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Dell ProSupport Flex for Client | v4.1 | 26-August-2020

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サービス概要

クライアント向け Dell ProSupport Flex

はじめにデルは、本サービス概要（以下「サービス概要」）に基づいて、クライアント向け ProSupport Flex（以下「本サービス」）をご提供い

たします。見積書、注文書、または双方で合意したその他の書式による請求書もしくは注文確認書（以下、該当する場合は「注文

書」）には、お客様が購入されたサービスの名称および利用可能なサービスオプションが記載されます。追加のサポートが必要な場合、

またはサービス契約書の写しをご請求になる場合は、デルのテクニカルサポートまたはセールス担当者にお問い合わせください。

本サービスの範囲

本サービスを利用するには以下の基準を満たす必要があります。1

1. お客様は、デルとの有効なサービス契約に基づいて最小インストールベースであるサポート対象製品 1,000台以上を所持し、

本サービスの利用資格を有している必要があります（以下「最小インストールベース数量」）。

2. 本サービスは、タグベースのサービスであり、クライアント向け ProSupport Flexの対象資産のみに適用されます。

3. クライアント環境をサポートするヘルプデスクが必要です。

4. 以下に示す最小限のサービスオプションをご購入いただく必要があります。

• サポート対象製品すべてについてのクライアント向け ProSupport Flexテクニカルサポート（以下に定義のとおり）

• ご請求に応じたパーツ提供サービス

• 対象インシデントごとのサービス技術者のオンサイト派遣

• Dell TechDirect または APIを使用したサービスインシデントの作成

• サービス対象クライアント資産向けサービスアカウントマネージャー

本サービスをご購入いただいているものの、お客様が基準を満たされていない場合、クライアント向け ProSupport Flex契約は、デル独

自の裁量により終了されることがあります。お客様が、本サービスで規定されるサポート対象製品の最小インストールベース数量を満た

していない場合でも、デルは独自の裁量により、お客様を登録して、お客様が本サービスを購入できるようにし、以下に規定されるとおり、

サービスアカウントマネージャーおよびレポートサービスを 12か月間提供します。12か月間デルから本サービスを受けた後も、お客様が

本サービスで適用されるサポート対象製品の最小インストールベース数量を満たしていない場合、デルはいつでも独自の裁量によりお

客様の登録を解除し、お客様のサポートをクライアント向け ProSupport Flex ではなく、ProSupport に移行できます。ただし、お客様

が購入した本サービスの期間中に、お客様が最小インストールベース数量の要件を満たした場合、またはこの要件を満たした以降はこ

の限りではありません。また、デルの独自の裁量により、以下に規定するサービスアカウントマネージャーサービスおよびレポートサービス

の継続利用には、お客様の追加費用の支払いが必要となる場合があります。お客様が追加費用の支払いを希望されない場合は、デ

ルの独自の裁量により、サービスアカウントマネージャーサービスおよびレポートサービスを一時停止または終了することがあります。

本サービスには次の内容が含まれます。

1. サービスアカウントマネージャー（SAM）。リモートまたはお客様の所在地のいずれかに駐在し、アカウント管理、サポート対応、

サービスの提供をお手伝いするため、お客様への一括窓口としての役割を果たします。

2. デルのグローバルテクニカルサポートチームが提供するテクニカルサポートサービス。

1 お客様は、社内のサポートリソース、サービス履歴と自己メンテナンス能力の記録、全体的なアカウントプロファイルとセールスセグメントに応じて、デルによる本サービスの事

前認定を受ける場合があります。また、デル独自の裁量により、お客様自身で必要なメンテナンス作業を正常に実行できる可能性が高いというデルの結論を通知する場合が

あります。このような場合、デルはその権利を放棄することを選択し、お客様が本項に定める基準を満たさないという理由で、本サービスを終了するか、お客様を別のサービスに

移行することがあります。


2

3. お客様の対象インシデントに対応した、（必要に応じ、ご購入いただいたサービスのレベルに基づいて）お客様の所在地に提

供されるオンサイト技術者派遣サービス、オンサイトパーツソリューション（以下に定義）、もしくはサービスパーツまたはそのす

べて。

4. オンラインサポートフォーラムに加え、オプションでインシデント、ディスパッチ、保証のトラッキング、ベンチマークおよび利用のレポー

トへのアクセス。

5. お客様は、必要時に Point of Needサービスおよび保証期間外のサービスを注文でき、料金はその都度請求されます。

サポート対象製品：本サービスは、Latitude™、OptiPlex™、Vostro™、Precision™、Dell XPS™、Chromebook™、Wyse™、

およびモニターを始めとする、デルの標準構成に含まれる一部のデル製品（以下「サポート対象製品」）でご利用いただけます。最新

のサポート対象製品のリストについては、www.Dell.com を参照するか、デルのセールス担当者またはテクニカルサポート担当者までお

問い合わせください。本サービス概要が適用されるサポート対象製品は、お客様のデル注文書に記載されています。ただし、Dell

Software & Peripherals ストアでご購入になった製品につきましては、本サービス概要は適用されません。各サポート対象製品につい

ては、個別にサービス契約を購入していただく必要があります。各サポート対象製品には、シリアルナンバーが記載されたタグ（以下、

「サービスタグ」）が付けられます。地域、場所、または使用言語によっては、上記以外の製品についても本サービス概要が適用され、

サポート対象製品となる場合があります。

お客様によるサービスの選択

クライアント向け ProSupport Flex では、さまざまなサービスレベルやタイプをご用意しており、お客様にはニーズに合ったサービスをご選

択いただけます。

以下の表には、本サービスの構成要素が記載されており、各構成要素内におけるオプションの概要を説明しています。お客様はこの表

を利用して、お客様の注文書に記載されている概要と、この表に示された条件を照合して、選択されたサービスに準じたお客様の利用

資格を決定する特定の条件を確認できます。お客様は、本サービス概要の関連条件すべてが、お客様の利用資格を構成する本サー

ビスに適用されることに同意するものとします。オプションにより、詳細情報を提供する別のサービス概要が適用される場合があります。詳

細については、デルのセールス担当者までお問い合わせください。

サービスの構成

要素

利用可能なオプション詳細情報

参照先

サービスアカウント

マネージャー

（SAM）によるサ

ポート関係管理

オプションの選択肢：

• リモート SAM

• オンサイト SAM

• 月次レポート

• 2回のサイト訪問

必要最低限のサービス選択：

• リモート SAM

4ページ


3

テクニカルサポート

サービス（電話によ

るサポート、E メー

ル、チャット）

• （状況に応じて）Webサイト、API、電話、チャットによるサービスリクエス

トの提出

お客様は、購入金額または資格基準に基づいて LowまたはMedium（低ま

たは中）のいずれかの階層に割り当てられます。特定のサポート対象製品ライ

ンで異なるテクニカルサポートのボリュームレベルを選択できる場合があります。


• テクニカルサポートサービス、すべての資産タイプで利用可能な最低インシデ

ントボリュームレベル

6ページ

サービスの構成

要素

利用可能なオプション詳細情報

参照先

オンサイトサービス1 オンサイトフィールドサービス：

• サービスパーツ交換のために対象インシデントごとにオンサイト技術者

を派遣（必要最低限のサービス選択）

• オンサイト技術者の定期的な派遣による、サービスパーツ交換の実施


• 適用される製品で発生する対象インシデントごとにオンサイト技術者

を翌営業日に派遣

9ページ

パーツ安定供給

サービス2

• ご要望に応じた発送：保証パーツ提供サービスレベルアグリーメント

に基づきサービスパーツを提供

• オンサイトパーツソリューション：対象製品の交換サービスパーツは

お客様サイトに保管される。


• ご要望に応じて翌営業日に派遣（該当する場合）

11ページ

レポートサービス標準レポートサービス：

• 標準インシデントレポート

• 標準ディスパッチレポート

• 保証トラッキングレポート


• 四半期レポート

5ページ

クライアント向け ProSupport Flexをご利用のお客様は、上記のサービスカテゴリ内にある特定のサービスレベルとタイプを選択していた

だくことができます。選択されたサービスレベルは、お客様の注文書に記載されます。

1フィールド修理不可サポート対象製品には適用されません

2フィールド修理不可サポート対象製品には適用されません


4

クライアント向け ProSupport Flex をご利用になるお客様は、すでにご購入になったサービスレベルとタイプの選択を変更できます。本

契約に基づいて提供される本サービスに対して、このような調整を行うと、本サービス概要に明記のとおり、お客様の選択によって変更さ

れた本サービスの特定の構成要素に、その時点で有効な対応するサービスの条件が適用されます。その結果、お客様に追加費用をお

支払いいただく場合があります。サポートレベルを下げた場合でも、過去にご購入いただいたサービス部分の返金等はございません。

本サービスでは、以下に規定するオンボーディング手順を完了した認定販売店であるお客様（以下、「販売店のお客様」）に、直接

的かつ高度なテクニカルサポートと関連サポート機能を提供します。販売店のお客様は、自身のサポートインフラストラクチャに本サービ

スを統合し、テクニカルサポートおよび修理サービスをエンドユーザーに提供するものとします。エンドユーザーとは、再販や他者への販売

用ではなく、社内用に当該のサポート対象製品（以下に定義）を購入し、所有しているユーザー（以下、「エンドユーザー」）を指し

ます。本サービスの利用資格としてデルによって要求されているオンボーディング手順を完了し、本サービスを購入するあらゆる再販業者

のお客様は、サポート対象製品に関連した、エンドユーザーから寄せられたサービスリクエストに応じて、特定のサポートタスクを実行する

ことに同意しています。本サービスは、エンドユーザーのサポート対象製品の使用に適用される保証に従ってデルが直接提供するサービ

スとは異なるものです（以下、「エンドユーザー保証修理」）。本サービスを購入するあらゆる販売店のお客様は、デルの商用販売契

約条件、およびエンドユーザーによるサポート対象製品の購入に関するサービス契約に基づき、その義務を遵守するものとします。この際

に、販売店のお客様はエンドユーザーによるサポート対象製品の購入の条項に対応した、Dell ベーシックハードウェアサービスに関する

サービス概要（こちらから参照）の写しを適宜エンドユーザーに提供します。再販業者のお客様がデルから当該サービスを購入する場

合、エンドユーザーへのテクニカルサポートサービスの提供を前提とした、再販業者のお客様の社内使用のみに限定されます。本サービ

スを購入する再販業者のお客様はすべて、デルと締結した再販業者の商用販売契約条件や他のチャネルパートナー契約の条項に基

づいた、当該サービスの再販業者としての役割で当該サービスを購入するものではありません。ただし、この場合、再販業者のお客様が

当該サービスを購入したすべてのサポート対象製品に対応する基盤となる保証を除きます。

サポート関係管理

サポート管理

サポート管理は、お客様への一括窓口となる SAM が提供します。SAM は、サービス提供のエスカレーションを管理するお客様の主要

な連絡窓口として役割を果たします。SAM リソースは、お客様が権利を有するすべてのサポートサービスにおいて、クライアント向け

ProSupport Flexの運営サービスに関する調整も管理します。

お客様が選択し、購入されたサポート管理オプションに基づき、SAMは以下のようなサービスを提供します。

• サポート対象製品の利用資格が終了するまで、アフターサービスの責任を負う一括窓口として役割を果たします。

• 製品またはサービス提供プロセスをレビューし、分析結果をお客様にお知らせします。

• お客様の期待値および/またはお客様への責務が、選択された ProSupportの機能を逸脱しないことを確認します。

• デルのソリューションパフォーマンスとイニシアティブに関する最新情報をお客様のリーダーシップチームに提供します。

• サービスプランを作成します。

• リモート SAM が標準ですが、オンサイト訪問も可能です。訪問回数は、半年ごと、四半期ごと、月ごと、または必要に応じて

スケジュールを調整でき、SAMとお客様の書面による同意に基づきます。標準 SAMサービスには年間 2回のオンサイト訪問

が含まれます。ただしデルが最小インストールベース数量の要件を放棄した場合はこの限りではありません。標準 SAMサービ

スはリモートのみになります。さらにオンサイト訪問を行う場合は、追加手数料および費用の還付が発生します。

• エスカレーションされたインシデントまたは問題への対応として、問題解決のためのサービスを調整します。

• サポートに関する質問、サービスリクエスト、デルサポートサービスパブリック APIに関する他の問題に対して一元化した窓口

となります。


5

SAM がサービスを行うお客様環境における範囲は、クライアント向け ProSupport Flex の有効なサポート契約を有するお客様の資産

に限定されます。SAMサービスは、お客様の現地時間で3祝日を除く月曜から金曜の午前 8時から午後 6時まで、週 45時間を超え

ない範囲（月 180 時間を超えない範囲）で提供されます。営業時間外の問題解決は、営業時間外セントラルヘルプデスクを通じ

て管理されます。

SAM は、相互に合意した日付よりサービスを開始するためにお客様の担当として指名され、お客様の注文書に基づいて、その時点より

日/週/月/四半期/年単位の有効期間において継続してサービスを提供します。指名された SAM が（休暇、トレーニング等のため）業

務に従事できない場合は、事前にお客様に通知し、別の SAMが一時的に指名されます。

除外されたサービス（サービスアカウントマネージャー）

• ハードウェアやソフトウェアのインストールまたは構成。

• お客様の資産の場所や配置をトラッキング。

• 本サービスに必要なハードウェア、ソフトウェアまたはその他の機器の調達。

• 本サービス概要に明記されていない一切の作業。

• クライアント向け ProSupport Flexの有効なサポート契約がない製品/資産に対する、本サブセクションに記載されたサポート

関係管理サービス。

• デル契約の交渉、開発、修正、または変更。

• 目標管理/プロジェクト管理およびライフサイクル管理（構成管理、変更管理、リリース管理）には、追加料金が必要になる

場合がある。

お客様の責任（サポート関係管理 – サービスアカウントマネージャー）

デルとお客様は、互いに、以下にあるサポートプランのプロファイルの 1つに合意します。

サポートプラン概要：

サービスプランでは、概要のみならず資産サービス契約および資産構成に基づいて、サービス提供要件ならびにサポート方針および手

順を規定しています。また、本書には、インシデントの対応およびエスカレーションの協力に使用されるデルおよびお客様の連絡先も記載

されています。サービスプランは法的文書ではありません。ビジネスプロセス、テクノロジー、リソース、インフラストラクチャをサポートする IT

サービス強化案に準じて、SAMがお客様と協力しながら作成します。サービスプランは、年ベースでレビュー、トラッキングおよび改訂され

る場合があります。

デル SAM サービスプランは、契約文書ではなく、お客様またはデルに対し法的拘束力はありません。これらは、お客様のサポートサービ

スニーズに関する、お客様と SAM とのコミュニケーションに役立つガイドラインです。

サポートサービスレポート

サポートサービスレポートは、クライアント向け ProSupport Flexの標準機能です。レポートのレビューは、お客様サイト（オンサイト）で

直接、またはオンラインミーティングを介してリモートで SAM が行います。SAM の主要な所在地が、お客様が希望されるミーティングの

開催場所と離れている場合、追加費用をお支払いいただいてオンサイトレポートを提供することも可能です。サポートサービスレポート

は、初期設定では月次で利用可能です。お客様はレポート頻度を変更して、月次、四半期、または臨時ベースでレポートを受け取る

ことができます。

3お客様が利用するヘルプデスクの現地時間に基づいて決定されます。


6

臨時のレポートまたはカスタムレポートの作成依頼には、追加コストが発生する場合があります。

サポートサービスレポートは次の項目で構成されています。

• 月次レポート：この機能には、サポート対象製品の標準のグローバルインシデントおよび保証トラッキングレポートが含まれます。

デルのサービスアカウントマネージャー（SAM）は、作成されたレポートを使用してお客様の環境の傾向を分析し、運用の

効率化が可能な部分を特定します。

標準インシデントレポート：製品ごと、システムの使用期間および日付ごとのインシデントのほか、重要度レベル 1、

2、3、4の時間、クローズするまでの所要時間のトレンド、ビジネスインパクト、月次アクティビティレートが表示され

ます。

標準ディスパッチレポート：ディスパッチレートおよび最も多くディスパッチされているコンポーネント、システムの使用

期間および日付、月次アクティビティレートが表示されます。

保証トラッキングレポート：利用資格、製品、およびハードウェア保証ならびにサポートの有効期限日ごとに全サ

ポート対象製品が表示されます。

デル認定再販業者を介して購入したエンドユーザーのお客様向けレポートをデル認定再販業者に提供

クライアント向けProSupport FlexのSAMレポートは、デルによって販売店のお客様のみに提供され、販売店のお客様は、エンドユー

ザーから適切な同意を得ていることを了承し、ここに合意します。デルによるクライアント向け ProSupport Flexの SAM レポート送付

先は、本サービスの購入時にデルに提供された住所および連絡先、または販売店のお客様が本プログラムに登録した時点でデルのセー

ルスおよびサービス記録に記載されている連絡先になります。販売店のお客様に提供されるレポートは、特定のエンドユーザーごとに分

類されていません。エンドユーザーごとに分類されたレポートを希望する販売店のお客様は、担当の SAMを介してカスタムレポートとして

ご請求できますが、追加料金が発生します。

テクニカルサポートサービス

サービスの特徴（または主要なサービスステップ）：

• 24時間 365日（祝祭日を含む）4アクセス可能なデルのグローバルエキスパートセンターへの電話サポート。このセンターで

はシニアレベルのアナリストが対応し、ハードウェアおよびソフトウェアの問題について、トラブルシューティングの支援を提供します。

• 対象インシデントの是正に必要な修理および問題解決を図るために（必要に応じて、ご購入いただいたサービスレベルに基

づき）実施される、お客様の所在地への技術者オンサイト派遣および/またはサービスパーツ発送（以下に定義）。重要度

レベルとオンサイトサービスオプションの詳細については、添付 A を参照してください。

• お客様の所在地でサービスを行えない製品については、添付 B でフィールドサービス不可のシステムサービス対応オプション

に関する詳細をご覧ください。

• 一般的なサポート上の問題に関する、リモートでのトラブルシューティングサポート（可能な場合で、かつお客様の同意がある

場合）。デルの技術者が、安全なインターネット接続により直接ユーザーのシステムに接続してトラブルシューティングを迅速に

実施します。

4サービスの提供内容は国によって異なります。お客様および Dellチャネルパートナー様は、デルのセールス担当者に詳細をお問い合わせください。


7

• 一般的なデル OEM のエンドユーザーアプリケーション（Norton AntiVirus™、Microsoft® Office、 Intuit®

QuickBooks®会計ソフト、Adobe® Photoshop®、Adobe Acrobat®など）に関連するクライアントのオペレーティン

グシステムとアプリケーションに関する「Getting Started」のサポート。詳細については、サポート対象の他のソフトウェア

タイトルに対してデルが提供するオペレーティングシステムおよびアプリケーションに関するトラブルシューティングのセクショ

ンを参照してください。または、テクニカルサポート担当者にお問い合わせください。

サポート対象サポート対象外

Dell OEMオペレーティングシステムおよびアプリケー

ション

デルがお客様のシステムで検証およびテストを実施して

いないソフトウェアのサポート

簡単な「操作方法」または機能の定義に関する質問

に答える「はじめに」のサポート

インストール、再インストール、構成に関するステップバ

イステップの支援

ホットフィックスとパッチに関する支援パフォーマンスサポートまたは管理に関する支援

• 「導入」に関するアドバイスや特定のデスクトップ、ノートパソコン、スマートフォン、タブレット向けの簡単なネットワーク接続5に関

するセットアップ支援

• オンラインサポートフォーラムへのアクセス。

• グローバルコマンドセンターへのアクセス。センターでは、お客様の環境で発生したクリティカルな状況の管理、「ミッションクリ

ティカル」なオンサイト技術者派遣すべての監視、自然災害などの発生時におけるプロアクティブな危機管理への協力と通信

手段の提供を支援します。

• 対象インシデントの解決およびエスカレーションをトラッキングするケース管理。

• エスカレーション管理。本サービス範囲内であるインシデントの管理、エスカレーションおよびインシデントのステータスに関する、

一元的な窓口を提供します。

• すべてのローカルサービスは、デル認定サービスプロバイダーによって提供されます。

• デルインターナショナルサービスプログラム。本プログラムでは、指定のノートパソコン、スマートフォン、タブレットを 6 か月以

内の期間、本国以外の国に持ち出す場合のサービスとサポートオプションを提供します。適用される追加の契約条件に関す

る詳細については、www.Dell.com/ISPを参照してください。

本サービスにおけるサポートの要請方法

セルフディスパッチサポートプログラム：

お客様が Dell TechDirect に登録されているか、API をご利用の場合、サービスリクエストをセルフディスパッチ Web サイトに送信する

か、地域の担当者に電話で問い合わせを行うことで、認定技術者が対象インシデントに対応します。

5簡単なネットワーク接続支援は、1つのルーター、ポートまたはワイヤレスアクセスポイントに接続する ProSupportの対象である 1つのクライアントシステムに限定されます。

セカンダリデバイス、システム、またはドメインへの接続は含まれません。


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オンライン、チャット、および Eメールによるサポート：6

Dell ProSupport Webサイト、チャットおよび E メールサポートは、www.Support.Dell.comからご利用になれます。

電話によるサポートリクエスト：

24 時間 365 日（祝日を含む）利用可能です。サービスの提供状況は米国以外では異なる場合があり、またビジネス上合理的な範

囲に限定されます。お客様の地域の詳細については、デルのセールス担当者またはテクニカルサポート担当者までお問い合わせください。

ステップ 1：サポートのお問い合わせ

電話によるサポートリクエストの場合、地域の Dell ProSupport のサポートセンターにご連絡いただき、テクニカルサポート担

当者にご相談ください。各地域のサポートセンターの電話番号は、www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts でご確

認ください。

サポート対象製品を直接操作できる場所からお電話ください。

アナリストから要請があった場合は、サービスタグ（以下で定義）のシリアルナンバーおよびその他の情報をお知らせくだ

さい。アナリストがお客様のサポート対象製品、適用サービスと対応レベル、およびサービスの有効期限を確認します。

ステップ 2：電話によるトラブルシューティングのサポート

受信したエラーメッセージとその発生時間、エラーメッセージの前に行っていた作業の内容、および問題解決のためにお客

様が試みた措置を、要請に応じてお知らせください。

アナリストが、お客様と協力して一連のトラブルシューティング手順を実行し、問題の診断を行います。

サービス技術者のオンサイト派遣が必要な場合、アナリストからお客様に追加のご案内をいたします。

テクニカルサポートボリュームの選択肢

クライアント向け ProSupport Flexでは、さまざまなレベルのテクニカルサポートサービスをご用意しています。レベルは、資産ごとのインシ

デントのボリュームに基づき、製品ラインによって決定されます。

デルは、該当する場合は、お客様の社内のサポートリソースおよびサービス履歴に基づき、お客様が利用資格を有する各製品ラインの

テクニカルサポートレベルを指定します。選択されたレベルは、製品ライン内の資産すべてに共通している必要があります。以下の表に

は、各製品ラインにどのプラットフォームが含まれているのかを示しています。

製品ラインサポートレベルの番号

デスクトップおよびシンクライアント 2（Lowまたは Medium）

ノートパソコン 2（Lowまたは Medium）

モニター 2（Lowまたは Medium）

6国や地域によっては、オンライン、E メール、チャットによるサポートがご利用いただけない場合があります。


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テクニカルサポートの各レベルは、特定の製品ラインに含まれる資産にお客様が開くことができる、割り当てられたインシデント数に対応し

ます。お客様から電話でデルのサポートチームにご連絡いただき、対象インシデントを作成することになった場合、この特定の製品ライン

に割り当てられたインシデントとしてカウントされます。インシデントには、デルとお客様間の複数のやりとりが含まれる可能性があります。こ

の場合、それぞれのやりとりが同じ資産および問題に関するものであることが必要です。インシデントは、クローズされた四半期ごとにカウン

トされます。Point of Need 保証期間外サービスが提供されたインシデントは、割り当てられたインシデント数にカウントされません。割り

当てられたサポートレベルに対応するインシデントしきい値を超えたお客様は、デルの裁量により高いサポートレベルに移行されます。お

客様が継続してサポートを受けるためには、その高いサポートレベルの追加費用をお支払いただくことが必要になる場合があります。

テクニカルサポートボリュームの選択肢に関する詳細については、デルのセールス担当者および/または担当の SAM までお問い合わせく

ださい。

コラボラティブサポート

お客様のサポート対象製品と組み合わせて一般的に使用される、特定のサードパーティー製品およびソフトウェアに問題が発生した場

合、本書に規定のとおり、デルが仲介窓口となって問題を特定し、当該サードパーティーベンダーにエスカレーションします。具体的には、

デルがお客様に代わってサードパーティーベンダーに問い合わせ、問題に関する必要な文書を提供して、「問題インシデント」または「トラ

ブルチケット」を作成します。ベンダーがサポートに着手した後、デルはベンダーによる問題解決のプロセスを監視し、解決策の提供、解

決手順の提示、問題回避方法の提示、構成の変更、またはバグレポートのエスカレーションにより、ベンダーが問題を解決するまで、ベ

ンダーから状況報告と解決計画の提示を受けます。お客様の要望に応じて、デルは、デル社内および/またはベンダーの組織内における

エスカレーション管理を開始します。

コラボラティブサポートを受けるには、お客様が各サードパーティーベンダーとの間で有効なサポート契約を締結しており、サポートを受け

る資格を有していることが必要です。問題が特定および報告されると、サードパーティーベンダーがお客様の問題に対するテクニカルサ

ポートと解決策を提供します。デルは、他のベンダーの製品またはサービスの性能、品質等について責任を負いません。

現在のコラボラティブサポートパートナーについては、www.Dell.com/CollaborativeSupport を参照してください。サポート対象となる

サードパーティー製品は、お客様への通知なく、随時変更される場合があります。

ソフトウェアのトラブルシューティング

Dell ProSupport には、コラボラティブサポート（上記に規定）付きのデル OEM ソフトウェアトラブルシューティングが含まれています。こ

のサービスは、サポート対象製品に搭載されている一部のデル OEM アプリケーション、オペレーティングシステム、ファームウェア（以下「対

象ソフトウェア製品」）について、お客様への電話対応、電子的手段によるソフトウェアやその他の情報の転送、またはソフトウェアやその

他の情報の提供により、トラブルシューティングを行うものです。対象製品の例として次のものが挙げられます。Norton AntiVirus™ソフト

ウェア、Microsoft® Officeソフトウェアスイート、Intuit® QuickBooks®会計ソフト、Adobe® Photoshop®ソフトウェア、Adobe Acrobat®

ソフトウェアを始めとする、プリインストールされたエンドユーザークライアントアプリケーション。最新の対象ソフトウェア製品一覧については、

デルのテクニカルサポート担当者にお問い合わせください。

デル OEM ソフトウェアトラブルシューティングサービスの制限事項：

トラブルシューティングにより、特定のソフトウェア関連のすべての問題が解決されること、または対象ソフトウェア製品について一定の成果

が得られることをデルが保証するものではありません。お客様の環境において問題が発生した状況について、単一システム（すなわち、

ワークステーションや周辺機器類を備えた同一 CPU）上で再現可能である必要があります。デルでは、ソフトウェアの問題が非常に複

雑であるか、お客様のサポート対象製品の性質上、電話によるサポートで効果的な問題解析が困難であると結論付ける場合がありま

す。問題の種類によってはデルで解決できないものがあること、また、そのような問題については、お客様が当該ソフトウェアのベンダーに

問い合わせるなどして、別途解決のための措置を講じる必要があることをご了承ください。


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Dell SupportAssist

Dell SupportAssistはソフトウェアアプリケーションであり、インストールすると、テクニカルサポートの提供を支援するためにお客様のシス

テムを監視し、情報を収集します。問題が検出された場合、収集された情報がデルに送信され、お客様向けにカスタマイズされた確度

の高い効率的なサポートが提供されます。

SupportAssistをクライアント向け ProSupport Flexで使用する場合、次のような機能が提供されます。

• システムを監視し、通常のオペレーションやパフォーマンスに影響を与える問題を検出する。

• 問題が検出された場合、デルのテクニカルサポートリクエストを自動作成する。

• 診断などのデータを自動的にアップロードして、問題を効率的に診断できるようにする。

• システム運用データを定期的に収集し、クライアント向け ProSupport Flex のお客様に、システムに関する予測的な情報を

デルが提供できるようにする。

システム上で SupportAssist を設定する際には、デルへのサポートリクエストの開始時に必要となる主要な連絡先情報（名前、電話

番号、E メールアドレスなど）をシステムに保存します。定期的なシステム運用データ（ハードウェア構成、インストールされているソフト

ウェア、エラーログなど）のレポートもデルに送信できます。SupportAssistでは、お客様が単一のシステムで使用するように構成すること

も、複数のシステムに共通の構成情報を保存することもできます。デルの TechDirectポータルと組み合わせて使用する場合、お客様は

インストールベース全体に関するアラートを受信し、これに対処できます。

仕組み

SupportAssist はソフトウェアの構成でユーザーが設定したスケジュールに従って、診断スキャンを実行します。システムエラーログで問

題が検出された場合、または診断スキャンに関連付けられている設定に従って、SupportAssist によりアラートが起動します。アラートが

ユーザーに提示され、情報がデルに送信されると、関連する障害情報とともにテクニカルサポートリクエストが作成されます。この情報に

よって、デルは高度なサポートサービスを提供できます。デルに送信されるデータは、128 ビット暗号で暗号化されており、SSL プロトコル

を使用して安全に転送されます。

収集されるデータの内容

データログファイルで暗号化された情報はデルに送信されます。これらの情報には次のカテゴリのデータが含まれています。

• ユーザー情報：コンピュータ名、ネットワークドメイン、IPアドレス、およびデルのサービスタグ

• ハードウェア構成：インストール済みデバイス、プロセッサー、メモリー、ネットワークデバイス、および使用状況

• ソフトウェア設定：オペレーティングシステムを含む

Dell SupportAssistソフトウェアは、個人のファイル、Web閲覧履歴、または cookieなどの個人情報を収集するようには設計されてい

ません。ただし、トラブルシューティングプロセス時に何らかの個人データが誤って収集あるいは表示された場合は、デルのプライバシーポリ

シーに従って扱われます。デルのプライバシーポリシーの詳細については、www.Dell.com/Privacyを参照してください。

アプリケーションのアンインストール方法

Dell SupportAssistアプリケーションを削除して、デルへの情報の送信を停止する場合は、Windows®のコントロールパネル内にある

「プログラムの追加と削除」、または「プログラムのアンインストール」に進み、SupportAssistの項目をハイライト表示して、削除ボタンをク

リックします。不明な点がある場合は、デルのテクニカルサポートまでお問い合わせください。


11

注意：Dell SupportAssist を削除する場合、あるいはログ収集オプションを使用しない場合、デルがクライアント向け

ProSupport Flex のお客様に提供する、前述のセクションで示した月次レポートおよびメンテナンスのサービスに影響することがあ

ります。オペレーティングシステムごとの固有の要件により、一部の Dell製システムでは SupportAssist を利用できない場合もあ

ります。

その他のリソース

Dell SupportAssist に関する詳細情報とサポート対象デル製品の最新リストについては、Dell SupportAssist の Web サイト、

http://Dell.Com/SupportAssist を参照してください。

オンサイトサービスオプション

オンサイト対応オプションは、サービスのタイプによって異なります。オンサイトサポートサービス付きの ProSupportをご購入の場合は、

お客様に適用される同サービスの対応レベル（以下の表に対応）が請求書に記載されます。本サービス概要に規定されている適用

条件がすべて履行されていることを条件として、デルは対象インシデントに対し、必要に応じて重大度レベルおよび下記のオンサイト対応

一覧表に基づき、お客様の所在地にサービス技術者を派遣します。

クライアント向け ProSupport Flex のオンサイトサポートサービスでは、お客様サイト7で保証サービスパーツの交換を実施する技術者

サービスを提供します。お客様は、ニーズに最も適したオンサイトサポートオプションを以下から選択できます。

1. 対象インシデントごとのオンサイト技術者派遣による、サービスパーツ交換

2. オンサイト技術者の定期的な派遣による、サービスパーツ交換の実施8

サービス技術者の到着時に、お客様またはお客様の権限を有する代表者が不在の場合、サービス技術者はサポート対象製品に対す

るサービスを実施できません。技術者は、訪問したことをお知らせするため名刺を置いていくか、電話や Eメールでお客様にご連絡を差し

上げます。お客様には、フォローアップのサービスコールについて追加料金をお支払いいただく場合があります。

購入できる標準オンサイト対応レベル

オンサイト対応のタイプオンサイト対応時間9 制限/特別条件

翌営業日オンサイト対応電話によるトラブルシューティングおよび問題

の診断を行った後、通常翌営業日に技術者

をオンサイトに派遣いたします。

• 1日 10時間、祝日を除き月曜から金

曜までご利用可能。

7オンサイト技術者がリモート従業員の自宅に派遣される場合があります。

8このサービスを選択すると、追加料金および別の作業範囲記述書に従った別の条件が適用される場合があります。

9国や地域によっては、表記の対応時間が適用されない場合があります。詳細については、デルのセールス担当者にお問い合わせください。


12

• デルのエキスパートセンターへ現地時間

で午後 5時以降10（月曜から金曜）

にお電話いただき、その後、技術者の

派遣に至った場合、デルのサービス技

術者によるお客様所在地への訪問が

• 1日遅れることがある。

• サポート対象製品の一部モデルに限り

ご利用可能。

北米大陸以外の地域（「OCONUS」）の

お客様

電話によるトラブルシューティングの後、必要

に応じてパーツを発送します。オンサイトへの

到着時間は、OCONUSのお客様所在地

およびパーツの在庫状況により異なります。

• デルが承認した（米国のみ）

OCONUSのお客様に限定。

• 一部のシステムおよび地域に限りご利

用可能。詳細については、

www.Dell.com/Fed/International を

ご覧ください。

• アメリカ政府関係機関のお客様は、デル

と別途締結したサービス契約で指定され

るOCONUSのサービス拠点を参照。

オンサイトサポートサービスには以下の項目が含まれます。

• 対象インシデントの是正に必要な修理および問題解決のため、（必要に応じ、ご購入いただいたサービス対応レベルに基づい

て）お客様の所在地に技術者がオンサイト派遣されます。

• オンサイト診断サービスは、追加料金を支払うことでクライアント向け ProSupport Flex アップグレードオプションを含めることが

可能。

• サポート対象製品を正常動作の状態に戻すため、必要に応じて、修理されたサポート対象製品にドライバーを再インストールし

ます。

• 不具合のあるサポート対象製品を修理するため、オンサイトパーツサービスから提供されるサービスパーツを使用します（この

サービスを選択すると、追加料金と別の作業範囲記述書に従った別の条件が適用される）。

対象外のサービス（オンサイトサポートサービス）

• 一部の製品では、営業時間外サービスおよび休日サポートサービスを利用するためには別途契約が必要になる場合があります。

• 予防的なメンテナンス

• デルのリモートサポートを活用しないオペレーティングシステムとソフトウェアのトラブルシューティング

• ウイルス、アドウェアおよび/またはスパイウェアのトラブルシューティング

• データのバックアップ、移行および/またはリカバリー

• イメージの作成、イメージのインストールおよび/または保存

• オンサイトサポートサービスの範囲として明示的に規定されていない他のアクティビティ

10派遣依頼の電話受付時間は地域によって異なります。地域の受付時間については、www.dell.com/prosupport/regionalcontacts を参照してください。お問い合わせ

は、デルエキスパートセンターまでお願いします。


13

サービスパーツ

お客様は、クライアント向け ProSupport Flexが適用される各ハードウェア資産のパーツ提供サービスについて、以下の選択肢から 1つ

を選択する必要があります。

• リクエストに基づく発送：お客様固有の資産に対応している保証サービスパーツ発送の SLA に基づき、翌営業日などに提供

されるサービスパーツ。

• 返品修理サービス：フィールドサービス不可パーツは添付 Bの条件に従って発送。

• オンサイトパーツソリューション11：対象製品の交換サービスパーツはお客様サイトに保管されます。このソリューションには以下

の 3つの構成要素があります。

1. オンライン在庫システム（OIS）- これは、お客様の所在地に保管されているサービスパーツの在庫状況を表示するために使

用されるオンラインソフトウェアツールです。

2. ハードウェア – スキャナーを使用して、在庫スキャンイン/スキャンアウトプロセスを管理します。故障/修理に使用するため、ス

キャンアウトが実行されると、自動補充が行われます。

3. サービスパーツ – オンサイトパーツソリューションの対象となるインストールベースに基づき、個々のお客様向けにカスタマイズ

された在庫です。

注記：オンサイトパーツソリューションを利用する際の追加の契約条件は、お客様固有の作業範囲記述書に記載されています。オン

サイトパーツソリューションは、追加料金で利用可能なアップグレードオプションです。

ご購入のサービス対応レベルに関係なく、コンポーネントパーツの中には、お客様ご自身による取り外しと交換が容易にできるように設計

されているものがあります。このようなパーツは「顧客交換可能ユニット」（「CRU」）と表示されています。診断の過程で、CRU 指定

パーツの交換により対象インシデントの解決が可能であるとデルのアナリストが判断した場合、デルは当該 CRU 指定パーツを直接お客

様に配送いたします。CRUパーツは、次の 2種類に区分されます。

オプション CRUパーツ。お客様がご自分で交換できるように設計されたパーツです。サポート対象製品と併せて購入したサービスのタイプ

により、デルが派遣するオンサイト技術者によるパーツ交換をご利用いただける場合があります。オプションの CRU パーツと、追加料金な

しのオンサイトインストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテクニカルサポート担当者までお問い合わ

せください。

必須CRUパーツ。必須CRUパーツは、条件に応じてオンサイト技術者によるインストール作業をご利用いただけます。必須CRUパー

ツと、追加料金なしのオンサイトインストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテクニカルサポート担当

者までお問い合わせください。

CRUパーツをお届けする際の出荷方法は、ご購入いただいたサービスのレベルに応じて決定します。

• 「翌営業日」または良品先出しの対応時間をご利用のお客様の場合、技術者による特別な指定がない限り、翌営業

日指定配送によりサービスパーツをお送りします。

• 「返品修理」サービスオプションをご利用のお客様の場合、陸送にてサービスパーツをお送りします。

11オンサイトパーツソリューションは、一部のサポート対象製品または一部の国ではご利用いただけません。サービスの提供状況に関する情報はセールス担当者までお問い合

わせください。


14

デルのアナリストが、パーツの交換またはシステムの返却が必要であると判断したときは、直ちにお客様に対し、以降の手続きについてご

案内いたします。ご購入いただいたサービスレベルに応じ、下記のオンサイト手順または返品修理手順が適用されます。

パーツ安定供給サービスの必要条件：

サポート対象製品のハードウェアについて、サービスパーツ発送を請求される場合は、クライアント向け ProSupport Flex の資産ごとに

有効な保証契約が必要です。

• パーツ提供サービスは、対象インシデントに関連した不具合パーツを交換するために提供されます。

• サービスパーツを直接お客様に出荷する場合、お客様はサービスを受けるシステムの所在地で荷物を受け取る必要があ

ります。お客様がパーツの荷物を受け取れなかった場合、または受け取りを拒否された場合のサポートの遅れに対して、デ

ルは責任を負いません。

パーツ安定供給サービスの利用資格：

• サービスパーツの利用資格は、個々のハードウェアサポート対象製品に割り当てられます。サポート対象製品が同じ場

所にある場合でも、パーツ発送の利用資格が異なることがあります。

• お客様は担当 TAM とともに、お客様の資産に対して適切なパーツ発送が選択されており、お客様の発送対応のニーズ

を満たしていることを確認する必要があります。

オンサイト診断の結果としてのパーツ発送：

オンサイト診断サービスの結果、サービスパーツの発送要求が行われることがあります。この場合、サービスパーツの発送は、特定の資

産におけるパーツ提供サービスの利用資格に従って行われます。

制限事項（パーツ安定供給サービス）：

「翌営業日」対応の利用資格を持つ資産について、デルの現地営業時間終了後に請求が行われた場合は、1 営業日遅れる可能性

があります。データセンターの所在地が、お客様が請求を提出されている地域と異なる場合、営業時間にはサービスパーツが出荷される

地域の時間帯が適用されることにご注意ください。

ご購入のサービス対応レベルに関係なく、コンポーネントパーツの中には、お客様ご自身による取り外しと交換が容易にできるように設計

されているものがあります。このようなパーツは自己交換可能（「CSR」）パーツと表示されています。診断の過程で、CSR 指定パーツ

の交換により対象インシデントの解決が可能であるとデルのアナリストが判断した場合、デルは当該 CSR指定パーツを直接お客様に配

送いたします。CSRパーツは、次の 2種類に区分されます。

• オプション CSR パーツ - お客様がご自身で交換できるように設計されたパーツです。サポート対象製品と併せて購入した

サービスのタイプにより、デルが派遣するオンサイト技術者によるパーツ交換をご利用いただける場合があります。オプションの

CSR パーツと、追加料金なしのオンサイトインストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテク

ニカルサポート担当者までお問い合わせください。

• 必須 CSR パーツ – このパーツでは、条件に応じてオンサイト技術者によるインストール作業をご利用いただけます。必須

CSR パーツと、追加料金なしのオンサイトインストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテク

ニカルサポート担当者までお問い合わせください。

CSRパーツをお届けする際の出荷方法は、ご購入いただいたサービスのレベルに応じて決定します。


15

• 「翌営業日」または良品先出しの対応時間をご利用のお客様の場合、技術者による特別な指定がない限り、翌営業日指

定配送によりサービスパーツをお送りします。

• 「返品修理」サービスオプションをご利用のお客様の場合、陸送にてサービスパーツをお送りします。

デルのアナリストが、パーツの交換またはシステムの返却が必要であると判断したときは、直ちにお客様に対し、以降の手続きについてご

案内いたします。ご購入いただいたサービスレベルに応じ、下記のオンサイト手順または返品修理手順が適用されます。

オプションサービス

オプションサービスはスタンドアロンタイプです。このサービス概要については、www.dell.com/ServiceContracts/global を参照してくだ

さい。各サービスに関する詳細については、リンク先を参照してください。

保証期間外サポート

保証期間の延長ができないサポート対象製品は、本サービス概要で提供される保証期間外サポートサービスの対象にはなりません。

お客様は、デルがお客様固有の問題を診断できない、または解決できない場合があることを了承するものとします。

このサービスのご利用の可否は、依頼時点における地理的なサービス提供状況とサービスパーツの在庫状況によります。デルは、ご依

頼のあった時点で、サービスパーツの発送が可能かどうかをお客様に通知します。

保証期限の切れた資産へのサービスパーツの提供はオプションサービスであり、その時点での料金体系に従った費用がお客様に請求さ

れます。

一部の国では、保証期間外のサポートサービスに関連したサービスパーツの交換を、保証のないスペアパーツとして購入する必要があり

ます。この場合、デルのスペアパーツ物流センターから該当パーツが出荷されるため、デルは配送時間を指定できません。注：サービスを

必要としているサポート対象製品が存在するお客様の所在地によっては、交換パーツの出荷に相当の時間がかかる場合があります。

期間。保証期間外のサポートサービスは、適用可能な問題の診断を介してのみ、インシデントベースで利用可能です。デルは、独自の

裁量により、お客様に事前の通知を行った上で本サービスを終了できます。

譲渡の禁止。保証期間外のサポートサービスは、譲渡不可能であり、お客様に対してのみ有効です。お客様は、サービス機関またはそ

の他の形でサービスを提供もしくは共有する取り決めに関連して、第三者に代わって、またはお客様が直接所有またはリースしていない

ハードウェアもしくはソフトウェアについて、本サービスを利用できません。本サービスが誤用されている、お客様以外の者に使用されている、

または本契約に違反して使用されているとデルが独自の裁量により判断した場合、デルはサービスを一時停止または終了する権利を持

つものとします。

請求。保証期間外のサポートサービスについては、リクエスト受付と同時にお客様にご請求いたします。

範囲外の事項。本サービス概要に明記されていないサービスは保証期間外のサポートサービスに含まれず、デルはサービス提供の義務

を負いません。さらに、保証期間外のサポートサービス提供の過程において、デルは、その問題が保証期間外サポートサービスの範囲を

超えると判断する場合があります。デルは、ビジネス上合理的な範囲で、お客様に適切な代替リソースをご紹介することがあります。


16

請求サービス

クライアント向け ProSupport Flex の請求サービスでは、デルはお客様が選択したサポートサービスに基づいて、過剰利用分の請求を

することができます。このような追加サービスに対する料金は、後払いで請求されます。お客様が 2四半期連続でより高いレベルのサービ

スを利用した場合、デルは今後の購入に備えてお客様を「High：高」の階層に切り替えて、前四半期の過剰利用したサービスについ

て請求書を発行できます。

請求

お客様は、本書により、本契約に基づくサービスの購入に対する過剰利用分の支払いに対応するため、十分な資金を割り当てる義務

があることを了承するものとします。

デルは、当該サービスの過剰利用分について 6 か月（2 四半期）おきに一度、後払いでお客様に請求するものとします。また、お客様

は、各請求書の日付より 30日以内に当該請求に対して支払う必要があります（以下「四半期補正発注」）。各請求期間に請求さ

れる金額には以下の項目が含まれます。

1. クライアント向け ProSupport Flex内で、お客様が選択されたオプションに含まれる金額を超過して利用したサポートサービス。

以下はこのようなサービスの例です。

• お客様が購入されたボリュームレベルを超えるテクニカルサポートインシデントボリューム。

四半期補正発注機能は、上記サービスの支払いに対してのみ利用可能です。請求サービスは以下の項目には適用されません。

• 本サービスで提供されるお客様のクライアント向け ProSupport Flexの一部として購入された、本契約が初めて締結され、サー

ビス期間が開始された時点におけるサポートサービスのタイプと金額。

• 保証契約の更新。

クライアント向け ProSupport Flex の請求サービスに基づいて支払われるすべての金額は、前の支払い期間中におけるサービスに対す

る後払いになります。お客様は、適用されるあらゆる税金についてすべて了承し、これに対して責任を負うものとします。

お客様は、四半期補正発注請求機能を有効にするためにオープン注文書を設定することを求められる場合があります。

請求サービスの終了

本請求サービスは、本契約が適用されるサポート対象製品をお客様が保持している限り有効です。ただし、以下の場合は除きます。1）

お客様またはデルが契約を終了した場合、2）理由にかかわらず、カスタマーサポート対象製品がデルからサポートを受ける資格を失っ

た場合、またはお客様が上記の本サービスの最低要件を満たすことができない場合、またはその他クライアント向けProSupport Flexの

利用資格を失った場合、または、3）お客様のサポート対象製品すべてに適用されるサービス契約が期限切れとなった、またはその条

件に従い終了された場合。お客様が疑義の余地のない四半期の請求書に対して適時に支払いを行わない場合、デルは、10 日前に

お客様に書面で通知した上で本契約を解除し、未処理のサービスを取り消すことができるものとします。本契約を終了しても、未払いの

請求に対する支払いが免除されることはありません。

本請求サービスは、テキサス州の法律に準拠し、これに基づき解釈されるものとし、法の抵触規定は適用されません。


17

ハードウェアの対応範囲に関する制限事項：

ハードウェアの対応範囲についてはその他の制約事項が適用されることもあり、追加料金によって対応範囲を拡張できる場合があります。

保証に関する最新情報は、www.Dell.com/Warrantyを参照するか、デルのテクニカルサポート担当者にお問い合わせください。このよ

うな場合、デルは、お客様の契約期間中、コンポーネントの修理または交換に対応します。デルは、本契約の期間中、ライフタイム限定

保証が適用されるサポート対象製品またはそのコンポーネントに対し、本サービス概要に従ってサービスを提供します。本契約に基づき、

お客様の利用資格が失効した後、ライフタイム限定保証が適用されるサポート対象製品またはそのコンポーネントに関連して、それ以

降に発生した対象インシデントには、Dellベーシックハードウェアサービス契約（www.Dell.com/ServiceContracts/global を参照）

に基づいてサービスが提供されます。

本サービス概要は、マスターサービス契約または原契約（該当する場合）の条件に基づいて提供される保証内容以外の保証をお客

様に付与するものではありません。

お客様の責任

サービスに関する具体的なお客様の責任 1. クライアント向け ProSupport Flexサポート利用資格の保持：有効なクライアント向け ProSupport Flex契約の対象となる

資産に対し、同意済みのサービスが提供されます。この対象外の資産では、同レベルのサービスを受けられません。つまり、お客様

の環境に複数のサポートレベルが適用される場合があります。

2. 資産リストのメンテナンス：お客様は、本サービスの対象になる最新の資産リストを相互に合意したフォーマットで維持する責任を

負うものとします。そうでない場合、交換またはサービスの提供に関するレポートを送付する前に、デルがオンサイトまたはリモートで

資産検出を実施するための許可をデルに与える必要があります。

• お客様は、新しいサポート対象製品の移転、導入、および廃棄など、環境内のサポート対象製品の在庫状況に変更があれば、

SAMに通知する責任を負うものとします。

3. お客様の連絡先リスト：お客様は、電話、E メールおよびオンサイト訪問（お客様の購入に含まれている場合）を介して直接

SAMに連絡するため、および本サービスを受けるため、3つの有効な連絡先のリストを維持し、デルに提供することが求められます。

指定されたお客様の連絡先は、必要に応じて、月次、四半期、または年ベースで変更または更新できます。

お客様の連絡窓口ご担当者には以下を実施、ご提供いただきます。

• 作業の実施中に、デルが提供したエンジニア/リソースに対して指示を与える。

• デルとお客様の間の主要な連絡窓口の役割を果たす。

• 矛盾するお客様の要件を解決する権限を有する。

• 本サービス期間中に必要となる可能性のあるサービス要件、情報、データ、意思決定、および承認を取得し、提供する。

• お客様に指定されたタスクに対してリソースを割り当てる。

• デルに対し、アクセスの問題およびセキュリティ対策を伝える。

• 望ましいタスク/機能の実行に必要な、すべてのハードウェア、ソフトウェアおよびライセンスを提供する。すべてのハードウェアおよび

ソフトウェアがインストールされる場所の近くに必ず納品されるようにする。

• 本サービス提供を可能にするため、本書で規定されたサービス以外に必要なタスクを実行するためにリソースおよび人員を提供

する。


18

• SAM と協力して、サービスプランの作成と維持を行う。

4. 機密情報：お客様は、本契約の内容、本サービスの概要、あるいはお客様の登録時やサービス提供時に提供されたその他の資

料（お客様のサポートプランを含むが、これに限定されない）を、お客様とデルの間で締結する機密保持契約（以下、「お客様

NDA」）で規定されるお客様の義務に従って、機密情報として（当該のお客様 NDAで定義）取り扱うものとします。

一般的なお客様の責任

アクセスの許可権限：お客様は、お客様およびデルが、本サービスの提供を目的として、サポート対象製品、その製品上のデータ、

およびその製品に搭載されるすべてのハードウェアならびにソフトウェアコンポーネントにアクセスし、これらを使用する権限を取得済み

であることを表明し、保証するものとします。お客様が上記権限をまだ取得していない場合、デルに対し本サービスの実施を依頼す

る前に、お客様の負担で必要な権限を取得することはお客様の責任です。

電話アナリストおよびオンサイト技術者への協力：お客様と、再販業者のお客様のエンドユーザーは、デル電話アナリストまたはオン

サイト技術者と協力し、その指示に従うものとします。これまでの事例によって、お客様とアナリストまたは技術者が緊密に協力する

ことで、システム障害やエラーの多くを電話のみで解決できることが実証されています。

オンサイトの義務：本サービスをオンサイトで実施する必要がある場合、お客様、または再販業者のお客様のエンドユーザーは、お

客様の施設（十分なスペースのある作業空間、電源、電話回線を含む）とサポート対象製品に無償で、安全かつ十分にアクセ

スできるようにするものとします。また、モニターまたはディスプレイ、マウス（またはポインティングデバイス）、およびキーボードなどのア

イテムがシステムに含まれていない場合は、無償でご提供いただきます。

ソフトウェアおよび提供されるリリースの維持：お客様は、ソフトウェアおよびサポート対象製品を、デルが指定する最低限のリリース

レベルまたは構成状態（Dell | EMC ストレージまたは EqualLogic™ の PowerLinkで指定されたもの、または追加のサポート対

象製品については www.support.dell.com で指定されたもの）で維持するものとします。またお客様は、デルの指示に従い、補修

用交換パーツ、パッチ、ソフトウェアアップデートまたは今後のリリースを確実にインストールし、引き続きサポート対象製品が本サービ

ス対象であるようにします。

データバックアップ、機密データの削除：お客様、または再販業者のお客様のエンドユーザーは、本サービスの提供前および提供中

に、影響を受けたシステムすべての既存データ、ソフトウェア、プログラムのバックアップを完了しておくものとします。お客様は、起こり得

るデータの障害、改変、または損失の予防措置として、影響を受けるすべてのシステムに保存されているデータの定期的なバックアッ

プコピーを行うものとします。さらに、お客様、または再販業者のお客様のエンドユーザーは、オンサイト技術者が支援を提供するか

にかかわらず、すべての機密情報、専有情報、個人情報を削除し、SIM カード、CD、PC カードなどのリムーバブルメディアを取り

外すことに責任を負います。

デルは以下について、いかなる責任も負いません。

• お客様の機密情報、専有情報、または個人情報

• データ、プログラム、またはソフトウェアの損失もしくは破損

• リムーバブルメディアの破損または紛失

• デルに返却されたサポート対象製品内の SIMカードなどすべてのリムーバブルメディアを取り外さないことで生じたデー

タまたは音声に関する負担

• システムまたはネットワークの使用不能状態

• デルまたはサードパーティーのサービスプロバイダーによる過失を含めた行為または不作為


19

デルはプログラムまたはデータのリストアもしくは再インストールについて責任を負いません。サポート対象製品またはそのパーツを返却

する際、お客様は技術者が電話にて要請したサポート対象製品またはそのパーツのみを送付します。

サードパーティーによる保証：本サービスでは、デルがサードパーティー製のハードウェアまたはソフトウェアにアクセスする必要が生じ

ることがあります。デルまたは本来の製造元以外の者がハードウェアまたはソフトウェアに対して作業を行った場合、製造元による保

証が無効になる場合があります。お客様は、デルが本サービスを実施することによってかかる保証に影響がないことを確認し、また影

響がある場合はそれを了承するものとします。デルは、サードパーティーによる保証について、または本サービスがこのような保証に及

ぼす影響について、責任を負いません。

重要な補足情報

特定のサポート対象製品の解約：お客様は、お客様ご自身の地域で適用される返品ポリシーに従って、解約の意思

を示した書面による通知をデルに提出し、サポート対象製品をデルに返却することで、特定のサポート対象製品に対す

る本サービスを終了できるものとします。お客様が所定の期間内に本サービスを解約する場合、デルは、お客様に全額

払い戻しいたします。ただし、その間に本サービス概要に従ったサポート要求があった場合、払い戻し金額から当該の金

額が差し引かれます。お客様がサポート対象製品を受け取ってから返品期間が経過した場合、国または地域で適用さ

れる法律で定められ、契約によってそれを変更できない場合を除き、本サービスを解約することができない場合があります。

1. 地理的、地域言語の制約：本サービスは、お客様の注文書に記載されている場所で提供されます。本サービスは一

部の地域ではご利用いただけません。お客様担当の SAM の所在地は、お客様のご希望のサービスエリアと人材の状

況に基づき、登録時に指定されます。サービスオプション、パッケージ、およびサービスに関する特定の機能（サービスレ

ベル、テクニカルサポート時間、およびオンサイト対応時間を含むがこれに限定されない）は地域によって異なり、お客様

の所在地では購入できない場合があります。これらの詳細については、セールス担当者までお問い合わせください。サ

ポート対象製品を移設した場合、サポート対象製品に対してサービスを提供するデルの義務は、移設先のサービス提

供状況など、さまざまな要因に従うものとし、追加料金が発生する場合があります。移設したサポート対象製品の検査

および再認証にかかる費用については、その時点でデルが適用する時間および実費払いのコンサルティング料金が適用

されます。

2. 制限事項において重大な相違がある場合、カスタムビッドソリューションが必要となる可能性があります。

3. 複数の地域、複数の言語、またはその両方で SAM サービスが必要な場合、複数の SAM をお客様担当として指名す

ることが必要となり、追加料金が発生する可能性があります。

4. 両当事者の責任：本項は、ブラジル国内でデルとビジネスを行うお客様に対してのみ適用されます。両当事者は、

本契約、またはデルブラジルによって提供されたサービス、製品、またはソフトウェアに起因または関連して発生した付随

的損害賠償、間接損害賠償、懲罰的損害賠償、特別損害賠償、結果損害賠償については一切の責任を負わない

ものとします。両当事者は、直接的または間接的であるかにかかわらず、以下の項目について一切の責任を負わないも

のとします。（A）収入、所得、利益、預金の損失、（B）データ、またはソフトウェアの損失または破損、システムまた

はネットワークの使用不能状態あるいはリカバリー、（C）事業機会の損失、（D）事業の中断または停止、（E）評

判または信用の損失、（F）サービス、製品、またはソフトウェアの使用不能状態、または代替サービス、商品、ソフト

ウェアの調達。


20

a) いずれかの契約年に、本契約（本契約で提供されるサービス、製品、またはソフトウェアを含む）に起因または関連

して発生した賠償要求で、デルが責任を負う総額は、前年の本サービス概要契約年にお客様が支払われた金額を

超えることはないものとします。

b) 上記の制限、除外および免責条項は、当該損害に対する請求が契約、保証、厳格責任、過失、不法行為に起

因するものであるかに関係なく、適用されるものとします。適用法が制限事項を禁止する限りにおいて、両当事者は

当該制限事項が自動的に変更されることに同意します。ただし、当該法律に基づく最大限の範囲で、制限が認めら

れる程度とする必要があります。両当事者は、本契約に規定される責任の限度が、デルからお客様に販売された製

品、ソフトウェア、サービスの対価を部分的に構成するリスク分担であることに同意します。また、この制限は、当事者

が当該損害の可能性について前もって知らされており、本契約に基づく制限的救済措置の重要目的が達成されな

い場合にも適用されます。

デルのサービスに関する契約条件本サービス概要は、お客様（以下、「お客様」、「カスタマー」または「販売店のお客様」）と、本サービスの購入に関するお客様への請

求書に記載されたデル事業体との間で締結されます。本サービスは、お客様がデルと別途締結し、本サービスの販売を明示的に許可

するマスターサービス契約に基づき提供されます。マスターサービス契約がない場合、本サービスの提供には、お客様の所在地に応じて、

デルの商用販売契約条件または次の表に記載のお客様の地域の契約（以下、該当する場合は「原契約」）が適用されます。お客

様の原契約を確認するには、以下の URL 一覧の中から、お客様の所在地に該当するものをご参照ください。両当事者は、Web サイ

トに掲載されたこの契約条件を読み、それに従うことに同意するものとします。

お客様の所

在地

デルのサービス購入に適用される契約条件

デルのサービスをデルから直接購入され

るお客様

エンドユーザーをサポートする社内使用のた

め、デルのサービスをデルから直接購入する

認定販売店

デルの認定販売店経由でデルの

サービスを購入されるお客様

米国

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

カナダ www.dell.ca/terms（英語）

www.dell.ca/conditions（カナダフランス語）

www.dell.ca/terms（英語）

www.dell.ca/conditions（カナダフランス語）

www.dell.ca/terms（英語）

www.dell.ca/conditions

（カナダフランス語）

ラテンアメリ

カおよびカリ

ブ海諸国

現地www.dell.comの国別Webサイトまたは

www.dell.com/servicedescri ptions/global*

現地 www.dell.comの国別Webサイトまたは

www.dell.com/servicedescriptions/global*

現地 www.dell.comの国別Webサイ

トまたは

www.dell.com/servicedescriptions/

global*


21

アジア太平

洋および

日本

現地www.dell.comの国別Webサイトまたは

www.dell.com/servicedescri ptions/global*

現地 www.dell.comの国別Webサイトまたは

www.dell.com/servicedescriptions/global*

営業担当から受け取るサービス概要お

よびその他のデルのサービスに関する文

書は、お客様とデルとの契約とはみなさ

れず、お客様が営業担当から購入する

本サービスの内容、本サービスの利用者

として�

psflex4client sd v2.1 en sc - dell...dell prosupport flex for client | v4.1 | 26-august-2020 2 3....

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