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8/17/2019 proyectofinalseissigma-12623718749731-phpapp01

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Proyecto fnal seis sigma

Operación de Entrada-Inbounden el banco HSBC

(reducción en tiempo dellamada)

Mariana Vázquez CarmenEdna Yedani Alcántara Hernández

José Misael González ToscanoAdrian Cárdenas Fuentes José Daniel Escobar uiterio Maricela !u"o #antia"o

$%&se tiembre&$(()


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(()

*b+eti,o-

A lo lar"o del 'resente re'orte. se'resentará in/ormaci0n sobre el área

de o'eraci0n 1nbound del banco H#2C.cu3o 'rinci'al ob+eti,o será me+orar eltiem'o que tiene la duraci0n de unallamada en dic4a área. res'ecto a losrequerimientos de los clientes5


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#e estima que en el de'artamento de cobranza-*'eraci0n de Entrada&1nbound. la duraci0n de lallamada tarda en 'romedio de => minutos. desde que

se in"resa al 1V?. 4asta que culmina la llamada; 'orlo cual los clientes están incon/ormes en tener quees'erar tanto tiem'o en que se le resuel,an lasdudas que se ten"an; 'uesto que este mismo ser,icioen otro banco como lo es 2A9AME@. se tarda en

'romedio de = a =B minutos en 4oras 'ico5

#ituaci0n actual


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#o'orte orientado a datos

2enc4mar in" con 2aname -

1n/ormaci0n del !ic5 Mi"uel n"el !0'ez :"alde5 Gerente Hi'otecario de2aname 5 Estudio estad8stico-

› Entradas de llamadas totales› romesa de 'a"o›

Total recu'erado› Total de llamadas abandonadas› Total de llamadas contestadas› Total de llamadas en es'era

Dentro del equi'o de traba+o entran-

› Gestores› #u'er,isores› Gerentes› Directores

1ndicador-

› Tiem'o de duraci0n de la llamada reducirlo 5


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roblema Me+orar el 'roceso de la cartera ,encida que tarda en

'romedio de => minutos; cuando en otros bancos seestima un 'romedio de = a =B minutos. 3 con lo cual elcliente su"iere que el tiem'o de duraci0n en el que seráatendido sea entre == 3 =I minutos a'ro imadamente5

*b+eti,os2a+ar el tiem'o de que dura la atenci0n al cliente a unni,el menor al de la com'etencia. 3 que sea adecuado'ara el mismo


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FD


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#1 *C


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VA?1A2!E# DE E9T?ADA


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MA A DE ?*CE#*#


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MED1?


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Estad stica descripti!a de la"#s

$ as Tiem'o de es'era en 12? o Men7 Tiem'o de es'era de identi6caci0n de'roceso Tiem'o de es'era de análisis

6nancieros Tiem'o de es'era de ne"ociaci0n

de 'a"o

= >

$ > $

> $

I > $ $

B >

> $

> > $

% >

) > $ $=( > $

== > $

=$ > $ $

= > $

=I > $

=B > $ $

= >

=> > $

=% > $ $

=)$

$( $ $

$= $

$$ $

$ $ $

$I $

$B $ $

$

$>

$% B

$) B

( B $


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Estad8stica descri'ti,a YDe acuerdo a la estad8sticadescri'ti,a de la ,ariable Y. lacual corres'onde al tiem'o deduraci0n de una llamada.'odemos darnos cuenta que el,alor de la media es de = 5)(B .res'ecto a la duraci0n 'romedioen minutos de una llamada en elárea de 192*:9D5 E iste una ,ariaci0n considerableentre la duraci0n de las llamadas.'or lo cual los datos se des,8anB5%>% minutos del 'romedio5 El tiem'o m8nimo en el queduran las llamadas es de =(5=>. 3el má imo de 5I(5


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A9A!1KA?

&n'lisis Causa a y $iagramaCausa y E*ecto


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&n'lisis +r'fco de las Principales ,ariables

" . /iempo de espera de I, ó men0. J Como 'odemos obser,ar enla "rá6ca. del =((L de lasllamadas que se reciben en elárea de 1nbound. en el turno =se tiene un $$L. lo cualcorres'onde a que unallamada en ese turno es'era

5BB minutos; en el turno $. eltiem'o de es'era 4aincrementado a un $%L. locual indica un tiem'o de 5Iminutos 'or llamada; en elturno . se considera 1C* .3a que la es'era es muc4oma3or. teniendo un L. conun tiem'o de 5) minutos dees'era; sin embar"o. 'ara elturno I. de+ando de ser 1C*.el tiem'o de es'era de lallamada se reduce a un =>L.

dando un tiem'o de es'era$5>B minutos5


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"1. /iempo de espera deidentifcación de proceso

J En esta "ra6ca 'odemosobser,ar que en 'romedio encada turno. el =(L de lasllamadas no corres'onden aesta área 192*:9D . lo cuala"re"a medio minuto al tiem'ototal de la llamada; el $(L de

las llamadas es 'ara darse"uimiento al status decobranza del cliente. lo cuala"re"a = minuto 3 medio a lallamada; el otro =(L de lasllamadas es 'orque el clienteno conoce su situaci0n6nanciera. lo cual a"re"a $minutos a la llamada; 3 el (Lrestante es 'ara obtener unaalternati,a de 'a"o. con lo queel tiem'o que se a"re"a a lallamada es de $ minutos 3medio5

.


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"2. /iempo de espera del an'lisisfnanciero

Del lado de las NYO tenemos de6nido al n7mero = 'ara la ba+a mora durando ésta =minuto. este ti'o de llamadas son de clientes que tienen como má imo $ 'a"os,encidos5 El numero $ 'ara la alta mora teniendo una duraci0n de $ minutos. esta se re6era a lasllamadas de los clientes que tienen más de tres 'a"os ,encidos lo cual quiere decir quese requiere ma3or tiem'o 'ara atender esos casos

El numero esta dado 'ara las llamadas de ti'o ,enta de cartera. este ti'o de clienteslle,an más de ) meses consecuti,os sin 'a"ar lo cual se les da un numero alterno


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"3. /iempo de espera de negociación de pago5 En esta "ra6ca 'odemos obser,arque en un turno 'romedio. eltiem'o de es'era de las 'ersonasque desean 4acer unareestructuraci0n de su deuda es delIB L. lo cual corres'onde %minutos 'romedio; las que deseen4acer una liquidaci0n condescuento es'eran minutos'romedio. corres'ondiente al (L;'or 7ltimo. aquellas 'ersonas quedeseen realizar una liquidaci0n a'lazo con descuento. su tiem'o dees'era es de I minutos. lo cualcorres'onde al $BL5


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4 mite de las !ariables cla!e de entrada.!imites de ,ariables cla,e de entrada

,& I&B4ES &C/5&46E7/E 4I6I/E CO7/ O4

Tiem'o de es'era 1V?men7

El tiem'o que tarda uncliente en 'oder ser atendido

'or un "estor es de > a %minutos 'romedio

#e 'retende que el tiem'ode es'era 'ara que el clientesea atendido 'or un "estor

sea de I a minutos5

!as o'ciones del men7 sean máses'ec86cas5

Tiem'o de es'era deidenti6caci0n de 'roceso

El tiem'o 'romedio enidenti6car o trans/erir lallamada es de minutos5

!a llamada debe de entrardirectamente al área a la

cual el cliente quiereacceder5

!as o'ciones del men7 sean máses'ec86cas5

Tiem'o de es'era delanálisis 6nanciero

El "estor tarda $ minutos enobtener el 4istorial 6nanciero

del cliente5

ue el "estor 'ro'orcione lain/ormaci0n necesaria en =

minuto5

Cursos. talleres 3 'ro"ramas quea'o3en a los "estores al mane+ode la in/ormaci0n en el sistema5

9e"ociaci0n de 'a"oEl "estor tarda en ne"ociarcon el cliente en un tiem'ode I a % minutos 'romedio5

El "estor debe de tratar lane"ociaci0n con el cliente enun tiem'o de $ a minutos5

*/recer di/erente 'lanes de 'a"ode acuerdo a la situaci0n

6nanciera del cliente5


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Conclusi0n eta'a análisis

Conclusiones de la etapa de &n'lisis Des'ués de conocer las 'rinci'ales

causas que ori"inan la tardanza en lasllamadas. 'odemos concluir que lascausas 'rinci'ales que se deben decontrolar 'ara eliminar dic4o 'roblemaen el área de 192*:9D. son-

Tiem'o de es'era en 1V?5 Tiem'o en la ne"ociaci0n de 'a"o


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MEJ*?A?


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Se!eridad8 !a se,eridad esta estimada dentro de una escala de = a =(5 El = si"ni6ca que tiene mu3'oca se,eridad. es decir. que la /alla en la acti,idad no a/ectará el com'ortamiento del 'ro3ecto. el Bes una se,eridad mediada 3 si"ni6ca que la /alla tiene B(L de 'osibilidades de a/ectar el 'ro3ecto. el=( es una alta se,eridad5Ocurrencia8 #e estima la ocurrencia 'robable dentro de una escala de = a =(5 El = indica 'ocaocurrencia. el B una mediana ocurrencia 3 el =( una alta ocurrencia5Prioridad - Es el 'roducto de los ran"os de se,eridad 3 ocurrencia5Conclusión8 De acuerdo al Análisis de Modo 3 e/ectos de /allas 'otenciales que se 'resent0anteriormente. nos 'odemos dar cuenta que los 'rinci'ales /actores con un ma3or ni,el de 'rioridad loson- los "estores 3 las llamadas en es'era5 Esto nos indica 'or un lado. que los "estores necesitantener la ca'acidad de 'oder identi6car las necesidades de los clientes. con los cual. 'ermitirá que eltiem'o 'or llamada sea reduzca. 3 as8 'oder atender a un n7mero ma3or de llamadas en 'romedio deuna 4ora5

or otro lado. tenemos como un /actor de 'rioridad las llamadas en es'era. con lo cual 'odemosdeducir que el 1V? que mane+a el banco H#2C. no es lo su6cientemente ca'az de 'oder so'ortar eln7mero de llamadas que entran. 'or lo cual se deber8a de e+ecutar una am'liaci0n al ser,idor5


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Acciones a im'lementarDe nuestros datos tenemos la si"uiente in/ormaci0n-

En el área acti,a siem're 4a3 B "estores teniendo a tres como 'osiblesbrea s 5

:n tiem'o de llamada 'romedio de = minutos5 De un =((L de llamadas que entran al sistema. solo un $>L no estánsiendo atendidas en el call&center; 'or lo cual. nuestro 'ro3ecto 'retendeminimizar el tiem'o de la llamada a =I minutos a'ro imadamente. lo"randocubrir dic4o $>L5

#iendo as8. 'ro'onemos $ alternati,as que nos 'ermitirán reducir el tiem'ode es'era 3 el Abandono de las llamadas lo"rando mantener el 9i,el de#er,icio reducir tiem'o -

&lternati!a ( ) - Aumentar =% "estores un $>L más 5 &lternati!a (1) - Aumentar el n7mero de llamadas 'or 4ora. 'or "estor. de

5>B a I5% un $>L más 5 9ota- 5>B llamadas 'or o'erador se obtiene dedi,idir ( minutos entre = minutos de tiem'o 'romedio de llamada5


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Acciones a im'lementar #u'on"amos que 3a con el incremento en el ,olumen de

llamadas recibiremos ($& $( ,ariaci0n 4oras 'ico llamadas'or 4ora5

ara saber c0mo resol,er el 'unto nos a'o3aremos en la Teor8a

de Filas 3 calcularemos 'ara ambos casos-

!a tasa de intensidad de trá6co orcenta+e de clientes que es'erar8an en la l8nea 97mero 'romedio de clientes es'erando en la l8nea 9umero 'romedio de clientes en ser,icio no en la 6la de

es'era 97mero de clientes en el ACD la suma de los dos anteriores Tiem'o total del cliente en la l8nea


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Acciones a im'lementarP&SO 8 /&S& $E I7/E7SI$&$ $E / 9:ICO8 ; 4 < (6 = S) 4 ; 97mero de llamadas que lle"an 'or 4ora56; ( P T !; ( entre el Tiem'o romedio de !lamada en minutos . M ,iene siendo el n7mero de llamadas que 'uede

atender un a"ente en una 4ora. su'oniendo que siem're 4a3 llamadas que contestar5S ; 97mero de a"entes conectados5

&lternati!a ( ) !Q =( MQ 5>B #Q % ? Q =(P 5>BR% Q (5)) &&&&&&&&&&&& Aumento de estaciones5 &lternati!a (1) ! Q =(; M Q I5%; # Q % ? Q =(P I5%R B Q (5)) &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& Aumento de 'roducti,idad5 Aqu8 no encontramos di/erencia. 3a que la intensidad de trá6co es de ?Q(5))O en la dos alternati,as5

P&SO 18 PO CE7/&>E $E4 /IE6PO ?5E H&B & C4IE7/ES ESPE &7$O E7 4& 4@7E& En Minitab obtu,imos de una tabla de robabilidades que llamamos NHa3a Clientes es'erando en la !8neaO en la cual

determinamos que 'ara % estaciones con una intensidad de trá6co ? Q (5)). la 'ro'orci0n del tiem'o que 4abrá clienteses'erando a un "estor en la l8nea es de F Q (5(IB 3 'ara B estaciones F Q (5=(5

9os dimos cuenta de que entre más estaciones 3 menos trá6co. 4abrá menos "ente es'erando en la l8nea5


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Acciones a im'lementar P&SO 28 756E O P O6E$IO $E C4IE7/ES PO OPE &$O

ESPE &7$O E7 4& 4I7E&8 ? ; = : < ( - )

&lternati!a ( ) Q 5)) (5(IB P = S 5)) Q I5IB clientes&lternati!a (1) Q (5)) (5=( P = & (5)I Q )5) clientes

Ya a'areci0 la 'rimera di/erencia. 'arece que es me+or aumentar el n7mero deestaciones que reducir el tiem'o de llamada. 3a que. 4abrá menos clienteses'erando en la alternati,a = 5

P&SO 38 756E O P O6E$IO $E C4IE7/ES E7 44&6&$&8 & ; 4 < 6

&lternati!a ( ) A Q =( P 5>B Q %$5 clientes&lternati!a (1) A Q =( P I5% Q I5B% clientes Aqu8 es al re,és 4abrá más clientes en estatus de Handle Time en la

alternati,a = 5


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Acciones a im'lementar P&SO A8 /O/&4 $E C4IE7/ES E7 E4 CO765/&$O (PB")8 PB" ; ? & &lternati!a ( ) 2@ Q I5IB %$5 Q %>5== clientes&lternati!a (1) 2@ Q )5) I5B% Q >I5I% clientes Es im'ortante resaltar que 4abrá menos clientes en todo el ACD en la alternati,a

$ 5 P&SO 8 /IE6PO P O6E$IO /O/&4 ?5E E4 C4IE7/E ES/9 E7 E4

/E4D:O7O8 ; PB" = F < ! &lternati!a ( ) U Q %>5== ( P =( Q = 5% minutos&lternati!a (1) U Q >I5I% ( P =(% Q =I5I= minutos

Consistentemente. los clientes estarán menos tiem'o en el telé/ono en laalternati,a $ 5


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C*9T?*!A?

Plan de Control #u ob+eti,o es "uiar las acciones

necesarias 'ara mantener losresultados del 'roceso dentro de lases'eci6caciones de los clientes5

!a matriz causa 3 e/ecto es im'ortante;'or cada ren"l0n se debe determinarc0mo se controla5


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!A9 DE C*9T?*!!A9 DE C*9T?*!

Matriz causa&e/ecto

Variables De/ectos Controles

I, (6en0)

=5 Falta de ca'acidad en el ser,idor=5 Am'liar el sistema de rece'ci0n de

llamadas5$5 D8a $5 Ma3or so'orte en el ser,idor5

5 9o e iste claridad de o'ciones5 Es'eci6car los mo,imientos que se 'ueden

realizar5

I5 Falta de o'ciones I5 1m'lementar o'ciones de acuerdo a las

necesidades de los clientes5

Identifcar el proceso =5 Falta de e 'eriencia =5 ro'orcionar cursos de 'roceso en el área5$5 Gestor no es rece'ti,o $5 Talleres5

5 Mal mane+o de in/ormaci0n5 5 :so de manuales5

&n'lisis fnanciero

=5 Educaci0n crediticia5=5 Dar talleres a los clientes sobre la

adquisici0n de créditos. 3 su /uncionamiento5

$5 Claridad de la in/ormaci0n 6nanciera5 $5 2asarse en el estado de cuenta5

7egociaciones

=5 Falta de in/ormaci0n =5 Actualizaci0n de base de datos5

$52a+o status 6nanciero del cliente $5 */reciendo distintas ' lanes de 'a"o5

5 1denti6car las necesidades del cliente55 Talleres en donde se e 'on"an los

'rinci'ales requerimientos de los clientes5

I5Horas 'ico I5 Atender al cliente en menor tiem'o 'osible5


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En el AMEF Análisis de Modo 3 e/ecto de /allase determina el control actual


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+r'fca de controlE 6& Gora-llamadas

5 Como 'odemos obser,ar en la "rá6ca. el n7mero de llamadas queson atendidas 'or un "estor ,an incrementado. lo cual anteriormenteen la eta'a de MEJ*?A?. se determin0 que si un "estor contestaba 5>B a I5% llamadas 'or 4ora. el tiem'o de la llamada iba a ser de =I5I=.lo cual es lo que estamos buscando5 #iendo as8. 'odemos decir. que


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$efnir el plan para mantener ganancias.

Pol ticas El ob+eti,o de H#2C es ser el asesor de los clientes 'ara 4acer que su dinero traba+e 3 rinda más5 Mantener una mente abierta 4acia el mundo de las 6nanzas. los mercados 3 las in,ersiones; 'ara

as8 'oder desarrollar una relaci0n basada en el entendimiento 3 res'eto mutuo 3. más im'ortantea7n. en la con6anza. a 6n de alcanzar sus metas a corto 3 lar"o 'lazo5 Tener acceso a un ,asto c7mulo de conocimientos 3 e 'eriencia. 3 4acer uso de ésta en

'ro'orcionar ser,icios de administraci0n a 'ersonas con necesidades 'atrimoniales com'le+as einternacionales. 'ara crear una estrate"ia que se a+uste a sus requisitos 7nicos5

Funcionarios 3 em'leados com'arten los mismos 'rinci'ios éticos5 Generar un ma3or com'romiso de todos los in,olucrados en los 'rocesos de a'rendiza+e. a 6n de

obtener me+ores resultados que se traduzcan en bene6cios 'ara el banco5 El +e/e inmediato tiene como res'onsabilidades 'romo,er el desarrollo de su 'ersonal. establecer'lanes de sucesi0n. in,olucrarse en el 'roceso; im'licaciones 3 bene6cios5 El banco debe de contar con in/ormaci0n 6dedi"na 3 com'leta del cliente5 El "estor debe de atender al cliente. en el menor tiem'o 'osible5 !a in/ormaci0n 'ro'orcionada sea clara 3 concisa5 !a ca'acitaci0n del 'ersonal. debe de estar alineada res'ecto a los requerimientos de la em'resa. 3

de los clientes5


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Procedimientos

Validar. ,eri6car 3 monitorear las me+oras realizadas 'ara que si"ancum'liéndose 3 detectar cualquier reincidencia 'ara corre"ir a tiem'o ?etroalimentaci0n- creaci0n de un monitoreo constante de las llamadas a

tra,és de un comité encar"ado en cali6car la calidad de estas. 3 a su,ez retroalimentar a los "estores5

Comunicación ro'orcionar manuales a los traba+adores. sobre actualizaciones en elsistema5

Escuc4ar su"erencias del 'ersonal. 3 de los clientes; res'ondiéndolessiem're que /uese 'osible5

Juntas en donde se discuta con el 'ersonal del banco. los 'roblemas que

se 'resentan /recuentemente en el sistema de 'a"o; con el 6n de'resentar 'ro'uestas que los 4a"a más se"uros 3 e6cientes5


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Capacitación 1m'artici0n de cursos sobre los 'ro"ramas con los cuenta el banco.en el área de cobranza 192*:9D 5

Talleres en donde se e 'on"an temas crediticios. de a4orro.in,ersi0n. etc5

ro'orcionar 'eri0dicamente manuales. sobre el uso de ciertas4erramientas en los 'ro"ramas a utilizar5

Incenti!os ?econocer el es/uerzo del 'ersonal. a tra,és del otor"amiento de

reconocimientos laborales5 ?ealizar mensualmente una +unta. cu3o 'rinci'al ob+eti,o sea

'remiar al me+or em'leado. de acuerdo al tiem'o de llamada queobtu,o. as8 como el n7mero de llamadas que atendi05 */recer un bono econ0mico. en base a su desem'eWo laboral5


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CO7C45SIO7

Al com'arar la o'ci0n de incrementar la in/raestructura enun $>L contra el incrementar la 'roducti,idad en un $>L.result0 ser más atracti,a la se"unda o'ci0n. 3a que tanto'ara el cliente como 'ara la em'resa se obtienen me+orestiem'os de ser,icio5

ara este caso en 'articular. el incrementar la 'roducti,idadnos arro+0 una me+ora en el tiem'o de ser,icio de un =I5BL.com'arado con la alternati,a de incrementar lain/raestructura5 Ante un 'roblema inminente de crecimiento de llamadas. esme+or buscar estrate"ias 'ara reducir nuestro tiem'o'romedio que aumentar el n7mero de estaciones5 Esto nos0lo nos lle,ará a un a4orro econ0mico en todos sentidos.sino que el cliente también nos lo a"radecerá. al es'erarmenos tiem'o en la l8nea5

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