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PROYECTOS DE INGENIERIA DE SISTEMAS I

ASESOR: MBA Ing. CARLOS ZORRILLA VARGAS

IX CICLO - 2012-I

INTEGRANTES:

Colchado Girón Jenny

Cruz Jiménez Susana Yanet PROYECTO:

Reducción de tiempo en la Recepción de Solicitudes de las Mercaderías

FACULTAD:

INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

2012

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DEDICATORIAS

Este presente trabajo se la dedico A Dios y a mis padres, por brindarme la oportunidad y la dicha de la

vida, al brindarme los medios necesarios para continuar con mi formación como ingeniera, y siendo un

apoyo incondicional para lograrlo ya que sin ellos no hubiera podido.

Jenny Colchado.

El presente proyecto está dedicado a mi familia, por haber apoyado en todo momento, por sus concejos,

por sus motivaciones constantes, brindándome la ayuda para seguir adelante, a pesar de los tropiezos que

haya tenido. Gracias por su confianza y por el amor que siempre me han brindado.

Susana Cruz.

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AGRADECIMIENTOS

Mi gratitud, principalmente está dirigida a Dios por haberme dado la existencia y permitido llegar en esta

etapa final de mi carrera. A los docentes que me han acompañado durante el largo camino, brindándome

siempre su orientación con profesionalismo ético en la adquisición de conocimientos y afianzando mi

formación. Jenny colchado

Agradecer a Jericó, porque dentro de una de sus sonrisas eternas, aprendí que la vida está llena de

satisfacción.

Susana Cruz J.

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ÌNDICE 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

4. JUSTIFICACION

5. LIMITACIONES

6. MARCO DE REFERENCIA O ANTECEDENTES.

7. MARCO CONCEPTUAL 8. MARCO TEÓRICO

9. HIPOTESIS

10. PREGUNTA GENERAL

11. OBJETIVO

12. NIVEL DE INVESTIGACION

13. DISEÑO DE LA INVESTIGACION

14. POBLACION Y MUESTRA

15. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

16. TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATO.

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Plan De Tesis

Resumen Ejecutivo

Hoy en día necesitamos de empresas empresa especializadas en

ofrecer servicio que integre todos los procesos logísticos Que

Cuenten con personal altamente calificado para atender los

requerimientos de sus clientes en los distintos sectores económicos.

Hoy en día diseñan y gestionan soluciones especializadas para atender los requerimientos logísticos de

cada uno de nuestros clientes con e firme compromiso de optimizar sus operaciones a través de un

servicio con alto valor agregado.

Las soluciones que ofrece Ransa en los sectores de Minería & Energía, consumo Masivo & Retail,

Industria y logística Refrigerada cuenta con modernos sistemas de información y soluciones.

De la misma forma cuenta con unidades especializadas, cuentan con operaciones en la Región Andina, en

Perú, Bolivia y Ecuador, y en centro América, en el Salvador, Guatemala y Honduras.

El objetivo del mismo es “proveer a los locales que se le asignen, con los diferentes artículos que

demanden los mismos, en tiempo y forma”.

Además, la centralización del proceso de toda la mercadería garantiza una reducción de costos, aumento

de ventajas comerciales, mejora de la calidad del producto, comodidad a los operarios, aumento de los

controles higiénicos, enormes ventajas logísticas, y aumento del rendimiento y productividad.

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Capítulo I: El Problema

Planteamiento del Problema.

Reducción de tiempo en la Recepción de Solicitudes de las Mercaderías

Las edificultades que tiene esta empresa en la actualidad son:

Demora en los Call center, para atender las llamadas de los Proveedores debido a la demanda que tienen.

Retazos al generar los reportes al momento de ingresar el pedido del Proveedor. Coordinar con el

proveedor la fecha de entrega y lugar de distribución.

Centro de atención con horarios limitados. Todo pedido de asignación de turno se hace con un mínimo de

24 horas de anticipación, de lunes a viernes en el horario de 7:30 horas hasta las 17:00 horas y los

sábados de 7:30 horas a 13:00 horas.

Falta de seguimiento de los procesos en el tiempo de demora. El retraso de un proceso conlleva a que los

demás procesos se retarden, lo cual perjudica al cliente, debido al incremento de los costos, perjudicando

a la empresa Ransa en la calidad de servicio que ellos ofrecen.

Formulación del problema.

Reducción de tiempo en la Recepción de Solicitudes de las Mercaderías

Implementar un sistema que permita a los Proveedores solicitar vía web sus pedidos, que permita

Optimizar los tiempos de atención en call center, y operaciones del proceso. A través de esta

implementación el sistema permitirá al proveedor ingresar o solicitar el pedido, el cual va a hacer que col

center verifique el reporte o envié el reporte a almacén. Desagregando el personal de call center a las

aéreas de despacho para la verificación de reportes o verificación de proceso optimizando la entrega del

pedido a tiempo y satisfacción del cliente.

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Objetivos

1.1.1 Objetivo General

Diseñar un sistema el cual pueda reducir el tiempo de recepción de solicitudes de mercaderías en

la empresa Ransa.

1.1.2 Objetivo Específicos.

Utilizar dicha alternativa respecto al método tradicional que se da en los puntos de controles

actuales.

Establecer las pautas para efectuar un procedimiento de asignación de turnos que permitirá

optimizar los tiempos y operaciones del proceso.

Justificación de la investigación

Esta investigación se lleva a cabo para llegar a implementar un sistema web para los proveedores

en la empresa Ransa, con esto se alcanzaría mejores beneficios en:

Ahorro del tiempo en los call center

Optimizar el tiempo de entrega de la mercadería a los clientes

Mejor satisfacción del cliente y proveedores

Mayores beneficios

Limitaciones

El alcance del proyecto solo aplicable en primera instancia a los almacenes Charlie.

Para la presente investigación, no se haya antecedentes de la implementación del mismo

sistema, lo cual dificulta porque los resultados se basaran en base a los resultados

contables y estadísticos.

Falta de confianza en la tecnología de los alto que Gerentes que toman las Decisiones

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Capítulo II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la Investigación.

Según la definición elaborada por ANADIF (Asociación Empresarial de Operadores Logísticos), operador

logístico es aquella empresa que por encargo de su cliente diseña los procesos de una o varias fases de

su cadena de suministro (aprovisionamiento, transporte, almacenaje, distribución e incluso, ciertas

actividades del proceso productivo), organiza, gestiona y controla dichas operaciones utilizando para ello

infraestructuras físicas, tecnología y sistemas de información, propios o ajenos, independientemente de

que preste o no los servicios con medios propios o subcontratados. En este sentido, el operador logístico

responde directamente ante su cliente de los bienes y de los servicios adicionales acordados en relación

con éstos y es su interlocutor direct, lo cual en los años 2007 hubo un decaimiento de servicio en ranza ya

que no se contaba con la implementación de un sofwarfe o un sistema donde sus clientes puedan

satisfacer sus requerimientos de almacenaje

Basado en un informe estadístico del mes de Septiembre 2006 despacho debe asegurarse en procesar

por día 92 pedidos (aquellos que generan renta básica, anexo 3.0) antes de las 13:00, que equivale a un

27% de los pedidos promedio diario procesados por Operaciones cuya etapa se inicia en Service Account.

Esto tendrá un efecto positivo sobre la renta básica pues cubrirá parte de los costos de contratación de

camionetas adicionales. Para ello debe existir un sistema de asignacion de turnos para los clientes via

internet, donde puedan ellos registrarse y solicitar su servicio.

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La tarea de asignación de turnos consiste en coordinar con el proveedor atreves de una llamada en que

día y horario debe llevar la mercadería al centro de distribución.

Una vez entregada la orden de compra al proveedor, y si la mercadería debe ser entregada en el Centro

de Distribución, el mismo deberá comunicarse con el operador de la Oficina de Tráfico para que éste le

asigne un turno; es decir, para que le confirme en qué día y hora deberá entregar la mercadería.

Todo pedido de asignación de turno se hará con un mínimo de 24 horas de anticipación, de lunes a

viernes en el horario de 7:30 horas hasta las 17:00 horas y los sábados de 7:30 horas a 13:00 horas.

Se realiza actualización de datos de cliente por Vía Telefónica

Se propone facilitar y agilizar el proceso de cambio de datos del cliente a través de la vía telefónica. El

área de despacho al detectar un cambio de dirección del cliente lo reporta al representa de atención quien

propone al cliente la actualización de sus datos vía telefónica como la dirección de entrega y/o facturación.

Esto permitirá mantener actualizado los datos del cliente evitando retrasos en el proceso de entrega de

los pedidos.

Sistemas

El área cuenta con una PC en la que se encuentra instalado la aplicación “Turnos” del sistema SLL.que es

utilizada internamente en la empresa.

Circuito general

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Descripción del circuito

Generación y emisión de la OC

El circuito de asignación de turnos comienza con la generación de una orden de compra, por parte

del cliente, con entrega en el CD.

Información al SLL

A su vez, en el momento de la impresión de una OC con entrega en el CD, se genera un “aviso de

entrega” donde se incluyen los datos que figuran en la OC. El responsable de pasar esta

información desde el Sistema de Gestión Comercial de Santa Isabel (SGC) al Sistema Local

Logístico (SLL) es el departamento de compra de SPSA.

Llamado del proveedor

El proveedor deberá llamar al CD para pedir un turno con 24 horas de anticipación. El operador de

tráfico deberá ingresar al SLL la razón social, con ella el sistema muestra las OC del proveedor

pendientes de entrega y con estos datos se marcara la OC que se vaya a entregar. En el caso de

que la OC no figure en el SLL, soporte logístico de SPSA chequeara en el servidor del SLL que se

hayan procesado todos los “avisos de entrega”. Si el aviso de entrega se encontrara sin procesar,

se llama al departamento de compras de SPSA quienes deberán importar el mismo al SLL y de

esta manera el operador de tráfico podrá visualizar la OC correspondiente pudiendo asignar turno.

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*En el caso en que el número de OC no exista, se deberá avisar al proveedor que no podrá ser recibido.

*Otro caso que no se pueda atender al proveedor será por la O/C vencida. Para esto se coordinará con

SPSA para generar una nueva O/C o realizar vía sistemas la ampliación de fecha.

Asignación de turno

El operador de tráfico deberá chequear los datos del proveedor antes mencionados e ingresar la

siguiente información:

Orden de compra

Porcentaje de orden de compra a entregar.

Fecha en que se efectuara la entrega (aparecerá por default la fecha que figure en la

orden de compra, pero el operador de trafico podrá modificarla).

El sector de descarga se deduce de la OC.

El objetivo de esta operación es armar los pedidos que solicite el cliente, atravez de la llamadas

en base a las necesidades de este .

Figura 11. Actividad de pedidos dentro de un Centro de Distribución.

Fuente: Manual de operación de almacenaje de Operadores Logísticos Ransa,

año 2008.

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Flujo grama detallado

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2.2 Bases Teóricas

ANÁLISIS Y DISEÑO ORIENTADO A OBJETOS .Las técnicas orientadas a objetos permiten que el

software se construya a partir de objetos de comportamiento específico. Los propios objetos se pueden

construir a partir de otros, que a su vez pueden estar formados por otros objetos.

El UML es un lenguaje gráfico para la especificación, visualización, construcción y documentación de

modelos orientados a objetos que representan sistemas intensivos.

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DIAGRAMA DE CASO DE USO

Representa lo que hace el sistema y como se relaciona con su entorno

DIAGRAMA DE CLASE.

Muestra Clases (grupos de objetos que tienen las mismas características y comportamiento) y sus

relaciones.

DIAGRAMA DE OBJETOS

Muestra una instancia prototípica de un Diagrama de Clases con el fin de ilustrar los objetos reales

participantes en un determinado momento.

Un Diagrama de Objetos tiene los mismos elementos que un Diagrama de Clase pero los objetos y sus

atributos tienen valores conocidos.

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DIAGRAMA DE SECUENCIA

Muestra la interacción de un conjunto de objetos, poniendo énfasis en el orden cronológico del Envío de

mensajes entre objetos.

DIAGRAMA DE ESTADO

Describe el comportamiento de un elemento del modelo, mostrando la posible secuencia de estados en

los que puede entrar el objeto y como cambia al reaccionar ante un evento durante su ciclo de vida

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DIAGRAMA DE ACTIVIDAD

Muestra las operaciones que se realizan para conseguir un objetivo. Es un caso especial de un diagrama

de estados donde todos los estados ejecutan una tarea. Se utilizan para dar detalle a un caso de uso,

modelando los flujos de trabajo u operaciones.

Base de datos

Se define una base de datos como una serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son

recolectados y explotados por los sistemas de información de una empresa o negocio en particular.

SQL

El Lenguaje de Consulta Estructurado (Structured Query Languaje) Permite proyectar consultas a fin de

presentar información de interés de una base de datos

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2.3 Definición de Términos Básico

Callcenter:

Es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas

(llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes oinbound) desde y/o

hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

OC:

Orden de compra

SLL:

Sistema local logístico

CD:

Centro de distribución

ANADIF :

Asociación Empresarial de Operadores Logísticos

Aprovisionamiento:

Suministro o entrega de lo que se necesita, especialmente víveres o provisiones.

2.4 Sistema de Hipótesis:

Con la aplicación del sistema la empresa lograría la reducción de atención (quejas) del cliente

incrementando de esta forma el índice de clientes satisfechos. La obtención de información

actualizada y en tiempo real en las áreas relacionadas a Despacho ayudará a mejorar la gestión

de recursos en dichas áreas.

cronograma de actividades de asignación de turno iniciado cada mañana atreves del sistema

implantado debería tener una secuencia de tal forma que al llegar a las 6 pm. todo el personal de

Aprovisionamiento atienda pedidos para asegurar que el 50% de carga sea entregada el mismo

día por Despacho.

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2.5 Sistema de variables

Variables dependientes

Ingresos: El costo estimado de la implementación del sistemas, y los nuevos ingresos

financieros.

Egresos. Los gastos que puedan generar durante la implantación del proyecto

Tiempo de implantación. El tiempo que genera el proyecto

Satisfacción del cliente, el cual será medido por el índice de satisfacción mediante

encuestas

Variables independientes

Demanda, porque el incremento o la reducción no solo depende del grado de satisfacción

sino también del estado financiero del país.

Competencia, los cuales debido al crecimiento del mercado se crean nuevas empresa

que ofrezcan los mismos servicios con algunas ofertas que puedan reducir la cantidad de

clientes de la empresa o con mejores proceso.

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Capítulo III: MARCO METODOLOGICO.

3.1 Nivel de Investigación

Investigación Descriptiva

Consiste en Describir elementos y características del problema, es decir miden, evalúan o

recolectan datos sobre diversos conceptos, aspectos dimensiones o componentes. Se recolectara

información sobre cada una de ellas.

Como por ejemplo: Los documentos estadísticos que nos brinda Ransa sobre las áreas donde

existe un mayor problema es un componente de mucha ayuda ya que de ahí elegimos una serie

de conceptos a considerar, después se mide y los resultados nos sirve para describir el

fenómeno.

3.2 Diseño de la Investigación.

Utilizaremos los diseños de orientados a objetos. Cuya finalidad es resolver problemas. Su

propósito fundamental se centra en aportar información que guie a la toma de decisiones para

programas, procesos y reformas estructurales, con lo cual se pretende, esencialmente, propiciar el

cambio y mejorar los procesos de la empresa.

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3.3 Población y Muestra.

La población tomada en cuenta serán básicamente los Clientes del cual se obtendrán los datos,

necesarios para el proyecto, esto por ser una empresa distribuidora.

Para el cálculo del tamaño de la muestra usaremos las siguientes variables:

Donde:

n = el tamaño de la muestra.

N = tamaño de la población.

Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele

utilizarse un valor constante de 0,5.

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su

valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) o en relación

al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del investigador.

e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele

utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a criterio del

encuestador

Calcular el tamaño de la muestra de una población de 500 elementos con un nivel de confianza

del 95%

Solución:

Realizando el gráfico que representa el 95% de confianza se obtiene:

Se tiene N=500, para el 95% de confianza Z = 1,96, y como no se tiene los demás valores se

tomará 0.5 y e = 0,05. Reemplazando valores de la fórmula se tiene:

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Por lo tanto tendremos una muestra de 217 clientes de los almacenes Charley a los cuales se les

realizara encuestas.

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3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Principalmente se obtendrán los datos de las encuestas que se hagan a los proveedores quienes

son nuestros clientes principales, la observación directa de la demora de atención al cliente, el

cual se verificara en el sistema interno, también se realizara un análisis de Contenido, con ello

almacenaríamos información y buscaríamos las mejoras para la empresa que hace el sistema y

como se relaciona con su entorno

3.5 Técnicas de Procesamientos y Análisis de Datos.

En este punto se describen las distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan.

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DFD

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DIAGRAMA DE CASO DE USO

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DIAGRAMA ENTIDAD RELACION

PROTOTIPO

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MANEJO INTERNO DEL SISTEMA

Ingresar al SLL la razón social, con ella el sistema muestra las OC del proveedor

• Asignación de turno (internamente)

• El operador de tráfico deberá chequear los datos del proveedor antes mencionados e ingresar la

siguiente información:

• Orden de compra

• Porcentaje de orden de compra a entregar.

• Fecha en que se efectuara la entrega (aparecerá por default la fecha que figure en la orden de

compra, pero el operador de trafico podrá modificarla).

• El sector de descarga se deduce de la OC.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Cronograma del Proyecto

Evento Significativo Fecha Programada

1. Planeamiento del Proyecto 02-07-2012 10-07-2012

2. Levantamiento de Información 11-07-2011 25-07-2012

3. Análisis de la Situación Actual 26-07-2011 09-08-2012

4. Análisis del Sistema Propuesto 10-08-2011 25-08-2012

5. Diseño del Sistema Propuesto 26-08-2011 10-09-2012

6. Construcción de la Aplicación 11-09-2011 11-10-2012

7. Implementación 12-10-2012 17-11-2012

8. Pruebas del Sistema 18-11-2012 18-12-2012

9. Capacitación 23-11-2012 01-12-2012

10. Puesta en Marcha 20-12-2012

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VAN TIR

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CONCLUSIONES

Para implementar un sistema de logística de manera eficiente se debe producir una mentalización y colaboración total entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribución, transporte, y usuario final. El objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se está entendiendo que es un factor de negocio muy importante.

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BIBLIOGRAFIAS: www.opcionempleo.com.pe/empleo-operadores-logisticos.html Lanacion.com www.ohperu.com/empresas/agenadua.htm

www.logistpilot.com

www.google.com

www.calidad.org

www.yahoo.com

www.gestiopolis.com