proyecto de titulaciÓn ingeniero en networking y...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO DE ROBOTCALL (SISTEMA
GENERADOR DE LLAMADAS AUTOMÁTICAS) MEDIANTE
AUDIOELASTIXDIALER PARA NOTIFICACIÓN DE MATRÍCULA, GESTIÓN
DE TITULACIÓN Y PRACTICAS PREPROFESIONALES DE LA CARRERA DE
INGENIERÍA EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES”
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES
AUTORES:
JUAN RICARDO SANTOS ÁLAVA
JERRY ANTONIO CRESPÍN SOLIS
TUTOR:
LEONEL VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2018
II
TÍTULO Y SUBTÍTULO: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO DE ROBOTCALL (SISTEMA GENERADOR DE
LLAMADAS AUTOMÁTICAS) MEDIANTE AUDIOELASTIXDIALER PARA NOTIFICACIÓN DE
MATRÍCULA, GESTIÓN DE TITULACIÓN Y PRACTICAS PREPROFESIONALES DE LA CARRERA DE
INGENIERÍA EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES”
AUTORES Santos Álava Juan Ricardo y Jerry Antonio Crespín Solís
REVISOR/TUTOR: Leonel Vasquez Cevallos, Ph.D.
INSTITUCIÓN/FACULTAD:
Universidad de Guayaquil
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 131
ÁREAS TEMÁTICAS: Tecnología de la Información, Seguridad informática.
PALABRAS CLAVES Sistema Centralizado, Autenticación, Autorización, Usuario,
Seguridad. RESUMEN El proyecto de tesis se realizó para la carrear de ingeniera en Networking y
telecomunicaciones de la facultad de ciencias matemáticas y físicas en el edificio
ubicado en Víctor Manuel Rendón 429 entre Baquerizo Moreno y Córdova. El
propósito es mejorar el sistema de gestión de notificaciones entre la universidad y
estudiante con un sistema de llamadas automáticas IVR RobotCall, el análisis de
datos y las pruebas se realizaron con estudiantes de la carrera. El presente proyecto
es justificado con la investigación practica y de campo que se realizó.
ADJUNTO SI NO
CONTACTO CON AUTO/ES: Teléfono: 0987485719
0983816153
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN
Nombre: Ing. Harry Luna Aveiga, M. Sc.
Teléfono: 098015085
E-mail: [email protected]
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
x
III
CARTA DE APROBACION DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor de titulación, “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE
UN PROTOTIPO DE ROBOTCALL (SISTEMA GENERADOR DE
LLAMADAS AUTOMÁTICAS) MEDIANTE AUDIOELASTIXDIALER
PARA NOTIFICACIÓN DE MATRÍCULA, GESTIÓN DE TITULACIÓN Y
PRACTICAS PREPROFESIONALES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA
EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES” elaborado por el Sr.
Santos Álava Juan Ricardo y el Sr. Crespín Solís Jerry Antonio Alumnos
no titulados de la Carrera de Ingeniería en Networking y
Telecomunicaciones de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de
la Universidad de Guayaquil, previo a la obtención del Título de Ingeniero
en Networking y Telecomunicaciones, me permito declarar que luego de
haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo en todas sus partes.
Atentamente
___________________________________________
LEONEL VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D.
TUTOR
IV
DEDICATORIA DE JUAN RICARDO SANTOS ÁLAVA
Este trabajo lo dedico al ser Supremo
creador de todas las cosas, el Dios de
mis padres,
A mi madre Maricela Álava que siempre
estuvo motivándome para poder tener
un título universitario, por su esfuerzo
constancia y perseverancia.
A mi esposa Roxana Vicuña por ser el
motor en mi vida, por ser la ayuda
idónea.
V
DEDICATORIA DE JERRY ANTONIO CRESPÍN SOLIS
El presente trabajo investigativo lo
dedico principalmente a Dios, por ser el
inspirador y darme fuerza para
continuar en este proceso de obtener
uno de los anhelos más deseados.
A todas las personas que me han
apoyado y han hecho que el trabajo se
realice con éxito en especial a aquellos
que nos abrieron las puertas y
compartieron sus conocimientos.
VI
AGRADECIMIENTOS DE JUAN RICARDO SANTOS ÁLAVA
Agradezco a Dios por la vida y salud.
Gracias a mis jefes: Yamel Urrea
gerente y coordinador Juan Carlos
Alvarado de SistemEcuador por su
ayuda incondicional, sin ellos no
hubiese sido posible este trabajo.
Agradezco a mis padres por ser motivo
de constancia en mi vida personal y
profesional.
Agradezco a mis Amigos, Familia y
todos los que contribuyeron en este
proyecto.
VII
AGRADECIMIENTOS DE JERRY ANTONIO CRESPÍN SOLIS
Gracias a mis padres: Doris Solís y
Manuel Crespín, por ser los principales
promotores de nuestros sueños, por
confiar y creer en mis expectativas, por
los consejos, valores y principios que
nos han inculcado.
VIII
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN
_______________________________
Ing. Eduardo Santos Baquerizo, M.Sc.
DECANO DE LA FACULTAD
CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
___________________________
Ing. Jacobo Ramírez Urbina, M. Sc
PROFESOR TUTOR REVISOR
DEL PROYECTO DE TITULACIÓN
_______________________________
Ing. Harry Luna Aveiga, M.Sc.
DIRECTOR DE LA CARRERA
DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES
_____________________________
Ing. Leonel Vasquez Cevallos, Ph.D.
PROFESOR DIRECTOR DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN
_________________________
Ab. Juan Chávez Atocha, Esp.
ABOGADO TÍTULAR
IX
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de
este Proyecto de Titulación, me
corresponden exclusivamente; y el
patrimonio intelectual de la misma a la
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
_______________________________
SANTOS ÁLAVA
JUAN RICARDO
_______________________________
CRESPÍN SOLIS
JERRY ANTONIO
X
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO DE ROBOTCALL (SISTEMA
GENERADOR DE LLAMADAS AUTOMÁTICAS) MEDIANTE AUDIOELASTIXDIALER PARA
NOTIFICACIÓN DE MATRÍCULA, GESTIÓN DE TITULACIÓN Y PRACTICAS
PREPROFESIONALES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES”
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES
Autores: JUAN RICARDO SANTOS ALAVA
JERRY ANTONIO CRESPÍN SOLIS
Tutor: LEONEL VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D.
Guayaquil, 7 septiembre 2018
XI
CERTIFICADO DE ACEPTACION DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor de proyecto de titulación, nombrado por el Concejo
Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la
Universidad de Guayaquil.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de titulación presentado por
el/la estudiante JUAN RICARDO SANTOS ÁLAVA y JERRY
ANTONIO CRESPÍN SOLIS, como requisito previo para optar por el
título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones cuyo
problema es:
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO DE
ROBOTCALL (SISTEMA GENERADOR DE LLAMADAS
AUTOMÁTICAS) MEDIANTE AUDIOELASTIXDIALER PARA
NOTIFICACIÓN DE MATRÍCULA, GESTIÓN DE TITULACIÓN Y
PRACTICAS PREPROFESIONALES DE LA CARRERA DE
INGENIERÍA EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES.”
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por
SANTOS ALAVA JUAN RICARDO 0929312262
CRESPÍN SOLIS JERRY ANTONIO 0941209322
Tutor: LEONEL VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D.
Guayaquil, 7 de septiembre del 2018
XII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en Formato
Digital
1. Identificación del Proyecto de Titulación
Nombre Alumno: SANTOS ÁLAVA JUAN RICARDO
Dirección: Milagro, Urb. Pamema
Teléfono: 0987485719 E-mail: [email protected]
Nombre Alumno: SANTOS ÁLAVA JUAN RICARDO
Dirección: Guayaquil, San Martin 5515
Teléfono: 0983816153 E-mail: [email protected]
Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas
Carrera: Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones
Título al que opta: Ingeniero en Networking y
Telecomunicaciones
Profesor guía: LEONEL VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D.
XIII
Título del proyecto de titulación: “Diseño e implementación de
un prototipo de RobotCall (sistema generador de llamadas
automáticas) mediante AudioElastixdialer para notificación de
matrícula, gestión de titulación y practicas preprofesionales de la
carrera de Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones”
Tema el Proyecto de Titulación: IVR, RobotCall, llamadas
salientes automáticas, blaster
2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del
Proyecto de Titulación
A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de
Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a
publicar la versión electrónica de esta tesis.
Publicación electrónica:
Inmediata Después de 1 año
Firma Alumno:
___________________________________
SANTOS ÁLAVA JUAN RICARDO
__________________________________
CRESPÍN SOLÍS JERRY ANTONIO
XIV
3. Forma de envió:
El texto del proyecto de titulación DEBE SER ENVIADO EN
FORMADO Word, como archivo. Doc. O. RTF y Puf para PC. Las
imágenes que la acompañen pueden ser: gif, jpg o TIFF.
DVDROM CDROM
X
XV
INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN .................................................................................. XXV
CAPITULO I ............................................................................................... 1
EL PROBLEMA .......................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 1
Ubicación Del Problema En Un Contexto ............................................... 1
Situación Conflicto Nudos Críticos ......................................................... 2
Causas Y Consecuencias Del Problema ................................................ 3
Delimitación Del Problema ..................................................................... 3
Formulación Del Problema ..................................................................... 4
Evaluación Del Problema ....................................................................... 4
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 5
Objetivo General .................................................................................... 5
Alcances del Problema ........................................................................... 5
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION .................. 6
CAPÍTULO II .............................................................................................. 8
MARCO TEÓRICO .................................................................................... 8
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ............................................................. 8
FUNDAMENTACION TEORICA .............................................................. 10
PBX ...................................................................................................... 10
PBX IP .................................................................................................. 10
PROTOCOLOS VoIP ........................................................................... 10
SIP .................................................................................................... 11
ASTERISK DEFINICION ...................................................................... 11
ISSABEL DEFINICION ......................................................................... 12
FUNCIONALIDADES ISSABEL ........................................................ 12
SERVICIO DE ASTERISK ................................................................ 13
API DEFINICION .................................................................................. 16
IVR DEFINICION .................................................................................. 17
TECNOLOGIAS USADAS EN IVR ................................................... 17
CONTROL EXTERNO DE ASTERISK ................................................. 20
AGI ................................................................................................... 20
XVI
FUNDAMENTACION SOCIAL ................................................................. 24
FUNDAMENTACIÓN LEGAL ................................................................... 25
Ley Orgánica de Telecomunicaciones (2015) ...................................... 25
HIPÓTESIS .............................................................................................. 31
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 31
Variables dependientes ........................................................................ 31
Variable independiente ......................................................................... 31
DEFINICIONES CONCEPTUALES ......................................................... 32
CAPÍTULO III ........................................................................................... 33
PROPUESTA TECNOLÓGICA ................................................................ 33
ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD .............................................................. 33
FACTIBILIDAD OPERACIONAL .......................................................... 34
FACTIBILIDAD TÉCNICA .................................................................... 35
FACTIBILIDAD LEGAL ........................................................................ 36
FACTIBILIDAD ECONÓMICA .............................................................. 36
ENTREGABLES DEL PROYECTO ......................................................... 38
Manual de Instalación .......................................................................... 38
Diagrama de red ................................................................................... 71
Diagramas de flujo de llamadas del Robot Call .................................... 72
Diagrama para la notificación de matricula ....................................... 72
Diagrama para el proceso de Titulación ........................................... 74
Diagrama para las practicas Pre - Profesionales .............................. 75
CRITERIOS DE VALIDACION DE LA PROPUESTA .............................. 76
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS ............................................................. 77
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 77
INVESTIGACIÓN APLICADA ............................................................... 77
Cuantitativo .......................................................................................... 77
Investigación aplicada .......................................................................... 77
POBLACIÓN ........................................................................................ 78
MUESTRA ............................................................................................ 78
FÓRMULA DE MUESTRA ................................................................... 79
CUADRO DISTRIBUTIVO DE LA POBLACIÓN ................................... 80
XVII
CUADRO DISTRIBUIDO DE LA MUESTRA ........................................ 80
Técnica ................................................................................................. 81
Instrumentos de la Investigación .......................................................... 81
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS ......................................................... 82
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ...................................... 82
Resultados de las pruebas generadas ................................................. 91
CAPÍTULO IV ........................................................................................... 92
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ............ 92
CRITERIOS DE ACEPTACION GENERAL.......................................... 92
CRITERIOS DE ACEPTACION POR EL GENERADOR DE ROBOT
CALL .................................................................................................... 93
CRITERIOS DE ACEPTACION POR REPORTES DE ROBOT CALL . 94
CONCLUSIONES .................................................................................... 95
RECOMENDACIONES ............................................................................ 96
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 97
ANEXOS ................................................................................................ 102
XVIII
ABREVIATURAS
UG Universidad de Guayaquil
www World Wide Web (red mundial)
M. Sc. Master
Ing. Ingeniero
HTTP Protocolo de transferencia de Hyper Texto
Url Localización de fuente Uniforme
AGI Asterisk Gateway Interface
IVR Interactive Voice Response (Voz de respuesta Interactiva)
XIX
SIMBOLOGÍA
n Tamaño de la muestra
e Error de estimación
m Tamaño de la población
XX
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO N° 1 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA ......... 3
CUADRO N° 2 DELIMITACION DEL PROBLEMA .................................. 3
CUADRO N° 3 COMANDOS AGI ........................................................... 22
CUADRO N° 4 HARDWARE .................................................................. 35
CUADRO N° 5 SOFTWARE ................................................................... 35
CUADRO N° 6 PRESUPUESTO DEL PROYECTO ............................... 36
CUADRO N° 39 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ......................... 80
CUADRO N° 40 CUADRO DISTRIBUIDO DE LA MUESTRA ............... 80
CUADRO N° 41 DETALLE DE RANGO DE EDAD ............................... 82
CUADRO N° 42 DETALLE PREGUNTA 1 ............................................. 83
CUADRO N° 43 DETALLE PREGUNTA 2 ............................................. 85
CUADRO N° 44 DETALLE PREGUNTA 3 ............................................. 86
CUADRO N° 45 DETALLE PREGUNTA 4 ............................................. 87
CUADRO N° 46 DETALLE PREGUNTA 5 ............................................. 88
CUADRO N° 47 DETALLE PREGUNTA 6 ............................................. 89
CUADRO N° 48 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN GENERAL ................. 93
CUADRO N° 49 CRITERIOS DE ACEPTACION POR EL GENERADOR
DE ROBOT CALL ................................................................................... 93
CUADRO N° 50 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN POR REPORTES DE
ROBOT CALL ......................................................................................... 94
XXI
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 4 VMware Workstation ............................................................ 38
Gráfico 5 Custom (advanced) .............................................................. 39
Gráfico 6 Hardware compatibility ........................................................ 39
Gráfico 7 Operating system ................................................................. 40
Gráfico 8 Selección de sistema operativo .......................................... 40
Gráfico 9 Nombre de máquina Virtual ................................................. 41
Gráfico 10 Configuración de procesador ........................................... 41
Gráfico 11 Memoria RAM ..................................................................... 42
Gráfico 12 Conexión de red ................................................................. 42
Gráfico 13 Selección tipo de controladores I/O ................................. 43
Gráfico 14 Selección tipo de disco ...................................................... 43
Gráfico 15 Selección de disco ............................................................. 44
Gráfico 16 Capacidad de disco ............................................................ 44
Gráfico 17 Archivo de disco................................................................. 45
Gráfico 18 Finalizar máquina virtual ................................................... 45
Gráfico 19 Características máquina virtual ........................................ 46
Gráfico 20 Selección ISO CD/DVD ....................................................... 46
Gráfico 21 Selección de ISO ................................................................ 47
Gráfico 22 Selección de ISO 2 ............................................................. 47
Gráfico 23 Inicio MV .............................................................................. 48
Gráfico 24 Asterisk 11 .......................................................................... 49
Gráfico 25 Inicio Asterisk ..................................................................... 49
Gráfico 26 Inicio Asterisk 2 .................................................................. 50
Gráfico 27 Inicio Asterisk 3 .................................................................. 50
Gráfico 28 Selección idioma ................................................................ 51
Gráfico 29 Regionalización .................................................................. 51
Gráfico 30 Configuración red y nombre de equipo ............................ 52
Gráfico 31 Configuración red y nombre de equipo 2 ......................... 52
Gráfico 32 Instalación empezada ........................................................ 53
Gráfico 33 Asignación contraseña root .............................................. 53
Gráfico 34 Iniciando proceso de instalación ...................................... 54
Gráfico 35 Compilación GeoIP ............................................................. 54
Gráfico 36 Asignación clave MySQL ................................................... 54
Gráfico 37 Asignación clave IssabelIPBX 'admin' (web) ................... 55
Gráfico 38 Issabel Listo ........................................................................ 56
XXII
Gráfico 39 Ingresamos a Issabel ......................................................... 56
Gráfico 40 Comando Descarga Perl .................................................... 57
Gráfico 41 Descarga Perl ..................................................................... 57
Gráfico 42 Instalar SOX ........................................................................ 58
Gráfico 43 Ejecutar comandos chown ................................................ 58
Gráfico 44 Ejecutar comandos chmod ................................................ 58
Gráfico 45 Filezilla Issabel ................................................................... 59
Gráfico 46 Permisos Issabel AGI BIN .................................................. 59
Gráfico 47 Archivo extensions_custom.conf ..................................... 60
Gráfico 48 Archivo extensions_custom.conf ..................................... 60
Gráfico 49 Modificación Archivo extensions_custom.conf .............. 61
Gráfico 50 Carpeta Desarrollos ........................................................... 61
Gráfico 51 Inserción de archivos ......................................................... 62
Gráfico 52 Modificación Archivos AGI ................................................ 63
Gráfico 53 Tabla calloutnumeros ........................................................ 64
Gráfico 54 Tabla calloutcampana ........................................................ 64
Gráfico 55 Interfaz web Generador ...................................................... 65
Gráfico 56 Interfaz web Generador Configuración Necesaria........... 66
Gráfico 57 Interfaz web Generador Calculadora ................................ 68
Gráfico 58 Interfaz web Reportes ........................................................ 69
Gráfico 59 Interfaz web Reportes 2 ..................................................... 70
Gráfico 60 Interfaz web Reportes 3 ..................................................... 71
Gráfico 61 Diagrama de red ................................................................. 72
Gráfico 62 Notificación de matricula ................................................... 73
Gráfico 63 Proceso de Titulación ........................................................ 74
Gráfico 64 Prácticas Pre Profesionales .............................................. 75
Gráfico 65 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (RANGO DE EDAD)
................................................................................................................. 83
Gráfico 66 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.1) .. 84
Gráfico 67 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.2) .. 85
Gráfico 68 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.3) .. 86
Gráfico 69 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.4) .. 87
Gráfico 70 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.5) .. 89
Gráfico 71 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.6) .. 90
XXIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO DE ROBOTCALL (SISTEMA
GENERADOR DE LLAMADAS AUTOMÁTICAS) MEDIANTE AUDIOELASTIXDIALER
PARA NOTIFICACIÓN DE MATRÍCULA, GESTIÓN DE TITULACIÓN Y PRACTICAS
PREPROFESIONALES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES”
Autores: Santos Álava Juan Ricardo
Crespín Solís Jerry Antonio
Tutor: Leonel Vasquez Cevallos Ph.D.
RESUMEN
El presente proyecto de tesis se realizó para la carrera de Ingeniera en Networking y
Telecomunicaciones de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas en el edificio
ubicado en Víctor Manuel Rendón 429 entre Baquerizo Moreno y Córdova. El propósito es
mejorar el sistema de gestión de notificaciones entre la universidad y estudiante con un
sistema de llamadas automáticas IVR RobotCall, el cual permite realizar una llamada a un
número de contacto personal del estudiante sea celular o convencional con la finalidad de
notificarle sobre el día de la matriculación, notificaciones sobre el proceso de titulación o
sobre las prácticas preprofesionales. El proyecto es justificado con la investigación
aplicada y de campo que se realizó a los estudiantes de segundo, tercero y séptimo
semestre de la carrera.
Palabras Claves: IVR, RobotCall, Análisis, TTS, Llamadas automáticas
XXIV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
“DESIGN AND IMPLEMENTATION OF A PROTOTYPE OF ROBOTCALL (SYSTEM
GENERATOR OF AUTOMATIC CALLS) THROUGH AUDIOELASTIXDIALER FOR
NOTIFICATION OF REGISTRATION, MANAGEMENT OF TITULATION AND
PREPROFESSIONAL PRACTICES OF THE CAREER OF ENGINEERING IN
NETWORKS AND TELECOMMUNICATIONS”
Authors: Santos Álava Juan Ricardo
Crespín Solís Jerry Antonio
Advisor: Leonel Vasquez Cevallos Ph.D.
ABSTRACT
The present project was carried out for the career of Engineering in Networks and
Telecommunications of the Faculty of Mathematical and Physical Sciences in the building
located in Víctor Manuel Rendón 429 between Baquerizo Moreno and Cordova. The
objective is to improve the management system of notifications between the university and
the student with a call system IVR RobotCall, which allows to make a call to a personal
contact number, of the cellular or conventional student with notification of the day of
registration, notifications about the titulation process or about pre-professional practices.
The project is justified with the applied research and the field that was carried out to the
second, third and seventh semester students of the collage.
Keywords: IVR, RobotCall, Analysis, TTS, Automatic calls
XXV
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de tesis se encuentra orientado a mejorar las
gestiones de notificaciones de la carrera de Networking y
Telecomunicaciones de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, y
es que a lo largo de muchos años el único medio formal de comunicación
entre la universidad y los estudiantes ha sido el correo institucional, este
ha tenido muchas ventajas: no tiene ningún costo por envió, el registro es
gratis para los estudiantes, además de un sin número de beneficios de
integración con Office pero su principal deficiencia es no poder saber si el
mensaje fue entregado a tiempo directamente a los estudiantes, siendo
esta una notificación no efectiva. Algo similar ocurre con los medios
informales, como las redes sociales, estas a pesar de ser más personales,
no existe registro en base de datos de las cuentas asociadas a cada
estudiante. Además, para que el mensaje llegue a cada estudiante
dependerá de que tan compartida sea la información, publicación o
mensaje y, aun así, no se puede tener un registro de la recepción.
Por el contrario, un numero celular es casi considerado el segundo número
de identidad, y en la universidad uno de los requisitos para llenar la solicitud
de matrículas, es registrar un numero de contacto personal sea este celular
o convencional. Debido a esto se pensó en un sistema que pueda manejar
a grandes escalas las notificaciones por esta vía, siendo un aporte y
complemento a los medios de notificaciones ya existentes.
1
CAPITULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ubicación Del Problema En Un Contexto
La Universidad de Guayaquil, actualmente es una universidad pública de
categoría B y además una de las universidades más grandes del país, así
como también considerada la más antigua de la ciudad de Guayaquil. En
los últimos años se ha incrementado el número de estudiantes que acceden
a la educación gratuita en esta institución, esto ha llevado a mejorar los
servicios que presta la universidad en temas de infraestructura de
comunicaciones y telecomunicaciones. La carrera donde se desarrollará
este proyecto es la Carrera de Ingeniería en Networking y
Telecomunicaciones ubicada entre Víctor Manuel Rendón y Córdoba. El
número de estudiantes actual es de 2994, los cuales pasan por un proceso
de matriculación en cada semestre. Este proceso de matriculación esta
previamente organizado y cuenta con un calendario general para los
estudiantes, donde se dividen según los promedios obtenidos de cada
estudiante. Además, cuenta con un proceso de titulación, el cual realizan
los estudiantes egresados. Este proceso también cuenta con un
procedimiento de matriculación definido con un calendario y es notificado
con anterioridad. Otros de los procedimientos que realizan los estudiantes
son las practicas preprofesionales, para los estudiantes de la carrera que
2
cruzan el último semestre de estudio y son de carácter obligatorio. Para
cada uno de los procedimientos descritos es necesario mantener una
comunicación entre la carrera y el estudiante, para saber el estado de las
solicitudes ingresadas y sobre cada proceso en general. Aunque cada uno
de estos 3 procesos se realizan alertas por medio del correo institucional
muchas veces no es un medio eficaz ni suficiente para mantener al tanto a
los estudiantes. De igual manera las redes sociales a pesar de ser un medio
mucho más eficaz no es un medio sobre se puede verificar la entrega de
las notificaciones emitidas por la universidad y aunque abarca un mayor
número de estudiantes no es posible identificar en que momento fue
entregado el mensaje. Debido a esto se requiere un sistema que pueda
manejar a grandes escalas las notificaciones a través de un número de
contacto sea este celular o convencional.
Situación Conflicto Nudos Críticos
Actualmente en la carrera de Ingeniería en Networking y
Telecomunicaciones, la manera habitual para realizar notificaciones a los
estudiantes es mediante medios digitales como la página oficial de la
Universidad de Guayaquil, por correo electrónico institucional y por las
diferentes redes sociales ya sean las oficiales de la propia universidad o de
los diferentes grupos políticos de las carreras.
Una de las plataformas oficiales y formales que se usa para para el envío
y recepción de información pertinente es el correo institucional de la
Universidad de Guayaquil. Este recurso tecnológico se usa para las
diferentes gestiones que se realizan dentro de la carrera siendo entre las
principales la notificación de matrícula, gestión de titulación y practicas
preprofesionales.
3
Causas Y Consecuencias Del Problema
CUADRO N° 1 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA
CAUSAS CONSECUENCIAS
Estudiantes que no saben la
contraseña de su correo
institucional
No ingresan al correo y esto
retrasa la recepción de la
información pertinente
Falta de uso de correo institucional Desconocimiento de las
notificaciones importantes
No revisar correos
permanentemente
Retraso de actividades referentes a
los procesos mencionados
anteriormente
No revisan la página web oficial Poca información reconocida
Comunicación informal en redes
sociales
Desconocimiento de las
notificaciones importantes.
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Jerry Crespín – Juan Santos
Delimitación Del Problema
CUADRO N° 2 DELIMITACION DEL PROBLEMA
CAMPO: Informático
AREA: Comunicación
ASPECTO: Implementación de RobotCall,
comunicación de notificaciones
TEMA: Diseño e implementación de un
prototipo de RobotCall (sistema
generador de llamadas
automáticas) mediante
AudioElastixdialer para notificación
de matrícula, gestión de titulación y
practicas preprofesionales de la
carrera de Ingeniería en Networking
y Telecomunicaciones.
GEOGRÁFICA: Carrera de Ingeniería en Networking
y Telecomunicaciones
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Jerry Crespín – Juan Santos
4
Formulación Del Problema
Evaluación Del Problema
Delimitación: La implementación del prototipo del sistema generador de
llamadas automáticas, RobotCall que servirá para las notificaciones se
llevará a cabo en la carrera de Ingeniería en Networking y
Telecomunicaciones.
Claro: Consiste en que el prototipo del sistema generador de llamadas
automáticas RobotCall agilice, facilite y complemente las notificaciones al
momento de la entrega del mensaje o notificación la cual será
personalizada.
Evidente: Se observa que los estudiantes de la facultad tienen dificultades
desde hace 4 años con las notificaciones para la matriculación. Se mostró
que el proceso es confuso ya que se generaba documentos donde se
indicaba el día y hora de la matriculación, pero debido a los diferentes casos
de los estudiantes, los días se cambiaban sin previo aviso.
Concreto: Según el estudio del problema, se ofrece la implementación de
un prototipo del sistema generador de llamadas automáticas RobotCall
para las notificaciones de las gestiones o procesos de Matriculación,
titulación y practicas preprofesionales en la Carrera de Ingeniería en
Networking y Telecomunicaciones.
Original: Su Front End no sido desarrollado tomando en cuentas otras
interfaces del mismo tipo, sino que fue creado de acuerdo a las
necesidades existentes en el mercado nacional.
Contextual: El prototipo del sistema generador de llamadas automáticas
RobotCall se contextualiza en la gestión de una gran base de datos y
configuración de información para determinar las notificaciones a los
estudiantes, para que se puedan realizar envíos de gestiones
personalizadas de forma masiva y realizando contacto personal en forma
más rápida y eficiente.
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Factible: El presente proyecto plantea una forma más económica a través
de una Gateway GSM y no a través de un servicio SIP TRUNK que genera
un gasto mensual en ancho de banda y telefonía.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Diseñar e implementar un prototipo de RobotCall (sistema generador de
llamadas automáticas) mediante AudioElastixdialer para notificación de
matrícula, gestión de titulación y practicas preprofesionales de la carrera de
Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones.
Objetivos Específicos
Definir el alcance de las notificaciones que se enviarán al estudiante.
Integrar mediante AudioElastixdialer a la central Telefónica Issabel.
Desarrollar el Front End de la plataforma.
Demostrar el funcionamiento de la plataforma mediante pruebas
técnicas.
Analizar los resultados generados.
Alcances del Problema
En esta investigación se diseñará y se implementará un prototipo de Robot
Call (sistema generador de llamadas automáticas) mediante
AudioElastixdialer para notificación de matrícula, gestión de titulación y
practicas preprofesionales de la carrera de Ingeniería en Networking y
Telecomunicaciones. Se instalará un servidor Issabel y se crearán las
troncales y rutas salientes, se configurará las troncales y los grupos en el
Gateway OpenVox hacia la central telefónica.
Para interactuar con el usuario se desarrollará una interfaz gráfica que
permita escoger las 3 campañas (notificación de matrícula, gestión de
titulación y practicas preprofesionales), de igual manera se desarrollará un
sistema de generación de reportes para poder determinar el nivel de
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contactabilidad y el detalle de las llamadas contestadas y no contestadas.
Se crearán los diagramas de fuljo de las llamadas dependiendo de las
distintas notificaciones. Esta grabación final se compone de dos partes: una
grabación humana y una voz robótica, a pesar de poder leer todo un texto
por TTS se recomienda mezclar entre estas dos voces para poder tener
una mayor empatía e impacto en el oyente, por lo que primero se grabarán
los audios con voz humana, convirtiéndolos y cargando los audios en el
formato requerido por la central telefónica. En cuanto a la lectura de
variables se utilizará la API Google Cloud Speech de la plataforma de
Google Cloud. Se creará el Dial Plan en el archivo extensions_custom se
crearán los directorios y se dará permisos para poder almacenar y ejecutar
los AGI. No se creará otra campaña o escenario que no esté descrito en
este alcance.
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION
Debido a que las tecnologías en telefonía han ido evolucionando a lo largo
de los últimos 10 años, un IVR al día de hoy es una tecnología madura que
nos permite interactuar con el usuario por pulsaciones de tono o comandos
de voz. El servicio de telefonía IP aparece a un ritmo mayor a nivel
corporativo que piensa en la renovación para adoptar nuevas tecnología
buscando herramientas que sean más rentables, optimizando equipos,
aumentando productividad y ofreciendo calidad (PIEDRA CISNEROS &
VILLAMAR VILLAFUERTE, 2015), debido a esto se pensó y se desarrolló
un prototipo en una empresa de Call Center de Guayaquil teniendo
resultados positivos y dándonos cuenta que optimizará el recurso humano
pues no sería necesario tener personas generando o atendiendo llamadas
por lo que evitará el abandono de las mismas, esto se verá reflejado en el
nivel de servicio mejorando los tiempos de respuesta.
La importancia para notificación de matrícula, el proceso de gestión para
titulación y notificación para las practicas preprofesionales evitaría el
7
encolamiento de personas en la secretaria de la universidad, falta de
información en los estudiantes de manera respectiva. Este proceso
unificado a los distintos canales existentes de comunicación de la
Universidad de Guayaquil nos permitirá tener todos los canales a través de
uno solo.
Los beneficiarios principales en el presente proyecto será que la
universidad que transmitirá el mensaje de una forma personal, verificable y
confiable. Con el sistema de reportes que se genera a través de la
plataforma la universidad podrá demostrar que el mensaje fue entregado,
directamente al estudiante. Los estudiantes de la carrera, los principales
beneficiarios recibirán la información personalizada a tiempo en sus
números de contacto, de los diferentes procesos que la universidad
transmite.
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
A lo largo del tiempo muchos estudios se han enfocado en desarrollar IVR
tradicionales, es decir IVR de entrada estos consisten en recibir llamadas a
través de una central telefónica IP, pero no se han desarrollado suficientes
estudios sobre los IVR de salida indistinto a eso es suficiente tener claro
que los conceptos que para generar llamadas son: el Dial Plan, AGI y API
para TTS.
A continuación, se presentan casos previos donde se utiliza los conceptos
básicos para generar llamadas automáticas a través de Asterisk.
(AVILA ALVARADO, 2015) En su proyecto “SISTEMA DE INFORMACIÓN
DE TELEFONÍA IP PARA LA ASISTENCIA DE CARTERA, UTILIZANDO
LIBRERIAS AGI (ASTERISK GATEWAY INTERFACE)” llega a la
conclusión de que Asterisk tiene una gran cantidad de servicios que son
configurables, asimismo la escalabilidad que ofrece no da mayor problema
al integrar con la base de datos MySQL, algo sumamente importante a la
hora de manejar variables e informacion que se cargara de los usuarios a
los que van a recibir llamadas. En su tesis el usa también un conversor de
texto a voz llamado Festival, esta API fue un desarrollo propio de la
comunidad de Asterisk para poder implementarlo en todas las
distribuciones que utilicen como base Asterisk. Si bien Festival provee el
servicio de transformar el texto a voz, el tono de los audios no es muy
9
compatible para la comunidad hisponoamericana, pues no tuvo un mayor
impacto y empatía en los oyentes por lo que para nuestro caso de estudio
usaremos la API de Google TTS, siendo esta utilizada por millones de
usuarios en el mundo en aplicaciones como: Google Traductor, Google
Maps
(CHILAN CHILAN, 2017) En el proyecto “IMPLEMENTACIÓN DE UNA IVR
(RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA) BAJO SOFTWARE LIBRE PARA
LA ATENCION DE USUARIO EN LA SECRETARIA DE LA CARRERA DE
INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD
ESTATAL DEL SUR DE MANABI” entre una de sus recomendaciones
indica que que el sofware libre provee diferentes herramientas, librerias
ajustables a ordenadores de pocos recursos, es por eso que para este
proyecto utilizamos como esta base en Asterisk porque nos permitirá tener
un sistema de gran utilidad y eficaz con pocos recursos a un bajo costo.
Otro de los puntos importantes en este trabajo, es el manejo del Dial Plan,
siendo este un base para el esquema y la estructura del archivo de
configuracion: extensions_custom.conf
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FUNDAMENTACION TEORICA
PBX
PBX como sus siglas en ingles lo dice Private Branch Exchange cuya
traducción al español seria Central Privada Automática, es una central
privada que es empleada dentro de las empresas; actualmente esta
tecnología es presentada en sistemas de software y aplicaciones de
software que se ejecutan en dispositivos informáticos cuyo uso sirve para
mejorar la gestión de llamadas.
Los sistemas telefónicos de Private Branch Exchange (PBX) brinda control
de telecomunicaciones a las empresas. Se han creado una variedad de
mecanismos para permitir que las aplicaciones de software interactúen con
un sistema PBX (US Patente nº 9,401,997, 2016)
PBX IP
El conmutador IP o PBX IP como en la actualidad se lo conoce es la unión
de dos tecnologías como son las centrales telefónicas y la telefonía IP, es
un conmutador IP basado en software el cual proporciona muchas
funcionalidades y servicios.
Hoy el PBX IP es un sistema que puede implementarse fácilmente con la
intranet de propagación practicable, por ejemplo, una LAN (red de área
local). (US Patente nº 7,406,330, 2003)
PROTOCOLOS VoIP
El protocolo VoIP (Voice Over Internet Protocol) es una tecnología de
telefonía la cual aprovecha redes conmutadas de datos de internet de alta
velocidad la cual proporciona servicios telefónicos de bajo costo, este tipo
de tecnología emula una llamada telefónica convencional, pero usa un
sistema basado en transmisión de datos paqueteado las cuales se
implementan en la comunicación del internet.
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En los últimos años, las redes basadas en paquetes, como internet, han
comenzado a reemplazar las redes telefónicas analógicas tradicionales
para el transporte de voz y datos. (US Patente nº 7,545,818, 2009).
SIP
SIP es un protocolo de comunicación para señalización y control de
sesiones de comunicación multimedia capaces de ejecutarse en diferentes
capas de transporte, p. ej., TCP, UDP o SCTP.
Este protocolo es usado por Asterisk para crear las extensiones.
ASTERISK DEFINICION
Asterisk es una PBX completa en software escrito en lenguaje de
programación C y se ejecuta en sistemas operativos Linux.
Asterisk hace voz sobre IP en muchos protocolos, y puede interoperar con
casi todos los equipos de telefonía basados en estándares. Usando
hardware relativamente barato para tarjetas PCI. Asterisk, de hecho, crea
una PBX que rivaliza con las funcionalidades de sistemas telefónicos
tradicionales. (Dhamdhere)
Gráfico 1 Modelo de Asterisk
Fuente: Google Imágenes
Gráfico 2 Comunicaciones unificadas
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Fuente: Comunicaciones Unificadas usando el Servidor Asterisk
ISSABEL DEFINICION
Isssabel es un software de código abierto que proporciona no solo telefonía,
sino que también combina otros métodos modernos de comunicación para
realizar una organización más productiva y eficiente.
Este software incluye medios comunes como Voice Over Internal Protocol,
Fax, servidor de correo, mensajería instantánea y video conferencia.
Issabel es capaz de establecer un ambiente eficiente en la organización
con muchas funciones de comunicación.
Las características destacadas de este software es la interconexión PBX,
la configuración de la interfaz WEB.
FUNCIONALIDADES ISSABEL
Issabel ha añadido varias funcionalidades importantes y útiles de las que
podemos nombrar las siguientes:
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VoIP PBX
Fax
Centro de llamadas
Mensajería instantánea
Soporte para hardware de telefonía
Módulo de Call Center
Gráfico 3 Pantalla Principal de Issabel
Fuente: Issabel
SERVICIO DE ASTERISK
DIAL PLAN
El plan de marcado es un script el cual contiene instrucciones es una de las
formas principales de instruir a Asterisk sobre cómo debe comportarse.
Este archivo vincula todo lo cual permite enrutar y manipular llamadas de
forma programada.
El plan de marcado de Asterisk se encuentra en el archivo extensions.conf
el cual se encuentra generalmente en la ruta /etc/Asterisk.
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Si modifica el plan de marcado, puede usar el comando CLI de Asterisk
(carga de plan de marcado) para cargar el nuevo plan de marcado sin
interrumpir el servicio en su PBX.
El archivo de muestra incluye muchos ejemplos de programación de
Dialplan para escenarios y entornos específicos, a menudo comunes a las
implementaciones que se piensa realizar en Asterisk.
El dialplan (plan de marcado) es el corazón de su sistema Asterisk. Este
define como fluyen llamadas entrantes y salientes del sistema. (Pérez,
2014)
CONTEXTOS
El archivo del Dialplan está dividida en varias secciones estas secciones se
llaman contextos. Estas divisiones evitan que los diferentes procesos
programados dentro de este script interactúen unas con otras, es decir que
cada parte del dialplan van aisladas una de la otra.
Los contextos se definen colocando el nombre del contexto dentro de
corchetes ([]). El nombre puede estar formado por letras de la A a la Z
(mayúsculas y minúsculas), los números del 0 al 9, el guion y el guion bajo.
(Pérez, 2014)
Un contexto para las llamadas entrantes puede tener este contexto:
[entrantes]
Un uso importante de contextos es proporcionar seguridad. Mediante el uso
correcto de los contextos, puede dar accesos a algunos usuarios a
funciones tales como llamadas a larga distancias que no se ponen a
disposición de los demás. Si no diseñas su dial plan con cuidado, sin darse
cuenta puede permitir que otros utilicen fraudulentamente el sistema.
(Pérez, 2014)
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EXTENSIONES
En Asterisk una extensión es capaz de definir una serie de pasos los cueles
contienen una aplicación atreves de los cuales Asterisk tomara una
llamada. (Pérez, 2014)
Dentro de cada contexto, podemos definir tantas extensiones según sea
necesario. Cuando se activa una extensión particular (por una llamada
entrante o por los dígitos que se han marcado en un canal), Asterisk seguirá
los pasos definidos para dicha extensión. (Pérez, 2014)
La sintaxis de una expresión es la palabra exten, seguida de una flecha
formada por el sigo de igual y el signo mayor que, de esta forma:
Exten =>
seguido por el nombre o número de extensión.
La extensión tiene tres componentes:
Nombre o número de extensión
La prioridad
La aplicación
Los tres componentes deben estar separados por comas, por ejemplo:
Exten => nombre, prioridad, apliaccion ()
PRIORIDADES
Cada extensión puede tener múltiples pasos, llamados prioridad. Las
prioridades se numeran secuencialmente, empezando por 1, y cada una
ejecuta una aplicación específica. Como un ejemplo, la siguiente extensión
contesta el teléfono (en la prioridad 1), y después cuelga (en la prioridad 2):
(Pérez, 2014)
Exten =>123,1, Answer ()
Exten =>123,2, Hangup ()
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APLICACIONES
Las aplicaciones son los caballos de batalla del Dialplan. Cada aplicación
realiza una acción específica sobre el canal que actúa, tal como reproducir
sonido, aceptar entradas de tonos de marcados, buscar alguna cosa en la
base de datos, marcar un canal, colgar una llamada y así sucesivamente.
(Pérez, 2014)
Son elementos importantes al momento de usar el Dialplan y se van
complementando con las otras líneas de programación.
Se listará las aplicaciones del Dialplan:
Answer (). - acepta llamadas entrantes.
Playback (). - reproduce un mensaje previamente grabado.
Hangup (). - termina una llamada.
AGI (). - ejecuta los AGI previamente realizados
API DEFINICION
La Abreviatura viene del inglés Aplicación Programming Interfaces que en
español seria Interfaces de programación de aplicaciones , según Benjy
Weinberger una API es una especificación formal sobre como un módulo
de un software se comunica o interactúa con otro, en otras palabras, las
API son un conjunto de comandos, funciones y protocolos informáticos que
permiten a los desarrolladores crear programas específicos para ciertos
sistemas operativos (DIARIO ABC, 2015)
Según la definición anterior entonces podemos entender que una API es
un desarrollo que me permitirá tener una acción específica, para nuestro
caso de estudio debemos obtener una API que se integre con mi central
telefónica Asterisk, que nos permita convertir el texto a voz solo
descargando ciertas dependencias que sirvan de apoyo.
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IVR DEFINICION
Su nombre se deriva de las siglas en inglés (Interactive Voice Response),
es un sistema orientado a aplicaciones, que permiten enrutar llamadas
entrantes dentro de una organización hacia distintos departamentos de
manera rápida sin necesidad de intervención humana. Los IVR hacen uso
de mensajes pregrabados para interactuar con el cliente y guiarle hacia la
mejor opción. A estos sistemas también se les puede incorporar consultar
a bases de datos con el objeto de que el cliente acceda a información de
manera rápida, sencilla y segura. Para la autenticación utiliza claves como
números de cedula de identidad, contraseña secreta, etc. (SINCHIRE
ARROBO, 2013, pág. 13)
Aunque Sinchire en su tesis deja muy claro el concepto, solo define que un
IVR es de llamadas entrantes, pero en la actualidad un IVR puede ser de
llamadas salientes. En lo que si se concuerda es que un IVR si está bien
diseñado puede minimizar el tiempo para que un cliente tenga una
respuesta. Es por eso por lo que para dar un mejor servicio se juntan con
otras tecnologías.
TECNOLOGIAS USADAS EN IVR
DTMF (DUAL TONE MULTI FRECUENCY)
La abreviatura DTMF viene del inglés Dual-Tone Multi-Frecuency que en
español seria multifrecuencia de doble tono son tonos utilizados en los
teléfonos sean celulares o convencionales que suenan cuando se
presionan las teclas de número (SAMSUNG, 2018). Esta es una forma de
señalización necesaria para enviar dígitos a través de la línea telefónica, se
usa tanto para marcar el número destino de la llamada, como para transmitir
información dentro de una conversación en curso. (TEOS LÓPEZ, 2016)
En nuestro proyecto los tonos DTMF nos ayudarán a ingresar una
respuesta a través de un número, dentro de los ejemplos más usados:
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realiza una evaluación a través de un numero dentro de un rango, escoger
una opción para seguir un árbol o una estructura y para poder teclear una
clave o un numero de cedula.
TTS (TEXT TO SPEECH)
Del inglés Text to Speech que en español seria Texto a Voz, según IBM,
un servicio TTS convierte un texto escrito en un audio de sonido natural en
una variedad de idiomas y voces (IBM, 2010-2018). Si bien el concepto
básico de un IVR es tener audios pregrabados para a través de un árbol e
ir guiando al oyente para un resultado final, muchas veces en la práctica
todo este proceso para grabar los audios requiere: limpiar el ruido de la
grabación, una vez que están grabados hay que convertirlos y subirlos al
formato requerido por la central telefónica, todo esto es un desgaste
operativo que demanda tiempo y dedicación. Si bien el proceso de subir los
audios en el formato requerido no se omite, usando un servicio TTS si
ahorramos tiempo evitando conseguir a una persona con un timbre de voz
adecuado, configurar y ajustar la diadema y lo más importante no se pierde
tiempo por cada equivocación humana en cada grabación.
CLOUD TEXT TO SPEECH
Cloud Text-To-Speech antes conocida como Cloud Speech API,
desarrollada por Google Developers es una API de sintonización de voz
con modelos WaveNet de DeepMind (una red neuronal profunda que
genera formas de onda de audio en bruto y que puede producir un sonido
mejor y más realistas) (Aharon, 2018).
Cloud Text to Speech es una tecnología en boga en la que se ha estado
trabajando últimamente y sobre la cual se han seguido realizando aportes
y que va cogiendo fuerza con el paso del tiempo uno de los casos más
conocidos seria la famosa voz e Google Maps. A diferencia de la mayoría
de los principales proveedores de servicios en la nube Google Cloud no
usan datos de voz de solicitudes entrantes para mejorar sus productos, es
por eso que Google utiliza datos reales que represente a los clientes.
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Google Cloud Text-to-Speech permite a los desarrolladores sintetizar la voz
natural con 30 voces, disponible en múltiples idiomas y variantes. Aplica la
investigación pionera de DeepMind en WaveNet y las poderosas redes
neuronales de Google para ofreces la mayor fidelidad posible. Con esta Api
fácil de usar, puede crear interacciones realistas con sus usuarios, en
muchas aplicaciones y dispositivos (Google, 2018)
Utilizando esta API es probable que más adelante se puede utilizar no solo
para convertir el texto a voz sino para poder tener una interacción con un
agente humano a través de IA.
FESTIVAL
Festival es un popular motor de texto a voz. La premisa básica de utilizar
Festival con Asterisk es que en su plan de marcado puede pasar un cuerpo
de texto al Festival que luego hablara el texto a la persona que llama,
Probablemente el uso más obvio para el festival seria que lea su correo
electrónico cuando se encuentre de viaje. (Van Meggelen, Madsen, &
Smith, 2007). Festival es el TTS por defecto en Asterisk, y encontramos
abundante material en internet sobre cómo utilizar Festival con Elastix, si
bien al empezar este proyecto utilizamos dicho TTS, como fuimos
investigando, encontramos diversas opciones más modernas y
reconocidas, una de las opciones por las que no elegimos a Festival fue el
limitado números de voces abiertos, lo que vuelve menos llamativo y causa
menor empatía para el oyente en una llamada.
LOQUEANDO SMALL BUSINESS BUNDLE
NUANCE es la compañía que desarrollo y comercializa Loqueando Small
Business Bundle, si bien dentro de su página web indica que soporta más
de 30 idiomas y más de 70 voces para un amplio soporte en América,
Europa, Asia y Medio Oriente, no hay mucha documentación de cómo
integrar esta tecnología con sistemas libres, es más en la página de
TICOMIX indica que IPCM de Front Range Solutions está instalado en un
servidor Windows y para nuestro caso de estudio debe ser en un sistema
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abierto que no requiera la contratación de licencias originales. (TICOMIX,
2018)
WATSON TEXT TO SPEECH
Watson Text-toSpeech desarrollado por IBM es una API que convierte el
texto del mensaje en voz sonora, para una amplia variedad de idiomas y
voces, y cadencia, emoción y tono personalizables (IBM, 2010-2018). Lo
interesante de IBM Watson es que puede convertir el texto de datos en
tiempo real y convierte ese teto en entrada de voz natural. SI bien es una
herramienta poderosa la mayoría de las empresas que comercializan este
producto, tiene un costo no tan económico y para cada caso en particular
se requiere un desarrollo en especifico
ASR (AUTOMATIC SPEECH RECOGNITION)
“Reconocimiento de voz” es un sistema que reconoce respuestas simples
como “si”, “no”, etc. Y las acepta como ordenes (Luxortec Technologies,
2013)
CONTROL EXTERNO DE ASTERISK
A veces editar el plan de marcado no es suficiente. Hace falta algún
mecanismo más flexible para lograr lo que la empresa necesita. En otras
ocasiones podemos inclusive poder controlar a Asterisk en tiempo real a
través de alguna aplicación remota. (Landivar, 2009)
Es una de las cualidades que nos permite Asterisk para poder programar
en un lenguaje de programación con más libertad y flexibilidad en este caso
se usaran AGIs programados en PHP.
AGI
AGI (Asterisks Gateway Interface) es una manera de interactuar con
Asterisk desde programa de líneas de comandos. Este programa puede ser
escrito en prácticamente cualquier lenguaje y es invocado por Asterisk
desde el dialplan. (Landivar, 2009)
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Este tipo de archivos se encuentran en la siguiente ruta /var/lib/Asterisk/agi-
bin, Elastix tiene algunos agi predefinidos los cuales son básicos, uno de
los usos que más se le da es poder consultar información desde la base de
datos para poder usar el plan de llamada automático.
EJECUCION DE SCRIPTS AGI
Los scripts AGI se comunican con Asterisk a través de STDIN, STOUT y
STDERR. esto quiere decir que deberían poderse ejecutar desde la misma
línea de comandos. (Landivar, 2009)
Cuando ya se está creado el archivo agi se lo debe poner en la carpeta
correspondiente de los agi-bin en donde este archivo debe tener todos los
permisos necesarios para que se pueda ejecutarse.
# chown asterisk.asterisk script_prueba.agi
# chmod 755 script_prueba.agi
COMANDOS AGI
A continuación, un listado de los comandos AGI disponibles en la última
versión de Elastix 1.3.
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CUADRO N° 3 COMANDOS AGI
Comando Descripción
answer Answer channel
Channel status Returns status of the connected channel
Database del Removes database key/value
Database deltree Removes database keytree/value
Database get Gets database value
Database put Adds/updates database value
Exec Executes a given alpplication
Get data Prompts for dtmf
Get full variable Evaluates a channel expression
Get option Stream file, prompt for dtmf, whit timeout
Get variable Gets a channel variable
Hangup Hangup the current channel
Noop Does nothing
Receive char Receives one carácter from channels supporting it
Receive text Receives text from channels supporting it
Record file Récords to a givenfile
Say Alpha Says a given character string
Say digits Says a given digit string
Say number Says a given number
Say phonetic Says a given carácter string whit phonetics
Say date Says a given date
Say time Says a given time
Say datetime Says a given time as specfied by the format given
Send image Sends images to channels supporting it
Send text Sends text to channels supporting
Set autohangup Autohangup channel in some time
Set callerid Sets callerid for the current channel
Set context Sets channel context
Fuente: (Landivar, 2009)
Elaborado por: Jerry Crespín – Juan Santos
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LIBRERIAS AGI
A pesar de que un programa AGI puede ser escrito en prácticamente
cualquier lenguaje, existen algunos leguajes que ya cuentan con librerías
para facilitar las labores de desarrollo de scripts AGI. Alguno de estos
lenguajes son los siguientes. (Landivar, 2009)
Pearl
Php
Python
Ruby
C
.NET
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FUNDAMENTACION SOCIAL
Un sistema interactivo de respuesta de voz, que se denomina árbol de
llamadas, incluye hardware y una aplicación de software que acepta una
combinación de entrada de voz y / o selección de teclado de tono y
proporciona respuesta apropiadas. Un sistema de respuesta de voz
interactiva suele ser parte de una aplicación más grande que incluye
acceso a la base de datos. (US Patente nº 931,163,0, 2008)
La integración que se quiere dar dentro de la carrera Networking y
Telecomunicaciones, es de un sistema de llamadas automáticas para
mejorar la gestión de todas las notificaciones importantes para los
estudiantes, en otras palabras, tener otro recurso y vía de comunicación
entre la universidad y el estudiante.
Dentro de los beneficios de este sistema, será poder llegar a más
estudiantes en el menor tiempo posible, la difusión y entrega del mensaje
será corroborada a través de un registro en la base de datos donde
constará la fecha de las llamadas realizadas, la duración de las llamadas y
el tiempo real hablado del sistema, en este último punto podremos saber
qué porcentaje de la información total escucho el oyente. Si bien el sistema
al finalizar cada envió nos muestra un porcentaje de contactabilidad por
cada envió, el sistema podrá ir almacenando en su base general,
información valiosa que podrá ser útil para la Universidad de Guayaquil,
dentro de la variable relevantes: el tiempo promedio de las llamadas
contestadas, el tiempo promedio de envíos por semana o mes y lo más
importante tener una base de contactos actualizada para cualquier tipo de
notificaciones informativas de la universidad.
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FUNDAMENTACIÓN LEGAL
Ley Orgánica de Telecomunicaciones (2015)
Título II REDES Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO I Establecimiento y explotación de redes
Art. 13.- Redes privadas de telecomunicaciones
Las redes privadas son aquellas utilizadas por personas naturales o
jurídicas en un exclusivo beneficio, con el propósito de conectar distintas
instalaciones de su propiedad o bajo su control. Su operación requiere de
un registro realizado ante la Agencia de Regulación y Control de las
Telecomunicaciones y en caso de requerir de uso de frecuencias del
espectro radioeléctrico, del título habilitante respectivo.
Las redes privadas están destinadas a satisfacer las necesidades propias
de su titular, lo que excluye la prestación de estos servicios a terceros. La
conexión de redes privadas se sujetará a la normativa que se emita para
tal fin.
La Agencia y Regulación y Control de las Telecomunicación regulara el
establecimiento y uso de redes privadas y telecomunicaciones.
CAPÍTULO II Prestación de servicios de telecomunicaciones
Art. 15.- Delegación
c. Para la iniciativa privada y a la economía popular y solidaria, se otorgarán
títulos habilitantes para la provisión de servicios públicas de
telecomunicaciones y para el uso del espectro radioeléctrico asociado a
dicha provisión en los siguientes casos:
5. Cuando los servicios de telecomunicación se estén prestando en
régimen de competencia por empresas publica y privadas de
telecomunicaciones
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6. Para garantiza el derecho de los usuarios a disponer de servicios
públicos de telecomunicaciones de óptima calidad a precios y tarifas
equitativas.
TÍTULO III DERECHOS Y OBLIGACIONES
CAPÍTULO I Abonados, clientes y usuarios
Art. 21.- Definición y tipo de usuarios.
Usuario es toda persona natural o jurídica consumidora de servicios de
telecomunicaciones. El usuario que haya suscrito a un contrato de adhesión
con el prestador de servicios de Telecomunicaciones se denomina abonado
o suscriptor y el usuario que haya negociado las cláusulas con el Prestado
se denomina Cliente.
En la negociación de las cláusulas con los clientes no se afectará ninguno
de los usuarios en general, ni se podrán incluís términos en menoscabo de
las condiciones económicas de los usuarios en general.
Art. 22.- Derechos de los abonados, clientes y usuarios.
Los abonados, clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones
tendrán derecho:
4. A la privacidad y protección de sus datos personales, por parte del
prestador con el que contrate servicios, con sujeción al ordenamiento
jurídico vigente.
Art. 23.- Obligaciones de los abonados, clientes y usuarios.
Los abonados, clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones
están obligados a lo siguiente:
3. Pagar por os servicios contratados conforme el contrato de prestación
de servicios y a lo dispuesto en el ordenamiento jurídico vigente.
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6. No utilizar los servicios contratados para realizar fraude o perjuicios a su
prestador o terceros.
8. No realizar llamadas o enviar mensajes con fines de venta directa,
comercial, publicitaria o proselitista, que no hayan sido previamente
aceptados por el destinatario.
TÍTULO V TÍTULOS HABILITANTES
CAPÍTULO I Títulos habilitantes para la prestación de servicios de
telecomunicaciones
Art. 35.- Servicios de Telecomunicaciones.
Todos los servicios en telecomunicaciones son públicos por mandato
constitucional.
Los prestadores de estos servicios están habilitados para la instalación de
redes e infraestructura necesaria en la que se soportara la prestación de
servicios a sus usuarios. Las redes se operarán bajo el principio de
regularidad, convergencia y neutralidad tecnológica.
Art. 36.- Tipos de servicios.
Se definen como tales a los servicios de telecomunicaciones y
radiodifusión.
1. Servicios de telecomunicaciones: Son aquellos servicios que se
soportaran sobre redes de telecomunicaciones con el fin de permitir
y facilitar la transmisión y recepción de signos, señales, textos,
video, imágenes, sonidos o información de cualquier naturaleza,
para satisfacer las necesidades de telecomunicaciones de los
abonados, clientes, usuarios.
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Dentro de los servicios de telecomunicaciones en forma
ejemplificativa y no limitativa, se citan a la telefonía fija y móvil,
portadores y de valor agregado.
Los prestadores de servicios de telefonía fija o móvil podrán prestar
otros servicios tales como portadores y de valor agregado que
puedan soportarse en su red y plataforma, conformidad con la
regulación que se emita para el efecto.
TÍTULO VIII SECRETO DE LAS COMUNICACIONES Y PROTECCION DE
DATOS PERSONALES
CAPÍTULO II Protección de los datos personales
Art. 78.- Derecho a la intimidad.
Para la plena vigencia del derecho a la intimidad, establecido en el artículo
66, numeral 20 de la Constitución de la Republica, las y los prestadores de
servicios de telecomunicaciones deberán garantizar, en el ejercicio de su
actividad, la protección de los datos de carácter personal.
Para tal efecto, las y los prestadores de servicios de telecomunicaciones
deberán adoptar las medidas técnicas y de gestión adecuados para
preservar la seguridad de su red con el fin de garantiza la protección de los
datos de carácter personal de conformidad con la ley. Dichas medidas
incluirán, como mínimo:
1. La garantía de que solo el personal autorizado tenga acceso a los
datos personales para fines autorizados por la ley.
2. La protección de los datos personales almacenados o transmitidos
de la destrucción accidental o ilícita, la pérdidas o alteración
accidentales o el almacenamiento, tratamiento, acceso o revelación
no autorizados o ilícitos.
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La garantía de la aplicación efectiva de una política de seguridad con
respecto Los abonados, clientes o usuarios tiene el derecho a no figurar en
guías telefónicas o de abonados. Deberán ser informados de sus derechos
con respecto a la utilización de sus datos personales en las guías
telefónicas o de abonados
3. al tratamiento de datos personales.
4. La garanta de que la información suministrada por los clientes,
abonados o usuarios no será utilizada para fines comerciales ni de
publicidad, ni para cualquier otro fin, salvo que se cuente con el
consentimiento previo y autorización expresa de cada cliente,
abonado o usuario. El consentimiento deberá constar registrado de
forma clara, de tal manera que se prohíbe la utilización de cualquier
estrategia que induzca al error para la emisión de dicho
consentimiento.
Art. 81.- Guías telefónicas o de abonados en general
Los abonados, clientes o usuarios tienen el derecho a no figurar en guías
telefónicas o de abonados. Deberán ser informados de sus derechos con
respecto a la utilización de sus datos personales en las guías telefónicas o
de abonados y, en particular, sobre el fin o los fines de dichas guías, así
como sobre el derecho que tienen, en forma gratuita, a no ser incluidos, en
tales guías.
TÍTULO IX EQUIPOS DE TELECOMUNICACIONES
CAPÍTULO ÚNICO Homologación y Certificación
Art. 86.- Obligatoriedad
Los equipos terminales de telecomunicaciones que utilicen espectro
radioeléctrico y se conecten a redes públicos de telecomunicaciones
deberán contar con la homologación y certificación, realizadas de
conformidad con las normas aplicables, a fin prevenir daños a las redes,
30
evitar la afectación de los servicios de telecomunicaciones, evitar la
generación de interferencias perjudiciales y, garantizar los derechos de los
usuarios y prestadores.
La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones podrá
establecer adicionalmente regulación vinculada con la homologación y
certificación de otros equipos de telecomunicaciones.
Art. 86.- Prohibiciones
Queda expresamente prohibido:
1. El uso y comercialización de quipos terminales que utilicen espectro
radioeléctrico, que puedan impedir o interrumpir la prestación de los
servicios, degradas su calidad, causar daños a usuarios o redes,
generar interferencias perjudiciales o que de cualquier forma afecten
la prestación de los servicios o los derechos de los usuarios.
2. La comercialización de quipos terminales que utilicen espectro
radioeléctrico y no hayan sido homologados y certificados.
3. La comercialización de equipos terminales que utilicen espectro
radioeléctrico y sean incompatibles con el Plan Nacional de
Frecuencias.
4. La comercialización de equipos terminales que hayan sido
bloqueados y no puedan ser activados o utilizados por los usuarios
en las distintas redes de las y los prestadores de servicios de
telecomunicaciones.
5. La utilización en las redes públicas de telecomunicaciones, de
equipos terminales que utilicen espectro radioeléctrico, que no
hayan sido previamente homologados y certificados.
6. Las demás que sean establecidas por la Agencia de Regulación y
Control de las Telecomunicaciones.
31
HIPÓTESIS
La aplicación del sistema generador de RobotCall (sistema generador de
llamadas automáticas) mediante AudioElastixdialer contribuye a la
notificación en procesos de matrícula, gestión de titulación y practicas
preprofesionales en la carrera de ingeniería de Networking y
telecomunicaciones.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variables dependientes
Sistema generador de llamadas.
Variable independiente
Notificación en los diferentes procesos de la Universidad.
32
DEFINICIONES CONCEPTUALES
IP-PBX: es un sistema de comunicación que fue diseñado pata la
comunicación a través de la red de datos.
CONMUTADOR: dispositivo de red que se usa para la interconexión de
redes de computadoras
TELEFONIA IP: tecnología basada en tecnología VoIP (Voz sobre IP) que
es la encargada de transformar voz en paquetes de datos.
VoIP: protocolo de internet tiene recursos que permite que la voz viaje a
través del internet o en una red.
API: interfaz de programación de aplicaciones son diferentes subrutinas
que contienen funciones y procedimientos.
IVR: respuesta de voz interactiva es una tecnología de telefonía que sirve
para poder comunicarse con los usuarios
DTMF: sistema de marcación por tonos que sirve para poder interactuar
con el sistema de
TTS: Text to Speech Es una tecnología que convierte un texto a voz
ASR: Automatic Speech Recognition, permite reconocer las palabras del
oyente y aceptarlas como ordenes
AGI: Asterisk Gategay Interface
SCRIPTS: un conjunto de ordines que realizan una acción dentro de un
archivo
PHP: Procesador de hipertexto, es un lenguaje de programación de código
abierto diseñado para el desarrollo web.
33
CAPÍTULO III
PROPUESTA TECNOLÓGICA
El prototipo de la aplicación web del sistema generador de llamadas,
RobotCall permitirá enviar notificaciones de las diferentes gestiones que
realiza la carrera de Networking y Telecomunicaciones, tales como:
notificación de matrícula, gestión de titulación y practicas preprofesionales.
El acceso a nuestro sistema será vía web donde se podrá crear los usuarios
y generar las credenciales de acceso. Se sugiere que para la gestión de
notificación de matrícula el encargado de envió de IVR será la secretaria
de la carrera ya que tiene información inmediata y eficaz, para la gestión
de notificación del programa de titulación se recomienda que quien maneje
el sistema sea el docente asignado como tutor y revisor mientras que para
la gestiones de las practicas pre-profesionales debido a que el tutor debe
darle un seguimiento a cada visita, el docente asignado como tutor deberá
manejar el sistema web.
Nuestro de RobotCall tendrá una interfaz amigable que estará dividida en
dos subpestañas: Generador de IVR y Reportes de IVR. la cual se podrá
manejar de forma intuitiva y con mucha facilidad.
ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
El proyecto es factible debido que nuestro sistema se puede integrar con
una central telefónica Asterisk que tiene como sistema operativo de base
CentOS7 siendo ambos de software libre (open source) por lo que no se
necesitará comprar licencias, todo eso a nivel de software, mientras que en
34
el hardware nuestro sistema se puede crear una máquina virtual que
permitirá integrarla dentro de los servidores de la universidad ahorrando
costos en la compra de un servidor. A nivel de telefonía, la comunicación
sería factible debido que se puede ajustar a una telefonía analógica o
digital, si es una telefonía analógica sería necesario comprar un conversor
de telefonía análoga a digital y configurar una troncal en la central telefónica
mientras que si la telefonía es digital se tiene un abanico de posibilidades,
pero podemos dividirlas en dos grandes grupos que los hemos denominado
de la siguiente manera: telefonía dependiente o telefonía independiente:
Telefonía Dependiente: Existen varias operadoras telefónicas en el país
que brindan servicio de telefonía denominado: SIP TRUNK, básicamente
consiste en contratar una tarifa básica mensual con un número asignado
de canales y un ancho de banda predeterminado.
Telefonía Independiente: existen equipos que permiten ingresar SIM
Cardas o chips denominados GATEWAY GSM: existentes varias marcas
en el mercado como: OpenVox, SIM Vox entre otros, estos dependerán en
muchos casos de un número limitado de tarjetas o ranuras donde se
insertarán los chips.
FACTIBILIDAD OPERACIONAL
El proyecto es factible operacionalmente debido a que los estudiantes que
participaron en la encuesta indicaron que estarían de acuerdo implementar
este proyecto como un servicio de notificaciones sobre las diferentes
gestiones de la Universidad. Los estudiantes perciben cada año que la falta
de información es un problema general en todas las notificaciones por parte
de la Universidad y creen que no son suficiente los medios de comunicación
que utiliza, consideran que es necesario y útil tener otro tipo de medio de
notificación que sea más personal, una llamada al celular o mensaje al
teléfono personal del estudiante consideran que sería útil para este tipo de
notificaciones.
35
De igual manera los docente y administrativos de la Universidad consideran
que a pesar de que el correo es un medio considerado formal para las
notificaciones, muchas veces no tienen una respuesta por parte de los
estudiantes y consideran que muchos no revisan constantemente el correo
institucional.
FACTIBILIDAD TÉCNICA
El proyecto es factible técnicamente porque las herramientas a nivel de
software son de código abierto (open source):
El detalle técnico ideal continuación:
CUADRO N° 4 HARDWARE
Característica Especificaciones
Procesador Core I3 64 Bits
Memoria 4GB RAM
Disco Duro 1TB
Fuente: Análisis de Factibilidad
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
CUADRO N° 5 SOFTWARE
Característica Especificaciones
Virtualización VMware
Sistema Operativo CentOS 7
PHP 5.4.16
Telefonía Asterisk 11
Fuente: Análisis de Factibilidad
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
36
FACTIBILIDAD LEGAL
El proyecto es factible en lo que se refiere a legal debido que el software
que se va a desarrollar no infringe las leyes de propiedad intelectual pues
es de código abierto.
De igual manera el proyecto no vulnera ni viola la ley de telecomunicaciones
en la República del Ecuador.
FACTIBILIDAD ECONÓMICA
La factibilidad del proyecto a nivel económico es real ya que las
herramientas a nivel de Software son de licencia libre (open source) por lo
que no se necesitará realizar pagos de licenciamiento, ni pago a
desarrolladores debido a que el prototipo será desarrollado en el presente
trabajo. A nivel de Hardware si es necesario realizar una inversión detallada
en la siguiente tabla:
CUADRO N° 6 PRESUPUESTO DEL PROYECTO
Recurso Cantidad Descripción Costo Total
Costo real
RECURSOS DE HARDWARE
Procesador Intel Core I3 3.9 GHZ 7ma Generación
1 $ 126.99
$ 126.99
Motherboard H110 Chip Intel Soporte Core I3,I5,I7
1 $ 69.00
$ 69.00
Disco Duro de 2 Teras 7200 RPM
1 $ 68.00
$ 68.00
Memoria RAM 4GB 1 $ 45.00
$ 45.00
Lector de Memorias SD 7-1 1 $ 10.00
$ 10.00
7 puertos USB 1 $ 11.01
$ 11.01
Teclado USB 1 $ 8.00
$ 8.00
Mouse USB 1 $ 7.00
$ 7.00
Subtotal Hardware $ 345.00
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RECURSOS DE SOFTWARE
Sistema Operativo CentOS 7 1 Licencia $ -
$ -
Base de datos MySQL 1 Licencia $ -
$ -
Asterisk (Elastix-Issabel) 1 Licencia $ -
$ -
Subtotal Software $ -
RECURSOS HUMANOS
Desarrolladores 2 Desarrolladores $ 3,000.00
$ -
Subtotal Recursos Humanos $ -
RECURSOS TELEFONIA
Voip Goip Gsm Gateway Over Ip 1 Desarrolladores $ 120.00
$ 120.00
Subtotal Gastos Generales $ 120.00
TOTAL $ 465.00
Fuente: Trabajo de Investigación
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
38
ENTREGABLES DEL PROYECTO
Manual de Instalación
Iniciamos nuestro virtualizador.
Gráfico 1 VMware Workstation
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
En VMware Workstation se escoge la segunda opción custom (advanced)
y damos clic en next
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Gráfico 2 Custom (advanced)
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se escoge la mejor opción por la compatibilidad de hardware luego damos
clic en Next.
Gráfico 3 Hardware compatibility
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
40
Se escoge la tercera opción para escoger la ISO luego y damos clic en
Next.
Gráfico 4 Operating system
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se selecciona el sistema operativo a instalar y damos clic en Next.
Gráfico 5 Selección de sistema operativo
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
41
Se ingresa el nombre de nuestra máquina virtual y damos clic en next.
Gráfico 6 Nombre de máquina Virtual
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se elige el número de procesadores para la máquina virtual y damos clic
en Next.
Gráfico 7 Configuración de procesador
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
42
Se asigna memoria RAM y damos clic en Next.
Gráfico 8 Memoria RAM
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se selecciona el tipo de conexión de red en nuestro caso Bridged y damos
clic en Next
Gráfico 9 Conexión de red
Fuente: Manual de instalación Propio
43
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se selecciona la opción LSI Logic y damos clic en Next.
Gráfico 10 Selección tipo de controladores I/O
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se selecciona el tipo de disco SCSI (recomendado) y damos clic en Next.
Gráfico 11 Selección tipo de disco
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
44
Se selecciona el disco, la primera opción nos permite crear un nuevo disco
virtual y damos clic en Next.
Gráfico 12 Selección de disco
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se elige la capacidad de disco y damos clic en siguiente.
Gráfico 13 Capacidad de disco
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
45
Se selecciona el tipo de archivo de disco y damos clic en siguiente.
Gráfico 14 Archivo de disco
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Una vez listo las configuraciones de la MV se da clic en Finish.
Gráfico 15 Finalizar máquina virtual
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
46
Vista previa de la máquina virtual
Gráfico 16 Características máquina virtual
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se da clic en las configuraciones de la MV y en la opción de CD/DVD(IDE)
en “Use ISO image file” damos clic en Browse:
Gráfico 17 Selección ISO CD/DVD
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
47
Se escoge la ISO y damos clic en Abrir.
Gráfico 18 Selección de ISO
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se da clic en OK.
Gráfico 19 Selección de ISO 2
48
Se prende la MV.
Gráfico 20 Inicio MV
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Aparecerá la opciones de inicio de Issabel – CentOS 7, se escoge la
primera opcion Install – Asterisk 11
49
Gráfico 21 Asterisk 11
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se inicia la maquina virtual.
Gráfico 22 Inicio Asterisk
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
50
Se espera que se cargue la información inicial
Gráfico 23 Inicio Asterisk 2
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 24 Inicio Asterisk 3
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
51
Se escoge el idioma.
Gráfico 25 Selección idioma
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 26 Regionalización
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
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En la opción RED & NOMBRE DE EQUIPO, se escoge el método MANUAL
y configuramos la dirección de red, luego de añadir se da clic en
GUARDAR.
Gráfico 27 Configuración red y nombre de equipo
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Luego dar clic en Listo
Gráfico 28 Configuración red y nombre de equipo 2
Fuente: Manual de instalación Propio
53
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Y finalmente dar clic en Empezar instalación
Gráfico 29 Instalación empezada
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se asigna la contraseña para el súper usuario (root)
Gráfico 30 Asignación contraseña root
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
54
Se espera mientras se inicia el proceso de instalación.
Gráfico 31 Iniciando proceso de instalación
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 32 Compilación GeoIP
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se asigna una contraseña para la base de datos MySQL
Gráfico 33 Asignación clave MySQL
55
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
De igual manera para la interfaz web se asigna una clave.
Gráfico 34 Asignación clave IssabelIPBX 'admin' (web)
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Pantalla de inicio de Issabel sin interfaz gráfica.
56
Gráfico 35 Issabel Listo
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se ingresa el usuario root y clave.
Gráfico 36 Ingresamos a Issabel
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
57
Se instala Perl con el siguiente comando “yum install perl”
Gráfico 37 Comando Descarga Perl
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se instala Perl lib www con el siguiente comando “yum install perl-libwww-
perl”
Gráfico 38 Descarga Perl
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
58
Se instala Perl lib www con el siguiente comando “yum install sox”
Gráfico 39 Instalar SOX
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 40 Ejecutar comandos chown
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 41 Ejecutar comandos chmod
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se ingresa por Filezilla a la ruta /var/lib/asterisk/agi-bin
59
Gráfico 42 Filezilla Issabel
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se da permisos 775 al archivo googletts.agi
Gráfico 43 Permisos Issabel AGI BIN
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
En la ruta /etc/asterisk/ se edita el archivo extensions_custom. conf
60
Gráfico 44 Archivo extensions_custom.conf
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Dentro del archivo extensions_custom.conf se agrega nuestros contextos
Gráfico 45 Archivo extensions_custom.conf
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Se guarda cambios presionando Ctrl + O y después Ctrl + X
61
Gráfico 46 Modificación Archivo extensions_custom.conf
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Luego se dirige a la ruta /var/lib/asterisk/agi-bin y se crea una carpeta en
este caso se crea la carpeta Desarrollos
Gráfico 47 Carpeta Desarrollos
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
62
Dentro de la carpeta se puede crear una subcarpeta con el nombre de
nuestro desarrollo específico para nuestro caso IVRENECUESTAS, dentro
se crea los archivos para cada campaña: TITULACION_GENERAL
Gráfico 48 Inserción de archivos
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
63
Gráfico 49 Modificación Archivos AGI
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
A través de MySQL Workbench ingresamos a nuestra base de datos y
creamos la ase IVR_JS la cual tendrá dos tablas: calloutcampana y
calloutnumeros
La tabla calloutnumeros tendrá el detalle de todos los registros subidos
desde la aplicación en un CSV.
64
Gráfico 50 Tabla calloutnumeros
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Mientras que la tabla calloutcampana tendrá la información de que se
ingrese por pantalla desde la aplicación, datos que servirán para poder
crear e identificar cada envió.
Gráfico 51 Tabla calloutcampana
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
65
La interfaz se podrá acceder vía navegador a la IP
192.168.100.11/ivr_js_tesis
Gráfico 52 Interfaz web Generador
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
La misma está compuesta de dos secciones La interfaz para el generador
de IVR está divida en dos partes:
Calculadora
Configuración necesaria
66
Gráfico 53 Interfaz web Generador Configuración Necesaria
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Calculadora
El sistema para poder determinar cuándo aproximadamente terminara la
tarea de generación de llamadas y cuanto representara en gasto de dinero
consumido, necesita 4 variables:
1. Número de registros que se van a cargar
2. Con cuantos canales se va a enviar, cada canal es una llamada
simultanea dependerá de los recursos físicos que tenga el Gateway
GSM, en otras palabras, los chips GSM.
Se recuerda que una llamada está compuesta de básicamente dos tiempos:
El tiempo de timbrado que es desde que se realiza la llamada hasta el
momento antes de que el abonado contesta o se comience a reproducir el
buzón de voz. El tiempo de real de lo que se va a decir en la llamada, este
tiempo variara según el mensaje que se vaya a entregar, no es lo mismo
un IVR donde interactúe el abonado a una IVR plano que solo reproduzca
una línea texto.
67
3. Duración real del speech:
4. Duración del tiempo del timbrado
Configuración necesaria
El sistema en su configuración necesaria necesita 6 variables de las cuales
3 son necesarias modificarla, dos restantes opcionales de modificar y una
viene
1. Código único: por cada envió de IVR se genera automáticamente un
código, con este se podrá buscar en la sección de reportes el
resultado final por cada envió generado.
2. Tipo de notificación: existen tres tipos de notificaciones para el
presente proyecto:
Notificación de matricula
Proceso de titulación (Unidad curricular de titulación)
Proceso de prácticas preprofesionales
3. Notificación especifica: existe una notificación específica para cada
tipo de notificación.
4. Numero de reintentos (MaxRetries): se puede realizar n número de
reintentos por defecto el programa viene en 0,
5. Segundos entre reintentos (RetryTime): entre cada reintento de
llamadas se puede asignado un tiempo de llamada que viene
determinado en segundos, por defecto viene en 60.
6. Archivos de llamadas: Debe seleccionar un archivo CSV cargado
desde su ordenador.
68
Gráfico 54 Interfaz web Generador Calculadora
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Al final tendremos 4 botones que nos guiaran en el mismo orden detallado
para enviar el IVR ROBOT CALL
1. SUBIR
2. CARGAR
3. EJECUTAR
4. CANCELAR (opcional)
Al dar clic en Cargar, nos aparecerán 3 mensajes en la parte superior: Se
guardó Correctamente Base Números, Se guardó Correctamente Base
Campaña y Se eliminó correctamente el archivo.
La interfaz para visualizar los reportes de IVR está divida en tres partes:
1. Listado de notificaciones enviadas
2. Resumen previo de contactabilidad
3. Reportes detallados
69
Gráfico 55 Interfaz web Reportes
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Listado de notificaciones enviadas
Las entradas para poder obtener el listado de notificaciones enviadas son:
Fecha inicial
Fecha final
Tipo de notificación
Resumen previo de contactabilidad
La entrada para poder obtener el resumen previo de contactabilidad son:
Código único de la notificación especifica
Reportes detallados
Las salidas de las notificaciones especificadas enviadas están agrupadas
en pestañas y subpestañas y varía según las notificaciones enviadas, pero
se creó un estándar agrupados según la contactabilidad:
70
Consolidado
Contesta
No contesta
Sin llamar
Interactivo
Gráfico 56 Interfaz web Reportes 2
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
71
Gráfico 57 Interfaz web Reportes 3
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Diagrama de red
Para el presente proyecto se creó la siguiente red privada:
192.168.100.xx/24.
Nuestra Central Telefónica Issabel tendrá la IP 192.168.100.11
El servidor web de Issabel está basado Apache del cual haremos uso para
instalar nuestro sistema en la ruta /var/www/html/ donde instalaremos el
directorio ivr_js_tesis
Desde una computadora en red podremos tener acceso a nuestro sistema
a través de un navegador de preferencia Google Chrome.
Nuestro Gateway GSM de marca Open Vox tendrá la IP 192.168.100.10 el
cual generará llamadas salientes hacia los estudiantes.
72
Gráfico 58 Diagrama de red
Fuente: Diagrama de red
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Diagramas de flujo de llamadas del Robot Call
Diagrama para la notificación de matricula
El mensaje de notificación que se reproducirá para el estudiante tendrá un
tiempo aproximado de 24 segundos como duración real de la llamada y
tendrá siguiente el diagrama de flujo:
73
Gráfico 59 Notificación de matricula
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
74
Diagrama para el proceso de Titulación
El mensaje de notificación que se reproducirá para el estudiante tendrá un
tiempo aproximado de 26 segundos como duración real de la llamada y
tendrá el siguiente diagrama de flujo:
Gráfico 60 Proceso de Titulación
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
75
Diagrama para las practicas Pre - Profesionales
El mensaje de notificación que se reproducirá para el estudiante tendrá un
tiempo aproximado de 20 segundos como duración real de la llamada y
tendrá el siguiente: diagrama de flujo:
Gráfico 61 Prácticas Pre Profesionales
CON REFERENCIA A SUS PRACTICA PRE PROFESIONALES, DIGITE SU 1 PARA
CONFIRMAR SU ASISTENCIA
ESTUDIANTE
A CONTINUACIÓN AYUDENOS CON UNA
ENCUESTA SIENDO UNO LA CALIFICACION MÁS BAJA Y 5 LA MÁS ALTA.
GRACIAS.
LE RECORDAMOS QUE ESTE TIPO DE NOTIFICACIONES SON CON EL
OBJETIVO DE AYUDARLO DE NO ASISTIR SE VERA PERJUDICADO
FIN DE LLAMADA
SIN RESPUESTA1
PRÁCTICAS PRE PROFESIOANLES (20
segundos)
%NOMBRE%
SE LE SOLICITA ACERCARSE A LA DIRECCIÓN DE CARRERA DE INGENIERÍA EN
NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES EL DÍA
%DIA% A LAS %HORA%
INICIO DE LLAMADA
Fuente: Manual de instalación Propio
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
76
CRITERIOS DE VALIDACION DE LA PROPUESTA
JUICIO DE EXPERTO: ENTREVISTA
Para validar la propuesta se requirió del juico de un experto en el área de
Tecnología e Infraestructura de la Carrera de Networking y
Telecomunicaciones. El día 18 de julio 2018 nos reunimos con el Ingeniero
Jorge Alvarado encargado del área de donde nos pudo indicar que la
carrera a nivel de infraestructura posee lo siguiente:
servidores genéricos en su mayoría de marca HP, con características como
Core 2 Duo en el procesador, 2 a 4 Gb de RAM y teniendo un total de
almacenamiento de 200 Gb de las cuales solo quedan 50 Gb de
almacenamiento libre, todos los servidores son dedicados no utilizan
virtualización en ninguno de ellos. Algunos utilizan sistemas operativos
CentOS y otros Windows Server 2013.
A nivel de telefonía poseen un servicio análogo teniendo solo una línea, no
tienen ningún Gateway que transforme la señal analógica a digital.
Y por último a nivel de base de datos as información que descargan sobre
los estudiantes se realizaba vía web desde los servidores de la universidad
y se podía descargar la información en formato Excel.
77
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN APLICADA
Cuantitativo
Busca recopilar datos específicos sobre la aceptación de este sistema
propuesto, en donde se logrará determinar resultados reales en este
proyecto.
En la investigación cuantitativa solo se reúne información que puede ser
medida con el fin de explicar lo que se observa, esta investigación hace uso
de herramientas tales como cuestionarios, encuestas y otros equipos para
recoger información. (TAMAYO Y TAMAYO, 2003)
Investigación aplicada
“Se caracteriza por su interés en la aplicación, utilización y consecuencias
prácticas de los conocimientos. La investigación aplicada busca el conocer
para hacer, para actuar, para construir, para modificar”. (Muños & Lara,
2013).
Investigación de Campo
“La investigación de campo es la que se efectúa en el lugar y tiempo en que
ocurren los fenómenos objeto de estudio” (Muños & Lara, 2013).
78
POBLACIÓN
Para la respectiva investigación se tomó en cuenta a estudiantes de la
carrera de Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones de la facultad
de matemáticas y físicas ubicada en Víctor Manuel Rendón 4129 entre
Baquerizo Moreno y Córdova.
MUESTRA
Para la muestra en esta investigación se tomó en cuenta a estudiantes que
están cursando los semestres 2,7 y 8 de la carrera de Ingeniería en
Networking Telecomunicaciones a los cuales se les realizara una encuesta
la cual consta de 6 preguntas de las que se desea obtener información para
el interés de nuestra propuesta de un sistema de IVR para las notificaciones
que realiza la carrera a los estudiantes.
Los datos que se recopilen serán tabulados y tendrán sus respectivos
análisis.
Para tener la cantidad de la muestra se ha utilizado la siguiente formula
79
FÓRMULA DE MUESTRA
𝒏 =𝒎
𝒆𝟐(𝒎 − 𝟏) + 𝟏
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
e = Error de estimación
m = Tamaño de la población
Datos:
n =?
e = 0.05
m = 1675
𝒏 =𝟏𝟔𝟕𝟓
𝟎. 𝟎𝟓𝟐(𝟏𝟔𝟕𝟓 − 𝟏) + 𝟏
𝒏 =𝟏𝟔𝟕𝟓
𝟎. 𝟎𝟓𝟐(𝟏𝟔𝟕𝟒) + 𝟏
𝒏 =𝟕𝟕𝟐𝟗𝟖
𝟒. 𝟏𝟖𝟓 + 𝟏
𝒏 = 𝟑𝟐𝟑. 𝟎𝟒
80
CUADRO DISTRIBUTIVO DE LA POBLACIÓN
CUADRO N° 7 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN
# Periodo lectivo semestre Número de
alumnos
1 2018-2019 Ciclo
I
Primer semestre 165
2 2018-2019 Ciclo
I
Segundo
semestre
288
3 2018-2019 Ciclo
I
Tercer semestre 253
4 2018-2019 Ciclo
I
Cuarto semestre 196
5 2018-2019 Ciclo
I
Quinto semestre 232
6 2018-2019 Ciclo
I
Sexto semestre 167
7 2018-2019 Ciclo
I
Séptimo
semestre
177
8 2018-2019 Ciclo
I
Octavo semestre 197
TOTAL 1675
Fuente: SIUG 2018 CICLO 1, REPORTES VARIOS
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
CUADRO DISTRIBUIDO DE LA MUESTRA
CUADRO N° 8 CUADRO DISTRIBUIDO DE LA MUESTRA
MUESTRA CANTIDAD
ESTUDIANTES 323
TOTAL 323
Fuente: SIUG 2018 CICLO 1, REPORTES VARIOS
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
81
Técnica
“Las técnicas, son los medios empleados para recolectar información entre
las que destacan la observación, cuestionario, entrevistas, encuestas”
(Málaga, 2017).
En base a esto, la investigación se llevará a cabo en las instalaciones de la
Carrera de Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones ubicada entre
Víctor Manuel Rendón y Córdoba, se ha tomado en cuenta tanto a los
estudiantes.
La técnica que se emplean en esta investigación de campo estará basada
en la encuesta.
Instrumentos de la Investigación
Técnica cuantitativa
Selección de técnica de recolección de datos:
Estudio por encuesta: la realidad que se obtiene es limitada por el tipo de
pregunta.
Recolección de información
Al momento de realizar los datos de la investigación se realizaron las
siguientes actividades.
Se realizó encuestas a estudiantes de segundo a séptimo semestre
en la jornada matutina y nocturna de la carrera de Ingeniería en
Networking de la facultad.
Se realizó 6 preguntas las cuales están inmersa al uso del sistema
de RobotCall para la facultad.
82
Se realizó preguntas objetivas del tema para que se la extracción del
análisis se haga más sencillo
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
El análisis de la información obtenida por medio de las encuestas se
representa por medio de cuadros estadísticos y de graficas la cual
representara los porcentajes de los datos obtenidos para el proyecto de un
sistema de RobotCall (sistema generador de llamadas automáticas) que
notificara el día de matrícula, gestión de titulación y practicas
preprofesionales de la carrera de ingeniería en Networking y
telecomunicaciones
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
Se muestran los cuadros y gráficos de la encuesta con los resultados.
RANGO DE EDAD
CUADRO N° 9 DETALLE DE RANGO DE EDAD
EDAD CANTIDAD PORCENTAJE
17 - 20 95 29,78%
21 - 30 204 63,95%
31 - 40 16 5,02%
41 - 50 4 1,25%
TOTAL 319 100%
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
83
Gráfico 62 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (RANGO DE EDAD)
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
ANALISIS
Se observa que el mayor rango de edad de la muestra encuestada es de
21 a 30 años.
Pregunta 1 ¿CUALES SON LOS MEDIOS MAS COMUNES QUE USTED
RECIBE NOTIFICACIONES POR PARTE DE LA UNIVERSIDAD?
CUADRO N° 10 DETALLE PREGUNTA 1
CRITERIO DE
RESPUESTA
#RESPUESTA
CORREO 247
REDES SOCIALES 63
CARTELERA DE LA
UNIVERSIDAD 7
OTROS 5
Total, general 322
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
0
50
100
150
200
250
21 - 30 17 - 20 31 - 40 41 - 50
Total
Total
84
Gráfico 63 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.1)
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
ANALISIS PREGUNTA 1
Una de las fuentes más usadas para la recepción de notificaciones de las
diversas gestiones de la facultad es el correo según los datos obtenidos en
la encuesta en donde 247 estudiantes de la muestra eligieron esta opción
seguida de las redes sociales en donde 63 estudiantes eligieron esta
opción.
24
7
63
7 5
C O R R E O R E D E S S O C I A L E S C A R T E L E R A D E L A U N I V E R S I D A D
O T R O S
TOTAL
Total
85
Pregunta 2 ¿CON QUE FRECUENCIA USTED CONSULTA EL CORREO
INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL?
CUADRO N° 11 DETALLE PREGUNTA 2
Etiquetas de fila
Cuenta de FRECUENCIA
CONSULTA EL CORREO
INSTITUCIONAL
1 VEZ A LA SEMANA 108
1 VEZ AL DIA 70
1 VEZ AL MES 81
NUNCA 61
SIN RESPUESTA 3
Total, general 323
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 64 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.2)
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
10
8
70
81
61
3
1 V E Z A L A S E M A N A
1 V E Z A L D I A
1 V E Z A L M E S
N U N C A S I N R E S P U E S T A
TOTAL
Total
86
ANALISIS PREGUNTA 2
Aunque me la pregunta no. 1 se identifique como la fuente más usada el
correo institucional nos fijamos que solo 70 estudiantes de la muestra lo
revisan diariamente, 108 estudiantes una vez a la semana, 81 estudiantes
una vez al mes y 61 estudiantes nunca.
Pregunta 3 SI SU RESPUESTA FUE NUNCA
CUADRO N° 12 DETALLE PREGUNTA 3
Etiquetas de fila
Cuenta de SI SU RESPUESTA
FUE NUNCA...
NO LE PARECE QUE HAY
INFORMACION IMPORTANTE 41
NO TIENE CUENTA DEL CORREO
INSTITUCIONAL 26
SE OLVIDA LA CLAVE 27
TOTAL 94
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 65 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.3)
41
26 27
N O L E P A R E C E Q U E H A Y I N F O R M A C I O N
I M P O R T A N T E
N O T I E N E C U E N T A D E L C O R R E O
I N S T I T U C I O N A L
S E O L V I D A L A C L A V E
TOTAL
Total
87
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
ANALISIS PREGUNTA 3
Los estudiantes que no revisan el correo institucional, 41 contestaron según
la encuesta que no le parece que hay informaciones importantes, 26
estudiantes que no tiene cuenta del correo institucional y 27 estudiantes
que se le olvido la clave.
Pregunta 4 CONSIDERA USTED ¿QUE CONTAR CON UN SISTEMA DE
IVR MEJORIA EN UN FUTURO LAS NOTIFICACIONES ENTRE LA
UNIVERSISDAD Y SUS ESTUDIANTES?
CUADRO N° 13 DETALLE PREGUNTA 4
Etiquetas de fila
Cuenta de CONTAR CON UN
SISTEMA DE IVR
SI 310
NO 11
SIN RESPUESTA 2
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Gráfico 66 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.4)
31
0
11
2
S I N O S I N R E S P U E S T A
TOTAL
Total
88
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
ANALISIS PREGUNTA 4
Como se observa 310 estudiantes de nuestra muestra considera que un
sistema de RobotCall mejoraría la recepción de notificaciones entre la
universidad y los estudiantes.
Pregunta 5 SI SU RESPUESTA FUE SI: ¿EN QUE HORARIO USTED
PODRIA RECIBIR LLAMADAS?
CUADRO N° 14 DETALLE PREGUNTA 5
Etiquetas de fila
Cuenta de CONTAR CON UN
SISTEMA DE IVR
08H00 A 10H00 51
10H00 A13H00 80
13H00 A 17H00 119
17H00 A 20H00 118
TOTAL 315
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
89
Gráfico 67 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.5)
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
ANALISIS PREGUNTA 5
Como se observa en los resultados de la encuesta el horario para él envió
de un RobotCall a los estudiantes seria entre las 13h00 a 17h00 y las 17h00
a 20h00.
Pregunta 6 ¿QUE OTRO TIPO DE NOTIFICACION CONSIDERA QUE
DEBERIA IMPLEMENTAR ESTE SISTEMA DE IVR?
CUADRO N° 15 DETALLE PREGUNTA 6
Etiquetas de fila
Cuenta de CONTAR CON UN
SISTEMA DE IVR
08H00 A 10H00 51
10H00 A13H00 80
13H00 A 17H00 119
17H00 A 20H00 118
TOTAL 315
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
90
Gráfico 68 % PARTICIPACION POR CRITERIOS (PREGUNTA N.6)
Fuente: Realización de encuesta
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
ANALISIS PREGUNTA 6
Según los datos de la encuesta otras de las notificaciones en las cuales se
pueden implementar seria informativos cuando no hay asistencia donde
213 estudiantes eligieron este ítem seguido de las notas donde 203
estudiantes eligieron este ítem y del porcentaje de asistencia donde 177
estudiantes eligieron este ítem.
91
Resultados de las pruebas generadas
Se realizó un envió de notificaciones con número celulares proporcionados
en la encuesta a los estudiantes de segundo, tercero y séptimo semestre.
Gráfico 72 % RESULTADO DE PRUEBAS
Fuente: Aplicación de Reportes
Elaborado por: Juan Santos – Jerry Crespín
Siendo el porcentaje de efectividad del 66% sobre el 34% de los no
contactables.
92
CAPÍTULO IV
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
Los criterios de aceptación de este proyecto serán determinados por los
encargados de utilizar la plataforma (área administrativa de la universidad
o profesores) y por los estudiantes.
Los criterios de aceptación los hemos divididos en tres matrices: Criterio de
aceptación General, Criterio de aceptación de Generador de Robot Call y
Criterio de aceptación para los Reportes de Robot Call.
Por medio de este análisis podremos determinar el porcentaje de
satisfacción en cada parte que intervengan en el proceso.
CRITERIOS DE ACEPTACION GENERAL
La siguiente tabla detalla los criterios de aceptación de manera general del
sistema:
93
CUADRO N° 16 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN GENERAL
REQUERIMIENTOS DESCRIPCIÓN DE
ACEPTACIÓN
Software
Se utilizó un sistema de código
abierto y se redujo costos en la
implementación por temas de
licencia
Hardware Se puede instalar de manera
local o como máquina virtual
Telefonía
Se puede integrar tanto con
servicio SIP TRUNK, E1 o
SIMBOX
Fácil Configuración
Se configura de manera limpia
Issabel y se agregan las
carpetas necesarias para que
funcione el sistema
Ahorro de espacio en disco
Aparte de borrar los archivos
CSV del servidor también en
una sala base de datos puede
manejar distintas
notificaciones sin tener que
crear uno para cada uno
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Juan Santos - Jerry Crespín
CRITERIOS DE ACEPTACION POR EL GENERADOR DE ROBOT CALL
CUADRO N° 17 CRITERIOS DE ACEPTACION POR EL GENERADOR
DE ROBOT CALL
REQUERIMIENTOS DESCRIPCIÓN DE
ACEPTACIÓN
Interfaz gráfica intuitiva
De fácil manejo para el usuario
final, no se necesitan
conocimientos avanzados en
ninguna área en particular
94
Interfaz gráfica amigable
Simplicidad, cada detalle fue
pensado en ahorrar tiempo
para la persona que enviara el
IVR
Código limpio
Código enfocado a la tarea de
realizar llamadas sin
redundancias
Alertas de estados o procesos
a través de los botones
principales de la aplicación
nos muestra una serie de
errores por si fallamos en
alguna parte del proceso
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Juan Santos - Jerry Crespín
CRITERIOS DE ACEPTACION POR REPORTES DE ROBOT CALL
CUADRO N° 18 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN POR REPORTES DE
ROBOT CALL
REQUERIMIENTOS DESCRIPCIÓN DE
ACEPTACIÓN
Comprobar mediante los CDR
los envíos generados
Las pruebas realizadas y
cruces de información con la
central mostraron el buen
funcionamiento del prototipo
Reportes previos de
contactabilidad
Resumen de contactabilidad
con su respectivo porcentaje
de participación
Descripción detallada de datos
Esquema de pestañas y
subpestañas según la
respuesta obtenida
Organización y formato
Claridad conceptual, en una
sola interfaz se puede obtener
todos los datos necesarios sin
tener que crear varias
pestañas
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Juan Santos - Jerry Crespín
95
CONCLUSIONES
1. Se definió junto el Encargado del Departamento técnico de la
Carrera de Networking y Telecomunicaciones el alcance nivel de
infraestructura así mismo junto con los encargados de utilizar la
plataforma los speech de las notificaciones que se enviarán al
estudiante por los tres
2. Se pudo integrar mediante el AudioElastixdialer a la central
Telefónica Issabel
3. Se desarrolló el Front End de la plataforma, la cual tuvo una gran
aceptación por las personas que la utilizaron siendo muy amigable e
intuitiva.
4. Se demostró el funcionamiento de la plataforma mediante pruebas
técnicas, utilizando el Gateway VOIP de marca Open Vox.
5. Se realizó un análisis de los resultados generados, para nuestro
caso el reporte de contactabilidad de los estudiantes que recibieron
las tres notificaciones, siendo el 60% el número de personas que si
contestaron.
96
RECOMENDACIONES
Una vez concluido este proyecto de titulación se recomienda lo siguiente:
1. Las notificaciones no solo serían las descritas en el tema sino
también:
Realizar notificaciones de cualquier tipo de inconveniente con
documentaciones o aspectos legales a la universidad.
Informar a las personas que desean retomar sus estudios y
no tienen el 100% de disponibilidad de tiempo para estar
yendo a la universidad.
Informativos varios sobre una materia en particular: notas,
asistencia, revisar página de la carrera o la cartelera, sobre
días de exámenes o cuando un docente falte. etc.
Informativos sobre eventos, conferencia, simulacros.
Informativos sobre prácticas comunitarias.
2. Optimizar los archivos que componen el AudioElastixdialer
3. A cortar el tiempo de speech para ser concretos en el contenido que
se va a reproducir.
4. Realizar llamadas en un horario determinado: entre la 13h00 hasta
las 20h00 según las encuestas realizadas
5. Desarrollar una pantalla de control para poder monitorear los envíos
de IVR y saber en qué horario se terminarían.
97
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102
ANEXOS
103
ANEXO 1
ENTREVISTA CON EL ENCARGADO DE TECNOLOGIA DE LA
CARRERA DE NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES ING.
JORGE ALVARADO
104
105
ANEXO 2
ENCUESTA A LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE INGENIERIA.
NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES DE SEGUNDO A SEPTIMO
SEMESTRE
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
ENCUESTA PARA ESTUDIANTES DE 2 DO, 3ERO, 4TO Y 5TO, 6TO SEMESTRE
PROYECTO DE TESIS “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO DE ROBOTCALL
(SISTEMA GENERADOR DE LLAMADAS AUTOMÁTICAS) MEDIANTE AUDIOELASTIXDIALER
PARA NOTIFICACIÓN DE MATRÍCULA, GESTIÓN DE TITULACIÓN Y PRACTICAS PRE
PROFESIONALES DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES.”
EDAD: _____________________________________________
SEMESTRE: _________________________________________
TELÉFONO CELULAR: __________________________________ ¿Qué es un IVR? Es una Respuesta de Voz Interactiva donde las personas que llaman pueden interactuar con el sistema pulsando las teclas (tono DTMF) ¿Dónde son usados los Sistemas IVR? Los Sistemas IVR normalmente pueden manejar y dar servicio a altos volúmenes de llamadas telefónicas. Con un sistema de respuesta de voz interactiva las empresas pueden reducir los costos y mejorar la experiencia de los clientes, debido a que las personas que llaman obtienen la información que necesitan las 24 horas del día sin la necesidad de personal humano costoso.
1. ¿CUÁLES SON LOS MEDIOS MÁS COMUNES QUE USTED RECIBE NOTIFCACIONES POR PARTE DE LA UNIVERSIDAD? (PUEDE ESCOGER MAS DE UNA)
o CORREO
o REDES SOCIALES
o CARTELERA DE LA UNIVERSIDAD
o OTROS
2. ¿CON QUE FRECUENCIA USTED CONSULTA EL CORREO INSTITUCIONAL DE LA UG?
o 1 VEZ AL DIA o 1 VEZ A LA SEMANA o 1 VEZ AL MES o NUNCA
106
3. SI SU RESPUESTA FUE NUNCA…
o SE OLVIDÓ LA CLAVE o NO TIENE CUENTA DEL CORREO INSTITUCIONAL o NO LE PARECE QUE HAY INFORMACIÓN IMPORTANTE
4. CONSIDERA USTED ¿QUÉ CONTAR CON UN SISTEMA DE IVR MEJORARÍA EN UN FUTURO LAS NOTIFICACIONES ENTRE LA UNIVERSIDAD Y SUS ESTUDIANTES?
o SI o NO
5. SI SU RESPUESTA FUE SI: ¿EN QUÉ HORARIO USTED PODRÍA RECIBIR LLAMADAS?
o 8H00 A 10H00 o 10H00 A 13H00 o 13H00 A 17H00 o 17H00 A 20H00
6. ¿QUÉ OTRO TIPO DE NOTIFICACIÓN CONSIDERA QUE DEBERÍA IMPLEMENTAR ESTE SISTEMA DE IVR? (PUEDE ESCOGER MAS DE UNA)
o ASISTENCIAS o NOTAS o INFORMATIVOS SOBRE DÍAS QUE NO HAY CLASES o OTROS: ___________________________________
MUCHAS GRACIAS POR CONTRIBUIR AL ÉXITO DEL PROYECTO. LAS ECUESTAS QUE COMPONEN NUESTRO PROYECTO SON TAN IMPORTANTES COMO LA RIQUEZA DE DETALLES ACERCA DE NUESTRO ENTREVISTADO. AL LLENAR ESTE FORMULARIO ESTÁ AUMENTANDO EL VALOR DE NUESTRO PROYECTO DE TESIS. LE PEDIMOS QUE SEA AL ENCUESTADOR O AL ENCUESTADO QUE COMPLETE ESTE FORMULARIO DE LA MANERA MÁS COMPLETA POSIBLE. GRACIAS POR SU PACIENCIA.