BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bisnis merupakan kegiatan dalam menjual produk atau jasa agar

memberikan keuntungan bagi pemiliknya. Bisnis merupakan kegiatan yang

beresiko, Kerugian bisnis akan di alami apabila suatu perusahaan tidak bisa

mengikuti perkembangan pasar. Namun bila berhasil maka akan memberikan

keuntungan bagi pemiliknya. Agar terhindar dari resiko bisnis maka bisnis harus

dijalankan dengan tepat dengan perencanaan yang matang dan pelaksanaan yang

serius dan mantap.

Perkembangan dunia bisnis yang begitu kompetitif, menuntut perusahaan

selalu membuat terobosan baru atau inovasi baru untuk mempertahankan

kinerjanya untuk mencapai tujuan dan target perusahaan. Perusahaan tersebut

berusaha merebut pasar dengan berbagai strategi misalnya dengan memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan tujuan untuk mendapatkan laba yang

sebesar-besarnya serta kepuasan pelanggan diberikan secara optimal. Oleh karena

itu untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan berupaya menghasilkan suatu jasa

yang kemudian ditawarkan ke pasar. Di lain pihak pasar ( konsumen ) memiliki

kebutuhan. Dengan demikian pasar akan mencari jasa yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kualitas kepuasan pelanggan berkaitan erat, kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk

memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian

perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimalkan pelayanan pelanggan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas

pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan

suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diberikan

perusahaan.

1

1.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, sebagai berikut :

Menyapa pelanggan secara sopan.

Mengelompokan jenis-jenis pelanggan.

Mengetahui kebijakan dan peraturan perusahaan.

Memahami struktur organisasi perusahaan.

Melayani pelanggan yang dalam proses menunggu pelayanan.

Mengetahui prosedur penanganan pembelian jasa.

Menjaga sikap yang sopan dan menjaga penampilan fisik.

1.3 Manfaat Penelitian

Setelah membuat proposal dan membuat hasil laporan dari observasi

langsung ke perusahaan, kami dapat mengetahui kegiatan penanganan pelanggan

di perusahaan tersebut.

2

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau

terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi

pemberi pelayanan. Bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari perusahaan kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan

yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang

mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan

secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan

internal.

Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi

pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent

Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that

exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality

or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge

their duties diligently and competently. Pelayanan umum dapat diartikan

memproses pelayanan kepada masyarakat /customer, baik berupa barang atau jasa

melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang

dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang

telah ditetapkan dalam organisasi.

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan

pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan

yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas

kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam

setiap transaksi.

3

2.2 Proses Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu

produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan

dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto,

2003:13).

a. Core service

Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai

produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan

dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan

menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

b. Facilitating service

Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.

Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating service

merupakan pelayanan tambahan yang wajib.

c. Supporting service

Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai

pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di

suatu hotel.

Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi

antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi

berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian

pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan

kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.

2.3 Jenis Layanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak

yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam . Antara lain berupa

layanan yang berkaitan dengan:

a. Pemberian jasa-jasa saja

b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja

4

c. Layanan ganda yang berkaitan dengan keduanya.

Jenis-jenis layanan yang harus diberikan pada pelanggan intern dan

pelanggan ekstern sangat tergantung kepada kebutuhan, keinginan, dan

kemampuan pihak penyedia layanan yang bersangkutan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal

maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya

untuk mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen

(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Tingkat

kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan

standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang

berupa layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual.

2.5 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /

inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik

dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan

sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang

ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan

5

konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan

terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen

dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan

purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan

menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat

dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar

dapat terus hidup.

2.6 Tujuan dan manfaat Pelayanan

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus

pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan

pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor

bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan

memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak

sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima

bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani,

sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah.

Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam

program pembangunan.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan perusahaan kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan

atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk,

alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

6

BAB III

HASIL OBSERVASI

3.1 Tentang PT Permodalan Nasional Madani

PT. Permodalan Nasional Madani (Persero), atau “PNM”, didirikan

sebagai pelaksanaan dari Tap XVI MPR/1998 dan berdasarkan Peraturan

Pemerintah RI No.38/1999 tanggal 29 Mei 1999, dengan modal dasar Rp1,2

triliun dan modal disetor Rp300 miliar. Beberapa bulan kemudian, melalui Kep

Menkeu No. 487 KMK 017 tanggal 15 oktober 1999, sebagai pelaksanaan dari

undang-undang No.23 tahun 1999, PNM ditunjuk menjadi salah satu BUMN

Koordinator untuk menyalurkan dan mengelola 12 skim Kredit program.

Tugas utama PNM adalah memberikan solusi pembiayaan pada Usaha

Mikro, Kecil, Menengah, dan Koperasi (UMKMK) dengan kemampuan yang ada

berdasarkan kelayakan usaha serta prinsip ekonomi pasar. Dengan pengembangan

model lembaga keuangan alternatif maka pendekatan pembiayaan yang dilakukan

PNM tidak seperti pendekatan perbankan. Penguatan manajemen juga diberikan

oleh PNM sebagai satu kesatuan yang tidak terpisahkan dengan penguatan

permodalan. Dalam operasinya, kebijakan PNM ini bekerja sama dengan

lembaga-lembaga keuangan seperti Lembaga Modal Ventura, Bank

Umum/Syariah, Koperasi Simpan Pinjam, BPR/S, maupun Lembaga Keuangan

Mikro/Syariah lainnya di seluruh propinsi Indonesia.

Sumber pembiayaan yang disalurkan PNM berasal dari modal pemerintah,

dan kini dalam penjajakan untuk memperoleh pinjaman dalam dan luar negeri.

Sumber pembiayaan yang berasal dari investor lokal dan luar negeri dapat

dihimpun oleh PNM melalui pengelolaan dana investasi oleh unit usaha PNM

Investment Management.

Setelah sebelas tahun beroperasi, seiring dengan meningkatnya

kepercayaan masyarakat dan dunia usaha kepada perusahaan, Hingga kini,

perusahaan tetap fokus menyalurkan pembiayaan UMKMK kepada masyarakat

yang hasilnya dinikmati oleh lebih dari satu juta kepala keluarga dan 1.500

lembaga keuangan mikro di seluruh penjuru tanah air.

7

3.2 Lokasi Observasi

Proyek ini dilakukan di perusahaan PT. Permodalan nasional Madani

(PNM), di Jl. Raya Song song, kavling 9, Kec. Singosari Kota Malang.

3.3 Jasa yang Dihasilkan

Jasa yang dihasilkan oleh PT. Permodalan Nasional Madani berupa modal

usaha atau pinjaman kepada nasabah yang memiliki suatu usaha.

3.4 Jenis-jenis Pelanggan

Di dalam suatu organisasi koperasi pelanggan disebut sebagai nasabah.

Nasabah terbagi menjadi 3 golongan, yaitu:

1. Nasabah Lancar (Soft Collection)

Nasabah yang selalu membayarkan angsuran pokok atau bunga tepat pada

waktu jatuh tempo.

2. Nasabah Normal (Normal Collection)

Nasabah yang membayarkan angsuran tidak tepat pada waktu jatuh tempo,

tetapi tidak sampai mendapatkan denda.

3. Nasabah Macet (Hard Collection)

Nasabah yang sering melakukan penunggakan pembayaran, atau tidak rutin

dalam membayarkan angsuran pokok dan bunga sehingga dikenakan denda.

3.5 Standart Pelayanan Pelanggan

Agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap para

nasabahnya, perusahaan perlu memiliki standart tertentu untuk menjamin kualitas

pelayanan. Standart pelayanannya meliputi:

1. Pelayanan dilakukan dengan kesopanan, secara akurat dicatat, dan diverifikasi

dengan konsumen.

2. Permintaan akan pelayanan pelanggan dipenuhi dalam waktu sesingkat

mungkin.

3. Memberikan informasi yang lengkap pada konsumen tentang jasa yang

diberikan.

8

3.6 Kebijakan dan Peraturan Perusahaan

Kebijakan dan peraturan suatu perusahaan sangat diperlukan dalam

mendisplinkan para karyawan perusahaan, contohnya dalam hal penampilan dan

bagaimana karyawan perusahaan menangani nasabah.

Cara berpakaian karyawan harus rapi meskipun tidak formal untuk hari senin

sampai hari jumat.

Untuk laki-laki tidak dibolehkan mempunyai tato dan anting, memakai gelang,

kalung.

3.7 Jenis-jenis Pelayanan Jasa

Perseroan secara umum mengelola beberapa layanan, yaitu dijabarkan

sebagaimana berikut ini:

a. Jasa Pembiayaan

Bidang usaha ini diupayakan secara langsung melalui Unit Layanan Modal Mikro

(ULaMM) maupun tidak langsung melalui Bank Perkreditan Rakyat/Syariah

(BPR/S), Koperasi (KSP/USP), dan Lembaga Keuangan Mikro/Syariah (LKM/S)

lainnya, termasuk pembiayaan Channeling melalui LKM/S serta pembiayaan

Kredit Program eks-Kredit Likuiditas Bank Indonesia (KLBI).

b. Jasa Manajemen

Bidang usaha ini merupakan salah satu layanan nonfinansial yang dijalankan oleh

PNM dengan tujuan meningkatkan kinerja LKM/S yang dikelolanya dan

mempertinggi nilai tambahnya.

c. Jasa Pengembangan Kapasitas Usaha (Capacity Building)

Bidang usaha ini juga bentuk layanan non-finansial lain yang diberikan oleh PNM

dalam kapasitasnya sebagai BUMN yang bertugas untuk membantu

pengembangan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) baik melalui

program pelatihan, pendampingan maupun konsultasi;

d. Pembiayaan Koperasi

Bidang usaha ini merupakan bentuk komitmen Perseroan sesuai mandat yang

diberikan Pemerintah. Jasa pembiayaan koperasi bertujuan untuk menyediakan

solusi pembiayaan bagi koperasi untuk memperkuat permodalannya.

9

3.8 Cara Menangani Komplain Nasabah

Biasanya para nasabah akan komplain ketika mereka kecewa dengan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan begitu perusahaan akan

memberikan penanganan dalam masalah complain nasabah. Dengan cara sebagai

berikut :

1. Perusahaan akan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk

menyampaikan komplain atau rasa kecewa yang mereka dapatkan.

2. Perusahaan akan membicarakan permasalahan yang ada dan mencari jalan

keluar yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Dengan itu mencoba

mengembalikan kepercayaan nasabah kepada perusahaan.

3. Mencatat semua komplain yang disampaikan nasabah dan jadikan sebagai

bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan. Dari

pengalaman-pengalaman tersebut, perusahaan bisa menciptakan solusi atau cara

baru untuk membangun kepuasan para nasabah.

3.9 Proses Pelayanan

Proses pelayanan pertama-tama dilakukan perkenalan terlebih dahulu. Dan

dilanjutkan pengambilan data lengkap calon nasabah baru. Setelah mengetahui

data lengkap calon nasabah tersebut baru dilakukan penerimaan atau penolakan

pencairan dana kepada nasabah baru.

Keunggulan PNM:

Syarat pembiayaan mudah & tidak berbelit-belit.

Angsuran ringan, disesuaikan kemampuan bayar dan hasil usaha.

Suku bunga bersaing.

Jaringan ULaMM yang tersebar luas di Indonesia.

Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 4 tahun (tergantung plafon

pembiayaan).

Maksimal pembiayaan hingga Rp 200 juta.

Layanan yang ramah dan professional.

Tersedia layanan pengambilan angsuran di tempat.

10

3.10 VISI dan MISI

VISI

Dalam menjalankan aktifitas usahanya, PNM menuju kepada suatu visi

yang menjadi penentu arah pencapaian kinerja terbaik perusahaan. Visi tersebut

adalah:

Menjadi lembaga pembiayaan terkemuka dalam meningkatkan nilai tambah

secara berkelanjutan bagi Usaha Mikro, Kecil, Menengah dan Koperasi

(UMKMK) yang berlandaskan prinsip-prinsip Good Corporate Governance

(GCG).

MISI

Dalam upaya mewujudkan visi tersebut, perusahaan mengemban misi

sebagai berikut:

1. Menjalankan berbagai upaya, yang terkait dengan operasional perusahaan,

untuk meningkatkan kelayakan usaha dan kemampuan wirausaha para pelaku

bisnis UMKMK.

2. Membantu pelaku UMKMK untuk mendapatkan dan kemudian meningkatkan

akses pembiayaan UMKMK kepada lembaga keuangan baik bank maupun non-

bank yang pada akhirnya akan meningkatkan kontribusi mereka dalam perluasan

lapangan kerja dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.

3. Meningkatkan kreatifitas dan produktivitas karyawan untuk mencapai kinerja

terbaik dalam usaha pengembangan sektor UMKMK.

11

3.11 Struktur Organisasi Perusahaan

12

Pimpinan

Cabang

Pimpinan Cabang

Pembantu

Cluster

Manager

Job Description :

1. Pimpinan Cabang : Tugasnya melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang

terdiri dari perencanaan, pengorganisasiaan, penggerakkan, dan mengawasi

bawahannya.

2. Pimpinan Cabang Pembantu : Tugasnya menentukan perencanaan, pelaksanaan

dan pengawasan penyelenggaraan program dan kegiatan sesuai dengan kebijakan

Perusahaan.

3. Cluster Manager : Tugasnya mengatur strategi pencapaian target dan

mambawahi semua staff yang ada di cluster.

4. Unit Manager : Tugasnya mengatur strategi operasional, mengawasi

pembukuan, dan mensupervisi seluruh staff unit.

5. APU (Approval Proposal Unit) : Tugasnya mengurusi berkas-berkas dari

marketing dan mengarsip hasil survey.

6. MKU (Marketing Unit) : Tugasnya mencari calon nasabah baru dan menjalin

hubungan baik dengan nasabah.

7. OPU (Operasional Unit) : Tugasnya mengurus semua bagian operasional unit.

8. KSU (Kasir Unit) : Tugasnya mengurus keuangan unit.

9. KLU (Kolektor Unit) : Bagian penagihan.

13

BAB IV

KESIMPULAN

Berdasarkan uraian di atas dapatlah kita mengambil kesimpulan bahwa

sudah selayaknya suatu perusahaan memiliki standar yang tinggi dan memiliki

keterampilan yang tinggi untuk melayani nasabah. Dengan memberikan suatu

pelayanan yang berkualitas dapat dipastikan para nasabah akan merasa puas dan

mendapat solusi yang terbaik dalam menyelesaikan kebutuhan mereka masing-

masing.

Pada suatu perusahaan pelayanan jasa membangun kepuasan nasabah

melalui penciptaan kwalitas pelayanan jasa yang baik adalah strategi yang dapat

dilakukan oleh organisasi atau perusahaan, karena setiap nasabah yang puas

adalah tujuan organisasi. Selain itu perusahaan juga harus menghargai keluh kesah

para nasabahnya.

semakin baik kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan

maka diharapkan semakin puas juga nasabahnya. Terciptanya kepuasan nasabah

menjadi target dari setiap organisasi, maka perusahaan akan mendapatkan

keuntungan yang besar. Selain mempertahankan nasabah yang telah dimiliki saat

ini, dapat juga mendapatkan nasabah baru.

Dengan mempertimbangkan hal-hal diatas dapat dipastikan perusahaan

akan selalu dapat memberikan layanan yang baik pada para nasabahnya, Bagi

suatu perusahaan jasa kepuasan nasabah adalah tujuan utama yang harus

diperhatikan.

14

DAFTAR PUSTAKA

http://www.bumn.go.id/pnm/en

http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-

manfaat-pelayanan.html

http://prinsip-bekerjasama.blogspot.com/2012/01/konsep-konsep-pelayanan-

prima.html

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-

pelayanan-prima.html

Buku Dasar-dasar Pelayanan Prima

Buku Manajemen Pelayanan Prima

15