proyecto shans (servicios críticos de datos 1/2) - reporte ejecutivo 2011
DESCRIPTION
Resumen Ejecutivo en un Macro Escenario 1/2 Propuesta de estandarización de servicios criticos TI externalizados a nivel nacional enfocado para Centros Técnicos y Atención a Usuarios ( CallCenter, CAU, SAT, SAU, CAT ) Aplicando fundamentos de metodología ITIL, Metodología PMI y Optimización de Procesos al utilizar servicios outsourcing gestionados en servicios críticos de 24 X 7 Documento propuesto que busca involucrar a la Dirección TI, Dirección General o Dirección de Proyectos directamente en dicha propuesta de misión crítica para toda la compañía, Este documento nos puede servir como referencia para Generar los SLA`s (ITIL) necesarios tanto para los Proveedores Externos como con los Clientes Internos y por supuesto apoyo para el Diseño del Plan de Gestión del Alcance del Proyecto - Metodología PMI.TRANSCRIPT
RESUMEN EJECUTIVO
Projecto SHANS Servicio Hardware Non-Stop DFS - Descripción Funcional del Servicio Leonardo Reyes Fecha de inicio: Junio 2011 Periodo Servicio: Julio – Diciembre 2011 (Periodicidad Anual a partir 2012)
INDICE 1 INTRODUCCION 1.1. DATOS INICIALES……………………………………………………………………….…………………………….3 1.2. OBJETIVO…………………………………………………….……………………………………………………….….3 1.3. ALCANCE………………………………………………………………………………………………………………....3
2 DESCRIPCION FUNCIONAL DEL PROYECTO 2.1. BENEFICIOS TANGIBLES DEL PROYECTO……………………………………….……………………….4
2.2. RESPONSABILIDAD DEL PROYECTO: PERSONAS DE CONTACTO…….………………………4
2.3. COBERTURA GEOGRAFICA……………………………………………………….…….……………………..4
2.4. PLAZOS Y HORARIOS………………………………………………………………..…….……………………..5
2.5. PERFILES NECESARIOS……………………………………………………………………………………………5
2.6. AUTORIZACION DEL PRESONAL…………………………………………………………..………………..5
2.7. FORMACION DEL PERSONAL TECNICO………………………………………………….………………5
2.8. HERRAMIENTAS Y EQUIPAMIENTO NECESARIO…………………………………….……………..5
2.9. LOGISTICA…………………………………………………………………………………………………..………..5
2.10. GESTION TECNICA…………………………………………………………………………………………..…...6
2.11. GESTION DEL PROYECTO.……………………………………………………………………………………..6
2.11.1. Recepción…………………………………………………………………………………………6 2.11.2. Transmisión Interna………………………………………………………………………….6 2.11.3. Reporte Interno……………………………………………………………………………….6 2.11.4. Reporte al Cliente…………………………………………………………………………….6 2.11.5. Gestión de Piezas o Equipos…………………………………………………………….6 2.11.6. Cauces de Comunicación y Autorizaciones………………………………………6 2.11.7. Diagrama Conceptual Actual..…………………………………………………………7 2.12. CONCLUSIONES
1 Introducción
1.1 Datos Iniciales Usuario: < Empresa final > Usuario Final: <Todas las áreas de la empresa con servidores y ordenadores> Proyecto: SHANS Ámbito: NACIONAL Área: Soporte y Mantenimiento integral de equipamiento de
Hardware tanto para servidores como ordenadores instalados en cada central de radiotaxi.
1.2 Objetivo
• Garantizar al 100% el servicio de una central de radio taxi evitando parar su
operación parcial o total ocasionada por averías de hardware tanto en sus
servidores como sus ordenadores ocasiona dos por fallos en el suministro eléctrico,
desastres naturales, y/o tiempo de vida útil de los equipos en servicio 24 x 7 los 7
días de la semana los 365 días del año.
1.3 Alcance
• FASE I - CATALUNYA
• FASE II - RESTO DE ESPAÑA
2 Descripción Funcional del Proyecto / Servicio
2.1 Beneficios tangibles del Proyecto
• Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las centrales de radiotaxi, lograr reducir los tiempos de respuesta operativos para Catalunya a tan solo un periodo de 8-16hrs y para España a tan solo un periodo de 24 – 72hrs.
2.2 Responsabilidad del Proyecto: Personas de Contacto
Nombre Posición Teléfono E-Mail Técnico Externo Responsable Cuenta 111-222-333 té[email protected]
Leonardo Reyes Técnico SAT 111-222-333 [email protected]
SAT Sistemas Técnico SAT 111-222-333 SAT@ suempresa.es
2.3 Cobertura Geográfica
Se realizaran los trabajos en distintas zonas a nivel nacional siendo las siguientes:
FASE I : CATALUÑA
FASE II: RESTO DE ESPAÑA E INTERNACIONAL
2.4 Plazos y Horarios
Fecha de inicio: 01/07/2011 Fecha de fin: 31/07/2011 Horario: 24 x 7 - Disponibilidad del servicio a nivel nacional los 7días de la semana los 365 días del año.
2.5 Perfiles necesarios
Experto Técnico de Hardware, MCSE o similar y conocimientos de redes LAN.
2.6 Autorizaciones del Personal
Antes de acudir se debe contactar con el responsable de la central o en su defecto supervisor y/o responsable de la central en el turno que se realiza la incidencia.
2.7 Formación del Personal Técnico
N/A - Seguimiento Check- List especifico SAT Sistemas tanto para Servidores como para Ordenadores.
2.8 Herramientas y Equipamiento Necesario
HW – Todo el equipamiento de hardware es responsabilidad total de quién lleve el proyecto externo SW – Todas el software OEM SAT Sistemas será el responsable de proporcionar las licencias necesarias para su instalación así como para el caso de sw libre el listado de programas y versiones exactas para su instalación.
2.9 Logística
FASE I: Técnico se presenta físicamente en la central con el equipo reportado en la incidencia con un tiempo respuesta 8-16hrs (Máximo tiempo si se produce fuera Área Metropolitana ) a partir de la fecha de recepción de la incidencia. FASE II: Se gestiona la Incidencia directamente con la central a través de un técnico autorizado, sobre el equipo reportado en la incidencia con un tiempo de respuesta de 24–48 hrs a partir de la fecha de recepción de la incidencia.
2.10 Gestión Técnica
Tiempo medio estimado por reparación de equipo de 1 – 5 días a partir del cual se acuerda con la central fecha y horario de entrega equipo reparado. A la reparación y entrega de equipo reportado se informa al SAT para cierre correcta de incidencia.
2.11 Gestión del Proyecto
2.11.1 Recepción
Proceso SAT Sistemas - Incidencia HW
2.11.2 Transmisión Interna
Se centralizara toda la información en el departamento SAT Sistemas – Barcelona.
2.11.3 Reporte Interno
El medio de contacto será desde SAT Sistemas la cuenta de correo principal del área [email protected] así como la específica de la central de rt en cada incidencia, que se utilizaran como medio de comunicación para este proyecto. El técnico responsable reportará para ambas partes involucradas el seguimiento y cumplimentando final con todos los datos y enviarlo ambas cuentas hasta fin incidencia.
2.11.4 Reporte al Cliente
Mensualmente se tendrá que cumplimentar la hoja de reportes sobre incidencias recibidas y se reportara al Responsable del SAT en Barcelona a manera de supervisión y control.
2.11.5 Gestión de piezas o equipos
N/A – Todas las piezas y equipos corren a cargo de la empresa responsable proyecto.
2.11.6 Cauces de Comunicación y Autorizaciones SAT Sistemas – Responsable SAT y/o Técnico SAT
2.11.7. Diagrama conceptual servicio actual
RecibeIncidenciaSAT - Hw
Envio EquipoKO Via
Mensajeria de Areas al SAT CentralBcn
Presupuesto de Piezas
Departamento de Compras a
Proveedores
Ppto SAT Reparacion
a Central Areas
Aceptacionpptos y
reparacionSAT
Envio EquipoOK Via
Mensajeria del SAT CentralBcn
al Areas
Timeline - Servicio Actual
Tiempo promedio 3 dias(Embalar equipo, envio mensajeria,
Tiempo de transporteDel Areas al SAT)
Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas,
aceptar presupuesto, recibir piezas, etc)
Tiempo promedio 3 dias(Reparacion Equipo, Tiempo de transporte
del SAT al Areas)
ProyectoCRT SHANS
2.11 CONCLUSIONES