Présentation Valmorel

2015

INNOVATION LAB

Le programme AmbassadeurDamien Pasquinelli

L’univers d’HARDIS GROUPA C T E U R D E L ’ I T , D E P U I S 3 0 A N S

A U S E R V I C E D E L A T R A N S F O R M A T I O N

E T D E L A P E R F O R M A N C E D E S E N T R E P R I S E S _

700 collaborateurs 5 agences en France62,1 M€ de CA en 2014Croissance Rentable depuis 1984

CHIFFRES CLEFS

Assurance et e-santé - 26% Distribution et CPG - 26% Industrie et Energie - 21% Prestataires logistiques - 15%

SECTEURS CIBLES

Conseil & AMOA Développement & Intégration Cloud, Infrastructure & InfogéranceSolutions logistiquesBig Data, Smart Data & Analyse prédictive

MÉTIERS

03

Hardis Group 2016-2018

Industrie & Energie

3PLBanque & Assurance

Sports & loisirs bien-

être

Cloud native Apps

Web & mobile

Analytics & data mining

Secteurs

Expertises

Pro

ject Man

agemen

t&

agilité

géoloc. indoor

Midmarket

Distribution & CPG

Non profil & public

eCommerce& config

Salesforce & verticaux

Mature InitiéCode couleur Pas d’expérience

CRM (GRC) CLOUD BIG DATA

Une entreprise solide & dynamique

05

Des équipes engagées, efficaces et proches de leurs

clients

Des méthodes Agileset des solutions innovantes

Le capital aux salariés

et fondateurs

Uneexperience etune expertisedepuis 30 ans

Un esprit de confiance partagé avec nos 2500 clients

et nos partenaires

Nos 4 offres globalesau service de votre transformation

Performance supply chain

Accompagner la transformation omnicanaledu business par la mise en place et l’optimisation continue d’une supply chain différenciatrice.

Gestion & transformation du SI

Transformer le SI pour mieux servir les clients & les usages et anticiper les besoins des métiers.

Digitalisation des services

Vous aider à structurer vos services, développer & intégrer vos solutions omnicanales, accélérer le time to market.

Optimisation de l’expérience client

Mieux comprendre vos clients pour leur proposer des services différenciants, prédire les tendances et comportements pour prendre un temps d’avance.

06

Digitalisation des services

Maturité & Stratégie Digitale

Move 2 Service

Structuration, Design et Industrialisation des Services

Roadmap Digitale

THINK IT

Architectures Orientées Services

Développement des services et des apps enmode agile dans nos apps factory ou au sein devos skills centers

Web Apps, Bornes Interactives, Apps Mobiles &Tablettes Hybrides ou Natives, Lunettes &Objets Connectés, Géolocalisation Indoor

TRANSFORM IT

Cloud Privé et Hybride

Services Center & TransformativeApplication Maintenance

Omnichannel Shift pour optimiserla performance des canaux

RUN IT

DID IT

Avec nos partenaires GEM,

Académie des Services, IBM,

Visioglobe et Polestar

Norbert Dentressangle PSA

Schneider Electric

Aéroport de Lyon Dent Master

Vivarte La HalleLa Poste

RexelClairefontaine Quo Vadis

7

Optimisation de l’expérience client

Identification des enjeux ou desproblèmes à résoudre

Inventaire des données utiles

Concrétisation des promesses duBig Data, Smart Data, Open Data

THINK IT

Mise en place de solutions d’analyse prédictivepour anticiper comportements, tendances etévènements

Implémentation des solutions métiers cibléeset efficaces

Développement de nouveaux services pouroptimiser l’expérience client et développer lesventes

TRANSFORM IT

Dashboard Omnicanal, Analysedes Parcours Clients, e-Réputation

Business Solutions Verticales enSaaS & en évolution permanente

RUN IT

DID IT

Dilizy SaaS Centres Commerciaux

Rexel Carte Tiers Payant SaaS

CECSchneider Electric

CCI de Lyon La Poste

AndraS2E CEA Umanlab

Avec nos partenaires IBM, Polestar, ProbaYes

et Dictanova

8

Introduction

Comment fédérer les différents acteurs avec

le digital et l’utilisation des données ?

A partir des outils digitaux (Mobile, géolocalisation, réseaux sociaux) et de l’exploitation desdonnées (GRC, ventes physiques, e-commerce,météo,géolocalisation…) comment fédérer les acteursde la station pour offrir de nouveaux services / récompenses aux clients ?

THEME DE L’INTERVENTION

Récompenses

Transformation digitale

Traitement massif des données(Big Data)

Ecosystèmes économique

Services

Une transformation pour répondre à des

enjeux

ServicesExpérience

client

Comprendre Récompenser

Personnaliser

Transformation DigitaleTraitement massif des

données

Fidéliser

Amélioration du taux de transformation Réduction du taux d’attrition

Amélioration de la visibilité & attractivité Accroitre la Fidélisation

Rencontrer

Capter

Suivre

Impliquer

Enjeux

Segmentation

Nouveaux Connus

Impliqués

Uberisation

Création de valeur

Axes de réflexion visant à fédérer les acteurs de la

station et à faire émerger des ambassadeurs?

Axes de réflexion• Réaliser votre transformation digitale: distribution omnicanal, structuration

d’un écosystème économique• Utiliser les divers données produites comme un accélérateur de

transformation• Développer une économie des services via la digitalisation• Améliorer et personnaliser l’expérience client• Fidéliser et récompenser pour avoir des ambassadeurs• Intégrer ou gérer l’uberisation de la station de ski

Transformation digitale?

Les formes de cette transformation digitale• Technique: application mobile, géolocalisation, cloud, réseaux sociaux• Economique: dématérialisation des processus (vente, relation client, RH …)• Sociale: réseaux sociaux

Les composantes de la transformation digitale• Des capteurs omniprésents (web, mobile, GPS, NFC, Check-in)• Interconnexion des acteurs (création d’écosystème)

Souvent réduit aux applications mobiles (Smartphones, tablettes), pas limité à une évolutiontechnique mais la mise en œuvre de nouveaux modèles de relations en personnes, entretravailleurs, entre clients, entre clients et fournisseurs et entre clients/marques. Permet derenforcer la relation entre un producteur et un consommateur avec une double propositionde valeur (Produit/Service) et une démarche centrée usage.

Traitement massif des données ?

Les formes de ce traitement massif• Technique: Stockage et traitement de données en masse structurées et non

structurées• Economique: Monétisation des données, élaboration de modèles …• Sociale: connaissance fine des utilisateurs

Les composantes de ce traitement massif• Les capteurs omniprésents (web, mobile, GPS, NFC, Check-in)• Interconnexion des acteurs (création d’écosystème)• Intelligence: Modèle d’apprentissage, analyse cognitive

Les utilisateurs deviennent consommateurs de biens, de services mais égalementproducteurs de données (localisations, usages, achats, relations, comportements …)Le client devient également prescripteur à travers ses avis (Trip Advisor, AirBnB…)

Traitement massif des données ?

Prise d’informations

Réservations

Réservations

Réussir sa transformation par et vers les services• Passer d’une consommation de biens à une consommation de biens et de services• Intégrer les services, les contractualiser et piloter la qualité

Comment ?Intégrer les outils digitaux et le traitement des données dans votre stratégie commerciale:• Roadmap de services• Cartographie de l’écosystème économique

Concevoir et développer des applications digitales• Mise à plat de référentiels de données, si possible au niveau écosystème: produit, client …• Développement d’application multi-support (Mobile, tablette, PC, bornes …)• Développement ou intégration de capteurs générateurs de données (Géolocalisation, NFC,

photos, vidéos …)

Exemple:Faciliter le stockage et l’acheminement du matériel de ski.• Service de stockage du matériel pour des locataires « fidèles »• Service d’entretien• Service de location de particulier à particulier au sein de la communauté de clients Valmorel

• Application mobile• Tracking du matériel• Suivi des services

Stratégie de services

Maturité & Stratégie digitale

Parcours client

Stratégie ITFront / back office Marketing des services

Marketing digital

Catalogue de servicesDesign de service

UX design, Ergonomie

DEV agileweb / mobile

Prototypage, PMV

Intégration continue

Industrialisationdes services

Cloud privé / public

Transformative applicationmaintenance

Ecoute client

Think

Market

Design

Industrialize

Improve

Run

Plan d’amélioration,ROI des services

Evaluation des applications

SOA

Performance des services

Govern

ISO20000, ITIL

Conduite du changement

Pilotage de projets complexes

Sécurité

Démarche Hardis Group Move 2 Service Move 2 Digital

Web / medias

Magasin /Showroom

Partenaire

Force de

vente

Support

Elaborer les parcours client

Equilibrer Digital & Humain

+ intimité + valeur ajoutée

+ productivité

+ €€€

Moments de vérité : /

Je suis incité et informé

Je compare et choisis

Je m’inscris J’achète

Je suis livréJ’utilise

J’obtiens du support

J’en parle autour de

moi

Parcours client

Marketing des servicesMarketing digital

Ecoute client

Market IT

Transformation de la relation et de l’expérience client• Interactions omnicanales• Intégrer dans vos solutions des supports innovants (Réalité augmentée, Réalité virtuelle)• Repenser une relation de proximité• Comprendre/Anticiper les usages et comportements• Développer une approche de services personnalisés

Comment ?Déployer des solutions d’aide à la vente et de CRM (GRC):• Modélisation du parcours client dans votre station avec les différents points de contacts• Déployer des solutions de CRM (GRC), si possible au niveau écosystème économique• Concevoir/Mettre en œuvre des solutions d’aide à la vente: distributeurs de produits,

configurateurs de séjoursExploiter les données de vos clients: Connaissance fine des segmentations, parcours clients, analysee-réputation• Mise en œuvre d’outils descriptifs: tableau de bord décisionnel• Mise en œuvre de règles prescriptives: Proposer des services en automatique au regard du profil

client (activités « Famille », activités « Jeunes »…)• Mise en œuvre de modèles prédictif sur la base des usages et comportements clients

Transformation des programmes « fidélité » via la digitalisation et le traitement desdonnées pour répondre aux attentes:• Un programme aligné avec les interactions omnicanales• Un programme gérer au niveau écosystème (ensemble des acteurs de la station)• Avoir une récompense adaptée à la fidélité• Ne pas attendre trop longtemps avant d’être récompensé• Pas de systèmes contraignants

Comment ?• Développer le multicanal afin de lier le magasin physique au digital:

• Newsletter, réseaux sociaux pour les clients passés par un magasin• Localisation des magasins physiques pour un acheteur venu par le e-commerce• Dématérialiser les cartes de fidélité

• Mesurer la fidélité:• Mise en œuvre d’une grille de lecture claire concernant les récompenses au regard des

points• Diversifier les marques de fidélité:

• Achats• Visites• Publication sur les réseaux sociaux ou sur une application « Station »• Type de parcours client

FIDELISER et RECOMPENSER

Comment ?

• Diversifier les récompenses:• Promotion• Expérience: Découverte d’un lieux (SPA), d’une activité annexe• Accès VIP: parking, benne….

• Personnaliser les avantages, via la connaissance client (Traitement des données)• Cibler une promotion• Cibler des activités

• Maintenir le contact via le programme fidélité:• Gain de points hors saison• Gain de points sur des activités estivales

• Mettre en œuvre un programme de fidélité au niveau de la station si possible:• Locations• Commerces• Restaurants• Hébergements• Transports

FIDELISER et RECOMPENSER

Exemple d’application

Objectif: Offrir un service afin d’ajouter de l’expérience client, fidéliser et donner de la visibilité à lastation à travers les pratiques des utilisateurs.•

• Application mobile• Objets connectés• Intégration de l’ecosystéme• Gamification: défi

FIDELISER et RECOMPENSER

25

Une réponse à de multiples besoins

Team building

10000 pas par jour

Activité physique

Sensibilisation au digital et aux

objets connectés

Responsabilité Sociétale des

Entreprises

RSE

La solution B2E « Business To Employees » pour motiver vos salariés à bouger plus, tout en créant une dynamique d’équipe

26

Le concept

1

2

3

26Bracelet connecté

ou montre

connectée

Appli de suivi et de

remontée

d’information en live

et

EQUIPEMENTde chaque participant

SUIVI ET DIFFUSION

Appli mobile / tablettes Web / TV Fil Twitter

1

23

Créez des challenges en rapport avec l’actualité sportive ou l’actualité de votre société

Challenge de distanceEx : « Marcher 1.000.000 de pas »

Challenge de duréeEx : « Coupe du monde de Rugby »

OU1

2

3

27

Le concept décliné dans le cadre de la

relation client

1

2

3

27Bracelet connecté

ou montre

connectée

Appli de suivi et de

remontée

d’information en live

et

EQUIPEMENTde chaque participant

SUIVI ET DIFFUSION

Appli mobile / tablettes Web / TV Fil Twitter

1

23

Créez des challenges entre les moniteurs et les autres utilisateurs

Challenge de DéniveléEx : « Descendre 4810m »

Challenge de duréeEx : « Vacances de Noel »

OU1

2

3

Gérer l’Uberisation des stations de ski

• AirBnB mais pas seulement• Tous les métiers peuvent être touchés: location de skis…• Plateforme permettant de développer les relations Client/Client• La montagne fait partie des cibles de la startup• Elle vise l’énorme potentiel de location que représente les lits froids ou tièdes• Locations courtes durées• Argument premier : Le prix (ajuster en temps réel)• Prise de part de marché sur les loueurs en ligne

Une menace:Si la plateforme (AirBnB) n’est pas intégrée à l’écosystème, perte d’information et rupture avec leclient (Consultation, réservation).Réduction du nombre d’intermédiaires (Agences)

Peut être une opportunité court terme: Occupation des lits froidsAdaptation des modèles classiques: plus de flexibilitésRenforcement de l’image des professionels

Gérer l’Uberisation des stations de ski

Exemple:Faciliter le stockage et l’acheminement du matériel de ski.• Service de stockage du matériel pour des locataires « fidèles »• Service d’entretien• Service de location de particulier à particulier au sein de la communauté de clients Valmorel

Fidélisation & Récompense

Exemple:Permettre aux clients de cumuler despoints et communiquer sur leursactivités via une application mobile.• Scan QRCode• NFC• Geolocalisation (GPS, Beacon)

Conclusion

• Transformation digitale et exploitation des données des leviers pour passer d’une économie debiens, à une économie de biens/services développée.

• Clés de succès: Mise en œuvre au niveau écosystéme (Embarquer/intégrer tous les acteurs de lastation)

• L’ubérisation un perturbateur des relations économiques existantes et donc la capacité à intégrerle client dans une stratégie globale.

• Etre ambassadeur de sa station c’est:• Avoir des moyens de partage // supports digitaux• Avoir des services différentiant sur lesquels communiquer• Avoir de services et des produits me satisfaisant // Connaissance fine, personnalisation• Etre impliquer // Fidélisation et récompense

Stéphane CotetResponsable Région Rhône

Alpes

Damien Pasquinelli

Directeur de Projet