Soporte Información Superintendencia de Valores

Este sistema da soporte a la información a presentar a la Superintendencia de Valores

SAP Strategic

Enterprise Management

0 0 0 1 0 0



ERP - Financiero-Contable-Logístico

Soporte para la gestión de aspectos financieros, contables, tesorería, logística, inmobiliaria y servicios generales, compras, seguros y seguridad, entre otros.

SAP FI CO TR AA IM MM PS 1 1 1 1 1 0

Recursos Humanos

Soporte para la gestión de remuneraciones, bienestar, formación y entrenamiento, entre otros.

Siebel PeopleSoft

1 1 1 1 1 1

Representación y Comunicación

Sistema de apoyo a los aspectos de publicidad y promoción para las áreas de negocios, así también las herramientas necesarias de comunicación y difusión de los productos y servicios de la Empresa Eficiente.

Siebel Marketing

Analytics

0 0 0 1 0 1

Control Interno y Auditoria

Sistema de soporte para la gestión financiera, controles internos de los procesos administrativos y funcionales, y aspectos legales y jurídicos.

SAP PS AIS

1 1 0 1 1 0

Supply Chain Management (SCM)

Herramienta de apoyo para la gestión de la cadena de suministro de la empresa con proveedores y terceras empresas.

SAP MM

0 0 1 1 1 0Portal Corporativo Sistema que permita a la empresa

eficiente contar con un canal de Web unificado, definido como un punto de relación con sus clientes a través de Internet y que soporta las actividades principales de los procesos de negocio: Preventa Venta Atención Clientes Post venta Consultas de estados de solicitudes Soporte a consultas técnicas

Everis Desarrollo a

Medida

1 1 0 1 0 1



Oficina comercial

Aseguramiento de Ingresos

Sistema que permite la identificación, prevención y recuperación de pérdidas de ingreso entre las capas de la red y los sistemas de mediación y facturación.Entrega información a los responsables de gestionar los procesos

Cvidya MoneyMap

1 1 1 1 1 0

Computer Telephony Integration (CTI)

Herramienta de integración de los sistemas de atención de clientes con los sistemas de call centres.Este sistema permite: Integrar el flujo de una llamada a

las bases de datos de clientes Gestionar los call center

GenesysNice

1 1 1 1 1 1

Modelamiento de Procesos de Negocio

Herramienta de apoyo a la modelación y diseño de los procesos de la Empresa Eficiente de acuerdo a las necesidades del negocio.

CA BMP

1 1 1 0 0 0

Gestión de Proyectos IT

Aplicación que permite administrar el negocio de IT. Apoya la administración y seguimiento de los presupuestos, las actividades y los costos.

CA Clarity

1 1 1 1 1 0

Control de Asistencia

Control y registro de la asistencia de cada persona que trabaja en la empresa, junto con la emisión de comprobante de asistencia, control y registro de vacaciones.Entrega la información a los roles responsables.

Kronos

1 1 1 1 1 1Sistema de e-Learning

Sistema para la capacitación empresarial a distancia de diferentes materias que permitan una autocapacitación y evaluación de competencias, generando espacios virtuales de comunidades en común.Permite autocapacitación, gestiona

IBM Lotus

Learning Management System

1 1 1 1 1 1



asistencia, contenidos y el desempeño.

Sistema de Gestión Documental

Sistema de Gestión documental para procesos colaborativos. Permite compartir información, gestionar el versionamiento de documentos, correos, normas de auditoria, y otros documentos internos de la Empresa Eficiente.

IBMLotus Domino

1 1 1 1 1 1

Sistema de Fiscalía

Registro, control y seguimientos de procesos judiciales, como de demandas, así también los contratos con empresas y sus detalles.

SAP

1 1 0 1 1 0Gestión de Pago a Proveedores Sistema que apoya la administración de

los pagos a proveedores.SAP AP

1 1 1 1 1 1

Gestión de Fraude

Este sistema es un conjunto de herramientas de apoyo, que permiten a la Empresa Eficiente detectar un uso fraudulento de su red.Permite poner en aviso al personal de la administración del fraude para seguir a los casos individuales de fraude.

Subex Ranger(Nikira)

1 1 1 1 1 0Sistema de Gestión de TUP

Sistema que permite tener en forma centralizada el control de las salas de conteo a nivel nacional. Maneja entre otras cosas: Relación teléfono público - alcancía

retirada - conteo de alcancía Lector de códigos de barra, asocia

teléfono público y alcancía en terreno

Capturador: recepción de información en terreno

Máquina contadora: software para asociar código alcancía y conteo

Acumulación del conteo diario Centralizador de información en

Santiago Gestión del negocio de TUP.

Everis Desarrollo a

Medida

0 0 1 0 0 0



Sistema para la entrega de información 103

Sistema de apoyo al servicio 103. Este sistema facilita y agiliza las actividades de búsqueda de información que debe realizar un asistente telefónico al momento de recibir una consulta del usuario que utiliza el servicio 103.Permite gestionar, controlar y realizar un seguimiento de la recurrencia de información solicitada.

Publiguias

0 0 0 0 0 1Sistema para gestión de proveedores

Sistema permite gestionar la relación con proveedores y partner de manera efectiva. Gestiona las actividades comerciales, operaciones y las relaciones que se generan con la empresa eficiente, además de gestionar el desempeño de estos.

Siebel Siebel PRM

0 0 0 1 0 1Sistema para la gestión de Filas

Sistema que permite realizar un control y gestión inteligentes de las filas que se generan en los distintos centros de pago y oficinas comerciales

QMATIC Q-WIN

1 0 0 1 0 0Sistema para gestión de calidad de call center

Sistema enfocado en la Inteligencia de Clientes, que permite realizar un análisis de las conversaciones que tienen lugar los call center, permitiendo entregar información relevante dentro de la conversación.Este sistema permite descubrir patrones ocultos en las conversaciones y segmentar las llamadas en base a criterios no tradicionales.

Fonetic

1 0 0 1 0 1Sistemas para la retención, gestión de bajas y lealtad de clientes

Sistema que permite gestionar clientes en lo relacionado a modelos de lealtad, fidelización y retención.Funcionalidades Permite tomar medidas

cuantitativas de la fidelidad, compromiso y voluntad de la relación con los clientes,

Convergys Loyalty &

Churn management

0 0 0 1 0 0



considerado fundamental para el seguimiento en el tiempo

Evalúa y realiza un seguimiento de la ejecución de las actividades con clientes en todas las zonas en donde se tienen contacto con ellos

Identifica las interacciones y actividades dentro de cada área que permitan mejorar las relación con los clientes

Identifica los factores que dan forma a los clientes y su percepción de la marca

7.2 Aplicaciones OSSNombre Genérico Descripción Proveedor

Producto itx dr tup stp fdt 103

Inventario de Red y planta externa

Sistema de registros de inventario para los aspectos físicos (por ejemplo, multiplexores, routers, racks y otros) y lógicos de la red, (por ejemplo, circuitos, rutas y otros).

Comptel Inventory

1 1 1 1 1 0Inventario Desagregación de la Red

Inventario de los recursos involucrados en el servicio de desagregación de red Comptel

Inventory0 1 1 1 1 1

Mediación Este sistema recoge registros nativos del uso de la red y los consolida y transforma en un estado donde puedan ser procesados por una aplicación de facturación.

Características claves: Recolección, transformación y

correlación de datos flexible.

Comptel Convergent

Mediation Solution

1 1 1 1 1 1



Sistema de múltiples entradas / salidas (centrales de conmutación, fraude, facturación, aseguramiento del ingreso, interconexión).

Múltiples métodos de control de datos (batch, consulta, recepción iniciado por el operador).

Activación Automática de Conmutación

Este sistema se encarga de la activación de la conmutación y da soporte a los encargados de dicha gestión.

Comptel Provisioning

and Activation Solution 1 1 0 1 1 0

Sistema Información Geográfica (GIS)

Este sistema registra los recursos desde la perspectiva de su localización geográfica. El GIS se relaciona con las aplicaciones del inventario de la red.

Características clave: Localización de los elementos

físicos de la red por geografía. Representación de la conectividad

de red y restricciones de gestión. Superposición de datos externos

sobre un plano GIS Análisis demográfico y geo –

marketing.

Autodesk Map Guide

0 1 1 1 1 0

Workflow de Provisión

Sistema de apoyo a la gestión del proceso de provisión de servicios.Distribuye tanto las tareas manuales como automáticas del proceso para que se puedan coordinar apropiadamente, dando herramientas de soporte y reportes a cada uno de los roles responsables del proceso.

Comptel Provisioning and Activation Solution

1 1 1 1 1 0Gestión de Problemas

Sistema de apoyo para el registro y gestión de los problemas reportados por los clientes, tanto reclamos comerciales como técnicos.Entrega información sobre el estado actualizado de los problemas para los roles responsables del proceso.

BMC Remedy 1 1 1 1 1 0



Gestión de Problemas Terceros

Sistema de apoyo para la gestión de problemas reportados por terceros. BMC Remedy

1 1 1 1 1 0

Gestión de Fuerza de Trabajo

Sistema de apoyo a la programación y gestión de tareas de la fuerza de trabajo en terreno para los procesos de instalación y reparación/mantenimiento de servicios.Maneja variables como: tipo de fallas por especialidad de los técnicos, asignación de prioridades, identificación de clientes, agenda de compromisos, etc.Permite a los técnicos acceder a información de trabajo desde dispositivos móviles.Incorpora funcionalidades de apoyo para los Supervisores de los técnicos.

Telcordia Force

1 1 1 1 1 0

Interconexión

Sistema para el monitoreo y gestión del uso de la red entre un operador y otros operadores cuyas redes se interconectan. Permite manejar los grandes volúmenes de datos que se generan de acuerdo a los distintos acuerdos comerciales de interconexiónContempla reportes de seguimiento de cada acuerdo de interconexión.

Intec InterconnecTV7

1 1 1 1 1 0

Conciliación de Tráfico

Sistema que permite la conciliación de tráfico entre un operador y otros operadores cuyas redes se interconectan con su propia red. Permite obtener reportes de conciliación para los roles involucrados en esta actividad.

Intec InterconnecTV7

1 1 1 1 1 0Sistema de Control de Seguridad y Clima de Edificios

Sistema de apoyo a la gestión de los edificios de la Empresa Eficiente. Permite monitorear gráficamente condiciones de los edificios

Honeywell Enterprise

Building Integrator

1 1 1 1 1 0



(temperatura, accesos), ejecutar reportes (ej. consumo de energía) y administrar alarmas de los edificios, entre otras funcionalidades.

Sistema de Gestión de pedidos Internos

Sistema de apoyo a la gestión de solicitudes de pedidos internos de la Empresa Eficiente, como solicitud de elementos inmobiliarios, cambios de oficina, habilitación de puntos de red, etc.

BMC Remedy HD

1 1 1 1 1 0

Gestión de Activos Inmobiliarios

Herramienta de apoyo al seguimiento del estado de las patentes, emplazamientos, etc.

SAP AA

1 1 1 1 1 0

Sistema de Mantenimiento Integral

Herramienta de apoyo para programar actividades de mantenimiento, pintura, cambio de aceites, mantenimiento preventivo, etc.

SAP PM

1 1 1 1 1 0Sistema de Control de Compañías Eléctricas

Herramienta de apoyo al control de los consumos y pagos de las compañías eléctricas.

SAP AP GL

1 1 1 1 1 0

Seguridad de Sistemas

Herramienta que provee autentificación y autorización a los servicios. Este producto mejora los ambientes de seguridad nativos y mejora la protección de datos y de aplicativos.

Tivoli Security

Management

1 1 1 1 1 1

Sistema de Soporte para la Recuperación Ante Desastres

Sistema que protege los datos de fallas, errores y desastres de hardware mediante el respaldo en backups y copias fuera de línea y fuera de sitio.

Tivoli Storage

Manager1 1 1 1 1 1

Gestión de activos Informáticos

Sistema de apoyo a la gestión y Control de Inventario IT

BMC Remedy Asset

Management Application 1 1 1 1 1 0

Sistema de Herramienta que permite controlar las Tivoli 1 1 1 1 1 0



Control de Versiones

versiones de las aplicaciones informáticas de la Empresa Eficiente. Monitoring

Sistema de Monitoreo de Aplicaciones

Herramienta para el monitoreo de recursos de sistemas, detectar cuellos de botella, problemas potenciales y recuperación automática de situaciones críticas.

Tivoli Monitoring

1 1 1 1 1 1Herramientas de Apoyo al desarrollo de Sistemas

Herramienta para dar soporte al desarrollo y automatización del testeo. IBM

Racional Suite1 1 1 1 1 0

Enterprise Application Integrator (EAI)

Middleware de integración de aplicaciones

IBM WebSphere

MQ 1 1 1 1 1 1

7.3 Aplicaciones de RedNombre Genérico Descripción Proveedor

Producto itx dr tup stp fdt 103

Planificación y Diseño de Red

Este sistema permite predecir la demanda futura de servicios que se traducen en planes para incrementar la capacidad de la red y/o ampliar la cobertura geográfica de la misma. Las herramientas de planificación permiten que los planificadores prueben múltiples escenarios para explorar las consecuencias de variantes particulares de los planes de red.

Telcordia Network

Engineer

1 1 1 1 1 0

Análisis de Tráfico

Este sistema monitorea los patrones de tráfico dentro de una red con la meta de asegurar que las cargas anormales del tráfico, como resultado de una variedad de causas, tales como exceso de fallos de la demanda o de la red, sean manejadas con una mínima pérdida de servicio para el cliente.Entrega reportes a los roles responsables de esta actividad.

Alcatel Lucent Vitalsuite

Network Traffic Management

1 1 1 1 1 0Estudio preparado por everis Chile

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Gestión de Alarmas

Este sistema apoya la gestión de alarmas, cubre la detección, consolidación, correlación, análisis, diagnóstico y divulgación de todas las condiciones de alarmas en la red. Interactúa fuertemente con el gestor de problemas y entrega información a los roles involucrados en el proceso.

Características claves:Capacidad multitecnología y multiproveedor.Gateways dirigidos a sistemas “trouble tickets”.

Telcordia NMA System

1 1 1 1 1 0

Gestión de la Capacidad de Red

Este sistema es responsable de supervisar y controlar la disponibilidad de la capacidad de la red de transporte, de modo que esta sea suficiente para satisfacer las demandas existentes y futuras para el servicio.

Telcordia Network

Performance Monitor

1 1 1 1 0 0

Gestión de Performance

Este sistema es responsable de seguir una variedad de indicadores de calidad de servicio de la red para los propósitos de la gestión de fallas (en el caso donde la degradación de las prestaciones provoque una avería) y de las funciones de gestión de performance de alto nivel, tales como gestión de SLA. Entrega información al equipo responsable de esta actividad.

Telcordia Network

Performance Monitor

1 1 1 1 0 0

Gestión de Pruebas

La gestión de pruebas cubre todos los aspectos de las pruebas de red que ayudan a la provisión y mantenimiento. Apoya el monitoreo y reporte sobre los múltiples resultados de las pruebas, lo cual está disponible para el equipo responsable de estas actividades.

Telcordia INTAS

ClearSight NTM

1 1 1 1 1 0Gestión de SLA Sistema que gestiona la calidad del

servicio prestado a los clientes, genera Telcordia Service Level

1 1 1 1 0 0



reportes de indicadores de calidad e identifica las necesidad de implementar descuentos en la facturas de los clientes por servicios no prestados.

Manager

Gestión de Numeración

Herramienta para la administración de la numeración telefónica. El sistema de administración centralizada se ocupa del almacenamiento y procesamiento de números, la negociación y administración de servicios y el manejo de números.

Telcordia Customer

Number Manager

0 1 1 1 1 0

Sistema de Tráfico Artificial

Sistema de apoyo para pruebas modular y expandible que genera tráfico telefónico (generador de lotes de llamadas) o realiza la conmutación del tráfico telefónico (emulador de oficina central).

Spirent Abacus

1 1 1 1 1 0

7.4 Infraestructura de Hardware

Los últimos 40 años de la evolución de la tecnología informática dejaron a la mayoría de las empresas con una infraestructura de computación empresarial heterogénea, ampliamente distribuida y cada vez más compleja. Esta infraestructura formada, generalmente, por diferentes tipos de sistemas, ubicados y administrados en distintos departamentos y áreas geográficas, no es eficiente y no están dando los beneficios que debieran de acuerdo a su costo de inversión.

Para la Empresa Eficiente se considera suplir estas falencias o distorsiones técnicas, proponiendo una arquitectura tecnológica homogénea que aporte beneficios a la operación de la empresa con un costo reducido.

Una cualidad importante de la arquitectura tecnológica es la integración, que significa mucho más que la conexión de activos de computación diferentes, como clientes y servidores, para que puedan compartir información y "hablar unos con otros", sino que es la integración de los Estudio preparado por everis Chile

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procesos de negocios y sistemas centrales para que el negocio en sí mismo pueda fluir dentro de la empresa y también de una empresa a otra.

7.4.1 Definición de Hardware Empresa Eficiente

De acuerdo al concepto de Empresa Eficiente y a las aplicaciones definidas que soporten adecuadamente la operación y administración de la empresa, se han considerado los siguientes puntos a tomar en cuenta en la definición del hardware de la empresa:

Se incorporarán todos los avances tecnológicos que en materia de procesamiento, interfaz con usuarios, transmisión de datos, administración y elaboración de la información, se encuentren disponibles en el mercado.

Aprovechar las economías de escala que se producen en temas de unificación de marcas y modelos de componentes de hardware.

Disponer de los elementos que permitan tener en todo momento alta disponibilidad y capacidad de recuperación ante desastres de los diversos equipos que componen la solución de hardware.

Para implementar la capacidad de recuperación ante desastres se contemplan en el modelo dos (2) Centros de Procesamiento de Datos (CPD) o también denominados Service Delivery Center (SDC), con herramientas automáticas de recuperación, uno localizado en Santiago y el otro en la ciudad de Concepción de manera de cubrir posibles catástrofes.Para estos efectos, se ha propuesto una arquitectura tecnológica basado en un modelo de arquitectura en tres capas con interfaz al usuario full Internet. La arquitectura es de multicapas, basada en sistemas abiertos, y que permitan escalar horizontal y verticalmente en todas las capas, disminuyendo al máximo el nivel de acoplamiento entre ellas.



De acuerdo al diagrama anterior es posible catalogar las capas o niveles de la siguiente forma.

Capa 1 WEB (Presentación): En términos generales esta capa es responsable de las siguientes funcionalidades: Obtener datos del usuario Validar y/o autentificar los datos recibidos Invocar la capa de aplicaciones Recibir los resultados del procesamiento de los servicios Presentar estos resultados al usuario (interfaz de portal)

Capa 2 APLICACIONES (Componentes de Aplicación): En términos generales, esta capa es responsable de las siguientes funcionalidades: Recibir la entrada de la capa de presentación Ejecución de lógicas de negocio propietarias de la transacción (Flujos de Trabajo, Ejecución de



Algoritmos, etc.). Interactuar con los servicios de datos (cuando corresponda) para ejecutar las operaciones de

negocios para los que la aplicación fue diseñada. Enviar el resultado procesado a la capa de presentación.

Capa 3 ALMACENAMIENTO DE DATOS

En términos generales esta capa es responsable de las siguientes funcionalidades: Almacenar datos Recuperar datos Mantener datos Resguardar la integridad de los datos

La arquitectura debe soportar sistemas distribuidos (ubicados en distintos equipos, infraestructuras e incluso tecnologías) que permitan optimizar la localización de cada componente en la capa de la arquitectura de acuerdo a la función que desempeñan.



7.4.2 Metodología de Estimación de Costos

Para la estimación de los costos, se entregaron a los proveedores los requerimientos funcionales, operacionales y necesarios para el dimensionamiento del sistema requerido. Posteriormente, los proveedores seleccionados, hicieron llegar los precios ajustados a las necesidades y requerimientos solicitados.

Datos Entregados por Proveedores de Aplicaciones

Para cada aplicación definida se solicitó al proveedor de las aplicaciones informáticas los requerimientos necesarios de hardware en función de las variables de operación de la misma (también se consideró como referencia la definición de requisitos del modelo anterior, basado en la similitud de los volúmenes de transacciones).

Metodología de Estimación de Hardware INTEL

Dependiendo de las características indicadas por el proveedor, vale decir, especificación de plataforma sobre las que corren las aplicaciones cotizadas (sistema operativo), se definió el servidor Intel más eficiente y adecuado.

Se consideran las siguientes características, en la definición del servidor Intel: Flexibilidad de Aplicaciones: varias opciones al escoger, desarrollar y lanzar aplicaciones. Nueva Tecnología: máximo rendimiento, escalabilidad, confiabilidad y seguridad

Para cada aplicación especificada, de acuerdo a sus requerimientos de capacidad, velocidad, sistemas operativos, almacenamiento, número de procesadores, etc., se escogió un servidor Tipo (definido para este tipo de requerimientos).

Metodología de Estimación de Hardware UNIX

Las características de los distintos elementos de hardware asociados a aplicaciones fueron normalizadas en tres variables:

TPMC, reflejando la potencia del procesador.



GB RAM, indicando la cantidad de memoria central. GB disco con las necesidades de almacenamiento permanente.

La sumatoria de las anteriores variables indica la cantidad de recursos para la empresa.

Para efecto de designar los equipos necesarios, se asoció al equipamiento de almacenamiento en disco los elementos de hardware necesarios para la copia de respaldo de los datos, y para el equipamiento de procesador se le asoció la cantidad adecuada de adaptadores de comunicación que permitan la conexión con otros equipos de la empresa.

Para efectos de la estimación de los costos de la Empresa Eficiente, se seleccionó la configuración de implantación consolidada debido a los siguientes factores:

La implementación de una configuración consolidada favorece el contar con una agrupación de servidores que soporta a las aplicaciones por tipo y/o grado de criticidad para la continuidad de la operación de la Empresa Eficiente, manteniendo una mayor independencia.

La configuración consolidada surge como respuesta alternativa al alto costo del modelo distribuido que se implantó en la década de los 90. Conceptualmente, se definió TCO (Total Cost Of. Ownership) como la valorización total de un modelo. En TCO se incluyen los siguientes costos:

o HWo SW o Administración

El valor de la inversión en HW UNIX se obtiene al aplicar estos valores a los requerimientos de TPMC, GB RAM y GB Disk (o Almacenamiento) de las distintas aplicaciones que utilizan plataformas UNIX.



7.5 SOFTWARE BASE Y ADICIONALES

En el estudio se ha incluido SW base y aplicaciones adicionales que se requieren para soportar la infraestructura de aplicaciones informáticas de la empresa.

Se incluyen las siguientes categorías de Software:

Software de Administración de Sistemas, destinado a gestionar la complejidad de los sistemas requeridos por la Empresa Eficiente, de manera tal que ésta cuente con herramientas automatizadas, de monitoreo y de acciones ante eventos imprevistos.

Software de Administración de Información, en el cual se incluyen motores de bases de datos y herramientas tanto para la administración de datos como para el análisis y manejo de información.

Software de Administración de la Seguridad, el cual incluye herramientas especializadas en el control de usuarios y los accesos que éstos tienen hacia los distintos sistemas.

Software de Servicios de Aplicación, destinados a proveer servicios de administración de transacciones e integración de aplicaciones

Software de Colaboración, destinados a mejorar la eficiencia de la empresa apoyando los procesos de coordinación Inter-área, distribución de información, entrenamiento, etc.

Herramientas de Desarrollo, destinadas a eficientar y mejorar la calidad del desarrollo y mantenimiento del software de aplicación.

En función de toda esta información, se han identificado servidores adicionales requeridos para alojar todo el software adicional.

El detalle de las aplicaciones consideradas se muestra en el apéndice.



7.6 Microinformática

Se define como microinformática de la Empresa Eficiente todos aquellos componentes y elementos de hardware (equipos computacionales y otros) que están a disposición de los usuarios finales de la empresa y que se utilizan periódicamente en el desarrollo cotidiano de trabajo.

Este conjunto de equipos tecnológicos de trabajo componen una plataforma compuesta por equipos como Desktop, Notebook, Impresoras y otros componentes, es capaz de prestar soporte a la empresa en el desarrollo de la gran mayoría de las tareas diarias que desarrollan los empleados.

La microinformática de la Empresa Eficiente se compone de una plataforma estable con modelos disponibles en el mercado que no sufren cambios en el corto plazo (estabilidad), da a la operación simplicidad en la implantación y administración de sus componentes (disponibilidad).

Para la determinación del valor de la microinformática, y en concordancia con el modelo de costo TI, se mantendrá el esquema de los conceptos de costos definidos, vale decir, componentes de inversión (hardware, software, implantación) y mantenimiento como componente de gasto, lo cual no quiere decir que se valoricen todos esos conceptos. Solo se obtendrá el valor en los conceptos que aplique de acuerdo al tipo de equipo a considerar.

Un supuesto importante en este punto se refiere al volumen para modelar la cantidad de equipos requeridos, se determinará en base a la cantidad usuarios de acuerdo a las personas que trabajan en la empresa y sus cargos o perfiles asignados.



7.6.1 Definición de Criterios de Selección de Equipos

En la selección de los componentes de la microinformática se consideraron los siguientes criterios:

Familias de Equipos: Utilización de familias de equipos de una misma marca y modelo (considerando familias a los desktop, notebook, scanner, etc.), permitiendo de esta forma optimizar las labores de mantenimiento, operación y soporte a la red de microinformática. La uniformidad de los componentes de la microinformática inciden directamente en ahorros sustanciales al mantenimiento de los mismos. Por otro lado, la tendencia de las empresas es ir en dirección a la estandarización de los equipos logrando precios preferenciales con los proveedores de estos bienes (negociaciones).

Presencia en el Mercado: Selección de equipos y componentes de la microinformática que tengan presencia en el mercado (marcas reconocidas), asegurando de esta forma la garantía sobre ellos y la continuidad en el abastecimiento de estos bienes, ya sea a nivel de reposición de equipos (para mantener los equipos de una misma marca o para el reemplazo de piezas que fallen en el tiempo).

Seguridad: Selección de equipos y componentes que cumplan con normas y estándares de seguridad para los usuarios, que le aseguren al empleado no sufrir daños colaterales producto del uso diario y continuo de estos equipos (lo anterior lo brinda la selección de equipos de modelos y marcas reconocidas, por ser de líneas “Enterprise” o corporativas).

7.6.2 Modelo de Asignación de Elementos de Microinformática a Empresa Eficiente

El modelo de distribución de elementos de microinformática en la Empresa Eficiente fue realizado a través de la asignación de equipos a los empleados de la empresa, esto a través de la definición de los Perfiles de Usuarios de Microinformática y la asignación de Elementos de Microinformática a Grupos de Trabajo. Lo anterior consiste en definir un perfil tipo de acuerdo a las necesidades de



los diferentes usuarios de la compañía, logrando estandarizar el equipamiento en grupos o perfiles definidos.

7.6.3 Perfiles de Usuario de Microinformática

Para la asignación de equipos y componentes de microinformática a los usuarios de la Empresa Eficiente, se han definido perfiles de usuario, de acuerdo a las características de desempeño y nivel dentro de la empresa.

Los perfiles de usuarios de microinformática tienen asignado un conjunto de elementos y equipos de microinformática, que se hace extensible para toda la empresa. Para tal efecto, se han definido cinco perfiles de microinformática, los que se detallan a continuación:

Nombre Perfil Móvil (Ejecutivo)Descripción Corresponde a los usuarios que tienen un rol dentro de la

compañía catalogado como ejecutivo. Requisitos Especiales

Facilidad de Conexión con sus equipos desde diversos puntos fuera de la empresa (casa, hotel, otras oficinas, clientes, etc.)

Capacidad técnica de realizar presentaciones a clientes internos, externos, accionistas etc.

Independencia y Movilidad.Equipo Seleccionado

Dadas las características de este perfil, le corresponde un equipamiento consistente en un equipo portátil o Notebook.

Nombre Perfil EstándarDescripción Este perfil corresponde a la mayoría de los empleados de la

Empresa Eficiente. Es una configuración de escritorio que facilita todas las herramientas de software para desempeñar una labor diaria en forma eficiente y automatizada. Este perfil está orientado a los empleados que tienen un puesto fijo dentro de la empresa y por sus cargos o funciones no requieren de una alta



movilidad en sus tareas diariasRequisitos Especiales

Uso de monitor adecuado a los requisitos de salud.

Equipo Seleccionado

Para este perfil un equipo Desktop con pantalla estándar de 17” incluida (esta última de LCD)

Nombre Perfil AvanzadoDescripción El perfil avanzado corresponde a aquellos empleados,

principalmente del área de Sistemas, que requieren del uso de herramientas de desarrollo, testeo, monitoreo etc.

Requisitos Especiales

Uso de monitor adecuado a la mayor cantidad de aplicaciones a utilizar.

Equipo Seleccionado

Para este perfil un equipo Desktop con pantalla estándar de 19” incluida (esta última de LCD)

Nombre Perfil Fuerza de VentaDescripción Este perfil corresponde al equipamiento que tienen las personas

que, por las funciones asignadas, están bastante tiempo visitando clientes (personal de venta) en terreno

Requisitos Especiales

Movilidad. Conectividad.

Equipo Seleccionado

Dada las características de estos empleados, deben tener Notebooks que les facilite el acceso a la red de la Empresa Eficiente desde cualquier lugar.

Nombre Perfil Técnicos de Terreno.Descripción Este perfil corresponde a los empleados que se encuentran

destinados a desarrollar labores técnicas (instalaciones, mantenciones y otros) fuera de la oficina

Requisitos Conectividad Inalámbrica.Estudio preparado por everis Chile

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Especiales Portabilidad. Acceso a sistema de gestión de fuerza de trabajo.

Equipo Seleccionado

Por sus funciones, requieren de un PDA con características especiales para el trabajo en terreno, con acceso a comunicaciones wireless.

7.6.4 Elementos de Microinformática a Grupos de Trabajo

Además de los perfiles de microinformática, que definen tipos de hardware para usuarios con sus respectivas configuraciones de software, se han definido los componentes de hardware de la microinformática compartido por grupos de trabajo.

Para la cuantificación de estos elementos de microinformática se consideró la información estandarizada de los tipos y cantidad de Centros de Atención de Clientes (A,B,C y D), tipos y cantidad de Oficinas Administrativas (1,2,3) y el Edificio de Oficinas Generales.

A continuación, se detallan estos elementos de microinformática asignados a grupos de trabajo y los parámetros de dimensionamiento a utilizar para cuantificar estos elementos:

Elemento ImpresorasDefinición Se han definidos dos tipos de impresoras a ser utilizadas por la

Empresa Eficiente: Impresora Color e impresora blanco/negro. La cantidad y tipo de impresora asignada no dependerá de los perfiles descritos anteriormente, sino que de la cantidad de usuarios y cantidad de oficinas (Centros de Atención de Clientes, oficinas administrativas, pisos de edificio de oficinas generales), existente en la Empresa Eficiente

Cuantificación Impresora Color Centro de Atención Clientes 1Oficina Administrativa 1Oficinas Generales (por Piso) 1

Impresora Blanco / Negro

Por cada 10 usuarios 1

Elemento PlotterDefinición Este elemento de microinformática es de uso restringido y será

asignado principalmente a las áreas técnicas de la Empresa Estudio preparado por everis Chile

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Eficiente.Cuantificación Se asigna 1 por Agencia Regional 1

Elemento ScannerDefinición Este equipo será asignado a todas las Centros de Atención de

Clientes , Administrativas y Edificio Oficinas GeneralesCuantificación Centro de Atención de Clientes y/o Administrativa 1

Edificios Centro de Atención Clientes por Piso 1

Elemento Lectores de Códigos de BarraDefinición Los lectores de código de barras son propios de las cajas

receptoras de pago, que están en las Centros de Atención de Clientes

Cuantificación Se asigna uno por cada caja (Cajero) de los Centros de Pago en los Centros de Atención de Clientes

1

Elemento Lectores de ChequesDefinición Los lectores de Cheque son propios de los Centros de Pago que

están en los Centros de Atención de ClientesCuantificación Se asigna uno por cada caja (Cajero) del los Centros de

Pago en los Centros de Atención de Clientes1

Elemento Impresoras de uso en CajaDefinición Las impresoras de caja están asociadas a las cajas que se

encuentran en los Centros de Pago de los centros de Atención Cliente

Cuantificación Se asigna una por cada caja de los Centros de Atención Cliente

1

Elemento MicromaticosDefinición Los micromáticos son propios de los Centros de Pago que están

en las Centros de Atención de Clientes y que permiten generar



copias de boletasCuantificación Se asigna de acuerdo a indicación de los planos estándar

definidos para los Centros de Atención de Clientes de la Empresa Eficiente

1

Cantidad Elementos

Tipos de Centros de Atención de ClientesA B C D

Micromaticos 1 1 1 1Cajas 1 4 18 23

7.6.5 Servidores de la Red

Para soportar adecuadamente la red de microinformática, se han definido servidores Intel, tanto para las diferentes Centros de Atención de Clientes y Administrativas como para la oficina principal. Se utilizará el modelo de servidor Intel para cumplir la función principalmente de respaldo y almacenamiento de información de usuarios.

Se asigna un servidor de microinformática para cada una de las Centros de Atención de Clientes y Oficinas Administrativas de la Empresa Eficiente. Para el Edificio Oficinas Generales no se considera servidores especiales debido a que están conectados directamente a los CPD.



7.6.6 Detalle de Elementos de la Microinformática

7.6.6.1 Elementos de Hardware

En la lista siguiente se encuentran los equipos seleccionados para cubrir las necesidades de microinformática de la empresa eficiente.

Equipo o Elemento Marca Modelo Características EquipoNotebook Lenovo T61 T7500 Procesador : Intel Core

2 Duo T7500 2.2GHZ 4-MB L2 cacheMemoria : 1GB RamDisco : 160GBPantalla : 14.1" IN WXGA Resolucion 1440 x 900

DeskTop IBM Thinkcentre M57 Procesador : Intel® Pentium® Dual-Core Processor E2160Memoria : 1GBDisco : 80GB 7200RPM S-ATA HDDVideo : Intel Graphics Media Accelerator 3100DVD : 16x DVD-ROMRed : Intel Gigabit Ethernet

PDA Motorola MC75 Worldwide Enterprise Digital Assistant (EDA)



Impresora B/N HP Impresora Laserjet 4515N

Impresora Color HP Impresora Laserjet 4700

Scanner HP Scanjet N8420 Scan resolution, hardware Up to 600 x 600 dpi Duty cycle, daily Up to 1500 pages per day Bit depth 48-bit Levels of grayscale 256

Plotter HP Plotter Designjet 4000

2.400 x 1.200 ppp 1.200 x 1.200 ppp 256 MB

Micromático Toshiba Toshiba STA10Lector de Cheque HHP SCANTEAM 8310 Lector ó validador de

Cheques con caracteres detinta magnética Norma CMC-7 Conexión TecladoPc.

Lector Codigo Barra

HHP IT3820 Equipo inalambrico, permite amplio despliegue en las labores de trabajo.

Contador de Monedas

HL 4000 Puede introducir cada vez de 300 a 500 monedas en el equipo, y mientras está contando, puede seguir añadiendo más monedas.

Contador y detector de billetes falsos

HL 2200 UV Este modelo de contadora permite realizar lotes, acumular sucesivos



conteos, tiene un sistema de arranque y parada automático, alerta deincidencias en el conteo (billetes doblados, medios billetes, etc.), auto chequeo para la detección de incidencias (sensores sucios,teclado en mal estado, etc.).

Monitor 17’’ IBM Thinkvision L171Monitor 19’’ ViewSonic ViewSonic VA1916Servidor MicroInformática

Dell PowerEdge 2970 Excelente para Base de datos comercial importante, infraestructura de red, web, correo electrónico, mensajería, software de grupo, aplicaciones de red avanzadas, archivos e impresiones y otras aplicaciones comunes

Servidor de Fax IFax Fax Server E1-PRIServidor de Impresoras

Dell PowerEdge 2970 Excelente para Base de datos comercial importante, infraestructura de red, web, correo electrónico, mensajería, software de grupo,



aplicaciones de red avanzadas, archivos e impresiones y otras aplicaciones comunes

Impresoras de Caja Samsung SRP350 Impresora FISCAL Autorizada por el S.I.I. para la emisión de boletas

En los apéndices se encuentran las cotizaciones de los productos mencionados.

7.6.6.2 Componentes de los Perfiles de Microinformática

El cuadro siguiente detalla los elementos de microinformática que conforman los diferentes perfiles de usuarios definidos para la Empresa Eficiente.

Perfil HardwareMóvil Notebook Lenovo T61 T7500Estándar DeskTop IBM Thinkcentre M57

Monitor 17’’ IBM Thinkvision L171Avanzado DeskTop IBM Thinkcentre M57

Monitor 19’’ ViewSonic ViewSonic VA1916Fuerza de Venta Notebook Lenovo T61 T7500Técnicos DeskTop IBM Thinkcentre M57

PDA Motorola MC75



7.6.6.3 Software por Perfil

De acuerdo a cada perfil se asignan software especial. Dentro de las cotizaciones realizadas, el valor del equipo incluye un cierto número de licencias de software base.

A continuación, se detallan los componentes de software de los equipos cotizados, indicando los que están incorporados en el precio del hardware y aquellos que se cotizaron en forma separada.

Perfil Clasificación SoftwareMóvil / Fuerza de Ventas

Sistema Operativo Correo Antivirus Ofimática PDF Viewer Browser

WinVista Business 32

Lotus Notes Corporativo (*) MS Office 2007 Adobe Reader Internet Explorer

Estándar Sistema Operativo Correo Antivirus Ofimática PDF Viewer Browser


Lotus Notes Corporativo (*) MS Office 2007 Adobe Reader Internet Explorer

Avanzado Sistema Operativo Correo Antivirus Ofimática PDF Viewer Browser Herramientas

Cliente


Lotus Notes Corporativo (*) MS Office 2007 Adobe Reader Internet Explorer Base de Datos,

Aplicaciones Especiales.



De los anteriores significan un costo adicional las licencias de correo Lotus Notes y las herramientas ofimáticas MS Office, los demás productos o están incluidos en el precio de compra de los equipos o simplemente son gratuitos.



7.6.7 Mantenimiento de la Microinformática

Se consideran dos conceptos para el valor del mantenimiento, estos son:

Mantenimiento de Hardware de Microinformática: este concepto corresponde a los costos que debe incurrir la Empresa Eficiente asociados con el mantenimiento de los equipos en labores de limpieza, inspección, revisión de componentes, etc. Este valor corresponde normalmente a un 10% del valor del equipo pero está considerado en los servicios de Outsourcing de funciones, por lo que no se incluyó.

Mantenimiento de Licencias: este concepto corresponde al costo anual en que debe incurrir la Empresa Eficiente por el concepto de mantener actualizados las diferentes aplicaciones de los equipos de microinformática. Este mantenimiento da derecho a actualizaciones de “parches” de los productos. Este valor corresponde a un 40% del valor de las licencias (en este caso aplica a las licencias Microsoft, por el Sistema Operativo y por MS Office).



7.7 CONECTIVIDAD

7.7.1 Aspectos Generales

En el modelamiento de la Empresa Eficiente no se ha considerado invertir en la instalación de enlaces propios puesto que en el mercado la solución a través de arriendo de medios resulta más económica.

La conectividad diseñada de la Empresa Eficiente considera la topología propuesta de las diferentes Centros de Atención de Clientes, Administrativos, Edificio Principal, CPD (Centros de Procesamiento de Datos), etc., y la mejor tecnología existente en el mercado que permita, de este modo, una máxima eficiencia en las comunicaciones de la empresa.

La topología obedece a las siguientes definiciones globales de diseño de la Red que permiten o aseguran disponibilidad en la conectividad con los Centros de Procesamiento de Datos (CPD), tales como:

Cada oficina regional estará conectada por doble enlace de datos, uno a cada centro de procesamiento de datos.

Las otras oficinas (menores) regionales poseerán un enlace de datos desde la oficina regional y otro inalámbrico (3G) como respaldo.

El edificio corporativo estará conectado por doble enlace de datos a ambos CPD. Entre los CPD existirán doble enlace de datos.



CPD 1 CPD 1

Edificio Corporativo

Oficina Regional

Atención Clientes

Oficina Administrativa

Oficina Técnica

Diagrama Global de Estructura de Red Empresa Eficiente

Cada Oficina Regional hace de

Oficina Madre para las otras .

Cada oficina posee doble

enlace de datos .

Cada Oficina Regional esta soportada por

doble enlace de datos, uno a cada CPD

Edificio corporativo

soportado por doble enlace, uno a cada

CPD.

Entre ambos CPD existe

doble enlace de datos.

7.7.2 Consideraciones de Diseño

En una empresa de telecomunicaciones, y sobre todo de la envergadura de la Empresa Eficiente diseñada, las aplicaciones críticas existentes obligan a que el desempeño de la red sea crucial para el éxito de los negocios.

La red diseñada, con todos sus elementos considerados, debe ofrecer un buen desempeño, escalabilidad, administrabilidad e integración para más puertos y mayor ancho de banda.

Algunas características de las diferentes soluciones que conforman la conectividad son las que se mencionan a continuación:

La red diseñada debe de manera dinámica permitir respuestas más rápidas a las solicitudes del Web y disminuir la congestión por ancho de banda en la red. La red diseñada debe entregar



una escalabilidad superior y protección ante congestiones repentinas o picos en el tráfico, asegurando altos niveles de disponibilidad de contenido y seguridad.

Los componentes considerados proveen soluciones de datos y video, para permitir a la Empresa Eficiente utilizar tecnologías multimedia.

Las soluciones de conectividad utilizadas deben permitir soportar una amplia variedad de nuevos servicios sobre cualquier tipo de medio.

Las soluciones planteadas para la conectividad de la Empresa Eficiente debieran estar acompañadas de un rango de productos y servicios que satisfacen todas las facetas de acceso a la red. Están presente tecnologías de acceso remoto que permiten conectar a los usuarios ubicados en locaciones dispersas geográficamente a la red corporativa, desde la casa o cuando están de viaje.

La solución debe de considerar servicios de VPN. Estas redes funcionan sobre una infraestructura de red pública, con la misma seguridad, administración y políticas de calidad de servicio que se aplican para las redes privadas. El uso de VPN trae grandes beneficios para la empresa, que se traducen en significativos ahorros en costos y ampliación de la conectividad para teletrabajadores, usuarios móviles y oficinas remotas, así como para nuevos participantes, como clientes, proveedores y socios.

La conectividad debe entregar soluciones de almacenamiento a través de redes compartidas que integran IP inteligente, gigabit ethernet, canal de fibra y conectividad óptica.

Las tecnologías de seguridad de red permiten nuevas aplicaciones de negocio al reducir el riesgo y al entregar un fundamento para ampliar su negocio a través de Internet, Extranet y las aplicaciones de comercio electrónico.



7.7.3 Supuestos de Diseño

Se consideraron elementos de redes y comunicaciones que soportan las configuraciones redundantes y de disaster recovery de las aplicaciones y servidores, utilizando tecnología CISCO, además de Firewalls e IDSs - IPSs en las conexiones perimetrales que permitirán asegurar la confidencialidad de la información de los Centros de Procesamiento de Datos.

A continuación se detallan los criterios y parámetros considerados en el diseño de la conectividad de la Empresa Eficiente:

Se contemplan dos Centros de Procesamientos de Datos – indistintamente CPD o SDC -, uno de ellos ubicado en Santiago denominado SDC1 Santiago y el otro en Concepción denominado SDC2 Concepción. Ambos funcionan como primarios y se respaldan mutuamente.

Todas las Oficinas Centrales (O.C.) Madres están conectadas con un enlace principal y uno de respaldo de menor ancho de banda hacia los CPDs. Los enlaces son de 10 Mbps y 2 Mbps respectivamente.

Todas las Oficinas Centrales Remotas (hijas) están conectadas con un enlace principal hacia su Oficina Central Madre (2 MB) y uno de respaldo inalámbrico 3G.

Todas los Centros de Atención de Clientes Tipo A están conectadas con un enlace principal y uno de respaldo, ambos de 2 Mbps, llegando a los CPD’s. Todos estos enlaces llagan tanto al CPD1 y como al CPD2.

Todas los Centros de Atención de Clientes Tipo B, C y D tienen enlaces de respaldo a 2 Mbps llegando al CPD1 o al CPD2.

Se define Oficina Madre a la mayor oficina que existe en la ciudad, pudiendo ser las comerciales tipo B, C y D como también las administrativas tipo 1, 2 y 3. Desde esta Oficina Madre se considera un enlace de 100 Mbps hacia el CPD1 como principal y al CPD2 como enlace de respaldo.



En el diseño se contemplan esquemas de alta disponibilidad tanto a nivel de firewall como de conectividad de los servidores, esto mediante equipos replicados lo que permite asegurar la disponibilidad.

Se considera para el diseño de seguridad el mismo esquema que actualmente existe, es decir, un esquema hacia Internet con tres zonas DMZ; uno de intranet, el otro hacia el área de informática de la Empresa Eficiente y adicionalmente otro hacia una Extranet (enlaces con proveedores o clientes). Se agrega a este diseño de seguridad un esquema de protección a los servidores, utilizando un firewall interno en el Switch Catalyst 6500 de Cisco contemplado en los CPDs. De igual modo, se incorporan sistemas de detección de intrusos, IDS - IPS.

Para el Edificio Oficinas Generales existe una sala de comunicaciones en el piso -1 donde llegan todos los enlaces de fibra óptica multimodo de todas las salas de corrientes débiles de los pisos. Esta fibra es parte del edificio.

El costo de instalación y configuración del equipamiento, está considerado en el contrato de mantención de equipamiento de red.

Se considera la existencia de un centro de monitoreo y administración de la red LAN propia del área de informática de la Empresa Eficiente. Los sistemas utilizados para este centro son Tivoli y Cisco Works.

En este diseño se consideran las conexiones de los CNSO (Centro Nacional de Supervisión y Operación) hacia los sistemas OSS y Sistemas Gestores de Elementos ubicados en los CPDs con enlaces de 100 Mbps en forma totalmente respaldada.

El costo de mantención, soporte y monitoreo de la red se obtiene de la suma de los siguientes conceptos de gasto:

Mantención de los equipos adquiridos para los Centros de Procesamiento de Datos, Oficinas Generales, Cetros de Atención Clientes y Seguridad, valor que es equivalente al 8% anual de la inversión en los mismos.

Mantención de los enlaces.



Contrato de Mantenimiento de Elementos de Red.

7.8 OUTSOURCING DE FUNCIONES

7.8.1 Aspectos Generales

La externalización de los procesos que no forman parte de la actividad principal de una compañía, se ha convertido en los últimos años en una herramienta de gestión estratégica que permite a las empresas potenciar y afianzar sus ventajas competitivas en un entorno de negocio cada vez más exigente.

En Chile, los resultados han contribuido a que se generen nichos de negocio particulares para cada servicio en cuestión y que se estén potenciando y mejorando a través del uso de metodologías de operación (ITIL, COPC, etc.) y control cada vez más eficientes.

Al externalizar determinadas funciones, se obtiene: Foco en las actividades propias del giro de la empresa. Las funciones realizadas por empresas externas suelen practicarse con mejores resultados, ya

que éstas son expertas en ese campo determinado. Aumento de eficiencias en la operación.

7.8.2 Metodología de Estimación de Costos por Servicio

Para efectos de este modelo de costos de la Empresa Eficiente, se ha contemplado la tercerización de las siguientes funciones del área de informática, que son complementarias a las desarrolladas por personal propio de la Empresa Eficiente:

7.8.2.1 Help Desk Técnico (Mesa de Ayuda)Servicio Help Desk Técnico (Mesa de Ayuda)Descripción Contempla el servicio de atención de consultas de carácter

técnico de los usuarios de los distintos equipos o plataformas tecnológicas.

Alcance Plataformas de operación tecnológicas para usuarios soportados, se consideran usuarios de este tipo a aquellos considerados como mano de obra directa.



Dimensionamiento Se dimensiona por llamadas al servicio por año, la estimación considera un total de 1 Llamada/Mes por usuario soportado.

7.8.2.2 Help Desk Funcional (Mesa de Ayuda)Servicio Help Desk Funcional (Mesa de Ayuda)Descripción Considera el servicio de solicitud de ayuda funcional en forma

telefónica, atendido por un ejecutivo especializado de mesa de ayuda.

Alcance El apoyo funcional es para las aplicaciones de la Empresa Eficiente.

Dimensionamiento Al igual que el anterior, este servicio también se cotiza por el volumen de llamadas por año. La estimación considera un total de 1 Llamada/Mes por usuario soportado.

7.8.2.3 Servicios de Campo (Mantenimiento Microinformatica)Servicio Servicios de Campo (Mantenimiento Microinformatica)Descripción Considera el mantenimiento de los equipos que forman parte

de la microinformática de la Empresa Eficiente. Para esto, se contempla un costo de servicio por "seat" (puesto de trabajo) y otro por actividades de instalación, movimientos o traslados, adiciones y cambios (IMAC).

Alcance Seat: Corresponde a un PC desktop o un notebook de usuario final más el equipamiento de microinformática adicional (impresoras, docking station y otros).

Ejemplos de este servicio son, entre otros: Configuración / actualizaciones de aplicaciones de

escritorio y hardware periféricos (tarjetas, unidades lectoras, etc.).

Puesta en servicio de equipos nuevos. Soporte a problemas de conexión (a la red, a la

impresora, no acceso al correo electrónico, no acceso a directorios compartidos, etc.).

Instalación / recambio de insumos.Estudio preparado por everis Chile

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Limpieza de equipos. Inventario de equipos, etc.

Un IMAC puede contemplar: Un servicio de Instalación Un traslado dentro de una instalación Un traslado entre instalaciones Una desconexión únicamente Una adición a máquinas Una adición de programas Un cambio en máquinas Un cambio en programas

Dimensionamiento Seat: Se cotiza en función de las posiciones (personal) mensuales soportadas por el área de informática de la Empresa Eficiente. Este valor varía anualmente de acuerdo a la evolución de los usuarios soportados. Para ello se consideran los empleados de la empresa y el personal contratado como Mano de Obra Directa.IMAC: Se cotiza de acuerdo a la estimación mensual de actividades de instalación, movimientos o traslados, adiciones y cambios. Se estima, en base a la situación real, que esta cantidad alcanzará a 700 por mes

7.8.2.4 Mantenimiento del HW en los CPDServicio Mantenimiento del HW en los CPDDescripción Corresponde al servicio de operación específico del

equipamiento de HW de los Centros de Procesamiento de Datos de la Empresa Eficiente

Alcance Operación de equipamiento, contempla: Operación de los CPDs. Gestión y administración de sistemas. Gestión de explotación de sistemas. Ejecución de respaldos de información.



Monitoreo de aplicaciones. Administración de bases de datos. Gestión de la seguridad.

Dimensionamiento Este servicio se cotiza en función de la potencia instalada UNIX e INTEL de los Centros de Procesamiento de Datos de la Empresa Eficiente y en base a la capacidad de almacenamiento disponible, para un horizonte mensual.

7.8.2.5 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo SAPServicio Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo SAPDescripción Servicio que contempla el mantenimiento de tipo correctivo y

evolutivo de las aplicaciones SAP implantadas.Alcance Correctivo – evolutivo de acuerdo a un pool de HH.Dimensionamiento Se dimensiona de acuerdo a una cantidad de HH / Mes para

esta plataforma. Para SAP 1180 HH/Mes.

7.8.2.6 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo SiebelServicio Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo SiebelDescripción Servicio que contempla el mantenimiento de tipo correctivo y

evolutivo de la plataforma Siebel y todos sus productos.Alcance Correctivo – evolutivo de acuerdo a un pool de HH.Dimensionamiento Se dimensiona de acuerdo a una cantidad de HH / Mes para

esta plataforma. Para Siebel 600 HH/Mes.

7.8.2.7 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo DataWarehouse

Servicio

Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo DataWarehouse

Descripción Servicio que contempla el mantenimiento de tipo correctivo y evolutivo de las componentes de la solución DataWarehouse (Base de Datos, ETL, Reporting)

Alcance Correctivo – evolutivo de acuerdo a un pool de HH.Dimensionamiento Se dimensiona de acuerdo a una cantidad de HH / Mes para



esta plataforma. Para DataWarehouse 1000 HH/Mes.

7.8.2.8 Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo CTI – IVR GenesysServicio Servicio Mantenimiento Correctivo - Evolutivo CTI – IVR

GenesysDescripción Servicio que contempla el mantenimiento de tipo correctivo y

evolutivo de las aplicaciones desplegadas en IVRs y en CTI en Genesys.


esta plataforma. Para Genesys 400 HH/Mes.

7.8.2.9 Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo BMC Remedy

Servicio Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo BMC RemedyDescripción Servicio que contempla el mantenimiento de tipo correctivo y

evolutivo de las aplicaciones contenidas dentro de la plataforma BMC AR.


esta plataforma. Para BMC 600 HH/Mes.

7.8.2.10 Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo Aplicaciones Web

Servicio Servicio Mantenimiento Correctivo – Evolutivo Aplicaciones Web

Descripción Servicio que contempla el mantenimiento de tipo correctivo y evolutivo de las aplicaciones Web desarrolladas sobre la plataforma Web.


esta plataforma. Para aplicaciones Web 600 HH/Mes.Estudio preparado por everis Chile

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Junto con los servicios anteriormente descritos se contempla el servicio externalizado de impresión de las facturas y boletas que pertenecen al alcance de Bienes y Servicios.

8 Selección de Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y Red

8.1 Intec Telecom

Proveedor Intec Telecom System

Intec Telecom System es un proveedor global de Sistemas de Soporte a la Operación (OSS – Operations Support Systems) para compañías de telecomunicaciones. Con más de 330 clientes de sus productos alrededor del mundo, INTEC es el líder de mercado en paquetes de sistema de facturación de interconexión, con alrededor del 40% del market share. Más de 100 prestadores internacionales, incluyendo GSM, 3G e IP confían en la tecnología de Intec.

Para mantener esta posición en el mercado, INTEC se ha apalancado en: Una amplia gama de productos BSS/OSS para la integración de los carriers, soluciones y

servicios. 1700 empleados trabajando en 34 oficinas en 26 países Cerca de 70 de las 100 empresas de telecomunicaciones lideres del mundo utilizan los

servicios de INTEC Soporte y servicios globales, con cebra de 1000 profesionales disponibles Alianzas estratégicas con compañías de telecomunicaciones en todo el mundo

8.1.1 Interconexión y Conciliación de Tráfico

Sistema Seleccionado InterconnecTv7Proceso(s) cubierto(s) Interconexión y Conciliación de TráficoTipo OSSSistema para el monitoreo y gestión del uso de la red entre un operador y otros operadores cuyas redes se interconectan. Permite manejar grandes volúmenes de datos que se generan de



acuerdo a los distintos acuerdos comerciales de interconexiónAdicionalmente, permite la conciliación de tráfico entre un operador y otros operadores cuyas redes se interconectan con su propia red.

Sus principales características son:

Tarificación Proceso que permite calcular los cargos de llamadas entrantes y salientes de la red, permitiendo soportar todos los productos y servicios actuales así como también los productos y servicios nuevos introducidos por las operadoras. Permite validar y tarificar los eventos de la red almacenados en formato CDR Incluye facilidades necesarias para administrar el revenue potencial de la red:

Habilidad para construir referencias de datos basados en acuerdos de interconexión. Aceptación y validación de información de llamadas. Cálculo de tarifas para múltiples tipos de productos, tarifación, re-tarifación y

sumarización. Reportes detallados y sumarizados y estadísticas de llamadas. Descuentos Seguridad y administración. Múltiples monedas. Reconciliación de tráfico

Flexibilidad de Formatos Permite recibir varios formatos de CDRs de entrada. Proporciona un modelo de datos que permite realizar el mapeo y validación de las entradas del archivo CDR en un formato único.

Informes de Gestión Posee herramientas flexibles que permiten entregar información a los requerimientos de negocio, contractuales y legales.

Funcionalidades destacadas Obtención del tráfico local en llamadas por operadora interconectada Obtención del tráfico de larga distancia en distintas vistas y agrupación Obtención del tráfico móvil en distintas vistas y agrupación Cálculo de la devolución del cargo fijo Control de CDRs duplicados Reconciliación automática de CDRs, lo que permitirá una mejor respuesta al manejo de

disputas.



Justificación de SelecciónInterconnecTv7 es el líder mundial en software de interconexión con sobre 200 clientes en la industria de las telecomunicaciones y en todos los segmentos, entre los que destacan Orange, Telefónica, Swisscom, Vodafone and Reliance India. Posee capacidades para tarifar y facturar todo tipo de eventos de tráfico y red, incluyendo necesidades de IP y 3G. InterconnecTv7 está soportado por una amplia variedad de módulos, tales como auto-reconciliación e interfaces con sistemas ERP lo cual hacen a una fácil implementación en cualquier ambiente. Gestiona todos los tipos de acuerdos entre mayoristas, soporta desde sencillas a complejas técnicas de rating, incluyendo la distribución de ingresos compartidos y resolución multi-partes, permite sumarización flexible de tráfico que facilita la creación de informes análisis, y permite reconciliación automática

Cobertura etom

Operaciones Aseguramiento Gestión de Problemas con P&P

Gestión de Interfaz con Proveedores y Partners (S/P)

Reporte y Gestión de Problemas con S/P

Gestión de Performance con S/P

Facturación SM&O Valorización del Servicio y de la Instancia Específica

S/PRM Gestión de Interfaz con Proveedores y Partners

Gestión de Facturación y Pagos a Sy/P

Variables de DimensionamientoEl costo de la licencia se calcula en función de la cantidad de CDRs a procesar por el aplicativo. Proceso de Implementación

Configuración IntegraciónInstalación del producto y la configuración de los distintos acuerdos de interconexión para cada una de las operadoras. La marcha blanca

Sistema de Mediación Sistema ERP (emisión de las factura) CRM (operadoras serán registradas)


EM

S I P O F A B


se estima en 3 meses de duración.

Capacitación MigraciónAdministración del Sistema NO



8.2 Comptel

Proveedor Comptel

Comptel Corporation fue en 1986, entrega una amplia gama de sistemas de soporte a la operación. Comptel tiene una amplia experiencia en servicios tales como order management, inventory, provisioning and activation, mediation and charging.

Durante los 20 años de operación, Comptel ha construido un portfolio de 280 clientes en 85 países, los que suman un total de 500 millones de suscriptores. En el año 2007 Comptel alcanzó ventas netas de EUR 82.4 millones. Presencialmente, Comptel cuenta con cerca de 640 empleados en 18 países.

8.2.1 Mediación

Sistema(s) Seleccionado Comptel Convergent Mediation SolutionProceso(s) cubierto(s) MediaciónTipo OSSElimina la necesidad de múltiples plataformas de mediación, ya que tiene la capacidad de recolectar y procesar eventos de datos de todo tipo de red y de entregarlos a cualquier sistema de soporte a la operación o al negocio. Su arquitectura flexible, distribuida y en tiempo real brindar confiabilidad y alta performance.

Sus principales características son: Solución independiente del proveedor y de la red Cuenta con más de 300 interfaces con

elementos de red y sistemas de soporte a la operación ya desarrolladas. Focalizado en la generación de revenue Producto probado y robusto Comptel se encuentra

implementado en numerosos clientes Previene pérdidas de Revenue posee capacidades de auditoria, lo cual permite la detección

de gaps en la información de consumos. Permite la visualización de datos en forma detallada o sumarizada. Permite calcular la devolución del cargo fijo



Justificación de SelecciónComptel ha sido implementado en más de 200 países en todo el mundo, En América, podemos mencionar:

AXtel, Mexicoaxtel.com.mx Bahamas Telecom

BTC, Bahamasbtcbahamas.com

Brasil Telecom, Brasilbrasiltelecom.com.br

CCT Boatphone, British Virgin Islandsbvicellular.com

Claro, Argentinaclaro.com.ar

Claro, Perutim.com.pe

ConeCel S.A., Ecuadorconecel.com Digitel, Venezuela

digitel.com.ve

Hola Paraguay S.A.vox.com.py

MSV Mobile Satellite Ventures, USAmsvlp.com

SETAR, Arubasetar.aw

Sybase 365, USAsybase.com

T-Mobile, USAt-mobile.com

Telecom Personal, Argentinapersonal.com.ar

Telefonica Moviles, Argentinamovistar.com.ar

Telesur, Surinamtelesur.sr

TIM Brasil SAtim.com.br

Cobertura etom

Operaciones Facturación Recopilación y Procesamiento de Datos sobre Recursos

Recolección de Datos sobre los RecursosGestionar los procesos de información y datosGestionar la distribución de información y datosAuditoría de los Datos de Uso de Recursos


EM

S I P O F A B


Variables de DimensionamientoEl costo de la licencia se calcula en función de la cantidad de CDRs a procesar por el aplicativo. Proceso de Implementación

Configuración IntegraciónInstalación del producto y la configuración de las reglas de validación, formateo y procesamiento de cada una de las tecnologías y formatos de CDRs recibidos por el sistema

Gestores de Elementos de Red para centrales

Gestor de Red Inteligente Operadoras de Larga Distancia Sistema de Billing Sistema de Fraude Sistema de Interconexión Sistema de DataWarehousing Sistema de Facturación por Cuenta y

Orden Sistema de Aseguramiento de Ingresos

Capacitación MigraciónAdministración del Sistema NO



8.2.2 Inventarios de Red- Desagregación de red y Planta Externa

Sistema Seleccionado Comptel Inventory SolutionsProceso(s) cubierto(s) Inventarios de Red- Desagregación de red y

Planta ExternaTipo OSSSistema que permite la administración de los recursos de la red a través de múltiples tecnologías, proveedores y servicios. Permite a los procesos dependientes de esta información, por ejemplo, provisión de servicios.

La solución cuenta con los siguientes módulos principales:

Inventory Gestión de los recursos físicos y lógicos de la Red Inventory Mediator: Incluye auto reconocimiento y re-conciliación Auto identifier manager, identifica números ip y de teléfonos

Comptel Inventory, permite gestionar y diseñar los recursos de la red, tanto los elementos de planta interna, externa y espacios físicos

Justificación de Cobertura de Actividades en base a Modelo eTom

Cobertura etom

Procesos Estrategia, Infraestructura y

Producto (SIP)Infraestructuras

Desarrollo Capacidades del

Recurso

Mapa y Análisis Necesidades RecursosCaptura Fallos Capacidad RecursosAprobación Inversión Capacidad RecursosDiseño Capacidad RecursosHabilita Operaciones y Soporte de Recurso: Gestión Despliegue Capacidad de RecursoGestión del Traspaso a Operaciones de Recursos

Procesos Operaciones (OPS)

Soporte Operaciones Soporte y Disponibilidad

Disponibilidad del servicio, configuración y activación del servicioSoporte a la gestión de incidencias en el servicio


EM

S I P O F A B


del ServicioSoporte a la gestión de la calidad del servicioSoporte a la valoración del operación del servicio

Soporte y Disponibilidad de

los Recursos

Disponibilidad de la Provisión de RecursosSoporte a la Gestión del Rendimiento de los Recursos disponibleSoporte a la Gestión de los Problemas de los RecursosPosibilidad de Recolección y Procesamiento de Datos sobre los RecursosGestión del Inventario de RecursosGestión de la Fuerza de TrabajoGestión de la Logística

Cumplimiento Provisión de los Recursos

Asignación e instalación de RecursosCerrar ordenes de recursosActivación y Configuración de los Recursosvalidar ordenes de recursos-emitirPruebas de Recursosrecuperar recursosSeguimiento y gestión de la provisión de recursosReporte de la provisión de recursos

Variables de DimensionamientoSe dimensiona del hardware esta especificado según el número de elementos de red y la implementación y sus costos, asociadas al número de licencias.

Proceso de ImplementaciónConfiguración IntegraciónInstalación de software y configuración para que opere en base a los requerimientos del negocio

Sistema de Gestión de Fallas Sistema de Gestión de Ordenes GIS Gestores de Elementos de Red

Capacitación MigraciónLos valores de implementación incluyenCapacitación para los módulos administracióny operación

NO



8.2.3 Workflow de Provisión y procesos de activación de servicios

Sistema Seleccionado Comptel provisioning and activations SolutionsProceso(s) cubierto(s) Workflow de Provisión

Procesos de activación de serviciosTipo OSSCorresponde a una suite que permite automatizar los flujos de trabajo para los procesos de provisión y activación de los servicios (ordenes de trabajo) solicitados por los clientes. Los servicios solicitados son activados en tiempo real, entregando toda la información a los solicitantes respecto de la factibilidad del requerimiento.Comptel provisioning and activations, entrega herramientas que permiten la configuración de productos en base a reglas de negocios, en donde se indica los procesos lógicos y físicos que debe realizar al momento de la provisión y activación.

Sus principales características son: Provisión y activación en tiempo real Facilidad de mapeo entre los productos comerciales y el proceso técnico de provisión Procesos sencillos de configuración de provisión de nuevos servicios Soporte Multi-Operador Programación de requerimientos de provisión y priorización Interfaces inteligentes de red Pruebas de línea Workflow para la activación y provisión Monitoreo y Reporting de los estados de las ordenes de activación Posee una librería de cerca de 450 interfaces que permiten soportar diferentes elementos

de red

Justificación de SelecciónComptel Provisioning and Activation Solution apoya a las operadoras a controlar los costos, reduciendo errores manuales, diminuye los tiempos de entrega del servicio a los clientes finales, incrementando los índices de satisfacción y reduciendo el Churn. Comptel Provisioning and Activation Solution se encuentra operando en cerca de 100 operadores, entre los que se incluyen Vodafone, TeliaSonera, Telenor, Tatatel, Q-Tel, AXxel y startHub entre otras.



Cobertura etom


Cumplimiento Activación y Configuración del Servicio

Asignación de Recursos a ServiciosSeguimiento y Gestión de servicios provisionadosReporte de los servicios provistos

Variables de DimensionamientoLa implementación de Comptel Provisioning se ha estimado en base a la cantidad de suscriptores

Proceso de ImplementaciónConfiguración IntegraciónInstalación de software y configuración de protocolos de comunicación con los diferentes elementos que participan en los proceso

Sistema Inventarios de recursos

Capacitación MigraciónSe estima una capacitación en 2 frentes:Administrativo y usuario final

NO


EM

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8.3 Telcordia

Proveedor Telcordia

Telcordia Technologies, Inc. es líder global en sistemas de redes, sistemas de soporte a la operación, sistemas de soporte al negocio, y servicios para todo tipo de carriers de comunicaciones. Atiende a proveedores de servicios wireline y wireless, operadores de cable, y largas corporaciones. Telcordia ha ayudado a modelar la industria de las telecomunicaciones de importantes maneras, estableciendo un estándar de performance y calidad: 80% de las redes de telecomunicaciones de USA dependen de software inventado, desarrollado, implementado o mantenido por Telcordia. Los sistemas Telcordia, manejan el 80% de las líneas de acceso fijas, 100% del tráfico y 90% de la portabilidad numérica en el mercado de USA. Cuentan con más de 180 patentes de desarrollo en post de mejorar la industria de TelecomunicacionesEl portafolio de Telcordia incluye soluciones, productos y servicios de consultoría que ayudan a los clientes a cumplir con sus objetivos de negocio.La reputación de la compañía está basada en el profundo expertise a lo largo del espectro tecnológico, desde servicios tradicionales de voz y fijos, a redes de datos, IP y servicios móviles. La organización de Software de Telcordia, ha sido certificada ISO 9001 y registrada al TL 9000 de calidad de la industria de las telecomunicaciones

JustificaciónTelcordia es uno de los más grandes proveedores de sistemas de soporte a la operación, software de redes y servicios de consultoría e ingeniería de la industria de telecomunicaciones. La organización de software de Telcordia, compuesta por Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y Sistemas de Soporte al Negocio (BSS), ha sido certificada ISO 9001 y también ha alcanzado el Nivel 5, el más alto nivel del Capability Maturity Model®, un standard de la industria utilizado para medir procesos de desarrollo de software .



8.3.1 Gestión de los recursos de Servicios de campoSistema Seleccionado Telcordia Workforce ManagementProceso(s) cubierto(s) Gestión de los recursos de Servicios de campoTipo OSSTelcordia Workforce Management es una solución que unifica el despacho centralizado, gestiona el trabajo en terreno de los técnicos y la cargabilidad de actividades, en una única y eficiente operación. Reduce los tiempos y recursos dedicados a los servicios de planta interna y externa.

Principales Funcionalidades Programa, despacha y realiza un seguimiento de las actividades de terreno Gestiona los costos de los servicios al poder evaluar la asignación de una actividad por un sin

número de criterio, entre los que se incluyen: Habilidades del recurso, tipo de trabajo a realizar, características personales, ubicación geográfica, etc.

Flexibilidad y apertura de integración de arquitectura. Motor de asignación automática de técnicos patentado de Herramientas de gestión de operaciones ejecutivas y de despacho. Funcionalidad de acceso desde el campo. Funciones de programación de técnicos y de reporte horario. Gestión en tiempo real de citas para aumentar la satisfacción del cliente.

Justificación de SelecciónLa solución está desarrollada para gestionar correctamente alrededor de 100.000 técnicos de manera global. Algunas de las métricas que avalan la selección de Telcordia Force: Reducción de kilometraje hasta de un 34% Ahorros en la mantención de vehículos hasta de un 20% Mejoras de un 10% de la productividad de los técnicos Los ratios de técnicos-despecha mejoran de 1:18 a 1:36 Promedio de retorno entre 12 to 18 meses



Cobertura etom


Soporte Operaciones

Soporte y Disponibilidad del CRM

Soporte a la Gestión del Interfaz con el ClienteSoporte a la Gestión de Pedidos

Soporte a la Gestión de IncidenciasCumplimiento Activación y

Configuración del Servicio

Diseño de la SoluciónAsignación de Recursos a Servicios

Implementación, Configuración y activación de ServiciosProvisión de los Recursos

Asignación e instalación de RecursosActivación y Configuración de los RecursosReporte de la provisión de recursos

Gestión de Requisitos de P&P

Establecimiento de Prerrequisitos con Proveedores y Partners Seleccionados

Aseguramiento del Servicio

Gestión de Problemas con los Recursos Investigación y Análisis de Problemas de Recursos

Procesos para Gestión de la Empresa

Gestión de Recursos Humanos

Estrategia de Fuerza de Trabajo

Estrategia de Fuerza de Trabajo

Variables de DimensionamientoCantidad de Técnicos a administrarProceso de Implementación

Configuración IntegraciónEste equipo de trabajo será responsable de la configuración del aplicativo, contemplando entre otras cosas, las reglas de negocio en función de los requerimientos detallados

GIS Sistema de Gestión de Ordenes Sistema ERP, módulo de inventarios (MM) Sistema de Gestión de Problemas


EM

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Sistema de Recursos Humanos Sistema de control de asistencia y

horarios Sistema de DataWarehouse Sistema de Mantenimiento

Correctivo/Evolutivo Sistema de Gestión de Pruebas

Capacitación MigraciónCapacitación en base a la estrategia “entrenamiento de entrenadores” en la cual se capacitan referentes los cuales luego replican el conocimiento al resto de la dotación.

Cargar dotación de técnicos



8.3.2 Planificación y Diseño de redSistema Seleccionado Telcordia Network EngineerProceso(s) cubierto(s) Planificación y Diseño de redTipo REDTelcordia Network Engineer es líder mundial en sistemas (basados en GIS) de planificación, diseño, ingeniería y documentación de redes de comunicación. Telcordia NE facilita la creación de modelos reales en la base de datos de red y la ubicación y configuración de equipos, componentes, cables y estructuras de soporte tanto para planta interna como planta externa. Este software permite el diseño y administración de las redes de cobre, fibra, wireless y coaxiales, así como también vistas detalladas del espacio de la planta interna, racks y plug-ins.

Funcionalidades principales Modelo de Datos Basado en GIS: permite la creación de modelos que coincidirán con

condiciones y comportamientos del mundo real. Administración de Ordenes de Trabajo: cada acción dentro del NE está basada en órdenes de

trabajo. Información espacial, de red, y de la base de datos es seleccionada para cada orden de trabajo basada en el trabajo de diseño que esta siendo realizado.

Administración de Versiones: permite que múltiples diseñadores, cada uno trabajando en diferentes órdenes de trabajo, sub emitir adiciones y cambios en diferentes estados (propuesta, planificada, sometido a aprobación, etc.).

Documentación, Edición y Administración de Red Precisa: provee herramientas del tipo “point-and-click” para manipulación de datos, substraer y modificar el inventario de red, configuración de equipos y funciones geográficas.

Capacidades de análisis y reportes. Generación automática de “Bill of Material”: simplifica la administración de proyectos

mediante la generación de la lista de insumos requeridas por las órdenes de trabajo. Creación de mapas.



Justificación de Cobertura de Actividades en base a Modelo eTom Cobertura etom

Procesos Estrategia, Infraestructura y

Producto (SIP)

Estrategia y compromisoEstrategia y compromiso

Estrategia y Planificación del

Servicio

Gestión Investigación de ServiciosEstablecer Estrategia y Metas de ServiciosDefinir Estrategia Soporte de ServiciosProducir Planes de Negocio de ServiciosDesarrollo Alianzas NecesariasConseguir Compromiso de la Compañía con los Planes de Servicio

Estrategia y Planificación del

Recurso

Recopilación y Análisis de InformaciónGestión Investigación de RecursosEstablecer Estrategia y Arquitecturas de RecursosDefinir Estrategias Soporte de los RecursosProducir Planes de Negocio para RecursosDesarrollo Alianzas Necesarias sobre RecursosConseguir Compromiso con los Planes de Recursos

InfraestructurasDesarrollo

Capacidades del Recurso

Mapa y Análisis Necesidades RecursosCaptura Fallos Capacidad RecursosAprobación Inversión Capacidad RecursosDiseño Capacidad RecursosHabilita Operaciones y Soporte de Recurso: Gestión Despliegue Capacidad de RecursoGestión del Traspaso a Operaciones de Recursos

Variables de DimensionamientoCotización en función de los puestos de trabajo. Proceso de Implementación

Configuración IntegraciónEquipo responsable de la instalación y configuración del aplicativo para satisfacer las necesidades de negocio.

GIS Sistema de Inventario de Redes Sistema Gestor de Configuración de Red

Capacitación MigraciónConsidera participación de recursos de Telcordia para el dictado de los cursos en esta

NO


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herramienta.

8.3.3 Gestión del PerformanceSistema Seleccionado Telcordia Network Performance MonitorProceso(s) cubierto(s) Gestión del PerformanceTipo REDNetwork Performance Monitor permite el monitoreo de la performance de todos los dominios de red, de manera sencilla y desde un solo punto de control. Permite conocer como la red está respondiendo a las necesidades de los clientes, como varía la misma cada día, semana o mes.

Funcionalidades Recolección de datos de performance de red, vigilancia y análisis a través de múltiples

dominios. GUI intuitiva, la cual representa información de tráfico de la red en formatos fáciles de

interpretar. Generación de reportes y capacidades de data warehousing con rápido acceso a información

estadística. Reducción de costos de administración de red y mejoras en la tasa de llamadas completadas

y calidad del servicio.


Cobertura etom



Gestión de Acuerdos de NdS con cliente final

Estimación del cumplimiento de QoSGestión de Violaciones de QoS/SLAGestión de los Informes sobre Cumplimiento de QoS/SLACreate Customer QoS Performance Degradation Report


EM

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Gestión de Incidencias del Servicio

Reportar problema de servicio

Diagnóstico del ProblemaGestión de la Calidad del

ServicioMonitorización de la Calidad del Servicio

Análisis de la Calidad del Servicio

Gestión del Rendimiento de los Recursos

Monitorización del Rendimiento de los RecursosAnálisis del Rendimiento de los RecursosControl del Rendimiento de los RecursosInforme sobre el Rendimiento de los Recursos

Recopilación y Procesamiento de Datos sobre Recursos

Recolección de Datos sobre los RecursosGestionar los procesos de información y datosGestionar la distribución de información y datosAuditoría de los Datos de Uso de Recursos

Variables de DimensionamientoCantidad de líneas sobre las que tendrá intervención el sistemaProceso de Implementación

Configuración IntegraciónEste equipo de trabajo será responsable de la instalación y configuración del aplicativo para satisfacer las necesidades de negocio.

Gestores de Elementos de Red Equipos de Transmisión Sistema de Gestión de Problemas

Capacitación MigraciónNetPerfMon End User Training (Monitoring): NetPerfMon [EMAS] Capacity Management

NO



8.3.4 Gestión del AlarmasSistema Seleccionado Telcordia NMA System CEProceso(s) cubierto(s) Gestión del AlarmasTipo REDEl sistema NMA de Monitorio de Red y Administración de Fallas acelera el diagnóstico de desastres y mantiene la calidad del servicio a través de redes multiproveedor, rastreando la degradación del servicio, determinando la causa del problema y evitando la falta de disponibilidad de los servicios por períodos largos.

Ventajas del sistema Proactivamente mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, mediante el

anticipo del deterioro del nivel de servicio y resolviendo problemas de red antes de que impacten en el cliente.

Protege contra las pérdidas de revenue. Para acelerar el proceso de recuperación de desastres el sistema NMA posee un motor de análisis de alarmas el cual genera un reporte de problemas con la identificación de la causa del elemento de red.

Funciones Principales Monitoreo y análisis de problemas en varios tipos de redes. Soporta más de 500 versiones diferentes de elementos de red. Gestión del problema flexible, permitiendo el ruteo del ticket de problema por geografía o

consideraciones regionales, por tipo de tecnología, por estructura organizacional, por severidad de la alarma y otros criterios.


Cobertura etom


EM

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Soporte OperacionesSoporte

Soporte y Disponibilidad del

Servicio

Soporte a la gestión de incidencias en el servicioSoporte a la gestión de la calidad del servicioSoporte a la valoración del operación del servicio



Create Service Trouble ReportReport Service ProblemDiagnóstico del ProblemaSeguimiento y Gestión del problema de servicio Correct & Resolve Service Problem (Cierre e Informe de la Resolución )Close Service Trouble ReportSurvey & Analyze Service Problem

Gestión de la Calidad del Servicio

Monitorización de la Calidad del ServicioCreate Service Performance Degradation ReportAnálisis de la Calidad del ServicioTrack & Manage Service Quality Performance ResolutionMejora del ServicioClose Service Performance Degradation ReportReport Service Quality Performance

Gestión de Problemas con los Recursos

Create Resource Trouble ReportCorrección y Resolución de Problemas de RecursosInforme sobre Problemas de RecursosInvestigación y Análisis de Problemas de RecursosSeguimiento y Gestión de Problemas de RecursosLocalización de Problemas de RecursosCierre de Problemas de Recursos

Gestión del Rendimiento de los

Recursos

Monitorización del Rendimiento de los RecursosAnálisis del Rendimiento de los RecursosControl del Rendimiento de los RecursosInforme sobre el Rendimiento de los RecursosCreate Resource Performance Degradation ReportTrack & Manage Resource Performance ResolutionClose Resource Performance Degradation Report

Variables de DimensionamientoLíneas de acceso, mensajes y alarmasProceso de Implementación


Gestores de Elementos de Red Supervisión de Energía Redes de Transporte Supervisión de Equipos de Clima Supervisión de Planta Externa Sistema de Gestión de Tráfico Sistema de Trouble Ticket (Remedy) Sistema de Inventario de Redes



Capacitación MigraciónConsidera participación de recursos de Telcordia para el dictado de los cursos en esta herramienta.

NO

8.3.5 Gestión del PruebasSistema Seleccionado Telcordia Integrated Testing and Analysis

System CEProceso(s) cubierto(s) Gestión del PruebasTipo REDINTAS (Integrated Testing & Analysis System) es una Sistema de Prueba de Circuitos de Punta a Punta. Desde sus desktops, los testers tienen acceso a una amplia visión de los diagramas de circuitos. Poseen constantemente la posibilidad de aplicar scripts para el diagnóstico de circuitos complejos, incluyendo grupos de pruebas para los técnicos externos. Las funcionalidades de esta aplicación satisfacen las necesidades técnicas, regulatorias y de mercado de las compañías de telecomunicaciones, como son: Pruebas totales y resultados consistentes: para POTS/LOOPS y circuitos especiales de circuitos.


Cobertura etom


Soporte Operaciones Soporte y Disponibilidad del Servicio Soporte a la gestión de incidencias en el servicioSoporte y Disponibilidad del Servicio Soporte a la gestión de la calidad del servicioSoporte y Disponibilidad del Servicio

Soporte a la valoración del operación del servicio


EM

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Soporte y Disponibilidad de los Recursos Disponibilidad de la Provisión de RecursosSoporte y Disponibilidad de los Recursos Soporte a la Gestión del Rendimiento de los Recursos disponibleSoporte y Disponibilidad de los Recursos Soporte a la Gestión de los Problemas de los RecursosSoporte y Disponibilidad de los Recursos

Posibilidad de Recolección y Procesamiento de Datos sobre los Recursos

Cumplimiento Activación y Configuración del Servicio Pruebas Extremo-Extremo del Servicio


Gestión de Incidencias del Servicio Diagnóstico del ProblemaGestión de la Calidad

del ServicioMonitorización de la Calidad del ServicioAnálisis de la Calidad del Servicio


Corrección y Resolución de Problemas de RecursosInforme sobre Problemas de Recursos


Recursos


Variables de DimensionamientoEl costo de la licencia de este aplicativo se calcula en base a la cantidad de líneas de acceso sobre los que actuará el sistema.Proceso de Implementación


Sistema de Administración de la Fuerza de Trabajo

Sistema de Gestión de Problemas Sistema de Atención Cliente Order Manager


NO



8.3.6 Gestión de NumeraciónSistema Seleccionado Telcordia Customer Number ManagerProceso(s) cubierto(s) Gestión de NumeraciónTipo REDEl sistema de Customer Management de Telcordia administra las solicitudes de números de servicios de comunicaciones. Este sistema de administración centralizada se ocupa del almacenamiento y administración de servicios y el manejo de números.

Las personas a cargo del servicio al cliente pueden utilizar este sistema para solicitar y asignar números mientras el cliente está en línea. Como único repositorio de números independientes de servicio y tecnología, elimina redundancias y errores, atiende todas las solicitudes de números.

Funciones Principales

Reglas de administración programables por el usuario, tales como límites de tiempo para reservas de números y criterios de asignación de números de acuerdo con las categorías de servicio y áreas dónde se efectúa la llamada.

Alarmas que notifican a los usuarios cuando ciertos números se están por agotar en un área geográfica.

Soporte para nuevas tecnologías de red y modificaciones de números de acuerdo a nuevas normas gubernamentales.

Algoritmos de equilibrio que se adaptan perfectamente para ingresar solicitudes de números en bloques secuenciales.




Cobertura etom

Procesos Operaciones (OPS) Cumplimiento

Provisión de los Recursos

Asignación e instalación de RecursosCerrar ordenes de recursosvalidar ordenes de recursos-emitirPruebas de Recursosrecuperar recursosSeguimiento y gestión de la provisión de recursosReporte de la provisión de recursos

Variables de DimensionamientoEl costo de la licencia se basa en la cantidad de líneas de acceso a administrar por el sistema

Proceso de ImplementaciónConfiguración IntegraciónEste equipo de trabajo será responsable de la instalación y configuración del aplicativo para satisfacer las necesidades de negocio.

Sistema de Gestión de Ordenes


Carga de la numeración disponible


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8.3.7 Gestión de SLASistema Seleccionado Service Level ManagerProceso(s) cubierto(s) Gestión de SLATipo REDTelcordia Service Level Manager (SLM) es una suite OSS completa diseñada para ayudar a los carriers y clientes corporativos a hacer un seguimiento y mantener la calidad del servicio (QoS) y niveles de servicio (SLA) con sus clientes y operaciones internas.

SLM administra tres clases de acuerdos, como son, acuerdos de niveles de servicio (SLAs) ofrecidos por los carriers para administrar sus garantías de calidad de servicio a sus clientes; acuerdos de niveles de operación (OLAs) para compañías que administran sus redes IT; y acuerdos de niveles de performance para monitorear la calidad de servicio de la red completa.

SLM ofrece el monitoreo de la calidad de servicio para evaluar la performance y disponibilidad de servicios, alertando a los proveedores sobre problemas de performance en la red antes que dichos problemas se conviertan en preocupaciones para los clientes. Este software puede aislar los potenciales problemas de performance para que se pueda realizar un mantenimiento preventivo previo a la ocurrencia de causas reales.

Este sistema puede enviar alarmas para análisis de causa desde raíz o para sistemas de gestión de tickets de problemas para una pronta resolución de problemas.


Estimación del cumplimiento de QoSGestión de Violaciones de QoS/SLAGestión de los Informes sobre Cumplimiento de QoS/SLACreate Customer QoS Performance Degradation ReportTrack & Manage Customer QoS Performance ResolutionClose Customer QoS Performance Degradation Report

Retención y Fidelización Establecimiento y Termino de la Relación con el Cliente

Monitorización de la Calidad del ServicioCreate Service Performance Degradation ReportAnálisis de la Calidad del ServicioTrack & Manage Service Quality Performance Resolution


EM

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8.4 Alcatel-Lucent

Proveedor Alcatel-LucentAlcatel-Lucent es una compañía multinacional resultado de la fusión de la empresa francesa Alcatel y la estadounidense Lucent Technologies. La empresa provee hardware, software y servicios para proveedores de servicios de telecomunicaciones y empresas. Alcatel-Lucent vende equipamiento para redes de telefonía fija y móvil, redes de datos y de distribución de vídeo y televisión.

Alcatel-Lucent es realmente el primer proveedor global de soluciones de comunicaciones, con el portfolio más complete de soluciones “end to end” y servicios en la industria.

8.4.1 Gestión de TráficoSistema Seleccionado Vitalsuite Network Traffic ManagementProceso(s) cubierto(s) Gestión de TráficoTipo REDAlcatel-Lucent’s VitalSuite® software entrega en tiempo real visibilidad acerca del seguimiento, análisis y predicción de comportamiento de procesos críticos del negocioEste sistema soporta la administración del tráfico de la red pública conmutada en forma cercana al tiempo real. El sistema es utilizado en los centros de administración de tráfico para optimizar el flujo de tráfico en períodos de stress en momentos de picos de tráficos o fallas en los equipamientos. Soporta la administración de tráfico en redes nacionales, internacionales, regionales, locales e inteligentes. Apoya a los proveedores de servicios a optimizar los ingresos generados por sus redes mediante la maximización de la cantidad de tráfico generadora de revenue a niveles aceptables de servicio. Asegura que tantas llamadas como sea posible sean completadas en todas las situaciones mediante la inhibición de congestiones en la red de conmutación, utilizando todos los circuitos disponibles, y priorizando las llamadas en forma efectiva.







Recursos

Análisis del Rendimiento de los RecursosControl del Rendimiento de los RecursosInforme sobre el Rendimiento de los RecursosCreate Resource Performance Degradation ReportTrack & Manage Resource Performance ResolutionClose Resource Performance Degradation Report

Variables de DimensionamientoCantidad de elementos de redProceso de Implementación

Configuración IntegraciónEste equipo de trabajo tendrá bajo su responsabilidad la instalación del producto y la configuración de las distintas reglas de administración de tráfico.

Sistema de Gerenciamiento de Fallas Sistema de Gerenciamiento de Problemas Gestores de los Elementos de Redes

Capacitación MigraciónCapacitación de módulos de operación y configuración de monitoreo

NO


EM

S I P O F A B


8.5 Spirent Comunications

Proveedor Spirent Comunications

Spirent Communications es un proveedor global de sistemas de análisis de rendimiento integrado y garantía de servicio que permite el desarrollo y despliegue de tecnología de conexión de próximageneración como telefonía de Internet, servicios de banda ancha, 3Ginalámbrica, sistemas globales de navegación por satélite y equipamiento deseguridad de red.

Las soluciones de Spirent Communications son utilizadas pormás de 1.700 clientes de 30 países, que incluyen los mayores fabricantes deequipamiento del mundo, proveedores de servicios, empresas y gobiernos. Con sede en Sunnyvale, California, Estados Unidos, Spirent Communications cuentacon 1.500 empleados en todo el mundo

8.5.1 Sistema de Tráfico ArtificialSistema Seleccionado AbacusProceso(s) cubierto(s) Sistema de Tráfico ArtificialTipo Sistema RED

Abacus es un sistema de pruebas modular y expandible que genera tráfico telefónico (generador de lotes de llamadas) o realiza la conmutación del tráfico telefónico (emulador de oficina central). Abacus puede realizar las funciones de un generador de llamadas y un switch de llamadas en forma simultánea en el mismo sistema.

El hardware de Abacus es controlado por una PC externo que esté corriendo el software de interfaz para el usuario de Abacus.

Funcionalidad Generación y conmutación de llamadas.



Compatible con los sistemas de conmutación de todo el mundo. Crea tráfico, verifica el enrutamiento correcto, determina capacidad, determina la calidad

del canal telefónico. Mide y permite visualizar estadísticas de llamadas en tiempo real. Auditoría de SLM (Servicio Local Medido).


Cobertura etom


Soporte Operaciones

Soporte y Disponibilidad del

Servicio

Soporte a la gestión de incidencias en el servicioSoporte a la gestión de la calidad del servicio


Soporte y Disponibilidad de los

Recursos

Soporte a la Gestión del Rendimiento de los Recursos disponibleSoporte a la Gestión de los Problemas de los Recursos


CumplimientoActivación y Configuración del Servicio

Pruebas Extremo-Extremo del Servicio



Diagnóstico del Problema


Informe sobre Problemas de RecursosLocalización de Problemas de Recursos

Variables de DimensionamientoCantidad de sitios y Cantidad de puertos por sitioProceso de Implementación


NO

Capacitación MigraciónEstudio preparado por everis Chile

Página 113 de 241

EM

S I P O F A B


Considerar Curso de Spirent por 2 semanas NO



8.6 Autodesk

Proveedor AutodeskAutodesk es una de las compañías líderes en contenido y diseño digital. Autodesk es hoy una empresa de software totalmente diversificada que ofrece soluciones específicas para crear, gestionar y compartir activos digitales. Cuenta con más de seis millones de usuarios, cuatro socios estratégicos globales (Microsoft, Intel, Hewlett-Packard e IBM) y 2.500 desarrolladores. Dentro de sus clientes, se incluyen todas las empresas Fortune 100 y el 98% de las empresas Fortune 500

8.6.1 Sistema Información Geográfica (GIS)Sistema Seleccionado Autodesk / Map y Map GuideProceso(s) cubierto(s) Sistema Información Geográfica (GIS)Tipo Sistema OSSAutodesk Map permite crear, mantener, analizar, y comunicar información cartográfica contenida en los múltiples mapas de Autodesk Map y en bases de datos relacionadas. Autodesk Map está basado sobre el AutoCAD, a la vez que le agrega sus propias funcionalidades y herramientas cartográficas.

Funcionalidades Consultas espaciales o basadas en datos asociados con características geográficas. Creación de mapas temáticos, basados en información geográfica como en información

obtenida desde otros sistemas comerciales o técnicos. Creación de proyectos personalizados sobre la cartografía (tendidos de red, caminos, etc.) Autodesk Map Guide permite la distribución de los sistemas de información geográfica y de

diseño digital a través de una red (Internet, intranet o extranet).





Soporte OperacionesSoporte y

Disponibilidad del Servicio

Gestión del inventario de serviciosSoporte a la gestión de incidencias en el servicioSoporte a la gestión de la calidad del servicioSoporte a la valoración del operación del servicio

Variables de DimensionamientoLa cotización solicitada incorpora el costo de la adquisición de la cartografía necesaria para el desarrollo de las actividades operativas de la empresa eficiente.

Esto se describe bajo los siguientes conceptos: Estudio de factibilidad. Planimetría (calles, predios, soleras, etc.). Aplicaciones de apoyo al dibujo de las redes de la compañía. Dibujo de las Redes de la compañía, atributos y enlace a bases de datos. Desarrollo de aplicaciones 1er. Año

Proceso de ImplementaciónConfiguración Integración

Estimación de consultas: Configuración de consultas contra datos

del aplicativo CRM. Configuración de consultas contra datos

del inventario de red. Configuración de consultas contra datos

del sistema de morosidad y fraude.

CRM Atención a Clientes Inventario de Red Cobranzas Fraude Monitor de Alarmas de Red

Capacitación MigraciónPresencial Datos relevantes para topografía desde los

sistemas comerciales requeridos (CRM) y Estudio preparado por everis Chile

Página 116 de 241

EM

S I P O F A B


técnicos (inventario de red).

8.7 BMC Business Services Management

Proveedor BMC

BMC Software (NYSE: BMC) es un proveedor líder de software para gestión de sistemas corporativos. A través de su estrategia Business Service Management (BSM-Gestión del Servicio del Negocio), sus soluciones permiten a los clientes contar con una vista completa de sus negocios y operaciones de TI, enlazando los recursos tecnológicos a los objetivos de negocio. Las soluciones de BMC Software abarcan sistemas corporativos, aplicaciones, bases de datos y gestión de servicio. Fundada en 1980, BMC Software posee oficinas en todos el mundo y es miembro de S&P 500; obtuvo unos ingresos de 1,46 billones de dólares en el ejercicio fiscal 2005

8.7.1 Gestión de activos InformáticosSistema Seleccionado BMC Remedy Asset Management ApplicationProceso(s) cubierto(s) Gestión de activos InformáticosTipo Sistema OSSSistema que tiene como objetivo darle a la organización una herramienta para obtener un mejor control de sus bienes de uso, sumando además conocimiento y manejo de su infraestructura informática tanto en Hardware como en Software. Incluye la gestión de los ciclos de vida de los servicios, inventario de productos, contratos y costos asociados a TI.

Las principales características de BMC Remedy Asset Management Application son:

Incluye BMC Atrium CMDB que permite automáticamente reconciliar y gestionar datos de los activos desplegados y sus dependencias con los servicios de un negocio.

Nativamente comparte e integra flujos de trabajo, modelo de datos y CMDB con service desk, change, y aplicaciones SLM para el control de como las operaciones afectan a los activos.

Integra los cambios y gestiona configuraciones para reducir pro activamente las licencias que han sido desplegadas

Gestiona contratos que se indexan a los activos, licencias, garantías y contratos de soporte.



Establece los costos de gestión, para realizar el seguimiento del costo total de propiedad, las devoluciones y depreciación


Cobertura etom


Gestión de la Productividad

Gestión y Soporte a Procesos


Gestión y Soporte a las Instalaciones


Gestión del Conocimiento e investigación y

Desarrollo

Prospección Tecnológica

Prospección Tecnológica

Variables de DimensionamientoEn base a usuarios concurrentes


SISAPRecursos HumanosSistema para la gestión de proyectos IT

Capacitación Migración

NO Carga inicial de Activos informáticos.


EM

S I P O F A B


8.7.2 Gestión de Problemas Cliente Final y Terceros-Sistema de Pedidos InternosSistema Seleccionado BMC Remedy Service DeskProceso(s) cubierto(s) Gestión de Problemas Cliente Final

Sistema de Pedidos InternosGestión de Problemas Terceros

Tipo OSS

BMC Remedy apoya los procesos de soporte, incluyendo la posibilidad de crear, monitorear y administrar casos de mesa de ayuda, pedidos de cambio y registros de inventario de activos. BMC Remedy puede indicar también cuáles servicios de negocio son impactados por un incidente o problema, permitiendo determinar prioridades basado en el contexto de negocio.BMC Remedy Service Desk proporciona una plataforma de workflow para gestionar y solucionar incidentes y problemas en tiempo y calidad. Gestiona las incidencias de manera pro activa y efectiva, generando en sus bases de datos la información necesaria para la entrega de soluciones a tiempo y por otro lado, prevenir incidencias a futuro.Funcionalidades Soportadas Creación, seguimiento de tickets de problema. Creación, seguimiento de pedidos internos. Funcionalidad integrada de manejo de problemas Diferenciación entre incidentes y problemas para mejorar el flujo de los tickets y su seguimiento. Posibilidad de categorizar incidentes y problemas por tipo de servicio. Gestión de reclamos



Reconocimiento

BMC Remedy fue ubicado por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio titulado “Magic Quadrant for the IT Service Desk, 2007 ”, compitiendo contra vendors como CA, HP, Oracle.


Cobertura etom


Soporte Operaciones Soporte y Disponibilidad de los Recursos

Disponibilidad de la Provisión de RecursosSoporte a la Gestión del Rendimiento de los Recursos disponibleSoporte a la Gestión de los Problemas de los Recursos


EM

S I P O F A B



Soporte y Disponibilidad de las Relaciones

Soporte a la Gestión de Requisitos de Proveedores y PartnersSoporte a la Gestión y Reporte de Problemas de Proveedores y PartnersSoporte a la Gestión del Interfaz con Proveedores y Partners


Gestión del Interfaz y Contacto con el Cliente

Gestión de ContactosGestión de Peticiones

Gestión de IncidenciasCreate Customer Problem ReportSeguimiento y Gestión de las IncidenciasCierre de Incidencias


Create Service Trouble Report

Report Service Problem

Diagnóstico del Problema

Seguimiento y Gestión del problema de servicio

Correct & Resolve Service Problem (Cierre e Informe de la Resolución )

Close Service Trouble Report

Variables de DimensionamientoEl costo de la licencia se en la cantidad de usuarios de cada uno de los módulos utilizados.

Proceso de ImplementaciónConfiguración IntegraciónConfiguración estándar de:

Cuentas de clientes Contactos

Configuración más detallada de Ticket de Problema Actividades

Creación de de procesos de negocio.Configuración del impacto en SAP de los

datos relevantes del cliente.

CRM Atención a Clientes Alarmas de Red ERP Middleware CTI Servidor de Correo Electrónico

Capacitación MigraciónLa capacitación será dictada en forma presencial, a cargo de instructores provistos

NO



por Remedy.



8.8 CARRIERS-interconnect

Proveedor Grupo Sms (CARRIERS-interconnect)Grupo-SMS (Systems Management Specialist, Inc.) fue fundada en California – USA, en 1981 y se especializó en servicios de outsourcing de sistemas, gestión remota de infraestructura y otros servicios. Hoy está focalizada en la implantación de soluciones gestionadas basadas en Tecnología de IT y Telecomunicaciones.

Grupo-SMS es una multinacional con Headquarters en Madrid – España y oficinas en Argentina, Brasil, Estados Unidos y Venezuela, con presencia global en Bolivia, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, México y Portugal.

CARRIERS-interconnect es la filial de Grupo SMS creada para dar respuesta al negocio mayorista de las operadoras de telecomunicaciones. Su Oferta contempla una completa suite de productos, especialmente diseñada para dar respuesta a las necesidades de los carriers en cuanto al control del tráfico mayorista internacional y nacional, Least Cost Routing y Billing.

CARRIERS-interconnect cuenta con el respaldo de las operadoras más potentes e importantes de Latinoamérica tales como Telmex, Impsat, CANT TV, Etecsa, COMSAT o Telecom así como referentes mundiales como Telefónica, AT&T, Hutchison Telecom, Verizon y europeos como Telecom Italia.

Con más de 25 años de experiencia y con amplia presencia internacional CARRIERS-interconnect es un claro referente para los carriers que requieran un control total sobre sus operaciones de tráfico

8.8.1 Facturación por cuenta y OrdenSistema Seleccionado Third Party BillingProceso(s) cubierto(s) Facturación por cuenta y OrdenTipo Sistema OSSCARRIERS-interconnect® es una sofisticada y completa suite de productos que permite a las compañías de telecomunicaciones manejar sus relaciones con múltiples operadores y obtener el máximo beneficio de sus acuerdos de tráfico mayorista e interconexión nacional e internacional.



Third Party Billing® (TPB®)de la suite CARRIERS-interconnect® simplifica la relación comercial entre operadores locales y proveedores de servicios que no mantienen una relación directa de facturación con sus clientes.TPB® recibe los consumos tasados por terceros y les envía los cargos que deberán ser facturados por cuenta y orden, encargándose además de todo el ciclo de cobros incluyendo: control de morosidad, gestión de reclamaciones, ajustes y bloqueos.

Principales Funcionalidades

Captura automática y gestión del tráfico Facturación entrante y saliente.

Recepción y envíos de consumos.

Gestión de operadores que intervienen

Administración de lotes de tráfico propios y de terceros.

Reproceso de errores.

Gestión de acuerdos de retribución por gestión de facturación.

Emisión y recepción de estados de cuenta por operador.

Control de facturación, cobros y ajustes.

Administración de volumen de facturación por prestador.

Cuenta corriente unificada.

Líquido producto - Documento del total de facturación.

Interfaces flexibles con prestadores

Control de Estados de consumos: facturables, erróneos, cobrados, impagos, etc.

Administración de alarmas.

Gestión de morosidad y retraso recuperado.

Administración de liquidaciones.

Pagos y cobros.



Tablero de control.

TPB® da soporte a:

Telefonía de larga distancia, local, nacional e internacional.

Servicios fijos y móviles.

Selección por presuscripción o marcación.

CPP (calling party pays).

Servicios de internet.

Servicios de valor añadido.

Contenido.

Audiotexto.


Cobertura etom



Gestión de la Interfaz con Proveedores y

Partners

Gestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners: Análisis y Reporte de las Interacciones con Proveedores y PartnersFormalización y Coordinación de las Interacciones con los Proveedores y PartnersGestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners:

FacturaciónBill Invoice

Management

Apply Pricing, Discounting, Adjustments & RebatesCreate Customer Bill InvoiceProduce & Distribute Bill

Bill Payments & Manage Customer Billing (gestionar la facturación del cliente)


EM

S I P O F A B


Receivables Management

Manage Customer Payments (gestionar pagos de clientes)Manage Customer Debt Collection (gestionar el cobro)

Valoración de la Operación del Servicio

Tratamiento de los Registros de Utilización del ServicioValoración (cuantificación) del Uso del ServicioAnálisis de los Registros de Uso del Servicio

Variables de DimensionamientoTickets diariosProceso de Implementación

Configuración IntegraciónSe considera un equipo para la configuración del paquete para cumplir con los requerimientos de la empresa eficiente. Este equipo, también, será responsable del armado de los procesos que involucra la administración de cargos facturados por cuenta y orden, para luego brindar soporte durante la implementación y marcha blanca

Sistema de facturación enviar cargos de factura y recibir información de los cargos ya facturados.

Modulo de cobranzas para informar sobre los tickets pagados.

Cada uno de las operadoras para recibir la información.

ERP para la generación de facturas por cargos de cuenta y orden.

Capacitación MigraciónEsta capacitación es para los operadores del sistema.

Cargar en el sistema los contratos con las operadoras del mercado



8.9 Honeywell - Enterprise Building Integrator

Proveedor HoneywellCon 120 años de experiencia en el rubro de controles, ventas de US$ 25,000 millones de dólares por año y más de 100,000 empleados, Honeywell ofrece las soluciones de mayor tecnología en el mercado, cubriendo todos los aspectos necesarios para la total automatización de cualquier infraestructura, sea esta una sola oficina o una corporación de gran escala y con múltiples edificaciones integradas remotamente.

Su experiencia ha convertido a Honeywell en el líder mundial como fabricante de sistemas de automatización siendo la compañía más grande del mundo en el rubroAlgunas Referencias

Edificio Telefónica Moviles Perú Dell CallCenter (El Salvador)Sistema integrado XBS (Excel Building Supervisor) para la integración de los subsistemas de detección y alarma de incendios, control de accesos, seguridad y control electromecánico a través de controladores XL10, XL 50 y Xl500 para control de aire acondicionado, energía y extracción de monóxido en sótanos

Sistemas de detección y alarma de incendios XLS200 y de extinción de incendios por medio de rociadores de agua. Instalamos un sistema de pre acción en el data center del edificio para la debida protección de los medios de almacenaje de información de acuerdo a normas FM y NFPA.

Edificio Consorcio NextelSistema Excel Building Supervisor (XBSi), el cual integra los subsistemas de detección y alarma de Incendios y control electromecánico. Adicionalmente instalamos un sistema de control de accesos con el software de integración EBI.

8.9.1 Sistema de Control de Seguridad y Clima de EdificiosSistema Seleccionado HoneywellProceso(s) cubierto(s) Sistema de Control de Seguridad y Clima de

EdificiosTipo Sistema OSSEl sistema Enterprise Building Integrator es un aplicativo que integra los distintos módulos provistos por la empresa, los cuales proveen control sobre los aspectos más importantes en lo que se refiere a automatización de un edificio, tales como el control de la temperatura e



iluminación, control de acceso a salas restringidas, manejo de alarmas de fuego e incendio, etc. Es un sistema escalable que entrega información de las instalaciones o edificios de una empresa, recolectados por los distintos subsistemas.Principales Funciones Administración de dispositivos inteligentes que proveen alertas tempranas de humo o

incendios. Administración de sistema de audio digital, para facilitar la evacuación de los ocupantes. Control sobre equipos de climatización en caso de emergencias. Control sobre puertas especiales para liberarlas en caso de emergencias. Control sobre rociadores. Creación de reglas inteligentes para alertas tempranas.Algunos de sus módulosBuilding Manager integra y controla aspectos logísticos tales como la climatización e iluminación de un edificio o instalación. Además, provee un control sobre las fuentes de energía. Mediante su interfaz gráfica se pueden realizar cambios en la climatización e iluminación de acuerdo a los requerimientos de cada instalación, edificio, piso, etc.Security Manager es un sistema que ofrece control sobre las operaciones de seguridad. Entre las características más importantes se encuentran: Administración de credenciales de empleados y sus respectivos permisos. Administración de alarmas de seguridad. Integración con sistemas externos de recursos humanos. Control sobre los dispositivos de seguridad, tales como accesos a salas restringidas.Digital Video Manager es un sistema de vigilancia por circuito cerrado de televisión digital que se integra fácilmente a los demás aplicativos para brindar así una solución integrada de vigilancia por video. Provee además las siguientes funcionalidades:Almacenamiento del video digital en los servidores del aplicativo.Búsqueda de imágenes y secuencias de video de acuerdo a los criterios de búsqueda provistos

por el aplicativo.Configuración de reglas que disparen la filmación de un sector ante un determinado evento. Justificación de Cobertura de Actividades en base a Modelo eTom

Cobertura etom



Procesos para Gestión de la

Empresa

G. Financiera y Activos

Gestión Financiera Gestión Financiera


EM

S I P O F A B


Variables de DimensionamientoCantidad de instalaciones y elementos a monitorearProceso de Implementación

Configuración IntegraciónSe con Sistema de Recursos Humanos

Capacitación MigraciónEsta capacitación es para los operadores del sistema.



8.10 ClearSight Network Time Machina

Proveedor ClearSight

Fundada en 2001, ClearSight es un proveedor líder en el monitoreo de redes y herramientas de análisis en tiempo real para la detección y pruebas del foco de problemas detectados.

8.10.1 Gestión de pruebas NGN

Sistema Seleccionado ClearSight Network Time MachineProceso(s) cubierto(s) Gestión de pruebas NGNTipo Sistema OSSClearSight entrega a los administradores una visualización directa de los flujos, permitiendo rápidamente analizar problemas detectados en la red y entregar soluciones en línea.Características Principales Captura el 100% del tráfico 3.3TB – 9,9 TB de almacenamiento Análisis y estadistivcas de los tráficos en tiempo real Support remote control


Cobertura etom


Soporte Operaciones Soporte y Disponibilidad del Servicio Soporte a la gestión de incidencias en el servicioSoporte y Disponibilidad del Servicio

Soporte a la gestión de la calidad del servicio


EM

S I P O F A B


Soporte y Disponibilidad del Servicio Soporte a la valoración del operación del servicioSoporte y Disponibilidad de los Recursos Disponibilidad de la Provisión de RecursosSoporte y Disponibilidad de los Recursos Soporte a la Gestión del Rendimiento de los Recursos disponibleSoporte y Disponibilidad de los Recursos Soporte a la Gestión de los Problemas de los RecursosSoporte y Disponibilidad de los Recursos


Cumplimiento Activación y Configuración del Servicio Pruebas Extremo-Extremo del Servicio


Gestión de Incidencias del Servicio Diagnóstico del ProblemaGestión de la Calidad

del ServicioMonitorización de la Calidad del ServicioAnálisis de la Calidad del Servicio


Corrección y Resolución de Problemas de RecursosInforme sobre Problemas de Recursos


Recursos


Variables de DimensionamientoEl costo de la licencia de este aplicativo se calcula en base a la cantidad de líneas de acceso sobre los que actuará el sistema.Proceso de Implementación


Capacitación MigraciónNO



9 Selección de Sistemas de soporte al Negocio (BSS)

9.1 Convergys

Proveedor ConvergysLíder global en el suministro de servicios de facturación integrada, servicios de RH y atención al cliente, Convergys eligió Brasil como sede de sus operaciones en Latinoamérica.

Ubicada en São Paulo, Convergys tiene en su cartera de clientes las mayores empresas de telecomunicaciones como Vivo, Brasil Telecom, Telefónica I+D y Orbitel. La empresa norteamericana con sede en Cincinnati, Ohio (EEUU), cuenta con aproximadamente 66 mil empleados distribuidos en más de 60 países y está entre las empresas destacadas por las revistas S&P 500 y Forbes Platinum 400, en ésta por la tercera vez seguida.

Detentadora de 61 patentes, Convergys se diferencia en el mercado por añadir valor a las soluciones que ofrece a clientes de diferentes segmentos, concentrando su foco en soluciones de facturación (billing) para las más diversas industrias, como también servicios de RH y atención al cliente.

Convergys generó la primera factura de telefonía celular en Estados Unidos, hace más de 20 años, y sigue produciendo más de 540 millones de facturas al año, para más de 113 millones de usuarios, en diversos lugares del mundo. Realizamos más de 620 millones de contactos con clientes al año, con soporte en más de 20 idiomas.

9.1.1 Facturación y Recaudación de ClientesSistema Seleccionado Convergys Infinys® Rating and Billing ManagerProceso(s) cubierto(s) Facturacion y Recaudacion de ClientesTipo Sistema BSS

El Infinys Rating and Billins es una solución completa de tarifación y billetaje que permite el soporte a los modelos de negocios y servicios innovadores. Infinys Rating and Billing posibilita el tarifaje y billetaje de los eventos que se generan por servicios de próxima generación, ofreciendo muchas formas de negocios, sin limitar la oferta de servicios y acciones de Marketing.La solución es altamente configurable. Con esto los proveedores pueden beneficiarse de la flexibilidad sin tener que invertir ni tiempo ni dinero para personalizar el software.



Características Principales Billing convergente multired, multiservicio, multinacional, multilenguas – recursos que se

usan para cuentas pre y pospagas Arquitectura dirigida por eventos: máquina de tarifaje configurable y de alta performance Oferta limitada de productos y servicios procesamiento en tiempo real, adaptable y escalable Paquetes de multiservicios descuentos anexos al producto, parametrización de precios,

modelos de precios al por mayor y menor Complejo de Jerarquías: visión unificada de cuentas y de clientes, múltiples monedas,

múltiples sistemas fiscales, esquemas de descuentos jerárquicos, corporaciones, jerarquía de pre y pospago

Gestión de los ingresos de partícipes (socios): ingresos compartidos, instalación condicional, control de accesos específicos por partícipe

Arquitectura de la operadora: robusta, escalable, arquitectura técnica y funcional extensible y un conjunto abierto de puntos de interfaz y de métodos (APIs, J2EE, EAI) y mejora de las APIs para el flujo de línea en la integración de CRM

Funcionalidad completa: browser-interfaz para CSRs y flexibilidad de pagos y cobranzas Administración de saldos Financiamiento de deuda (repactaciones) Caja y recaudación / gestión de comisiones Obtención del tráfico local en llamadas, por diferentes vistas y agrupaciones, excepto por

operadora de interconexión Cálculo de la devolución del cargo fijo

Infinys Rating and Billins se ubicó entre los tres finalistas del Billing & OSS World 2008Excellence Awards Winners en la categoría “Best Billinmg Solutions”




Procesos Operaciones (OPS) Facturación

Bill Invoice Management

Apply Pricing, Discounting, Adjustments & RebatesCreate Customer Bill InvoiceProduce & Distribute Bill

Bill Payments & Receivables

Management

Manage Customer Billing (gestionar la facturación del cliente)Manage Customer Payments (gestionar pagos de clientes)Manage Customer Debt Collection (gestionar el cobro)

Valoración de la Operación del Servicio

Tratamiento de los Registros de Utilización del ServicioValoración (cuantificación) del Uso del ServicioAnálisis de los Registros de Uso del Servicio

Variables de DimensionamientoCantidad de CDRs y Cantidad de clientes residenciales y clientes empresasProceso de Implementación

Configuración Integración Mapeo de estructuras de datos entre el

facturador y los OSS Customizaciones para facilitar la

facturación manual Customizar los distintos tipos de intereses

por mora

CRM ERP (SD) Mediación Activación Facturación de Terceros Reclamos EBPP DataWarehouse Morosidad Gestión de Crédito Revenue Assurance Fraude



EM

S I P O F A B


Facturación y cobranzas. Capacitación “Entrene al Entrenador”

Carga de Clientes



9.1.2 Retención, gestión de bajas y lealtad de clientesSistema Seleccionado Loyalty y Retención (Churn) CDDSProceso(s) cubierto(s) Retención, gestión de bajas y lealtad de

clientesTipo BSSSistema que permita gestionar la relación con los clientes gestionando modelos de lealtad, fidelización y retención de clientes.Loyalty y Retención (Churn) CDDS de convergys, presenta enfoque global sobre la relación con el cliente y la forma de planificación estratégica en torno a aquellas áreas que son clave las influencias en la conformación de la fidelidad de los clientes.

Características de CDDS Permite tomar medidas cuantitativas de la fidelidad, compromiso y voluntad de la relación

con los clientes, considerado fundamental para el seguimiento en el tiempo Evalúa y realiza un seguimiento de la ejecución de las actividades con clientes en todas las

zonas en donde se tienen contacto con ellos Identifica las interacciones y actividades dentro de cada área que permitan mejorar las

relación con los clientes Identifica los factores que dan forma a los clientes y su percepción de la marca


Cobertura etom

Establecimiento y Termino de la Relación con el ClienteProfundización en el conocimiento del Cliente (Build customer insight)Análisis y Gestión del Riesgo del ClientePersonalización del Perfil del Cliente para retención y fidelización


EM

S I P O F A B


Variables de DimensionamientoEn base al número de suscriptoresProceso de Implementación


Facturación CRM

Capacitación MigraciónCapacitación Administrador en la generación de reglas de negocio

Carga inicial de clientes



9.2 Wedo Technologies Technologies

Proveedor Wedo Technologies

Wedo es una consultora de origen portugués fundada en el año2001, con mas de 350 consultores con una visión global de negocio, y desarrollando soluciones alineadas con las nuevas dinámicas de los mercados.

La cartera de las soluciones de aseguramiento empresarial de WeDo technologies aborda la optimización tanto del rendimiento empresarial como de los sistemas y procesos de gestión de riesgo, alineando estos objetivos críticos para obtener el máximo valor del valor del accionista.

WeDo también ofrece un amplio abanico de servicios de aseguramiento empresarial, incluida una experiencia de asesoría mundialmente famosa, capacidad de integración de sistemas establecidos y una propuesta de gestión de servicios.

La experiencia de WeDo proviene originalmente del mercado de las telecomunicaciones globales, pero durante los últimos años ha implementado satisfactoriamente sus soluciones en un amplio rango de industrias y mercados, como servicios públicos, sanidad, servicios financieros, transporte y comercio minorista.

WeDo se ha forjado una reputación como “líder de la industria” debido a su impresionante historial de instalaciones satisfactorias de sistemas en los continentes. En 2007 WeDo completóla adquisición de tres empresas, lo cual consolidó su posición como líder mundial en soluciones de aseguramiento empresarial.

Wedo cuenta con oficinas Comerciales en Portugal España, Reino unido, Irlanda, Polonia, Brasil, Egipto, Malasia, Australia, México y Estados Unidos. Posee 4 centros de desarrollo tecnológico : Portugal, Irlanda, Polonia y Brasil.Dentro de su cartera de clientes se cuentan: Vodafone, Polska Telefonia Cyfrowa, Vimpelcom, Orange, France Telecom TeliaSonera, Oi, Telemar, Telefonica, Brasil Telecom, Optimus, Novis, AIS, CTT, BrisaEs una compañía Global, con certificaciones de clase mundial: TMForum, SGS, GSM



9.2.1 Gestión y Evaluación de crédito y Riesgo- Cobranza y MorosidadSistema Seleccionado Integrated Collections System (ICS)Proceso(s) cubierto(s) Gestión y Evaluación de crédito y Riesgo

Cobranza y MorosidadTipo BSSSistema que permite gestionar el control de crédito (límite) de los clientes y gestionar la cobranza.

Las funcionalidades relevantes del proveedor y una de sus características más relevantes, es que logra integrar en una sola plataforma las funciones de evaluación y cobranza, en una interfaz dinámica, con menú autoexplicativos y con modelos de parametrización y segmentación en un lenguaje de negocios.Wedo Permite: Control del Crédito Permite realizar control de limite de crédito para cada cliente conforme a

su perfil, generando las acciones necesarias (Ej: SMS, contacto telefónico, acciones de red) para garantizar un control efectivo sobre el nivel de riesgo asociado al cliente. Controla el uso de cada cliente y lo compara con el límite de crédito del cliente. Basado en el uso del crédito y en los días transcurridos después del período de facturación, se pueden llevar a cabo varias acciones con el objetivo de impedir la falta de pago, según lo configurado en el escenario de control de crédito aplicable.

Gestión de Cobranza estrategia de cobranza y segmentación de clientes de acuerdo con múltiples variables de decisión. Controla las deudas incobrables de los clientes y, usando estrategias de segmentación configuradas por el usuario, basadas en diversos criterios tales como ‘tipo de cliente’, ‘notación de riesgo’, ‘importe en atraso’, entre otros, decide como manejar cada situación aplicando diferentes escenarios de cobros. Cada escenario comprende diversas acciones de cobros con el objetivo de persuadir al cliente para que pague. Las plantillas de acciones de cobro son facilitadas, rellenadas automáticamente y ejecutadas según sean configuradas, dentro de los escenarios de cobros o manualmente a través de las características de acciones manuales suministradas.

Centro de Contacto de Cobranza Sistema que permite gestionar la atención para los procesos de cobranza. Incorpora módulos para la generación de campañas de cobranza proActiva (outbound) y Centros Inbound de Cobranza . Gestiona los contactos asignados a los ejecutivos de atención, entregando información referente al cliente, información de pagos, deudas, estado financiero y gestión realizada sobre la cuenta, con el objetivo de



eficientar y mejorar los ratios de recuperación.

Principales atributos de la solución WEDO

Solución Probada ICS ha sido seleccionada y desplegada con éxito en todo el mundo por diversos proveedores de servicios fijos, móviles y de comunicaciones por cable y comunicación social.

Altamente Flexible Es posible configurar fácilmente el ICS usando una interface del usuario de Arrastrar y Soltar”.

Completa, integrada y poderosamente automatizada CS abarca el control de crédito y el ciclo de vida de los cobros dentro de una única herramienta, fácilmente integrada en los sistemas de los Operadores, sistemas comerciales y de red, garantizando de esta forma un grado relevante de automatización operacional y administrativa.

Modular, fácil de Integrar y de Mantener ICS se integra fácilmente con diferentes BSS y OSS y se adapta a las necesidades específicas de los Operadores.

Rendimiento y Escalabilidad La arquitectura y tecnología de ICS permiten su implementación tanto en pequeños como en grandes operadores.

Justificación de Cobertura de Actividades en base a Modelo eTomCobertura etom

Procesos Operaciones

(OPS)Facturación


Gestión de Contactos

Gestión de Peticiones

Análisis Clientes

Mediador Interacciones Clientes

Bill Payments & Receivables Management

gestionar l facturación del cliente)

gestionar pagos de clientes

gestionar el cobro

Retención y Fidelización

Establecimiento y Termino de la Relación con el Cliente

Profundización en el conocimiento del Cliente

Análisis y Gestión del Riesgo del Cliente

Personalización del Perfil del Cliente para retención y fidelización


EM

S I P O F A B


Validación de la Satisfacción del ClienteGestión del Interfaz y Contacto con el Cliente Análisis ClientesBill Invoice Management Apply Pricing, Discounting, Adjustments & Rebates



Variables de DimensionamientoCantidad de suscriptoresProceso de Implementación

Configuración IntegraciónConfigurar Flujos de morosidad Residenciales Residenciales reincidentes en morosidad

Empresas Empresas reincidentes en morosidad o

con deuda superiores a X $ CorporacionesConfigurar Actividades Mensajes por IVR. Emisión automática de cartas solicitando

el pago. Llamadas desde un call center. Corte y reposición. Gestión judicial.

Centrales para habilitar y deshabilitar servicios.

Contabilidad para contabilizar los incobrables y recuperos de incobrables.

Cobranza para mantener los saldos actualizados.

Con entidades externas que proveen análisis de riesgo de los clientes.

Con sistemas que manejan listas negras. Con fraude

Capacitación MigraciónOnLine NO



9.3 Cvydia Networks

Proveedor Cvydia Networks

cVidya Networks es un proveedor líder e innovador para la industria de las Telecomunicaciones, en soluciones de aseguramiento de ingresos, proporcionando una suite completa de soluciones de aseguramiento de ingresos en apoyo a los prestadores de servicios de comunicaciones fijo, móvil y de triple-play, con objeto de mejorar continuamente su línea resultados.

cVidya ha sido identificado como un visionario líder por respetados analistas independientes, y cuenta entre sus directores con el Dr. Gadi Soloterevsky, líder el equipo de Aseguramiento de Ingresos del TMF.

Entre sus clientes se destacan: British Telecom Telefónica Telecom Italia Colt Bezeq Israel Cable & Wireless Swisscom Mobile

cVidya Networks obtuvo el premio “World Billing Awards 2008 ” en la categoría “ Best Revenue Assurance and Management Project category at Billing & Information Management Systems (BIMS) 2008”. Los candidatos fueron evaluados sobre la base de su eficiencia para mejorar la calidad de los datos, y los procesos de negocios, que apalancan mejores beneficios, ingresos y flujos de caja.

cVidya cuenta con oficinas en EMEA, APAC, América del Norte, América del Sur y próximamente en Estados Unidos.



9.3.1 Aseguramiento de IngresosSistema Seleccionado MoneyMapProceso(s) cubierto(s) Aseguramiento de IngresosTipo BSS

Sistema para la gestión del aseguramiento de ingresos que permita a las operadoras establecer políticas, procedimientos y métodos de aseguramiento (controles) a lo largo de toda la cadena.

MoneyMap, proporciona una plataforma unificada para la aplicación del Proceso de Aseguramiento de Ingresos tomando como pilares fundamentales: Integridad de los datos Gestión de Riesgos y Valoración Verificación de facturación dentro de los sistemas legados

El producto MoneyMap® ofrece una solución holística de aseguramiento de ingresos que abarca monitoreo de toda la cadena de ingresos de de los operadores, desde la red a facturación, tanto desde la perspectiva de consumo como desde la de configuración, y permite a los operadores reclamar fugas de ingreso y saber dónde los ingresos son expuestos a lo largo del proceso.

Principales atributos de la solución MoneyMap® Centro de Control de Aseguramiento de Ingresos Un dashboard flexible y personalizado, que

provee al usuario información exacta en el contexto referido y a tiempo para la acción. Administrador de Procesos de Resolución Una herramienta efectiva para rastrear y resolver

casos identificados de fuga de ingresos. Motores de reconciliación para controles basados en configuración, uso, y tasación Motores

poderosos que permiten al usuario común de Aseguramiento de Ingresos definir las reglas empresariales del proceso de reconciliación con una mínima necesidad de recursos de IT.

Innovadoras capacidades analíticas para identificar la probable causa raíz utilizando algoritmos analíticos, el producto será capaz de identificar áreas de fuga, ahorrando tiempo valioso para analizar y reparar fugas.

Control de administración personalizado y configurable por el usuario Acomoda los requerimientos operacionales y administrativos de varios roles y departamentos dentro de la organización.

Capa de adquisición altamente configurable Capacidades de recolección de todo tipo de datos de una variedad de sistemas, vendedores y tecnologías, para datos tanto de



configuración como de eventos de uso. Solución de Aseguramiento de Ingresos líder para servicios de próxima generación A

diferencia de otras soluciones en el mercado, cVidya tiene una larga lista de implementaciones de Aseguramiento de Ingresos para servicios de próxima generación, tales como ADSL, 3G, GPRS, verificación de contenido y VoIP .Debido a la relativa inmadurez de sus servicios (procesos, sistemas IT y personas), éstos presentan una amenaza importante para fugas de Ingresos.

Plataforma Escalable y Evolucionante La solución MoneyMap® es altamente escalable para tratar con necesidades cambiantes y evolucionantes según la empresa crezca en términos de afiliados y base de suscriptores, y se expande al introducir nuevos servicios.

Verificación de Tasación y Facturación MoneyMap® provee una herramienta poderosa e innovadora para identificar en forma rápida y fácil errores de ingreso en los procesos de tasación y facturación. Este módulo verifica que los planes de tasación estén siendo apropiadamente entendidos y definidos, así como que todos los eventos recolectados existan y sean correctamente tasados.



Empresa

Gestión del Riesgo

Gestión del AseguramientoManage Revenue Assurance Policy Framework

Manage Revenue Assurance Operations

Support Revenue Assurance OperationsEvaluar y gestionar los riesgos asegurables dentro de una empresa

Evaluar y gestionar los riesgos asegurables dentro de una empresa



Variables de DimensionamientoCantidad de elementos de redProceso de Implementación

Configuración Integraciónconfiguración de las distintas reglas de Sistema de Mediación


EM

S I P O F A B


maximización de revenue Sistema de Facturación Sistema de Customer Care

Capacitación MigraciónAdministradores NO



9.4 CA

Proveedor CA

CA una de las mayores compañías de software de gestión de tecnologías de la información (TI) en el mundo, unifica y simplifica la gestión de las TI en toda la empresa, proporcionando sistemas para la gestión de servicios, activos y cambios.

9.4.1 Gestión de Proyectos TI (IT Governance Suite)Sistema Seleccionado Clarity™ Proceso(s) cubierto(s) Gestión de Proyectos TI

(IT Governance Suite)Tipo BSS

Sistema que permite gestionar los costos, el valor y los recursos asociados con las inversiones de TI, con el objetivo de tomar las mejores decisiones que le permitan impulsar el crecimiento y alinearse con las necesidades del negocio

Clarity™ lidera la industria en el área de Project Portfolio Management o Gestión del Portafolio de Proyectos y posibilita que las organizaciones logren rendimientos de gran escala, mejorando la calidad de su compromiso con el negocio y permitiéndoles trabajar con el máximo nivel de eficiencia. Los módulos de Clarity™ ofrecen soluciones para gestión del portafolio, gestión de la demanda, administración de proyectos, planificación de recursos, administración de tiempos y costos, gestión de procesos y gestión financiera de proyectos.

Principales atributos de la solución

Alineación de las inversiones en proyectos, productos, aplicaciones, activos y recursos con los objetivos estratégicos, permitiendo mediante la utilización de escenarios, determinar la combinación óptima para asegurar y cumplir con dichos objetivos en tiempo y forma.

Une la estrategia con la táctica Ajusta la planificación y el análisis de la cartera de proyectos en toda su extensión según un modelo descendente (de lo general a lo particular) con la



gestión total del proyecto y los recursos, así como la gestión financiera y los procesos según un modelo ascendente (de lo particular a lo general).

Visión Global ofrece a los ejecutivos una vista en tiempo real de todas las inversiones, iniciativas y recursos de su organización y permite a los gestores ejecutar los proyectos y los programas de forma controlada y predecible.

Sistema modular J2EE puro basado en Web que se integra sin problemas y que amplia el ciclo de vida total de las soluciones conexas de TI.

Estructura modular que permite implementaciones en fases que pueden ser tan pequeñas como 20 usuarios enfocados en la gestión de la cartera o tan amplias como 100.000 usuarios utilizando todos los aspectos del sistema.

Más de 700 empresas dependen de Clarity para la dirección de sus TI y, cada vez más, para gestionar el desarrollo de nuevos productos.

Funciones Principales Mejora la calidad y velocidad del proceso de planeamiento e incrementa la productividad al

coordinar la utilización del pool de recursos con los proyectos estratégicos.

Constituye el conjunto de herramientas de mayor alcance para el usuario finalo Mejor gestión de portafolios, proyectos y recursoso Gestión integral de un portafolio de servicios o Riesgo y controles o Valor devengado y gestión de recursos avanzada o Gestión de demanda para TIo Workflow gráficoo Tres opciones para generar cronogramas de proyectos

Constituye una solución robusta, totalmente escalable e independiente de la plataforma o Base de datos Oracle y SQL Server.o Sistemas operativos Solaris, HP-UX, AIX, Windows y Linux.o Servidor de aplicaciones Tomcat (libre provisto y soportado por CA), WebSphere

y WebLogic.o 100% J2EE.o “Web Thin Client”.o Integraciones vía XML Open Gateway y otros.



Reconocimiento

Fuente: Gartner (Junio 2007) Fuente: Forrester Research (2007)

Estudios de Gartner y Forrester sitúan a Clarity como líder en los sistemas Project Portfolio Management





Empresa




Gestión de la Calidad Empresarial


Gestión de Programas y Proyectos




Gestión del Conocimiento e investigación y Desarrollo

Prospección Tecnológica Prospección Tecnológica

Variables de DimensionamientoCantidad de UsuariosProceso de Implementación

Configuración IntegraciónConfiguración de la suite • ERP

• BMC • Recursos Humanos



EM

S I P O F A B


9.4.2 Modelamiento de procesos de NegociosSistema Seleccionado CA IT Process ManagerProceso(s) cubierto(s) Modelamiento de procesos de NegociosTipo BSSSistema que permite documentar los procesos, visualizarlos y analizar los procesos de negocio.

CA IT Process Manager entrega la capacidad para diseñar, construir, Organizar, gestionar e informar sobre los flujos de trabajo que apoyan las operaciones de TI. Permite transformar y acortar la entrega de servicios asociados a los negocios.

Permite coordinar diversos sistemas, departamentos y tareas a cumplir para la correcta ejecución de un servicio en un determinado negocio, incluyendo: • Gestión de Fallas• Gestión del Cambio• Gestión del ciclo de vida• Gestión de Procedimientos de mantención, corrección y mejora

CA IT Process Manager integra, automatiza y orquesta los procesos relacionados con el negocio.

Funciones principales ORCHESTRATION Un mecanismo visual para diseñar, monitorear y reportear los procesos

end-to-end. INTEGRATION disponibiliza la lectura y modificación de datos y controla o inicializa tareas a

través de sistemas de gestión IT. DYNAMIC PROCESS AUTOMATION Permite crear dinámicamente reglas para los flujos de

trabajo que se ejecutan en diferentes sistemas. END-TO-END PROCESS ORCHESTRATION permite definir, modelar y ejecutar procesos TI end-

to-end. La documentación de los procesos entrega una visibilidad total de cada uno de los pasos y sistemas que se encuentra involucrados en un proceso

PROCESS WORKFLOW AUTOMATION CA IT Process Manager entrega la capacidad de entregar reglas de decisión inteligentes, de manera dinámica, configurables, con múltiples decisiones y opciones de granularidad, configurables de una manera flexible y ágil.

La combinación de cada uno de estos elementos, posibilita la automatización de los procesos



end-to-end.





Empresa

Gestión de la

Productividad

Gestión y Soporte a Procesos Gestión y Soporte a Procesos






Estrategia de Fuerza de Trabajo Estrategia de Fuerza de Trabajo

Variables de DimensionamientoLicencias de UsuarioProceso de Implementación

Configuración IntegraciónConfigurar Sistema NOCapacitación MigraciónAdministradores NO


EM

S I P O F A B


9.5 Subex Azure

Proveedor Subex

Subex es un líder global que provee soluciones en sistemas de soporte a la operación (OSS), principalmente con foco en soluciones de maximización de ingresos (FMS: sistemas de Gestión de Fraude) y Fulfillment & Assurance

Subex es prionera en el concepto estratégico “ROC: Revenue Operations Center” una infraestructura centralizada e integrada para : Monitoreo “end-to-end” Medición y control de los ingresos de los operadores en lo largo de toda la cadena.

En solo 10 años, esta compañía de origen Indio, a alcanzado en su lista de clientes a 32 de los 50 más grandes proveedores de servicio de telecomunicaciones. Subex, tiene más de 150 instalaciones en cerca de 60 países.

Subex fue seleccionado como finalista for “Billing & OSS World 2008 Excellence Awards”“Phoenix, AZ, April 23, 2008 — Billing & OSS World magazine and Billing & OSS World Conference & Expo anunció que Subex ha sido seleccionado como finalista en la categoria “The Billing & OSS World 2008 Excellence Award for the Best Service Fulfillment Solution”. Este premio reconoce a los vendedores lideres, proveedores de servicio y desarrolladores de tecnologías de facturación y OSS

Subex cuenta entre sus clientes con 32 de los 50 operadores más grandes del mundo, y con 150 instalaciones en clientes en más de 60 países.Entre sus clientes se destacan Telmex T-Mobile Verizon AT&T Telefónica Telecom Swisscom



9.5.1 Gestión de FraudeSistema Seleccionado Nikira™ Fraud Management System (Ranger)Proceso(s) cubierto(s) Gestión de FraudeTipo BSSEl Sistema Fraud Management System de Subex detecta y administra fraudes sobre voz, datos y proveedores de comunicaciones convergentes.

Nikira™ Fraud Management System es la próxima generación de FMS (Ranger), construido sobre la base de detector, investigar y proteger.

Principales atributos de la solución Permite detectar tipos de fraudes conocidos y patrones inusuales de comportamiento Ayuda a la investigación de patrones inusuales, y utiliza el conocimiento obtenido para

generar actualizaciones y protecciones para futuros intrusos. Entrega reglas basadas en alarmas y patrones de “match” proveniente de técnicas avanzadas

de estadística. Incorporar un sistema de detección hibrido junto a un conjunto de herramientas para la

gestión de los casos que se presentan. Proporciona un conjunto de herramientas que permite “customizar” una serie de reglas de

red y del negocio. Permite detector fraudes en diferente ambientes: Wireline (PSTN, ISP, VoIP), Wireless (2G,

2.5G, 3G) y, a través de todos los servicios: pospago, prepago, VAS, MMS, M-commerce.



Empresa

Gestión del Riesgo

Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad

Gestión del Fraude Gestión del Fraude


EM

S I P O F A B


Variables de DimensionamientoCantidad de CDRProceso de Implementación

Configuración IntegraciónParametrización de las reglas de fraude. Mediación

CRM Facturación




9.6 Fonetic – Utopy

Proveedor Fonetic-Utopy

Compañía española que utiliza tecnología de Speech Analytics para analizar las llamadas grabadas en los Contact Center, proporcionando así a empresas e instituciones valiosa información de negocio directamente de la boca de sus clientes, lo que les permite incrementar la captación de nuevos clientes así como mejorar la experiencia y la lealtad de los actuales, al tiempo que optimizan la eficiencia y la calidad de sus operaciones. Es una herramienta sin precedentes para la gestión del Contact Center, su rentabilización y la supervisión de sus operadoresAlguno de sus clientes

TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA

BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA

CAJA MADRID

BANKINTER

9.6.1 Calidad de Atención Centros de ContactosSistema Seleccionado FoneticProceso(s) cubierto(s) Calidad de Atención Centros de ContactosTipo BSS

Fonetic proporciona Inteligencia de Clientes mediante el análisis de las conversaciones que tienen lugar en el Contact Center. Estas conversaciones, recogidas en las llamadas que están siendo grabadas, constituyen una parte cada vez mayor de las interacciones directas entre la empresa y sus clientes, y contienen información vital para su negocio. Fonetic cuenta con la tecnología, la metodología y la experiencia necesarias para extraer esta información, estructurarla y hacerla llegar en tiempo casi real a las personas de la organización que han de tomar decisiones.

Aporta información instantánea directamente de la boca de sus clientes: lo que les gusta y lo que no, por qué se quedan y por qué se van (y adónde), para que pueda emprender acciones . Y



además le permitimos medir al minuto la eficacia de esas acciones.

Principales Funcionalidades

Analizar automáticamente miles de horas de llamadas y obtener información precisa, instantánea y crítica para reducir costes

mejorar el rendimiento de los agentes e incrementar la satisfacción de sus clientes.

Obtendrá respuestas a preguntas importantes, como qué temas están consumiendo la mayor parte del tiempo de los agentes, qué clientes están insatisfechos y por qué, qué están haciendo sus competidores, etc

fonetic es una herramienta que permite transformar conversaciones en Inteligencia de Clientes mediante el análisis sistemático de los contactos telefónicos. Proporcionando resultados trasladables al resto de la organización Con alta precisión e independientemente del grabador

ReconocimientoLa revista “The Banker”, editada por Financial Times, otorga anualmente un galardón a los proyectos más destacados de entidades financieras de todo el mundo: Caja Madrid, premiada por “The Banker” por su proyecto de Speech Analytics con Fonetic.The Banker Technology Awards 2008” en la categoría Customer Service & Marketing, ha convertido a Caja Madrid en la primera entidad financiera española en utilizar técnicas de Speech AnalyticsJustificación de Cobertura de Actividades en base a Modelo eTom

Cobertura etom


(OPS)


Gestión de la Calidad del Servicio

Monitorización de la Calidad del Servicio

Análisis de la Calidad del Servicio

Report Service Quality Performance

Retención y FidelizaciónProfundización en el conocimiento del Cliente (Build customer insight)




EM

S I P O F A B


Cumplimiento Retención y Fidelización

Profundización en el conocimiento del Cliente (Build customer insight)



Validación de la Satisfacción del Cliente

Cumplimiento

Ventas Identificación de Oportunidades de Cross/Up SellingRespuesta a Campañas de Marketing Gestión de acciones de marketing colateralesGestión del Interfaz y Contacto con el Cliente Análisis Clientes

Variables de DimensionamientoCantidad de Llamadas a AnalizarProceso de Implementación

Configuración IntegraciónAlgoritmos de búsqueda CRMCapacitación MigraciónAdministradores NO



9.7 Teradata – Business Objects- Informática y SPSSDado la estructura de las soluciones de inteligencia de negocios, es necesario consolidar una solución que integre a las mejores soluciones del mercado en cada uno de sus ámbitos. Es por ello, que se presentan a continuación a los proveedores que conforman la solución Datawarehouse de la empresa eficiente. Los productos que conforman la solución son los siguientes: Datawarehouse de Teradata Herramienta de explotación de datos Business Object Herramienta de minería de datos SPSS Herramienta de Datos de Datos Informática

Proveedor TeradataTeradata, una división de NCR, es el líder mundial en aplicaciones y servicios de análisis y warehousing de datos empresariales. Las organizaciones de todo el mundo confían en la robustez de las soluciones de Teradata, pues les brindan una única fuente de datos precisos y uniformes que facilitan la toma de decisiones y una capacidad de análisis que les permite convertir los datos en información.Ventajas de Teradata

Principales Ventajas de Teradata Una fuente única de datos precisos y uniformes para la toma de decisiones Excelente capacidad analítica para facilitar decisiones más rápidas y mejores Enfoque empresarial Soluciones de bajo costo y de administración sencilla Amplios conocimientos de la industria y vasta experiencia de escala mundial Retorno de la inversión a través del crecimiento de las ventas y las ganancias Tecnología potente y de avanzada para satisfacer sus necesidades tanto actuales como

futuras Probada experiencia, con referencias de talla mundial

Oficinas principales Estados Unidos: Dayton, Ohio (casa matriz); San Diego, California; Raleigh, Carolina del

Norte; Atlanta, Georgia y oficinas en toda Europa, Oriente Medio, África, Asia y Japón Liderazgo en el mercado Más de 700 clientes en todo el mundo con más de 1.000 implementaciones en más de 100 países.



Algunos clientes 3M, Applebee's, AT&T, Bank of America, The Boeing Company, British Airways, Continental

Airlines, Delta Air Lines, Deutsche Post, FedEx, Ford Motor Company, France Telecom, Gjensidige NOR Sparebank, Hallmark Cards, Harrah's Entertainment, J Sainsbury Plc, Lufthansa, National Australia Bank, Nationwide Insurance, NCR Corporation, Office Depot, Qantas Airways, RBC, SBC, Sears, Roebuck & Co., Travelocity.com, Union Pacific Railroad, Wal-Mart, Yum! Brands

Experiencia

20 años respaldando decisiones y ofreciendo soluciones de data warehousing Los clientes de Teradata® conforman el 60% de las compañías más importantes de los

Estados Unidos y el 60% de las 10 empresas más admiradas del mundo según Fortune Gartner Group clasificó a Teradata en el puesto número uno por cuarto año consecutivo en

estudios comparativos de proveedores de data warehouses En los últimos tres años, Teradata y sus clientes han recibido más de 50 de los galardones

más importantes de aplicaciones, data warehousing empresarial e industriales

Proveedor Business Objects

Business Objects es la compañía de software líder mundial en business intelligence (BI). Con más de 46.000 clientes en todo el mundo, entre los que se incluye más del 82 por ciento de las empresas de la clasificación Fortune 500, Business Objects ayuda a las organizaciones a conocer más a fondo su propio negocio y su actividad, mejorar la toma de decisiones y optimizar su rendimiento empresarial.

Business Objects ha creado también la comunidad de partners más sólida y diversificada del sector, con más de 3.500 miembros en todo el mundo, entre ellos Accenture, BearingPoint, Capgemini, HP, IBM, Microsoft, PeopleSoft y SAP. Asimismo, la compañía ofrece servicios de consultoría y formación que ayudan a los clientes a implantar con éxito sus proyectos de business intelligence.



Business Objects tiene dos sedes centrales, una en San Jose, California, y otra en París, Francia.

La compañía cotiza en bolsa tanto en el NASDAQ (BOBJ) como en el mercado Euronext París (ISIN: FR0004026250 - BOB).

Proveedor SPSS

SPSS Inc. es el proveedor líder de software y soluciones de análisis predictivo. Fundado en 1968, hoy SPSS tiene más de 250.000 clientes en todo el mundo a los que ayudan más de 1.200 empleados a lo largo de 60 países.Clientes SPSS Más del 95% de las empresas integrantes del FORTUNE 1000 El software SPSS se utiliza en más de 100 países En gobierno, los 50 estados americanos utilizan software SPSS. Los periódicos más grandes americanos

Proveedor Informática CorporationInformatica Corporation (NASDAQ: INFA) es el líder de los fabricantes independientes de software y servicios de integración de datos. Fue fundada en 1993 y su Headquarters se encuentra en Redwood City, California. Cuenta con 1400 empleados.Más de 3.300 organizaciones a nivel mundial utilizan los productos de Informatica para reducir costes y responder con rapidez a sus necesidades de integración de datos, sin importar cuál sea su escala o complejidad. Dentro de ésta cartera se pueden destacar algunas de las siguientes características:

91 de las 100 compañias Fortune 83% en Dow Jones Agencias de Gobierno en 20 países

De los mercados de sus clientes



Telecommunications 18 de los 23 top de Mercado Servicios Financieros 44 de los 60 top mercado Salud 9 de los 11 top mercado Energia & Utilities 25 de los 34 top Mercado Aseguradoras 18 de los 22 top Mercado

9.7.1 DatawarehouseSistema Seleccionado Teradata WarehouseProceso(s) cubierto(s) DatawarehouseTipo BSSSistema cuyas principales funciones son reunir y consolidar bases de datos, que se mantienen en los diferentes departamentos o áreas funcionales de la empresa, como subsistemas de información independientes. Toda esta información se consolida en una gran base de datos, recogiendo datos muy dispares y, muchas veces infrautilizados, procedentes de fuentes internas repartidas por toda la organización. También recoge datos o informaciones externas, que rutinariamente se recibe sobre las diferentes entidades u objetos de información, es decir, clientes, proveedores, productos y servicios, canales, estructura organizativa, competencia, mercado, coyuntura económica, etc., en resumen, los derivados de las relaciones de la empresa con su entorno.

Desde su primera instalación la base de datos relacional Teradata, acumula más de 20 años de experiencia en la construcción y soporte de soluciones Data Warehouse en todo el mundo.La oferta de data warehouse supera a la de cualquier otro proveedor, tanto en entornos pequeños y medios como en los grandes data warehouse corporativos que procesan cientos de terabytes de información.

Teradata Warehouse es una solución completa y potente que integra la tecnología de base de datos paralela Teradata, plataformas hardware que crecen con las necesidades de la empresa, cuenta con los consultores de datawarehousing más experimentados del mundo y las mejores herramientas y aplicaciones del mercado.

Principales Fortalezas

Teradata ha sido para varias compañías en el mundo, el almacén de datos de negocios por



más de 27 años, sólo la entrega de soluciones de almacenamiento de datos

Teradata cuenta con unos 1000 clientes, con ingresos anuales de aproximadamente $ 1,6 mil millones, de todas las soluciones de almacenamiento de datos. Tiene puntos fuertes específicos (por ejemplo, la fuerte penetración, modelos de datos y servicios profesionales) en los mercados verticales como retail, financiero y bancario, telecomunicaciones y manufactura. Teradata también sigue mostrando un crecimiento sólido, con más de 15 trimestres de crecimiento de los ingresos, concretamente en servicios de Datawarehouse

Dada su arquitectura, está bien posicionada para soportar los nuevos conceptos de trabajo, como ha ido demostrado con su Active Data Warehouse y Dual-Active Data Warehouse. Se ha posicionado para aprovechar las ventajas de ser ejecutado sobre la versión SUSE Linux, permitiendo entregar mejor información a los clientes de éste tipo de sistema operativo.

Algunos de sus clientes Belgacom Companhia de Telecomunicações de Macau S.A.R.L. Eurotel Guangdong Mobile Communications Corporation ONE GmbH Polkomtel SUNDAY Communications Limited TDC Switzerland VIBO Telecom Vodafone New Zealand Wataniya Telecom Yunnan Telecom Zhejiang Telecom

Reconocimiento



Teradata Warehouse fue ubicado por Gartner en el cuadrante de los

Líderes en su estudio titulado “Magic Quadrant for DAtabase Management Sistems, 2007 ”,

compitiendo contra vendors como IBM, Oracle, Microssoft.

9.7.2 Explotación de InformaciónSistema Seleccionado Business Object Proceso(s) cubierto(s) Datawarehouse- Explotación de InformaciónTipo BSSBI (Business Intelligence) es un concepto que integra como solución el almacenamiento y procesamiento de enormes cantidades de datos e información para transformarla en conocimiento y decisiones en tiempo real a través de una fácil explotación La tecnología de Inteligencia de Negocios, permite a la organización hacer un seguimiento, entender y gestionar información relevante acerca de su negocio.Por más de una década Business Objects se ha focalizado en entender las necesidades en material de inteligencia de negocios de las organizaciones. La suite de Business Object, entrega el más amplio soporte a los diferentes tipos de funcionalidades de BI.

La familia de productos de la compañía, BusinessObjects™ XI, constituye la plataforma más completa y fiable que existe en el mercado para generación de informes, consulta y análisis,



control de rendimiento e integración de datos. BusinessObjects XI incluye Crystal Reports®, el estándar del sector en el campo de la generación de informes para empresas.

La familia de productos BusinessObjects Enterprise 6 agrupa tres grandes áreas: integración de datos, plataforma de business intelligence y aplicaciones analíticas.

BusinessObjects Data Integrator es una herramienta para la integración de datos tanto en tiempo real como por lotes diseñada para simplificar y acelerar el movimiento de datos a lo largo de la empresa. BusinessObjects Rapid Marts son soluciones empaquetadas para construir data marts para business intelligence y aplicaciones analíticas, facilitando al departamento de TI el obtener el máximo valor de sus sistemas operaciones y de sus proyectos de integración.

La plataforma de business intelligence y el conjunto integrado de herramientas BI permite a los usuarios el acceso, análisis y distribución de la información tanto dentro como fuera de su empresa. BusinessObjects Enterprise 6 ha sido diseñado para ser fácil de usar, seguro, escalable y extensible. Incluye soluciones de consulta, generación de informes y análisis, un portal de BI con funcionalidad completa de broadcasting y potentes herramientas de administración.

BusinessObjects Analytics es una familia integrada de potentes aplicaciones analíticas diseñadas en base a las mejores prácticas de negocio de cada área y con una infraestructura común que permite el desarrollo de aplicaciones personalizadas: BusinessObjects

Algunos de sus clientesBusiness Objects cuenta con la confianza de las principales empresas de todos los sectores de la industria. 3Com, 3M, Allegiance Healthcare, Amazon.com, AT&T, BellSouth Corporation, Boeing, British Airways, British Telecom, Department of Defense Health Affairs, Deutsche Bank, Dow Chemical, Duke Power, eBay, Électricité de France, Eli Lilly, France Telecom, Ford, General Electric, Harley Davidson, Hearst Publishing, J.P. Morgan Chase & Co, Kraft Foods, Lands' End, MasterCard, Mitsubishi Chemical, Owens & Minor, Penske Logistics, Peugeot, Principal Financial Group, Prudential Insurance, SBC Communications, Simon & Schuster, Shell Oil, Telecom Italia, Texas Instruments y Unisys.

Reconocimiento



Business Objects fue ubicado por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio titulado “Magic Quadrant for Business

Intelligence , 2008 ”, compitiendo contra vendors como Cognos,

Oracle, SAS, Microsoft.



9.7.3 Calidad de DatosSistema Seleccionado Informatica Data QualityProceso(s) cubierto(s) Datawarehouse- Calidad de Datos Tipo BSS

Informatica proporciona a los ejecutivos de negocios una herramienta que les permite gestionar la calidad de datos de toda la empresaInformatica Data Quality (conocido anteriormente como Similarity ATHANOR) es un software de calidad de datos único, especializado en negocios, que permite a los propietarios de los datos diseñar, gestionar, desplegar y controlar soluciones de calidad de datos para toda la empresa. Este producto ofrece una solución única para abordar la calidad de datos en múltiples puntos de toda la organización, al tiempo que mantiene un control y gestión centralizados de las normas de calidad de datos.Informatica Data Quality es el único producto de calidad de datos del mercado que hace posible realmente que los propietarios de la información empresarial mantengan un control sobre los proyectos de limpieza y mejora de datos a nivel de toda la empresa, al mismo tiempo que permite a las personas indicadas de la organización implementar procesos de calidad de datos duraderos y efectivos.

Funciones Prinipales Designer Es una plataforma de tareas de calidad de datos, basada en una interfaz gráfica de

usuario, que se utiliza para diseñar, crear y gestionar soluciones de calidad de datos.

Server. Es un entorno escalable que se utiliza para probar y desplegar los análisis de calidad de datos de Informatica y mejorar los procesos de toda la empresa.

Runtime. Es un motor de procesamiento de datos de elevado rendimiento que se utiliza para ejecutar soluciones de calidad de datos, creadas utilizando el Designer, como procesos por lotes programados.

RealtimeSDK. Es un conjunto de interfaces de programación de aplicaciones (APIs) que se utiliza para desplegar soluciones de calidad de datos, creadas con el Quality Designer, con el objetivo de validar y corregir datos en tiempo real.

Características Principales



Sólida escalabilidad Informatica Data Quality es una solución de calidad de datos cliente/servidor que puede desplegarse en distintas plataformas, incluyendo Windows y Unix, y que permite a las organizaciones reutilizar las reglas empresariales de calidad de datos, almacenando y desplegando las mismas reglas en todos los entornos. El producto da soporte a múltiples usuarios que operan en un entorno cooperativo y emplean los recursos de hardware de la red para trabajar con amplios conjuntos de datos y complejos requisitos de perfilado y calidad de datos.

Conectividad global Informatica Data Quality facilita el diseño y el despliegue de programas y procesos de calidad de datos en toda la empresa. Gracias a su tecnología de calidad de datos, Informatica Data Quality puede trabajar con todo tipo de datos y adaptarse a un amplio número de fuentes de datos, aplicaciones empresariales, plataformas de inteligencia empresarial y herramientas de integración de datos de PowerCenter y de terceros. El producto ofrece una serie de opciones de integración que abarca desde conectores especializados hasta arquitecturas ligeramente acopladas como SOA.

Gestión centralizada y despliegue distribuido Informatica Data Quality impulsa y controla un enfoque centralizado de la gestión de la calidad de datos. El producto proporciona una completa biblioteca de datos de referencia y reglas predeterminadas para acelerar la implementación de iniciativas de calidad de datos. Estos elementos se utilizan de forma paralela a las reglas personalizadas y los datos de referencia interna que toda organización necesita para gestionar sus propias cuestiones específicas de calidad de datos.

Independencia de los datos Informatica Data Quality no se limita a limpiar nombres y direcciones, sino que trabaja con todo tipo de datos, incluidos datos sobre clientes, financieros, de inventario y de materiales. El producto también incorpora Unicode, que permite que el conjunto de aplicaciones de calidad de datos pueda trabajar con conjuntos de caracteres latinos y no latinos (rusos, polacos, chinos y japoneses).

Máximo rendimiento de la inversión Alcanzar el alto nivel de calidad de datos necesario para que una empresa prospere requiere algo más que un esfuerzo ocasional. La única manera de garantizar la entrega de datos precisos, coherentes y puntuales a sistemas empresariales nuevos y preexistentes es establecer de forma permanente un programa de gestión de la calidad de datos. Con Informatica Data Quality, se dispone de una infraestructura que mantiene datos internos de alta calidad y que permite a los propietarios de esos datos alcanzar rápidamente



beneficios importantes, como un ahorro de costes, una mejor toma de decisiones, un mejor servicio al cliente y una gestión simplificada de la cadena de suministro.

Reconocimiento

Informatica Data Quality fue ubicada por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio titulado “Magic Quadrant for Data Quality

Tools , 2008 ”, compitiendo contra vendors comoIBM, DataFlux.



9.7.4 Minería de DatosSistema Seleccionado SPSSProceso(s) cubierto(s) Minería de DatosTipo BSSData mining descubre patrones dentro de los datos usando técnicas predictivas. Estos patrones juegan un rol crítico en las decisiones de las organizaciones, ya que se convierten en los impulsores de mejoras, en todos los ámbitos, en cada área de la organización.

SPSS Inc., líder en análisis predictivo, ofrece una gama de soluciones de software para responder a muchos de los desafíos a los que se enfrentan al interior de las organizaciones. SPSS tiene desarrollado un suite completa de servicios para responder a preguntas de las organizaciones relacionadas con: Segmentación de clientes Adquisición y retención de clientes Gestión del valor de la vida del cliente Gestión de los canales de venta Optimización de la venta cruzada (cross-sell) y del incremento de la venta (up-sell) Optimización de campañas Análisis de promociones Merchandising

Algunos de los clientes que utilizan soluciones SPSS BT ECtel Ltd. France Telecom KPN Mobile Rural Cellular Corporation Vanguard Cellular VTR GlobalCom



Reconocimiento

SPSS fue ubicada por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio titulado “Magic Quadrant

for Customer Data-Minning Applications , 2008 ”, compitiendo

contra vendors como SAS



9.7.5 Cobertura de actividades Etom - Sistema DataWarehouse


Procesos Estrategia,

Infraestructura y Producto (SIP)

Estrategia y compromiso

Estrategia y Política de Mercado

Recopilación y Análisis de la información del mercado

Establecer Estrategia de Mercado

Establecer Segmentos de Mercado

Relación entre Segmentos y Productos

Conseguir el Compromiso con la Estrategia de Mercado

Gestión del Catálogo y Oferta

Recopilación y Análisis de la Información del Producto

Establecer Estrategia de la Cartera de Productos

Producir los Planes de Negocio de la Cartera de Productos

Conseguir el Compromiso con los Planes de Negocio de Productos

Infraestructuras Desarrollo Capacidades de Oferta

Definir Necesidades Capacidades Productos

Captura Fallos de Capacidad Productos

Aprobar Casos de Negocio Productos

Despliegue Capacidad Productos

Gestión del Traspaso a Operaciones de Producto

Gestión del Desarrollo de la Capacidad de Productos

Productos Desarrollo y Retirada de Productos

Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas para Productos

Valoración Rendimiento Productos Existentes

Desarrollo de Nuevas Propuestas de Productos

Desarrollo Estrategia Comercialización Productos

Desarrollo de Especificaciones Detalladas para Productos

Gestión Desarrollo de Productos


EM

S I P O F A B


Lanzamiento de Nuevos Productos

Gestión Salida de Productos

Desarrollo y Retirada del Servicio

Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas para Servicios

Valoración Rendimiento de un Servicio Existente

Desarrollo de Nuevas Propuestas para Servicios

Desarrollo Especificaciones Detalladas para Servicios

Gestión Desarrollo de Servicios

Gestión Despliegue de Servicios

Gestión Salida de Servicios

Desarrollo y Retirada del Recurso

Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas para Recursos

Valoración Rendimiento de un Recurso Existente

Desarrollo de Nuevas Propuestas de Recursos

Desarrollo de Especificaciones Detalladas para Recursos

Gestión Desarrollo de Recursos

Gestión Despliegue de Recursos

Gestión Salida de Recursos

Variables de DimensionamientoCantidad de Llamadas a Analizar, Clientes, Ticket generadosProceso de Implementación

Configuración IntegraciónConfiguración de los entornos DW Fuentes de Información de la organizaciónCapacitación MigraciónAdministradores, usuarios expertos NO



9.8 Genesys Alcatel -Lucent

Proveedor Genesys Alcatel -LucentAlcatel-Lucent es una compañía multinacional resultado de la fusión de la empresa francesa Alcatel y la estadounidense Lucent Technologies. La empresa provee hardware, software y servicios para proveedores de servicios de telecomunicaciones y empresas. Alcatel-Lucent vende equipamiento para redes de telefonía fija y móvil, redes de datos y de distribución de vídeo y televisión.

Alcatel adquiere Genesys en Enero del 2000, como parte de la estrategia de entregar soluciones para mejorar las operaciones de contact center y servicio al cliente. Genesys es el fabricante líder de soluciones para administración inteligente de Contact Center, y durante los últimos 10 años ha entregado soluciones y herramientas a las corporaciones líderes del área financiera y telecomunicaciones.

9.8.1 Computer Telephony Integration (CTI)Sistema Seleccionado GenesysProceso(s) cubierto(s) Computer Telephony Integration (CTI)Tipo BSSLa tecnología CTI integra las llamadas de teléfono entrantes con la información del cliente. Cuando un cliente llama a un centro de contacto, los representantes de servicio al cliente visualizan un pop-up en pantalla conteniendo información escencial de cada cliente, antes de atender dicha llamada.La suite de productos de Contact Center Genesys es el líder indiscutido en plataformas abiertas de implementación de centros de contacto, la que ofrece la capacidad de implementar un Centro de Contactos independiente de las componentes propietarias (PBX, Aplicaciones). La utilización de un Contact Center basado en componentes de Software aísla la estructura de comunicaciones de Voz, ofreciendo interfaces de integración con sistemas de información de clase mundial como Siebel o SAP, usando los conectores GPlus o desarrollos a medida.

Características principales Centro de Contactos Virtual Permite una gestión consolidada de los servicios de Centro de



Contacto, Usando componentes de propósito general (Servidores, redes, Gateway) intercambiables e integrables con la plataforma actual

Crecimiento El crecimiento futuro puede ser considerado a través de la plataforma actual de PBX o incorporando elementos de Genesys para telefonía IP, como es el servicio SIP Communication Server. Esta solución es soportada y administrada desde la misma interfaz de manera tal que la arquitectura final es independiente de los dispositivos para transportar la voz (PBX, Gateways, VoIP) y es coherente con la administración central del centro

Segmentación: Para definir reglas basadas en criterios comerciales que permiten asignar políticas de atención diferenciadas por tipo de cliente, servicio, o disponibilidad de recursos en el Contact Center. La suite de Genesys ofrece un tratamiento coherente a cada segmento de clientes, diferenciando el servicio en todas las etapas, incluyendo tratamientos en la espera

Bajo Impacto Tecnológico: Componentes de Hardware y Software que tienen mínimo impacto en la operación actual del Centro de Contactos

Gestión Superior: La suite de Genesys ofrece un conjunto de herramientas de administración, supervisión y reportes que permiten una visión detallada de las interacciones con los clientes, entregando información detallada de la historia de contactos con sus clientes, información que puede ser fácilmente reutilizada en la plataforma de inteligencia de negocios. Genesys consolida en una estructura única la información de la actividad telefónica, del sistema de audio respuesta (IVR) y de las operadoras de atención del Contact Center.

Reconocimiento



Genesys fue ubicada por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio

titulado “Magic Quadrant for interactive voice response system and Enterprise voice Portals, 2008”, compitiendo contra vendors

como Avaya, Nortel, Cisco



Genesys fue ubicada por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio titulado “Magic Quadrant for contact

center infraestructura, North America, 2007”, compitiendo contra vendors como

Avaya, Nortel, Cisco





(OPS)

Soporte Operaciones


Soporte a la Gestión del Interfaz con el Cliente

Soporte a la Gestión de Pedidos

Soporte a la Gestión de Incidencias

Soporte a Gestión del Pago y Cuentas por Cobrar

Soporte a Respuesta(fulfillment) de Campañas de Marketing

Soporte a Ventas

Soporte a QoS/SLA

Gestión de Campañas

Cumplimiento




Análisis ClientesRespuesta a Campañas de Marketing Gestión de acciones de marketing colaterales

VentasRecopilación de Datos del Cliente

Identificación de Oportunidades de Cross/Up Selling

Gestión de PedidosValidación del Pedido del Cliente

Seguimiento y gestión de Órdenes de clientes Gestión de la Interfaz con Proveedores y Partners Gestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners





Facturación Gestión del Interfaz y Contacto con el Cliente



Variables de DimensionamientoPuestos de atención, llamadas diariasProceso de Implementación

Configuración IntegraciónConfiguración de IVR, interación a Siebel CRMCapacitación MigraciónAdministradores NO


EM

S I P O F A B


Operadores Call Center



9.9 Kronos

Proveedor KronosKronos® Incorporated desarrolla, manufactura y distribuye sistemas de software y hardware integrados que colectan y procesan información. Su misión es ser los líderes de la industria de sistemas de administración laboral y colección de datos, entregándole productos de alta calidad y costo efectivo, así como servicios que exceden las expectativas de nuestros clientes.

Fundada en 1977, Kronos introdujo el primer sistema computarizado de tiempo y asistencia, y literalmente creó una nueva industria. La meta de la compañía ha sido el desarrollo de sistemas de computación que automáticamente recolecten y procesen los datos de la mano de obra. Los fundadores vislumbraron un sistema que se desarrollara como una poderosa herramienta de administración laboral, convirtiendo el reloj mecánico en obsoleto.

Kronos cuenta con 3.400 personas. Con sede en los Estados Unidos, cuenta con subsidiarias en México, Australia, Canadá, China, India, Singapur y el Reino Unido, y tiene distribuidores internacionales en otros 60 países

9.9.1 Control de AsistenciaSistema Seleccionado KronosProceso(s) cubierto(s) Control de AsistenciaTipo BSSEste sistema permite recolectar, administrar y distribuir los datos laborales críticos de su organización – dando como resultado el mejor uso de los recursos. Permite registrar la asistencia de los empleados, produciendo una nómina precisa y monitoreando las actividades laborales. Características principales Elimina el proceso manual de gestión Control en línea de todo tipo de horas, asociadas a las distintas actividades del personal Múltiples opciones para la colección de datos - integra varios tipos de dispositivos de

colección de datos. Totalizador de las reglas de pago en línea - esta maquinaria de reglas de pago le brinda una



aplicación precisa, consistente y a tiempo de las reglas de pago de la organización y da acceso en tiempo real a los cálculos de tiempo y asistencia

Programación de horarios de los empleados - el programador de horarios en línea automatiza las políticas de asistencia y brinda una cobertura centralizada

Integración con sistema de nómina, eliminando la necesidad de tarjetas de tiempo manuales y reduciendo los errores que surgen de la captura manual de datos.



Empresa


Políticas y Prácticas de RR.HH. Políticas y Prácticas de RR.HH.

Desarrollo de la Fuerza de Trabajo


Gestión de Empleados y Relaciones Laborales


Variables de DimensionamientoNúmero de empleadosProceso de Implementación

Configuración Integración Sistema de Nómina



EM

S I P O F A B


9.10 Publiguias

Proveedor PubliguiasPubliguías, es la única empresa en Chile que posee el más amplio y completo directorio de empresas, profesionales y suscriptores telefónicos a nivel nacional actualizado diariamente, además cuenta con la información cartográfica de las principales 71 comunas del país, todo esto, incorporado en una aplicación html y sistema de búsqueda especialmente diseñado para los servicios de información provistos por Publiguías, lo cual ha permitido posicionarnos como líder en la entrega de estos servicios.

9.10.1 Sistema para entrega de información 103Sistema Seleccionado PubliguiasProceso(s) cubierto(s) Sistema para entrega de información 103Tipo BSSSistema que permita entregar información de personas del segmento Residencial y comercial.

Publiguías, ha desarrollado una aplicación especialmente diseñada para este tipo de servicios, que facilita y agiliza las actividades de búsqueda de información que debe realizar un asistente telefónico al momento de recibir una consulta del usuario y, que además permite optimizar la gestión, control y seguimiento del servicio.

Características principales Motor de Búsqueda: Acceso a Información de Empresas (Las Amarillas de Publiguías, Las

Azules de Publiguías, Santiago de Bolsillo y amarillas.cl): Más de 50.000 avisadores y todos los contenidos que ellos publican a través de sus diferentes avisos o anuncios en los soportes de Publiguías, conforman la información nacional que diariamente es actualizada y puede ser consultada por los siguientes criterios de búsqueda:

Razón social, Nombre de empresa o profesional Rubro o actividad Productos o servicios Todo con la posibilidad de realizar un acotamiento de, dirección y proximidad, región, ciudad, comuna u otros criterios de segmentación asociados, como

palabras clave, sinónimos, etc. Todas las direcciones se encuentran Geo referenciada en un plano digital1 que

permite visualizar en pantalla la ubicación exacta. Motor de Búsqueda: Acceso a Información de Guía Residencial y Comercial publicada en la



red Internet: Consulta a nivel nacional, por persona (nombre y apellidos), empresa y número telefónico, en este caso, la información que se entrega respecto a los suscriptores de las Compañías Telefónicas, corresponde a la última actualización efectuada en la red Internet.

Todo la información cuenta con la posibilidad de realizar un acotamiento de, dirección, región, ciudad, comuna.

Motor de búsqueda: Acceso a Información de Mapas Digitales. Motor de búsqueda: Acceso a Información de Servicios Motor de búsqueda: Acceso a Información de Contingencia

Variables de DimensionamientoNúmero de Transacciones



9.11 Q-MATIC

Proveedor Q-MATICQ-MATIC fue fundada en 1981 por un empresario y un ingeniero en Gotemburgo, Suecia. Al añadir un display al sistema de numeración desarrollado por para su negocio de restaurant, los clientes podian escoger entre los diferentes menús y podían saber cuando era su turno para recogerlo. Este fue el primer sistema Q-MATIC.

Q-MATIC comenzó sus labores comerciales en USA en 1987. Actualmente cuenta con subsidiarias propias en los mayores mercados y mas de 60 distribuidores en mas de 100 países.

Q-MATIC tiene más de25 años de experiencia en Administración de Filas y tiene un conocimiento profundo de la optimización del Flujo de clientes en el sector financiero, sector público, sector salud y sector de ventas al menudeo.

Q-MATIC inventó y desarrolló el concepto de Administración del Flujo de Clientes (Customer Flow ManagementTM) – administrando el flujo de personas y toda la información relacionada con este evento desde su entrada al proceso de ventas de un bien o servicio.

Hoy en día son los líderes mundiales en este nicho de mercado, con mas de 35 000 instalaciones en el mundo. Contamos con subsidiarias propias en los mayores mercados y mas de 60 distribuidores en mas de 110 países. Entre sus clientes se cuentan Telefónica Movistar México Nextel AeroMexico Mexicana de aviación



9.11.1 Gestor de FilasSistema Seleccionado Q-Win, Q-MaticProceso(s) cubierto(s) Gestor de FilasTipo BSSEste sistema permite realizar un control y gestión inteligentes de las filas que se generan en los distintos centros de pago y oficinas comerciales.

Al optimizar el flujo de clientes, se mejora el servicio y se crea una atmósfera mas relajada tanto para el cliente como para el personal que está atendiendo. También optimiza los costos del personal, aumenta las ganancias y brinda a los usuarios de nuestros sistemas un valor agregado al maximizar la rentabilidad de su empresa.

Principales Funcionalidades Meter al cliente en una fila virtual Cuando un cliente llega a la sucursal, este debe ser

metido en una fila virtual al tomar un boleto en la impresora Q-MATIC. Adicionalmente, se le puede hacer un reconocimiento físico mediante una fotografía de su cara, un registro de su huella dactilar, un registro de su iris ocular, etc. Inmediatamente después, el cliente se debe dirigir al área de espera, donde los datos ya han sido procesados por el ejecutivo de atención

Llamar al siguiente cliente en espera Cuando el personal de la ventanilla está listo para llamar al siguiente cliente en espera, es suficiente con apretar el botón de "next" en su terminal física de mostrador, en su terminal virtual de mostrador instalada en su computadora o bien, simplemente se levanta para recibir al cliente personalmente.

Notificar y dirigir al cliente a la ventanilla correcta Cuando el personal de la ventanilla llama al siguiente cliente en espera, se utilizan pantallas de display, pantallas de TV y se le puede llamar con un módulo de audio para notificar que es su turno de ser atendido y dirigirlo a la ventanilla correcta.

Control Gerencial La Gestión de colas se puede dar debido a la generación de información y al control exacto de todo el sistema de colas. El Q-WINTM, recibe y administra información que refleja la funcionalidad de nuestro sistema. El Q-WINTM registra el tiempo de espera y tiempo de transacción de cada cliente y genera reportes de todos los eventos relacionados con el sistema.


http://www.q-matic.com/?id=1386




(OPS)

Soporte Operaciones





Soporte a Gestión del Pago y Cuentas por Cobrar

Soporte a la Retención y Fidelización

Soporte a Ventas

Soporte a QoS/SLA

Soporte y Disponibilidad del Servicio

Soporte a la gestión de incidencias en el servicio

Soporte a la gestión de la calidad del servicio


Variables de DimensionamientoNúmero de OficinasProceso de Implementación

Configuración Integración Sistema de Atención Clientes



EM

S I P O F A B


9.12 Pitney Bowes Group 1

Proveedor Pitney Bowes Group 1

Group 1 Software (Nasdaq:GSOF) es líder en la provisión de soluciones de para mejora la calidad de la comunicación con los clientes. Fue fundada en 1982, y actualmente tienen más de 2.000 clientes en todo el mundo. Las soluciones de Group 1 son utilizadas por los líderes de servicios financieros, bancos, telecomunicaciones, retail, utilities, comercio electrónico y compañías de seguros.

Group 1 tiene oficinas en Estados Unidos y Canadá, en Gran Bretaña, continente europeo y Latinoamérica. La compañía también tiene representantes en Asia y Australia.

Algunos de sus clientes Slovak Telecom Gestión de comunicación a los clientes personalizada, para entrega por

múltiples canales ABN AMRO Global Banking Group Generación masiva de cartas personalizadas a clientes

9.12.1 Presentación electrónica de DocumentosSistema Seleccionado DOC1 GenerateProceso(s) cubierto(s) Presentación electrónica de DocumentosTipo BSSSistema utilizado para el formateo de las facturas y todo tipo de documentos, de acuerdo a la parametrización de distintos criterios de los clientes. Este sistema permite la visualización de los documentos generados a través de distintos canales, como es el caso de las facturas, cupones de pago, etc. DOC1 permite la creación de los documentos soportando un alto volumen de datos, permitiendo la creación en tiempo real de éstos, de acuerdo a las necesidades de las aplicaciones demandantes.

El sistema lleva estas técnicas de autoedición más allá del formato de página. Los usuarios también controlan comportamientos complejos del documento como la paginación, el control de producción, el tratamiento condicional y la generación de informes de erroresGenera formatos HTML, XML y Adobe Portable Document Format (PDF) para visualización en



línea y entrega vía Internet.

Principales Funcionalidades Alta calidad de presentación de información en pantalla Manejo de cuentas residenciales y corporativas. No se degrada el performance con cuentas de clientes corporativos de muchas páginas Un repositorio central para call center y presentación en Internet de alta Sistema de pago flexible para cualquier sistema de pago existente



Facturación Gestión del Interfaz y Contacto con el Cliente

Gestión de ContactosBill Invoice Management Create Customer Bill InvoiceBill Payments & Receivables Management gestionar la facturación del cliente

Variables de DimensionamientoCantidad de hojas a imprimirProceso de Implementación

Configuración IntegraciónConfiguración de los diferentes formatos de presentación

Sistema de Atención Clientes

Capacitación MigraciónGenerador de Documentos NO


EM

S I P O F A B


9.13 Oracle Siebel

Proveedor Oracle SiebelEl negocio de Oracle es la información -cómo administrarla, utilizarla, compartirla y protegerla. Durante casi tres décadas, Oracle, la compañía de software para empresas más grande del mundo, ha ofrecido el software y los servicios que permiten que las empresas obtengan la información más actualizada y precisa de sus sistemas comerciales.

Siebel, solución líder mundial CRM, fue adquirido por Oracle el 1 de junio de 2006. La suite de productos de Siebel es el líder del mercado CRM. Con soluciones personalizadas a las necesidades específicas de más de 20 sectores. Siebel ofrece capacidades analíticas predictivas que entregan inteligencia en tiempo real y una gran flexibilidad mediante el soporte de J2EE y .NET.

Alguno de sus clientes L'Oréal Brasil, Australian Finance Group, CompUSA, 3M Mexico, Novartis, Spirent Communications,HP, Swisscom,Sun Microsystems

9.13.1 Gestión de la relación con clientesSistema Seleccionado Siebel CRMProceso(s) cubierto(s) Customer Relationship Management Tipo BSSUna suite completa e integrada para gestionar la relación con los clientes, en todos los frentes:Ventas, Atención Cliente, Centros de Contactos, Marketing

Descripción

Siebel VentasSiebel CRM On Demand puede aumentar la eficacia y la efectividad de los equipo de ventas, con drásticas mejoras en el ciclo de las ventas.Principales Funcionalidades

PREVISIONES Previsiones automáticas



Historial de oportunidades Acumulación automática Integración de análisisGESTIÓN DE OPORTUNIDADES Panel de análisis del ciclo Instructor de procesos de ventas Proceso de ventas múltiple Calificación inteligente de los clientes potenciales Evaluación de oportunidadesGESTIÓN DE CUENTAS Y CONTACTOS Análisis integrados Integración de correo de Outlook Integración de correo de Lotus NotesGESTIÓN DE CUOTAS Definiciones de cuotas prorrateadas Definiciones de objetivosGESTIÓN DE CALENDARIO Y DE TAREAS Calendario avanzado Planificación rápida de acciones pendientesACCESO SIN CONEXIÓN A INTERNET Sincronización con Outlook, PDA PocketPC y PDA Palm Cliente fuera de línea

Siebel eSalesProporciona funcionalidades de ventas a través de Internet, permitiendo complementar y extender los canales de ventas

Principales Funcionalidades Búsquedas paramétricas y por palabras claves. Comparaciones de productos. Recomendaciones personalizadas. Productos favoritos. Carro de compras en tiempo real. Estado de los pedidos. Integración con software para pagos con tarjetas de créditos e impositivos.



Centro de ContactosEl centro de llamadas constituye el punto de encuentro con los clientes cada día, y cada interacción supone una oportunidad. Un Centro de contactos, debe aumentar la productividad de sus agentes, aumentar la satisfacción, fidelidad de sus clientes, debería eliminar la complejidad de las TIs y reducir los costes.Principales Características Aplicación multicanal Los agentes pueden trabajar con eficacia desde cualquier parte del mundo, con una

perspectiva total de las interacciones con los clientes y la inteligencia empresarial en tiempo real.

Provee un manejo de requerimientos que permite contar con toda la información para resolver y manejar el contacto

Resolver eventos derivados de los servicios Asistencia a solicitudes de terreno

Siebel Interactive SellingSiebel Interactive Selling es una suite de productos que permiten a las organizaciones adquirir y retener a sus clientes a través de la Web, como así también a través del call center o canales indirectos de ventas. Siebel Interactive Selling ofrece capacidades de configuración interactiva de productos e información de productos y catálogos.

Principales características Recomendación automática de productos o servicios. Identificación de necesidades de usuario y comparación con la oferta de productos. Clasificación de productos. Atributos dinámicos para productos. Edición de reglas intuitivas de negocio. Configuración de reglas de precios dinámicas. Definición de up-sell y cross-sell de productos.



Comparaciones de productos. Configuración de promociones.

Siebel Marketing

Siebel Marketing provee una solución completa para el diseño, ejecución y manejo de campañas personalizadas a través de todos los canales de interacción con el cliente, incluyendo: teléfono, correo, Internet, dispositivos móviles, e-mail. También incluye funcionalidades de segmentación y administración de listas para facilitar las estrategias de segmentación.Principales Características Genera campañas personalizadas por correo electrónico en HTML y texto visión clara de las iniciativas de marketing Acceso a cuadros de mando de marketing

interactivos, métricas cerradas, análisis predefinidos y personalizados, y análisis del seguimiento de clientes potenciales

Asocia clientes potenciales a contactos, compañías y campañas, para así hacer un seguimiento.

Siebel Marketing Analytics

Siebel Marketing Analytics permite a los ejecutivos, gerentes y analistas de negocios de los departamentos de marketing medir y evaluar la efectividad de las campañas, analizar las actividades de la competencia y hacer perfiles de clientes.

Funcionales principales asociadas a entrega de información Entrega de información acerca de preferencias del cliente. Hábitos y conductas de compra. Identificar nichos de clientes a los cuales enfocar la una campaña de marketing. Creación de reportes personalizados de campañas Alertas de campañas y sus resultados

Siebel Call Center (CTI)



Siebel Call Center provee ruteo de llamadas inbound y outbound basado en información del cliente, operador, canales y acuerdos de niveles de servicio. Ofrece integración con los más populares middlewares de CTI.Principales Características Soporta de voz, voicemail, email y comunicacioens web Soporta ACD, IVR, y capacidades PBX Construcción de Screen pops Soporta PSTN y VoIP Call routing, basedo en reglas de flujos de trabajo

Reconocimientos

Siebel fue ubicada por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio titulado “Magic Quadrant for Multichannel Campaign

Management, 2008”, compitiendo contra vendors como Teradata, SAS, SAP



Siebel fue ubicada por Gartner en el cuadrante de los Líderes en su estudio titulado

“Magic Quadrant for Customer Services Contact Center, 2008”, No teniendo

competidores entre los líderes.




Procesos Estrategia,

Infraestructura y Producto (SIP)

Productos

Desarrollo y Retirada de Productos

Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas para Productos







Gestión Salida de Productos

Desarrollo de Ventas

Monitoriza Mejores Prácticas en Ventas y Canales de Ventas

Desarrolla Propuestas Ventas y Canales

Desarrollo Nuevos Canales de Venta y Procesos

Desarrollo y Comunicación de Marketing de Producto

Definición Desarrollo Estrategia de Marketing del Producto

Desarrollo del Producto y Mensaje de Campaña

Selección Mensaje y Canales Campaña

Desarrollo de las Promociones Auxiliares

Gestión Entrega de Mensajes y Campaña


Soporte Operaciones






Soporte a Respuesta(fulfillment) de Campañas de Marketing

Soporte a Ventas

Soporte a QoS/SLA

Gestión de Campañas

gestión del inventario de clientes

gestión del inventario de oferta de productos

gestión del inventario de ventas

Soporte a la gestión de facturación

Soporte a la consulta y manejo de facturas



EM

S I P O F A B


Cumplimiento




Análisis Clientes


Respuesta a Campañas de Marketing

Gestión de acciones de marketing colaterales

Seguimiento de acciones comerciales(lead)

Ventas

Gestión de clientes potenciales

Calificación y compresión del cliente

Negociación

Recopilación de Datos del Cliente

Identificación de Oportunidades de Cross/Up Selling

Gestión de Pedidos

Estudio de Viabilidad de un pedido

validar correcta información del cliente (emitir orden)

Autorización de Crédito

Validación del Pedido del Cliente

Seguimiento y gestión de Órdenes de clientes

Cierre de Órdenes

Reportes del manejo de las ordenes de clientes









Retención y Fidelización Validación de la Satisfacción del Cliente





Análisis Clientes


Gestión de Incidencias

Identificación del problema y comienzo de su resolución

Create Customer Problem Report

Informe de Incidencias del cliente

Seguimiento y Gestión de las Incidencias

Cierre de Incidencias

Correct & Recover(recuperar los servicios) Customer Problem

Gestión de Acuerdos de NdS con cliente final

Estimación del cumplimiento de QoS

Gestión de Violaciones de QoS/SLA



Gestión de los Informes sobre Cumplimiento de QoS/SLA

Create Customer QoS Performance Degradation Report

Track & Manage Customer QoS Performance Resolution

Close Customer QoS Performance Degradation Report









Facturación




Análisis Clientes



Profundización en el conocimiento del Cliente






Variables de DimensionamientoNumero de usuarios Proceso de Implementación

Configuración Integración Cuentas de clientes Contactos Oportunidades Ofertas económicas Actividades Orden de servicio Catálogo de productos Listas de precios

CRM Order Management Facturación y Cobranzas Provisionamiento Alarmas de Red Fraude Inventario Middleware Gestión de Problemas CTI Administración de Numeración Servidor de Correo Electrónico GIS Morosidad EBPP RRHH

Capacitación Migración Usuario Final Administradores

Cuentas de clientes Contactos Catálogo de productos Servicios provisionados

9.13.2 Gestión de OrdenesSistema Seleccionado Siebel Order ManagementProceso(s) cubierto(s) Gestión de ordenesTipo BSSSiebel Order Management permite a los administradores de ventas, agentes de call center, representantes de field service y gerentes de canales generar ofertas económicas y capturar, validar, y monitorear el estado de la orden, a la vez que permite la relación con los backoffice de la empresa. Se integra con otros módulos de Siebel, como es el caso de Sales, Contact Center, Service, entre otrosFuncionalidades Obtenidas



Generación de órdenes y seguimiento del estado de las mismas. Validación de órdenes



(OPS)Cumplimiento




Análisis Clientes


Gestión de PedidosValidación del Pedido del Cliente

Seguimiento y gestión de Órdenes de clientes

Cierre de Órdenes

Variables de DimensionamientoUsuarios

9.13.3 PRM Sistema Seleccionado Siebel Partner PortalProceso(s) cubierto(s) PRMTipo BSSOracle's Siebel Partner Portal permite gestionar la relación con proveedores y partner de manera efectiva. Permite gestionar las actividades comerciales, operaciones y las relaciones que se generan.

Oracle's Siebel Partner Portal permite a las compañías compartir información entre los partner, las marcas, permitiendo integrar a los clientes en la cadena de valor. Permite compatir y publicar material relativo a información de productos, herramientas de ventas, colaboración en


EM

S I P O F A B


procesos, resolución de problemas, e integrar y entrega un consistente servicio.

El módulo Oracle's Siebel Partner Analytics entrega todos los resultados de las relaciones con los partners:

Reportes Prestablecidos y herramientas de análisis Evaluaciones: Ventas, servicios, actividades, etc. Análisis flexible, valorización del desempeño, uno a uno, de un grupo y de todos los

proveedores y partner Análisis en profundidad para mejorar el desempeño.Justificación de Cobertura de Actividades en base a Modelo eTom

Cobertura etom


(OPS)

Soporte Operaciones

Soporte y Disponibilidad de las Relaciones

Soporte a la Gestión y Reporte de Problemas de Proveedores y Partners

Soporte a la Gestión del Rendimiento de Proveedores y Partners

Soporte a la Gestión del Interfaz con Proveedores y Partners

Gestión del inventario de proveedores y Partners


Gestión de Problemas con P&PReport S/P Problem Resolution

Close S/P Problem Report

Gestión del Rendimiento de las Relaciones con P&P

Initiate S/P Performance Degradation Report

Close S/P Performance Degradation Report

Report S/P Performance

Variables de DimensionamientoUsuarios


EM

S I P O F A B


9.13.4 Gestión de Recursos HumanosSistema Seleccionado Siebel peopleSoftProceso(s) cubierto(s) Gestión de recursos HumanosTipo BSSLa solución PeopleSoft Enterprise Human Capital Management (HCM) Gestiona el capital humano a fin de lograr una ventaja competitiva. PeopleSoft permite optimizar la captación, retención y compensación de empleados a fin de alinear la fuerza laboral con los objetivos estratégicos.

PeopleSoft Workforce maneja el rendimiento de la fuerza laboral, permitiendo medir el valor de conocimiento que el trabajador aporta a la organización en lugar de solo concentrarse en los costos. PeopleSoft HCM permite Poner a las personas en el lugar correcto Desarrollar y revisar el desempeño de empleados Gestión del talento Gestiona los indicadores de desempeño y eficiencia de la organización

Principales Funcionalidades Procesos de Capital Humano, consolidados en un solo sistema (Web base) Competencias Globales desarrolladas localmente Constituye un Core de información de HR para el crecimiento de los empleados Entrega información y transacciones a todos los miembros de la compañía Facilita la reducción de costos de administración Mejora la satisfacción de los empleados al momento de compartir estos modelos. Analiza y modela las habilidades del personal de la organización. Gestiona planes de retención y atracción de personal Gestiona planes de carrera, desempeño y procesos de revisión




Cobertura etom


Empresa



Desarrollo de la Organización Desarrollo de la Organización






Variables de DimensionamientoNumero de usuarios Proceso de Implementación

Configuración Integración Administración de sueldos fijos y variables Gestión de bienestar: convenios, beneficios que la

empresa otorga, etc... Formación y entrenamiento. Autoservicio de los empleados a través de

Intranet. Manejo de seguridad y prevención de riesgos Administración de sindicatos Gestión de la evaluación del personal: Por

desempeño, Por competencias. Customización a la legislación laboral chilena.

SAP R/3 Siebel Ventas. Control de Asistencia – KRONOS.

Capacitación Migración Usuario Final Administradores

Empleados de la organización


EM

S I P O F A B


9.14 SAP ERP

Proveedor SAP ERP

SAP es el líder mundial en software de negocios. Ofrece aplicaciones y servicios que permiten a compañías de todos los tamaños, en más de 25 sectores de industria, gestionar sus procesos de negocios de manera más eficiente.

En la actualidad, más de 75.000 clientes en más de 120 países usan aplicaciones SAP, soluciones que responden tanto a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas, como a las demandas de las grandes corporaciones.

Fundada en 1972, SAP tiene una larga trayectoria de crecimiento a través de la innovación logrando ser el líder del sector. Actualmente SAP emplea a más de 51.400 persona en más de 50 países. SAP cotiza sus acciones en diversas bolsas de valores del mundo, incluyendo la Bolsa de Valores de Frankfurt y la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), bajo el símbolo "SAP".

Algunos de sus clientes en Chile Latin Telecom Telecom Argentina Telefónica Chile Casa de Moneda de Chile CORFO Codelco El Mercurio



9.14.1 ERPSistema Seleccionado SAP ERPProceso(s) cubierto(s) ERP Financiero-Contable-Logístico

Costeo Basado en ActividadesFacturación de TercerosRecaudación y Cobranza de TercerosGestión de ProyectosSistema de AccionistasSistema de Soporte Información superintendencia de ValoresControl InternoSupply Chain ManagementGestión LegalGestión de Pago a ProveedoresGestión de Activos InmobiliariosSistema de Mantenimiento IntegralSistema de Control con Compañías EléctricasMantenimiento de Planta

Tipo BSS



Las soluciones SAP ERP, en esencia, son un conjunto integrado de sistemas que atiende las principales necesidades de negocio de una organización; tales como: Gerenciamiento estratégico Contabilidad legal y gerencial Finanzas Controlling Gestión de inversiones Gestión de producción y mantenimiento Compras

Todos los sistemas están integrados compartiendo los mismos datos y pueden ser accedidos desde cualquier lugar del mundo a través de un simple web-browser, facilitando extremadamente el trabajo de sus usuarios.

Módulos Considerados FI: El componente de aplicación Gestión financiera (FI) satisface todas las necesidades

internacionales que debe cumplir el departamento de gestión financiera de una empresa: General ledger, cuentas a cobrar, cuentas a pagar, ledgers especiales y otros.

CO Proporciona la información para facilitar las decisiones de gestión. Facilita la coordinación, el control y la optimización de todos los procesos en una empresa. Esto implica registrar tanto el consumo de los factores de fabricación como los servicios suministrados por una empresa: contabilidad por centro de costos, centros de beneficio y otros.

TR: tesorería SD: ventas y distribución. MM: gestión de materiales (compras e inventarios). AM: gestión de activos fijos. PM: mantenimiento de planta. PS: administración de proyectos. PP: producción. IM Gestión de Inversiones entrega funciones para ayudar en la planificación, la inversión y

los procesos de financiación para: Inversiones de capital, tales como la adquisición de activos fijos como los resultantes de la fabricación propia o la adquisición.

QM: gestión de calidad de producción.

SAP SEM (Strategic Enterprise Management) corresponde a la solución de SAP para apoyar la



gestión estratégica de la empresa. Los módulos que componen esta solución son: Performance Management (CPM). Módulo que permite administrar el desempeño de la

organización a través de indicadores, balanced scorecard y otros. Planificación (BPS) Soporta el proceso de planificación estratégica de la empresa con una

visión a mediano y largo plazo. Permite simulaciones avanzadas y modelización de escenarios.

Consolidación (BCS) Módulo que permite la consolidación de información contable legal y de gestión de distintas sociedades pertenecientes a un mismo grupo de empresas.

Información a Terceros (SRM) Este módulo apoya la preparación de información de la empresa que será entregada a terceros de la compañía, por ejemplo, accionistas, organismo reguladores y otros.

Business Information Collection (BIC) Módulo que permite la recolección, en forma automática y en línea, de información externa a la compañía desde páginas WEB, útil para la gestión de la Alta Dirección, por ejemplo, indicadores financieros, UF, tipos de cambio, UTM, etc.


Procesos Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP)

Estrategia y compromiso Estrategia y Política de Mercado

Recopilación y Análisis de la información del mercado

Establecer Estrategia de Mercado

Establecer Segmentos de Mercado

Relación entre Segmentos y Productos

Conseguir el Compromiso con la Estrategia de MercadoGestión del Catálogo y Oferta Recopilación y Análisis de la Información del Producto

Establecer Estrategia de la Cartera de Productos

Producir los Planes de Negocio de la Cartera de Productos

Conseguir el Compromiso con los Planes de Negocio de Productos


EM

S I P O F A B


Estrategia y Planificación del Recurso Recopilación y Análisis de Información

Gestión Investigación de Recursos

Establecer Estrategia y Arquitecturas de Recursos

Definir Estrategias Soporte de los Recursos

Producir Planes de Negocio para Recursos

Desarrollo Alianzas Necesarias sobre Recursos

Conseguir Compromiso con los Planes de RecursosEstrategia y Planificación de la Cadena de Suministro Recopilación y Análisis de la Información de SCM

Establecer Estrategia y Metas

Definir Estrategias de Soporte

Producir los Planes de Negocio

Conseguir Compromiso con los Planes para la Cadena de SuministroInfraestructuras Desarrollo Capacidades de

Oferta Definir Necesidades Capacidades Productos

Captura Fallos de Capacidad Productos

Aprobar Casos de Negocio Productos

Despliegue Capacidad Productos

Gestión del Traspaso a Operaciones de Producto

Gestión del Desarrollo de la Capacidad de ProductosDesarrollo Capacidades de Marketing Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas

Obtener la Aprobación de la Capacidad de Marketing

Desarrollo Infraestructura Marketing

Gestión del Traspaso a Operaciones de Marketing

Gestión de la Capacidad de Desarrollo de MarketingDesarrollo Capacidades del Servicio Mapa y Análisis Necesidades Servicios

Captura Fallos de Capacidad Servicios

Aprobación Inversión Capacidad Servicios

Diseñar Capacidades Servicios

Habilita Operaciones y Soporte de Servicio

Gestión Despliegue Capacidad de ServicioDesarrollo Capacidades de la Cadena de Suministro Determinación Requerimientos Aprovisionamiento

Determinación Proveedores y Partners Potenciales

Gestión del Proceso de Oferta:

Obtención de la Aprobación de la Decisión de Oferta

Negociación Acuerdos Comerciales

Aprobación Acuerdos ComercialesProductos Desarrollo y Retirada de

Productos Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas para Productos









Gestión Salida de ProductosDesarrollo de Ventas Monitoriza Mejores Prácticas en Ventas y Canales de Ventas

Desarrolla Propuestas Ventas y Canales

Desarrollo Nuevos Canales de Venta y ProcesosDesarrollo y Comunicación de Marketing de Producto Definición Desarrollo Estrategia de Marketing del Producto

Desarrollo del Producto y Mensaje de Campaña

Selección Mensaje y Canales Campaña

Desarrollo de las Promociones Auxiliares

Gestión Entrega de Mensajes y Campaña

Monitorizar Eficacia Mensaje y CampañaDesarrollo y Retirada del Servicio Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas para Servicios

Valoración Rendimiento de un Servicio Existente

Desarrollo de Nuevas Propuestas para Servicios

Desarrollo Especificaciones Detalladas para Servicios

Gestión Desarrollo de Servicios

Gestión Despliegue de Servicios

Gestión Salida de ServiciosDesarrollo y Retirada del Recurso Recopilación y Análisis de Nuevas Ideas para Recursos

Valoración Rendimiento de un Recurso Existente

Desarrollo de Nuevas Propuestas de Recursos

Desarrollo de Especificaciones Detalladas para Recursos

Gestión Desarrollo de Recursos

Gestión Despliegue de Recursos

Gestión Salida de RecursosDesarrollo y Gestión del Cambio en la Cadena de Suministro Gestión Compromisos Proveedores/Partners

Variación Contratos Cadena Suministro

Finalizar Relación Proveedor/PartnerProcesos Operaciones (OPS)

CumplimientoGestión de Requisitos de P&P

Selección de Proveedores y Partners

inciar un requerimiento(orden) de un P/PEstablecimiento de Prerrequisitos con Proveedores y Partners Seleccionados



Reportar requisitos de P/P

Gestión y seguimeinto a requisitos de P&P

Cierre de las ordenes (requerimientos) de S/P

Recepción y Aceptación de requisitos de los Proveedores y PartnersGestión de la Interfaz con Proveedores y Partners Gestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners

Análisis y Reporte de las Interacciones con Proveedores y PartnersFormalización y Coordinación de las Interacciones con los Proveedores y Partners

Facturación Gestión del Interfaz y Contacto con el Cliente Gestión de Contactos


Análisis Clientes

Mediador Interacciones ClientesBill Invoice Management Apply Pricing, Discounting, Adjustments & Rebates

Create Customer Bill Invoice

Produce & Distribute BillBill Payments & Receivables Management Manage Customer Billing (gestionar la facturación del cliente)

Manage Customer Payments (gestionar pagos de clientes)

Manage Customer Debt Collection (gestionar el cobro)Settlements & Payments Management(Gestión de Facturación con Proveedores y Partners) Gestión de Cuentas

Recepción y Validación de Facturas

Negociación y Aprobación de FacturasSettlements & Payments Management(Gestión de Facturación con Proveedores y Partners) Issue Settlement Notice & Payment (antes Gestión del Pago)Gestión de la Interfaz con Proveedores y Partners

Gestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners (incluye propios servicios)

Análisis y Reporte de las Interacciones con Proveedores y PartnersFormalización y Coordinación de las Interacciones con los Proveedores y Partners


Planificación Estratégica

Planificación Estratégica del Negocio

Planificación Estratégica del Negocio

Desarrollo de Negocio Desarrollo de Negocio

Gestión de la Arquitectura Empresarial

Gestión de la Arquitectura Empresarial

Gestión del Grupo Empresarial Gestión del Grupo Empresarial

Gestión del Riesgo

Gestión de Auditoría Gestión de Auditoría

Gestión de la Gestión y Soporte a Procesos Gestión y Soporte a Procesos



Productividad (Effectiveness)



Evaluación del desempeño de la Empresa

Evaluación del desempeño de la Empresa



Gestión de Activos Gestión de Activos

Procurement Management Procurement Management

Gestión de Relaciones Externas y con Partícipes

Gestión de la Imagen y Comunicación Corporativa

Gestión de la Imagen y Comunicación Corporativa

Gestión de las Relaciones con la Comunidad

Gestión de las Relaciones con la Comunidad

Gestión de las Relaciones con los Accionistas

Gestión de las Relaciones con los Accionistas

Gestión de la Regulación Gestión de la Regulación

Gestión Legal Gestión Legal

Gestión de la Administración y Regulación de Garantías

Gestión de la Administración y Regulación de Garantías

Variables de DimensionamientoLicencias de usuarioProceso de Implementación

Configuración Integración módulos solicitados Capacitación Migración Usuario Final Administradores

Empleados de la organización



9.15 everis

Proveedor everis

everis es una consultora multinacional que ofrece soluciones de negocio, estrategia y desarrollo y mantenimiento de aplicaciones tecnológicas. La consultora, cubre los sectores de Telecomunicaciones, Entidades Financieras, Industria, Utilities & Energía, Banca, Seguros y Administraciones Públicas.

everis nace en 1996 con el nombre de DMR Consulting, nombre que mantuvo hasta octubre de 2006. El cambio de nombre e imagen reflejan y simbolizan los cambios que ha vivido esta compañía desde sus comienzos y su actual proyección internacional.

En 1996, DMR Consulting, una empresa multinacional de origen canadiense y perteneciente al grupo Fujitsu, inició sus actividades en Madrid por iniciativa de un conjunto de profesionales motivados por poner en práctica un modelo diferencial que permitiese desarrollar la "mejor compañía para los mejores profesionales".

everis Chile ha colaborado con las principales compañías de telecomunicaciones del país, incorporando valor al negocio, ya sea mediante la implantación de soluciones TI, como también en proyectos de transformación o mejora del negocioMiembro del TeleManagement Forum, una organización sin ánimo de lucro cuya misión es ayudar a las operadoras a automatizar sus procesos de negocio de manera rentable, eficaz, eficiente y flexible con el objetivo de reducir el tiempo de acceso al mercado y aumentar la riqueza funcional de los procesos de negocio, o dicho en otras palabras, proporcionar las herramientas para que cualquier operadora pueda alcanzar el objetivo de ser un Lean Operador



certificacioneseveris en su afán de mejora permanente, ha certificado sus procesos de gestión bajo la norma ISO 9001:2000 y de desarrollo de software bajo la norma CMMI nivel 3, entre otros.

Alianzas empresas líderes y principales proveedores tecnológicos ha concretado alianzas con everis



resumen los resultados de la versión Nov 2007 del Estudio Nacional de Tecnologías de Información – ENTI del Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica de Chile, posicionan a everis como una de las consultoras de tecnologías más importantes de chile

Everis cuenta con operaciones en distintos países de Europa y América.

Cuenta con una oficina Internacional que desarrolla proyectos en países en los que no tienen presencia y: Perú, Ecuador, Venezuela, El Salvador, Honduras, República Dominicana, Suecia, UK, Francia, Suiza, Filipinas, República Checa, Serbia y Australia

Lisboa, 1999

Madrid, 1996

Barcelona, 1997

Sevilla, 2001

Valencia, 2005

La Coruña, 2006

Milán, 2000Roma, 2001

Río de Janeiro, 2001Sao Paulo, 2001

Buenos Aires, 2000

Santiago de Chile, 1998

México D.F., 2001

Oficinas everis

Colombia, 2006

9.15.1 Sistema de Gestión de teléfonos públicosSistema Seleccionado Sistema de Gestión de teléfonos públicosProceso(s) cubierto(s) Sistema de Gestión de teléfonos públicosTipo BSSEl Sistema de Control y Gestión de Teléfonos Públicos (SCGTP) permite entregar información de



apoyo a la gestión de telefonía pública (rentabilidad, costos, tráfico, parque, fallas y reparaciones), facilitando la interconectividad de todos los usuarios con los nuevos requerimientos de gestión en un ámbito corporativo

Funciones solicitadas Informes y gráficos de gestión Informes del parque Informes de tráfico Informes de ingresos / recaudación. Informes de costos Informes de rentabilidad Informe de fallas y reparación Informes de disponibilidad

Este sistema se justifica por la necesidad de contar con Sistema para el control y gestión de los teléfonos públicos

Variables de DimensionamientoEn base a las funciones especificadas y as transacciones identificadas.


Máquinas de conteo de recaudación de monedas. Red corporativa de la empresa eficiente. Aplicaciones de OSS de empresa eficiente

Capacitación MigraciónSe contempla capacitación funcional y técnica de carácter presencial, y de responsabilidad del proveedor de la aplicación

NO



9.15.2 Portal CorporativoSistema Seleccionado Portal CorporativoProceso(s) cubierto(s) Portal Corporativo

Portal Web para Desagregación de la redReclamos por Facturación de Terceros

Tipo BSSSistema que permita a la empresa eficiente contar con un canal de autogestión unificado, definido como un punto de relación con sus clientes a través de internet y que soporte las actividades principales de los procesos de negocio: Preventa Venta Atención Clientes Post venta Consultas de estados de solicitudes Soporte a consultas técnicas Oficina comercialEste sistema debe soportar los requerimientos de los clientes residenciales, mayoristas y de los proveedores y/o socios de negocios de la empresa eficiente, que identifican a éste sistema como un punto más de organización.



Principales funciones canal on-line y disponible vía Internet con los clientes: Residenciales, mayoristasCanal on-line para la integración de proveedores, empresas interconectadas y socios de negociosPortales Intranet para los empleados de la organizaciónSoportar los reclamos de facturación por parte de otras portadoras para la facturación realizada por la Empresa Eficiente por cuenta y orden de éstos.

El diagrama representa las funcionalidades que están contempladas en la implementación del canal Online “portal Corporativo” de a empresa eficiente.

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Atenção ao cliente (Pós Venda)

Site de pesquisa interno

Ferramenta de gestão para o backoffice

Sistema de informação de gestão de canal on-line

SISTEMAS

LEGADOS

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Sistema de navegação

Informações de direcionamento de email

EMAIL Marketing

Newsletter

Gestão de usuários

Consulta do parque instalado

Acompanhamento do pedido

Faturamento / Extranet

Comércio electrônico

Interface usuário



Soporte Operaciones

Soporte y Disponibilidad de las Relaciones Soporte a la Gestión de la Facturación a Proveedores y Partners

Cumplimiento Gestión del Interfaz y Contacto Gestión de Contactos


EM

S I P O F A B


con el Cliente


Análisis Clientes


Gestión de ContactosGestión de la Interfaz con Proveedores y Partners Gestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners






Gestión de la Interfaz con Proveedores y Partners

Gestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners:

Facturación




Análisis Clientes


Gestión de la Interfaz con Proveedores y Partners

Gestión de Peticiones por parte de los Proveedores y Partners (incluye propios servicios)

Variables de DimensionamientoEstimado en base a las funciones a implementar




Sistemas legados Order Management CRM

Capacitación MigraciónAdmistradores de Portal NO



9.16 IBM

Proveedor IBM

(NYSE) International Business Machines Corporation (IBM) es una compañia de tecnologías de la información. Dentro de sus principales operaciones se incluyen servicios tecnológicos globales, servicios de negocios, sistemas y tecnología

Con un total de alrededor de 329.001 empleados en 161 países alrededor del mundo y una facturación anual de US$88.866 millones (ref año 2005), IBM es la empresa de informática más importante a nivel mundial, ofreciendo el más amplio rango de soluciones a sus clientes.

IBM cuenta con una larga y exitosa experiencia en brindar servicios de asistencia desde pequeños a grandes clientes con ambientes de computación centrales y distribuidos. Actualmente IBM asiste mundialmente a más de 1.2 millones de usuarios distribuidos en un amplio rango de empresas, desde pequeñas con menos de 500 usuarios a grandes con más de 40.000 usuarios.

IBM desarrolla, produce e implementa las más avanzadas soluciones de IT a nivel mundial. Esto ayuda a los clientes a capitalizar el gran potencial de e-business (la habilidad para conectar directamente los principales sistemas empresariales con sus principales interlocutores mediante Intranets, Internet y Extranets).

IBM es la compañía de Tecnología de Información (IT) más grande del mundo, con sus unidades de hardware, software, servicios de IT, y servicios de renta y financiación de IT.



9.16.1 Apoyo al desarrollo de SoftwareSistema Seleccionado Rational SuiteProceso(s) cubierto(s) Apoyo Desarrollo de SoftwareTipo OSSLas suites de desarrollo de software de IBM apoya el proceso de desarrollo e implementación de software

Las soluciones de Rational buscan garantizar el éxito de las empresas que dependen de su propia habilidad para desarrollar, contratar o implementar software. Con Rational se permite que las empresas (áreas informáticas) alcancen sus objetivos de negocio haciendo de su proyecto de software una ventaja competitiva diferencial, en su mercado, a través de la reducción del tiempo de implementación, minimización de riesgos de fracaso, y perfeccionamiento de su calidad.

Prácticas más importantes para el desarrollo e implementación de software: Desarrollar Iteractivamente. Administrar Requisitos. Usar Arquitecturas de Componentes. Modelar Visualmente (UML). Verificar Continuamente la Calidad. Administrar Cambios

Administración de la calidad del softwareLas herramientas de administración de la calidad del software dan soporte a pruebas de unidades de software, a pruebas de sistema y al aseguramiento de la calidad del software a través de pruebas, ejecución, análisis de resultados y administración de QA.

IBM Rational Functional Tester permite a los testers y a los desarrolladores de GUI automatizar los testings funcionales y la regresión de aplicaciones Java™, .NET y basadas en WebRational Test RealTime Permite testing de componentes y análisis en tiempo de ejecución para el software multi-plataforma embebido y de tiempo real



Administración de cambios, configuraciones y entrega de softwareIBM provee soluciones integradas de administración de cambios, configuraciones y entrega de software que ayudan al desarrollo y a los equipos de IT a dar poder a la empresa, acelerando la entrega de software, haciendo que los equipos globales sean más eficientes y gobernando los procesos de software de punta a punta. Estas soluciones incluyen productos para administrar y controlar activos de software, automatizar y hacer cumplir procesos de software, así como también acelerar los ciclos de construcción y entrega

Rational ClearCase Change Management Solution Enterprise Edition automatiza y refuerza el proceso de desarrollo entre entornos distribuidos. Posee Gestión integrada de activos de software, gestión de flujos de trabajo y rastreo de defectos y cambios que mejoran la colaboración y modernización del ciclo de vida de aplicaciones

Administración de requerimientosHerramientas integradas para la administración de requerimientos, desarrollo de casos de uso, modelado de negocios y modelado de datos

Rational RequisitePro Rational RequisitePro Posibilita la creación, análisis y administración de requerimientos y casos de uso.

Rational Rose Rational Rose Data Modeler Acelera el diseño de bases de datos proveyendo un sofisticado ambiente de modelamiento visual

Análisis, modelado, diseño y construcciónLas herramientas de análisis, modelado, diseño y construcción representan las metodologías y tecnologías formalizadas (orientadas a objetos, o no) que ayudan a crear o a construir aplicaciones generadas por modelos, requisitos de aplicaciones, definiciones de datos, especificaciones de programación, diagramas de secuencias, procesos de datos y negocios, y normas empresariales





Empresa

Gestión de la Productividad (Effectiveness)






Variables de DimensionamientoLicencias de Usuarios


EM

S I P O F A B


9.16.2 Seguridad de Sistemas-Monitoreo-AlmacenamientoSistema Seleccionado TivolliProceso(s) cubierto(s) Seguridad de Sistemas-Monitoreo-

AlmacenamientoTipo OSSEl software de seguridad se utiliza para proteger la confidencialidad, integridad, privacidad y seguridad de los sistemas de información

El 96% de las 500 mayores empresas de Fortune, usan productos y servicios Tivoli para administrar su infraestructura e-business, simplificar sus operaciones informáticas y asistirlas en el desarrollo proactivo de estrategias de negocios basadas en la tecnología. Hoy las compañías en crecimento frecuentemente implementan nuevas aplicaciones, sistemas y redes con el objeto de obtener ventajas competitivas. Lograr que su infraestructura sea segura, confiable, disponible y eficiente, a pesar de estos cambios constantes, es el reto que determina si el departamento de sistemas contribuye o no a las utilidades de la empresa.

Desde 1989, el software Tivoli ha ayudado a miles de empresas a enfrentar exitosamente esos retos. Tivoli es el primer software que proporciona soluciones integrales para administración de tecnología, que hace fácil administrar miles de equipos distintos. Desde sistemas de e-mail hasta iniciativas de e-business, el software Tivoli de IBM está haciendo de la administración de tecnología una herramienta empresarial más eficiente, más versátil y más efectiva

Razones para el uso de Sistemas de Seguridad y MonitoreoSi los recursos de IT no se encuentran disponibles, algunos servicios comerciales vitales pueden interrumpirse. Por lo tanto, es muy importante asegurar la disponibilidad de sus recursos de IT para que su compañía logre sus objetivos comerciales y mantenga su ventaja competitiva.



Seguridad de SistemasTivoli Identity ManagerProporciona una administración de identidades basada en políticas en entornos heredados y de e-business. Las intuitivas interfaces administrativas Web y de autoservicio se integran con los procesos empresariales ya existentes para ayudar a simplificar y automatizar la gestión y el suministro de usuarios. Incorpora un motor de flujo de trabajo y utiliza los datos de identidad para distintas actividades, como auditorias y generación de informes.

IBM Tivoli Identity Manager interactúa directamente con los usuarios y con dos tipos de sistemas externos: orígenes de identidad mecanismos de control de acceso.

Los sistemas de identidad proporcionan información de autorización sobre los usuarios que necesitan cuentas. El sistema de suministro se comunica directamente con los sistemas de control de acceso para crear cuentas, proporcionar información de usuario y contraseñas y definir las titularidades de la cuenta. De forma inversa, los cambios administrativos locales realizados en un sistema de control de acceso se capturan y se notifican al sistema de suministro para su evaluación basada en la política

IBM Tivoli Access Manager for e-businessIBM Tivoli Access Manager for e-business es una premiada solución de control de accesos basada en políticas para las aplicaciones de e-business y empresariales. Tivoli Access Manager for e-business permite a las organizaciones controlar tanto el acceso inalámbrico, como el conectado con cable a aplicaciones y datos y proporciona el inicio de sesión exclusivo (SSO) para usuarios autorizados. Se integra con aplicaciones de e-business para ofrecer una experiencia segura y personalizada para los usuarios autorizadosFunciones proporcionadas Un motor de reglas dinámicas Inicio de sesión exclusivo y entre empresas mejorado. Integración de Tivoli Identity Manager para reducir costos con el autoservicio. Nuevas funciones de IBM zSeries® y un mayor soporte de Linux.



Administración de identidades del suministrador de servicio. Rendimiento, integración, y mejoras en el desarrollo

Monitoreo de SistemasIBM Tivoli MonitoringIBM Tivoli Monitoring proporciona funciones de supervisión para los recursos esenciales del sistema a fin de detectar los cuellos de botella y los problemas potenciales, así como recuperarse automáticamente de situaciones críticas. Tivoli Monitoring ahorra a los administradores de sistemas la tarea de analizar manualmente grandes cantidades de datos sobre el rendimiento para poder resolver los problemasFunciones proporcionadas Permite a los usuarios aprovechar los conocimientos sobre gestión de sistemas

predefinidos y listos para utilizarse, eliminando la necesidad de realizar complejas investigaciones y de configurar manualmente la solución.

Los usuarios también pueden utilizar sus propios conocimientos sobre prácticas recomendadas para crear nuevos Modelos de recursos con una solución basada en asistentes.

Proporciona una consola de estado a la que se accede mediante un navegador Web o una interfaz gráfica de usuario basado en Java™ para consultar datos históricos y en tiempo real procedentes de cualquier servidor.

Incluye un sencillo programa de instalación. Proporciona una solución común para supervisar todos los programas críticos en

servidores, aplicaciones, bases de datos y software intermedio.

Almacenamiento de SistemasTivoli Storage ManagerIBM Tivoli Storage Manager La única solución para ofrecer tecnología de diferenciación adaptable y patentada, y transferencia de datos de clientes sin uso de la red LAN. Utiliza tecnologías patentadas de alto rendimiento para proteger y administrar su

información comercial clave en una red SAN (red de área de almacenamiento) que abarca a toda la empresa y en un entorno de red tradicional.



En combinación con el conjunto de productos opcionales de IBM Tivoli Storage Manager, Tivoli ofrece una solución completa y escalable para todo tipo de sistemas en más de 35 plataformas.

Automatiza la administración de los recursos de almacenamiento desde una consola centralizada e inteligente

Funciones Proporcionadas Admite el almacenamiento a petición en los sistemas de archivos necesarios para aquellas

aplicaciones que disponen de funciones de almacenamiento automático. Identifica y reclama el espacio no utilizado a través de un análisis del nivel de archivos. Reduce los tiempos de copia de seguridad y de restauración, así como la cantidad

necesaria de cintas mediante la planificación de copias de seguridad automáticas. Ofrece supervisión e informes sobre la capacidad de almacenamiento para prevenir la

infrautilización o el abuso de la misma y permite realizar estimaciones de las necesidades futuras de almacenamiento.

Genera automáticamente informes personalizables sobre una gran variedad de información de almacenamiento

Control RemotoIBM Tivoli Remote ControlIBM Tivoli Remote Control es una solución de control remoto de categoría empresarial líder del sector. Su capacidad de ampliación a entornos de servidores y equipos de escritorio empresariales alcanza a decenas de miles de unidades y proporciona al departamento informático un control rápido, seguro y fiable de los recursos críticos. IBM Tivoli Remote Control resuelve el dilema al que se enfrentan los departamentos informáticos asegurando el uso productivo de los recursos informáticos a la vez que minimiza los costos de asistencia técnica.IBM Tivoli Remote Control ofrece cinco funciones de gestión exclusivas:

Control controle los equipos remotos, ejecute comandos y aplicaciones (estado activo. Supervisión vea la pantalla de la estación de trabajo remota y supervise sus actividades

(estado de supervisión) Reinicio reinicie la estación de trabajo remota. Chat comience una sesión de chat con otro usuario. Transferencia de archivos envíe o reciba archivos o directorios desde o hacia otro equipo.





Empresa

Gestión del Riesgo

Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad








Variables de DimensionamientoLicencias de Usuarios , Número de ProcesadoresProceso de Implementación

Configuración IntegraciónNO NOCapacitación MigraciónAdministradores NO


EM

S I P O F A B


9.16.3 Integración de Aplicaciones de NegociosSistema Seleccionado Websphere MQ - WebSphere MQ WorkflowProceso(s) cubierto(s) Integración de Aplicaciones de NegociosTipo OSSLas nuevas soluciones permiten a los clientes modelar y simular el flujo de los procesos de negocio, integrarlos en las antiguas aplicaciones personalizadas presentes en numerosas empresas, conectarlos con proveedores y clientes, controlarlos y gestionar el rendimiento del negocio. Este tipo de integración total (end-to-end) - u "horizontal" - permite a las compañías responder a las necesidades del cliente y adaptarse a los cambios en la oferta y la demanda más rápidamente, así como gestionar con mayor flexibilidad todos los cambios que se dan habitualmente hoy en día en las empresas. El software WebSphere Business Integration es escencial para ayudar a los clientes a convertirse en compañías "e-business bajo demanda".

Las dos principales funcionalidades que comprende este aplicación es la Integración de Aplicaciones (Enterpirse Application Integrator o Middleware) y el Workflow para la coordinación automática de flujos de trabajo y actividades, permitiendo así la coordinación de procesos y personas.

WebSphere MQLos servidores de integración proporcionan una infraestructura centralizada para la integración de aplicaciones y la automatización de procesos empresarialesPrincipales Características Admite cualquier tipo de conectividad heterogénea, desde equipos de escritorio hasta

macrocomputadoras (admite más de 35 plataformas distintas) Dispone de una extensa familia de interfaces de programación de aplicaciones (API)

diseñadas con el objeto de facilitar la creación de código para tareas de mensajería Garantiza la entrega sin duplicaciones de los mensajes importantes.

Novedades de WebSphere MQ V6.0: Soporte de la plataforma Linux para iSeries y Linux para pSeries POWER. Interfaces de 64 bits en AIX, HP-UX y Solaris. Soporte al protocolo de Internet versión 6 (IPv6). Soporte integrado para los datos de Web Services en un transporte MQ fiable.



Prestaciones de publicación/suscripción integradas. Una interfaz ampliable de usuario para la configuración basada en Eclipse en las

plataformas Microsoft® Windows® y Linux x86.

WebSphere MQ Workflow IBM WebSphere MQ Workflow Entrega soporte a flujos de trabajo de procesos empresariales de larga ejecución mientras interactúan con sistemas y personas. Proporciona procesos de integración con un amplio soporte para las interacciones humanas y una profunda conectividad de las aplicaciones mediante WebSphere MQ, XML, J2EE, Web Services y el software WebSphere Business Integration.

WebSphere MQ Workflow se ha diseñado para que sea una arquitectura orientada a servicios basada en estándares. Es el motor de flujo de trabajo de procesos empresariales de Business Integration, que da soporte a las iniciativas de los clientes de e-business para BPM, BAM, EAI, B2B, servicios y la integración de Portal

Principales Característica Ofrece automatización y seguimiento del proceso de e-business basado en modelos. Gestiona el flujo de trabajo y los procesos en los que participan sistemas o sistemas y

personas. Traspasa los límites de las aplicaciones y las empresas. Reduce la transferencia de trabajo y, por tanto, la duración del ciclo. Da soporte a una integración universal y transaccional basada en MQSeries y XML: no hay

nada que se pierda o ejecute dos veces. Ofrece el mejor rendimiento y escalabilidad



EM

S I P O F A B



Cumplimiento Activación y Configuración del Servicio

Asignación de Recursos a Servicios

Seguimiento y Gestión de servicios provisionados

Reporte de los servicios provistos

Cerrar ordenes de serviciosProcesos para Gestión de la Empresa



Variables de DimensionamientoLicencias de Usuarios Proceso de Implementación

Configuración Integración Activación Facturación y Recaudación de Clientes Inventario de Red EBPP Sistema de Monitoreo de Aplicaciones Control de Asistencia Aseguramiento de Ingresos Recursos Humanos Sistema para Pedidos Internos ERP Sistema de Gestión para Telefonos Públicos CRM Gestión de Alarmas Gestión Fuerza de Trabajo Cobranzas-Morosidad



9.16.4 e-learningSistema Seleccionado IBM Lotus Learning Management SystemProceso(s) cubierto(s) e-learningTipo BSSSistema que permite realizar la formación empresarial de manera no presencial, gestionando la asistencia, los contenidos y el desempeño.

IBM Lotus Learning Management System

IBM Lotus Learning Management System es la oferta más nueva de Lotus de infraestructura de e-learning y la primera solución que ofrece una función del sistema de gestión completa del aprendizaje. Es una plataforma que se puede ampliar, flexible y que cumple los estándares para la gestión de las actividades, recursos y currículum basados en las aulas y del e-learning y catálogos del software por toda la empresa.El sistema Lotus Learning Management permite a los clientes gestionar la totalidad de su programa de formación, desde una única plataforma, por lo tanto, podrán administrar eficazmente sus actividades de aprendizaje de la organización de una forma más práctica, rentable y puntual.

Principales Característica

Crea un entorno de formación empresarial integrado con la oficina dinámica y que forme parte de su estrategia de portal corporativo.

Ofrece funciones de generación de informes y de rastreo para ayudar en la toma de decisiones y en la gestión del capital humano.

Desarrolla soluciones de formación basadas en competencias a fin de incrementar la productividad y reducir los costos de aprendizaje.

Diseña soluciones de formación en conjunción con IBM, la empresa líder en tecnología de aprendizaje electrónico.

Racionaliza los programas de formación corporativos, ofreciendo a los empleados valiosos cursos de aprendizaje cuando los necesiten.





Empresa













Variables de DimensionamientoLicencias de Usuarios


EM

S I P O F A B


9.16.5 Sistemas de Gestión Documental-Bibliotecas Estudio MercadosSistema Seleccionado IBM DominoProceso(s) cubierto(s) Sistemas de Gestión Documental

Biblioteca de Estudios de MercadoTipo BSSSistema que permita disponer de una base de conocimientos de ayuda, facilitando con esto una difusión ordenada de los conocimientos acumulados en el tiempo. La base de conocimientos debe permitir almacenar información en diversos formato, como contenido en formato WEB (html, xml), contenido en documentos (suite office, pdf, imágenes, textos, gráficos, email, campos tipo memo, varchar) y contenido multimedia (audio y video).La base de conocimientos debe estar disponible para todos los usuarios que requieran material de apoyo y también debe de suministrar información de apoyo a las diferentes aplicaciones de la empresa eficiente que lo requieran, así como, manuales, guía de usuario, etc.

Herramientas consideradas Herramientas de colaboración Foros Chat, instant messaging Herramientas para las administración de contenido Modelamiento de workflows de aprobación Herramientas para administración de archivos Manejo de versiones. Herramientas de indexación y búsqueda de contenido

IBM Lotus DominoServidor de aplicaciones, orientado a entregar una plataforma de colaboración entre personas, departamentos, instituciones, etc. Las principales características son: Servidor multiplataforma, para dar mayor flexibilidad y escalabilidad. Alta disponibilidad y balanceo de carga. Soporte estándares WEB (HTTP, HTML, NNTP, LDAP, Javascript, JDBC, WebDav, SOAP,

SMPT, SSL, etc.). Base de datos documental, para mantener los documentos y poder hacer gestión de ellos Soporta diferentes formatos de archivos Integración con bases de datos relacionales, objetos de otros programas, imágenes, etc.



Soporte de mensajería, para generar alarmas y notificaciones a los participantes de los procesos.

Esquemas de seguridad Soporta firma electrónica, encriptación y smartcards. Motor de búsqueda, permite buscar en todos los documentos de la base de datos, incluso

en los archivos anexos. Permite crear aplicaciones que pueden ser utilizadas localmente (off line) Hace un mejor uso de la infraestructura, comprimiendo los datos transferidos por la red

Lotus Domino Document ManagerDomino Document Manager incrementa la eficacia mediante la gestión avanzada de la información y la colaboración. Proporciona la flexibilidad, la capacidad de ampliación y el costo total de propiedad reducido, necesarios para admitir una gestión de documentos y archivos en toda la empresa y servir de base para una solución de búsqueda de conocimientos.Ofrece una gestión completa del ciclo de vida de los documentos (desde la creación, pasando por la aprobación, distribución y archivo) para cada usuario y cada documento de la empresa, desde aplicaciones tremendamente especializadas dirigidas a pequeños grupos de expertos, hasta aplicaciones ampliables de gran tamaño implantadas en toda la empresa para todos los usuarios.

IBM Lotus SametimeEnterprise Instant Messaging y Web Conferencing.Elimina las barreras de tiempo y espacio a través de las capacidades mejoradas de instant messaging. Conecte equipos remotos y obtenga una mejora en su productividad y en la de su equipo Servidor de aplicaciones colaborativas en tiempo real, orientado no sólo a “chatear”, sino

también a compartir conocimiento, aplicaciones, documentos en tiempo real. Se instala sobre el servidor Domino, lo que permite utilizar todas sus potencialidades.

Las principales características son: Mensajería instantanea: Sametime 7.5 ha sido totalmente renovado y está cargado con

dispositivos que lo hacen más sencillo y lo mejoran más que nunca. "No molestar" a elección Conocimiento del lugar Búsqueda rápida



Tarjeta del asociado de negocios, ubicación, teléfono y hora local Marcas de tiempo Vínculos de IBM Lotus Notes® Transferencia de archivos (con escaneo de virus) Envío de captura instantáneo de pantallas y la posibilidad de

recortarlas Cambio automático del estado (tal como "Estoy en una reunión")

cuando entra en conferencia en la Web Conferencia Web Con un acceso mejor y más claro a las herramientas de reunión, con

Sametime 7.5 es fácil programar y utilizar las conferencias de Web, y asistir a ellas. Sametime 7.5 también provee una capacidad de "reconexión automática" en el caso de que

se produzca alguna interrupción en la red durante una reunión. Compartir objetos, permite hacer reuniones virtuales y compartir documentos, archivos o

aplicaciones. Integración con diferentes aplicaciones Transferencia de información encriptada Conexión a redes sociales Los dispositivos de Social Networking de Sametime - tales como

buscar un experto, foros abiertos de discusión y encuestas instantáneas - lo ayudarán a aprovechar la base de los conocimientos colectivos de su organización, y a mostrarle nuevas formas de utilizar la colaboración en tiempo real más allá de los límites de la simple lista de amigos. Dado que Sametime está construido como una plataforma extensible de aplicaciones, será la base para una variedad de capacidades de conexiones de redes sociales y de una colaboración organizativa avanzada - será fácil:

Llegar a una comunidad de expertos. Encontrar respuestas inmediatas. Llevar a cabo encuestas instantáneas. Debatir temas en foros abiertos en tiempo real. Automatizar la captura de conocimientos compartidos sobre una base

ad-hoc para futuras búsquedas y referencias.

Lotus WorkflowLotus Workflow amplía las funciones de flujo de trabajo de Domino para proporcionar el sistema de gestión de flujo más potente disponible. Ahora, las aplicaciones de flujo de trabajo



indispensables se pueden soportar y mantener, implantar en toda la empresa y modificar rápidamente a medida que evolucionan los procesos. Al proporcionar herramientas que permiten señalar y hacer click y bibliotecas de objetos reutilizables para el direccionamiento de normas, la asignación de funciones, el manejo de plazos de entrega y la automatización de tareas, incluso se pueden automatizar procesos complejos con poca o ninguna programaciónPrincipales Características Estabilidad y fiabilidad mejorada del producto. Rendimiento mejorado. Documentación mejorada para los programadores: hay nueva documentación disponible

para las interfaces de Workflow JavaScript, lo que proporciona procedimientos adicionales para personalizar Lotus Workflow para entornos basados en Java™.

Demos mejoradas de API de Java™. Nuevo soporte para la página de códigos en chino. Permite la integración con Lotus Domino Document Manager (Domino.Doc) para

automatizar las actualizaciones y las rutas de los documentos. Permite la integración con Lotus Instant Messaging y Lotus Web Conferencing (Sametime)

para obtener una colaboración instantánea.



Empresa













Variables de Dimensionamiento


EM

S I P O F A B


Licencias de Usuarios



10 Apéndices

Apéndice III.9.5.1 : Conectividad Apéndice III.9.5.2 : Hardware Apéndice III.9.5.3 : Implantación Apéndice III.9.5.4 : Microinfiormática Apéndice III.9.5.5 : Parámetros Apéndice III.9.5.6 : Referencias Apéndice III.9.5.7 : Servicios Apéndice III.9.5.8 : Software & Sistemas


proveedor

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