qualidade no atendimento ao cliente

Qualidade noAtendimento aoCliente

FIEG - FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE GOIS SENAI - SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA

DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIS

Paulo Afonso Ferreira Presidente da Federao das Indstrias do Estado de Gois Presidente do Conselho Regional do SENAI e do SESI de Gois Diretor Regional do SESI de Gois

Paulo Vargas Diretor Regional do SENAI Superintendente do SESI

Manoel Pereira da Costa Diretor de Educao e Tecnologia do SESI e SENAI

Cristiane dos Reis Brando Neves Gerente de Tecnologia e Inovao do SENAI

talo de Lima Machado Gerente de Educao Profissional do SENAI

ngela Maria Ferreira ButaGerente de Educao Bsica do SESI

Para fazer inscries ou obter informaes sobre os cursos a distncia contactar: www.sesigo.org.br e www.senaigo.com.br

FIEG - FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE GOIS SENAI - SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA

DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIS

Paulo Afonso Ferreira Presidente da Federao das Indstrias do Estado de Gois Presidente do Conselho Regional do SENAI e do SESI de Gois Diretor Regional do SESI de Gois

Paulo Vargas Diretor Regional do SENAI Superintendente do SESI

Manoel Pereira da Costa Diretor de Educao e Tecnologia do SESI e SENAI

Cristiane dos Reis Brando Neves Gerente de Tecnologia e Inovao do SENAI

talo de Lima Machado Gerente de Educao Profissional do SENAI

ngela Maria Ferreira ButaGerente de Educao Bsica do SESI


Qualidade noAtendimento aoCliente

Ariana Ramos Massensini

Goinia/GO2010

Sumrio Carta ao Aluno | Apresentao | Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA Recurso didtico elaborado pela docente Ariana Ramos Massensini, a ser utilizado na Rede SESI de Educao

Equipe tcnica que participou da elaborao desta obra

Gois Santa CatarinaManoel Pereira da Costa Beth SchirmerDiretor de Educao e Tecnologia Coordenao Geral

ngela Maria Ferreira Buta Caroline Batista Nunes Silva Gerente de Educao Bsica Coordenao de EaD

Cristiane dos Reis Brando Neves FabriCoGerente de Tecnologia e Inovao Reviso Ortogrfica e Normatizao

Ariana Ramos Massensini Equipe de Recursos Didticos do Ncleo de Educao a Apoio Tcnico Distncia - SENAI/SC em Florianpolis Design Grfico, Design Educacional, Diagramao e Ilustraes

S514i SESI-GO. Qualidade no atendimento ao cliente. Goinia. 2010. 116p. : Il.

1.Educao a distncia. 2. Gesto. 3. Atendimento ao cliente 4. Plano de estudo. 5. Metodologia de ensino.

I. Autor. II. Ttulo CDD 650


5 Sumrio Carta ao Aluno | Apresentao | Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA Recurso didtico elaborado pela docente Ariana Ramos Massensini, a ser utilizado na Rede SESI de Educao

Equipe tcnica que participou da elaborao desta obra

Gois Santa CatarinaManoel Pereira da Costa Beth SchirmerDiretor de Educao e Tecnologia Coordenao Geral

ngela Maria Ferreira Buta Caroline Batista Nunes Silva Gerente de Educao Bsica Coordenao de EaD

Cristiane dos Reis Brando Neves FabriCoGerente de Tecnologia e Inovao Reviso Ortogrfica e Normatizao

Ariana Ramos Massensini Equipe de Recursos Didticos do Ncleo de Educao a Apoio Tcnico Distncia - SENAI/SC em Florianpolis Design Grfico, Design Educacional, Diagramao e Ilustraes


Carta ao aluno .............................................................................................................................7

Apresentao ..............................................................................................................................9

Plano de estudos .........................................................................................................................11

Mdulo 1: Atendimento ao Cliente ............................................................................................xx

Mdulo 2: Comunicao .............................................................................................................xx

Mdulo 3: Como Tornar-se um bom Atendente ........................................................................xx

Mdulo 4: Rotinas do Atendimento ...........................................................................................xx

Sobre a autora .............................................................................................................................xx

Palavras da autora ......................................................................................................................xx

Referncias .................................................................................................................................xx

7Prezado aluno,

Na perspectiva de que somos convidados a buscar continuamente a aprendizagem e tendo como referncia inmeras pesquisas indicando que pessoas com maior escolaridade tm diversas oportunidades no mercado de trabalho, o SESI/SENAI - Departamento Regional de Gois, atento a essas demandas, desenvolve cursos de aperfeioamento profissional na moda-lidade Educao Distncia (EaD).

Com isso, objetivamos democratizar o acesso educao, possibilitando uma aprendizagem efetiva e autnoma, em que voc aluno, no precise se ausentar do trabalho ou de casa para ampliar seus conhecimentos. Vale ressaltar que os cursos de Educao Continuada na moda-lidade EaD, foram criados tendo em vista s atuais demandas de qualificao, por isso ofere-cemos voc cursos de informtica bsica, geohistria, novas regras ortogrficas, empreen-dedorismo, educao ambiental e outros.

Dessa forma, este material foi preparado para auxili-lo em seus estudos, contribuindo como fonte de pesquisa e consulta, estando disponvel nas bibliotecas do SESI e do SENAI em Goi-s.

Desejamos sucesso em sua caminhada e que voc continue sendo parceiro na promoo con-tnua de uma educao de qualidade.

Bom Estudo!

| Sumrio Carta ao Aluno Apresentao | Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

9 | Sumrio | Carta ao Aluno Apresentao Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

Quem que no gosta de ser bem atendido, ser escutado e ter suas expectativas atendidas? Quem no quer ser recebido com um sorriso, respeito e ateno?

Atender bem ao pblico continua sendo uma questo de sobrevivncia para as organizaes. Muitas empresas tm perdido mercado e, s vezes, deixam de conquistar novos espaos. Esse fato no se deve apenas ao uso de tecnologias inadequadas, estrutura ineficiente ou processos deficitrios. O mau atendimento tem feito que com clientes optem por outra organizao por no encontrarem pessoas qualificadas e com comportamentos que possam satisfazer suas necessidades.

Tudo tem origem no cliente. dele que surgem novas demandas e expectativas, bem como os produtos, servios e lucros de uma organizao. Nesse sentido, esse curso prope algumas reflexes sobre a qualidade no atendimento ao cliente. Mas o importante mesmo que voc possa se questionar sobre a melhor maneira de atender e, a partir disso, desenvolver novas prticas que, certamente, impactaro na mudana de seu comportamento.

Os contedos apresentados nesse material so permeados de exemplos e situaes do cotidia-no que podero contribuir de forma prazerosa para seu sucesso e o da empresa em que voc trabalha.

Bons estudos!

Ariana Ramos Massensini

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| Sumrio | Carta ao Aluno | Apresentao Plano de Estudos Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

Geral Observar os princpios ticos das relaes interpessoais no atendimento ao cliente.

Objetivos Especficos: Conhecer os princpios da Qualidade no Atendimento ao Cliente.

Compreender as caractersticas e os quesitos de um bom atendente.

Conhecer as tcnicas de atendimento eficaz com o objetivo de melhorar a imagem de um profissional frente aos clientes.

Utilizar o atendimento como ferramenta estratgica para gerar mais vendas, lucros, en-cantar e surpreender clientes.

METODOLOGIA DE ESTUDOSEste curso est dividido em quatro mdulos de estudos e foi elaborado de forma a desenvolver suas habilidades e competncias operacionais. Sendo assim, em todo o contedo, voc encontrar objetos instrucionais que o auxiliam a explorar conceitos e aspectos centrais dos assuntos estudados. Voc ver quadros de Destaque, Curiosida-des, Dicas, Reflexo, Saiba Mais, Importante, Ateno, entre outros. Ao terminar uma aula, importante que voc tire todas as dvidas com seu professor tutor e resolva, sempre, todas as questes antes de passar para a prxima etapa.

Sendo assim, dedique momentos do seu dia para o estudo. Nossa sugesto de uma hora por dia em local calmo e arejado. Mas lembre-se de fazer pequenos intervalos durante o estudo.

Prepare-se para iniciar esta trajetria e enriquecer seus conhecimentos!

Atendimentoao Cliente 1

Nome da Unidade Unidade X

15


16

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

Qualidade no Atendimento ao Cliente17Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente


Ao final deste mdulo, voc ter subsdios para:

conhecer as definies de atendimento;

entender por que um bom atendimento pode beneficiar uma empresa;

diferenciar clientes internos e clientes externos;

analisar as diferentes personalidades de um cliente;

identificar a importncia de uma empresa estar focada no cliente.

Aulas

Acompanhe, neste mdulo, o estudo das seguintes aulas:

Aula 1 O que atendimento?

Aula 2 Como o atendimento pode beneficiar uma empresa

Aula 3 Clientes internos versus clientes externos

Aula 4 Vire a pirmide de cabea para baixo: o foco agora o cliente

Aula 5 Princpios de um bom atendimento ao cliente

18 Qualidade no Atendimento ao Cliente Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

PARA INCIO DE CONVERSASeja bem-vindo ao primeiro mdulo do curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente. Voc sabia que organizaes tm perdido muitos mercados e at mesmo deixado de conquistar novos mercados? verdade! Isso acontece por diversos fatores. possvel dizer que vrios clientes tm mudado de empresa pois no encontram pessoas preparadas para atend-los. Num ambiente de trabalho, difcil encarar o mau humor e o descaso, no mesmo?

Neste primeiro mdulo, voc conhecer alguns conceitos que caracterizam a temtica do atendimento e entender como ele pode beneficiar voc e a empresa em que voc trabalha.

O convite agora para mergulhar nos estudos desse primeiro mdulo e fazer uma reflexo sobre o processo de atendimento ao cliente. Inicie essa trajetria rumo ao conhecimento com determinao e comprometimento!

Aula 1O QUE ATENDIMENTO?Para iniciar essa aula, faa uma reflexo sobre a seguinte situao, descrita por MacNeill (1997):

Isso vai levar a vida toda, pensa a compradora. Por que os outros caixas no esto aber-tos? Ela olha para o outro balco, onde dois vendedores, entretidos na conversa, parecem despreocupados com as filas cada vez maiores.

Santiago, o gerente da loja, retido pela compradora Snia, que faz uma reclamao sobre um produto, olha para os outros clientes sem poder fazer nada. Snia continua: Eu liguei e o cabo quebrou. S usei duas vezes. O senhor no acha que eu mereo meu dinheiro de volta?.

Desculpe, minha senhora, mas tenho de abrir os outros caixas. Santiago suplica: Por que voc no leva essa reclamao para o servio de atendimento ao cliente? Ele aponta para o fundo da loja e sai correndo em direo aos caixas. Snia olha para

Qualidade no Atendimento ao Cliente 19Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

o pacote em suas mos, balana a cabea e sai da loja. Voltando de nibus para casa, conta a histria a seus amigos: Nunca mais vou comprar l! Os preos podem ser bons, mas os funcionrios so muito grosseiros. Todas as dez pessoas no coletivo balanaram a cabea, concordando.

A situao descrita realmente desagradvel, no mesmo? Ento, vamos ao conceito de atendimento. Voc sabe que vivemos em um mercado altamente competitivo. Por isso, aten-der bem no apenas um diferencial da organizao. Ou voc encanta seu cliente ou o perde-r para seu concorrente, que atender a ele melhor do que voc.

Voc j vivenciou alguma situao como a descrita anteriormente?


possvel dizer que o atendimento , simplesmente, o ato ou efeito de atender algum. Quan-do um vendedor apresenta um produto a um cliente, ele est realizando um atendimento. Mas no apenas isso! O atendimento envolve muitos outros aspectos. Conhea algumas definies.

Segundo Freemantele (2005), o atendimento ao cliente um conceito aplicvel a qualquer tipo de organizao e no deve ser restrito linha de frente de lojas, hotis, restaurantes etc. aplicvel, tambm, ao pessoal do telefone, ao departamento financeiro, aos recursos huma-nos e aos demais departamentos de uma organizao. Alm disso, o atendimento ao cliente importante tanto em empresas estatais como em empresas particulares, conselhos e rgos governamentais. Todos s tm a ganhar desenvolvendo uma boa abordagem de atendimento ao cliente.

Atender um cliente envolve muito mais do que oferecer um produto ou servio de qualidade. O atendimento ao cliente envolve vrias atividades de uma organizao, como a emisso de boletos, o atendimento a reclamaes, a troca de mercadorias, a assistncia tcnica, o ps-venda e muitas outras.

Tome como exemplo o texto apresentado no incio dessa aula. O que a compradora Snia gostaria era de fazer uma reclamao a respeito de um produto adquirido que apresentou problema. Mas no havia ningum na loja interessado em resolver seu problema.


Por essa e outras razes, o atendimento ao cliente deve despertar interesse em vrios tipos de profissionais, no s naqueles que mantm contato direto com o consumidor final.

A definio de um atendimento de qualidade depender da ateno dada ao cliente atendido. Entretanto, algumas prticas so apenas uma questo de bom-senso. Vamos conhec-las?

Seja agradvel e simptico. Cumprimente seu cliente.

Tenha uma atitude positiva e prestativa.

Oferea uma soluo rpida e, se no puder ajudar seu cliente, seja sincero.

Agradea seu cliente pela preferncia.

O atendimento ao cliente um momento muito especial. Ele ocorre quando o atendente est em contato com algum que se beneficiar do servio a ser prestado ou do produto a ser comprado. a partir desse primeiro contato que o cliente cria uma imagem associada pessoa que o atendeu.

Independentemente de voc fornecer um produto ou servio, se trabalha em uma escola, em um supermercado, em uma indstria ou em qualquer outro tipo de organizao, deve propi-ciar a seus clientes um atendimento que reflita seu reconhecimento pela preferncia. Ou seja, na verdade, voc sabe por que seu cliente procura o seu produto ou servio e no o de seu concorrente, no mesmo?

Sendo assim, cada vez mais, percebe-se a necessidade de conhecer o mercado consumidor para cativar os clientes e mant-los satisfeitos. Lembre-se de que eles sempre diro se foram bem ou mal atendidos.


Aula 2COMO O ATENDIMENTO PODE BENEFICIAR UMA EMPRESA

Na aula anterior, voc conheceu o conceito de atendimento. Nesta aula, voc ver como ele pode beneficiar uma empresa. Preparado?

Chegamos ao final de nossa primeira aula, na qual foi possvel conhecer o conceito de atendi-mento e perceber o quanto ele importante para alavancar negcios.

O conceito de atendimento deve ser incorporado a todas as reas de uma organizao, e no apenas rea que mantm contato direto com o cliente. Atender bem requer muito mais do que oferecer um bom produto.

Na prxima aula, voc ver como o atendimento pode beneficiar sua empresa. At l!


Voc sabe que o preo de seu produto competitivo e que ele oferece muitas vantagens em relao a outros produtos de outras empresas, porm, voc errou no atendimento! E agora? Os erros cometidos nessa hora podero contribuir de forma muito negativa nos negcios de sua empresa: clientes insatisfeitos, propagandas desfavorveis em relao ao servio presta-do, vendas perdidas e muitas outras situaes podero comprometer a imagem da empresa em que voc trabalha. Afinal, a primeira impresso , realmente, a que fica. Veja como o aten-dimento pode beneficiar uma empresa.

H alguns anos, as ofertas eram pequenas para vrios tipos de produtos. Hoje, existem cen-tenas de opes ao cliente alm do produto que voc oferece. Essas opes incluem entrega mais rpida, preos mais acessveis, locais mais prximos e outros atributos que esto sendo incorporados ao servio de atendimento ao cliente. A falta de acompanhamento do cliente pode fazer com que voc o perca para seu concorrente.

Voc j imaginou perder uma venda porque atendeu mal um cliente?

Quanto vale um bom atendimento?


Pense, por exemplo, em quantos mdicos voc deixou de frequentar porque a secretria dele era mal humorada e no respeitava voc. Essa no uma situao muito difcil de acontecer, certo?

Uma empresa precisa reconhecer suas necessida-des de melhoria e trabalhar em cima delas. Ouvir crticas e sugestes pode ser o ponto-chave para manter a sobrevivncia e buscar o desenvolvi-mento da organizao.


Um bom atendimento pode trazer muitos benefcios. Conhea-os a seguir.

Aumenta o volume de vendas.

Melhora a imagem da empresa perante o mercado.

Desperdia menos tempo com tarefas improdutivas.

Gera fluxo constante de novos clientes.

Reduz o ndice de reclamao.

Saiba que os custos para conquistar um novo cliente so maiores do que os custos para mant-lo. O atendimento um ciclo que no pode ser quebrado. No adianta pensar que s porque voc tem uma marca forte no poder perder um cliente. Se a marca boa, esse mais um motivo para agregar valor ao servio prestado.

Roni

Por isso, no esquea que melhor prevenir do que remediar. Reconquistar um cliente muito mais oneroso e trabalhoso do que mant-lo.

Pense que um bom atendimento expressa um bom relacionamento. Caso contrrio, todos saem perdendo. O cliente, por ter que procurar outro fornecedor; sua empresa, porque ter algum a divulgando negativamente; voc, porque perdeu seu precioso tempo.


N

Aula 3CLIENTES INTERNOS VERSUS CLIENTES EXTERNOS

Na aula passada, voc conheceu alguns benefcios que um bom atendimento pode trazer para sua empresa. Nesta aula, voc entender a diferena entre clientes internos e externos, alm de conhecer as vrias personalidades dos clientes. Muitas pessoas acham que importante tratar bem apenas os que desejam adquirir um produto ou servio de sua empresa. a que um negcio pode comear a ir por gua abaixo.

isso mesmo! Saiba que, se o cliente interno est motivado, o cliente externo estar satisfei-to! Vamos conhecer, ento, quem so esses clientes?

Nesta aula, voc conheceu os benefcios de um bom atendimento. Lembre-se que no fcil men-surar o custo de um bom atendimento. Porm, o custo do mau atendimento pode trazer muitos prejuzos organizao. Um cliente insatisfeito multiplicar sua insatisfao para outras pessoas. Na prxima aula, voc conhecer a diferena en-tre clientes internos e externos. Siga seus estudos com muita ateno! At a prxima!

Voc j ouviu falar em clientologia?


Voc j deve ter percebido que, na atualidade, a temtica cliente reveste-se de tanta impor-tncia que merece um estudo cientfico. isso mesmo! Almeida (1995, p. 55) prope a clien-tologia como a cincia que estuda o cliente, seu comportamento e as variveis que alteram esse comportamento. Um fator de sucesso empresarial.

Mesmo que esse conceito seja antigo, traz a ideia da clientologia para os dias atuais, uma vez que o estudo do cliente fundamental desde a concepo at a venda de determinado pro-duto ou a prestao de um servio, no mesmo? Vamos conhecer, agora, quem o cliente interno e quem o cliente externo? Continue atento!

Cliente internoVoc sabia que uma venda, por exemplo, inicia-se com o cliente interno? Isso mesmo! Esse, sem dvida, o mais esquecido entre todos os clientes. Olhe para seu lado e veja quantas pessoas esto ao seu redor, contribuindo no desenvolvimento de suas atividades. Antes de buscar um pblico externo (aquele que vem comprar de voc), primeiro necessrio vender a ideia e o negcio da empresa para os que fazem parte dela, concorda? Se quem est dentro da empresa no comprar sua ideia, no sero os que esto de fora que o faro.


Os clientes internos so os colegas de trabalho, os gerentes, os supervisores, todo o corpo da organizao, alm da cadeia de fornecedores.

fcil perceber que, atualmente, no se trabalha para o empregador, e sim para o cliente externo. Porm, o sucesso desse relacionamento est intimamente ligado com um relaciona-mento coeso entre os que fazem parte de uma organizao. Lembre-se de que as pessoas so elementos essenciais no atendimento dos objetivos da empresa.

O cliente interno tem sempre experincia com alguma coisa. preciso aproveitar ao mximo essa experincia para aprimorar estratgias de vendas, utilizar novos argumentos para fechar um negcio, ou, ainda, lidar com certas indagaes. Por isso, aprenda novos mtodos para manter seu cliente!

O que se deve aproveitar dos clientes internos?

Seja proativo e procure conhecer os demais pro-cessos da empresa. No se esquea de que todos os progressos e tambm as frustraes precisam ser compartilhados. Faa com que seus colegas de equipe conheam os resultados alcanados.


Muito bem! Agora que voc conheceu um pouco mais sobre os clientes internos, veja, a se-guir, uma caracterizao dos clientes externos.

Clientes externosOs clientes externos so todos aqueles que tm necessidade de seu produto ou servio.

O cliente externo sofre o impacto dos produtos e servios oferecidos por ns sem fazer parte da organizao. , geralmente, aquele que paga pelos produtos e servios sem participar do seu processo de produo e realizao. Bogmann (2002, p. 36)

O cliente externo divide-se, ainda, em cliente pessoal e cliente da concorrncia. Vamos co-nhecer cada um deles?

O cliente pessoal, como o prprio nome sugere, faz parte de sua convivncia e, em determi-nados momentos, pode ser at mais exigente que outros clientes. Sua famlia, por exemplo, um cliente pessoal.

J o cliente da concorrncia o cliente externo que no compra de voc, e sim de seu concor-rente.

simples! Pense que esse cliente pode contribuir de forma significativa a partir do momento em que voc descobre por que ele compra de outro e no de voc. Dessa forma, voc poder implementar vrias melhorias em seu produto e no seu processo de atendimento.

Mas se o cliente da concorrncia no compra de voc, como ele pode ser til ao seu negcio?


Diferentes estilosVoc sabia que existem vrios estilos de clientes? Vamos conhecer alguns deles? Observe a classificao feita por Futrell (2003).

Cliente pensador: o que est atento aos detalhes. Para atend-lo, seja preciso e ca-priche na apresentao.

Cliente intuitivo: o cliente bem informado, que valoriza boas ideias. Para atend-lo, esteja atento aos assuntos ao seu redor.

Cliente sensvel: o cliente que adora conversar e aprecia muito o contato com as pes-soas. Seja amigvel e escute-o.

Cliente sensorial: o cliente objetivo e prtico. Para atend-lo, v direto ao que lhe interessa. Para isso, explore a sua comunicao verbal: provavelmente, ela surtir mais efeitos do que a comunicao escrita.


Existem, ainda, clientes que so mais simpticos e outros, apticos. Mas, independentemente da personalidade, voc precisa colocar-se no lugar do cliente e atend-lo conforme as caracte-rsticas de sua personalidade. Enfim, voc precisar saber quem o seu cliente.

Lembre-se de que, antes de abordar a questo de como lidar com clientes, voc precisa, pri-meiro, conhec-los e saber o que eles esperam de voc. Pense nisso!

Que tal, agora, refletir um pouco sobre algumas questes, para exercitar? Pense sobre os clientes que voc atende com mais frequncia. Como eles so? O que desejam de voc e do seu negcio? Agora, imagine como voc pode acrescentar va-lor aos servios que presta ou aos produtos que vende a ele.

Nesta aula, voc encontrou a diferena entre clientes internos e clientes externos. Aprendeu que os clientes internos so seus os colegas de trabalho, os gerentes, os supervisores e todo o corpo da organizao, alm da cadeia de fornece-dores.

J os clientes externos so todos os que tm ne-cessidade de seu produto ou servio. Os clientes externos ainda podem ser divididos em clientes pessoais e clientes da concorrncia, lembra-se?


Aula 4VIRE A PIRMIDE DE CABEA PARA BAIXO: O FOCO AGORA O CLIENTE

Depois de conhecer a diferena entre os clientes internos e externos de uma organizao, chegou a hora de entender por que o atendimento mudou tanto nas organizaes.

Mas antes de iniciar, que tal fazer uma pequena reflexo? Coloque-se na posio do cliente e imagine como voc gostaria de ser atendido se estivesse no lugar dele. Que tal receber um atendimento gil, positivo e que atenda a sua necessidade? A partir de agora, procure fazer esse exerccio. Certamente, ele contribuir muito para melhoria do seu atendimento. Vamos em frente! Observe com ateno a figura a seguir.

E no para por a. Para realizar um bom aten-dimento, preciso entender a personalidade de cada cliente. Afinal, as pessoas so muito diferen-tes entre si. Na prxima aula, voc aprender a enxergar seu cliente de outra forma. At breve!


Figura 1 - Hierarquia tipo Muro de Berlim


Interpretando a figura, possvel perceber que, no topo, est o presidente da organizao. Literalmente, tem-se o rei, e toda ateno est voltada a ele. Abaixo do rei vem a diretoria, com autnticos representantes! Em terceiro plano, esto os gerentes. Por fim, esto os que so a vitrine, os protagonistas da organizao! So eles que esto na linha de frente do aten-dimento.

simples! O Muro de Berlim separava duas Alemanhas. O muro organizacional tambm separatista, pois separa a empresa de sua razo de ser, colocando o foco sempre no presiden-te e no diretor, e no no cliente.

Porm, o Muro de Berlim caiu. Resta, agora, cair o Muro de Berlim Organizacional.

Faa um exerccio: Vire este material de cabea para baixo. Agora, veja a figura da Hierarquia Muro de Berlim por um outro ngulo.

O que voc v de diferente?

Com a inverso da pirmide, os papis mudam!

Voc sabe por que h um Muro de Berlim Organizacional?


Veja o detalhe da ilustrao. O cliente, antes, estava com uma expresso triste e, agora, apare-ce sorrindo, encantado: uma verdadeira majestade. (Adaptado de Almeida, 1995).

Essa histria ilustra uma nova cultura, voltada para o cliente. Este visto como a razo de ser de uma organizao, uma vez que gera lucros e d sustentabilidade ao negcio. E para que isso, de fato, acontea, no possvel continuar utilizando velhos mtodos e estratgias volta-das apenas para dentro da organizao, ou seja, para o produto.

preciso estar atento aos anseios do consumidor! Um cliente no deseja apenas adquirir um produto ou servio. Ele deseja suprir uma expectativa, satisfazer uma necessidade. Encantar o seu cliente fazer aquele algo mais.

De fato, isso o que far a grande diferena no atendimento. E como conseguir esse resulta-do? claro que essa no uma tarefa muito fcil. necessria uma ao que envolva toda a organizao, de cima para baixo, uma sensibilizao que estabelea a diretriz o cliente em primeiro lugar. Essa deve ser uma ideia absorvida por todos.

O presidente da empresa passa a ter um papel de apoiador. O foco j no est mais nas chefias, e sim no cliente. E quem que est mais prximo dele? Os demais colaboradores da organizao!

Durante os estudos desta aula, voc viu a impor-tncia de ter uma empresa focada no cliente, em suas expectativas e necessidades. Esta aula pro-ps a inverso do modelo organizacional voltado para os dirigentes e trouxe a ideia de que o clien-te deve estar em primeiro lugar, uma vez que ele o motivo da existncia da organizao.


Aula 5PRINCPIOS DE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Voc est iniciando a ltima aula deste mdulo, na qual conhecer alguns princpios para re-alizao de um bom atendimento. Voc j sabe que o atendimento no pode ser tratado como se fosse uma receita de bolo, mesmo porque existem vrios tipos de clientes, no mesmo?

A prxima aula tratar de um assunto muito inte-ressante. Voc conhecer alguns princpios para um bom atendimento ao cliente. V em frente com muita determinao!


Contudo, existem algumas regras bsicas a serem observadas em qualquer atendimento. Observe os itens a seguir.

Cumprindo as promessas do atendimentoVoc j deve ter se deparado com situaes nas quais faz uma compra e recebe a promessa de vrias vantagens. Depois, descobre que foi verdadeiramente enganado. Isso pode gerar uma situao muito desconfortvel, uma vez que um cliente desapontado poder representar vrios negcios perdidos.

Tempo de esperaVoc j ouviu falar que tempo dinheiro? Pois bem! Os clientes perdem muito tempo e dinheiro esperando por atendimentos que parecem no acabar nunca. Diminuir o tempo de espera pode trazer uma circulao maior de clientes, melhor produtividade e, certamente, mais lucros.

Atitudes positivas dos empregadosToda interao que ocorre entre o cliente e algum membro da organizao dever ser condu-zida de forma corts e amigvel. Levando em conta a concorrncia, agradar o cliente uma arte!

Por isso, no prometa o que no pode cumprir. Manter a promessa do atendimento deve ser uma prioridade para alcanar o sucesso almejado na rea de atendimento ao cliente.


Comunicaes proativasVoc sabe o que proatividade? Esse termo expressa uma habilidade de prever uma determi-nada situao e agir antecedendo-se a ela. Uma pessoa proativa a que toma decises frente a determinadas situaes sem esperar por outras pessoas.

Ter proatividade no atendimento ao pblico fundamental. Se algo der errado, procure o cliente antes que ele venha at voc. O que quer que acontea, se no for possvel cumprir a promessa do atendimento, imprescindvel contactar o cliente antes que ele procure voc.

Estar por dentroEstar por dentro significa conhecer os atributos do produto, as caractersticas do cliente, o servio prestado pela empresa, sua misso, sua viso e seus objetivos, alm de saber como fazer as coisas e como resolver problemas.

Um dos objetivos importantes do atendimento ao cliente deve ser o de incentivar os funcio-nrios de uma organizao a adquirir o mximo de experincias e conhecimentos possveis.


Domnio da frente do atendimentoVoc j deve ter passado por situaes em que foi transferido de um atendente para outro e teve de explicar o problema vrias vezes. J reparou o quanto isso constrangedor? Ningum consegue ajudar, ou melhor, ningum quer assumir o problema.

Se voc trabalha diretamente com atendimento, deve ser capaz de resolver o problema de for-ma eficaz. Por isso, no tenha medo de tomar decises a favor do cliente e jamais diga esse assunto no comigo, melhor voc falar com....

Algo maisComo voc viu em tpicos anteriores, um consumidor, ao adquirir determinado produto ou servio, busca suprir uma necessidade. O papel do atendente suprir essa necessidade e ir alm da expectativa inicial. Um algo mais pode fazer com que o consumidor se torne um verdadeiro cliente. Esse um dos aspectos mais emocionantes do atendimento ao cliente: descobrir pequenas formas inovadoras de agrad-lo ainda mais. Portanto, fique atento aos detalhes!

Busque informaes suficien-tes para dar uma resposta sensata ao seu cliente.


Aquilo que est bonito chama mais atenoVoc j ouviu a expresso imaculado? Imaculado expressa limpeza, pureza, ausncia de manchas. Representa tudo o que o seu cliente v e que deve ter uma boa aparncia, incluindo voc! A aparncia um dos aspectos fundamentais para garantir a confiana do cliente.

A aparncia est ligada ao desenvolvimento dos negcios da organizao. As pilhas de papel em cima das mesas, cestos de lixo repletos de coisas que deveriam ter jogadas fora h muito tempo, cadeiras fora do lugar e outros aspectos refletem a abordagem de marketing da em-presa.

Muito bem! Voc acabou de concluir mais uma aula. Voc conheceu alguns aspectos que devem ser observados no momento do atendimento ao cliente, tais como: cumprimento das promessas realizadas, atitudes positivas, comunicao pro-ativa, conhecimento da empresa, dos servios e tambm do cliente.

claro que no se pode parar por aqui! Outros aspectos, como a sinceridade e a franqueza do atendente, tambm no podem ser esquecidos.


SAIBA MAIS

Antes de encerrar o primeiro mdulo, que tal assistir um vdeo que trata da importn-cia de se conhecer o cliente? Clique no link: e amplie ainda mais seus conhecimentos.

COLOCANDO EM PRTICA

Agora, que tal realizar os exerccios propostos no ambiente virtual de aprendizagem (AVA)? Faa do seu estudo um momento significativo e prazeroso!

Para ampliar seus conhecimentos sobre os assun-tos estudados neste mdulo, confira as sugestes a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pes-quisa so importantes para o seu aprendizado.

42 Qualidade no Atendimento ao Cliente

RELEMBRANDOParabns! Voc encerrou o primeiro mdulo do curso, no qual conheceu o conceito de aten-dimento e pde perceber o quanto ele importante para alavancar negcios. Alm disso, essa uma prtica que deve ser incorporada a todas as reas de uma organizao, e no apenas rea que mantm contato direto com o consumidor final.

E quantos benefcios um bom atendimento pode trazer a uma empresa, no mesmo? En-tre eles, possvel citar: o aumento nas vendas, a criao de uma imagem positiva perante o mercado, a reduo de tarefas improdutivas, o fluxo contnuo de novos clientes e muitos outros benefcios.

Voc aprendeu, ainda, que os clientes dividem-se entre os internos e os externos. Os clientes internos so seus colegas de trabalho, os gerentes, os supervisores e todo o corpo da organi-zao, alm da cadeia de fornecedores.

J os clientes externos so todos aqueles que tm necessidade de seu produto ou servio.

claro que realizar um bom atendimento no uma tarefa muito fcil, no mesmo? Por isso, esse mdulo sugeriu alguns aspectos a serem observados no processo de atendimento ao cliente, como, por exemplo, o cumprimento das promessas realizadas; a adoo de atitudes positivas e de comunicao proativa, e o conhecimento da empresa, dos servios e tambm do cliente. Lembre-se de que atender bem requer muito mais do que oferecer um bom produto.

No prximo mdulo, voc estudar a importncia da comunicao nos processos de atendi-mento. At breve!

Comunicao 2

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Mdulo 2 | Comunicao

Qualidade no Atendimento ao Cliente47Mdulo 2 | Comunicao



compreender a importncia da comunicao;

conhecer os tipos de comunicao;

reconhecer as falhas no atendimento e minimiz-las;

favorecer conhecimento para gerar um ambiente saudvel no trabalho;

compreender de que forma um atendente deve se portar no ambiente de trabalho;

conhecer algumas tcnicas de comunicao ao telefone.

Aulas


Aula 1 A importncia da comunicao

Aula 2 Tipos de comunicao

Aula 3 Dicas para uma comunicao eficaz

Aula 4 Comunicao ao telefone

48 Qualidade no Atendimento ao Cliente Mdulo 2 | Comunicao

PARA INCIO DE CONVERSAVoc est iniciando o segundo mdulo, continuando nossos estudos sobre Qualidade no Atendimento ao Cliente. Esse mdulo destina-se ao estudo da comunicao e composto por cinco aulas e com ele vem um novo desafio. Preparado para comear?

preciso firmar um trato desde j! O trabalho acontecer medida que voc for apreenden-do e compartilhando seus conhecimentos e consolidando seu aprendizado por meio da sua prtica em suas relaes comunicativas, tanto na vida pessoal quanto na profissional. Esse o maior objetivo, e ser de fundamental importncia que voc se dedique ao estudo das aulas e realize as atividades propostas.

Aula 1A IMPORTNCIA DA COMUNICAOEsta a primeira aula do mdulo 2. Voc aprender mais sobre um tema fundamental em qualquer momento da vida: a importncia da comunicao. Fazer com que o outro compre-enda sua mensagem uma habilidade. Talvez voc j tenha ouvido algum falar: fulano me interpretou mal ou fui mal compreendido. Essas so expresses comuns no cotidiano. Comunicar-se com eficcia exige organizao total do pensamento antes de sua expresso.

Qualidade no Atendimento ao Cliente 49Mdulo 2 | Comunicao

Saber transmitir o que se deseja e ser claro na comunicao nem sempre fcil. Entretanto, preciso procurar desenvolver essa habilidade a cada dia. Sabe por qu? Porque as pessoas que se expressam bem comunicam-se melhor e tm maior espao no mundo do trabalho. Nas organizaes, por exemplo, se houver uma negociao, a chave para o sucesso a forma como o mediador ou o atendente realiza a comunicao.

Nos relacionamentos interpessoais, as organizaes prezam por profissionais que interajam de forma harmoniosa. Est comprovado que a produtividade nas empresas est diretamente ligada a um bom ambiente de trabalho.

Mas voc sabe o significa-do do termo comunicao?


De acordo com o Dicionrio da Lngua Portuguesa (2009, p. 157), o verbo comunicar signifi-ca: fazer saber; participar; tornar comum; transmitir; conferir; falar.

J se foi o tempo em que colaborador era contratado em funo somente de sua capacidade tcnica. Atualmente, essa situao mudou, pois o que se tem avaliado so as capacidades tcnicas associadas habilidade de expresso. No momento da contratao, as organizaes avaliam um candidato vaga por meio das mais diversas formas: pela maneira de se portar, de interagir com os demais colaboradores, de saber expor-se de forma tica, de ser coerente nos argumentos, de se fazer compreendido etc.

Entretanto, a comunicao exige um preparo para poder ser estabelecida de forma eficaz. um fator determinante que cada profissional aprenda como funciona o processo da comuni-cao. O convite, agora, para compreender como ocorre esse processo.

Processos da comunicao

Emissor ou fonte: quem teve a iniciativa de emitir a comunicao.

Receptor: a quem se destina a mensagem.

Mensagem: o que se pretende comunicar (o contedo).


Cdigo: conjunto de smbolos ou sinais utilizados para passar a mensagem (gestos, lingua-gem oral ou escrita, desenhos, sons etc.).

Canal ou veculo: meio pelo qual a mensagem ser transmitida (carta, e-mail, voz, grava-o, telefone, rdio, bilhete etc.).

Agora que voc conheceu o processo da comunicao, vale lembrar que preciso estar atento s questes gramaticais (concordncia verbal e nominal, uso adequado dos conectivos, conjugao correta dos verbos, emprego das preposies). Mas o que fazer para conseguir tudo isso?

Essa uma questo importante! O hbito da leitura favorece muito o enriquecimento do vocabulrio e auxilia na prtica da comunicao, pois, quando se pratica a leitura, consegue-se argumentar melhor, ter pontos de vista diferentes e fundamentar as opinies. Alm disso, analisar melhor as mensagens que foram transmitidas dar maiores condies de referenciar a fala, entre outros benefcios que a leitura favorece.

Agora, voc j sabe o quanto a comunicao impor-tante em todos os contextos da vida. Voc viu que se fazer entender por meio da mensagem que se deseja transmitir uma habilidade necessria no dia a dia.

Alm disso, saber comunicar-se bem um diferencial indispensvel para que se tenha competitividade no mercado de trabalho. As empresas buscam pessoas que se expressem com clareza, com objetividade e de forma direta.

A habilidade de expresso precisa estar presente tanto na fala como na escrita. E uma das formas de desenvolver essa habilidade pelo hbito da leitura associado prtica da escrita. Ler possibilita ter co-nhecimentos para argumentao na fala, e o poder de argumentao outra caracterstica que o atendente precisa ser capaz de desenvolver.


Aula 2

TIPOS DE COMUNICAOA partir de agora, voc estudar os tipos de comunicao e aprender a distingui-los no dia a dia.

muito comum que as pessoas se expressem de diversas formas sem se dar conta da utili-zao dos recursos da comunicao. Voc sabia que o corpo todo se comunica? O corpo fala muito sobre uma pessoa. A postura, tom (ou timbre) de voz, o semblante, o estilo e, at mes-mo, o silncio!

Outra forma de comunicao se d por meio dos gestos. Um exemplo desse tipo de comuni-cao a Lngua Brasileira de Sinais (Libras). A comunicao tambm pode ocorrer por meio de smbolos. Voc j reparou como ocorre a comunicao no trnsito? O recurso utilizado


para a comunicao com motoristas e pedestres so os sinais de trnsito, os smbolos (placas, semforos).

Dessa forma, os tipos de comunicao, apesar se serem bem diversificados, so divididos em dois grupos: verbal e no verbal. Veja, a seguir, cada um desses grupos.

Comunicao verbal vesus comunicao no verbalComunicao verbal: esse tipo de comunicao o mais comum. O ritmo, o tom, o timbre e a entonao da voz so elementos presentes nessa comunicao, pois envolvem o ato da fala. No entanto, a desvantagem que essa comunicao prpria da oralidade. Por outro lado, tem-se, como vantagem o feedback imediato, ou seja, no momento em que a mensagem enviada, o receptor reage, buscando entender o comunicado.

Comunicao no verbal: nesse tipo de comunicao, a linguagem no falada, mas re-presentada por smbolos, sinais grficos, desenhos, mmica, expresso facial. Nesse sentido, a escrita predomina na comunicao no verbal e tambm tem suas vantagens e desvantagens.

A vantagem da escrita ser duradoura e, assim, permitir s pessoas maior ateno no que se refere transmisso de uma mensagem na organizao. A escrita muito utilizada nas em-presas, especialmente em mensagens longas, nas regras internas ou nas polticas da institui-o, em relatrios etc. A desvantagem, por sua vez, ocorre por causa da ausncia do receptor no momento em que a mensagem foi enviada. Por isso, o feedback instantneo no ocorre.

E voc sabe quais seriam essas vantagens?


Alm desses dois grupos de comunicao, existe a chamada comunicao intrapessoal. Mes-mo que voc nunca tenha ouvido falar desse tipo de comunicao, j deve t-lo praticado. Entenda melhor:

Comunicao intrapessoalA comunicao intrapessoal a que uma pessoa realiza consigo mesma. quando voc, em seus momentos de dvidas e incertezas, dialoga consigo mesmo. o dilogo interior das d-vidas, das escolhas e das reflexes dirias.

Depois de entender o que a comunicao intrapessoal, voc pode perceber que, em vrios momentos do dia, pratica esse tipo de comunicao. No interessante?

As comunicaes verbal e no verbal precisam estar em sincronia. Ou seja, quando se fala algo, no se pode expressar outra coisa. Este um dos grandes cuidados necessrios durante o ato de comunicar-se.


Aula 3COMUNICAO EFICAZBem-vindo terceira aula do mdulo Comunicao. Esta aula dar continuidade ao assunto tratado nas aulas anteriores. Desta vez, voc conhecer algumas dicas para no cometer erros ao se comunicar. Mas veja que a compreenso das aulas anteriores de fundamental impor-tncia para continuar os estudos. Ento, no deixe de rev-las sempre que julgar necessrio.

Nesta aula, voc viu que os tipos de comunica-o so vrios. Entretanto, eles se agrupam em comunicao verbal e comunicao no verbal. A verbal a mais comum e exige a o uso da palavra falada. Sua vantagem favorecer um feedback instantneo.

A comunicao no verbal tem a vantagem de ser mais duradoura. Porm, o feedback instantneo no ocorre nesse caso. Voc estudou, tambm, a comunicao intrapessoal e aprendeu que esta a comunicao consigo mesmo, realizada dia-riamente quando se est em situao de dvida ou de tomada de deciso e durante as reflexes. Sem se dar conta, as pessoas esto a todo o mo-mento realizando esse tipo de comunicao.

Na prxima etapa, voc ver algumas dicas para uma comunicao eficaz. Continue com a mesma dedicao, fazendo do seu estudo um momento prazeroso!


Voc se recorda que, na primeira aula desse mdulo, voc aprendeu que a comunicao passa por um processo constitudo por alguns elementos (emissor, receptor, mensagem, canal)? Voc viu, tambm, que o hbito da leitura auxilia nas colocaes tanto na fala como na escri-ta.

No entanto, apenas compreender os elementos da comunicao e praticar leitura no garante bons comunicadores. As organizaes valorizam colaboradores que prezam por um ambiente de trabalho saudvel. Saiba mais sobre esse assunto!

A comunicao e um ambiente saudvelNo trabalho, as atividades so executadas coletivamente: na interao com outras pessoas. E para que o relacionamento seja harmonioso, alguns princpios so relevantes: respeito, con-fiana, parceria e comunicao eficaz.

Quando o ambiente saudvel, as pessoas envolvidas tendem a cooperar mais e a se sentir mais motivadas para a execuo das atividades, o que reflete positivamente na organizao e gera maior produtividade. Alm disso, o cliente consegue perceber quando o ambiente de trabalho de determinada instituio harmonioso, o que gera uma maior confiana e credibi-lidade no trabalho prestado.


Criar e manter um ambiente de trabalho saudvel no uma atividade fcil, especialmente no que se refere a falar a mesma lngua, ter entendimento com os colegas, fazer-se compre-ender e compreender a mensagem do outro. Por isso, uma comunicao eficaz tende a mini-mizar os rudos na comunicao.

Como j foi estudado, a comunicao passa por etapas, e pode ser que, no decorrer da comu-nicao, ocorram barreiras que impeam que a comunicao acontea. Vamos conhecer cada uma delas!

Barreiras da comunicaoAs barreiras da comunicao so os chamados rudos. Elas podem ocorrer devido a algumas atitudes do interlocutor:

Ouvir apenas o que lhe interessa: quando, independentemente do que as outras pessoas falam, ele no as escuta.

Ser egocntrico: quando ele no consegue enxergar o ponto de vista do outro, porque est mais preocupado com o que vai dizer do que em ouvir, por achar que o que tem a dizer mais importante do que o que tem a ouvir.

Ser inibido: quando o receptor fica inibido diante do emissor da mensagem, e vice-versa.

Ser competitivo: quando, na tentativa de competir, um corta a fala do outro sem dar ateno ao que est sendo dito.

Ter percepo do outro: quando a fala sofre barreiras por preconceito ou por estere-tipos (negro, gordo, branco, criana, judeu, catlico, evanglico, pobre, rico).

Voc sabe o que so rudos na comunicao?


Filtra a mensagem: a comunicao existe, entretanto, filtrada por parte do interlo-cutor, gerando um mal entendido.

Alm dessas barreiras, existem outros problemas bsicos da comunicao. Um deles ocorre quando o significado do que se quer transmitir no chega ao receptor como se gostaria. Isso acontece devido a uma interpretao subjetiva do que o outro diz.

Fique atento! preciso tomar cuidado com o emprego de grias e jarges. Alm disso, no ambiente de trabalho, esses vocabulrios jamais devem ser usados pelo profissional. im-portante observar que as pessoas tendem a interpretar de forma distorcida o que ouvem ou veem. Com isso, s vezes, o que estava bem dito acaba ficando mal dito e vice-versa. Por isso, estar atento s palavras e linguagem corporal faz a diferena. Ficou curioso para saber mais sobre a linguagem corporal? Ento acompanhe!

Linguagem corporal

As palavras no possuem o mesmo significado para todas as pessoas e nem para todas as culturas.


A linguagem corporal nada mais que a linguagem do corpo. O corpo fala muito, e tem muito a dizer. Dentro da psicologia, h vrios estudos a esse respeito, e vale a pena pesquisar sobre o tema. Note que as pessoas se expressam sem se dar conta.

As expresses de fisionomia, o bocejo, o olhar vago e distante, expresses de dvida, irrita-o, estalar de dedos, entusiasmo ou falta dele, movimento das mos, das pernas ou de obje-tos so alguns sinais que o corpo emite, para os quais preciso estar atento enquanto emissor e receptor da mensagem. Lembre-se: a todo momento, voc um comunicador e um ouvinte, e precisa ser bom em ambos os papis, no mesmo?

Lembre-se de que a expresso corpo-ral no mente! Muitas vezes, o corpo denuncia o que no se quer falar.


Conhea, a seguir, as dicas extradas do livro Desvendando a Linguagem Corporal, escrito pelos especialistas Allan e Brbara Pease, que acreditam na fora da lingua-gem corporal.

Piscar muito os olhos transmite insegurana, tdio ou mesmo que a pessoa est mentindo.

Sentar com as pernas cruzadas e com o calcanhar em cima de uma delas, como se esti-vesse formando um 4 um hbito de pessoas teimosas e que rejeitam opinies diferentes das suas.

Sentar apoiando o calcanhar na perna, com as mos atrs da cabea, uma postura de gente dominante, confiante ou mesmo de quem se sente superior.

Estufar o peito, gesticular exageradamente, balanar o corpo, sorrir muito e alto ou dei-xar objetos de valor mostra so hbitos de quem quer chamar ateno.

Olhar por mais de trs segundos; sorrir, mostrando ou no os dentes; jogar a cabea para trs, geralmente quando sorri; ajeitar os cabelos, inclinar o corpo em direo a pessoa ou apontar o p para ela so sinais de interesse.

Como voc pode perceber, a boa comunicao exige que se esteja preocupado em aprimorar cada vez mais a transmisso da mensagem, aperfeioar a recepo e saber ouvir (no s a mensagem, mas alm dela).

Pode acontecer de, no momento em que a mensagem enviada, o receptor no estar prepara-do ou motivado para o feedback. Nessa hora, necessrio respeito s limitaes do interlocu-tor. Possibilitar a comunicao face a face outra atitude importante, pois gera envolvimento de ambas as partes na comunicao.

preciso ter sensibilidade para entender o que o outro nos diz. Um bom exerccio sempre colo-car-se no lugar de quem est recebendo a men-sagem.


Voc chegou ao final de mais uma aula! Ento, que tal utilizar o aprendizado adquirido aqui em suas relaes humanas, tanto no trabalho como no dia a dia? Mas no s isso. Ainda tem muita coisa interessante para voc estudar! Siga em frente!

Nesta aula, voc conheceu algumas dicas que po-dem contribuir para o alcance de uma comunica-o eficaz. Viu algumas barreiras que podem im-pedir o sucesso da comunicao e aprendeu que mensagens simples, diretas e sem redundncia favorecem uma comunicao assertiva. Alm dis-so, voc tambm teve algumas noes de como o corpo se comunica e do cuidado que se deve ter em no ser interpretado de forma equivocada.

No cotidiano e, em especial, no trabalho, pre-ciso cuidado quanto postura corporal para que ela no transmita uma mensagem errnea, de-nunciando a pessoa. Dessa forma, o fundamental da comunicao fazer com que o receptor com-preenda o verdadeiro significado da mensagem. E para que isso ocorra, preciso estar certo do que se quer transmitir. Na prxima aula, voc apren-der como se portar ao telefone. At l!


Aula 4COMUNICAO AO TELEFONENa aula anterior, voc recebeu algumas dicas para ter uma comunicao eficaz. A partir de agora, voc inicia o estudo de um assunto muito interessante: a comunicao ao telefone.

Voc sabia que, nas organizaes, ocorrem dois tipos de atendimento? Isso mesmo! Um chamado de atendimento direto, e o outro, de atendimento indireto. Voc sabe a diferena entre eles? o que voc estudar a seguir.

Atendimento diretoO atendimento direto o que ocorre face a face com o cliente por meio da palavra falada. Nesse tipo de atendimento, o atendente, por estar nessa posio, tende a perceber com mais clareza os detalhes da situao, e isso pode favorecer no auxlio ao cliente.


Atendimento indiretoNesse tipo de atendimento, alm da palavra falada, a escrita tambm est envolvida, po-rm, de modo impessoal. Correspondncias, propagandas, encartes, contratos e anncios de promoo so exemplos de palavra escrita na forma impessoal, porque ela est direcionada a determinado pblico. J os telefonemas, os videotextos e a secretria eletrnica so exemplos da palavra falada na forma pessoal, pois ela est endereada a algum especificamente.

Embora existam todos esses meios, as organizaes ainda fazem mais uso do telefonema que dos demais. Por isso, voc ver como utilizar, profissionalmente, essa ferramenta.

Comunicao ao telefone1. Cuidado com a voz: sua entonao de voz pode denotar interesse, gentileza e cordia-lidade, mas tambm desinteresse e arrogncia. Infelizmente, alguns clientes conseguem perceber facilmente esses sinais logo no incio do contato e, assim, decidiro continuar ou no o dilogo.

2. Boa pronncia: nada pior do que ligar para uma organizao e ser atendido por al-gum que sequer pronuncia corretamente as palavras.

3. Fala pausada: voc se lembra das aulas em que aprendeu que o importante comuni-car-se de forma eficaz? Ento! No precisa falar engolindo as palavras e de forma apres-sada. A calma ao falar possibilita que o ouvinte compreenda a informao. Alm disso, transmite segurana ao interlocutor.

Ser sereno e evitar excessos importante para que o cliente perceba ateno e seriedade no atendimento a ele oferecido.


4. Atender o telefone: atenda o telefone entre o primeiro e o terceiro toque. Lembre-se que o tempo do cliente muito valioso, e ele no est disposto a esperar pela hora em que voc esteja disposto a atend-lo.

5. Atendimento padronizado: evite o al! e procure padronizar o atendimento. Grande parte das organizaes tende a realizar o atendimento telefnico da seguinte for-ma: nome da empresa, seu nome e, por fim, o cumprimento de acordo com o horrio do dia (manh, tarde ou noite), como por exemplo: Distribuidora Gonzaga, Llian, bom dia!.

6. Gentileza: gentilezas so sempre bem-vindas. Porm, tome cuidado com expresses muito ntimas, como, por exemplo: meu querido(a), meu amor. Lembre-se tambm de, quando o cliente terminar a fala, perguntar-lhe se ele tem algo mais a acrescentar.

7. Tenha conhecimento da organizao onde trabalha: o cliente precisa estar seguro de que a pessoa com quem ele est se comunicando conhece a instituio e tem o interesse em ajud-lo no que ele precisa. Por isso, evite os termos isso no do meu departamento, isso s com fulano ou no sei do que se trata!. Prefira o uso de vou consultar ou vou tentar ajud-lo.

8. Ligaes particulares: no ambiente de trabalho, elas devem ser evitadas ao mximo. Prefira realiz-las fora do horrio de muito movimento. Nessas ligaes, fale somente o essencial e seja discreto(a), evitando comentar sobre sua vida particular e ter bate-papos sociais no trabalho.

9. Informaes confidenciais: tenha muita ateno e cuidado para no emitir infor-maes confidenciais sobre organizao e as pessoas que l trabalham.

10. Espera na linha: quando tiver de fazer o interlocutor esperar na linha, no o deixe esperando por muito tempo at obter a informao que ele deseja. Deixe claro quanto tempo ele ter de esperar (um, trs, quatro minutos, por exemplo). Se for da poltica da empresa (no se esquea de se guiar por ela), indague se ele quer ficar esperando na linha ou se prefere que voc retorne a ligao assim que obtiver a informao desejada.

11. Ateno e anotaes: fique atento ao que o cliente lhe informa e faa as devidas anotaes de forma clara e precisa, evitando, assim, desentendimentos. Posteriormente, leia as informaes ao cliente e pea sua confirmao para que voc tenha condies de corrigir o que no foi compreendido.


12. Despea-se gentilmente: tenha o cuidado de no se despedir to rapidamente e nem bata o telefone. Lembre-se de que terminar a conversa fundamental. Veja um exemplo. Espero ter sido til, Sr. Fulano ou qualquer outra questo que possa surgir, Sr. Fulano, sinta-se vontade para nos retornar quantas vezes forem necessrias.

SAIBA MAIS

Mais uma aula est sendo finalizada. Nesta aula, voc viu as maneiras de se portar ao telefone no ambiente de trabalho e compreendeu que exis-tem dois tipos de atendimento: o direto e o indi-reto. O atendimento direto o que ocorre face a face com o cliente por meio da palavra falada. No atendimento indireto, por sua vez, as palavras fa-ladas e escritas tambm esto envolvidas, porm, de modo impessoal.

Aproveite o estudo para refletir e aplicar os co-nhecimentos em sua prtica profissional. Assim, voc far a diferena e ainda ter muito sucesso em novas oportunidades!

Para ampliar seus conhecimentos sobre os assun-tos estudados neste mdulo, confira as sugestes a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pes-quisa so importantes para o seu aprendizado.


Que tal ampliar seus conhecimentos sobre o contedo deste mdulo? A dica a leitura do livro O Corpo Fala: A Linguagem Silenciosa da Comunicao No-Verbal, de Pierre Weil e Roland Tompakow. Essa obra tenta desvendar a comunicao no verbal do corpo humano e indicada a todos os profissionais que tenham interesse em conhecer um pouco mais sobre o assunto. Vale a pena ler!

Outra dica para que voc assista um vdeo sobre as distores no processo de comu-nicao, disponvel em: http://www.youtube.com/watch?v=WoA6ks4Lkes&feature=related.

COLOCANDO EM PRTICA

Agora, que tal realizar os exerccios propostos no ambiente virtual de aprendizagem (AVA)? Faa do seu estudo um momento significativo e prazeroso!


RELEMBRANDONeste mdulo, voc estudou vrios temas voltados comunicao. Viu o quanto o ato de se comunicar importante em todos os contextos da vida. Estudou que se fazer entender por meio da mensagem que se deseja transmitir uma habilidade que todos precisam adquirir. Alm disso, saber comunicar-se bem um diferencial para a competitividade no mercado de trabalho.

Voc tambm estudou os tipos de comunicao: comunicao verbal e comunicao no ver-bal. Posteriormente, estudou a comunicao eficaz e algumas barreiras que podem impedir o sucesso da comunicao. Alm disso, compreendeu que mensagens simples, diretas e sem redundncia favorecem uma comunicao assertiva.

Voc tambm pde ter noes de como o corpo se comunica e do cuidado que se deve ter para no ser interpretado de forma equivocada. O fundamental da comunicao fazer com que o receptor compreenda o verdadeiro significado da mensagem.

Por fim, voc aprendeu sobre atendimento direto e indireto, viu algumas regras para um bom atendimento telefnico e uma estreita relao entre a comunicao eficaz e o a comunicao telefnica.

Depois desse estudo, procure colocar em prtica os contedos abordados. Assim, voc poder garantir sucesso em sua vida profissional e pessoal.

Um Bom Atendente 3

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Mdulo 3 | Um Bom Atendente

Qualidade no Atendimento ao Cliente73Mdulo 3 | Um Bom Atendente



compreender o papel do atendente e suas funes;

conhecer o que a tica profissional e sua importncia no atendimento ao cliente;

conhecer alguns papis do atendente;

perceber as possibilidades diante das reclamaes.

Aulas


Aula 1 Conhecendo a instituio

Aula 2 Quem o atendente?

Aula 3 tica no atendimento

Aula 4 Postura de um atendente

Aula 5 Transformando reclamaes em oportunidades

Aula 6 Como manter um bom relacionamento com seus colegas de trabalho

74 Qualidade no Atendimento ao Cliente Mdulo 3 | Um Bom Atendente

PARA INCIO DE CONVERSAOl! Voc est iniciando o terceiro mdulo do curso, no qual o foco ser o profissional que faz o atendimento. Afinal, quem o atendente? Quais so os papis?

Voc ver aspectos ticos da profisso no que se refere ao atendimento, s regras de etiqueta e como se portar perante o pblico. Ver as possibilidades de transformao de reclamaes em oportunidades. Alm disso, estudar as relaes interpessoais no ambiente de trabalho e, por fim, conhecer os aspectos que podem torn-lo um bom atendente.

Todas as aulas deste mdulo tm uma relao direta com as demais estudadas. Desta forma, sempre que necessrio retome as aulas anteriores.

Bom estudo!

Aula 1CONhECENDO A INSTITUIOVamos iniciar uma nova etapa? Para isso, pense sobre a seguinte questo: voc conhece a instituio em que trabalha? Essa uma questo importante e que ser tratada nesta aula. Como o curso destinado ao pblico de atendentes, voc ver a relevncia desse profissional conhecer a instituio como um todo. Por isso, informe-se!

Quando se est procura de um emprego, agregado ao desejo de estar empregado, as pessoas desejam trabalhar em uma instituio onde se identifiquem com o trabalho, com a boa remu-nerao, possibilidades de ascenso, entre outros fatores.

Depois de empregado, para que voc consiga o sucesso profissional, necessrio que compre-enda a instituio como um todo e que perceba em que contexto ela est inserida.

Qualidade no Atendimento ao Cliente 75Mdulo 3 | Um Bom Atendente

Pare e reflita um pouco: os seres humanos tm uma razo de existir? Ao longo de suas vidas, de acordo com a cultura em que se est inserido, vo se moldando os valores, a viso de mun-do e traando objetivos a serem alcanados em sua existncia. Estudar, formar, trabalhar, casar, viajar, ter filhos, enfim! Sejam quais forem as metas preciso se organizar e estabele-cer prioridades para que elas se concretizem. preciso ter um norte!

Na organizao, por sua vez, acontece algo semelhante, pois ela tambm tem sua cultura, viso e misso. Aqui aprenderemos juntos a definio dos termos voltados para a instituio. Vamos l?

Organizao

Conhecer os objetivos, a misso e a viso da ins-tituio fundamental! Voc j havia parado para pensar nesse assunto? Se j, o momento de refletir e aprender ainda mais. Se no, prepare-se para adquirir novos conhecimentos profissionais.

Voc saberia definir o que organizao e qual a sua finalidade?


Segundo Chiavenato (2004, p. 26), as organizaes existem para cumprir os objetivos que os indivduos isoladamente no podem alcanar em face das suas limitaes individuais. O dito popular uma andorinha s no faz vero nos remete tambm ideia do autor. E, em ambos os casos, possvel perceber a necessidade do trabalho em equipe.

Alm das pessoas, as organizaes so constitudas por recursos financeiros, tecnolgicos, fsicos e outros. Na sociedade atual, esto presentes diversos tipos de organizaes, por exem-plo, igrejas, escolas, organizaes polticas, militares, ONGs etc.

Agora que voc j sabe o que uma organizao, vamos aprender o que cultura organizacio-nal.


Cultura organizacionalDe acordo com Chiavenato (2004, p. 164) no estudo das organizaes, a cultura equivale ao modo de vida da organizao em todos os seus aspectos, como ideias, crenas, costumes, regras, tcnicas etc.

Misso

Antes de explicar o termo misso, importante ressaltar a importncia dos funcionrios que j trabalham na empresa, assim como dos novos integrantes estarem atentos misso da organizao.

A cultura organizacional formada pelo conjunto de hbitos e crenas, normas, valores, atitudes e expectativas vivenciadas pelas pessoas que com-pem a organizao. a maneira como a empre-sa se expressa, sua identidade. Alm disso, o que a diferencia uma organizao de outra.

Esse um termo bastante utiliza-do no dia a dia, mas voc saberia defini-lo no aspecto organizacional?


A misso organizacional expressa sua existncia, sua razo de ser, para qual finalidade ela existe e para quem. Desta forma, ela identifica a empresa, o produto com o qual trabalha e o pblico-alvo. Todos esses aspectos precisam atender os objetivos sociais e as necessidades sociais e individuais.

Depois de conhecer a misso, saiba mais sobre a viso da organizao. Vamos l!

VisoAlgumas organizaes combinam a viso e a misso. Apesar disso, alguns autores preferem dizer que a organizao primeiramente define sua misso para depois estabelecer sua viso.

A misso precisa ser simples, clara e com-preensvel para que no gere dvidas, con-fuso aos funcionrios e clientela.

A viso da organizao aquilo que ela vislum-bra, sonha, almeja ser, onde pretende chegar.


Caso a empresa no tenha definido sua misso e viso, com certeza enfrentar problemas. preciso ter clareza da sua existncia, para onde pretende caminhar, porque pretende chegar l e como isso ocorrer.

Veja a seguir um exemplo de viso e misso da Natura, que uma empresa lder no mercado de cosmticos, fragrncias e higiene pessoal.

Misso: Criar e comercializar produtos e servios que promovam o Bem-Estar/Estar Bem (NATU-RA, 2010).

Viso:A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relaes que estabelece e por seus produtos e servios, ser uma marca de expresso mundial, identificada com a co-munidade das pessoas que se comprometem com a construo de um mundo melhor atravs da melhor relao consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo (NATURA, 2010).


Viu como interessante? A misso a razo de existir da organizao e a viso, onde ela pre-tende chegar.

Ento, procure estar atento ao que aprendeu e pratique na sua vida profissional. Aproveite tambm para navegar na internet e descobrir a misso e a viso de algumas empresas famo-sas. uma atividade interessante. Pense e pratique!

Aula 2QUEM O ATENDENTE?Voc sabe quem o atendente dentro da organizao? Sim? No? Fique tranquilo, pois aprenderemos juntos!

Nesta primeira aula do Mdulo 3, voc aprendeu o quanto importante conhecer a organizao como um todo, especialmente aquela onde se tra-balha ou se almeja trabalhar.

Para que as empresas consigam ser prsperas e competitivas no mercado, precisam ser orga-nizadas de forma poltica, ter objetivos e planos que caracterizem sua existncia. Desta forma, voc aprendeu a definir o que uma organizao, percebendo que ela no existe apenas para gerar lucros, mas sim por uma causa social, para aten-der s demandas individuais e de uma sociedade. Voc tambm viu a distino de viso e misso e que estes so instrumentos que guiam uma orga-nizao.


sabido que toda instituio ou organizao composta por uma equipe que a mantm. As pessoas que prestam servio para a instituio, organizao ou empresa so denominadas de funcionrios, colaboradores (no caso de empresas pblicas) ou servidores.

Inserir ilustra de um atendimento com o cliente face a face, pode ser o atendente mostrando algum produto ao cliente.

O atendente, por sua vez, faz parte dessa equipe de profissionais da organizao. Seu papel e a funo que desempenhar so regidos pelas normas internas da empresa. Caber empresa delegar as tarefas a serem executadas dentro da funo de atendente.

Vrias so as empresas que, por causa da falta de planejamentos, da falta de metas e do des-conhecimento das funes dos profissionais que nela atuam, acabam envolvendo determina-dos funcionrios no que chamamos de desvio de funo.

Afinal, quem o atendente?


O desvio de funo acontece quando uma determinada pessoa contratada para determina-da funo e acaba desempenhando outra tarefa distante e diferente da que lhe foi destinada. Essa situao ocorre eventualmente com o atendente. Para tanto, ele precisa ter claro o papel a ser desempenhado na organizao.

ele quem apresentar, com sua postura tica profissional e conhecimento, o perfil, as carac-tersticas da organizao, os produtos e os servios oferecidos.

Se esse profissional o carto de visitas da empresa, pertinente que ele saiba se vestir ade-quadamente para o trabalho. Vamos ento estudar um pouco sobre o tema!

Vestimentas no ambiente de trabalhoA maneira de se vestir fala muito sobre as pessoas. No ambiente de trabalho, em especial no atendimento, preciso pensar na imagem que se passa da empresa. Dessa forma, tomar cui-dado com as vestimentas fundamental!

Se a empresa faz uso de uniformes, ele deve ser usado criteriosamente. Mantenha-o sempre limpo e passado. Os sapatos devem estar em bom estado de conservao e sempre limpos. Lem-bre-se de que sandlia do tipo rasteirinha no combina nada com o ambiente de trabalho.

O atendente um profissional que se destina ao atendimento dos clientes. Ele os recebe e orien-ta em relao ao que desejam ser fornecido pela empresa. O atendente o primeiro contato com o cliente. ele quem recebe o cliente com suas queixas, seus elogios, suas reclamaes e suas solicitaes. O atendente ento, na maioria das vezes, o carto de visitas da empresa.


Caso a empresa no faa uso do uniforme, os funcionrios precisam se vestir conforme o ambiente organizacional. E se for um ambiente organizacional mais formal? Observe as dicas a seguir!

As mulheresPara as mulheres, os terninhos so bem-vindos. Porm, cuidado com as cores extravagantes e com os decotes. Alis, nada de decotes! Calas brancas devem ser usadas com calcinhas cor da pele. As unhas, os cabelos e as maquiagens independem da formalidade da organizao.

A regra a mesma: as unhas devem estar sempre limpas e com tamanho higinico. Evite usar as unhas gigantescas, pois elas geram uma ideia de falta de higiene. No deixe o esmalte ficar lascado, caso isso ocorra, faa uso do removedor de esmaltes.


Pois bem, isso muito deselegante! Essa uma atividade para ser feita fora do ambiente de trabalho, e, caso no tenha como evitar, quando uma unha quebra, por exemplo, dirija-se ao banheiro com a lixa e repare o dano. Deixe os maiores detalhes para depois do expediente.

J os cabelos precisam estar limpos e bem penteados. Caso necessitem de pintura, o devido cuidado deve ser tomado para que a raiz sem pintura no aparea. A maquiagem deve ser pertinente ao ambiente de trabalho. O cuidado para no carregar demais importante. A exceo s vale se voc for uma atendente de produtos de beleza.

O hlito deve estar sempre agradvel. A ingesto de gua auxilia consideravelmente para o hlito agradvel. Outra dica uma escovao correta, no mnimo trs vezes ao dia (aps as refeies). J pensou que a sua funo de atendente pode cair em runas por causa de um hlito desagradvel? Pois bem, o cuidado com o hlito vale para os dois gneros!

Voc j viu algum lixar as unhas no ambiente de trabalho?


Para os homensOs homens, por sua vez, precisam fazer uso do terno ou de camisas e calas sociais. Lembran-do, novamente, que devem estar limpos e bem passados. Os botes da camisa, abotoados, e preferencialmente a camisa para dentro da cala. O uso do cinto pertinente e precisa estar em bom estado de conservao.

Os sapatos devem estar limpos e bem conservados. Os homens precisam, assim como as mu-lheres, aterem-se ao cuidado com as unhas e os cabelos. As unhas devem estar sempre corta-das e limpas. Os cabelos sempre limpos, penteados e cortados.

Em ambos os sexos, imprescindvel que o atendente mantenha uma postura ereta, cabea erguida, olhar cordial e sorriso nos lbios. Lembre-se, voc a primeira pessoa da empresa ao quem o cliente recorre!


Aula 3TICA NO ATENDIMENTOOl, mais uma vez! A partir de agora voc ver um tema relevante em qualquer rea de atua-o profissional, pois se trata da conduta humana frente a ns mesmos e nossos semelhantes. Vamos dar incio ao estudo?

Nesta aula, voc estudou a respeito de quem o atendente dentro da organizao e viu que ele o carto de visitas da empresa. Ele o responsvel por apresentar ao cliente o que a empresa tem para oferecer. Por isso, ele precisa ser cauteloso na maneira de vestir. Tem de haver a preocupa-o de adequao da vestimenta com o desem-penho da funo no ambiente de trabalho. Na prxima aula, estudaremos sobre a tica no aten-dimento. At l!

Voc saberia dizer a definio da palavra tica?


De acordo com o dicionrio Priberam:

tica: (latim ethica, -ae), significa parte da filosofia que estuda os fundamentos da moral; conjunto de regras de conduta.

Apesar da definio do dicionrio, vrios so os escritores que definiram tica do ponto de vista filosfico. Aristteles (384-322), por exemplo, considerava a tica como sendo a prtica do bem e da felicidade, devendo ser praticada como um ideal a ser seguido e de forma cons-ciente. Nesta aula voc conhecer mais sobre a tica como uma conduta humana.

tica nas organizaesComo voc j sabe, as organizaes no existem por si s. Elas so compostas de profissionais que precisam agir de forma tica perante a ela e sociedade.

Apesar do vasto nmero de profissionais no mercado de trabalho, existem os conselhos profissionais, que funcionam com rgos fiscalizadores de condutas. Esses rgos tm como pretenso minimizar e evitar problemas de qualidade no atendimento.

Voc deve estar se perguntando quais seriam esses aspectos ticos? Zelo, pontualidade, sigilo, eficincia, eficcia, verdade, solidariedade, entre outros so exemplos desses aspectos ticos. Que tal, agora, ver como funciona a tica no atendimento ao cliente? Acompanhe!

Aspectos ticos no campo do trabalho precisam ser tratados constantemente em capacitaes com as equipes de trabalho, ainda que a organi-zao possua um nmero grande de funcionrios.


tica do atendenteQualquer profissional que se preze precisa dispor de virtudes profissionais para a realizao do exerccio com xito da profisso. O atendente, no desempenho das suas funes, precisa ser zeloso com o trabalho. Como voc sabe, quando um profissional se empenha e tem cuidado em executar determinada tarefa, tendemos a v-lo como algum dedicado a seu trabalho. Outro aspecto que envolve o zelo a pontualidade. O atendente precisa ser pontual nos prazos estipu-lados ao cliente, pontual na hora de chagada ao trabalho e na entrega de seus afazeres.

O sigilo tambm um dos aspectos ticos fundamentais no desempenho de qualquer profis-so, e o atendente no est fora dessa! Existem casos de clientes que, no momento do atendi-mento, comeam a falar de suas vidas pessoais e at ntimas com o atendente. Nessas situa-es, a conduta de discrio e sigilo.

No se pode sair comentando ou fazendo juzo de valor do que os clientes disseram. im-prescindvel o cuidado para no invadir a vida pessoal do cliente. Para que isso no ocorra, no faa perguntas da vida pessoal. Caso o cliente o coloque em situaes embaraosas, por excesso de confidncia, passe a perguntar sobre as preferncias do produto que ele procura, como a cor e o modelo.


Alm disso, o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei no 8078, de 11 de setembro de 1990), em seu artigo 6o nos incisos III e IV, ressalta esse tema. Acompanhe!

III A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios,

com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, quali-

dade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais

coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou im-

postas no fornecimento de produtos e servios.; (BRASIL, 1990)

Outra conduta tica do atendente ser solidrio com os colegas de trabalho e com os clientes.

A tica no atendimento tambm envolve outras habilidades. Conhea-as a seguir.

Ser verdadeiro no atendimento tam-bm condiz com a tica. Ningum gos-ta de ser enganado, no mesmo?

No se negue a fornecer informaes e explicar quantas vezes for necessrio. Seja compreens-vel com o gosto e as preferncias do seu cliente, tanto interno quanto externo.


a. Saber ouvir

Saber ouvir se interessar pelo que o cliente est dizendo e conseguir traduzir o que ele deseja, procurando solues para a questo. Como voc viu em aulas anteriores, tomar cuidado com os rudos na comunicao fundamental nessa funo. Caso no seja possvel atender a solicitao do cliente, necessrio dar razes tcnicas da impos-sibilidade.

b. Ter empatia

Significa saber se colocar no lugar do outro, ter sensibilidade para tal. Um atendente emptico tende a ter um grau de cortesia e cuidado com o cliente.

c. Saber olhar o cliente

Quando olhamos algum, podemos expressar diversos sentimentos. O atendente em sua funo precisa ser cauteloso na forma como olha ou observa o cliente para no inibi-lo nem transparecer arrogncia no olhar.

d. Comunicao assertiva

Todo atendimento feito mediante comunicao, transferindo ideias e informaes. Ser claro, direto e objetivo nas informaes minimiza as possibilidades de rudos na fala.

Quando essas habilidades esto em sincronia, h uma forte tendncia do atendimento de qualidade ocorrer. E lembre-se: cliente satisfeito indicao de qualidade!


a. Saber ouvir

Saber ouvir se interessar pelo que o cliente est dizendo e conseguir traduzir o que ele deseja, procurando solues para a questo. Como voc viu em aulas anteriores, tomar cuidado com os rudos na comunicao fundamental nessa funo. Caso no seja possvel atender a solicitao do cliente, necessrio dar razes tcnicas da impos-sibilidade.

b. Ter empatia

Significa saber se colocar no lugar do outro, ter sensibilidade para tal. Um atendente emptico tende a ter um grau de cortesia e cuidado com o cliente.

c. Saber olhar o cliente

Quando olhamos algum, podemos expressar diversos sentimentos. O atendente em sua funo precisa ser cauteloso na forma como olha ou observa o cliente para no inibi-lo nem transparecer arrogncia no olhar.

d. Comunicao assertiva

Todo atendimento feito mediante comunicao, transferindo ideias e informaes. Ser claro, direto e objetivo nas informaes minimiza as possibilidades de rudos na fala.

Quando essas habilidades esto em sincronia, h uma forte tendncia do atendimento de qualidade ocorrer. E lembre-se: cliente satisfeito indicao de qualidade!

Nesta aula, voc conheceu aspectos ticos do atendente. Aprendeu sobre a tica nas organi-zaes e a tica do atendente na prtica profis-sional. Viu aspectos legais do Cdigo de Defesa do Consumidor que trata sobre a necessidade do atendente de ser verdadeiro com o cliente, o que denota uma caracterstica tica. Outras questes ticas foram estudadas, como: sigilo, zelo, pon-tualidade, verdade e solidariedade. Na prxima aula, o foco ser sobre os quesitos para se tornar um bom atendente. At breve!

Aula 4QUESITOS PARA SE TORNAR UM BOM ATENDENTEBemvindo a mais uma aula! Desta vez, voc conhecer os quesitos para ser um bom aten-dente. Sero apresentadas algumas dicas para se tornar um bom profissional, pois elas so bem extensas. Desde agora importante deixar claro que algumas funes do atendente po-dem variar de empresa para empresa. Isso se d por no existir apenas um tipo de atendente, certo? Existe o atendente de vendas, o atendente de reclamaes, o atendente de telemarke-ting etc.

No entanto, as dicas apresentadas aqui so primordiais e englobam todos os tipos de aten-dentes e alguns quesitos que eles devem trazer consigo. Veja-os a seguir.


possvel at dizer que as dicas a seguir so regrinhas de etiqueta, pois elas ajudaro de algu-ma forma o relacionamento com o prximo. Vamos conhec-las? Ento siga com ateno!

Atender os clientes com cordialidade e simpatia, orientando-o no que deseja.

Auxiliar no processo de aquisio do produto ou servio.

Cumprimentar sempre os clientes.

Fazer uma boa imagem da empresa.

Tomar cuidado para no invadir o espao e a vida pessoal do cliente.

Ser paciente na explicao, ainda que ela tenha de ser repetida inmeras vezes.

Estar atento ao que o cliente diz e procurar atender suas necessidades.

Ter o cliente como seu alvo de ateno.

Ser conhecedor do produto que apresenta.

Agir com tica dentro do ambiente de trabalho.

Ser cordial e assertivo na comunicao.

Respeitar o gosto e as preferncias do cliente.

Negar-se em fazer qualquer ato de discriminao (por raa, cor, religio ou etilo pessoal).

Negar-se em passar adiante informaes sigilosas da empresa e dos colegas de trabalho.

Participar das atividades de treinamento oferecidas pela empresa.

Ser entusiasmado com o trabalho.

Vestir-se de forma respeitosa no ambiente de trabalho.

O que faz com que voc seja um bom atendente?


No levar problemas pessoais para o trabalho.

Conhecer as estratgias de marketing e aplic-las em sua funo.

Procurar solucionar os problemas assim que eles aparecem.

Ter em mente a necessidade da fidelizao do cliente.

Procurar fazer com que a empresa se torne um referencial de competitividade no mer-cado.

Acompanhar o cliente do incio ao fim do atendimento.

Manter distncia das rodinhas de fofoca.

Acalmar seu cliente, mesmo que ele esteja muito irritado!

Quanta coisa, no? Pois bem! Esses so apenas alguns dos quesitos que podero lhe ajudar a ser um bom atendente. Os itens apresentados devem ser praticados no dia a dia do trabalho, independentemente do tipo de atendente que voc .

Vamos fazer uma reflexo? Qual a sua responsabilidade? Pare um momento e pense em ex-perincias passadas no atendimento ao cliente, em uma situao positiva e outra negativa. Se voc nunca trabalhou como atendente, pense nessas situaes como cliente. Por qu aconte-ceu? Como se sentiu? Poderia ter sido diferente?

Atenha-se a esses tpicos e dedique-se a coloc-los em ao. Para isso, voc precisar de treino, treino e treino! Ento aja!


Que tal pensar um pouco nas responsabilidades de um atendente para com os clientes? Esse ser o seu contrato com seus clientes, e a partir dele voc procurar construir novos relacionamentos.

Nesta aula voc estudou os papis do atendente e os quesitos que ele precisa ter como profissional do ramo. Verificou tpicos que so pertinentes a qualquer ramo de atendimento, por sabermos que esse profissional tem uma vasta rea de atuao no mercado do trabalho.

Alm dos quesitos e dos papis destinados funo que foram apresentadas aqui, o atendente precisa estar ciente dos papis que a empresa ir lhe delegar no exerccio da funo. Precisa ficar claro que cada empresa nica e tem suas regras e normas de funcionamento, e os servidores pre-cisam estar cientes das condies de trabalho e suas funes.


Aula 5TRANSFORMANDO RECLAMAES EM OPORTUNIDADESO aprendizado agora ser para transformar as reclamaes em oportunidades. Essa tambm deve ser uma meta do atendente.

Existe um ditado que diz impossvel agradar a gregos e troianos ao mesmo tempo. Ele bem-vindo aqui, sabia? O atendente trabalha a todo instante com pessoas. As pessoas so distintas umas das outras. Cada qual traz consigo suas preferncias, seus gostos, suas satis-faes, seus agrados e desagrados. Enfim, nem sempre possvel agradar a todos. O que no quer dizer que preciso se sujeitar em receber reclamaes do atendimento com tranquilida-de. Vamos conhecer um pouco mais sobre esse assunto? Adiante!

Reclamaes As recla

qualidade no atendimento ao cliente

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