qt 82-01

QUY TRÌNH M· sè tµi liÖu

LÇn ban hµnh

Ngµy cã hiÖu lùc

Trang

: QT-82-01

: 01

: 01/11/03

: 1 / 5 XỬ LÝ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

CÔNG TY LEAN iso 9001:2000

Đem lạ i hiệ u quả cao nhấ t

EA N

NGƯỜI VIẾT

01/11/2003

Ngày

Ký tên

XEM XÉT

01/11/2003

Ngày Ký tên

PHÊ DUYỆT

01/11/2003

Ngày Ký tên

THEO DÕI SỬA ĐỔI

TT Ngày có hiệu lực Nội dung sửa đổi Số Y/C

1 01/11/2003 Ban hành lần đầu -/-

2

3

4

5


LÇn ban hµnh


Trang

: QT-82-01

: 01

: 01/11/03




EA N

1. MỤC ĐÍCH

Qui định phương pháp và trách nhiệm xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng,

(bao gồm việc xử lý các khiếu nại và đo lường sự thoả mãn của khách hàng).

2. PHẠM VI ÁP DỤNG

Áp dụng đối với các khách hàng tiêu thụ sản phẩm của công ty.

3. TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Sổ tay chất lượng, mục sự thoả mãn của khách hàng (ST-08)

- TCVN ISO 9001:2000

4. ĐỊNH NGHĨA

Không áp dụng

5. NỘI DUNG

5.1 Xử lý khiếu nại (sự không hài lòng) của khách hàng:

Lưu đồ xử lý khiếu nại

Nhận khiếu nại

Xem xét, phân tích

nguyên nhân

Biện pháp và trách

nhiệm xử lý

Thực hiện và theo

dõi các biện pháp

KH đồng ý ? Đàm phán lại Xử lý theo

hợp đồng -

+

-


LÇn ban hµnh


Trang

: QT-82-01

: 01

: 01/11/03




EA N

5.1.1 Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng:

- Tất cả Cán bộ công nhân viên của công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận khiếu

nại của khách hàng thông qua mọi hình thức. Khi nhận được khiếu nại phải báo

cho phòng Bán hàng để ghi sổ theo dõi khiếu nại khách hàng (BM-82-01).

- Các khiếu nại của khách hàng thông thường về các vấn đề: chất lượng, số

lượng, tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán và các vấn đề khác.

- Trưởng phòng Bán hàng có trách nhiệm xem xét sơ bộ, phân loại và mở Phiếu

yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (BM-82-02) giữ lại bản gốc và phôtô

chuyển Đại diện lãnh đạo và các bộ phận có liên quan để giải quyết.

5.1.2 Phân tích và tìm nguyên nhân:

- Trường hợp khiếu nại không liên quan đến đổi hàng hoặc bồi thường vật chất

như thủ tục giao nhận, tiến độ giao hàng, nhầm lẫn thông tin, giấy tờ.... phòng

Bán hàng kết hợp với phòng Kế toán có trách nhiệm xử lý.

- Trường hợp khiếu nại liên quan đến đổi hàng hoặc bồi thường vật chất như

chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm, bao bì, sai lệch về số lượng, khối

lượng...trách nhiệm giải quyết như sau:

+ Chất lượng sản phẩm: Trách nhiệm thuộc phòng kỹ thuật

+ Chủng loại sản phẩm: Trách nhiệm thuộc phòng Bán hàng và thủ kho.

+ Bao bì: Trách nhiệm thuộc nhà máy và kho

+ Sai lệch về số lượng, khối lượng: Trách nhiệm thuộc Bán hàng và kho

- Trưởng các đơn vị có liên quan khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại

có trách nhiệm xem xét khiếu nại của khách hàng (nếu cần có thể đến hiện

trường), kết quả kiểm tra được lập thành biên bản về tình trạng sản phẩm, yêu

cầu hai bên ký xác nhận sau đó tìm nguyên nhân và đề ra giải pháp xử lý thích

hợp

5.1.3 Đề ra các biện pháp:

- Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng, thì trưởng đơn vị liên quan báo cho

trưởng phòng Bán hàng để thông báo cho khách hàng từ chối giải quyết và ghi

và sổ theo dõi khiếu nại.

- Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, trưởng các đơn vị căn cứ vào biên bản

xác nhận tình trạng hàng hoá và biên bản phân tích tìm nguyên nhân, kết hợp

với trưởng các đơn vị có liên quan để đưa ra phương án xử lý và phê duyệt. (nếu

cần thiết phải trình Giám đốc hoặc phó Giám đốc phê duyệt).


LÇn ban hµnh


Trang

: QT-82-01

: 01

: 01/11/03




EA N

- Biện pháp giải quyết được ghi vào ô thứ 2 của Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại

khách hàng (BM-82-02). Trong đó ghi rõ người thực hiện và thời hạn hoàn

thành.

- Trưởng phòng Bán hàng phồi hợp với trưởng các đơn vị liên quan đàm phán

với khách hàng về biện pháp xử lý.

+ Nếu khách hàng không chấp nhận, có thể đưa ra biện pháp xử lý khác thích

hợp hơn hoặc giải quyết theo các điều khoản của hợp đồng đã ký kết.

+ Nếu khách hàng chấp nhận, tổ chức thực hiện theo mục 5.1.4

5.1.4 Tổ chức thực hiện

- Trưởng các đơn vị có liên quan phối kết hợp với phòng BáN HàNG và tổ chức

cán bộ của đơn vị mình thực hiện các biện pháp xử lý đã đề ra trong thời hạn qui

định.

5.1.5 Theo dõi và báo cáo kết quả

- Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, trưởng phòng kinh

doanh kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu

cầu xử lý khiếu nại khách hàng (BM-82-02). Nếu chưa đạt mở phiếu mới.

- Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất, trưởng phòng Bán hàng lập báo cáo về tình

hình khiếu nại của khách hàng trình Đại diện lãnh đạo.

- Đại diện lãnh đạo căn cứ vào báo cáo đó nếu khiếu nại nào có tình trạng lặp

lại, không tìm ra nguyên nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu

hoạt động khắc phục, phòng ngừa (BM-85-01), tìm nguyên nhân đưa ra biện

pháp khắc phục, phòng ngừa theo qui trình hoạt động khắc phục phòng ngừa

(QT-85-01), báo cáo Giám đốc Công ty trong cuộc họp quí hoặc họp xem xét

của lãnh đạo.

5.2 Theo dõi và đo lường sự hài lòng khách hàng.

5.2.1 Các phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng bao gồm:

- Phòng Bán hàng có trách nhiệm lập danh sách các khách hàng thường xuyên

và phân công cho các nhân viên tiếp thị phụ trách từng khách hàng cụ thể, bám

sát từng địa bàn, từng nhóm khách hàng này, công ty nắm rõ các nhu cầu của

từng khách hàng, định kỳ hàng tháng lập báo cáo gửi về phòng Bán hàng nhằm

phục vụ một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.

- Phòng Bán hàng thống kê số lần giao hàng chậm, số lần hàng hoá bị trả lại do

cung cấp sai yêu cầu của khách hàng, lượng khách hàng mà công ty bị mất đi

hoặc phải chia sẻ thị phần với các đối thủ cạnh tranh khác. Công việc thống kê


LÇn ban hµnh


Trang

: QT-82-01

: 01

: 01/11/03




EA N

này được dựa trên báo cáo của các quản lý khu vực, những người trực tiếp làm

việc với khách hàng.

- Nhà máy sản xuất và phòng kỹ thuật có trách nhiệm tập hợp tình trạng hỏng

hóc của từng chủng loại vật tư, sản phẩm đã xảy ra với khách hàng trong tuần,

tháng.

5.2.2 Phân tích và định hướng hành động.

- Định kỳ hàng năm, công ty tổ chức hội nghị khách hàng thu thập thông tin về

sự hài lòng và các ý kiến của khách hàng để sản phẩm, Bán hàng ngày một tốt

hơn. Kết quả cuộc họp được lập thành biên bản, phân loại các ý kiến có tác dụng

tốt trình đại diện lãnh đạo.

- Định kỳ 6 tháng hoặc đột xuất, Phòng Bán hàng có trách nhiệm gửi tới các đại

lý hoặc các khách hàng truyền thống phiếu góp ý khách hàng theo biểu mẫu

(BM-82-03), sau khi thu thập các phiếu này về, phòng Bán hàng có trách nhiệm

phân loại các ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và kiến nghị khách hàng, lập

báo cáo trình đại diện lãnh đạo về chất lượng.

- Đai diện lãnh đạo công ty căn cứ vào báo cáo của các đơn vị, lựa chọn một số

kiến nghị trình lãnh đạo công ty xem xét và phê duyệt. Các phương án được

chọn sẽ được đại diện lãnh đạo triển khai theo qui định hoạch định chất lượng

(QĐ-54-02)

6. LƯU TRỮ

- Phòng Bán hàng lưu sổ theo dõi phản hồi khách hàng, phiếu yêu cầu xử lý

khiếu nại khách hàng, phiếu góp ý khách hàng trong thời gian 3 năm

7. PHỤ LỤC

BM-82-01: Sổ theo dõi phản hồi khách hàng

BM-82-02: Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng

BM-82-03: Phiếu đánh giá của khách hàng

BM-82-01 Trang: Lần ban hành: 01

SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

NGÀY KHÁCH HÀNG, NGƯỜI LIÊN

HỆ, ĐIỆN THOẠI, FAX

NỘI DUNG KHIẾU NẠI ĐƠN VỊ CÓ

LIÊN QUAN

SỐ PHIẾU KẾT QUẢ XỬ LÝ

BM-82-02 Lần ban hành: 01

PHIẾU XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

- Ngày........tháng............năm.................. Số phiếu:..................

- Đơn vị liên quan:.................................................................................................

KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN:

Chất lượng : Thời gian: Số lượng: Thanh toán: Khác:

NỘI DUNG KHIẾU NẠI:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Người mở:

NGUYÊN NHÂN VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

- Người thực hiện:.......................................................... Duyệt

- Thời gian hoàn thành:.................................................

KẾT QUẢ THỰC HIỆN:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Người kiểm tra: Ngày.......tháng........năm........

BM-82-03 Số: Lần ban hành: 01

Công ty TNHH Thái Dương

PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Kính gửi:....................................................... ......................................................

Nhằm giúp công ty LEAN liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm / dịch vụ nhằm đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Rất mong Quí công ty / Quí khách hãy cho biết ý kiến của mình về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ của công ty LEAN trong thời gian qua (bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng)

1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

(So với sản phẩm khác trên thị trường ?)

2. GIÁ CẢ

(So với giá sản phẩm cùng loại trên thị trường ?)

3. PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN

(Có thuận tiện không ?)

4. THỜI GIAN GIAO HÀNG

(Có đáp ứng kế hoạch của Quí khách ?)

5. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

(Quí khách có hài lòng ?)

6. DỊCH VỤ SAU BÁN

(Có kịp thời ? Đảm bảo tiến độ ?)

7. THANG ĐIỂM CHUNG TRONG THỜI GIAN VỪA QUA

(Hãy cho điểm về công ty LEAN theo thang điểm 10)

8. XIN HÃY CHO BIẾT CÁC Ý KIẾN KHÁC:

Xác nhận của Quí khách Trưởng phòng Bán hàng

Kém 2 Trung bình 4 Khá 6 Tốt 8 Tuyệt hảo

10

Rất đắt Đắt Vừa phải Rẻ Rất rẻ

Rất phức tạp Phức tạp Đạt y/c Thuận tiện Rất thuận tiện

Thường xuyên chậm Chậm Đáp ứng Nhanh Mọi thời điểm

Rất kém Kém Được Tốt Tuyệt hảo

Rất kém Kém Đạt Tốt Tuyệt hảo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

qt 82-01

Education