psicologia dei servizi alla persona michelangelo vianello a.a. 2008/2009 corso di laurea...
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Psicologia dei servizi alla persona
Michelangelo Vianello
a.a. 2008/2009
Corso di Laurea Specialistica in
Programmazione e Gestione dei Servizi Educativi
2Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
In tema di organizzazione…
• Ricevimento:– Il Lunedì dalle 15.30 alle 16.30, meglio su appuntamento
([email protected], 049 8276296), in via venezia 8, studio 501
• Esame (scritto): – date da concordarsi insieme (probabilmente
gennaio/febbraio) – Prima parte: vero/falso– Seconda parte: domande aperte
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Programma
• L’individuo al lavoro:– Personalità (cap. 1)– Motivazione (cap. 3)– Emozioni, stress e benessere (cap. 4)
• Gruppi e processi interpersonali:– Gruppi: contesto e condizioni di efficacia (cap. 5)– Conflitti (cap. 8)– Potere, politica e influenza (cap. 9)– Leadership (cap. 10)
• Il livello organizzativo: – Gestione del Personale (cap. 12)– Cultura Organizzativa (cap. 13)– Cambiamento organizzativo (cap. 14)
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Bibliografia e Metodo
• Tosi, H., & Pilati, M., (2002) (2° ed.). Comportamento Organizzativo. Milano: EGEA.
– Capitoli 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14 (circa 340 pagine)
• Metodo: – Lezioni frontali– Esercitazioni individuali e di gruppo– Autocasi (dipende da voi…)
Nota sul carico didattico: a seguito del D.M. 3 /11/1999 n° 509, gli atenei italiani hanno adottato l’equivalenza 1 CFU=25 ore di lavoro. Nei corsi di laurea triennale e magistrale erogati in presenza, tali 25 ore sono poi suddivise, con poche differenze a livello nazionale, in circa 7,5 ore di didattica frontale e 17,5 ore di lavoro individuale (studio del programma in vista dell’esame). Un corso di 5 crediti dovrà quindi prevedere circa 36 ore di didattica frontale e 89 ore di studio individuale. Il numero di pagine che in media è possibile studiare in ogni ora di studio va da 3 a 6, in funzione della difficoltà. Nel nostro caso, si considera che il manuale adottato possa essere efficacemente studiato ad un ritmo di almeno 4 pagine l’ora (generalmente le 3 pagine l’ora sono riservate in psicologia ai manuali di neuroscienze o neurofisiologia cognitiva). Il numero di pagine indicativo che deve quindi essere previsto per un corso di 5 crediti in Psicologia delle Organizzazioni è di 350 pagine.
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Orario
• 14 ott. 14.30-17.00 (BFQ; Personalità)• 17 ott. 10.00-14.00 (Motivazione; Emozioni)• 21 ott. 13.00-17.00 (Stress; OSI) • 24 ott. 13.00-17.00 (Cambiamento; Testimonianza)• 28 ott. 14.30-17.00 (Gruppi)• 07 nov. 10.00-14.00 (Conflitti)• 11 nov. 14.30-17.00 (Potere e Leadership)• 13 nov. 14.30-17.00 (Gestione del personale e Cultura)
6Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Personalità e differenze individuali
Conseguenze
ReazioniProduttività
Conflitti…
Comportamento_
Ogni azione interna od esterna,
manifesta o nascosta
Ambiente Interazioni con:
individui;eventi;oggetti;
…
IndividuoEreditarietàConoscenze
Atteggiamenti e Valori
CapacitàBisogni
Personalità
Situazioni forti
Situazioni deboli
L’insieme relativamente stabile delle caratteristiche psicologiche di una persona, che concorrono a determinare il suo comportamento e che, a parità di situazioni, influiscono
nell’interazione ambientale e sociale
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Affettività positiva e negativa
AFFETTIVITÀ NEGATIVA
Bassa
AFFETTIVITÀ POSITIVA
Alta
AFFETTIVITÀ NEGATIVA
Alta
Bassa
AFFETTIVITÀ POSITIVA
Rilassato
Attivo, Entusiasta
Nervoso, Ostile
Lento, Sonnolento
Il Serafico Il Competitivo
Il CinicoIl Pigro
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Le teorie dei tratti
• Cattell (1949-1994) 16PF• Guilford (1976) 10 fattori• Comrey (1970, 1980, 1995) 8 fatt.• Eysenck (1969, 1976) 3 fattori
• Big Five (McCrae et al., 1985, 1987, 1991)
CordialitàResponsabilitàConformismoautocontrolloCooperativitàFlessibilitàSocievolezzaCoscienziositàAssertivitàEmpatiaSensibilitàTolleranzaAutostimaOrdineGiudizio moraleOggettività
Psicoticismo EstroversioneNevroticismo
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I Big Five
• Energia (dinamismo, dominanza)• Amicalità (empatia, cooperazione, cordialità)• Coscienziosità (scrupolosità, perseveranza)• Stabilità Emotiva (controllo delle emozioni e degli impulsi) • Apertura Mentale (apertura alla cultura ed all’esperienza)
10Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
• Le persone selezionano le attività in cui si vogliono impegnare e le persone con cui vogliono entrare in relazione
• Pericoli di:– groupthink– stasi– consolidamento tendenze disfunzionali
Attrazione-Selezione-Attrito
11Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Tipi di collaboratore
• Istituzionalizzato– Forte identificazione e ricerca di riconoscimenti e avanzamenti– Soddisfatto ed entusiasta– Rispetta la gerarchia sviluppando acquiescenza– Enfatizza gli obiettivi organizzativi, evita le controversie ed è sensibile ai
pericoli per l’organizzazione
• Ma attenzione:– Bassa tolleranza per le ambiguità
12Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
• Professionista– Orientato al lavoro (non all’organizzazione)– Sensibile ai conflitti di ruolo con l’autorità– Alti standard di performance e valore ideologico del proprio lavoro– Tende a pensare che le sue capacità possano non essere pienamente
comprese e/o soddisfatte all’interno dell’organizzazione– Cerca riconoscimenti esterni (altri professionisti in associazioni, comunità)
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• Indifferente– Orientati all’esterno (extra-lavoro), dove investono energie per
l’autorealizzazione– Non sviluppano commitment – Tendono a sviluppare estraneità – Non riconoscono i simboli di status
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Altri tratti importanti
• Autoritarismo• Machiavellismo• Locus of Control• Myers-Briggs (quattro opposti):
– Sensazione-intuizione (raccolta informazioni)
– Pensiero-sentimento (decisioni)
– Introversione-estroversione (utilizzo energie)
– Percezione-giudizio (pianificazione)
rigida, punitiva, intollerante nei confronti delle debolezze,
dominanteCome gestirli: far valere la
propria autorità, se possibile; essere freddi e calcolatori
Elevata autostima; freddi e calcolatori; approfittano degli
altri, stringono alleanze;Preferiscono il vis à vis, le
situazioni fortemente emotive e/o ambigue
Come gestirli: non lasciatevi lusingare, non credete loro, ma
non entrate in conflitto
A cosa sono dovuti i vostri successi?
E i vostri fallimenti?Cause interne vs. esterne
Sistematicità e precisione vs. novità ed istinto
Analisi e logica vs. armonia relazioni
Isolamento e tenacia vs. varietà ed azione
Cambiamento e volubilità vs. pianificazione e riduzionismo
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Cos’è la Motivazione?
• È il costrutto che definisce l’attivazione, la direzione e la persistenza di un determinato comportamento
• In altre parole, è la componente energetica del comportamento, che coordinandosi con le abilità e le competenze costruisce e giustifica l’azione
• Comprendere la natura del comportamento, incluso tutto ciò che lo motiva, significa predire il suo manifestarsi
• Predire un comportamento significa poterlo influenzare
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Le Domande Motivazionali Tipiche
• Studiare la motivazione significa cercare di comprendere e prevedere determinati esiti del rapporto tra persona e contesto lavorativo
• I processi psicologici considerati possono essere concepiti come intermediari (teorie di processo) o come fattori indipendenti (teorie di contenuto)
• Inoltre, le teorie si sono storicamente evolute verso un sempre maggiore approfondimento delle dinamiche cognitive sottostanti il processo motivazionale
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La relazione tra motivazione, capacità e performance
• Performance = f(motivazione x capacità) • Tre tipi di performance: Task performance, Contextual performance ed
Ethical performance
Capacità di Mario
Capacità di Giuseppe
Perf
orm
an
ce
Motivazione
18Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Teorie della Motivazione
contenuto
processo
teorie cognitiveteorie del rinforzo
Hullriduzione del drive Rotter
Locus of control
Herzbergteoria dei due fattori
Maslowgerarchia dei bisogni
Alderferla teoria ERG
McClellandmotivazione alla riuscita
Decivalutazione cognitiva
Adamsteoria dell’equità
Weinerteoria dell’attribuzione
Vroomteoria delle aspettative Raynor
orientamento al futuroLocke & Lathamgoal setting
Banduraapprendimento sociale
SkinnerO-B mod
19Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1943)
bisogni di autorealizzazione
bisogni di stima
bisogni di affiliazione
bisogni di sicurezza
bisogni biologici
20Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Punti critici della teoria di Maslow
• Il bisogno crea disagio e tensione• La tensione serve ad attivare l’organismo affinché riduca il disagio
attraverso un’azione (ipotesi della riduzione della tensione)• L’uomo è costantemente motivato, e la soddisfazione di un bisogno
attiva il bisogno di livello gerarchico più elevato• L’autorealizzazione motiva se stessa• Poco sostegno empirico a causa della difficoltà di operazionalizzare i
costrutti• Famosa perché:
– i termini sono diventati di uso comune– spiegano l’effetto diverso di incentivi diversi– fornisce ai manager uno schema per l’intervento
21Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La Teoria ERG di Alderfer (1969)
• Categorie di bisogni– esistenziali: sicurezza, tetto…– di relazione: sociale, interpersonale…– di crescita: autorealizzazione, sviluppo…
• Più bisogni possono essere attivati contemporaneamente• Modulazione delle energie attivate per la soddisfazione del bisogno
(progressione e regressione)• La gerarchia viene trasformata in una scala di astrazione
22Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La Teoria della Motivazione al Successo (McClelland, 1965 e Atkinson et al.,
1966)
• Raggiungimento di un risultato positivo• Differenze individuali nell’interesse dimostrato per “Problem
Solving”, poi chiamato need for achievement, del TAT• Desiderio di aumentare le proprie capacità• Bisogno di competizione è dato da bisogno di successo +
bisogno di evitare un fallimento scelta ottimale del problema/compito
• Differenze individuali nella forza di queste due componenti diversi livelli di difficoltà del compito scelto
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• Se è primario il bisogno di evitare il fallimento si sceglieranno compiti semplici o difficili, se viceversa è primario il bisogno di successo si sceglieranno compiti moderati (a causa delle aspettative sociali)
• McClelland (1975) ha poi studiato la motivazione manageriale:– alto bisogno di successo– basso bisogno di affiliazione– alto bisogno di potere
• Invece, la motivazione alla competizione porta al successo in posizioni manageriali di basso livello ed in poche attività in cui le persone lavorano per loro stesse
• Medio supporto empirico
24Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Teoria dell’Aspettativa/Valore (Vroom, 1964)
• Le persone usano le loro aspettative e le loro preferenze per prendere delle decisioni più o meno razionali sulle cose che tentano di fare
• forza motivazionale individuale = aspettativa X strumentalità X valore• Aspettativa:
– stima della probabilità di raggiungere una prestazione– stima dello sforzo richiesto
• Strumentalità: quanto e come mi torna utile?• Valore: risposta emozionale alla anticipazione del risultato; (Quanto mi
attrae?)
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• Porter & Lawler (1968) hanno leggermente modificato la teoria:– Aspettativa + strumentalità = probabilità di ricevere la
ricompensa– Quindi: sforzo = valore ricompensa X probabilità di riceverla
• Importanza suscitata nell’applicazione del lavoro a cottimo e della retribuzione variabile
• La ricerca ha rilevato molte differenze individuali e intercorrelazione tra le dimensioni studiate (aspettativa, strumentalità, valore, sforzo…)
• Ad esempio, più grande è l’importanza della retribuzione, maggiori sono le valutazioni della prestazione e dello sforzo
• Ciò implica che pagare qualcuno perché faccia qualcosa che ha già piacere di fare abbassa la prestazione!!! (effetto inibitorio della ricompensa estrinseca; Deci, 1971)
26Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Teoria del Rinforzo di Skinner
• Per quanto rappresenti una teoria dell’apprendimento, e non della motivazione, è utile rilevare che un range di comportamento è in parte determinato dagli effetti che si sono avuti in precedenza.
• Un comportamento seguito da un risultato gratificante è molto più probabile che si ripeta quando si ripropongono condizioni simili
• Le persone formano delle associazioni tra le loro azioni e gli eventi che le seguono
27Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
• Rinforzo può essere positivo o negativo• Vari schemi di rinforzo:
– Continuo (ogni risposta corretta); parziale (molte delle risposte corrette); ad intervalli fissi (stipendio mensile); ad intervalli variabili (irregolarità nel pagare l’affitto); a rapporto fisso (a cottimo); a rapporto variabile (mance)
• Ampio sostegno empirico• Una famosa applicazione di questo approccio è
rappresentata dall’Organizational-Behavior modification (O-B mod) di Luthans & Kreitner (1975), nel caso di feedback professionale, leadership, incentivi finanziari, sicurezza ed assenteismo
28Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La Teoria del Goal-Setting di Locke & Latham (1968)
• Gli scopi (o obiettivi) sono i contenuti della struttura motivazionale, essi danno la direzione dell’azione e forniscono l’energia necessaria
• L’energia è prodotta in funzione della importanza e della distanza dello scopo
• Dimensioni degli scopi:– contenuto (cosa si deve raggiungere)– intensità (importanza del goal, grado di sforzo
richiesto, ecc.)
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• Le prestazioni più elevate si ottengono attraverso compiti – difficili (challenging) – specifici
• L’accettazione di un goal dirige e canalizza l’attenzione verso le attività che conducono al goal, e la persistenza per tutta la durata dell’accettazione
• Un goal specifico regola l’investimento di sforzo ed energia• Obiettivi ravvicinati (quali i sotto-obiettivi di quelli distanti) sono
efficaci regolatori del sé, ed inoltre migliorano – la self-efficacy sia alla partenza sia in itinere per ogni sotto-
obiettivo;– la soddisfazione– la perseveranza
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• Le persone automotivano se stesse prima attraverso un controllo feedforward, adottando standard di prestazione che creano disequilibrio e mobilitano le energie, e poi attraverso il feedback, che “aggiusta” l’intensità
• L’automotivazione segue così un processo ciclico di produzione e riduzione della discrepanza
Meccanismi di autoregolazione
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Moderatori della relazione goal-prestazione
• Impegno, self-efficacy, feedback, abilità, vincoli situazionali• Per quanto riguarda il primo moderatore (impegno), abbiamo
due categorie di fattori che possono influenzare il goal commitment:– quelli che riguardano l’importanza percepita del goal– quelli che riguardano la convinzione di raggiungere un goal
• Fattori che determinano la importanza/desiderabilità del goal:– autorità (attraverso incentivi, comunicazioni, opportunità di
sviluppo personale) fornisce sostegno e dà fiducia, fornisce elementi concreti e razionali per perseguire il goal
32Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
– gruppo dei pari, in quanto: esercita pressione, fornisce un modello, può generare competizione
– incentivi possono influenzare l’impegno, a patto che l’obiettivo sia raggiungibile oppure che sia premiato il miglioramento della prestazione e non il conseguimento dell’obiettivo
• Fattori che determinano l’accessibilità/aspettative di successo del goal:– self-efficacy
– difficoltà del goal
– abilità
– feedback
33Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Self-efficacy
• Fonti– Mastery experience– Apprendimento vicario (attenzione alla similarità)– Persuasione– Interpretazione degli stati emotivi
• Scenari anticipatori vivi e dettagliati
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Il goal-setting come metodo di gestione del personale
• Fasi:1. Definizione delle aree chiave di prestazione e degli indicatori per la misura
(da posizione)
2. Definizione obiettivi specifici di ogni persona (da posizione e da potenziale personale)
3. Assegnazione degli obiettivi
4. Verifica periodica (coaching)
5. Valutazione della prestazioneIncentivi?
Attenzione alla relazione
preesistente
35Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La giustizia organizzativa
• Distributiva– Percezione di equità in relazione a risultati ed impegno da una parte e
“guadagno” dall’altra. • Procedurale
– Controllo sul processo– Controllo decisionale
• Interazionale– Informativa
• Giustificazione • Trasparenza
– Interpersonale• Rispetto • Correttezza
36Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Emozioni, stress e benessere organizzativo
Tristezza Sorpresa Paura Accettazione Gioia AnticipazioneDisgustoRabbia
Disappunto Awe Sottomissione Amore OttimismoRimorsoContempt
Rabbia
Aggressività
•Emozioni primarie
•Emozioni complesse
37Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Emotional labor
• Il lavoro emotivo rappresenta le strategie di regolazione emozionale in risposta alle richieste della mansione
• Si riferisce ai contenuti emotivi del task, alle emozioni che una persona deve provare/manifestare per soddisfare le aspettative dell’organizzazione, dei capi e dei colleghi
• Si divide in “surface acting” (simulare e dissimulare) e “deep acting”
• Gli effetti sullo stress sono dovuti alla dissonanza emotiva, generalmente più forte nel surface acting
38Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Stress
• Secondo Selye (1976) lo stress è un normale processo psicofisiologico di adattamento all’ambiente – Distress (negativo)– Eustress (positivo)
• Molti utilizzano il termine stress con il significato di “distress”.
39Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La Sindrome Generalizzata di Adattamento (Selye, 1976)
Allarme
1
2
Controshock
3
Plateau
4
Livello normale di resistenza allo stress
Shock
Resistenza
Esaurimento
40Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
L’approccio transazionale
Effetti dell’individuo sull’ambiente
Strains (risposte individuali)
Effetti dell’ambiente sull’individuo
Stimoli ambientali
Moderatori Individuo
Ambiente
41Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il modello di Cox
Ambiente oggettivo____________________
Sociale (lavoro, famiglia, comunità)Fisico (rumore, inquinamento, clima)
Ambiente psicologico____________________
Percezioni ed interpretazioni dell’ambiente oggettivo
Differenze individuali____________________
•Bisogni•Personalità•Tolleranza•LOC•Autostima•Competenze
Manifestazioni di stress____________________
FisiologichePsicologicheComportamentali
Valutazione cognitiva secondaria
Strategie di coping____________________
Ricerca di informazioniAzioni diretteReazioni psicologiche
Valutazione cognitiva primaria
42Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Dove si gioca l’adattamento all’ambiente professionale
• Desideri/opportunità e Capacità/richieste (Van Harrison e Caplan, 1993).
• Discrezionalità (autorità ed abilità)/impegno (difficoltà, tempo…) Karasek e coll., 1979).
• Capacità/richieste (anche interne) per Cox, 1978.
43Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il modello di Cooper, Sloan e Williams (1998) alla base dell’Occupational
Stress Indicator
Fonti di stress
Fattori intrinseci al lavoro
Ruolo manageriale Relazione con altre persone
Carriera e riuscita Clima e struttura organizzativa
Interfaccia Casa-lavoro
Caratteristiche dell’individuo
Fattori biografici e demografici
Controllo (forze organizzative; processi di gestione; influenze individuali)
Comportamento di tipo AAtteggiamento verso la vitaStile di comportamento Ambizione
Strategie di Coping
Supporto sociale Orientamento al compito Logica Relazione casa-lavoro Tempo Coinvolgimento
Effetti sull’individuo
Salute psicologica Salute Fisica Soddisfazione lavorativa
Effetti sull’organizzazione
Morale basso Scarso rendimento Alto turnover Alto assenteismo Diminuzione efficienza
45Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Le Fonti di Tensione Connesse all’Attività Lavorativa
• Cooper individua sei grandi categorie di stressori:1. Caratteristiche intrinseche del lavoro2. Ruoli organizzativi3. Relazioni sociali di tipo professionale4. Sviluppo di carriera5. Fattori organizzativi (struttura e clima)6. Interfaccia casa-lavoro
46Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Caratteristiche Intrinseche del Lavoro
• Condizioni fisiche ambientali possono influenzare la concentrazione e l’efficienza– Rumorosità (arousal ed equilibrio)– Vibrazioni (catecolamine)– Variazioni di temperatura, ventilazione ed umidità (infortuni in
compiti motori)– Illuminazione (danni alla vista, mal di testa, affaticamento)– Carenze igieniche
• Esempi: Sick Building Syndrome e Tecnostress (ansia ed irritabilità)
47Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Ruoli Organizzativi
• Ambiguità (circa obiettivi, aspettative e comunicazioni)• Conflitto (ruolo-persona, sovraccarico, intramandatario,
intermandatario)• Responsabilità (disturbi cardio-vascolari)
48Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Relazioni Sociali
• Incongruenza di posizione (desideri/realtà)• Densità sociale (aggressività)• Stile di leadership • Pressioni del gruppo (incompatibilità con l’identità personali)• Personalità “abrasive” (scarsa empatia)
49Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Sviluppo di Carriera
• Sovrapromozioni• Retrocessioni• Prospettiva di licenziamento• Insicurezza
Fattori Organizzativi
Senso di appartenenza (discrezionalità)Senso di appartenenza (discrezionalità) Coinvolgimento emotivoCoinvolgimento emotivo
50Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Gli Effetti dello Stress Occupazionale Cronico
• Si possono suddividere in:
– Malattie fisiche– Conversioni somatiche– Problemi psicologici– Effetti organizzativi
• Tuttavia, l’OSI comprende solo due scale: la Salute fisica e la Salute psicologica
51Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Malattie Fisiche
• Lo stress può influenzare lo stato di salute sia direttamente sia indirettamente, passando attraverso comportamenti antisalutari (bere, fumare…)
• Lo stress occupazionale cronico è altamente correlato con patologie cardiovascolari, gastroenteriche, dermatologiche e muscolo-scheletriche
• Inoltre, lo stress influenza direttamente l’equilibrio ormonale, la pressione arteriosa ed il sistema immunitario
52Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Conversioni Somatiche
• Capogiri, affaticamento, palpitazioni, mal di schiena• Meccanismi coinvolti:
– percezione selettiva– induzione sociale di ipotesi– ricerca di conferma
• Contagio psicosomatico su larga scala
53Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Effetti Organizzativi
• Alti livelli di assenteismo• Turnover• Morale basso• Scarsa attenzione al controllo della qualità• Scioperi ad oltranza, incidentalità, bassa efficienza
54Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Problemi Psicologici e Comportamentali
• Correlati comportamentali:– tabagismo
– alcolismo
– dipendenza dai farmaci
– umore depresso
– insoddisfazione lavorativa
– riduzione delle aspirazioni
• Fatica cronica• Alienazione • Burnout
55Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La misura dello stress lavorativo
I metodi utilizzati nello studio dello stress possono essere distinti in 5 categorie:
monitoraggi psicofisiologici; valutazioni di nocività ambientale; questionari self-report di valutazione soggettiva dello stress; questionari e inventari di reazioni psicosomatiche allo stress; questionari di caratteristiche e di tratti di personalità che
intervengono nella sensibilità individuale allo stress.
56Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
L’Occupational Stress Indicator
• DATA DI PUBBLICAZIONE • 2002 • EDIZIONE ITALIANA • S. Sirigatti e C. Stefanile • DESTINATARI • Adulti • SOMMINISTRAZIONE • Tempo libero (40-45 minuti)
Collettiva e individuale • CAMPIONE ITALIANO • 534 donne e 319 uomini in vari contesti lavorativi (1996-2001) • NUMERO DI ITEM • 167 item
57Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Inter-relazione tra le dimensioni
• L’intensità degli stressori è influenzata dallo stile di comportamento ed atteggiamento
• Lo stile individuale influenza anche le strategie di coping preferite
• Le strategie di coping influenzano gli effetti dello stress sull’individuo
58Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fasi dell’interpretazione
• Preparazione del rapporto– Correzione di gruppo o individuale– Conversione dei punteggi in frasi– Considerare in primo luogo gli effetti dello stress
• Stesura del rapporto– Motivi dell’accertamento– Informazioni anamnestiche e di contesto– Effetti manifestati
• benessere emozionale• effetti fisici• soddisfazione
– Caratteristiche individuali• stile• Locus of control• fonti di stress (anche da quest. biografico)
– Sintesi
59Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Profilo di gruppo
• C’è un effetto? confronto interno ed esterno– Se si:
• Gli effetti possono essere spiegati dalle caratteristiche implicite del gruppo? personalità
• Quali sono le principali fonti di pressione per il gruppo? stressori. Vi sono altre fonti di stress al di fuori del lavoro Quest. biografico
• In che modo il gruppo fronteggia lo stress? coping• Quali azioni si possono ipotizzare?
– Se no, ma il livello di stress percepito è alto:• Le strategie di coping sono efficaci?• Gli stili individuali sono di aiuto?
• Aspetti positivi, quali aree di elevata soddisfazione
60Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Significato delle scale
• Fonti di stress• Si esamina il modo in cui sono percepiti i vari aspetti
dell’ambiente. Punteggi superiori alla media suggeriscono in ogni caso fonti di stress percepito.
• Può essere utile classificare le sottoscale secondo il grado con il quale le varie fonti contribuiscono a causare l’esperienza di stress.
61Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
• Le sei sottoscale sono descritte di seguito• Fattori intrinseci al lavoro (FJ): aspetti specifici del lavoro. Se alta
controllare soddisfazione (SJ).• Ruolo manageriale (FM): aspetti del ruolo professionale.
Dinamiche di potere o influenza, aspettative conflittuali, ecc.• Relazioni interpersonali (FR)• Carriera e riuscita (FC): frustrazioni legate alla crescita personale.
Se alta SJ difficoltà a cogliere le opportunità.• Clima e struttura organizzativa (FS).• Interfaccia casa-lavoro (FI).
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• Caratteristiche dell’individuo (Tipo A: orientato al successo ed al risultato, ma anche irritabilità e vulnerabilità allo stress)– Atteggiamento verso la vita (ATT): Forte bisogno di successo,
impegno e dedizione al lavoro buono se c’è compensazione, quindi guardare STA.
– Stile di comportamento (STA): urgenza, irritabilità, ansia vulnerabilità allo stress
– Ambizione (AMB): il livello di una sana ambizione dipende dal punteggio nello stile di comportamento. Controllare STA, che dovrebbe essere basso.
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• Caratteristiche dell’individuo (controllo)• La sensazione di avere il controllo sulla propria vita è stata
vista, per molto tempo, una delle pietre miliari della salute emozionale (Mastering)– Forze organizzative (LOCO): un punteggio elevato suggerisce una
scarsa percezione di potere ed influenza personale sull’organizzazione
– Processi di gestione (LOCG): un punteggio basso suggerisce che sforzi ed abilità siano congruenti con i risultati ottenuti. Influenza sui propri risultati
– Influenze individuali (LOCI): percezione sintetica di influenza sui risultati organizzativi
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• Strategie di coping• L’OSI valuta il livello in cui ogni strategia è utilizzata. Punteggi
elevati indicano che la strategia è usata di frequente, ma non danno alcuna informazione in merito all’adeguatezza della scelta o all’efficacia dell’applicazione.– Supporto sociale (CS): esistenza e ricerca controllare SR– Orientamento al compito (CP)– Logica (CL). Trattare i problemi razionalmente. Attenzione ad
emozioni– Relazione casa-lavoro (CR). Riguarda l’utilizzo delle risorse
extraprofessionali come “rifugio” o come compensazione.– Gestione del tempo (CT). Diffusamente insegnata sia nelle aziende
sia nel tutoring scolastico. Controllare Stile di comportamento (impazienza sarebbe incompatibile)
– Coinvolgimento (CI). Fa riferimento al possedere un’immagine realistica di quello che è possibile
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• Effetti dello stress: soddisfazione lavorativa• Un basso livello di soddisfazione può essere un effetto dello
stress. Se non siamo soddisfatti tendiamo ad interpretare il problema come minaccia e non come sfida.– Soddisfazione per la carriera (SC): riconoscimenti e potenziale di
crescita.– Soddisfazione per il lavoro stesso (SJ): (carico, mansioni,
sicurezza)– Soddisfazione per l’impostazione e la struttura organizzative (SS).
Gerarchia, conflitti. In questo caso è più una causa di stress.– Soddisfazione per i processi organizzativi (SP): partecipazione,
flessibilità e supervisione– Soddisfazione per le relazioni interpersonali (SR). Dissociazione
dall’immagine pubblica. Può essere dovuta anche al clima lavorativo generale controllare FR (relaz. interpersonali).
– Sintetico (ST).
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• Effetti dello stress – Salute psicologica-– Un punteggio elevato indica una scarsa sensazione di benessere
emozionale
• Effetti dello stress –Salute fisica-– Sintomi fisici dello stress. Attenzione: nelle persone di tipo A esiste
la tendenza a non accorgersi di questi segnali di stress
67Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il coping nelle organizzazioni
L’attuazione di programmi di coping organizzativo deve partire dallo studio sistematico di alcune componenti:
• gli stimoli ambientali presenti nell’organizzazione che possono costituire cause di stress;
• la valutazione cognitiva di tali stimoli;• le reazioni individuali allo stress;• i comportamenti di coping individuale;• gli sforzi individualmente compiuti per ripristinare il livello di benessere
al di fuori dell’ambiente lavorativo;• gli indicatori di salute e di malattia.
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Intervento su ruoli e mansioni
Questa strategia di coping viene adottata quando l’organizzazione si rende conto che le proprie richieste nei confronti di particolari lavoratori sono eccessive, sproporzionate rispetto alle loro capacità.Si opera sia nei confronti dell’organizzazione, attraverso job analysis, job description e job design, sia nei confronti dell’individuo, approfondendo le sue fonti di disagio e tenendone conto nella ristrutturazione del job o nell’assegnazione di un nuovo ruolo.
69Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Intervento sulle competenze
Questa strategia di coping viene adottata quando non è possibile intervenire sul ruolo e sul job e, dunque, si potenziano le competenze professionali delle persone attraverso:
azioni formative; piani di sviluppo professionale e di carriera; programmi di riorientamento; sistemi di valutazione della performance; assegnazione di nuove responsabilità; creazione di un clima di sostegno.
70Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Intervento sull’individuo
Questa strategia di coping viene adottata quando sono le strategie di coping individuale a rivelarsi inadeguate.Un intervento sull’individuo per l’attuazione di un efficace programma di riduzione dello stress prevede 3 fasi:
educazione; prova e applicazione; feedback e analisi.
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I moderatori della risposta individuale agli stressori
• Un moderatore è una variabile che influenza la direzione e/o l’intensità della relazione tra altre due variabili, dette “predittore” e “criterio”.
Moderatore
Predittore Criterio
Criterio
Mediatore
Predittore
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Fattori individuali
• Ipotesi della reattività ed esposizione differenziale, ma ricordiamoci della valutazione
• Hardy personality (coinvolgimento, controllo, e sfida)• Un basso livello di autoefficacia espone a rischio di distress
per tre motivi:– l’incertezza nelle scelte e nelle emozioni;– La ricerca di approvazione sociale;– è critica con se stessa e generalizza gli errori.
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Fattori sociali e situazionali
• Quattro tipi di supporto sociale.– Strumentale (aiuto diretto)– Emozionale (Interesse e comprensione)– Informativo – Valutativo (Feedback sul suo operato)
74Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere.
75Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei.
76Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere.
Prima: Efficienza
77Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere.
Prima: Coinvolgime
nto
78Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere.
Prima: Energia
79Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei.
Dopo: Esaurimento
80Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei.
Dopo: Cinismo
81Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei.
Dopo: Inefficienza
82Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il continuum Burnout-Engagement (Impegno)
Burnout Impegno
EsaurimentoDisaffezione lavorativa (cinismo)Inefficacia professionale
Individuo
Relazioni sociali
Lavoro
Energia
Coinvolgimento
Efficacia professionale
Aree
83Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Quando insorge il burnout?
Il burnout è un processo multifattoriale all’interno del quale interagiscono fattori socio-ambientali e lavorativi e caratteristiche individuali e personologiche.
In quali lavori?
Quantità di lavoro ( esaurimento) ambiguità di ruolo e conflitto di ruolo; lo sviluppo di carriera (delusione delle aspettative, conflitto
interpersonale per competitività); supporto sociale (soprattutto del supervisore) effetto buffering; Informazioni e controllo; la struttura e il clima organizzativo (mancanza di senso di
appartenenza e di commitment).
84Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
… in quali occupazioni?
Forze dell’ordine:alto cinismo, alta inefficacia e basso esaurimento
Insegnamento:massimi livelli di esaurimento, e medi cinismo ed
inefficacia
Sanità:alta inefficacia, e minore esaurimento e cinismo (ma
cambiano da nazione a nazione)
85Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
… in quali organizzazioni?
•Grandi •Gerarchiche•Burocratiche e/o rigide•In cui si succedono cambiamenti o, peggio,
violazioni del contratto psicologico
86Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
… in quali persone?
•Giovani (<30 anni; ma la variabile si confonde con l’esperienza)•Il profilo dei maschi è tipicamente alto nel cinismo•Il profilo femminile è leggermente più alto in esaurimento •Celibi (e nubili in misura minore) e single in particolare•Elevata scolarizzazione
87Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
… in quali personalità? (vedi stress)
•Bassi livelli di hardiness (coinvolgimento, controllo percepito,
apertura al cambiamento)•Locus of control esterno•Stili di coping passivi, difensivi•Bassa autostima•Dimensione del nevroticismo nel Big-Five Inventory•Stile comportamentale di Tipo A (achievement, competitività, …)
88Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Le Sei Cause del Burnout
1. Sovraccarico di lavoro (in quantità e qualità)
2. Mancanza di controllo (o discrezionalità)
3. Gratificazione insufficiente (economica e morale)
4. Crollo del senso di appartenenza comunitario, al quale spesso segue mancanza di supporto sociale
5. Assenza di equità (mancanza di fiducia, lealtà e rispetto)
6. Valori contrastanti (nelle azioni, nella politica e nelle comunicazioni)
89Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
I processi di gestione coinvolti nell’emergere del burnout sono tre:
• Leadership: rapporto con i propri capi (adeguatezza della supervisione) ed efficacia della comunicazione
• Sviluppo di competenze: possibilità di sviluppo professionale che l’organizzazione offre
• Coesione di gruppo: identificazione con l’organizzazione e con i colleghi
90Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Attenzione• Le persone che fanno esperienza del burnout sono deboli.
Sono persone che non sanno fronteggiare il duro mondo del lavoro
• Alcune persone si lamentano di tutto, sono irragionevoli e pretenziose. Il burnout è in realtà un pretesto
• Il burnout è sintomo di problemi a casa. Le difficoltà nel matrimonio o con i figli riducono l’efficienza professionale
!!!