QUALIDADE TOTAL

Conceitos e

Estratégias

Definições de QualidadeA Qualidade Visa Atender aos Requisitos do Cliente e, Esses

Requisitos, Podem Ser Diferentes Para Cada um Dos Clientes

Para Juran, Qualidade é a

Adequação de Um Produto (ou

Serviço) ao Seu Próprio Uso, Através da

Percepção dos Clientes

É Comum Que as Necessidades do Cliente Não Estejam

Claramente Definidas, ou Sejam Apresentadas de Forma

SubjetivaParece Incrível, Mas Muitos Clientes Não Sabem o Que

Querem (Inclusive nos Requisitos da Qualidade).

Portanto, Cabe ao Fornecedor (de Produtos ou Serviços)

Captar Quais São as Suas Reais Necessidades

Visões de Edward Deming Sobre

Qualidade:Melhorar Constantemente

Produtos e Serviços, Investindo em Pesquisa e

Inovação

Não Aceitar Mão de Obra Desqualificada e Materiais

Defeituosos

Fornecedores Não Devem Ser Escolhidos Apenas Baseados

em Preço

Visões de Edward Deming Sobre

Qualidade:

Aperfeiçoamento Contínuo da Mão de Obra, Usando

Métodos Estatísticos

Participação Ativa do Supervisor no

TrabalhoFuncionários Não Devem Ter Barreiras Para Comunicar o Que Prejudica Seu Trabalho

Equipes Interdepartamentais

São Essenciais à Qualidade Total

POR QUE QUALIDADE TOTAL?Clientes Cada Vez Mais

Exigentes Concorrência Cada Vez Mais Acirrada

Mudanças Constantes, Exigindo Flexibilidade

e Agilidade nas DecisõesEmpresas

Comprometidas Com a Comunidade

Principal Conceito da Qualidade

Atender às Reais Expectativas dos

Clientes

Cliente é Qualquer Pessoa, Qualquer

Empresa ou Qualquer Processo Que se Utiliza de Um Determinado

Produto, Serviço ou Informação

Outros Conceitos:

Qualidade Total é o Conjunto de

Ideias e de Ações Que Colocam a

Qualidade Como o Ponto Central das

Atividades de Uma Empresa

1° Princípio da

Qualidade:Total

Satisfação dos Clientes

Os Clientes São a Razão da Existência de Uma Empresa e,

Atualmente, Não Basta Atendê-los é Preciso “Encantá-los”

2° Princípio da Qualidade:Gerência

Participativa

Liberdade, Apoio e Estímulo Para Que

as Pessoas Manifestem

Opiniões, Façam Sugestões e Sejam

Ouvidas Naquilo Que as Compete

3° Princípio:

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS

HUMANOS

Busca a Valorização do Ser Humano, Possibilitando Seu Crescimento e a Realização Profissional. O Principal Objetivo é a Motivação de Todos

4° Princípio da Qualidade:

CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

Para Corrigir Nossos Defeitos Devemos Entender o Que a

Empresa Espera de Nós e, às Vezes, é Preciso Mudar a Forma Como

Fazemos as Coisas. Mas, Para Isso, Necessitamos

Persistência e Compreensão dos

Propósitos da Organização

O Conceito PDCAMetodologia Conhecida Como “Plan-

Do-Check-ActPLAN Planejar = Estabelecer

ObjetivosDO Fazer = Implementar os Processos

CHECK Checar = Monitorar os Processos

ACT Agir = Tomar Decisões Para Promover o Desempenho do Processo

AtuarCorretivament

e

Definir

Metas

DefinirMétodo

sEducar

e Treinar

Executar(Coletando

dados)

VerificarResultadosda TarefaExecutora

AACT

PPLAN

CCHECK

DDO

INTERNATIONAL ORGANIZATIOS For SATANDARDIZATION (ISO)

Trata-se de Uma Organização Internacional Sediada na Suíça, Cuja Sigla Significa “IGUAL” e, no Brasil, é Representada Pela ABNT (Associação

Brasileira de Normas Técnicas)As Normas ISO 9000 São

Usadas Para Certificar

Produtos e Processos de Reconhecida Qualidade

Já a Norma ISO 14000 é Usada Para

Certificar Empresas Que Cuidam do Meio

Ambiente, Sendo Vistas Como “Amiga do Meio Ambiente”

INMETRO O Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Certificação da Qualidade é o Órgão Que dá as Credenciais às Empresas Que se

Enquadram às Normas

PRODUTIVIDADE

É a Relação Entre os Recursos Consumidos e os Resultados Obtidos

Ou Seja, é a Capacidade da Empresa Produzir

Mais Com MenosGeneralizando: Existirá

Produtividade Quando a

Produção Tiver Qualidade

Os Conceitos de Qualidade, Produtividade e

Competitividade Estão Interligados, Pois a

Competitividade Decorre da Produtividade e, Esta, da

Qualidade