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Qualidade na Saúde
Patrícia Paula Dias de SáResidente de Gestão Hospitalar - Administração
Hospital Universitário - UFJF
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De acordo com o Dicionário Aurélio, QUALIDADE consiste na:
* Maneira de ser , boa ou má de uma coisa: qualidade de um tecido, de um solo;
* Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade;
* Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades;
* Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário;
* Homem de qualidade, homem de origem nobre.
Mas será isso ?
O que é mais fácil ? Definir ou reconhecer ?
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De acordo com Philipe Kotler, “pai do markenting” , um produto/serviço com qualidade deve:
• Atender perfeitamente (projeto perfeito);
• De forma confiável (sem defeitos);
• De forma segura (segurança do cliente);
• E no tempo certo (entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade
certa)
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Kotler (1998, p.412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada”. E propõe que ele possui quatro características:
•Intangibilidade: Não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Antes da contratação, os clientes procuram sinais da qualidade para reduzir a incerteza.
•Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o cliente está presente enquanto o serviço é produzido .
•Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde são prestados.
•Perecibilidade: Não podem ser estocados.
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De acordo com o mesmo autor, pode ser classificado em:
PRODUTOCONSUMO ORGANIZACIONAIS
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Consistem em produtos comprados para processamento posterior ou para uso na gestão de um negócio.
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DEFINIÇÃO
Na área da saúde, a definição de qualidade torna se mais ou menos ampla , ou seja, dependerá dos envolvidos nos atos de saúde se estes estão constantemente preocupados quanto às propriedades, benefícios e malefícios dos serviços prestados, se desenvolvem atividades de aferição e aperfeiçoamento, para uma maior satisfação dos que necessitam desses serviços.
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Porém muitos se deparam com a miopia em marketing o que influencia negativamente na qualidade da prestação dos serviços, e no caso, na Qualidade do Serviços em Saúde.
No artigo “ Miopia em Marketing no Segmento Hospitalar do Brasil” nota-se que muitos dirigentes necessitam ampliar sua visão de mercado, pois estão focados apenas em
• Produção de Serviços
• Busca de novos clientes
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No Livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital” o autor afirma que se os funcionários dessem atenção especial às mensagens abaixo, teríamos certeza de conquistar a fidelidade de nossos pacientes.
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Visto que a busca por qualidade pelos serviços de atenção à saúde é uma necessidade técnica e social, e a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica das organizações. As instituições de saúde podem ser avaliadas de várias formas, seja para satisfazer exigências legais, condições de classificação segundo a qualidade ou outro critério.
•Habilitação, licença sanitária ou alvará;
•Credenciamento;
•Acreditação.
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Consistem em um processo executado por autoridade sanitária, que tem como objetivo identificar se a organização de saúde responde às exigências previstas em instrumentos legais. Em caso positivo, esta autoridade fornecerá o licenciamento ou alvará de funcionamento para que a instituição passe a ter permissão para iniciar atendimento à comunidade.
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É assegurar que um serviço ou um indivíduo demonstrou competência suficiente em uma atividade e que pode continuar desenvolvendo esta atividade por um período específico de tempo, ou seja, conferir credenciais, poderes ou créditos, qualificar alguém, alguma estrutura ou serviço.
O processo de credenciamento/habilitação
ocorrem em :
Serviços de Atenção Básica de Saúde
Serviços de Média Complexidade
Serviços Específicos
Serviços de Alta Complexidade
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Alguns Serviços Credenciados pelo
Hospital Universitário da
UFJF
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Serviços Credenciados pelo
Hospital Monte Sinai
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Serviços Credenciados pelo
HospitalAscomcer
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•Consiste em uma declaração formal emitida por uma instituição que possua credibilidade e autoridade legal e moral;
•Ela deve ser declarada quando foi atingido um certo grau de treinamento ou desempenho pré-determinados;
•Deve ser emitido por alguém ou instituição que tenha fé pública.
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Estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações.
O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 é lhe prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou.
No caminho para certificação, as organizações necessitam dos mais diversos serviços, destacando-se: Serviços de Treinamento, Serviços de Consultoria e Serviços de Certificação.
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“O Hospital Israelita Albert Einstein passou a adotar a ISO 9000 em 1994 tendo sido o laboratório de analises clinica a primeira área a ser certificada em 1996. A partir de 2006 o hospital estabeleceu critérios para a implementação e manutenção da certificação pela norma ISO 9001.”
“Os critérios incluem:Requisito de mercado – certificação necessária para alguns contratos com fornecedores e prestadores de serviço. Por ex. materiais, medicamentos, alimentos, serviços de limpeza.Processos de apoio diagnóstico que necessitam de maior controle para garantir a segurança e minimizar riscos. Por ex. laboratório, imagem.”
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Esta norma é desenvolvida com objetivo de criar o equilíbrio entre a manutenção da rentabilidade e a redução do impacto ambiental.
A relevância se deve aos impactos ambientais que estão se tornando um tema cada vez mais importante no mundo, com pressão para minimizar esse impacto oriunda de uma série de fontes: autoridades governamentais locais e nacionais, reguladores, associações comerciais, clientes, colaboradores e acionistas. As pressões sociais também aumentam em função da crescente gama de partes interessadas, tais como consumidores, organizações ambientais e não governamentais de minorias (ONGs), universidades e vizinhos.
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ISSO 22000 ou Sistema de Gestão da Segurança Alimentar possui como enfoque a segurança alimentar em todas as etapas da cadeia de fornecimento.
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Sistema de Gestão de Saúde e de Segurança Ocupacional (SGSSO)
Esta certificação permite a organização provar que está em conformidade com a especificação e provê os seguintes benefícios:
•Redução potencial no número de acidentes •Redução potencial nos tempos de parada e custos associados •Demonstração de conformidade legal e regulatória •Demonstração às partes interessadas de seu comprometimento com a saúde e a segurança •Demonstração de uma abordagem inovadora e voltada para o futuro •Maior acesso a novos clientes e parceiros de negócios •Melhor gestão dos riscos relativos à saúde e segurança, agora e no futuro •Redução potencial de seus custos de seguros por responsabilidade pública.
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Na área da saúde, acreditação é tecnicamente conceituada como “um procedimento voluntário, periódico e reservado, de avaliação dos recursos institucionais, que tende a garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente aceitos”.
Portanto, representa um instrumento de aferição da qualidade, de caráter externo, o qual confere ao comprador de serviços a confiança de estabelecer negócios com uma organização de saúde que apresenta concordância com determinados padrões de qualidade.
É realizado por equipes de avaliadores das instituições acreditadoras credenciadas pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), que analisam os níveis de conformidade com padrões estabelecidos em um manual de avaliação.
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MAIA, Anselmo Carrera; GIL, Antônio Carlos. Miopia em marketing no segmento hospitalar do Brasil. Mundo saúde (Impr.) (1995);26(2):244-253, abr.-jun. 2002. tab.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998
LEE, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital: 9 ½ coisas que você mudaria. Porto Alegre: Bookmam, 2009.