qualidade
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Qualidade. O que é ? Por que é tão importante ?. Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming. Qualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor. Defende a utilização de métodos estatísticos no controle da qualidade. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Qualidade
O que é ?
Por que é tão importante ?
Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming
Qualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor.
Defende a utilização de métodos estatísticos no controle da qualidade.
Criticou a não participação dos trabalhadores no processo de decisão das empresas.
Suas idéias ganharam força no Japão pós-guerra (1950).
Só na década de 80 conseguiu difundir suas idéias nos Estados Unidos.
14 pontos de DEMING
1. Criar Constância de propósitos.2. Adotar nova filosofia (iniciar mudanças).3. Deixar de contar com a inspeção em massa.4. Acabar com o sistema de compras baseado no
preço.5. Melhorar constantemente com o sistema de
produção e serviço.6. Implantar métodos modernos de treinamento
no trabalho.7. Implantar métodos modernos de supervisão e
instruir a liderança.
14 pontos de DEMING
8. Expulsar o medo da organização.9. Romper as barreiras entre as área e a gerência e
diretoria.10. Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-
de-obra, sem oferecer meios para alcançá-las.11. Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas.12. Eliminar as barreiras que privam o empregado de
ter orgulho do seu trabalho.13. Treinamento contínuo.14. Criar uma estrutura na alta administração que
tenha como função implantar os 13 pontos anteriores.
Gurus da Qualidade - Armand V. Feigenbaun
A qualidade não está restrita ao processo de produção de produtos e deve ser preocupação de todos os trabalhadores da empresa.
Propôs o conceito de controle da qualidade total, ou seja, qualidade em toda organização.
A qualidade está voltada para o exterior da empresa.
Gurus da Qualidade - Joseph Juran
Deu a qualidade uma visão estratégica e empresarial.
Qualidade é ter características que atendam as necessidades dos consumidores e gerem lucro. Ao mesmo tempo qualidade é a ausência de defeitos (ou seja, erros de fabricação).
Planejamento da
qualidade
Controle da
qualidade
Melhoria da qualidade
Desenvolveu a trilogia da qualidade :
Gurus da Qualidade - Philip Crosby
Defensor do movimento de zero defeito. Qualidade é um investimento, pois os
melhoramentos advindos da qualidade são sentidos pela empresa e pela sociedade a sua volta.
É preciso mensurar o preço da não-conformidade e do que é gasto pela operação com a qualidade.
14 passos de CROSBY
1. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e objetivos da empresa.
2. Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes.
3. Medição dos resultados.4. Avaliação dos custos da qualidade.5. Comunicação dos resultados aos supervisores e
operários.6. Reunião para identificação dos problemas.7. Estabelecimento de um comitê informal para a
divulgação do programa.
14 passos de CROSBY
8. Treinamento da gerência e supervisão.9. Instauração do dia Zero DefeitosZero Defeitos; os resultados
são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa.
10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos.11. Consulta aos operários sobre a origem dos
problemas.12. Recompensa àqueles que atingirem seus
objetivos.13. Formação dos conselhos da qualidade.14. Etapa final: Faça tudo de novo.
Gurus da Qualidade - Kaoru Ishikawa
Criador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)
Preconizava que a chave para a implementação da qualidade estava nas pessoas.
Foi um dos impulsionadores da utilização das ferramentas da qualidade para a resolução de problemas.
Gurus da Qualidade - Genichi Taguchi
Qualidade através do projeto do produto. Os custos da não-conformidade são sentidos pelo
fabricante, absorvidos pelas empresas intermediárias e aumentados pelos consumidores.
QLF - Quality loss function (função dos custos de garantia, retornos, reclamações do consumidor e sua frustração)
Qualidade
A busca pela qualidade é motivada por :
Desejo de ser o melhor ou estar entre os melhores.
Necessidade de satisfazer as aspirações dos consumidores.
A exigência global de ter custos cada vez menores.
Visão da qualidade
1. Ausência de defeitos.2. Adequado ao uso do cliente.3. Atender necessidades do cliente.4. Superar as expectativas do cliente.
Qualidade para o consumidor...
David Garvin sumarizou os motivos pelos quais o consumidor escolhe um produto em
5 abordagens:
Confiança no processo de produção.Aceitação do produto.Valor associado ao produto.Confiança na imagem ou na marca.Adequação a usuário.
Expectativas X Percepção (do consumidor)
Percepção Expectativa
Visão da operação X Visão do consumidor
Lacuna Responsabilidade Organizacional
Especificações do consumidor e da operação Marketing / Operações / Desenv. Produto
Conceito / Especificação Marketing / Operações / Desenv. Produto
Especificação de Qualid. / Qualidade real Operações
Qualidade Real / Imagem comunicada Marketing
Qualidade de projeto e conformidade
No projeto Necessidades do
mercado. Requisitos dos
clientes. Acompanha
comportamento do mercado.
Na conformidade Adequação do
produto ao projeto. Requisitos do
projeto. Acompanha o
processo produtivo
Tipos de defeitos
Acabamento e aparência Características funcionais
A. Defeitos críticos (totais e de contorno)B. Defeitos maioresC. Irregularidades
Porque analisar defeitos ?
Qualidade controlada a Jusante do evento (depois).
Qualidade controlada a montante do evento (antes).
Ambientes da qualidade
IN-LINE(interno)
+OFF-LINE(interno)
ON-LINE
Empresa
Ambiente da qualidade In Line
Enfatiza a qualidade obtida no processo produtivo, ou seja, nas linhas de produção.
Produto é o resultado de várias operações do processo produtivo, logo é o foco é o melhoramento do processo.
Prioriza os esforços para correção e prevenção de defeitos.
Não há nenhuma forma de satisfazer o consumidor se os produtos não tem uma qualidade esperada por ele.
Ambiente da qualidade Off Line
São todas as tarefas que funcionam em paralelo com o processo produtivo.
Exemplos : área comercial, marketing, manutenção, aspectos burocráticos.
É responsável pela a construção do conceito da qualidade.
Ambiente On Line
É a interface que trata das relações entre a empresa (através do produto) e o mercado.
Enfatiza a melhoria de operações em atividades de pesquisa de mercado, sistemas de informações do mercado e feedback do consumidor.
O projeto do produto depende das informações deste ambiente.
Gerenciamento da qualidade
A empresa precisa definir uma postura frente ao mercado (consumidor) para com os seus produtos.
Etapas para fazer o planejamento da qualidade:1. Política da qualidade2. Diagnóstico3. Organização e Administração4. Planejamento (efetivo)5. Implantação6. Avaliação
Custos da qualidade
O que são ?Qual a importância de estudá-los ?Qual o impacto no produto ?Custo de qualidade do projeto.Custo do defeito e do não-defeito
(conformidade).
Custos da qualidade
Alguns exemplos de custos da qualidade: Custo de avaliação da qualidade. Custo de prevenção. Custo de garantia da qualidade. Custo com informações.
Qualidade Total
Porque o termo total ?A qualidade não é feita pela operação,
mas sim por todos que integram a empresa.
Olhar para a empresa por todos os lados (dentro e fora).
Os defeitos devem ser compartilhados, juntamente com as responsabilidades.