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proyecto tecnico laboral en asistente EN SERVICIO AL CLIENTE en la empresa ____________________
AUTORES:1. __________________________________________2. __________________________________________3. __________________________________________4. __________________________________________
MEDIA TÉCNICA I.E. _____________________
DIAGNOSTICO DEL ENTORNO ORGANIZACIONAL
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Contenido
FORMATO INICIAL PARA DIAGNÓSTICO EN LAS EMPRESAS...............................................................3
1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN...................................................................3
2. MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACION..........................................................................4
3. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN..................................................................................6
4. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE...............................................7
5. TECNOLOGÍA (CRM)...............................................................................................................7
6. INFORMACIÓN SOBRE ACCIONES DE CAPACITACIÓN EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................................8
7. OBSERVACIONES....................................................................................................................9
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FORMATO INICIAL PARA DIAGNÓSTICO EN LAS EMPRESAS
1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
¿La empresa tiene implementado un programa para la atención y servicio al cliente? Descríbalo.
Como implementar un programa de servicio al cliente:Se trata de planificar e implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente, identificando sus deseos y necesidades, organizando los recursos disponibles para dar respuesta a las mismas.
Con la implantación de un programa integral de servicio al cliente, toda la organización adquiere una actitud y una manera de hacer que representa una ventaja competitiva para su producto o servicio, constituyéndose diferentes acciones para ello.
1.Conozca a sus
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos
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clientes: Es fundamental identificar el perfil de sus clientes, sus expectativas y su percepción hacia nuestro producto o servicio.2.Mida su satisfacción: De esta forma, se garantiza una medida objetiva que determina, a medio y corto plazo, las necesidades en la atención al cliente. Suele llevarse a cabo a través de la administración de una encuestas de satisfacción.3.Introduzca y desarrolle una cultura de servicio al cliente: Se debe incidir en los diferentes niveles de mando para implantar una cultura basada en el servicio al cliente. Son los líderes de la organización los que transmitirán las creencias y valores que se conviertan en conductas concretas en los profesionales.4.Del valor a la norma: Una vez la cultura organizacional ha calado hondo en todos los niveles y áreas de la organización, hay que establecer los principios de los valores subyacentes en normas de comportamiento para todos los colaboradores.5.La gestión en la
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espera del servicio. Aquí se integran todas aquellas estrategias que crean compromiso con el cliente, compensando los efectos negativos que se producen cuando en el servicio se hace esperar a un cliente.6.La optimización del servicio: .Para solucionar todos los posibles problemas del sistema tenemos que buscar la optimización de todos los procesos, acortando plazos y eliminando ineficiencias.7.Sistemas de gestión de la Calidad: La certificación ISO de nuestro servicio al cliente es el paso definitivo para asegurar la aplicación de todos los principios y normas en el día a día de la empresa.
http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1034-como-encontrar-los-nichos-de-mercado-aptos-para-su-negocio
¿La empresa tiene políticas para la atención y servicio al cliente? Descríbalas.
¿Tiene un departamento para la atención y servicio al cliente?
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¿Aplica la normatividad en su programa de atención y servicio al cliente?
¿La empresa tiene manual para la atención y servicio al cliente?
¿La empresa tiene protocolos de atención y servicio al cliente? ¿Cuáles?, Descríbalos
2. MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACION
Grafique el mapa de procesos.
MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA
Podemos identificar 3 tipos de procesos en cualquier compañía u organización
1. Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de dirección y gerencia
2. Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la organización con sus clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus necesidades.
3. Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo, complementan a los procesos definidos anteriormente.
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¿QUÉ ES UN PROCESO? es un conjunto de fases o etapas secuenciales e interdependientes para lograr un resultado.
¿QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO? es la descripción de las actividades que se desarrollan dentro de un proceso e incluyen el qué, el cómo y a quién corresponde el desarrollo de la tarea, involucrando las normas, entre otros.
MAPA DE PROCESOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
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http://es.slideshare.net/juanfeyo/sgc-comfenalco
3. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN
Grafique el organigrama de la empresa
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4. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
¿En la empresa se identifica claramente el área de atención y servicio al cliente?
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Grafique el organigrama o estructura del departamento de atención y servicio al cliente.
Defina los perfiles del asesor para el departamento de atención y servicio al cliente.
¿Qué tipo de contratos maneja la empresa para la vinculación de sus empleados?
5. TECNOLOGÍA (CRM)
Describa la(s) tecnología(s) o sistemas de información utilizada por la organización, asociadas a los procesos de atención y servicio al cliente:
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La empresa tiene implementado algún programa para la PQRS, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, Cuente en que consiste
6. INFORMACIÓN SOBRE ACCIONES DE CAPACITACIÓN EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué formación académica tienen los empleados que laboran en el departamento atención y servicio al cliente?
¿Cuáles son las necesidades de capacitación que ha identificado?
7. OBSERVACIONES
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